Curso Gesto em Ouvidoria

Mdulo
1 Fundamentos e Atuao da Ouvidoria
Pblica

Braslia - 2017
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica
Presidente
Francisco Gaetani
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia
Natlia Teles da Mota Teixeira

Conteudista
Fernanda Maria Pereira Mendes.
Paulo Andr Caminha Guimares Filho.
Raimer Rodrigues Rezende.
Vvian Vieira de Souza.

Diagramao realizada no mbito do acordo de Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e Enap.

Enap, 2017

Enap Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa
SAIS - rea 2-A - 70610-900 Braslia, DF
Telefone: (61) 2020 3096 - Fax: (61) 2020 3178
SUMRIO

1. Apresentao.............................................................................................. 5

2. O Que Ouvidoria Pblica?......................................................................... 6

2.1 Bases constitucionais que garantem a participao dos cidados na Gesto
Pblica................................................................................................................... 7
2.2 A Misso da Ouvidoria Pblica e suas Funes............................................... 8
2.3 Atuao da Ouvidoria Pblica......................................................................... 9
2.4 Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica: similaridades e
diferenas ........................................................................................................... 10

3. Breve Histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: Fatos Relevantes e Aspectos

Normativos................................................................................................... 12

4. Quem o Pblico da Ouvidoria? ............................................................... 14

5. A Funo do Ouvidor................................................................................. 15
5.1 Perfil do Ouvidor........................................................................................... 15

6. Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem

enfrentados .................................................................................................. 16

Revisando o Mdulo...................................................................................... 17

Referncias.................................................................................................... 19
Mdulo
1 Fundamentos e Atuao da Ouvidoria
Pblica

1. Apresentao

Ol! Seja bem vindo(a) ao curso Gesto em Ouvidoria. Este curso foi desenvolvido pela Enap,
em parceria com a Ouvidoria Geral da Unio (OGU) para integrar o Programa de Certificao
em Ouvidoria Pblica no mbito da Poltica de Formao Continuada em Ouvidoria (Profoco).
O Profoco abrange diversos eixos temticos que sero disponibilizados pela OGU/Enap
por meio de seis cursos a distncia que seguem uma trilha de aprendizagem. As temticas
contempladas pela trilha so:

1. Gesto em Ouvidoria;
2. Controle Social;
3. Gesto de Processos;
4. Atendimento ao cidado;
5. Acesso Informao; e
6. Resoluo de conflitos Aplicada ao contexto das Ouvidorias Pblicas.

O curso Gesto em Ouvidoria o primeiro desta trilha e foi elaborado tendo em vista as
necessidades e expectativas dos participantes quanto ao desenvolvimento das atividades em
ouvidoria.

O curso visa contribuir para a formao de profissionais da rea e demais interessados em

aprender sobre os fundamentos da Ouvidoria Pblica e os aspectos bsicos relacionados sua
gesto. Para tal, o contedo foi estruturado em 4 mdulos, a saber:

Mdulo 1: Fundamentos e atuao das Ouvidorias Pblicas

Mdulo 2: Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas
Mdulo 3: A utilizao de ferramentas gerenciais e tecnolgicas nas Ouvidorias
Pblicas
Mdulo de encerramento

No mdulo 1 voc ter a oportunidade de conhecer a Misso, o papel, as funes e a

importncia da Ouvidoria Pblica para a efetividade do Estado democrtico de direito.

No mdulo 2 sero apresentados os elementos e o fluxo para um atendimento de qualidade

nas ouvidorias pblicas.

J no mdulo 3 apresentaremos como as ferramentas gerenciais e tecnolgicas podem ser

utilizadas, tendo em vista que elas identificam problemas e buscam solues no mbito do
trabalho das ouvidorias.

Por fim, no mdulo de encerramento voc ter a oportunidade de fazer a avaliao do curso e
obter a sua certificao, caso seja aprovado.

Desejamos a todos um timo curso!

5
2. O Que Ouvidoria Pblica?

Comearemos o curso convidando voc

a observar e ler com ateno a imagem
apresentada. Assim como no exemplo do
jornal, voc j acionou a Ouvidoria Pblica
com o intuito de melhorar algum servio
oferecido pela Administrao Pblica? Se sua
resposta for sim, voc agiu muito bem, uma vez
que, como interessado pela Ouvidoria, voc
deve saber que ela uma instituio que auxilia
o cidado em suas relaes com o Estado.

A Ouvidoria Pblica deve atuar no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao

Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da cidadania provoquem a
melhoria dos servios pblicos prestados.

Nesse sentido, a Ouvidoria Pblica funciona como um agente promotor de mudanas:

de um lado, favorece uma gesto flexvel, comprometida com a satisfao das
necessidades do cidado; de outro, estimula a prestao de servios pblicos de
qualidade, capazes de garantir direitos. Em sntese, um instrumento a servio da
democracia.

importante no perder de vista que as ouvidorias encontram, na democracia, o campo

necessrio para sua expanso e fortalecimento, uma vez que devem ser compreendidas como
espaos plurais, abertos mediao e resoluo das demandas dos cidados. Ao mediar
o acesso a bens e servios pblicos, esses institutos constituem-se como um importante
instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a oportunidade de aperfeioar
suas perspectivas e aes.

Voc consegue perceber que as palavras mediao e direitos humanos so fundamentais

quando falamos em Ouvidorias Pblicas? Mas, o que isso quer dizer? A Constituio Federal de
1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o exerccio dos direitos
sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justia como
valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a
soluo pacfica das controvrsias.

Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da vida social, e
no como algo a ser eliminado. Indica, ainda, que as divergncias devem ser trabalhadas
objetivando-se a construo de solues pacficas, baseadas na promoo dos direitos
humanos. Tal abordagem valoriza o dilogo como ferramenta essencial para o convvio em
sociedade. Esse dilogo no pretende trazer o outro para uma posio pouco ativa, mas
investe no favorecimento de uma participao consciente, atuante e informada.

Agora, observe novamente a imagem. Ser que a notcia hipoteticamente apresentada deixa
claro que a Ouvidoria Pblica um instrumento a servio da democracia e que valoriza o
dilogo como ferramenta essencial para o convvio em sociedade? Certamente que sim!

6
2.1 Bases constitucionais que garantem a participao dos cidados na Gesto
Pblica

A Constituio de 1988 instituiu a base jurdica que possibilitou a consolidao do regime

democrtico no Brasil. Um conjunto de direitos foi ali estabelecido como resultado de um
longo e complexo processo de mobilizaes sociais e polticas que marcaram as dcadas de
1970 e 1980.

Um dos resultados desse percurso foi a ampliao da participao social na Administrao

Pblica em resposta a demandas em torno da descentralizao e da democratizao do Estado
brasileiro.

Diz o 3 do artigo 37 da Constituio Federal de 1988:

Art. 37 (...)
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica
direta e indireta, regulando especialmente: (Redao dada pela Emenda Constitucional
n 19, de 1998)
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a
manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa
e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de
1998)
II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos
de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; (Includo pela Emenda
Constitucional n 19, de 1998)
III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo,
emprego ou funo na administrao pblica. (Includo pela Emenda Constitucional
n 19, de 1998).

Estabelecem, ainda, o inciso XXXIII do artigo 5 e o 2 do artigo 216 da Carta Magna:

Art. 5 (...)
XXXIII - todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse
particular, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no prazo da lei,
sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel
segurana da sociedade e do Estado;
Art. 216 (...)
2 - Cabem administrao pblica, na forma da lei, a gesto da documentao
governamental e as providncias para franquear sua consulta a quantos dela
necessitem.

7
O que esses textos tm em comum? De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5,
37 e 216 da Constituio federal garantiram, ao lado de outros instrumentos normativos, a
participao dos cidados na gesto pblica, seja por meio do acesso destes informao
pblica (com exceo dos casos previstos em lei), ou pela avaliao da qualidade dos servios
pblicos prestados.

2.2 A Misso da Ouvidoria Pblica e suas Funes

A possibilidade de interlocuo das pessoas com o Estado se tornou possvel porque a Constituio
compatibilizou princpios da democracia representativa e participativa. Estabeleceu, ainda, os
princpios da impessoalidade e da publicidade dos atos da administrao pblica, lanando os
fundamentos para uma nova forma de expresso de interesses e representao de demandas
de atores e grupos junto ao Estado.

A institucionalizao das Ouvidorias Pblicas nas ltimas trs dcadas e a aprovao da Lei de
Acesso a Informaes pblicas (LAI), em 2011, so frutos desse processo de democratizao
do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a participao social como um
dos elementos-chave para a garantia de direitos humanos e para a organizao das polticas
pblicas.

Isso posto, vejamos agora qual a misso da Ouvidoria Pblica e como ela realiza esse papel
na prtica. Primeiramente, preciso conhecer a diferena entre misso e funo, para depois
compreender de que forma isso se aplica s Ouvidorias Pblicas.

A MISSO se relaciona com a busca de uma determinada finalidade, orientada por princpios e
fundamentos que iro nortear as aes e a prestao dos servios pblicos. Em outras palavras,
as Ouvidorias Pblicas tm como misso promover a realizao da democracia e a efetividade
dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos e do reconhecimento do outro como
sujeito de direitos.

A FUNO, por sua vez, diz respeito s atividades, s atribuies ou aos instrumentos
necessrios para se cumprir uma finalidade. A funo tem uma qualidade prtica, uma vez
que concretiza uma determinada misso na realidade cotidiana. Na prtica, para realizar sua
misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar as seguintes funes:

8
 Ouvir e compreender as diferentes formas
de manifestao dos cidados.

Reconhecer os cidados, sem qualquer dis-

tino, como sujeitos de direitos.

Qualificar as expectativas de forma adequa-

da, caracterizando situaes e identificando
os seus contextos, para que o Estado possa
decodific-las como oportunidades de me-
lhoria.

Responder aos cidados.

Demonstrar os resultados produzidos, ava-

liando a efetividade das respostas oferecidas
e elaborando relatrios gerenciais capazes
de subsidiar a gesto pblica.

Figura 1: Funes da Ouvidoria Pblica

Fonte: Elaborao Enap

2.3 Atuao da Ouvidoria Pblica

Voc sabia que existem diferenas entre uma Ouvidoria Pblica e um servio de atendimento
ao cidado (SAC)?

9
A atuao da Ouvidoria diferente da atuao de um SAC, a exemplo dos 0800, Sala do
Cidado, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois ela no apenas um canal de dilogo
entre o cidado e a Administrao Pblica, ela tambm uma instituio de participao
social ao lado das Conferncias e dos Conselhos de Polticas Pblicas.

A Ouvidoria Pblica tem como finalidade estimular a participao e a conscientizao da

populao sobre o direito de receber um servio pblico de qualidade. Alm disso, ela deve
auxiliar o cidado a identificar o lugar mais apropriado para a resoluo de sua demanda ou
problema. Vejamos agora com ateno o que o que cabe Ouvidoria fazer em seu trabalho
cotidiano.

99 Receber manifestaes:

Receber as manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para cada caso, com
o objetivo de aperfeioar o processo de prestao do servio pblico;

99 Contribuir para qualidade:

Contribuir para melhorar a qualidade dos servios prestados e buscar a satisfao do cidado
que utiliza os servios pblicos;

99 Informar:

Informar adequadamente direo do rgo pblico sobre os indicativos de satisfao dos

usurios; informar aos cidados quais so os rgos que devem ser acionados para a resoluo
de suas demandas, quais so suas responsabilidades e de que forma a resposta poder ser
cobrada;

99 Funcionar:

Funcionar como instrumento de interao entre o rgo pblico e a sociedade;

99 Contribuir para o fortalecimento:

Contribuir para o fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a viso do

cidado como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia.

2.4 Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica: similaridades e

diferenas

Agora, vamos estudar um tema que voc j deve ter ouvido falar ou ter comentado dentro das
Ouvidorias: Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica.

Ombudsman uma palavra sueca que significa representante do povo e frequentemente

utilizada para denominar o cargo de Ouvidor. A palavra surgiu com esse significado, em 1809,
para descrever os funcionrios responsveis por receber crticas e sugestes da populao
sobre rgos pblicos na Sucia.

10
Com a popularizao desse tipo de atividade, vrios pases passaram a conceituar o ombudsman
de maneiras diferentes. Em Portugal, por exemplo, esse profissional chamado de provedor;
na Frana, o termo traduzido como mdiateur; j nos pases de lngua hispnica, costuma-
se denominar o cargo como defensor. Essas vrias tradues podem indicar dificuldades para
definir com preciso as funes e as rotinas desse profissional.

O ombudsman clssico investido no cargo pelo Parlamento e atua na esfera administrativa e

judicial1 . Alguns defendem que ele deve atuar apenas como mediador, apaziguando relaes
e fazendo com que as partes cheguem a um consenso. J outros acreditam que o cargo deve
garantir a defesa dos interesses dos cidados 2.

Quanto ao Ministrio Pblico (MP), de acordo com a Constituio federal, ele um rgo
de Estado que atua na defesa da ordem jurdica e fiscaliza o cumprimento da lei no Brasil.
seu papel defender o patrimnio nacional, os patrimnios pblico e social, o que inclui o
patrimnio cultural, o meio ambiente, os direitos e interesses da coletividade. O MP atua
tambm na defesa dos interesses sociais e individuais e no controle externo da atividade
policial.

Como voc j estudou, a Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da

democracia participativa. Ela tem duas grandes finalidades. A primeira realizar o controle
social da qualidade do servio pblico, auxiliando a busca de solues para os problemas
existentes nos rgos do Estado; a segunda promover a efetividade dos direitos humanos
ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestaes recebidas, encaminhando-as para os rgos
competentes e acompanhando sua tramitao, para, posteriormente, fornecer a resposta
adequada ao cidado.

Esses trs institutos (ombudsman, Ministrio Pblico e ouvidoria pblica) tm

em comum a defesa dos direitos do cidado e dos princpios constitucionais da
legalidade, da impessoalidade, da transparncia, da eficincia e da justia. So,
portanto, comprometidos com o regime democrtico e com a incluso social .3

O que os diferencia? As Ouvidorias Pblicas representam a obrigao da

Administrao Pblica em garantir direitos, mas, diferentemente do no atuam
judicialmente, no possuem mecanismos coercitivos nem representam o povo com
mandato especfico.

No Brasil, o Ministrio Pblico que atua na esfera judicial, defendendo os

direitos fundamentais de todos os cidados brasileiros. As Ouvidorias tambm
atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto
Administrao, na instituio ou no setor de atuao, contribuindo para garantir a
qualidade dos servios pblicos prestados.

1. LYRA, 2010
2. COELHO, 2013
3. LYRA, 2010

11
Para entender melhor as similaridades e diferenas entre Ombudsman, Ministrio Pblico
e Ouvidoria Pblica, leia a entrevista com Jos Eduardo Elias Romo, ex- Ouvidor-Geral da
Unio, disponvel em nosso Ambiente Virtual de Aprendizagem.

3. 3. Breve Histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: Fatos Relevantes e

Aspectos Normativos

As Ouvidorias Pblicas no Brasil comearam a ser implantadas, no formato que possuem

atualmente, durante os anos 80. Mas sua histria bem mais antiga.

No Brasil Colnia, o ento Ouvidor devia aplicar a Lei da Metrpole e comunicar ao rei, em
Portugal, o que acontecia na colnia. Assim, seu papel era totalmente diferente do modelo
atual de Ouvidoria, pois no representava o cidado: atendia somente a quem estava no
poder. Depois dessa primeira iniciativa, um longo perodo se passou sem muitos avanos em
relao ao tema.

O debate nacional sobre Ouvidoria Pblica surgiu a partir dos anos 1970, como resultado de
uma forte reao do povo ao autoritarismo que impediu a existncia de canais de participao
em que a sociedade civil pudesse exercer o controle das aes pblicas.

exatamente na reivindicao pela participao na gesto pblica que se situa a discusso sobre
a criao de Ouvidorias no Brasil. A primeira experincia na Administrao Pblica brasileira
foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba, implantada em maro de 1986. Aps a Constituio de
1988, esses institutos se expandiram por todo Pas.

Agora, conhea alguns marcos histricos e normativos importantes no processo de construo

nacional das Ouvidorias Pblicas, desde a Colnia at os dias atuais.

Colnia:

1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, que exercia tambm o cargo de
capito-mor da capitania de So Vicente.

1548 Com a criao do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, com as
funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio.

Imprio:

1823 Surge o Ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio
Corte por esse juiz.

Repblica:

1964 Com a ditadura, todas as instituies democrticas foram obrigadas ao silncio forado.

12
1983 A partir desse ano, surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para
criao de canais entre a estrutura de poder e a populao comea a ganhar fora.

Nova Repblica

1986 A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria Pblica no Pas.

1992 A Lei 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental bsica do

Ministrio da Justia.

1998 A Emenda Constitucional n 19 alterou a redao do art. 37, 3, da Constituio Federal,

determinando que lei disciplinar as formas de participao do usurio na Administrao
Pblica direta e indireta.

1999 O Estado de So Paulo promulga a lei de proteo ao usurio do servio pblico e

determina a criao de Ouvidorias em todos os rgos estaduais.

2000 O decreto 3.382/2000, revogado pelo decreto 3.690/2000,,delega ao Secretrio Nacional

de Direitos Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidor-Geral da Repblica.

2001 A Medida Provisria 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da Unio, que integra a

Presidncia da Repblica.

2002 O decreto 4.177/2002 transfere as competncias de Ouvidoria-Geral do Ministrio da

Justia para a Corregedoria-Geral da Unio, com exceo das relativas de Ouvidoria-geral
de direitos humanos, que permaneceram no Ministrio da Justia. O decreto 4.490/2002,
revogado pelo decreto 4.785/2003, cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura regimental
bsica da Corregedoria-Geral da Unio.

2003 A Lei 10.683/2003 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em Controladoria-Geral

da Unio, mantendo entre as suas competncias as atividades de Ouvidoria-Geral, exceto
as atividades de Ouvidoria dos indgenas, do consumidor e das polcias federais, a cargo
do Ministrio da Justia, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos
Humanos da Presidncia da Repblica.

2004 - A denominao de Ouvidoria-Geral da Repblica ajustada para Ouvidoria-Geral da

Unio, que, pelo Decreto 4.785/2003 que tem a competncia de coordenar tecnicamente
o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo federal. Nesse mesmo ano, foi promulgada a
Emenda Constitucional 45 que determina a criao de Ouvidorias no Poder Judicirio e no
Ministrio Pblico no mbito da Unio, Estados, Distrito Federal e Territrios.

2011 A Lei 12.527/2011 regula o acesso a informaes, instituindo o Servio de Informao

ao Cidado, que prestado pelas ouvidorias em diversos rgos e entidades.

2014 - O decreto n 8.243/2014 institui, no mbito do Poder Executivo Federal, a Poltica

Nacional de Participao Social e o Sistema Nacional de Participao Social, definindo o papel
das ouvidorias e determinando que as ouvidorias do Poder Executivo Federal observem as
Instruo Normativa Conjunta CRG/OGU n 01,

A Instruo Normativa OGU n 01, de 5 de novembro de 2014, traz normas bsicas sobre a
atuao das Ouvidorias Pblicas do Poder Executivo Federal. 2017 - A Lei 13.460/2017

2017 - A Lei 13.460/2017 sobre participao, proteo e defesa dos direitos do usurio dos
servios pblicos da administrao pblica.

13
- O Decreto n 9.094/2017 trata da simplificao do atendimento prestado aos usurios
dos servios pblicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticao em
documentos produzidos no Pas e institui a Carta de Servios ao Usurio.

4. Quem o Pblico da Ouvidoria?

A Ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e externo. O pblico interno
so os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrtica, a Ouvidoria
como canal para manifestar seus anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando
ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma administrao participativa.

O pblico externo so pessoas ou grupos que demandam os servios oferecidos pelo rgo
pblico e utiliza a Ouvidoria como canal para se manifestarem. Um bom exemplo desse pblico
foi demonstrado na situao do tpico 2, em que a me procura a Ouvidoria Pblica para
elogiar o atendimento recebido no hospital pblico.

Assim, qualquer cidado, que pertena ao pblico interno ou externo, pode apresentar, sem
nus, manifestao Ouvidoria, pois ele o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias
Pblicas. Por isso, devem estar acessveis a ele todos os meios de comunicao possveis, tais
como: canais para manifestaes pela internet, por telefone, presencial e por carta.

No mbito virtual, as manifestaes podem chegar por e-mail, redes sociais, bem como pelo
e-OUV (Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal), que permite a qualquer pessoa,
fsica ou jurdica, encaminhar denncias, reclamaes, solicitaes, sugestes ou elogios para
rgos e entidades do Poder Executivo federal. Para conhecer o stio acesse: https://sistema.
ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx

As manifestaes recebidas por telefone devero ser registradas no sistema eletrnico, que
armazenar todas as informaes, para que seja possvel o encaminhamento da manifestao
e sua anlise. Muitas ouvidorias estaduais e municipais utilizam o tridgito 162. Esse nmero
foi designado em todo o territrio nacional especificamente para essa finalidade. Para mais
informaes sobre o funcionamento do tridgito 162, acesse o link http://www.cgu.gov.br/
assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/tridigito-162/tridigito-162.

Quanto ao atendimento presencial, podemos afirmar que ele muito importante numa
Ouvidoria, pois o momento em que o cidado vai pessoalmente Administrao Pblica
expor sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado, de fcil
acesso ao pblico e com plena acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida, alm
de ter uma sala reservada para o atendimento, como voc estudar no prximo mdulo.

As manifestaes recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores incumbidos
dessa funo; muitas das ouvidorias adotam a praxe de digitalizar a carta e anex-la como
documento no sistema de ouvidoria. H tambm ouvidorias que, aps a devida anlise e
preparao de resposta, arquivam as cartas pelo perodo previsto em legislao especfica.
De modo geral, as ouvidorias respondem tambm por carta as manifestaes recebidas por
esse meio, garantindo assim, o direito informao mesmo s pessoas que no tm acesso
Internet.

14
Talvez voc esteja se perguntando: E se uma Ouvidoria de pequeno porte e as nicas formas
de oferecer o atendimento ao cidado so a presencial e por e-mail?. Ento, esses devem
ser os meios de atendimento. O importante que o servio de dilogo e de mediao com a
populao esteja aberto e funcionando de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade
de se utilizarem outros meios para que o cidado possa se manifestar, que esses sejam
disponibilizados.

5. A Funo do Ouvidor

Nos pases democrticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais presente nas instituies
pblicas, atuando na mediao dos interesses do cidado junto s instituies pblicas.

O Ouvidor dever atuar como porta-voz do cidado, agindo contra qualquer violao de
direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias e decises injustas. Seu trabalho torna
a Administrao Pblica mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsveis em
suas decises.

A funo do Ouvidor est baseada nos princpios constitucionais,

presentes no artigo 37, que so: legalidade, legitimidade,
imparcialidade, moralidade, publicidade e eficincia. A ele cabe a
misso de promover a realizao dos direitos humanos no mbito
das diferentes organizaes.

Ao exercer o papel como porta-voz do cidado na organizao

pblica, o Ouvidor tem-se revelado um importante instrumento
de interao entre o Estado e a sociedade, constituindo-se em
aliado na defesa dos direitos do usurio, na busca por solues de
conflitos extrajudiciais, atuando como colaborador de programas
de qualidade implantados nas organizaes. Isso porque a sobrevivncia das organizaes
est intimamente relacionada capacidade de adaptao e flexibilidade s exigncias dos
ambientes econmico, social, cultural e tecnolgico.

O Ouvidor atua tambm em defesa da Administrao, procurando colaborar para o

atendimento de reivindicaes de funcionrios. Quando exerce esse papel, o profissional
acaba por realizar um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de negligncias, de
problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.

No Brasil, o Ouvidor no tem poder para determinar a reformulao de decises.

Mesmo havendo prejuzo ou constrangimento para o cidado, ele conta apenas com
o poder da argumentao exercida publicamente.

5.1 Perfil do Ouvidor

Por se tratar de um cargo relativamente novo e ainda pouco compreendido na Administrao

Pblica brasileira, necessrio esclarecer que no se exige formao especfica para ser
Ouvidor. Porm esse profissional deve possuir perfil apropriado para exercer a funo. Observe
atenciosamente na imagem a seguir alguns dos requisitos essenciais do Ouvidor.

15
 Figura 2: Perfil do Ouvidor
Fonte: Elaborao Enap

Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o Ouvidor e os demais

profissionais das Ouvidorias Pblicas devem buscar um ponto de equilbrio. Devem agir de
forma imparcial, de modo a favorecer o exerccio do dilogo, e zelar para que cada vez mais
pessoas possam ser inseridas na esfera pblica como cidads.

Que tal conhecer como feita a escolha ou indicao para o preenchimento do cargo de
ouvidor? Para isso, recomendamos a leitura complementar do mdulo.

6. Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a

serem enfrentados

A implantao de uma unidade de Ouvidoria Pblica requer o comprometimento da alta

administrao das organizaes, que deve estar preparada para gerir mudanas culturais
e educativas motivadas pela atuao desse instituto por meio de treinamento de pessoal
orientado para a satisfao do cidado.

Alm disso, devem-se criar condies para um clima organizacional receptivo e colaborativo,
pois se os canais internos da organizao estiverem bloqueados e as relaes forem complicadas,
o Ouvidor pouco poder contribuir. Por no ter poderes coercitivos, esse profissional precisa
contar com o respaldo interno da organizao. Caso contrrio, pode ter sua aceitao, sua
credibilidade e sua capacidade de resposta prejudicadas.

Estabelecer e divulgar normas gerais para a atuao no cargo, assim como para a garantia da
autonomia do Ouvidor so fatores muito importantes para o sucesso de sua atuao.

Quando a Ouvidoria for implantada, tambm recomendvel uma divulgao prvia, com
esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importncia e a forma de atuao do Ouvidor.
Agora, conhea na imagem a seguir alguns requisitos que contribui para uma boa gesto.

16
 Figura 3- Requisitos para uma boa gesto
Fonte: Elaborao Enap

Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pblica geralmente esto localizados dentro
da prpria instituio. Conhec-los fundamental para a busca de solues. So eles:

Descrena por parte do cidado quanto aos resultados a serem alcanados;

Reao interna negativa dos integrantes da organizao;
Corporativismo;
Obstruo de canais internos de relacionamento que impedem a atuao da
Ouvidoria.

A burocracia e a lentido no atendimento s solicitaes so elementos que podem

prejudicar o desempenho da Ouvidoria Pblica. O processo de construo de uma
unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilizao junto aos dirigentes e
servidores, no sentido de mostrar a importncia do trabalho. importante que
todos saibam que o encaminhamento das crticas pela Ouvidoria no tem o intuito
de atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resoluo de problemas
existentes ou que venham a existir.

Revisando o Mdulo

Parabns! Chegamos ao final do mdulo 1. Nesta etapa inicial do curso voc aprendeu muitas
informaes importantes sobre as Ouvidorias Pblicas. Revise-as com ateno nos itens a
seguir:

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 As Ouvidorias Pblicas so instituies de participao social, voltadas para auxiliar o
cidado em suas relaes com o Estado. Elas so mais do que um canal de participao
popular, so agentes de mudanas, pois as diferentes manifestaes recebidas
acabam por gerar oportunidades de aperfeioamento das instituies e servidores
pblicos, estimulando a prestao de servios de qualidade, capazes de garantir
direitos humanos.

Cabe Ouvidoria contribuir para a conscientizao da populao sobre o direito de

receber um servio pblico de qualidade, auxiliando, sempre que necessrio, quanto
identificao do local mais apropriado para a resoluo da demanda apresentada.

As Ouvidorias tm como misso promover a prtica da democracia e a efetividade

dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos, da soluo pacfica das
controvrsias e do reconhecimento das pessoas como sujeitos de direitos. Para
realizar a misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar algumas funes, como
por exemplo: ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos cidados
como demandas legtimas; responder aos cidados; demonstrar os resultados
produzidos; entre outros.

O Ombudsman, o Ministrio Pblico e a Ouvidoria Pblica so institutos diferentes,

embora possuam pontos de aproximao. As Ouvidorias Pblicas representam a
obrigao da Administrao Pblica em garantir direitos por meio da interlocuo
direta com o cidado, mas elas no atuam judicialmente, no possuem mecanismos
coercitivos e nem representam o povo com mandato especfico, como ocorre com o
Ombudsman e o Ministrio Pblico.

O Ouvidor Pblico atua como porta-voz do cidado, agindo contra quaisquer violaes
de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias ou decises injustas. Esse
profissional tambm atua em defesa da Administrao, exercendo um controle
preventivo e corretivo de arbitrariedades, de problemas interpessoais ou, ainda, de
abuso de poder por parte das chefias. Os poderes do Ouvidor, na Administrao
Pblica, so de inspeo e de persuaso e no de coero. Por isso, ele necessita do
respaldo interno da organizao.

Por fim, aprendemos que o sucesso na implantao de uma unidade de Ouvidoria

Pblica depende do comprometimento interno das organizaes e de uma ampla
pactuao entre os agentes pblicos, que devero estar preparados para lidar com as
mudanas culturais e educativas produzidas, por meio da disposio para o dilogo e
da realizao de capacitaes continuadas.

Agora, responda ao questionrio avaliativo, mas no se esquea: Aguardamos voc no mdulo

2 . Nele, aprenderemos a melhor forma de atendimento aos cidados dentro das ouvidorias.
At l!

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