A MET A PAS RE

ND PR ODO MO SO A COM
ICE E LO BI PASSO EN
SEN GIA LID DA DA
TA ADE ES
O COM
NO PRA
BRA
SIL

2. 3. 4. 5.
 A
PR
E
SEN
TA
O

1.
Ns
Ns acreditamos
acreditamos
em
em testes
testes reais.
reais.
Acreditamos que o planejamento de
timas experincias digitais exige a
execuo de testes em smartphones e
tablets. Porque nada substitui o toque
na tela e a experincia de uso.
Diante da diversidade de ambientes
e aparelhos existentes atualmente,
criamos a deviceLab, nosso laboratrio
de testes com ambiente controlado.
Contamos com mais de 120 ambientes
que esto em constante evoluo
devido a nossa rpida resposta em
relao ao lanamento de novos
devices.
A quantidade de aparelhos e
configuraes diferentes trouxeram
novos desafios para gestores e
lderes empresariais, especialmente
no comrcio eletrnico. Muito tem se
falado sobre o crescimento do mercado
de m-commerce no Brasil, porm,
objetivamente pouco se sabe sobre a
qualidade da experincia de compra
com o uso de smartphones e tablets.
fato que a taxa de converso
afetada negativamente se a experincia
de uso for insatisfatria. Entender como
o processo de compra em diferentes
aparelhos mveis no comrcio
eletrnico foi o que nos motivou a
realizar a pesquisa.
Este estudo traa um panorama
amplo sobre experincia de uso mobile
dos principais sites de comrcio
eletrnico do pas e apresenta as
principais oportunidades de melhorias
do ponto de vista do cliente.
com esse olhar que pautamos toda a
pesquisa que ser apresentada a seguir.
Leandro Ginane
Founder e CEO deviceLab
 MET
ODO
LO
GIA

2.
Critrios de Avaliao

80
A avaliao da experincia de compra do

comrcio eletrnico no Brasil com uso de

Foram estudados os sites que representam cerca de

%
smartphones e tablets, foi realizada sob a tica

dos seguintes critrios: performance,

compatibilidade e usabilidade.

do faturamento do varejo
online no pas
Fluxos Ambientes
Os ambientes utilizados para avaliao
Com o objetivo de analisar todo o processo de
contemplaram os sistemas operacionais mveis que
compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:
obtiveram maior crescimento nos ltimos meses:

Android (3.2.2 4.0.3 4.0.4)
BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADO
iOs (5 e 6)

Windows Phone

DETALHE DO PRODUTO Foram estudados tambm os aparelhos com

maior penetrao no Brasil: Samsung Galaxy Tab

CHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAO
(7e 10), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung

Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi

ENTREGA/ENDEREO PAGAMENTO
realizada com browsers nativos dos aparelhos.
CONFIRMAO

Perodo da avaliao
Todos os problemas identificados que inviabilizaram A avaliao foi realizada por profissionais especializados em

a contuidade de cada tarefa foram categorizados UX e front-end entre os dias 20 de maro e 3 de maio

como crticos. de 2013. Foram realizados 1701 testes no perodo.

 A
MO
BI
LID
ADE
NO

3. BRA
SIL
 Classes

41 CD
FORMAS DE ACESSO

de brasileiros j navegam
Internet mvel com celular
&
com dispositivos mveis*

36 % PR-PAGO

Milhes
77%

dos internautas de
ACESSAM A INTERNET VIA:
celular e/ou tablets PS-PAGO
j usaram os dispositivos
para buscar informaes
21%
sobre uma compra de
WI-FI 2G 3G WI-FI
rua pouco antes, ou
durante, a compra* 2%

52% APARELHOS
S NO

2,5 24
PERMITEM

%
DOWNLOAD
DE APPS

acreditam que
uma experincia milhes de brasileiros
COMPRAR
mobile ruim costumam comprar
diminui as chances usando tablets e/ou
Pessoas das celulares* dos usurios de tablets declaram
de engajamento
com a marca**
classes C e D fazer compras com este dispositivo*
trocam lanhouses
por planos pr
pagos para navegar*

Fontes: *F/Radar DataFolha e F/Nazca (2012) **Google pesquisa mobile (2012)

 PAS
SO A
PASSO
DA
COM
PRA

4.
 primeira compra!
A maior perda de faturamento na

Clientes insatisfeitos Erros

Crticos ERROR
Clientes j cadastrados enfrentam menos problemas.
Todos os sites analisados
possuem ao menos um erro
que inviabiliza a compra.

12% do total de erros

100% 12%
encontrados impedem
Percentual de erros crticos por fluxo de compra
a compra.
25%

Busca > Preenchimento 3%

Percentual de erros crticos por fluxo de compra Resultado de Busca 2%

Detalhe do Produto 8%

18%
Carrinho 14%

Identificao 21%
Busca
Entrega/Endereo 18%

13%
Detalhe do Produto

CheckOut Pagamento 5%

69% Confirmao 10%

CheckOut: o maior problema
do total

69
de erros esto

% concentrados
no CheckOut
Uso do CEP para
clculo de preo total
da compra um
Cadastro ou alterao
de endereo de entrega
As principais
dificuldades
encontradas no
muitas vezes inviabiliza momento da
desafio para clientes
a compra finalizao da
compra esto
?????-??? relacionadas
usabilidade

PRINCIPAIS ERROS:
Grande quantidade
de boletos no pagos!
?!
Parte dos clientes no
Dificuldade no clculo do consegue visualizar

2 preo total da compra aps

a alterao da quantidade
de produtos no carrinho
o boleto e no tem
certeza se a compra
foi concluda
Distribuio dos erros passo a passo

6% 8%
telas
10% Descrio dos menores
8%
produtos:
16% ERROR 13% Textos precisam ser
pensados para

21% 17%
Preenchimento do campo de
busca e lentido exagerada
Identificao Busca / Preenchimento ao exibir o resultado tornam a
experincia insatisfatria.
Entrega / Endereo Resultado de Busca
Pagamento Detalhe de produto
A maior dificuldade no
Confirmao Carrinho
cadastro de novos clientes est no
preenchimento de CEP, CPF
e Data de nascimento. Lentido
dos erros esto localizados nos passos de exagerada na busca do endereo

38
Identificao (Login e Cadastro)
%
aps preenchimento do CEP
tambm um aspecto que torna o

e Carrinho de compra cadastro lento e complicado.

 Percentual de erros crticos por sistema operacional Perfil Tecnolgico
20% Pessoas que usam smartphones tem mais
Windows
Phone 7.5 12%
dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de

verses mveis para smartphones de alguns sites estudados.

iOS 6 9%
Percentual de erros crticos por tipo de aparelho

iOS 5 16%

11%
Android 4.0.4 11% 14%
Tablets Smartphones

Android 4.0.3 13%

Android 3.2.2 11%

 Busca

Login Dificuldade no uso do teclado Distribuio dos erros por sistema operacional

de alguns aparelhos para preenchimento do campo

******** de busca. Diversas vezes o teclado apresenta
23%
comportamento instvel .
22%
12%
RESULTADO NAO
ENCONTRADO
16%
12%
Clientes que usam 16%
a busca em aparelhos com

Android e Windows Phone 7.5 Android 3.2.2

Windows Phone iOS 6 Android 4.0.3

tm mais dificuldade
iOS 5 Android 4.0.4
 Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas

Detalhe do Produto operacionais e aparelhos utilizados. Solues de interao para

arrastar produtos na interface geram

Distribuio dos erros por sistema operacional problemas que inviabilizam a compra
16%
18%
Android 3.2.2 Check-Out
19% Android 4.0.3

Android 4.0.4 Distribuio dos erros por sistema operacional

19% iOS 5

15%
iOS 6
13%
19%
Windows Phone 7.5

13% Android 3.2.2

19% Android 4.0.3

Android 4.0.4

Visualizar imagens e descrio dos produtos com clareza

17% iOS 5

iOS 6
Visualizar imagens e descrio dos produtos com clareza

difcil em qualquer aparelho e

difcil em qualquer aparelho e 17% Windows Phone 7.5

sistema operacional
sistema operacional.

15%
Check-Out: Passo a Passo
Distribuio dos erros por sistema operacional

Clientes que usam a

verso mais antiga do Android

35%

30%
encontram mais problemas no Check-Out

25%

20%

15%

A lentido do
browsers nativos da Apple
10%

no passo de pagamento compromete 5%

a experincia de uso
0%

Carrinho Identificao Entrega/ Pagamento Confirmao

Endereo

Todos as combinaes de aparelhos com sistemas

Android 3.2.2 Android 4.0.4 iOS 6
operacionais apresentam problemas similares no

passo de entrega e endereo

Android 4.0.3 iOS 5 Windows Phone 7.5
 Check-Out: Carrinho Check-Out: Identificao
Distribuio dos erros por sistema operacional Distribuio dos erros por sistema operacional

15%
25% 12% 20%
Android 3.2.2

18% Android 4.0.3

19%
Android 4.0.4

19% iOS 5

16%
iOS 6

12% Windows Phone 7.5

12% 15%
16%

25% Windows Phone 7.5

iOS 6
Android 3.2.2

Android 4.0.3
dos erros no carrinho de

3.2.2
compras esto localizados no iOS 5 Android 4.0.4

Android
Check-Out: Endereo / Entrega Check-Out: Pagamento
Distribuio dos erros por sistema operacional Distribuio dos erros por sistema operacional

16% 14%
13% 15%
5%
Android 3.2.2

18% 25% Android 4.0.3

$ Android 4.0.4

19% 14%
iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5

18% 27%
17%

52%
Clientes com

iPhone
iPad
Windows Phone 7.5 Android 3.2.2
e tm
iOS 6 Android 4.0.3
mais dificuldade no dos problemas no
iOS 5 Android 4.0.4
pagamento passo de pagamento foram

encontrados no iOs
 Check-Out: Confirmao
Distribuio dos erros por sistema operacional

6%
29%
17% Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

19% iOS 5

iOS 6

15% Windows Phone 7.5

19%

63%
dos erros no passo de confirmao foram

encontrados no Android
 RE
COM
EN
DA
ES

5.
Busca Check-Out

Utilizao de corretor otto ortogrfico para tornar a busca mais Uso de geolocalizao
relevante e intuitiva, pois erros de digitao so mais comuns em mobile. para facilitar o preenchimento de endereo.

Uso do auto complete no campo de busca.

Utilizao da funcionalidade de 1-click purchase COMPRAR
planejada especialmente para clientes que esto em movimento.

Apresentao desempenho da tela

e Otimizao da usabilidade
com os resultados da busca precisam ser melhorados. do check-out e dos formulrios de cadastro.

Reduo da quantidade de informaes

Detalhe de Produto solicitadas no cadastro de novos clientes, utilizao apenas de campos essenciais.

Tex tos e imagens Integrao de canais:

precisam ser otimizados
para acessos mveis, porm devem
manter as informaes principais para
tomada de deciso.
possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.
Reviso da arquitetura da informao
para facilitar a leitura das informaes em
telas menores .
Solues de interao que funcionem satisfatoriamente em

desktop mobile.
e
 As recomendaes aqui
apresentadas so alguns
insights importantes para
melhorar a experincia de
compra com dispositivos
mveis no Brasil.

Porm, fundamental ouvir

os clientes e inseri-los no
processo de planejamento,
desenvolvimento e implantao
para impulsionar as vendas
pelo m-commerce.

deviceLab
(21) 3437.9884
contato@devicelab.com.br