mquina de vendas:

Crie um processo
previsvel e escalvel
para crescer
 Introduo 03
Por que seu negcio precisa de uma mquina de vendas

POSICIONE-SE: Calibre sua mensagem para o cliente certo 08

O PAPEL DE VENDAS E MARKETING: Amor e dio 12

sumrio
Mquina de Vendas:
Case ContaAzul - Como a Mquina de Vendas evolui

QUEM O SEU CLIENTE IDEAL?

15

17
Crie um processo
COMO ATRAIR MAIS CLIENTES? 22
previsvel e escalvel
para crescer Como definir a estratgia de gerao de leads

LEADS: Da qualificao oportunidade 27

A JORNADA DE COMPRA 30

ps-venda e sucesso dos clientes 33

01 Por que o seu
negcio precisa
de uma Mquina
de Vendas
04_mquina de vendas
Se o empreendedor quer que
o seu negcio cresa, escale,
no tem jeito: tem que ven-
der. S que isso sempre traz
algumas dores:
Voc sente, por exem-
plo, que no consegue
clientes de um modo
que faa sentido finan-
/ ceiramente seus es-
Mquina de vendas foros de marketing e
criar um processo vendas custam mais do
de aquisio e que o que voc fatura uma estrutura de processos e
manuteno de com cada venda?
clientes que seja Percebe que vende me-
previsvel, escalvel nos do que esperava ou
e lucrativo. planejava?
CAPTULO 01 Por que o seu negcio precisa de uma Mquina de Vendas
Atrai um monte de gen- potenciais clientes que iro,
te, mas no os poten- de fato, finalizar a compra.
ciais clientes certos:
aqueles que tm, de fato, Mquina de vendas criar um
propenso a comprar? processo de aquisio e ma-
No faz ideia de quanto nuteno de clientes que seja
vai vender, digamos, no previsvel, escalvel e lucrati-
ms que vem, porque seu vo. Previsvel para que eu sem-
processo no previsvel? pre tenha em mente o que est
acontecendo: quais so meus
Talvez seu problema seja que pontos de alavancagem e quais
voc no tem uma Mquina so minhas taxas de conver-
de Vendas bem estruturada: so, descobrindo ao longo do
processo onde esto as maio-
aes que sustente um cres- res oportunidades de melhoria.
cimento constante do volume Escalvel porque essa mquina
dos leads qualificados da vai ficar melhor com o tempo,
sua empresa, ou seja, aqueles sem desgastar meus canais de
05_mquina de vendas
vendas. E, por ltimo, lucrativo para
que cada cliente novo oferea um re-
torno maior do que aquilo que investi
para adquiri-lo, bem definiu o empre-
endedor Eric Santos, CEO da Resulta-
dos Digitais, em uma mentoria online
sobre aquisio de clientes promovi-
da pela Endeavor.
Os passos para construir essa mqui-
na so variados, e a proposta deste
Ebook desenvolvido pela Endeavor e
pelo SEBRAE ajud-lo em cada um
deles. O primeiro e mais importante
passo assumir uma viso 360. Pare
de olhar o cliente sob o ponto de vista
da sua empresa. Processos de vendas
centrados apenas nas expectativas da
CAPTULO 01 Por que o seu negcio precisa de uma Mquina de Vendas
empresa so mais fceis de naufragar. se existir a compra. Temos de
ajudar o cliente a comprar,
Portanto, deixe de lado o foco no descobrir as coisas que mais
cliente e assuma o foco do cliente. o preocupa m e ajud-lo a
A mquina deve estar calibrada pelo decidir por uma soluo
olhar do cliente, ou seja, centrada na aconselha o Mentor
interpretao e percepo dele so- Endeavor Alberto Couto, da
bre o impacto do produto ou servio Alberto Couto Treinamento
na sua vida ou negcio. Pode parecer e Consultoria em Vendas.
bvio, mas muitos negcios se per-
dem centrados em si mesmos, em Antes de comear, algumas informa-
vez de serem centrados no cliente. es bsicas, mas importantssimas,
que o empreendedor precisa ter em
Vender no existe. Esse o mente durante todo o processo de
grande aviso para os que montagem e aprimoramento de sua
vo monta r uma mquina Mquina de Vendas, compartilhadas
de vendas. O que existe por Mauricio Sanches Trad, scio da
comprar. S existe a venda PratikaPro Consultoria.
06_mquina de vendas
Para atingir a previsibilidade e esca-
labilidade, o empreendedor precisa:
1. Ter bons indicadores e
acompanh-los
Sem isso ele no saber se est indo
pelo caminho certo. Quando ele sabe
quais so as mtricas importantes
para cada fase do processo de ven-
das, mais fcil prever demandas,
levando em conta a sazonalidade e
outros fatores. Quando os pontos
de cada fase do ciclo de vendas es-
to claros, o empreendedor conse-
gue ver onde esto os gargalos, as
oportunidades de melhoria e aplicar
aes corretivas.
CAPTULO 01 Por que o seu negcio precisa de uma Mquina de Vendas
2. Ter processos bem 3. Pensar em um modelo
definidos, mesmo quando escalvel de vendas, com
ainda pequeno processos bem desenhados,
desde o incio
O empreendedor tem que pensar
no seu futuro, no focar somente na O empreendedor pode pensar:
fase que est agora. Tem que criar Por que eu vou ter um sistema se
um processo possvel e replicvel. uma planilha de Excel funciona?.
Para isso, precisa projetar cenrios Quando o negcio comea a crescer,
maiores e analisar se os processos a dor vai crescendo por no haver
usados hoje seriam gargalos ou no. uma boa estrutura, uma fundao.
Ter processos desenhados (como o
Exemplo: atendimento padro de vendedores)
um empreendedor chega a seus clientes essencial desde o comeo.
por call center, e os atendentes acompa-
nham todos os pedidos por um caderni-
nho. Se ele quiser atender mil clientes,
esse processo ficaria invivel.
07_mquina de vendas CAPTULO 01 Por que o seu negcio precisa de uma Mquina de Vendas

Identificar seu cliente: Ligar uma ao outra

as pessoas envolvidas no 5
para que a transio no funil
1
processo de compra seja suave

Construir Definir
seu processo 6
um critrio de
de compra 2 qualificao

Implementar uma Examinar a motivao do

estratgia para responder
s necessidades e 3 Passos
preocupaes com o
consumidor
Construir as aes que
voc vai tomar para fazer 4
com que os potenciais
clientes andem pelo funil
de vendas
consumidor para garantir
7
que ele v querer avanar ao
prximo passo
para construir
a mquina 8
Automao: definir a
tecnologia necessria para
automatizar o processo
Definir a estrutura
9 organizacional responsvel por
cada ao

Fonte: Forentrepreneurs
02 POSICIONE-SE:
Calibre sua
mensagem para
o cliente certo
09_mquina de vendas
Um rock brasileiro dos anos 80, da
banda Blitz, cantava o encontro de
dois jovens indecisos sobre qual car-
reira escolher no vestibular. As muitas
oportunidades desaguavam em in-
deciso. Faltava foco e empenho nos
estudos. Eles foram reprovados no
exame e acabaram migrando para o
campo. O refro avisava: Todo mun-
do quer ir para o cu, mas ningum
quer morrer.
Essa msica til para sua empresa
por um motivo: sem planejamento voc
corre o risco de terminar, assim como
um dos personagem da letra, escalan-
do um coqueiro para tomar a gua que
podia vender em caixinha.
CAPTULO 02
O plano para construir uma Mquina
de Vendas, portanto, envolve posicio-
nar a empresa no mercado e definir o
perfil do cliente. Neste artigo, o em-
preendedor Augusto Pinto, da RMA
Comunicao, mostra o caminho das
pedras para estabelecer esse posicio-
namento: o conjunto de esforos es-
tratgicos que uma marca adota para
construir relevncia na mente dos seus
clientes e consumidores.
Posicionar-se significa explicar para o
mercado quais so os valores da marca
que justificam comprar de voc e no
do seu concorrente. Ou, porque pagar
mais caro por aquilo que voc oferece,
em troca de uma performance melhor.
POSICIONE-SE: Calibre sua mensagem para o cliente certo
E entenda-se performance de forma
ampla, como tudo aquilo que um clien-
te ganha quando transaciona com nos-
sa marca, sugere ele.
Comece por perguntar o que o
mercado PRECISA. O posicionamento
deveria enderear algumas questes:
QUEM so nossos target buyers
(pblico potencial consumidor)?
QUAIS de seus problemas e
necessidades vamos resolver?
POR QUE nossa empresa a
melhor alternativa?
10_mquina de vendas CAPTULO 02 POSICIONE-SE: Calibre sua mensagem para o cliente certo

Ele sugere resumir isso em um state- detectados), oferece tambm a vantagem

A estrutura eficaz ment, uma declarao que deixa claro da bateria mais durvel do mercado, com
(partes e focos) qual a sua proposta de valor para o clien- o menor tempo de recarga (diferenciais
dessa declarao te: justificar por que ele deveria comprar da inovao proposta).
poderia ser: da sua empresa, e no do concorrente.
No seu caso, suponhamos que sua
Para aqueles que Pensando em uma montadora hipottica empresa tenha o desafio de construir
(clientes-alvo) que se posicionou para vender carros h- um posicionamento competitivo. Por
necessitam de. bridos de mdio porte, para famlias, seu onde voc pode comear?
(alternativas correntes), posicionamento poderia ser esse:
ns oferecemos (objeto Comece refletindo sobre a
da inovao) que prov.. Para aqueles que buscam um veculo para essncia da sua marca e listando
(capacidade de resolver a famlia (clientes alvo), ns oferecemos seus principais atributos;
problemas e necessidades a linha HIB-X, a primeira van para a famlia
detectados) e de forma hbrida do mercado (objeto da inovao), Continue com a criao da
nica.. (diferenciais da que, alm do preo atraente e do baixo proposta de valor e teste-a com
inovao proposta). custo de propriedade (capacidade de seu pblico interno. Se seus
resolver problemas e necessidades colaboradores no entenderem
11_mquina de vendas
o diferencial competitivo, volte para a
prancheta e pense de novo;
Depois, tendo construdo uma proposta
de valor competitiva, refine o statement
(a declarao), traduzindo-o num
texto de posicionamento que explicite
claramente os valores de sua marca
para o consumidor;
Da para frente, esse posicionamento
deve se tornar uma referncia para todo
e qualquer tipo de comunicao que
voc faa com seu pblico.
E tome cuidado, isso no pode ser rgido. O
mercado dinmico. Voc precisa ouvir o
consumidor e ser malevel. No adianta
montar uma mquina de vendas e depois co-
CAPTULO 02
locar uma Ferrari para andar na avenida Pau- Aplique na
lista na hora do rush ou tentar correr com um prtica:
Fusca no Autdromo de Interlagos, compara [Ferramenta]
Silvio Laban, Mentor Endeavor e o professor Mapa de empatia:
de marketing do Insper. entenda as
necessidades dos
A dica dele comear checando se a men- seus clientes
sagem criada para apresentar o produto est /
alinhada expectativa dos potenciais clien-
tes. As peas de uma mquina de vendas so
diferentes e voc s vai saber que peas usar
se souber bem quem o cliente, diz o pro-
fessor do Insper.
PARA SABER
Faa um checklist: O posicionamento da em- MAIS:
presa est adequado? Qual mensagem ela [Ebook] Branding:
passa? Como os consumidores entendem do Qual a alma da sua
produto ou servio? Os meus argumentos de empresa?
vendas fazem realmente sentido? /
03 O PAPEL DE
VENDAS E
MARKETING:
Amor e dio
13_mquina de vendas
O melhor modo de construir um
processo estruturado e susten-
tvel de marketing e vendas de-
senh-lo em torno do seu cliente.
/ Pode parecer bvio, mas muitas
H uma empresas ainda so extrema-
questo-chave mente centradas nelas mesmas,
que os vendedores no modo como elas querem que
precisam o consumidor se envolva com o
responder a eles produto ou servio. Isso requer
mesmos para um conhecimento profundo de
que a cultura quem esse cliente: por que ele
corporativa seja gostaria de comprar um produ-
enraizada: o que to ou servio como o meu? E por
essa empresa que ele compraria o meu (qual
e seu produto o diferencial competitivo ele v
significam para em mim) e por que ele faria a
mim? aquisio agora?
CAPTULO 03 O PAPEL DE VENDAS E MARKETING: Amor e dio
Cada integrante do time deve tas do planejamento de vendas.
saber de cor e salteado os dife- Tome cuidado com conceitos
renciais do seu negcio, deta- clichs do tipo preciso de ven-
lhes do produto ou servio. H dedor pitbull. Ningum quer ser
uma questo-chave que os ven- abordado por um pitbull. O ven-
dedores precisam responder a dedor deve ser inteligente e bem
eles mesmos para que a cultu- informado.
ra corporativa seja enraizada: o
que essa empresa e seu produto Nada disso vai adiantar, porm,
significam para mim? se a sintonia entre as equipes de
vendas e de marketing no for
A resposta no vir por osmo- total. Quanto mais sintonizadas
se. Ela resulta do investimento estiverem algumas reas estra-
permanente em treinamento da tgicas da sua empresa (espe-
equipe de marketing e vendas. cialmente marketing e vendas),
Treine o olhar do seu time para melhor e mais eficiente ser o
absorver inovaes do mercado trabalho de construo da m-
e os motive a acreditar nas me- quina de vendas.
14_mquina de vendas
O Marketing atuar como um grande
carro-chefe de gerao de demanda,
oportunidade e educao do mercado; e
Vendas, sendo o conversor dessas opor-
tunidades em novos negcios.
Neste artigo, Daniel Hoe, diretor de
Marketing da Salesforce, mostra como
resolver a relao entre os dois setores,
que pode ser de amor e dio. As reas
protagonizam um dos casos mais
emblemticos de relacionamento amor
e dio nos negcios.
CAPTULO 03 O PAPEL DE VENDAS E MARKETING: Amor e dio
Para a turma de vendas,
marketing gera poucos leads
(clientes potenciais) com baixa
qualidade. E para a rea de
marketing, o pessoal de vendas
no faz follow-up nos leads e
no sabe o esforo necessrio
para gerar um lead, diz ele. PARA SABER
MAIS:
A estratgia Conta Azul, que voc vai ler Marketing e
a seguir, d ideias de como azeitar o pro- vendas: 5 dicas
cesso entre os dois setores. para resolver esse
caso de amor e
dio
/
 CASE - ContaAzul:

a evoluo da Mquina de Vendas

Todo ms, mais de 20 mil empresas se O pessoal do marketing era responsvel
cadastram para testar o ContaAzul, um por todo o caminho.
sistema online de gesto que que facilita
o dia a dia do negcio e permite controlar Mas a a empresa percebeu que, se con-
vendas, notas fiscais, compras e finanas. versasse com os clientes durante o pro-
Elas entram, ento, no funil de vendas do cesso, seja por vias virtuais seja por tele-
foto ContaAzul, que ganha a misso de trans- fone mesmo, e eles explicassem melhor
form-las em clientes pagantes. qual era a sua dor, por que estavam em
busca de um sistema de gesto, as chan-
O empreendedor Joo Augusto Zaratine ces de converso eram maiores.
conta que no incio do negcio, por cer-
ca de quatro anos, a empresa no tinha Ento foram iniciados alguns experimen-
uma mquina de vendas muito estrutura- tos: por exemplo, ligar para uma parte dos
da, com divises de papis claros entre os clientes que se cadastrava para testar a
atores responsveis por fazer com que o plataforma e saber mais sobre eles: com
cliente passasse por todas as fases do fu- isso, s vezes aumentaram. Era o embrio
nil at, efetivamente, contratar o servio. de uma rea de vendas.
16_mquina de vendas
O ContaAzul ento dividiu a responsabili-
dade: o Marketing ficou responsvel exclu-
sivamente por entregar leads qualificados
(por exemplo, algum que tenha empresa
ou planeje abrir uma em breve), para o setor
de Vendas, que ganhou a misso de trans-
formar isso em receita.
Nesse processo, o ContaAzul aprendeu tam-
bm que era importante criar papis diferen-
tes dentro do prprio departamento de ven-
das: no comeo, um vendedor falava com todo
mundo que era lead qualificado (potenciais
reais de se tornarem clientes) e fazia todo o
processo, da ligao ao fechamento.
S que eles foram percebendo que s vezes
estavam perdendo tempo falando, por exem-
CAPTULO 03 O PAPEL DE VENDAS E MARKETING: Amor e dio
plo, com um potencial cliente que ainda no Cada fase do processo medido por meio de
estava pronto para a compra ou com algum mtricas que permitem avaliar se a etapa est
dentro da empresa que no tinha poder de bem bem azeitada. Por exemplo, o tempo de
deciso para assinar o servio. resposta at que se consiga, efetivamente, fa-
lar com os clientes, e a taxa de contatos com
Ento, dividindo para conquistar, eles cria- que eles falam e sua posterior converso.
ram um time de pr-vendas: SDRs (Sales
Development Representatives ou Represen- Joo conta que importante estudar bem o
tantes de Desenvolvimento de Vendas) so perfil do cliente para saber que tipo de inte-
profissionais que fazem um primeiro con- rao ter com ele por e-mail, telefone ou
tato para qualificar o lead: aquela pessoa remarketing em redes sociais, por exemplo.
tem mesmo uma empresa? Ela tem dores Algumas pessoas podem ser mais suscet-
que podem ser resolvidas pelo ContaAzul? veis a promoo, enquanto outras precisam
Confirmando que ali h, de fato, uma opor- de mais convencimento. E isso s se faz indo
tunidade, o contato repassado para um a campo. Conversando, voc vai desenhan-
vendedor, que tem maior chances de fechar do personas que representam cada tipo de
negcio. Isso otimiza o processo, faz a m- cliente. Voc no pode construir isso dentro
quina girar mais rpido. da empresa, sozinho.
04 QUEM O SEU
CLIENTE IDEAL?
18_mquina de vendas CAPTULO 04
Um dos passo mais importan-
tes na construo da mquina
de vendas definir o perfil do
cliente-alvo. Muitos empre-
endedores podem pensar que
todo mundo pode se benefi-
ciar de seu produto ou servio,
mas isso raramente verdade.
importante definir um perfil
/ de cliente ou consumidor ideal,
Para Murphy, o que v se beneficiar mais aqui-
empreendedor deve lo que voc oferece, que en-
buscar pessoas gajado, entende o seu produto
ou empresas que ou servio e, idealmente, traz
estejam Prontas, mais resultado para o negcio.
Desejosas e tenham Assim, voc pode focar melhor
o Poder de comprar seus esforos de marketing e
o produto ou vendas.
servio.
Lincoln Murphy, especialista em ci-
clo de vida do cliente, diz que h 3
passos bsicos para definir quem
esse cliente ideal: aquele que ser
bem-sucedido no uso do seu pro-
duto ou servio e que pode se tor-
nar seu evangelista no futuro
e que voc, como empreendedor
tem meios de adquirir (conquistar)
de modo lucrativo. Quanto melhor
voc especificar exatamente que
tipo de clientes e potenciais clien-
tes voc quer, melhor poder en-
contrar meios de encontr-los.
Para Murphy, o empreendedor
deve buscar pessoas ou empre-
sas que estejam Prontas, Dese-
quem seu cliente ideal?
josas e tenham o Poder de com-
prar o produto ou servio.
PRONTOS: esses
potenciais clientes tm um
problema a ser resolvido
ou uma oportunidade da
qual podem se aproveitar,
sabem disso e querem
fazer isso logo.
DESEJOSOS: eles esto
prontos para tomar uma
ao e resolver o problema
melhor ainda se eles j
estiverem pesquisando
sobre o assunto, buscando
opes.
19_mquina de vendas
PODEROSOS: eles tm
recursos (na prtica,
dinheiro) para resolver
o problema e, nos
casos de vendas para
empresas, tm a
autoridade para tomar
essa deciso.
Voc j tem ideia de qual
esse cliente ideal? A depura-
o pode envolver tambm os
clientes j conquistados. En-
tender o movimento e o com-
portamento de clientes atuais
o ajudar a evitar desperdcio
de recursos. Faa uma anlise
minuciosa: de cada X pesso-
CAPTULO 04
as que estabeleceram contato
com sua empresa, quantas re-
almente compram ou voltam
para comprar? Entre os que
voltaram, como gostam de ser
atendidos?
importante que voc en-
tenda quais so os assuntos,
desafios, prioridades e com-
portamento de consumo do
seu cliente. Saber exatamente
quem o cliente da sua em-
presa o ajudar tambm a en-
tender como seus produtos ou
servios so teis para ele e,
com isso, definir a melhor ma-
neira de trazer esse cliente em
potencial para os seus canais
de venda.
Alis, aqui vale um parntesis:
um ponto muito importante
na construo da mquina de
vendas a escolha dos canais.
Muitos empreendedores aca-
bam colocando seus esforos
em canais que no trazem re-
torno ou que no atingem o p-
blico desejado. Para que isso
no acontea, em qual canal
de vendas o seu cliente ideal
est e quais so os seus com-
portamentos. Isso tambm vai
ajudar na escolha do perfil do
vendedor.
fases de maturidade e seus principais desafios
Voc precisa ter
claras algumas
questes:
Quem toma deciso de
compra, seja na empresa ou
na casa de seu cliente?
Quem influencia esses
decisores a comprar? (Por
exemplo: um diretor de
tecnologia pode influenciar
um gerente de marketing
sobre a melhor plataforma a
contratar)
Quando eles preferem
comprar?
Quanto gastam com produtos
e servios similares aos seus?
Onde eles consomem
contedo (televiso, jornais,
revistas, portais online)?
Onde conseguimos encontr-
los (locais que visitam /
trabalham)?
20_mquina de vendas CAPTULO 04 quem seu cliente ideal?

A ideia desse trabalho inicial sua empresa. Essa persona tem base significativa de clientes e sua empresa vai ajud-lo em to-
desenhar o perfil de seus clien- caractersticas psicolgicas e his- construir um questionrio -- que das as fases do funil de vendas: o
tes, de uma forma que voc pos- trias que representam um grupo pode ser enviado online ou res- processo de guiar o cliente pelas
sa lembrar deles facilmente. Ter de pessoas com caractersticas e pondido no contato com os con- fases at a concretizao da com-
o perfil do seu cliente ideal bem comportamento parecidos. Mes- sumidores. Neste questionrio, pra de seu produto ou servio.
desenhado vai ajudar a determi- mo em negcios B2B (que ven- inclua tanto as perguntas bsicas
nar onde focar seu tempo, guiar dem para outras empresas) im- referentes idade, gnero, profis- O funil descreve os passos indivi-
o desenvolvimento de produtos, portante ter personas, pois quem so e interesses pessoais quanto duais que seu time percorre desde
e manter todos da empresa na toma a deciso de compra no as questes mais especficas, so- o contato inicial com potenciais
mesma pgina, principalmente a companhia, mas algum den- bre como aquele cliente chegou clientes, at qualific-los como e
seus times de marketing e ven- tro do negcio. Voc pode bus- ao seu produto ou servio e o que valid-los como oportunidades
das, na hora de criar iniciativas de car o defensor dentro da empresa foi importante para sua tomada de venda, seguido dos passos
atrao e nutrio de potenciais (quem ir ajud-lo com a tomada de deciso. at o fechamento da transao e
clientes. de deciso pela compra?) o relacionamento ps-venda.
Analise as respostas e identifique
Uma maneira de deixar isso mais Para ter essas respostas, voc quais so os padres. Entender Cada negcio tem um funil dife-
visual criar personas: perso- pode precisa ouvir o cliente ou quem o seu cliente em potencial rente, dependendo da natureza
nagens fictcios que representam o consumidor, por meio de pes- e como ele pensa o consumo do do produto ou servio e do ciclo
o cliente, ou os clientes, ideais da quisas, por exemplo: coletar uma produto ou servio vendido pela de vendas.
21_mquina de vendas CAPTULO 04 quem seu cliente ideal?

As etapas do funil
1 Prospeco
2 Gesto de leads
Identificao
3 de oportunidades
Como saber
se o funil
est com boa
performance?
Metrifique cada etapa,
colocando metas e
buscando benchmarks
para referencial
comparativo
Resultados de empresas que sejam
referncia ou que tenham familiaridade

de venda
com a sua Para se
aprofundar:
Converso em Neste Ebook,
[Ebook]
4 clientes/contrato apresentaremos algumas
fechado Funil de Vendas
formas de mensurar os
resultados em cada etapa na Prtica
do funil de vendas /
5 Ps-vendas
05 Como atrair
mais clientes?
23_mquina de vendas CAPTULO 05 como atrair mais clientes?

Ter uma mquina de vendas eficien- O professor de marketing do Insper

te significa conquistar clientes, mant Silvio Laban avalia o foco excessivo
/ -los e ampli-los. isto o que garante na prpria empresa o principal erro
s vezes, previsibilidade, escala e lucro. Se voc nesse processo. s vezes, principal-
principalmente com quer crescer, uma das coisas mais im- mente com os empreendedores, o
os empreendedores, portantes ter meios previsveis de foco est muito direcionado em fazer
o foco est muito gerar bons leads para os seus vende- coisas de que se gosta, considerando
direcionado em dores algo que pode ser inclusive que os outros tambm gostam. Mas
fazer coisas de mais importante que a qualidade dos eles acabam esquecendo que a par-
que se gosta, seus profissionais de vendas. tir de um certo ponto voc precisa ter
considerando que certeza de que o mercado aprova [o Para usar
os outros tambm O desafio, como voc j deve ter produto ou servio], afirma. na prtica:
gostam. Mas eles percebido, : como atrair clientes? [Ferramenta]
acabam esquecendo Antes de ajud-lo nessa conquista, E, uma vez que a receita do nmero de Planilha para
que a partir de um importante que voc saiba que pessoas que de fato compra deve cobrir acompanhar o
certo ponto voc esta a tarefa mais difcil de qual- os custos de todos os esforos em con- funil de vendas
precisa ter certeza quer empreendedor. No toa, verter aqueles que no compram, en- /
de que o mercado considerada a grande dor das em- tender e medir as mtricas do processo
aprova presas. torna-se crtico para a lucratividade.
24_mquina de vendas
Existem vrias ferramentas para chegar
aos leads, as mais tradicionais so:
Marketing digital (mdias sociais,
e-mail marketing e contedo).
Conferncias, feiras e encontros de
negcios.
Referncias internas dentro de seus
clientes, que tambm servem para
estabelecer a sua credibilidade para os
novos prospects.
Anncios em jornais, revistas, portais.
Televendas (chamadas
de cold calling)
Uma estratgia que vem crescendo muito a
do Inbound Marketing, modalidade crescente
CAPTULO 05 como atrair mais clientes?
por ser mais eficiente na comunicao direta
com clientes. Em linhas gerais, um conjunto
de aes de marketing por meio de conte-
dos produzidos para pblicos-alvo em diver-
sas plataformas virtuais:
Nessa modalidade, os principais leads so
captados por meio da chamada landing
page: uma pgina digital na qual as pessoas
entram em contato com sua empresa, rea-
lizam um cadastro e recebem informaes
sobre servios ou produtos. Em geral, uma Para se
boa landing page oferece algo gratuito para aprofundar:
que os visitantes se engajem. Esse brin- [Curso online]
de pode ser um e-book, um whitepaper ou Marketing
mesmo vdeos que ensinam a fazer deter- Digital para o
minada ao. Essa landing page deve, por- Empreendedor
tanto, ter um contedo que valha a pena e /
tambm precisa transmitir segurana para
25_mquina de vendas
o visitante de que os dados
que ele fornecer no sero
utilizados indevidamente,
gerando assim uma taxa de
converso alta (de visitas
para cadastros).
A partir da, preciso que sua
empresa seja capaz de trans-
formar esse primeiro contato
em um lead, ou seja, trans-
formar algum que simples-
mente conhece o que voc
faz em um potencial cliente.
Este um lead qualificado:
algum que tem potencial,
sim, para comprar. Na outra
mo, preciso tambm iden-
CAPTULO 05
tificar os no qualificados:
aqueles contatos que no
iro se tornar clientes, seja
porque eles no atendem o
perfil da sua empresa, ou no
estejam dispostos a pagar
pelo que voc acha que seu
servio vale, por exemplo.
Como definir a
4.1
estratgia de
gerao de leads
O primeiro passo , justa-
mente, definir qual o nme- ms. Voc sabe que a eficcia da
como atrair mais clientes?
ro de leads qualificados que
sua empresa deve gerar por
ms para que os resulta-
dos sejam sentidos na pon-
ta de vendas. Para chegar a
esse nmero, procure res-
ponder s perguntas: quan- /
tas novas vendas devo gerar preciso que sua
em um ms? Qual a eficcia empresa seja capaz
da minha equipe de vendas de transformar esse
em transformar leads quali- primeiro contato
ficados em clientes? Afinal, em um lead, ou
quantos devo ter? seja, transformar
algum que
Por exemplo: simplesmente
Digamos que voc quer vender conhece o que voc
para 100 novos clientes em um faz em um potencial
cliente
26_mquina de vendas
sua equipe de vendas na converso de
clientes de 50%. Logo, voc precisa
gerar 200 leads qualificados que iro
se transformar, na ponta do processo,
em 100 novos consumidores.
O segundo passo definir bem
os papis da equipe de marketing
e de vendas lembre-se de que
elas devem estar muito bem ali-
nhadas para garantir eficincia,
produtividade e maior taxa de res-
postas. Nesse ponto, preciso que
o marketing garanta uma meta de
qualificados e tambm um bom rit-
mo para que sejam gerados.
Por outro lado, a equipe de vendas
CAPTULO 05 como atrair mais clientes?
deve firmar metas de tempo de res- relacionar com ele at a compra
posta e atendimento dos mesmos. efetiva fazer, primeiro, uma boa
Por fim, preciso que o feedback qualificao e gesto dos leads.
das reas seja dado de maneira
constante: a equipe de vendas deve
apontar para a equipe de marke-
ting se est recebendo, de fato, os
quentes e quais tipos de poten-
ciais clientes esto dando mais re-
torno para que esse processo pos-
sa ser cada vez mais efetivo.
Fazer este lead comprar a sua
meta. Mas cuidado, no adianta
entupir a caixa de e-mail dele com
propaganda. Voc precisa mape-
ar qual o ciclo de compra do seu
cliente para identificar como se
06 LEADS: DA
QUALIFICAO
OPORTUNIDADE
28_mquina de vendas
Este o momento de tentar enten-
der se um cliente quer/pode/precisa
da sua soluo, para saber se voc
tem a chance de apresenta-la para
ele, e mostrar o que a sua empresa e
produto fazem.
No caso de vendas B2B, s vezes,
gastar mais tempo na prospeco
economiza mais que fazer um mon-
te de reunies. Voc sabia que algu-
mas empresas tm uma pessoa s
para testar a qualificao do lead,
por exemplo? Pois , ele pega aque-
le lead potencial, liga, investiga, vira
um verdadeiro detetive. Se a pessoa
no tem perfil decisor e verba dispo-
nvel, ele para por ali. Se sim, podem
CAPTULO 06
prosseguir com a tentativa de ven-
da s que j equipados de informa-
es para oferecer exatamente o que
ele precisa.
Essa qualificao pode ser
feita classificando os leads em
basicamente 3 grupos
Bons leads que esto com
inteno de compra clara:
So ideais para serem passados para
vendas
Bons leads que ainda no
esto no momento certo da
compra:
A empresa deve se preocupar em
leads: da qualificao oportunidade
nutri-los: gerar valor para o clien-
te mesmo quando ele de fato ainda
no cliente. Ele precisa saber que
voc referncia no assunto e que
tm um produto que resolve os seus
problemas, mantenha um contato
prximo para continuar educando-o
e estimulando-o para uma possvel
compra
Isso pode envolver convid-lo para
eventos de networking, fazer campa-
nhas de follow-up telefnico ou ain-
da montar uma sequncia de e-mails
com mais materiais educativos, es-
tudos de caso, avaliaes gratuitas e
finalmente informaes sobre o pro-
duto/servio da empresa.
29_mquina de vendas
Com ferramentas como a RD
Station, possvel pr-configu-
rar diversas campanhas auto-
matizadas de nutrio dos le-
ads. Alis, importante que o
empreendedor pense, em todo
o instante, em como automa-
tizar o processo: buscar ferra-
mentas e softwares ajudam a
mquina de vendas a ganhar
escala e deixam o time mais
dedicado estratgia do que a
tarefas bsicas.
Leads ruins para vendas
Pessoas que esto muito longe
do seu cliente ideal e que no
conseguiriam se beneficiar do
seu produto).
CAPTULO 06 leads: da qualificao oportunidade
PARA MEDIR:
Custo por Lead (CPL) ou Custo
por Lead Qualificado: identifica o Depois da qualificao,
valor de cada lead gerado. sabemos quais leads so
interessantes de serem
Frmula: [quantidade investida abordados para virarem
oportunidades de venda. PARA MEDIR:
com o trabalho de marketing
(R$)] / [nmero de leads A partir da, temos como
prximos passos: apresen- Taxa de converso
gerados]
tao, negociao e fecha- lead para oportunida-
mento, algo que varia de de: mede a eficincia
Porcentagem de leads
acordo com o seu negcio. da gerao de leads em
qualificados de marketing: o
O trabalho do seu time aqui relao s oportunida-
acrnimo que o mercado usa
prover informaes sufi- des de venda.
MQL, de marketing qualified
cientes sobre sua soluo, Frmula: [nmero de
lead, que so convertidos em
proposta de valor e diferen- oportunidades criadas]
leads aceitos por vendas, ou
ciais, a fim de converter as / [nmero total de
SQLs, de sales qualified leads
oportunidades em clientes. leads trabalhados]
Frmula: [SQL / MQL]
07 A JORNADA
DE COMPRA
31_mquina de vendas CAPTULO 07 a jornada de compra

muito importante que voc conhea so diferentes: se est no comeo, muitas vezes
o processo de compra do seu cliente. quer ser deixado mais sozinho para pesquisar
/ Geralmente, todo mundo passa por quatro e se informar sobre o assunto. Se j est mais
As etapas deste fases antes de comprar algo: para o fim, quer um atendimento muito forte
fluxo e sua durao que o ajude a completar a compra. Usar a es-
dependem de A primeira, de aprendizado ou tratgia errada em cada fase do ciclo gera uma
diversos fatores, descoberta, em que o cliente ainda est frustrao no cliente.
como: o tipo de explorando o tema.
compra que est Aps essa fase inicial, ele identifica um As etapas deste fluxo e sua durao dependem
sendo feita, a problema ou oportunidade. de diversos fatores, como: o tipo de compra que
relevncia do Em seguida, comea a avaliar possveis est sendo feita, a relevncia do produto para a
produto para a solues para esse problema. estratgia/vida do cliente, a situao financeira
estratgia/vida do E, por fim, avalia e faz uma compra, dos envolvidos e o timing, dentre outros, es-
cliente, a situao assumindo um compromisso. creveu o Mentor Endeavor Alberto Couto neste
financeira dos artigo.
envolvidos e o Dependendo de onde o cliente est no ciclo de
timing, dentre vendas, suas expectativas para como a empresa Sua misso desenhar, no papel mesmo, qual
outros e seus vendedores se comunicam com ele o ciclo de compra de diferentes clientes do seu
32_mquina de vendas
produto e perceber que tipo de
interao, de conversa, sua em-
presa quer ter com ele ao longo do
processo: seja de forma virtual,
com ferramentas de automao
de marketing, seja em conversas
presenciais ou por telefone.
Alberto aponta alguns
erros que alongam
desnecessariamente o ciclo
de vendas e que, portanto,
deveriam ser definitivamente
eliminados:
Passar por qualquer uma das
etapas do processo de compra
muito rpido pode criar insegu-
CAPTULO 07
rana, o que pode levar o cliente
a adiar a deciso de compra.
Falar, quando o vendedor
deveria escutar, pode
levar o cliente a no expor
informaes cruciais que
o cliente valoriza e que
poderiam ser usadas para dar
o golpe matador da venda.
No realizar suficientes
perguntas de desenvolvimento
e conduo para que o cliente
elabore suas necessidades
latentes em voz alta.
Preferir fazer a propaganda
do produto em lugar de
investigar/desenvolver as
necessidades do cliente.
a jornada de compra
Fazer apresentaes de
produto muito cedo, antes
mesmo de o cliente sentir que
precisa do mesmo.
Falhar em descobrir os crit-
rios que o cliente usar para
Para se
decidir, e ter pouco esforo
aprofundar:
para influenciar esses critrios.
[Curso online]
Ignorar as preocupaes do
Planejamento e
cliente com as consequncias
Gesto da Equipes
da sua deciso de compra
de Vendas
esperando que as mesmas
/
sumam.
[Artigo]
Pressionar o cliente a tomar
Como criar um
uma deciso alm do que
time de vendas
ele considera razovel pode
turbinado
causar o adiamento da
/
deciso.
08 ps-venda e
sucesso dos
clientes
34_mquina de vendas CAPTULO 08

Para se
aprofundar:
[Artigo]
Ps-venda:
comum acreditar que aps a venda o Normalmente, a gente aprenda como
processo se encerrou. No. Empresas in- olha muito o ps-venda manter seus
teligentes utilizam esse momento para como o lugar onde as clientes satisfeitos
consolidar relaes duradouras com pessoas reclamam. Mas /
clientes para que eles sigam comprado. estrategicamente, pode ser
Alm disso, cliente satisfeito um po- o meio pelo qual a empresa
tencial replicador de seu negcio: um pode pr-ativamente buscar
marketing bem mais barato que outras o cliente para saber se ele
opes. est satisfeito e a evoluir o
produto, afirma. [Ebook]
Para Silvio Laban, professor de marke- CRM: Atraia,
ting do Insper, o ps-venda no pode ser Fidelize e
burocrtico e deve ser pensado como Satisfaa mais
uma ferramenta para evoluir na qualida- Clientes
de produtos e servios. /
35_mquina de vendas CAPTULO 08 ps-venda e sucesso dos clientes

Consumidor aquele cliente que no compra Em vez de buscar os consumidores vagando

da sua empresa apenas uma vez. Ele man- por a e que eventualmente tropearam no seu
tm uma relao constante. Foi pensando produto e esperar que eles entendam o que
nesse cliente fidelizado que surgiu o conceito voc oferece e o benefcio para suas vidas ou
de Customer Success. A ideia de que clien- negcios, voc passa a adquirir clientes com
tes bem-sucedidos so como a fora de tor- potencial de sucesso e desenha um caminho
que da sua empresa simples: o consumidor claro para trabalhar ao lado deles em busca
/ desenvolve novas necessidades constante- do sucesso. Neste ebook, ns falamos bas-
Customer Success mente e voc acompanha essa evoluo para tante sobre como atrair esse cliente ideal.
o trabalho apresentar as solues adequadas, criando
de orquestrar uma relao duradoura que benfica para Mas o Customer Success, que um mantra,
proativamente os dois lados. uma estratgia da empresa que reflete sua cul-
a jornada do tura, e no apenas um departamento ou uma
consumidor em Customer Success o trabalho de orquestrar funo na empresa, no por a. A Endeavor e o
direo s solues proativamente a jornada do consumidor em SEBRAE lanaram um curso online gratuito que
que ele busca e direo s solues que ele busca e que es- esmia como implantar essa estratgia na sua
que esto sempre em to sempre em evoluo, diz Lincoln Murphy, empresa. Acesse aqui: endeavor.org.br/cursos/
evoluo referncia no assunto. customer-success-para-empreendedores.
36_mquina de vendas CAPTULO 08 ps-venda e sucesso dos clientes

Transforme Gerao
seu funil em uma de leads
ampulheta:

A satisfao dos seus Vendas

PARA SE
clientes se transforma APROFUNDAR:
em novas vendas [Curso Online]
que maximizam seu Customer
crescimento Customer Success para
Success Empreendedores
/
37_mquina de vendas
Falando especificamente do Su-
cesso do Cliente no processo de
ps venda, o primeiro passo no
ps-venda fazer com que o seu
cliente comece a usar o seu produ-
to por exemplo, se voc vender
um software ou uma plataforma
virtual. Esse processo geral-
mente chamado de onboarding e
deve fazer parte da experincia
dos clientes com o produto para
garantir que eles o esto usando
de verdade.
Depois, o cliente em geral se move
para o momento de efetivamente
usar o produto e ver valor naqui-
lo que voc oferece. Esse processo
CAPTULO 08 ps-venda e sucesso dos clientes
crtico: ou voc o engaja ou pode plesmente desaparece depois de
perd-lo para sempre (quem nunca receber o dinheiro.
baixou um app de celular promissor,
mas a no viu muita utilidade na- importante criar atividades para en-
quilo e acabou deixando-o de lado). gajar quem j seu cliente: em vez de
esperar que seus clientes e usurios
As sementes de churn (cance- se sintam perdidos ou fiquem ansio-
lamento por parte dos clientes) sos sobre o que fazer aps comprar
podem ter origem em promessas ou como fazer voc deve cons-
exageradas do marketing, ou du- truir um mtodo proativo de Supor-
rante o ciclo de vendas. Mas algu- te Funcional em suas mensagens de
mas delas tambm so plantadas ciclo de vida (idealmente relaciona-
durante a fase de ativao. Pode das ao uso/manuseio do produto).
ser uma transio mal executada Podem ser atividades simples como
da equipe de implementao, que ajuda online, tutoriais, fruns, artigos,
manda o cliente para um e-mail ge- webinars etc., para clientes de baixo
nrico, como suporte ou conta- valor, at interaes personalizadas,
to, ou ainda o vendedor que sim- para o segmento de alto valor.
38_mquina de vendas CAPTULO 08
Adotar uma estratgia de que j foram ouesto sendo
Sucesso do Cliente tem adquiridos). J Up-sell
algumas vantagens: tcnica de vendaspara
incrementar a verso final
Reduo do churn de um produto ou servio gerado por um cliente tpico
(taxa de cancelamento que um consumidor
dos clientes) pretende adquirir. O time
Garantir que seus clientes de Customer Success tem
tenham treinamento o conhecimento de produto
adequado sobre seus e os dados sobre o cliente
produtos e obtenham os para oferecer as melhores
produtos esperados. opes de novos produtos.
Aumento de receita por Incremento de receita
cross-sell e up-sell por novos clientes
Cross-sell a prtica por O gerenciamento correto
meio da qual voc oferece do relacionamento com
produtos ou servios o cliente aumenta a
complementaresqueles probabilidade de eles
ps-venda e sucesso dos clientes
se tornarem clientes-
referncia, que gastam
duas vezes mais e podem
ter Lifetime Value (valor
ao longo de seu ciclo de
vida) trs vezes maior. PARA MEDIR:
Agora que voc j tem um LVT - Lifetime
bom panorama do que Value: valor de um
compe uma Mquina de cliente tpico ao
Vendas e como implement- longo de seu ciclo de
la no seu negcio, hora de vida)
colocar a mo na massa! V Frmula: [ticket
implementando, e medindo, mdio por ms /
cada passo rumo ao seu tempo de vida do
sonho grande. cliente]
 O Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
(Sebrae) uma entidade privada que promove a competitivi-
dade e o desenvolvimento sustentvel dos empreendimentos
de micro e pequeno porte.

Sobre 0
H mais de 40 anos, atua com foco no fortalecimento do em-
preendedorismo e na acelerao do processo de formalizao
da economia por meio de parcerias com os setores pblico e pri-

sebrae
vado, programas de capacitao, acesso ao crdito e inovao,
estmulo ao associativismo, feiras e rodadas de negcios.

Para garantir o atendimento aos pequenos negcios, o Sebrae

atua em todo o territrio nacional. Alm da sede nacional, em
Braslia, a instituio conta com pontos de atendimento nas 27
Unidades da Federao, onde so oferecidos cursos, seminrios,
consultorias e orientao tcnica para pequenos negcios de
todos os setores.

Mais informaes: www.sebrae.com.br

Cursos Online: www.ead.sebrae.com.br
 Sobre a
A Endeavor uma das principais organizaes de fomento
ao empreendedorismo no mundo. Atua na mobilizao de
organizaes pblicas e privadas e no compartilhamento de

endeavor
conhecimento prtico e de exemplos de empreendedores de
alto impacto para fortalecer a cultura empreendedora do pas.
No Brasil desde 2000, j ajudou a gerar mais de R$ 2 bilhes
em receitas anualmente e mais de 20.000 de empregos
diretos atravs de programas de apoio a empreendedores; e a
capacitar mais de quatro milhes de brasileiros com programas
educacionais presenciais e a distncia.

Mais informaes e contedos para

empreendedores em http://endeavor.org.br/