UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

Relatrio de Consultoria SOFTWARE DEVELOPER S/A

Polo Juna-MT (Escola Politec)

2012

UNIP INTERATIVA
 Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII PIM VII

SOFTWARE DEVELOPER S/A
Magno Lopes Ribeiro
RA: 1124665
Vansia Correia da Silva
RA: 1128905
Curso: Gesto de Tecnologia da Informao
Semestre: 4o

Polo Juna-MT (Escola Politec)

2012
 Resumo

Em se tratando da busca pela melhor qualidade com o menor custo faz-se

necessrio estar atento s boas praticas, como o uso de ferramentas de auxlio
como o guia COBIT um guia para a gesto de TI recomendado pela ISACF e o ITIL
que o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito
mundialmente e o ciclo PDCA.

O relatrio a seguir torna explicita as vantagens em se adequar a empresa aos

moldes atuais de gesto, colocando com isso a empresa em posio de destaque
em seu ramo de mercado.

Palavras chaves: governana, SarbanesOxley, COBIT, CMMI, P2P, qualidade,

PDCA.
 Abstract

When it comes to finding the best quality at the lowest cost it is necessary to be
aware of good practices, such as using tools to help guide COBIT as a guide to the
management of IT and ITIL recommended by ISACF which is the model reference for
managing IT processes more accepted worldwide and PDCA cycle.

The following report makes explicit the advantages of molds to suit the company's
current management, thereby putting the company in a prominent position in its
market sector.

Keywords: governance, SarbanesOxley, COBIT, CMMI, P2P, quality, PDCA.

Sumrio

Introduo .................................................................................................................. 6
1. Governana Corporativa .................................................................................... 6
1.1 Governana de TI................................................................................................... 7
1.2 Lei Sarbanes-Oxley ............................................................................................... 7
2. COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation ........................ 7
3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library .................................... 15
3.1 Caractersticas do ITIL ..................................................................................... 16
3.2 Qual a percepo das Organizaes sobre a rea de TI ................................ 16
3.3 Principais desafios da rea de Tecnologia ........................................................ 16
3.4 Quais so os resultados do ITIL? ....................................................................... 17
3.5 Balanced Scorecard ............................................................................................ 17
3.6 Acordo de Nvel de Servio ................................................................................ 18
4. CMMI .................................................................................................................. 20
4.1 Abordagem Por Estgios .................................................................................... 22
4.2 Abordagem Contnua .......................................................................................... 22
4.3 Sistemas digitais ................................................................................................. 23
4.4 Sistema Distribudo ............................................................................................. 23
5. Cliente/Servidor ................................................................................................ 23
6. Peer-to-peer (P2P) ............................................................................................ 25
6.1 Objetos distribudos ............................................................................................ 26
6.2 Hbrida .................................................................................................................. 26
6.3 A Comunicao entre os Processos .................................................................. 27
7. Modelos de Negcio na Internet ...................................................................... 28
7.1 Modelos de negcio no ambiente online. .......................................................... 28
8. SOFTWARE LIVRE ............................................................................................ 30
8.1 Histria do Software Livre .................................................................................. 30
8.2 Quais so as liberdades de um software livre?................................................. 31
8.3 O que copyleft?................................................................................................. 31
8.5 Software Livre X Software Proprietrio .............................................................. 32
8.6 Desvantagens do uso de software livre ............................................................. 33
9. Porque importe investir em da Qualidade nas organizaes .................... 33
10. Gesto de qualidade ......................................................................................... 34
11. As principais tcnicas utilizadas ..................................................................... 35
12. Aplicao do Ciclo PDCA................................................................................. 35
13. Almeje a satisfao dos clientes ..................................................................... 36
14. Administrao participativa ............................................................................. 37
15. Certificao ....................................................................................................... 37
Concluso ................................................................................................................ 39
Referencias Bibliogrficas ..................................................................................... 40
 6

Introduo

No trabalho desenvolvido so demonstradas prticas que possibilitam a empresa

Software Developerpromover melhoriasnos trabalhos desenvolvidos, visando com
isso no s firmar-se em seu ramo de atuao, como tambm colocar-se como
marco referencial.

1. Governana Corporativa

definida como o sistema pela qual as empresas so dirigidas e controladas

para especificar a distribuio de direitos e responsabilidades entre os diferentes
participantes de uma empresa, tais como conselheiros, executivos, acionistas, etc.
 7

1.1 Governana de TI

um conjunto de prticas, padres e relacionamentos estruturados,

assumidos por executivos, gestores, tcnicos e usurios de TI de uma organizao,
com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurana,
minimizar os riscos, ampliar o desempenho, aperfeioar a aplicao de recursos,
reduzir os custos, suportar as melhores decises e consequentemente alinhar TI aos
negcios.

A implantao da Governana de TI ser muito importante para auxiliar a

Software Developer na melhoria dos seus processos. Com a Governana de TI
sero definidos direitos e responsabilidades pelas decises que encorajam
comportamentos desejveis no uso de TI. A Governana ir verificar como as
decises so tomadas, quem toma as decises, quem responsabilizado.
Governana de TI formada pela liderana, estruturas organizacionais e processos
que garantem que a TI sustenta e melhora a estratgia e objetivos da organizao.

Tendo boas normas de governana corporativa, usual que se estenda o

tema governana tambm para a TI, mas isso no obrigatrio. Normalmente,
quando os processos de misso crtica do negcio dependem de TI, ento a
governana de TI passa a ser prioritria, por tanto se quer implementar com sucesso
um modelo de governana de TI, ser bom definir qual o nvel dos riscos do negcio.

1.2 Lei Sarbanes-Oxley

Essa lei tem por objetivo estabelecer sanes que cobam procedimentos
no ticos e em desacordo com as boas prticas de governana corporativa. O
objetivo final restabelecer o nvel de confiana nas informaes geradas pelas
empresas.

Na Governana podero ser utilizadas metodologias como: ITIL, COBIT e

CMMI.

2. COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation

O COBIT um guia para a gesto de TI recomendado pela ISACF. Ele inclui

recursos tais como um sumrio executivo, um framework, controle de objetivos,
 8

mapas de auditoria, conjunto de ferramentas de implantao e um guia com tcnicas

de gerenciamento. As prticas de gesto do COBIT so recomendadas pelos peritos
em gesto de TI que ajudam a otimizar os servios de TI e fornecem mtricas para
avaliao dos resultados. Uma das vantagens dele que independe das plataformas
de TI adotadas nas empresas.

O COBIT orientado ao negcio. Fornece informaes detalhadas para

gerenciar processos baseados em objetivos de negcios.

COBIT projetado para auxiliar trs audincias distintas:

Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos

de TI em uma organizao.

Usurios que precisam ter garantias de que os servios de TI, que

dependem os seus produtos e servios para os clientes internos e externos, esto
sendo bem gerenciados.

Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do COBIT para

avaliar o nvel da gesto de TI e aconselhar o controle interno da organizao.

O COBIT est dividido em quatro domnios:

1. Planejamento e organizao.

2. Aquisio e implementao.

3. Entrega e suporte.

4. Monitorao.
 9

Figura 1: Domnios do COBIT

A figura 1 mostra o funcionamento da estrutura no COBIT com os quatro

domnios, onde est ligado aos processos de negcio da organizao. Os mapas de
controle fornecidos pelo COBIT auxiliam os auditores e gerentes a manter controles
suficientes para garantir o acompanhamento das iniciativas de TI e recomendar a
implementao de novas prticas, se necessrio. O ponto central o gerenciamento
da informao com os recursos de TI para garantir o negcio da organizao.

Cada domnio cobre um conjunto de processos para garantir a completa

gesto de TI, somando 34 processos:

2.1 Planejamento e Organizao

1. Define o plano estratgico de TI;

2. Define a arquitetura da informao;

3. Determina a direo tecnolgica;

4. Define a organizao de TI, os seus processos e seus

relacionamentos;

5. Gerencia os investimento de TI;

 10

6. Comunica os objetivos e direcionamentos gerenciais;

7. Gerencia os recursos humanos;

8. Gerenciar a qualidade;

9. Avalia e gerencia os riscos de TI;

10. Gerencia os projetos;

2.2 Aquisio e implementao

1. Identifica as solues de automao;

2. Adquire e mantm os softwares;

3. Adquire e mantm a infra-estrutura tecnolgica;

4. Viabiliza a operao e utilizao;

5. Adquire recursos de TI;

6. Gerencia as mudanas;

7. Instala e aprova solues e mudanas;

2.3 Entrega e suporte

1. Define e mantm os acordos de nveis de servios (SLA);

2. Gerencia os servios de terceiros;

3. Gerencia a performance e capacidade do ambiente;

4. Assegura a continuidade dos servios;

5. Assegura a segurana dos servios;

6. Identifica e aloca custos;

7. Educa e treina os usurios;

 11

8. Gerencia a central de servios e incidentes;

9. Gerencia a configurao;

10. Gerencia os problemas;

11. Gerencia os dados;

12. Gerencia a infra-estrutura;

13. Gerencia as operaes.

2.4 Monitorao

1. Monitora e avalia o desempenho da TI;

2. Monitora e avalia os controles internos;

3. Assegura a conformidade com requisitos externos;

4. Prove governana para a TI.

2.5 Desenvolvimento do COBIT

A edio atual do COBIT coordenada pelo ITGovernanceInstitute e

introduz as recomendaes de gerenciamento de ambientes de TI dentro do modelo
de maturidade de governana.

O COBIT recebe um conjunto de contribuies de vrias empresas e

organismos internacionais, entre eles:

Padres tcnicos da ISO, EDIFACT, etc.

Os cdigos de conduta emitidos pelo Conselho de Europa, OECD,

ISACA, etc.

Critrios de qualificao para TI e processos: ITSEC, TCSEC, ISO

9000, SPICE, TickIT, etc.

Padres profissionais para controle internos e auditoria: COSO, IFAC,

AICPA, CICA, ISACA, IIA, PCIE, GAO, etc.
 12

Prticas e exigncias dos fruns da indstria (ESF, I4) e das

plataformas recomendadas pelos governos (IBAG, NIST, DTI), etc.

Exigncias das indstrias emergentes como operao bancria,

comrcio eletrnico e engenharia de software.

2.6 Ferramentas de Gerenciamento do COBIT

Os modelos de maturidade de governana so usados para o controle dos

processos de TI e fornecem um mtodo eficiente para classificar o estgio da
organizao de TI. A governana de TI e seus processos com o objetivo de
adicionar valor ao negcio atravs do balanceamento do risco e retorno do
investimento podem ser classificados da seguinte forma:

0 Inexistente

1 Inicial / Ad Hoc

2 Repetitivo mas intuitivo

3 Processos definidos

4 Processos gerenciveis e medidos

5 Processo otimizados

Essa abordagem derivada do modelo de maturidade para desenvolvimento

de software, CapabilityMaturityModelIntegrated for Software (SW-CMMI), proposto
pelo Software EngineeringInstitute (SEI). A partir desses nveis, foi desenvolvido
para cada um dos 34 processos do COBIT um roteiro:

Onde a organizao est hoje;

O atual estgio de desenvolvimento da indstria (best-in-class);

O atual estgio dos padres internacionais;

Aonde a organizao quer chegar;

 13

Os fatores de sucesso definem os desafios mais importantes ou aes de

gerenciamento que devem ser adotadas para colocar sobre controle a gesto de TI.
So definidas as aes mais importantes do ponto de vista do que fazer a nvel
estratgico, tcnico, organizacional e de processo.

Os Indicadores de desempenho definem medidas para determinar como os

processos de TI esto sendo executados e se eles permitem atingir os objetivos
planejados; so os indicadores que definem se os objetivos sero atingidos ou no;
so os indicadores que avaliam as boas prticas e habilidades de TI.

Os indicadores de objetivos definem como sero mensurados os progressos

das aes para atingir os objetivos da organizao, usualmente expressos nos
seguintes termos:

Disponibilidade das informaes necessrias para suportar as

necessidades de negcios;

Riscos de falta de integridade e confidencialidade das informaes

Confirmao de confiabilidade, efetividade e conformidade das

informaes.

Eficincia nos custos dos processos e operaes

Para avaliao do nvel de maturidade utiliza-se o COBIT

AssessmentProcess(CAP). O processo avalia os seguintes aspectos: propsito do
processo; resultados do processo; descrio das prticas recomendadas para o
processo (BP Base Practice); entregveis do processo (WP WorkProduct); e, os
processos dependentes ou requeridos para processo.

Em todas as BPs associadas ao processo avalia-se a capacidade para

atender aos objetivos dos processos de negcio. A partir do resultado da avaliao
planejada aes para atingir o nvel ideal de maturidade do processo.

Os indicadores tambm auxiliam nas sanes que cobam procedimentos

no ticos e em desacordo com as boas prticas de governana corporativa,
conforme proposto pela lei Sarbanes-Oxley(SOX), que tem por objetivo estabelecer
 14

o nvel de confiana nas informaes geradas pelas empresas. A SoftwareDeveloper

tem que estabelecer essa confiana na prestao de contas tambm dos servios
prestados aos seus clientes, evitando as sanses prevista.

Essa lei prev a criao, nas empresas, de mecanismos de auditoria e

segurana confiveis, definindo regras para a criao de comits encarregados de
supervisionar suas atividades e operaes, formados em boa parte por membros
independentes. Isso com o intuito explcito de evitar a ocorrncia de fraudes e criar
meios de identific-las quando ocorrem, reduzindo os riscos nos negcios e
garantindo a transparncia na gesto.

A SOx torna os Diretores Executivos e Diretores Financeiros explicitamente

responsveis por estabelecer e monitorar a eficcia dos controles internos em
relao aos relatrios financeiros e a divulgao de informaes. As empresas de
auditoria e os advogados contratados ganham maior independncia, mas tambm
aumenta muito o grau de responsabilidade sobre seus atos. Tambm aumenta muito
a regulamentao sobre as modalidades de contratao de tais servios (auditoria,
legais etc...), sobre o relacionamento entre empresa e estes prestadores de servios
e sobre os limites de atuao (servios que podem e no podem ser prestados) e a
gesto de eventuais conflitos de interesses.

2.7 Guidelines

Os Guidelines focam principalmente na gerncia por desempenho usando os

princpios do balancedscorecard. Seus indicadores chaves identificam e medem os
resultados dos processos, avaliando seu desempenho e alinhamento com os
objetivos dos negcios da organizao. Essas referncias podem servir para
identificar aprimorar os pontos fracos da SoftwareDevelpoper, tais como a falta de
controle de criao, edio e verso dos documentos; cadastramento dos riscos
associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de processo,
gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e distribuio.

2.8 Infraestrutura de TI

A infraestrutura a base da capacidade planejada de TI (tanto tcnica como

humana) disponvel em todo o negcio, na forma de servios compartilhados e
 15

confiveis, e utilizada por aplicaes mltiplas. Os servios de infraestrutura de uma

empresa incluem servios de rede de telecomunicao; a proviso e o
gerenciamento de computadores em larga escala; o gerenciamento da base de
dados compartilhada de cliente; a expertise em pesquisa e desenvolvimento, com o
fim de identificar a utilidade de tecnologias emergentes para o negcio; e intranet
para a empresa.

3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library

o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais

aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comrcio (Office
ofGovernmentCommerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas
por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores prticas
para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se
tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste
modelo descrever os processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI
eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados
com os clientes internos e externos. As normas ITIL esto documentadas em
aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendaes das
melhores prticas de TI esto descritas. O ITIL composto por mdulos. Os mais
importantes so o IT Service Support e o IT Service Delivery.

Figura 2 processos do ITIL

 16

3.1 Caractersticas do ITIL

Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio;

Adequado para todas as reas de atividade;

Independente de tecnologia e fornecedor;

Baseado nas melhores prticas;

Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI;

Checklist testado e aprovado;

O que fazer e o que no fazer.

3.2 Qual a percepo das Organizaes sobre a rea de TI

Proviso de servios inadequada;

Falta de comunicao e entendimento com os usurios;

Gastos excessivos com infraestrutura;

Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da

proviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios para o
negcio);

Falta de sintonia entre mudanas na infraestrutura e os objetivos de

negcio;

Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento.

3.3 Principais desafios da rea de Tecnologia

Incrementar a efetividade dos servios;

Estender o ciclo de vida da tecnologia;

Remover gargalos;
 17

Racionalizar a complexidade;

Assegurar a aderncia evoluo dos negcios;

3.4 Quais so os resultados do ITIL?

Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI;

Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de execuo

e distribuio de servios;

Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de

tecnologia da informao, causados por falhas no planejamento das mudanas e
implantaes em TI;

Aumento dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com

relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI;

Reduo dos custos operacionais de TI;

Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores

e clientes;

A implementao do ITIL de extrema importncia para melhora na

prestao dos servios da SoftwareDeveloper, como o mau atendimento a seus
clientes, por exemplo a m classificao dos problemas apresentados, falta de
padronizao no atendimento. Para resolver estes problemas pode criar um call-
center para o pr-atendimento e atendimento de primeiro nvel, assim deixaro os
clientes melhor informados gerando mais confiana nos servios prestados.

Os analistas tem que verificar as releases em ambientes de teste e

homologao antes de ir para produo, evitando os erros e possveis
indisponibilidades em ambiente de produo. Por isso a soluo apresentada pelo
gestor da rea de TI da SoftwareDeveloper de usar as mquina de teste no seria
aconselhvel. Investir em Smartphones e Voip para os funcionrios seria timo,
desde que no deixe de ter os ambientes de teste.

3.5 Balanced Scorecard

 18

Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard uma tcnica que visa a

integrao e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho
existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos at os relativos
aos processos internos, estabelecendo objetivos de qualidade para funes e nveis
relevantes dentro da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores
corporativos em setores, com metas claramente definidas.

Assim, esse modelo traduz a misso e a estratgia de uma empresa em

objetivos e medidas tangveis.

As medidas representam o equilbrio entre os diversos indicadores externos,

e as medidas internas dos processos crticos de negcios, como a inovao, o
aprendizado e o crescimento.

O BSC oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele, isso
vai bem de encontro ao que vimos anteriormente sobre Planejamento.

O Balanced Scorecard no uma ferramenta destinada a contadores. O

BSC deve ser utilizado pelos executivos que precisam tomar uma srie de decises:
a respeito de suas operaes, de seus processos de produo, de seus objetivos,
produtos e clientes, ou seja, visando o atendimento do Planejamento Estratgico da
organizao.

3.6 Acordo de Nvel de Servio

SLA (Service LevelAgreement) um acordo firmado entre a rea de TI e seu

cliente interno, que descreve o servio de TI, suas metas de nvel de servio, alm
dos papis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, esse

documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um
determinado servio de TI e o responsvel pelos servios de TI da organizao, e
deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao
atendimento das necessidades de negcio da organizao.

Na verso 3 doITIL, o ANS insere-se no contexto dos processos de Desenho

de Servio (Service Design), especificamente no processo SLM (Service Level
 19

Management, ou Gerenciamento de Nvel de Servio). O SLM envolve a

negociao, o acordo e a apropriada documentao de nveis de servio que
atendam as necessidades do negcio, permitindo a entrega de servios de TI com a
qualidade esperada. exatamente nesse contexto que o ANS/SLA tem fundamental
importncia, pois nele que estaro definidos, aceitos e formalizados os nveis de
servio esperados pelo cliente de TI. comum o uso de indicadores que permitam a
mensurao quantitativa da qualidade do servio recebido. Alguns indicadores
geralmente utilizados so a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de
Resposta, o MTBF, dentre outros.

A terceirizao de profissionais um servio de gesto em processos de

negcios e pessoal tcnico especializado, que visam principalmente a reduo de
custos das empresas, principalmente nas solues em ti.

Atuante bastante tempo no mercado de tecnologia, desenvolvemos

solues, consolidamos processos e agregamos mtodos eficazes para gesto,
fazendo destes servios nossa principal atividade.

Classificamos o outsourcing em algumas modalidades. Para cada uma

destas modalidades h uma metodologia e um acordo de nvel de servio (SLA)
particular.

As principais modalidades de Outsourcing so:

Operao de sistemas em produo;

Manuteno evolutiva de sistemas;
Help-desk;
Infra-estrutura de hardware e software.

Para cada uma destas modalidades so utilizados 3 conceitos que permitem

que os Clientes avaliem e percebam a significava melhora nas reas onde esta
modalidade de servio, outsourcing, foi implantada.
 20

Figura 3 Gesto metodologia dos nveis de servio

4. CMMI

O CMMI tem como objetivo aumentar os nveis de maturidade da

organizao atravs de metas e melhoria contnua dos processos, trazendo uma
melhoria na coordenao do processo de desenvolvimento, desde o levantamento
de requisitos, passando pela gesto de projetos at a manuteno do produto, e
disseminando a cultura do medir para melhorar. A aplicao de modelos de
qualidade como o CMMI traz uma srie de benefcios, conforme relatado pelo SEI:

- Reduo de custos em 20%.

- Aumento de 37% no atendimento de prazos.

- Aumento de 62% na produtividade

- Aumento de 50% da qualidade

- Aumento de 14% na satisfao dos clientes

- Relao de 5:1 do ROI

A ideia do CMMI integrar vrias prticas utilizadas antes em separado para

o desenvolvimento de sistemas. Tem 4 categorias, e cada categoria tem uma srie
de processos relacionados, os quais sero apresentado alguns aqui:

Gesto do Processo: Foco no processo organizacional, Treinamento

organizacional.
 21

Gesto do Projeto: Planejamento do Projeto, Gesto Integrada do Projeto,

Gesto de Riscos.

Engenharia: Desenvolvimento de requisitos, Gesto de requisitos.

Suporte: Gesto da Configurao, medio e anlise, anlise de resoluo

as causas.

Figura 4 Estrutura modelo CMMI

O CMMI utiliza duas abordagens para sua implementao:

Os nveis de maturidade na abordagem por estgio so os abaixo:

1. Inicial (Todas as organizaes)

2. Gerenciado (foco em Praticas de gesto de projetos)

3. Definido (engenharia de produtos)

4. Gerenciado quantativamente mtricas (medio e anlise)

5. Otimizado (inovao organizacional)

 22

Figura 5 nveis de maturidade do CMMI

4.1 Abordagem Por Estgios

Na abordagem por estgios, cada Nvel de maturidade tem uma srie de

reas de processo que precisam ser atendidas, de cada uma das 4 categorias. O
CMMI sugere que as empresas que esto iniciando no modelo e que tem pouca
maturidade iniciem pelos processos de gerenciamento de projetos, pois para o SEI,
para quem est iniciando o mais importante ter controle de qualidade, prazo e
custos dos projetos, para depois partir para os outros nveis de maturidade.

4.2 Abordagem Contnua

Nesta abordagem, a implementao dos processos executada um a um,

geralmente utilizada por empresas de menor porte. Esta abordagem permite que o
custo da implementao do modelo CMMI seja diludo no decorrer do tempo, e a
certificao de maturidade por processo.

Para implementao do modelo CMMI, utilizar-se tambm uma abordagem

que une a abordagem contnua e por estgios, mais conhecida como targetstaging,
implementando inicialmente alguns processos, tendo como objetivo atingir algum
nvel de maturidade da abordagem por estgios.
 23

A arquitetura corporativa ajuda a definir os limites pretendidos para nossos

sistemas de TI, consideradas as estratgias de negcios, os parmetros para o
design de sistemas, o ambiente de TI escolhido pela empresa, o peso do fator
humano e o grau de qualidade pretendido. Isso tudo considerado, estamos prontos
para o segundo passo: definir polticas de governana, para o negcio e para TI.

4.3 Sistemas digitais

Vivemos num mundo da era digital: na atualidade os circuitos e tcnicas

digitais passaram a ser amplamente utilizados em quase todas as reas:
computadores, automao, robs, tecnologia e cincia, transportes,
entretenimento,explorao espacial, etc. Nesse sentido, conhecer os princpios, os
conceitos e as operaes fundamentais que so comuns aos sistemas digitais,
desde uma simples chave liga/desliga at o mais complexo computador muito
importante quando da anlise e manuteno de qualquer sistema digital.

4.4 Sistema Distribudo

Um sistema distribudo segundo a definio de Andrew Tanenbaum uma

"coleo de computadores independentes que se apresenta ao usurio como um
sistema nico e consistente"; j a definio de George Coulouris, diz: "coleo de
computadores autnomos interligados atravs de uma rede de computadores e
equipados com software que permita o compartilhamento dos recursos do sistema:
hardware, software e dados".

Sendo assim, a computao distribuda consiste em adicionar o poder

computacional de diversos computadores interligados por uma rede de
computadores. A unio desses diversos computadores com o objetivo de
compartilhar a execuo de tarefas conhecida como sistema distribudo.

5. Cliente/Servidor

uma arquitetura no qual o processamento da informao dividido em

mdulos ou processos distintos. Um processo responsvel pela manuteno da
informao (servidor), enquanto que outro responsvel pela obteno dos dados
(cliente).
 24

Figura 6 arquitetura cliente/servidor

um modelo computacional que separa clientes e servidores, sendo

interligados entre si geralmente utilizando-se uma rede de computadores. Cada
instncia de um cliente pode enviar requisies de dado para algum dos servidores
conectados e esperar pela resposta. Por sua vez, algum dos servidores disponveis
pode aceitar tais requisies, process-las e retornar o resultado para o cliente.
Apesar de o conceito ser aplicado em diversos usos e aplicaes, a arquitetura
praticamente a mesma.

O servidor um host que est executando um ou mais programas de

servidor que partilham os seus recursos com os clientes.

Um cliente no compartilha de seus recursos, mas solicita o contedo de um

servidor ou funo de servio. Os clientes, portanto, iniciam sesses de
comunicao com os servidores que esperam as solicitaes de entrada.

O ERP (Enterprise Resource Planning) um sistema integrado com

funcionalidades especficas que suportam as atividades de diversos processos de
negcio das empresas. Esta arquitetura se divide em duas partes, a primeira a
parte do servidor e a segunda a de um conjunto de clientes.
 25

Normalmente o servidor uma mquina bastante potente que atua como

depsito de dados e funciona como um sistema gerenciador de banco de dados
(SGBD).

Por outro lado, os clientes costumam ser estaes de trabalho que solicitam
vrios servios ao servidor.

Ambas as partes devem estar conectadas entre si mediante uma rede.

Uma representao grfica deste tipo de arquitetura seria a seguinte.

6. Peer-to-peer (P2P)

uma arquitetura de sistemas distribudos caracterizada pela

descentralizao das funes na rede, onde cada nodo realiza tanto funes de
servidor quanto de cliente.

Figura 7 arquitetura Peer-to-Peer

A arquitetura P2P (Peer-to-Peer) consiste em uma comunicao direta entre

os clientes, no existe nenhuma diviso fixa entre cliente e servidor. Cada par (peer)
ativo requisita e fornece dados a rede, desta forma no existe a dependncia do
servidor, isso aumenta significativamente a largura de banda e a reduo de
recursos. Esse tipo de arquitetura utilizado principalmente por aplicaes de
compartilhamento de contedo, como arquivos contendo udio, vdeo, dados ou
qualquer coisa em formato digital. Outras aplicaes orientadas a comunicaes de
dados, como a telefonia digital, videotelefonia e rdio pela internet tambm utilizam
esta arquitetura. Como exemplo podemos citar o protocolo BitTorrent que utiliza a
arquitetura peer-to-peer para compartilhamento de grandes quantidades de dados.
 26

Neste exemplo um cliente capaz de preparar e transmitir qualquer tipo de ficheiro

de dados atravs de uma rede, utilizando o protocolo BitTorrent.

6.1 Objetos distribudos

Semelhante ao peer-to-peer, mas com um Middleware intermediando o

processo de comunicao.

Um sistema de objetos distribudos aquele que permite a operao com

objetos remotos. Dessa forma possvel, a partir de uma aplicao cliente orientada
a objetos, obter uma referncia para um objeto que oferece o servio desejado e,
atravs dessa referncia, invocar mtodos desse objeto mesmo que a instncia
desse objeto esteja em uma mquina diferente daquela do objeto cliente.

6.2 Hbrida

Uma arquitetura hbrida, mescla das outras duas: cliente-servidor/P2P. Esta

arquitetura utiliza, por exemplo, para transferncia de arquivos o P2P e a arquitetura
cliente/servidor para pesquisar quais peers contm o arquivo desejado. Uma
aplicao muito utilizada neste tipo de arquitetura a de mensagem instantnea.
Onde os usurios podem bater papo online instantaneamente em tempo real. A
comunicao desta aplicao tipicamente P2P, no entanto, para iniciar uma
comunicao, um usurio registra-se em um servidor, e verifica quem da sua lista de
contatos tambm est registrado, para a partir de ento comear uma comunicao.
Essas aplicaes tambm disponibilizam transferncia de arquivos, suporte a
grupos, emoticons, histrico de chat, suporte a conferncia, suporte a Proxy, e
outras ferramentas.
 27

Figura 9 arquitetura hibrida

6.3 A Comunicao entre os Processos

Na Internet, as aplicaes devem "conversar" entre si, ou seja, o que o

usurio deseja deve ser entendido pela outra mquina e respondido. Essa
comunicao feita entre os processos, atravs da troca de mensagens. O
remetente cria mensagens com seus pedidos ao destinatrio, que recebe e gera as
suas mensagens para responder (ou no) a solicitao.

Em uma comunicao Web, o cliente solicita uma pgina da Internet, atravs

de um determinado tipo de mensagem (no caso, uma requisio HTTP). O servidor
recebe a requisio, e envia uma mensagem com a pgina para o cliente (atravs
de uma resposta HTTP). Porm, se ocorre um erro, o servidor envia mensagens
dizendo ao cliente que ouve algum erro.

Para que haja essa comunicao, necessrio que os hosts se identifiquem.

Para isso, usam o endereo IP. Porm, necessrio tambm identificar qual
processo naquela mquina ir levar as mensagens aplicao, e essa identificao
chamada de porta.

Uma aplicao a interface com o usurio, ou seja, aquilo que realmente

acessado. Os protocolos so responsveis por definir como os processos iro se
comunicar e como iro tratar as mensagens, para expor o que foi solicitado pelo
usurio em sua aplicao. Por exemplo, para acessar uma pgina Web, um usurio
executa um programa Browser e solicita uma pgina. O Browser usa o protocolo
HTTP para enviar o pedido da pgina, assim como o servidor usa o mesmo
protocolo para aceitar a requisio e devolver a pgina solicitada. O Browser
interpreta a mensagem vinda do servidor e apresenta a pgina.

Dentre os protocolos de aplicao, pode-se citar: HTTP

(HyperTextTransferProtocol), HTTPS (HyperTextTransferProtocol over Secure
Socket Layer), FTP (File TransferProtocol), SMTP (Simple Mail TransferProtocol),
Telnet, POP3 (Post Office Protocolversion 3), e muitos outros.
 28

7. Modelos de Negcio na Internet

A revoluo digital transformou definitivamente a forma como nos

relacionamos, fazemos negcios e adquirimos bens de consumo. Na Europa, mais
de 80% da populao adulta tm acesso a internet banda larga em casa e um tero
j faz compras online regularmente. Para o pequeno empresrio, encontrar um nicho
de mercado parece ser o caminho mais rpido para o sucesso na web. Pequenos e
mdios empreendedores europeus e americanos contam como conseguiram inovar
e se estabelecer no mundo digital.

Existem diversos modelos de negcio so as diversas formataes que os

empreendimentos adquirem ao utilizar a Internet como canal primrio ou secundrio
de comercializao de qualquer servio ou produto existente pode ser
comercializado via Internet, sistematizamos todas essas alternativas em trs
grandes grupos: Comerciante, Corretagem e Publicidade com suas respectivas
variantes.

7.1 Modelos de negcio no ambiente online.

1.Modelo de Intermediao Renem compradores e fornecedores e

facilitam as transaes entre estes. So frequentemente encontrados em mercados
B2B, B2C e C2C. O intermedirio usualmente cobra uma taxa de comisso pela
transao realizada, sendo que h vrias formas de se aplicar e calcular esta
comisso.

2. Modelo de Publicidade O modelo de publicidade na web uma

extenso do tradicional modelo de transmisso de mdia. O transmissor, neste caso
um site, disponibiliza contedos (usualmente, mas no necessariamente,
gratuitamente) e servios (como e-mail, mensagens instantneas, blogs) misturados
com mensagens publicitrias, normalmente atravs de banners e outros formatos. O
modelo publicitrio funciona melhor em sites onde o volume de trfego de usurios
grande ou altamente especializado e segmentado.

3. Modelo de Infomedirio Dados sobre consumidores e seus hbitos de

consumo so uma informao valiosa, especialmente quando analisados e utilizados
para direcionar campanhas de marketing. Da mesma forma, dados recolhidos sobre
 29

produtos e fabricantes so teis para o consumidor quando decidindo uma compra.

Algumas firmas funcionam como infomedirias (intermedirias de informao),
auxiliando vendedores ou compradores no processo de compreenso de
determinado mercado.

4. Modelo de Comerciante Atacadistas e varejistas de produtos e

servios que realizam suas vendas por meio de lista de preos ou leiles. Abrange
lojas online que operam unicamente na internet, operaes de catlogo na internet
que combinam canais de venda como email, online no site e telefone, lojas
tradicionais com uma operao de comrcio eletrnico na internet e comerciantes
que negociam exclusivamente produtos e servios puramente digitais, conduzindo
ambos os processos de venda e entrega por meio da web.

5.Modelo do Fabricante (Direto) baseado na fora da rede em

possibilitar que um fabricante, seja de produto ou servio, atinja os consumidores
diretamente, reduzindo assim o canal de distribuio. O modelo pode ser
diferenciado pela eficincia, melhor atendimento ao consumidor e uma melhor
compreenso das preferncias e hbitos de consumo dos usurios.

6. Modelo de Afiliao Em contraste aos portais que buscam direcionar

um grande volume de trfego para um site, o modelo de afiliao possibilita
oportunidades de compra em qualquer site por onde a pessoa possa estar
navegando. Isto feito por meio de incentivos financeiros na forma de percentuais
sobre vendas aos sites parceiros afiliados, os quais disponibilizam em seu sites
pontos-de-compra que remetem ao site do vendedor. Trata-se de um modelo
baseado essencialmente em desempenho, pois se um afiliado no gerar vendas ele
tambm no representa qualquer custo para o vendedor. Variaes podem incluir
trocas de banners, pagamentos por cliques, programas de compartilhamento de
receitas e comisses sobre vendas, dentre outras.

7. Modelo de Comunidade A viabilidade do modelo de comunidade est

baseada na lealdade do usurio, os quais realizam um grande investimento de
tempo e emoo. Receitas podem ser geradas por meio da venda de produtos e
servios relacionados comunidade, via contribuies, por meio de publicidade
associada a contextos, e atravs de taxa de subscrio para servios premium. O
 30

modelo de comunidade o que mais cresce e que mais permeia os demais modelos
de negcio, devido expanso das redes sociais e da computao social. O modelo
tambm abrange softwares com fontes abertas para desenvolvimento colaborativo e
sites de contedo aberto para compartilhamento e co-produo.

8. Modelo de Subscrio Utilizado no meio offline para assinaturas de

jornais e revistas, prev a cobrana de uma taxa peridica diria, mensal ou anual,
por exemplo para acesso a determinado tipo de contedo ou servio.

9.Modelo de Utilizao Tambm chamado de sob demanda, baseia-se

na medio do uso do servio pelo consumidor, com a abordagem de que o usurio
pague pelo que consome. Ao contrrio do modelo de subscrio, servios medidos
so baseados na taxa de utilizao para determinar o valor.

8. SOFTWARE LIVRE

Software livre, segundo a definio criada pela Free Software Foundation

qualquer programa de computador que pode ser usado, copiado, estudado,
modificado e redistribudo sem nenhuma restrio. A liberdade de tais diretrizes
central ao conceito, o qual se ope ao conceito de software proprietrio, mas no ao
software que vendido almejando lucro (software comercial). A maneira usual de
distribuio de software livre anexar a este uma licena de software livre, e tornar
o cdigo fonte do programa disponvel.

8.1 Histria do Software Livre

Na Dcada de 80: o advento da Usenet permitiu o surgimento de uma

comunidade de programadores que agora tinham os meios para compartilhar e
colaborar na construo de software.

Kernel do Linux, iniciado por Linus Torvalds, teve seu cdigo fontedistribudo
em 1991. A licena inicial noo era exatamente uma licenaa de software livre, e sim
a verso 0.12 de fevereiro de 1992 foi publicada como GPL;

O kernel do Linux cobriu a falta do kernel da GNU e o primeiro sistema

operacional completamente livre finalmente estava pronto: o GNU/Linux;
 31

1993: Ian Murdock iniciou o Debian GNU/Linux, explicitamente

comprometido com os princpios do software livre.

Nos anos 90, o software livre tornou-se uma alternativa popular para
servidores Web entre outros. Hoje muitas empresas oferecem produtos baseados no
Linux com suporte comercial.

8.2 Quais so as liberdades de um software livre?

Executar o software para qualquer propsito;
Modificar o software conforme suas necessidades;
Garantia de acesso ao cdigo fonte;
Distribuir o software para terceiros;
Redistribuir as verses modificadas do software.

8.3 O que copyleft?

Copyleft uma extenso as liberdades bsicas, e ocorre na forma de uma

obrigao. Segundo o site da Free Software Foundation, O copyleft diz que
qualquer um que distribui o software, com ou sem modificaes, tem que passar
adiante a liberdade de copiar e modificar novamente o programa. O copyleft garante
que todos os usurios tem liberdade. Se um software com uma licena livre que
inclua clusulas de copyleft, se optar por redistribu-lo (modificado ou no), ter que
mant-lo com a mesma licena com que o recebeu.

Software livre diferente de software gratuito. A licena Copyleft no impede

a comercializao da obra, desde que a empresa permita a livre distribuio e
modificao da obra produzida.

Software livre sem copyleft pode ser fechado (como os que tm licena
BSD), enquanto um programa livre com Copyleft obriga o uso da mesma
licena,caso seja distribudo. Assim a GNU GPL uma licena de Software Livre
com Copyleft.

8.4 Modelos de distribuio de software livre

 32

Semi-livre permite a cpia, modificao e distribuio para fins

nolucrativos;

Cdigo Aberto termo utilizado pela Open Software Initiative (OSI) para
denotar algo semelhante ao software livre;

Livre o software pode ser utilizado livremente. Seus usurios podem ter
acesso ao cdigo-fonte, alter-lo e distribu-lo livremente.

Por tanto a preocupao da SoftwareDeveloper de seu cdigo fonte ser

usado pelo concorrente devido estar utilizando ambiente Linux no procede, pois o
cdigo deles no livre.

8.5 Software Livre X Software Proprietrio

Como o cdigo que faz o software livre est disponvel para qualquer
pessoa, em qualquer momento e em qualquer parte do mundo, copiar, modificar,
consertar, e usar de qualquer maneira h vantagens tcnicas:

O cdigo de um programa distribudo como software livre torna-se um bem

pblico, que est disposio de toda a sociedade. Sendo um dos grandes
benefcios sociais, pois as publicaes e do uso de software livre so a liberdade na
utilizao das ferramentas, e especialmente na disponibilidade do conhecimento
envolvido na produo destas ferramentas, bem como de sua evoluo.

Podemos citar tambm outro benefcio social importante a transparncia

na codificao das informaes tratadas pelos programas. Os formatos empregados
para armazenar e tratar as informaes so abertos porque o cdigo fonte dos
programas pode ser livremente examinado, e no existe assim a possibilidade de
que, por exemplo, dados usados no servio pblico sejam mantidos em formatos de
propriedade de uma entidade privada. O mesmo raciocnio se aplica aos protocolos
de comunicao empregados para a transferncia de informaes entre
computadores ou sistemas.

Baixo custo - O Linux baseado em software livre. Por isso, as empresas

que distribuem o sistema no cobram pelo sistema em si, mas por servios
adicionais como publicao de manuais, suporte, treinamento, etc.
 33

Segurana - Qualquer instalao ou alterao do sistema, no Linux, requer a

autorizao do "usurio root". Com isso, dificilmente um vrus ou programa malicioso
ser instalado a no ser que o usurio root autorize. H ainda o fato de o sistema
estar instalado em bem menos mquinas que o Windows, o que o torna menos
visado pelos criadores de vrus.

Comunidade de suporte ativa H vrios fruns, listas de discusso,

wikipages, e-groups, sites. grande a lista de recursos disponveis na Web para
resolver problemas relativos a Linux.

Figura 10 copyright x copyleft

8.6 Desvantagens do uso de software livre

Incompatibilidade com equipamentos - Muitos softwares que permitem o

funcionamento de certos equipamentos que so feitos exclusivamente para
Windows, o que pode dificultar muito o uso deles com o Linux.

Formatos proprietrios - Arquivos de udio e vdeo nos formatos WMA e

WMV, respectivamente, ligados ao programa Windows Media Player, da Microsoft,
so dos mais usados na Internet.

Apesar das discusses ideolgicas, existe uma grande questo: possvel

utilizar softwares livres em casa e no ambiente de trabalho sem perder eficincia e
qualidade? Para o governo brasileiro, a resposta "sim".

9. Porque importe investir em da Qualidade nas organizaes

 34

Qualidade total o ato de produzir com qualidade para buscando cada vez
mais satisfazer os clientes meio para se chegar a algum lugar e um processo
que nunca se acaba, pelo contrrio, sempre se aprimora.

O pargrafo anterior deixa bem claro o quanto importante produzir com

qualidade, os clientes esperam este valor agregado ao produto. A empresa tem que
ter cincia de que este processo percorre todos os setores, no s a linha de
produo.

10. Gesto de qualidade

Historicamente as empresas vm desenvolvendo, ou seja aprimorando,

processos de qualidade, importante vermos a evoluo dos modelos de gesto
podemos ser considerar como ondas de transformao, que so grandes momentos
da histria da evoluo humana onde se analisa e relaciona os aspectos polticos,
sociais, econmicos, tecnolgicos e organizacionais. Estes perodos representam as
ideias da revoluo industrial e da revoluo da informao.

Era da produo: consideramos a era da produo entre 1920 a 1950, onde

as empresas desenvolveram os processos de produo sendo que a importncia
fundamental foi s linhas de montagem.

Era da eficincia: consideramos como era da eficincia o perodo de 1950 a

1970, onde surgiram as primeiras tcnicas de controles de produo e controles de
administrao. Era da qualidade para o cliente: surgiu no perodo entre 1970/ 1980,
onde os sistemas produtivos visualizaram a era da satisfao do cliente.

Era da competitividade: considerada a partir de 1990, quando as empresas

procuravam e buscavam a excelncia empresarial, atendendo os interesses dos
clientes, colaboradores, dos acionistas e da comunidade. Hoje todas as empresas
tm que se preocupar e dar apoio s comunidades, responsabilidade social, ao meio
ambiente, podendo desenvolver um plano estratgico.

Era dos empreendimentos: a partir do ano 2000, sendo esta rea

desenvolvendo novos formatos da empresa, novas relaes capital trabalho, que se
desenvolveram ao longo desses ltimos anos.
 35

11. As principais tcnicas utilizadas

Qualidade Total: que representa os processos e procedimentos produtivos,

gerando produtos sempre com a mesma qualidade e aplicando os princpios de
economia de escala.

Times de qualidade ou equipes de qualidade so aperfeioamentos dos

crculos de controle de qualidade, esses times ou equipes so formados por
trabalhadores de todos os setores da empresa, que buscam solues criativas, para
os problemas que ocorrem.

12. Aplicao do Ciclo PDCA

O KAISEN (hoje melhor que ontem, amanh melhor que hoje) uma filosofia
japonesa no mbito da qualidade total, Todo gerenciamento do processo consta em
estabelecer a manuteno nas melhorias dos serviu como base para Edwards
Demming idealizar em 1982 o Ciclo PDCA, ciclo este onde cada letra da sigla
significa uma ao que dever ser desempenhada pelas pessoas para garantir o
sucesso da implementao da qualidade, conforme demonstrado na figura abaixo.

Figura 11: Ciclo PDCA

No PDCA visa-se controlar e conseguir resultados eficazes e confiveis nas

atividades da empresa. Com ele se consegue de maneira eficiente alcanar
melhorias em processos. Cria-se padres de informao do controle da qualidade,
minimiza, ou at elimina erros lgicos nas anlises, e torna as informaes mais
fceis de entender.

As quatro etapas do ciclo so:

 36

1 Etapa: PLAN, ou seja, planejar

Neste momento estuda-se um processo e planeja seu aprimoramento, nesta

parte do ciclo temos trs pontos importantes para considerar, que so: estabelecer
os objetivos, sobre os itens de controles; estabelecer o caminho para atingi-los; e
decidir quais os mtodos a serem usados para consegui-los.

2 Etapa: DO, ou seja, fazer

Agora que foram definidos os objetivos e metas, vamos executar o

planejado, para esta execuo ser necessrio: treinar no trabalho o mtodo a ser
empregado; executar o mtodo; e coletar os dados para verificao do processo.

3 Etapa: CONTROL, ou seja, controle

Aqui so verificados os efeitos causados pelas aes anteriores, atravs da:

Verificao de se o trabalho est sendo realizado de acordo com o padro; se os
valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padro; e se os itens de
controle correspondem com os valores dos objetivos.

4 Etapa: ACTION, ou seja, ao

Onde se estuda os resultados obtidos, analisando se o trabalho desviar do

padro, quais aes devem ser tomadas para corrigi-lo; se um resultado estiver fora
do padro, investigar as causas e tomar aes para prevenir e corrigi-lo; e melhorar
o sistema de trabalho e o mtodo.

O ciclo PDCA um mtodo de melhoria contnua, onde a empresa sempre

est em busca da otimizao dos processos, inclusive, este ciclo vem de encontro
com uma caracterstica do aprendizado humano o de atingir metas, muito motivador
desde que as pessoas estejam envolvidas com seus coraes e suas mentes. Neste
contexto o time de qualidade citado acima tem que estar unido visando conseguir
resultados cada vez melhores e mais eficazes.

13. Almeje a satisfao dos clientes

 37

O cliente satisfeito se tornar fiel a empresa, e para satisfaz-lo ela precisa

prever suas necessidades e superar as expectativas. Os clientes so a razo de
existncia de uma empresa.

Esta satisfao o objetivo final da gesto pela qualidade, e, onde realizada

assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da
empresa sejam clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e
empregados.

14. Administrao participativa

Colocar seus funcionrios, prestadores de servio e fornecedores no nvel

de colaborador, estabelecendo um vnculo de parceria, trar comprometimento de
todos para com o sucesso das operaes por ela realizadas.

Esta participao enriquece as decises, mobiliza foras e fortalece o

compromisso de todos com os resultados, ou seja, o principal objetivo conseguir o
efeito sinergia, no qual o todo maior que a soma das partes.

15. Certificao

Hoje em dia a gesto da qualidade a maior preocupao das empresas,

sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de servios. Tendo esta
conscincia e reconhecendo sua importncia, torna-se a certificao de sistemas de
gesto da qualidade indispensvel s empresas de todo o mundo.

A certificao traz segurana quanto qualidade que a empresa oferece isto

aumenta a satisfao e a confiana dos clientes, reduz os custos internos, e
aumenta a produtividade, melhorando a imagem e os processos continuamente,
possibilitando ainda acesso a novos mercados.

Ela permite avaliar se o que oferecido pela empresa esta em conformidade

determinaes atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
servio concebido conforme padres, procedimentos e normas.

As normas da srie ISO 9000 destacam-se entre os modelos de sistema da

qualidade. Ela tornou-se mundialmente conhecida e as empresas passaram a
 38

adotar suas normas e padres visando oferecer mais segurana e confiana

aos consumidores.

Aplicando-se estes modelos de qualidade, que servem para todo tipo

de empreendimento, sero includos requisitos fundamentais para a obteno da
qualidade dos processos empresariais, que passvel de verificao atravs de
auditorias externas, o que garante a continuidade e a melhoria do sistema de gesto
da qualidade.
 39

Concluso

Para que sejam atingidas metas de qualidade com um custo competitivo o

grande desafio da empresa est em padronizar os sistemas de gesto como um
tudo seguindo padres internacionais de organizao.

Colocar de maneira bem especifica os objetivos e ter total controle sobre as

aes da empresa, fazendo o uso, para que isso acontea, de ferramentas
mundialmente conhecidas, fundamental para alavancar a empresa, dando a ela
um status de empresa confivel e segura, enriquecendo, com isso, seu conceito
junto a seus clientes e fornecedores.
 40

Referencias Bibliogrficas

PIRES, Ana Lcia Evangelista. Guia de Normalizao para

Apresentao de Trabalhos Acadmicos, Disponvel em: http://www2.unip.br.

S, Elisabeth de et al. Manual de normalizao. Petrpolis: Vozes,

1996. 184 p.

SILVA, Jos Maria da; SILVEIRA, Emerson Sena da.Apresentao de

trabalhos acadmicos. 2. ed. Juiz de Fora: Juizforana, 2003. l67 p.

PALMER, S. B. The Semantic Web: An Introduction. sep. 2001.

Disponvel em: <http://infomesh.net/2001/swintro/>. Acesso em: 06 dez. 2011.

TOCCI, RONALD J. &WINDER, NEAL S. Sistemas Digitais Princpios

e Aplicaes.

SANTOS, SANDRA SERGI. Sistemas de Gerenciamento de Contedo

Baseado em Software Livre

http://www.isaca.org/Knowledge-Center/COBIT/Pages/Overview.aspx.

http://br-linux.org/linux/node/3225?q=itil.

http://www.governancadeti.com/2010/07/o-que-e-governanca-de-ti-e-
para-que-existe/

http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/3949/o-
que-e-balanced-scorecard#ixzz2A2qPtl5u

http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/30/gestao_da_qualidade_-
_tqm
http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-da-
qualidade-nas-organizacoes/28891/