Assistente Administrativo

Introduo
O que empregabilidade?
O termo surgiu na ltima dcada e pode ser definido como a qualidade que possui a pessoa que
est adequada com as exigncias do mercado de trabalho. Em outras palavras, quanto mais suas
habilidades se aproximarem do perfil profissional exigido pelos novos tempos, maiores sero as chances
no mercado de trabalho; ou seja, maior ser sua empregabilidade.
A tendncia deste incio de sculo no ter mais um emprego para toda vida, mas sim, se tornar
empregvel para toda vida. Toda pessoa deve concentrar-se no constante desenvolvimento de suas
habilidades, administrar sua carreira para tornar-se empregvel. Baixar a guarda em empregabilidade
simplesmente ficar parado. Alis, ficar parado o mesmo que andar para trs. Voc abaixa a guarda em
termos de empregabilidade quando:
Para de estudar;
Para de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro, no navega na Internet, no vai a
associaes de classe, no conversa com colegas;
Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar;
Para de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles;
Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com as mesmas;
Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para sempre;
Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um vazio existencial
interno;
Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.

Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois exige esforo no sentido de manter
uma organizao, atualizao e em especial, no se deixar abater. Como j falamos no baixar a guarda!

Dicas para o mercado de trabalho

I. Curiosidade
O cenrio, como troca de chefia, de produto principal, demanda por outros resultados. Um
aspecto importante no mercado de trabalho a curiosidade pelo novo e nenhuma resistncia a mudanas
do seu cotidiano no emprego. Mesmo que o momento exija abandonar um projeto que esteja dando
certo.

II. Ansiedade
Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a ansiedade se transforma em
produtividade, garra e resultados. Em excesso, no entanto, causa tenso e desgaste. Profissionais ansiosos
cobram de si e da equipe mais do que podem fazer num determinado espao de tempo.

III. Liderana
Muito ligada forma com que o profissional mantm a equipe focada e motivada, essa
competncia exige capacidade de resolver problemas de maneira racional e justa. Ainda que sejam
questes espinhosas, como demitir um, funcionrio. O bom lder sabe identificar os talentos das pessoas
sua volta, reconhecer bons trabalhos e contribuir para a suspenso de performances ruins.

IV. Independncia
Caracterstica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais que no tem ou no tiveram, a
quem recorrer na hora de encarar os abacaxis tende a desenvolver a independncia o tipo a quem voc
diz os objetivos e ele entrega os resultados.

V. Criatividade
Como um modismo, muito se fala sobre essa competncia, mas, na pratica ela valorizada. As
empresas esto mais preocupadas e interessadas em resultados do que em ideias. como se a criatividade
fosse o oposto da praticidade. Ainda h resistncia com os criativos, embora o perfil das vagas essa
competncia sempre esteja l.

VI. Relacionamento
Envolve todas as competncias descritas acima. Mais: traduz-se na habilidade de conviver de
maneira harmoniosa no ambiente de trabalho profissional. Para ter essa capacidade, preciso observar
a cultura da empresa, entender a hierarquia alm do que est exposto no organograma, ler nas
entrelinhas do escritrio a melhor maneira de se relacionar com todos.

O Papel do Empreendedor

A tarefa de transformar potencial mercadolgico e nmeros em negcios de inteira

responsabilidade do empreendedor. Uma empresa no nasce da gerao espontnea: preciso um ato
criador de algum que capaz de observar, analisar e formular um organismo que d conta de gerar bens
que possam produzir sentimento de satisfao, conforto e bem-estar nas pessoas ou em grupos de
pessoas que venham a consumir estes bens. Uma empresa um organismo vivo, dinmico e
obrigatoriamente adaptativo, para ser saudvel do ponto de vista econmico, financeiro e social. Os
nmeros de uma empresa so sempre a traduo de comportamentos de pessoas, especialmente,
daquelas que a criaram e/ou que esto sua frente.
preciso enfatizar que a tcnica, por si s, no assegura o sucesso do empreendimento. Ele
produto da competncia com que o empreendedor a escolhe, usa e ajusta em busca da concretizao de
sua meta e de seu projeto. O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas sistemticas
que, essencialmente, tm resultado em um conjunto de caractersticas que, de maneira sinttica, esto
apresentadas abaixo:
Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar novas oportunidades de negcios,
desenvolver novos produtos e servios, propor solues inovadoras.
Persistncia - Enfrentar os obstculos decididamente, buscando, ininterruptamente, o sucesso,
mantendo ou mudando as estratgias, de acordo com as situaes.
Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou riscos moderados e responder
pessoalmente por eles.
Exigncia de Qualidade e Eficincia - Decidir que far sempre mais e melhor, buscando satisfazer
ou superar as expectativas de prazos e padres de qualidade.
 Comprometimento - Fazer sacrifcios pessoais, despender esforos extras para completar uma
tarefa; colaborar com os subordinados e, at mesmo, assumir o lugar deles para terminar um
trabalho; esmerar-se para manter os clientes satisfeitos e colocar boa vontade a longo prazo
acima de lucro a curto prazo.
Busca de Informaes - Interessar-se, pessoalmente, por obter informaes sobre clientes,
fornecedores ou concorrentes; investigar, pessoalmente, como fabricar um produto ou prestar
um servio; consultar especialistas para obter assessoria tcnica ou comercial.
Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que representem desafios e tenham
significado pessoal; definir com clareza, objetividade - de forma especfica e mensurvel - as
metas de curto prazo e longo prazo.
Planejamento e Monitoramento. Sistemticos - Planejar, dividindo tarefas de grande porte em
subtarefas com prazos definidos; revisar constantemente seus planos, considerando resultados
obtidos e mudanas circunstanciais; manter registros financeiros e utiliz-los para tomar decises.
Persuaso e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratgias para influenciar ou persuadir os outros;
utilizar pessoas chave como agentes para atingir seus objetivos, desenvolver e manter relaes
comerciais.
Independncia e Autoconfiana - Buscar autonomia; manter seus pontos de vista, mesmo diante
da oposio ou de resultados desanimadores; expressar confiana na sua prpria capacidade de
complementar tarefa difcil ou de enfrentar desafios.

O comportamento empreendedor estar presente em todas as nossas aes, sejam elas pessoais,
familiares e profissionais. Nossas caractersticas pessoais sempre marcam o estilo com que realizamos as
coisas em nossa vida. Cabe, a cada um de ns, descobrir quais destas caractersticas so pontos fortes
nossos e, depois, utiliz-las em tudo o que fizermos. importante tambm, reconhecer e refletir a respeito
de nossos pontos fracos e desenvolver caractersticas que no temos.
A relevncia das caractersticas empreendedoras varia de acordo com as circunstncias e os
problemas com as quais o empreendedor est envolvido. Quatro so as caractersticas consideradas
mobilizadoras:
Estabelecimento de metas
Planejamento e monitoramento sistemtico
Persistncia / Comprometimento

ESTABELECIMENTO DE METAS
As metas funcionam como um potente motor; so capazes de impulsionar a empresa e as pessoas
que nela trabalham. Sem sua fora orientadora, dificilmente nos moveremos na direo certa.
Uma empresa que acredita ter, como nica meta, o lucro, descobrir, mais adiante, que tambm
possui responsabilidade em relao aos scios, comunidade, aos funcionrios, alm de compromisso
com o seu prprio desempenho. A busca de uma meta desfocada, mal definida, pode ser frustrante para
uma organizao. Ao definir as metas gerais da empresa, desaconselhvel que sejam muito especficas.
A limitao destas metas gerais pode desviar o foco de ateno da empresa, tornando-a desatenta aos
impedimentos e ameaas, bem como s oportunidades de lucro.
Ao lado das metas gerais, porm, a empresa deve definir, tambm, metas especficas. Quanto
mais especfica a meta, mais fcil faz-la compreendida junto s pessoas comprometidas com o sucesso
da empresa. Da mesma forma, claros tornar-se-o os critrios de avaliao do desempenho
organizacional.
Em resumo, a empresa deve trabalhar no apenas em funo de metas globais, que retratem o
compromisso institucional da organizao, mas tambm fazer-se orientar por metas inerentes ao mbito
operacional. Ao contrrio das metas gerais, as metas operacionais tm, como caractersticas, a temporal
idade, a reviso peridica, a adaptabilidade s frenticas contingncias mercadolgicas, a especificidade
dos detalhes como prazos, nveis de excelncia, ndices de produtividade e de qualidade, diminuio de
custos, crescimento de vendas, etc. Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de
checagem.

As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO".

Especficas
A meta bem especificada, com clareza e conciso, permite que saibamos o que exatamente
desejamos, por exemplo, comprar um Gol 1.000, cor vermelha, bancos da cor cinza, zero Km, com direo
hidrulica.

Significado pessoal
A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter significado pessoal.

Provocante
A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a superao de limites e, quando
alcanada, gerar satisfao.

Executvel
A meta deve ser realizvel. Deve-se fazer a anlise prvia das possibilidades de concretizao.

Realista
Ao elaborar uma meta, necessrio analisar os recursos disponveis no momento e prever as
necessidades futuras. Avaliar a capacidade de mobilizar os meios necessrios fundamental.

Tempo final
A meta precisa de ter prazo definido para sua realizao.

Observvel
A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a avaliao futura dos resultados.
Deve ser visvel e mensurvel.

Contato pessoal
Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele for fazer ter que ter um
contado pessoal. Mas para que este contato ocorra o ser humano deve estar em comum arbtrio consigo
mesmo e com o outro. Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos cuidados consigo
mesmo, como o higiene e qualidade de vida.
1. Higiene significa; sistema de princpios e regras para evitar doenas e conservar a sade. Estes tipos
de higiene podem ser classificados como:

Higiene Pessoal compreende os cuidados de asseio corporal, do modo de se vestir e de viver.

Higiene da sua casa e ambiente de trabalho assim como no lar, a higiene no ambiente de trabalho
de fundamental importncia. A desordem nos materiais pode desde obstruir a circulao at ocasionar
uma queda. J que a sujeira pode expor o profissional aos agentes biolgicos (bactrias, caros, fungos)
que podem provocar inmeras doenas.
Higiene dos equipamentos luvas sapatos e botas devem ter seu uso individual, ferramentas devem ser
mantidas limpas.

2. Qualidades de vida:
Qualidade de vida envolve a mobilizao das pessoas, com relao a atitudes e valores, com o objetivo
de estimular o desenvolvimento de sua personalidade, de seu corpo, de sua identidade social e de atitudes
coerentes com estes valores. Alm disso, as reflexes sobre o sentido da existncia, o significado dos
nossos atos.
Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais constituem-se a partir das interaes sociais
presentes no ambiente de trabalho, considerando-se os nveis hierrquicos e os sistemas de comunicao
que os influenciam.
Necessidades fsicas: precisamos de comida, roupas, moradia, sade e dinheiro.
Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que fazemos parte de um grupo maior e nos
associar a outros.
Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas habilidades e crescer.
Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma meta na vida, que existe um significado na
vida e que estamos contribuindo de alguma forma para isso.
Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um legado.

Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso profissional no o nico critrio
da felicidade humana. O profissional verdadeiramente bem-sucedido tambm o nas esferas da vida.
No descuide da convivncia com seus familiares. Cultive seus verdadeiros amigos, que sero suas ancoras
afetivas no momento de sobreviver solido inerente ao poder organizacional. Invista na excelncia de
sua sade fsica e mental e emocional. Lembre-se, seu corpo seu templo. Por ltimo, no relegue o
segundo plano o exerccio da sua cidadania.

Relacionamento Interpessoal no Trabalho

1. O Fator Humano nas Organizaes

Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos os tipos
de relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer
a uma famlia, j se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais. Ao chegar fase adulta, o
indivduo ter estabelecido milhares de vnculos nas suas relaes, participando de grupos sociais,
relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses relacionamentos apresentam uma caracterstica em
comum: a comunicao.
 Podemos dizer que o homem no vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade tornou as
pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto tambm acontece no trabalho. A dimenso do
trabalho na vida do homem muito extensa. H autores que afirmam que o homem vive:
No trabalho, pois tudo o que est a sua volta fruto do trabalho, seu ou de outro indivduo;
Do trabalho, pois dele que se conseguem os recursos necessrios para a sobrevivncia;
Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se til, responsvel, produtivo e
reconhecido.

2. A Natureza da Comunicao Interpessoal

Comunicao
o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o
comportamento das pessoas.

MENSAGEM

BARREIRAS:
Formao Moral
Personalizao
EMISSOR Ideologias RECEPTOR
Preferncias
Cultura
Emocionalidade

REALIMENTAO | FEEDBACK

Processo de Comunicao
Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar tais
comportamentos, isso os ajudar com mais eficincia no relacionamento interpessoal. Entendendo o
Processo de Comunicao
Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e emoes;
A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens;
Para que a comunicao se realize, so necessrios um emissor e um receptor;
A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.

A comunicao Verbal
fundamental nos relacionamentos interpessoais, alm de ser a mais utilizada. Ocorre por meio
de conversas, livros, jornais, rdio, TV, cartas, relatrios, entre outros. Exige cuidado e preparo, tanto da
parte de quem a origina como a de quem a recebe. necessrio passar ideias com clareza, mas a
comunicao nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara.

A Comunicao No-Verbal
Nesse tipo de comunicao, o emissor est transmitindo mensagem com expresses faciais ou
corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se est transmitindo
mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trnsito gera mensagens negativas que
permitem aos outros analisar o seu perfil.
Exemplos de comunicao no verbal no trnsito:
EMISOR CANAL OU VEICULO MENSAGEM RECEPTOR
Condutor Buzina Ateno Pedestre
Agente de Trans. Som de apito Pare Conduto
Dep. De Trans. Smbolo de sinalizao Proibido retornar Condutor
Motorista Converso a esquerda Vou virar a esquerda Pedestre

Problemas de Comunicao
As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela prpria mensagem.
Dificuldade de expresso Falhas na mensagem
Escolha inadequada do receptor Diferenas de percepo
Escolha inadequada do meio

Condies para uma BOA Comunicao

Falar com clareza e preciso Saber ouvir
Ter objetividade Respeitar
Tom de voz moderado Ter boa vontade, ser receptivo.

Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Alm de uma comunicao eficiente, os indivduos que possuem um bom relacionamento
interpessoal tm caractersticas especiais:
RESPEITO EMPATIA
FLEXIBILIDADE RECEPTIVIDADE
BOM SENSO IGUALDADE
HUMANIDADE PERSISTNCIA
PACINCIA EDUCAO
EQUILBRIO

Personalidade
o conjunto de caractersticas que torna a pessoa nica a diferente das outras, ou seja, cada um
tem a sua personalidade, pois os indivduos pensam, sentem e agem de maneira bastante distinta. A
personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se adaptando ao ambiente em que vivemos,
medida que vamos crescendo. So fatores que determinam a personalidade:
Herana biolgica
Ambiente
Idade

Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informaes
podem se transformar em preconceitos ou esteretipos.

Preconceitos
 Trata-se de conceito ou opinio formados antes de ter o conhecimento adequado. Alguns
preconceitos so:
Criticar ideias e opinies dos outros que no combinam com o que voc pensa;
Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional.

Por exemplo: ela pode estar agressiva porque est vivendo um momento difcil. Ao relacionar-se com o
outro, deve-se considerar as prprias emoes para no julgar o outro de forma errada.

A revelao da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas. Quando o

indivduo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o outro. Assim, melhora a qualidade dos
relacionamentos.

Esteretipos
Estereotipar perceber as pessoas baseando-se em pr-julgamentos. As primeiras impresses de
uma pessoa podem estar aliceradas em esteretipos. Portanto, em geral, so enganosas. Por exemplo:
mulher, no sabe dirigir. Em funo deste julgamento, passamos a interagir com as pessoas esperando,
inclusive, atitudes que podem no chegar a ocorrer.
A partir do momento que se obtm mais dados a respeito de uma pessoa, os esteretipos vo
sendo reformulados e nova percepo ser formada a respeito da pessoa, facilitando o relacionamento
interpessoal.

Motivao
O conhecimento da motivao e do seu uso adequado, tanto para interpretar fatos como para
resolv-los, de grande valia nas relaes interpessoais. O estudo da motivao busca explicaes para
as aes humanas, isto , o processo pelo qual os indivduos so levados a satisfazer determinadas
necessidades. Conhecendo a motivao, compreende-se melhor as relaes entre pessoas.

Motivo
aquilo que move a pessoa para alcanar seus objetivos. Este impulso ao provocado por
um estmulo externo que vem do ambiente ou por um estmulo interno que vem da prpria pessoa.
Quando uma necessidade atendida e satisfeita, um processo de motivao termina, mas logo o indivduo
identifica uma nova necessidade e imediatamente um novo processo de motivao iniciado.
A motivao est ligada s necessidades do ser humano. O homem raramente alcana um estado
de satisfao, a no ser por curtos perodos de tempo, pois to logo satisfaz um desejo, surge outro e
assim sucessivamente. Embora exista uma ordem de prioridade, algumas necessidades podem apresentar
ao mesmo tempo que as outras.

Necessidades
Necessidades Primrias so as de natureza fisiolgica e de segurana.

Fisiolgicas
Relacionam-se ao bem-estar fsico da pessoa e esto ligadas sobrevivncia. Nestes nveis esto as
necessidades de alimentao, de repouso, de abrigo, de respirao e o desejo sexual.
Segurana
Relacionam-se proteo contra o perigo ou privao. Estas necessidades ficam evidenciadas quando as
fisiolgicas esto relativamente satisfeitas. Um exemplo desse tipo necessidade o medo de perder o
emprego e no poder sustentar a famlia.

Necessidades Secundrias so as de natureza social, de estima e de auto realizao.

Scias
So as de associao, de participao, amizade, incluso em grupos, aceitao por parte dos
companheiros.

Estima
So aquelas relacionadas com a maneira pela qual o indivduo se v e se avalia. Envolvem autoestima,
autoconfiana, respeito, reputao, reconhecimento, amor, independncia e autonomia. A no satisfao
dessas necessidades pode produzir sentimentos de inferioridades, de fraqueza, dependncia e
desamparo.

Auto realizao
Esto relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa. Todos temos necessidades de auto realizao
como pessoa e como profissional e buscamos novos desafios para a auto realizao. Conseguir o
crescimento pessoal e o profissional significa: Buscar o aprimoramento da qualidade de vida.
Apesar de no termos o poder de motivar ningum, pois a motivao e um processo interno de
cada indivduo, temos o poder de estimular as pessoas com quem convivemos e de ajuda-las a descobrir
as prprias necessidades. Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma palavra.

Melhorando os Relacionamentos
Um aperto de mo, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos pensamentos
e sentimentos. Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Uma das principais
caractersticas do ser humano que ele interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influncias
dele. O relacionamento interpessoal uma troca, entre duas ou mais pessoas.
Podemos tambm, a partir da nossa observao sobre uma pessoa, transferir a ideia que
formamos para todo o grupo a que ela pertena. Vejamos um exemplo: se voc tem uma experincia
desagradvel com uma pessoa estrangeira, isso no significa que todos os estrangeiros vo agir da mesma
forma.
Isso acontece quando pessoas ou grupos so rotulados. Por exemplo: Todos os adolescentes so
preguiosos. Essa afirmativa um preconceito, porque nem todos os adolescentes so preguiosos. Por
isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a pessoa como ela
. Assim, fica mais fcil o relacionamento com as pessoas.

Conhecendo e Respeitando as diferenas

Todos ns somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenas existem, e o
importante saber reconhec-las e lidar melhor com elas, especialmente no momento de trabalho.
Somos diferentes pela nossa maneira de pensar e por muitas caractersticas pessoais. Cada indivduo
um ser nico com pensamentos, sentimentos, atitudes e histrias diferentes. Respeitando a diferena do
outro, voc pode conquistar grandes relacionamentos! As diferenas se manifestam de acordo com as
normas e os hbitos adquiridos na sociedade, ou seja, a cultura de cada um. As diferenas existem,
tambm, pelas crenas que cada grupo social tem.
Voc pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra pessoa na sua equipe,
percebem-se muitas diferenas na forma com que as pessoas passam a se comportar uma com as outras,
at mesmo a produzir. Com a troca de experincias e as diferenas de cada um, o grupo se transforma e
todos aprendem e crescem profissionalmente.
Muitas vezes, as diferenas no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. Por isso, preciso ter
cuidado com as reaes preconceituosas ou de intolerncia, pois elas criam barreiras para a troca de
ideias, de conhecimentos e de experincias.
Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de algum ou
sendo influenciados. A influncia acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepes sobre
as pessoas ou os fatos. Essas percepes podem confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos,
resultando (ou no) em mudana de comportamento.

RELAES HUMANAS

As seis palavras mais importantes:

ADMITO QUE O ERRO FOI MEU,
As Cinco Palavras Mais Importantes:
VOC FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPINIO;
As trs palavras mais importante:
FAA O FAVOR;
As duas mais importantes:
MUITO OBRIGADO;
A palavra mais importante:
Ns;
A palavra menos importante:
EU.

Perfil Profissional

Atuais exigncias do mercado de trabalho

Muito mais que habilidades tcnicas, o mercado de trabalho atual exige das pessoas habilidades
relacionadas personalidade e ao comportamento de cada um. Isso significa que, alm do trabalhador
saber como desempenhar bem uma profisso, utilizar corretamente os meios e ferramentas de seu
trabalho, ele deve possuir algumas habilidades que determinam sua conduta social. O trabalhador deve
ter habilidades para trabalhar em equipe, cooperar com o prximo, ter ideias criativas no desempenho
das atividades e solues de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar
sua equipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender mais e mais sobre seu
trabalho e sobre o mundo em geral.
ENTREVISTA DE SELEO: a um passo do emprego
Na busca por trabalho, no importa se voc candidato ao primeiro emprego ou se tem 20 anos
de experincia, ter de encarar um mercado exigente e competitivo. Para aumentar suas chances de
conseguir a vaga necessrio ter bom senso desde o primeiro contato com a empresa a qual voc ir se
candidatar, a maneira de vestir, os gestos, alm de apresentar um currculo turbinado de acordo com as
aptides que voc possui.
A entrevista de seleo no o momento mais importante da seleo, mas tenha certeza, na
maioria das vezes decisiva para a contratao. Esta a sua grande chance. Vamos ento nos preparar
para a entrevista? Apresentaremos alguns passos para que voc seja bem-sucedido.

Primeiro Contato
Quando a empresa entrar em contato com voc, provavelmente porque j leu seu currculo e
considerou que suas habilidades so adequadas para preenchimento da vaga. Este contato pode ser feito
por telegrama, por telefone ou por outra forma adotada pela empresa. A mais comum por telefone,
portanto alguns cuidados nesta hora so importantes:
Seja simptico quando marcarem a entrevista e esteja disponvel para qualquer hora ou
momento. Lembre-se que seu objetivo conseguir a vaga, portanto neste momento a prioridade
esta;
No faa perguntas sobre a vaga, este assunto para o momento da entrevista;
No esquea de agradecer e confirmar sua presena com voz firme e positiva.

DICAS PARA UM CURRCULO COMPETITIVO

Elaborando o Currculo

Qual o significado da palavra currculo?

Segundo o dicionrio Aurlio, a palavra currculo vem do latim "Curriculum Vitae", que quer dizer
"Carreira da Vida".

Para que serve o currculo?

O currculo um documento que resume a sua trajetria profissional, sua formao escolar, as
principais atividades e funes exercidas, cursos e estgios, alm de dados pessoais como endereo,
telefone e data de nascimento.
Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currculo eficiente, portanto,
voc deve ter todo o cuidado ao prepar-lo, pois um currculo mal elaborado pode desqualificar um
candidato. J o currculo bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho.

Objetividade
O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas pginas. S faa uma terceira pgina
se sua experincia for realmente longa. Caso contrrio, o profissional responsvel pela seleo de pessoal
na empresa poder consider-lo pouco prtico e pode perder o interesse em l-lo. Dados como RG, CPF
e Carteira de Trabalho no devem ser colocados. Posteriormente, se forem necessrios, a empresa
solicitar.
Efeitos Especiais
O currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No enfeite com vrios tipos de letras e
desenhos. Caso queira destacar alguma informao importante, use o recurso "Negrito". Utilize uma letra
padro e imprima em uma impressora de qualidade em papel branco.

Cursos
No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se que o selecionador tem muitos
currculos para analisar. Relacione somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que sejam
afins ao cargo que voc est pleiteando.

Experincia
Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc tem uma lista extensa de empregos
anteriores selecione somente os 05 ltimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo de trabalho
e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.

Primeiro Emprego
Se voc ainda no tem experincia profissional, ressalte em seu currculo a sua formao escolar
e cursos realizados. Mencione tambm suas habilidades mais relevantes.

Fotografia
No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma fotografia recente e
de boa qualidade.

MODELO DE APRESENTAO
DADOS PESSOAIS
Nome
Idade
Endereo
Telefone
E-mail

OBJETIVO - rea que pretende atuar

ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo.
CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica. No esquecer de indicar a carga horria do
curso
EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e as principais atividades
desenvolvidas.

O currculo no dever conter capa.

Todos os dados informados no seu currculo devem ser precisos e verdadeiros.

Ao procurar emprego voc tem algumas opes como:

 Verificar anncios em jornais;
Verificar sites de recrutamento na internet;
Contatar agncias ou consultorias de recrutamento;
Contatar bolsas de empregos em sindicatos;
Procurar bolsas de empregos em rgos e Secretarias do Trabalho.

O seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail (correio eletrnico), pelo correio
convencional, ou entregue pessoalmente. importante fazer uma reviso antes da entrega ou remessa
do currculo.

Envio via Internet

Atualmente a internet um meio de seleo de pessoal cada vez mais utilizado. Para utilizao
da internet voc dever disponibilizar seu currculo em uma homepage ou site/blog (pgina da internet).

Correio convencional
Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currculo. Cpias prejudicam a
aparncia do seu currculo, causando impresso de desorganizao ao selecionador de pessoal.

Pessoalmente
Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do currculo.
Caso voc seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se que neste momento voc j est sendo
avaliado, portanto, atente-se para a boa educao e imagem que ir transmitir.

Apresentao e Postura na Entrevista de Seleo.

O que a entrevista de seleo?

A entrevista um Instrumento de seleo de pessoal. Na entrevista o selecionador busca obter
fatos relacionados ao histrico profissional e confirmar as informaes citadas no currculo.
A entrevista tambm permite ao selecionador de pessoal avaliar a aparncia, postura, e a
qualidade da fluncia verbal do candidato. E possibilita ao candidato expor suas qualificaes pessoais e
profissionais.
Confirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador.
Chegue no mnimo 10 minutos antes do horrio marcado.
Use roupas sbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas curtas e com decotes.
No use tnis. Os sapatos devero estar limpos e engraxados.
Mos e cabelos devem estar bem cuidados.
No exagere na maquiagem e no perfume.
No fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa.

Desta forma voc estar demonstrando interesse no cargo.

Seja tico, no comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas.
Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
 Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramtica, evite grias e vcios de
linguagem.
Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas habilidades, dedicao, disposio e
comprometimento com o trabalho.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol e religio. Seja objetivo, mas evite respostas como
"sim" e "no". Desenvolva um raciocnio completo, sem se estender demais.
Lembre-se de desligar o celular.
No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes sero verificadas.

No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que comeam suas chances de

aprovao.

DINMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa

A estratgia de realizar dinmicas de grupo na hora da seleo tm sido usadas atualmente, tanto
para cargos de nvel mdio como para executivos. At aqui, estivemos falando do currculo, da entrevista
e em todos os meios de seleo enfatizamos os comportamentos, voc deve ter percebido isso. Pois
neste momento que o recrutador da empresa vai observar este comportamento em relao ao grupo.
As dinmicas so organizadas em forma de situaes problema, nas quais voc dever participar
desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, expondo seus pontos
de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo.
No fcil prever qual melhor atitude e o que o recrutador espera como resposta dos
candidatos. Mas no se assuste, esse o momento em que no devemos ser afoitos, nem demonstrarmos
ser os mais rpidos. Este o momento de ter bom senso. Como voc pode ver, caso seja convidado a
participar de um teste deste tipo, procure dar o melhor de voc, sendo um membro ativo e combativo,
mas sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus pontos de vista. Quanto mais voc for
um elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor ser seu desempenho.
As atividades propostas nas dinmicas de grupo avaliam diversos pontos da personalidade e do
perfil profissional, entre eles:
Capacidade de ser amigvel: gosto por fazer novas amizades no grupo, transmitir calor humano e
bem-estar nas relaes de amizade;
Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia de pessoas para o trabalho e
diverso;
Capacidade de expressar suas ideias: colocao de ideias prprias to logo quanto possvel;
Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa ativa e mantm o ritmo do trabalho, seja eu intenso
ou de menor presso;
Capacidade de buscar novas ideias: buscar novas ideias e conciliar com as suas, e capacidade de
correr riscos;
Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situaes manter o otimismo, a expresso de
alegria e nimo;

Algum que seja fraco em algumas das habilidades tcnicas, mas que seja forte em competncias
como iniciativa e orientao para resultados, em geral vai se mostrar um funcionrio melhor. Ele usar
sua iniciativa e orientao para resultados na constante busca de aprender novas habilidades para
desempenhar melhor o trabalho.

EXCESSO DE TIMIDEZ PREJUDICA CARREIRA

Veja se voc acanhado:

Sintomas de timidez
Gagueira.
Tremedeira.
Sudorese.
Ansiedade.
Brancos.
Dificuldade de falar em pblico.
Dificuldade de ouvir.
Problemas de relacionamento com outras pessoas.
Quando conversa, no olha para os olhos do interlocutor.

Possveis causas
Experincias malsucedidas.
Educao excessivamente repressora ou liberal.
Falta de experincia na funo ou no trabalho.
Desconhecimento das prprias qualidades e habilidades profissionais.

O que ideal
Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas.
Saber falar em pblico, sem fugir do microfone.
Manter a teno em uma apresentao, com bom humor e raciocnio.

ALGUMAS DICAS TEIS QUANDO ESTIVER TRABALHANDO

O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve realizado
imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer mais no final do expediente. A vo
algumas dicas:
Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumao de sua sala, disposio dos
mveis, equipamentos, material.
Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou simplificados no que diz respeito
s trs tarefas
Seu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc dispuser de conhecimentos profissionais,
souber redigir relatrios e cartas, aperfeioar seus conhecimentos de portugus e de informtica. Ou seja,
voc precisa estar atualizado e adquirir sempre mais conhecimentos.
Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que j devem ser do conhecimento e prtica de
secretrias mais experientes, no entanto para aquelas que esto iniciando vale lembrar que possvel
preparar esquemas para registro de correspondncias, de chamadas telefnicas, determinar uma agenda
semanal sobre as atividades que dever realizar, guia com os telefones mais usados, Ter o Cdigo de
Endereamento Postal sempre mo, a lista telefnica (assinantes e endereos), o Dicionrio da Lngua
Portuguesa para consulta rpida, a lista de assuntos pendentes em ordem de importncia e urgncia,
estabelecer metas para alcanar todos os dias. Enfim, dar ao trabalho um toque profissional e de bom
gosto.
Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis.
Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e em condies de uso para o dia seguinte.
Estocar material de escritrio suficiente para evitar contratempos.
Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa.
Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando algum trabalho: fazer marcas no que precisa
ser corrigido ou redigitado.
Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda de tempo e gera baixa produtividade.
Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas. Lembre-se: voc deve ser conciliadora e ter
criatividade e rapidez para resolver problemas.
No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a maior parte do tempo para executar tarefas
mais demoradas que exigem maior esforo fsico e mental. De preferncia, execut-las no incio do dia.
E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje suas paradas, estabelea um tempo mnimo
para resolver pequenos problemas.

NO SEU LOCAL DE TRABALHO

Aprenda a conhecer o local onde voc trabalha: sees, arquivos, materiais, chefes e respectivos
nomes, funes, demais funcionrios localizando-os pela funo, nome, seo. Conhea nmeros de
telefones e ramais, sadas de elevadores, outros departamentos onde voc trabalha. Mantenha relaes
hierrquicas e funcionais. Informe-se para saber quais sero suas atribuies, local, prazo para entrega de
tarefas e, se houver o regulamento ou lei que rege sua profisso, o estatuto ou regimento interno do
rgo para poder informar-se e orientar-se.

tica Profissional
TICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu comportamento

Qual o significado da palavra tica?

A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa originalmente "morada", lugar onde
se sente acolhido e abrigado. O segundo sentido costume, modo ou estilo habitual de ser.

Como a tica deve ser entendida?

Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos que visam disciplinar e regular os
costumes, a moral e a conduta das pessoas.

O que tica profissional?

o conjunto de princpios morais que se deve seguir no exerccio de uma profisso.

Quais so os elementos da tica? Sigilo

a capacidade de guardar informaes importantes, sejam pessoais e/ou profissionais. Mantenha
discrio sempre em relao a assuntos que no lhe dizem respeito, no fazendo perguntas e comentrios
desnecessrios.
Confidencialidade
a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-las em segredo para o bem comum
do trabalho e da organizao.

Honestidade
a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a decncia. ter responsabilidade. Por
exemplo, no tomar posse de objetos que pertencem a outros colegas e/ou empresa e no se ausentar
no horrio de trabalho.

Princpios ticos
Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa.
No utilize recursos da empresa para benefcio prprio.
Seja discreto no exerccio de sua profisso.
Siga as normas administrativas.
Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de trabalho.
Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize trfico de influncia para
conseguir a benevolncia (boa vontade) do chefe.
No seja egosta na transmisso de experincias e conhecimentos aos colegas de trabalho.
No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja solicitado.
No se utilize de informaes e influncias para conseguir vantagens pessoais.
No estimule a discrdia no ambiente de trabalho.
Ao usar uniforme, no modifique o modelo original.

Leia com cuidado estes casos:

Um colega de trabalho lhe conta uma ideia que, se implantada, poderia gerar muito lucro para a
empresa. Um certo dia, conversando com seu chefe, voc comenta esta ideia e ele acha uma maravilha,
te elogia e diz que lhe dar um aumento de salrio.

O que voc faz nesta hora?

a) No diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da ideia.
b) Diz que a ideia no foi sua, mas sim de seu colega.

Voc demitido de sua empresa, mas logo contratado pela concorrente de sua empresa anterior.
Chegando l, seu novo patro descobre que voc possui algumas informaes sobre sua antiga empresa
que poderia beneficiar sua produo. Nesta situao, ele te oferece uma poro de gentilezas com o
objetivo de descobrir tais informaes.

O que voc faz?

a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca ir desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patro, recusa os presentes e afirma que se trata de uma questo tica.
 Comportamento tico o comportamento definido pela sociedade como correto e moral. Por que os
empresrios do tanta importncia a este comportamento? simples, ningum gosta de trabalhar com
pessoas desonestas, que fazem de tudo, at mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem.
Alm disso, os patres devem se preocupar com questes relacionadas ao ambiente de trabalho:

Preservao das informaes da empresa;

Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;

O profissional antitico tem traos de perfil individualista, o que representa exatamente o contrrio
do perfil exigido para o desempenho de um bom trabalho em equipe.
O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e tico e nos ajuda a resolver os
problemas de natureza tica que aparece em nosso dia a dia. Voltando aos exemplos acima, mais cedo
ou mais tarde seu chefe poderia descobrir que voc no foi o verdadeiro autor da ideia, ou ento voc
poderia sofrer um enorme desconforto e discriminao de sua equipe. At quando voc poderia durar
neste emprego sob esta enorme presso? No segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca
desconfiar de sua traio, porm se voc contasse as informaes sigilosas para seu novo patro, este
saberia que voc no uma pessoa de confiana e poderia tra-lo da mesma forma que voc fez com seu
antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias contados.

Ento como agir? Eis alguns hbitos do profissional tico:

Saber dar valor s aes de seus companheiros e chefes;
No hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. Se cometeu um erro, assuma-o, tente
consert-lo e no o cometa de novo;
No se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;
Saber separar as informaes pessoais dos profissionais;
Ser sigiloso e discreto.

Departamento Pessoal

H 58 anos, nenhum direito era assegurado ao trabalhador brasileiro. O trabalho era considerado
mercadoria, sujeito lei da oferta e da procura, e regulamentado apenas por 11 artigos do cdigo civil
sobre a locao de servios.

A partir de 1. de maio de 1943 o presidente Getlio Vargas, atravs do decreto-lei 5452 aprova
a C.L.T. (Consolidao das Leis do Trabalho).

DIREITO: A cincia disciplinadora das relaes dos homens entre si, dos homens e as empresas, dos
homens e o Estado e das Empresas e o Estado.

DIREITO TRABALHISTA: Um dos ramos dessa cincia, o conjunto de normas que assegura a proteo do
trabalhador e regulam as relaes de trabalho e seus sujeitos: EMPREGADO E EMPREGADOR.
EMPREGADOR: Segundo o artigo 2. da C.L.T., a empresa individual ou coletiva que assumindo os riscos
de atividade econmica, admite, assalaria e dirige a prestao pessoal de servios.

Segundo ainda o pargrafo 1. do mesmo artigo, a eles so equiparados os profissionais liberais, as

instituies sem fins lucrativos, que admitirem trabalhadores como empregados.

EMPREGADO: Artigo 3. da C.L.T., a pessoa fsica que prestar Servios de natureza no eventual a
empregador, sob a dependncia deste e mediante salrio.

Como todos os ramos de Direito, o Direito Trabalhista nos concede DIREITOS e cria OBRIGAES.
Quando trabalhamos para uma empresa qualquer, temos a obrigao de prestar servios e,
contrapartida, adquirimos respeito de receber um salrio pela prestao de tal servio. Assim o
empregador, ao admiti-lo, tem o direito de dar-lhe a perfeita execuo de suas tarefas e obrigao de
pagar-lhe o salrio convencionado.
Este conjunto de direitos e obrigaes origina uma relao de emprego, que se denomina
CONTRATO DE TRABALHO, que como todos os demais contratos, no pode ser firmada por uma s parte,
e sempre, no mnimo, as partes interessadas no caso do contrato de trabalho, o EMPREGADO e
EMPREGADOR.
O que regula os contratos de trabalho a C.L.T., e nela esto as leis trabalhistas.

Documentos para Admisso

Segue abaixo relao de documentao exigida do candidato para que se proceda corretamente
com seu registro:
- CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social)
- RG (Cdula de Identidade)
- Ttulo de Eleitor
- Certificado de Reservista
- CPF (Cadastro de Pessoa Fsica)
- Fotografias
- Certido de Casamento
- Certido de Nascimento
- Certido de Nascimento de filhos e filhas at 21 anos, se estudante at 24 anos mediante declarao da
escola que estiver cursando. E invlidos independentes de idade. - Caderneta de Vacinao (dos filhos
menores de 5 anos)
- Antecedentes Criminais
- Exame Mdico
- Comprovante de Residncia
- Declarao da Escola que confirme estar frequentando algum curso (quando menor)
- Se menor, estar acompanhado do Pai/Me ou Responsvel Legal.

Os documentos de identificao pessoal, ainda que apresentados por cpias autenticadas ou

pblica forma, como a CTPS, RG, Ttulo de Eleitor, Certificado de Reservista, CPF, Certides de Nascimento
e Casamento devero ser devolvidos no prazo de cinco dias ao empregado (lei no 5.553, de 06/12/68) .
Ficha ou Livro de Registro de Empregado
Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos respectivos
trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues
expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. Onde sero anotados alm da qualificao
civil ou profissional de cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no emprego, durao e
efetividade do trabalho, frias, acidentes e demais circunstncias que interessem a proteo do
trabalhador conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas
Delegacias do Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso.

Contratos de Trabalho
H vrios tipos de Contrato de Trabalho, como, por exemplo, o CONTRATO DE EXPERINCIA o qual
no pode exceder a noventa dias, conforme o artigo 445 pargrafos nico da CLT. O contrato de
experincia pode ser prorrogado apenas uma nica vez respeitando o limite mximo de 90 (noventa) dias
conforme o artigo 451 da CLT e o Enunciado 188 do TST. Deve-se levar em conta que 90 (noventa) dias
no so trs meses que extenso limite do Contrato. Quando se tratar de menor de 18 anos recomenda-
se assinatura do pai, me ou responsvel legal.

Carto de Ponto, Livro ou Sistema Eletrnico.

Para os estabelecimentos com mais de 10 trabalhadores ser obrigatria a anotao da hora de
entrada e sada, em registro manual, mecnico ou eletrnico, conforme instruo do Ministrio do
Trabalho e da Previdncia Social, devendo haver pr-assinalao do perodo de repouso para descanso e
refeio conforme o artigo 74 pargrafos 2 da CLT.

CTPS - Carteira de Trabalho e Previdncia Social

um documento de suma importncia para o trabalhador, pois nela est provado que a pessoa
tem direitos e obrigaes para com o empregador. expedida mediante comparecimento pessoal do
interessado ao Ministrio do Trabalho e Emprego, munido dos seguintes documentos:
Fotografias, de Frente, modelo 3x4;
Certido de Nascimento / Casamento

Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal qualquer alterao que ocorrer por
ocasio de: Nascimento de Filho, Mudana de Endereo, Horrio de Trabalho, Frias, Recolhimento da
Contribuio Sindical, Inscrio no PIS, Reajustes Salariais, Acidente de Trabalho, Estado Civil, Grau de
Instruo, Nmero de Telefone e Falecimento de qualquer dependente.

Para o registro do empregado sero necessrias as seguintes anotaes na CTPS:

Preencher a pgina de contrato com os dados da empresa. Em caso de candidato procedente de
outra empresa, verificar se deu baixa no registro anterior; caso no houver ocorrido baixa informar ao
candidato, observa-se, porm, que um empregado pode trabalhar em outra empresa desde que em
horrios diferentes.
Recibo de Entrega da CTPS para Anotaes
um documento de forma jurdica preenchida pelo funcionrio do Departamento Pessoal que
ficar a disposio da fiscalizao, assinado pelo funcionrio, cuja finalidade atender a lei 5.553/68.

Ficha ou Livro de Registro de Empregado

Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos respectivos
trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues
expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. Onde sero anotados alm da qualificao
civil ou profissional de cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no emprego, durao e
efetividade do trabalho, frias, acidentes e demais circunstncias que interessem a proteo do
trabalhador conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas
Delegacias do Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso.

Ficha de Horrio de Trabalho Externo

Quando a jornada for executada integralmente fora do estabelecimento do empregador, o
horrio de trabalho constar tambm de ficha, papelaria ou registro de ponto, que ficar em poder do
empregado para anotaes de suas jornadas em trabalhos externos, muitas vezes tambm pode ficar em
poder do chefe do funcionrio que analisar dando cincia das horas ali anotadas.

Comunicao de Falta, Atraso ou Sada Antecipada

um documento em que o empregador controla o horrio de entrada e sada de seus funcionrios
dentro da empresa caso estes saiam antecipadamente ou cheguem atrasados no trabalho, cujas
anotaes sero transferidas para seu carto de ponto onde sero consideradas justificadas ou no pelo
chefe do funcionrio.

PIS
Todo funcionrio ao ser registrado pela primeira vez, dever ser cadastrado como participante do
PIS. Esse cadastramento dever ser feito mediante o DCPIS. O empregador solicitar, sempre que
necessrio na agncia da CEF a quantidade compatvel com o nmero de empregados a serem
cadastrados com um prazo mximo de cinco dias para devoluo dos DCPIS no utilizados. A solicitao
do DCPIS ser feita mediante o preenchimento e a apresentao do formulrio do Documento de
Solicitao e Resumo de Cadastramento - DRC, o qual dever ser anotado em sua CTPS.

Termo de Responsabilidade
Para concesso e manuteno do salrio-famlia, isto , por ocasio de sua admisso na empresa,
ou da solicitao da incluso de nova cota, segurado deve ficar TERMO DE RESPONSABILIDADE, no qual
se comprometa a comunicar a empresa ou ao INSS qualquer fato ou circunstncia que determina a perda
do direito ao benefcio, ficando sujeito, em caso de no cumprimento s sanes penais e resciso por
justa causa, nos termos da CLT, nos termos do artigo 87 do RBPS.

Ficha de Salrio Famlia

O Salrio Famlia concedido aos filhos de empregados, independentemente de seu estado civil,
at 14 anos de idade, ou invlido de qualquer idade se comprovada sua invalidez. O valor da cota do
Salrio Famlia fixado pela Previdncia Social. Se o pai e a me trabalharem na mesma empresa ambos
tero direito, separadamente ao Salrio famlia. O Salrio-Famlia na realidade pago pelo INSS, ou seja,
a empresa apenas repassa para o funcionrio diretamente em seu recibo de pagamento, o qual ser
reembolsado empresa atravs do preenchimento da GRPS deduzindo ento o valor das cotas do Salrio-
Famlia. O pagamento do Salrio-Famlia est condicionado apresentao do carto de vacina para os
menores de 5 anos conforme preceitua o artigo 82 do decreto n. O 611 de 22/07/92 que aprova os
Regulamentos dos Benefcios da Previdncia Social. um documento preenchido pelo funcionrio do
Departamento Pessoal que ficar em poder do empregador disposio da fiscalizao.

Declarao de Encargos de Famlia para Fins de Imposto de Renda.

Este formulrio preenchido em uma nica via para os empregados que tenham dependentes e
facilitar o clculo do Imposto de Renda por ocasio da feitura na folha de pagamento, ficando em poder
do empregador e disposio da Fiscalizao do tributo. No caber ao empregador responsabilidade
alguma sobre as informaes prestadas pelos empregados para efeito do Imposto de Renda.

Considera-se dependente para Imposto de Renda:

Cnjuge ou companheiro (a)
O filho, o enteado e o menor pobre, que o contribuinte crie e eduque, desde que tenha menos de
21 (vinte e um) anos, ou at 24(vinte e quatro) anos quando esteja cursando estabelecimento de
ensino superior comprovado por declarao da escola que est cursando.
Filha ou enteada solteira, viva sem arrimo, ou abandonada sem recursos, pelo marido.
Pais e avs incapacitados para o trabalho.
Netos ou bisnetos menores ou invlidos, sem arrimo dos pais.
Filho ou irmo invlido incapacitado para o trabalho.

No caso de dissoluo da sociedade conjugal em virtude de desquite, separao judicial, divrcio ou

anulao do casamento, a cada cnjuge cabe o abatimento relativo aos filhos que ficarem sob sua guarda.

Contrato de Seguro de Vida

um benefcio que a empresa oferece a cada trabalhador para cobrir despesas funerrias caso
haja o falecimento do cnjuge, onde seus dependentes recebero da seguradora uma importncia
referente ao seguro de vida em grupo, o qual, uma liberalidade da empresa.

Diversos Tipos de Documentos

CONCEITO DE PROTOCOLO:
O controle de entrada e sada dos documentos na empresa previne imprevistos desagradveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de determinada mercadoria em um
prazo preestabelecido. Por um motivo qualquer, a correspondncia somente chegou aps ter expirado
esse prazo. Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se justificar o no atendimento
da solicitao, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatrio, haja um
grande perodo de tempo entre a resposta e a emisso da correspondncia. Data de entrada, anotada na
carta, justificar o atraso na resposta. Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e
apresenta tambm a vantagem de controlar a movimentao do papel dentro da prpria organizao,
possibilitando a sua localizao rpida.
O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes organizaes, existe uma seo
denominada Seo de Protocolo, onde todos os documentos destinados empresa so entregues.

FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la, para verificar se no faltam anexos
mencionados, se o nmero est correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele Departamento.
Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente. Os dados contidos neste
recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu e o
nmero do protocolo. Algumas organizaes acrescentam o assunto tratado na documentao.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:

SECO DE ARQUIVO

Protocolo n__________
Data:___/___/____
Assinatura____________

TINTAS RUBI

Protocolo
Assunto: Pedido de catlogo
Nome: Empresa Dois Irmos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:

Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero sequencial e o nome da seo.

Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele utilizado para facilitar a
anotao. Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma seo para outra. Neles, registra-
se a data de entrega do documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu. Substituem o recibo
de protocolo, cuja desvantagem ser feito em folha solta, podendo-se perder facilmente.

CARGA
o nome que se d ao registro cumulativo das entradas e sadas do documento de cada seo.
Este registro feito na prpria pasta ou envelope onde se coloca o documento. Quando o funcionrio
recebe o documento, risca a anotao relativa seo onde ele se encontrava.

ARQUIVO
Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados documentos, tambm um conjunto de
documentos recebidos ou produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no decorrer de suas
atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e mais frequentemente
procurado pela empresa. Podem ser classificados como:
a) Em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa sequncia alfabtica, ou seja,
considerando letra por letra;
b) Em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos documentos dentro de uma diviso
geogrfica, seja por pases, estados, cidades, municpios, bairros, etc...
c) Em ordem numrica, dispondo os documentos em sequncia numrica;
d) Em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em ordem de data de emisso ou de
chegada;
e) Em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com o assunto neles
tratados.

Toda empresa dispe de um certo nmero de documentos que devem, com vantagem, ser arquivados
por assunto; os que se referem direo geral dos negcios, suas relaes etc.

Existem vrios tipos de cheques:

a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de banco poder retirar o dinheiro.
Da a preocupao em no perder este tipo de cheque;
b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que deve receb-lo. O banco pagar a essa
pessoa, mediante identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso, isto , endoss-lo, outra pessoa
poder receb-lo, desde que identificada a assinatura do endossante);
c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado com dois traos transversais.
d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco. Este visto garante que a pessoa que o
emitiu tem dinheiro suficiente para pag-lo. Um cheque visado como dinheiro;
e) especial_________ um cheque que o banco garante o pagamento at um certo limite. A pessoa que
emite um cheque especial tem um carto de identificao que determina o limite garantido pelo banco.

NOTA PROMISSRIA
Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um emprstimo, assina uma Nota
Promissria, prometendo pagar a dvida ou emprstimo determinada data. Portanto, Nota Promissria
uma promessa de pagamento, que aceita, isto , assinada pelo devedor.

EXERCCIO
1) coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica os seguintes nomes de pessoas fsicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco Jos Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lcio da Gama
f) Adalberto Jos de Oliveira
g) Eduardo So Thom
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) Jos Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion

Tcnicas de Arquivo

Conceitos Fundamentais da rea de Arquivologia

Antes de iniciar a apresentao sobre como organizar documentos e correspondncias, preciso
conhecer os conceitos bsicos que envolvem esta atividade. A seguir, sero apresentados os conceitos
fundamentais da rea de arquivologia, rea que estuda arquivo e organizao de documentos e tambm
chamada de arquivista.

ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por rgos pblicos, instituies de carter
pblico e entidades privadas, em decorrncia do exerccio de atividades especficas, bem como por pessoa
fsica e jurdica, qualquer que seja o suporte da informao ou a natureza dos documentos (Lei Federal
nO 8.159/91, art. 2).

ACERVO: totalidade dos documentos sob custdia de um arquivo.

ARQUIVAMENTO: sequncia de operaes que visam guarda ordenada de documentos. Ao pela qual
uma autoridade determina a guarda de um documento, cessada a sua tramitao.

GESTO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e operaes tcnicas referentes produo,

tramitao, uso, avaliao e arquivamento dos documentos em fase corrente e intermediria, visando a
sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente (Lei Federal n 8.159/91, art. 3).

DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou que, mesmo sem movimentao, constituam
objetos de consulta frequente. So armazenados em Arquivos Correntes.

DOCUMENTO INTERMEDIRIO: documento que, no sendo de uso corrente nos rgos produtores, por
razes de interesse administrativo, aguardam a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente.
So armazenados em Arquivos Intermedirios.

DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histrico, probatrio e informativo, que deve ser
definitivamente preservado. armazenado no arquivo permanente.

AVALIAO DE DOCUMENTOS: processo de anlise e seleo de documentos de arquivo, que estabelece

sua destinao de acordo com os valores que lhes so atribudos.
ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou recebidos por pessoas fsicas ou jurdicas,
em decorrncia de suas atividades (Lei Federal n 8.159/91, art. 11).

ARQUIVO PBLICO: conjunto de documentos produzidos e recebidos, no exerccio de suas atividades,

por rgos pblicos de mbito federal, estadual, municipal, e do Distrito Federal, em decorrncia de suas
funes administrativas, legislativas e judicirias. Arquivo integrante da administrao pblica.

TEORIA DAS TRS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos so caracterizados como correntes,
intermedirios ou permanentes, de acordo com a identificao dos valores primrio e secundrio dos
documentos, considerando-se sua gnese, tratamento e utilizao.

CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que passam os documentos de um arquivo, da sua
produo at a sua eliminao ou guarda permanente.

DESTINAO: em decorrncia da avaliao, encaminhamento dos documentos guarda permanente,

eliminao e/ou reproduo.

ESPCIE DOCUMENTAL: Diviso de gnero documental, que rene tipos documentais por suas
caractersticas comuns de estruturao da informao, como ata, carta, decreto, fotografia, memorando,
ofcio, plantas, relatrio.

GNERO DOCUMENTAL: Reunio de espcies documentais que se assemelham por seus caracteres
essenciais, particularmente o suporte e a forma de registro da informao, como documento filmo grfico,
sonoro, audiovisual, cartogrfico, iconogrfico, informtico, micro grfico, textual.

O Documento e o seu Processo de Entrada, Tramitao e Arquivamento na Empresa:

A informao necessita ser tratada e organizada da fonte geradora armazenadora, para que o
produto final seja repassado aos usurios satisfatoriamente. O documento contm dados de grande
importncia para as decises administrativas.
O registro de entrada do documento efetuado no setor de protocolo, que tem como atividade
principal: executar as atividades de movimentao, controle e expedio de requerimentos, processos e
outros documentos, atendendo com presteza s solicitaes dos usurios sobre o andamento dos
processos e papeis de seu interesse. No setor de protocolo, a ausncia de tcnicas e mtodos apropriados,
bem como usos inadequados, prejudicam o correto arquivamento do documento no seu destino final,
aps a tramitao. Consequentemente, os usurios e administradores sero penalizados com a lentido,
a impreciso e a inconfiabilidade quando solicitarem informaes.

Tramitao do Documento
Aps o registro no protocolo, o documento encaminhado setor ou autoridade para as
providncias necessrias em funo da concluso do assunto. Ele pode sair do setor de protocolo sob a
forma original em que deu entrada, ou sob a forma de processo, recebendo uma capa. Ir formar um
dossi, at chegar concluso, passando por diversas autoridades, recebendo pareceres e at anexos.

Arquivamento
 Aps a tramitao e concluso do assunto tratado no documento, ele destinado sua etapa
final - o arquivamento. Geralmente, o arquivamento inicial feito no arquivo setorial. Aps cinco anos, o
documento ir para o setor de avaliao de documentos, se ainda apresentar validade, ou para o descarte.
A validade do documento determinada pela Tabela de Temporalidade de Documentos, que
um instrumento arquivstico resultante da avaliao que determina os prazos de guarda e a destinao
dos documentos de arquivo; uma diviso de espcie documental que rene documentos por suas
caractersticas comuns em termos de frmula diplomtica, natureza de contedo ou tcnica do registro,
tais como cartas precatrias, cartas rgias, cartas-patentes, decretos sem nmero, decretos-leis, decretos
legislativos, fotografias temticas, retratos, daguerreotipo, litogravuras, serigrafias, xilogravuras.

O Processo de Arquivamento e Manuteno dos Documentos

O arquivamento de documentos consiste na colocao do documento no lugar a ele destinado
(estante, arquivo, prateleira ou pasta), e deve ser feito diariamente, pois, quando os documentos se
acumulam, acabam ocorrendo problemas (perda, extravio ou dano). Se por acaso existirem documentos
que necessitem ficar para arquivamento no dia seguinte, recomenda-se a guarda dos mesmos em
armrios.
Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a rea responsvel pelo arquivo da empresa
deve elaborar um quadro de avaliao de documentos. O quadro de avaliao de documentos consiste
em orientaes para o tratamento dos documentos, por tipo de documento (corrente, permanente e
intermedirio). Neste quadro devem constar os seguintes dados: a fase ou tipo do documento; a descrio
do grupo de classificao deste documento e o contedo ou assunto de cada documento. Algumas
medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento, para assegurar a conservao dos documentos:

Perfurar os documentos uniforme e adequadamente;

Retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos de alumnio; dobrar os
documentos adequadamente, se excederem os tamanhos padronizados, e desdobrar caso seja
necessrio;
Fitas adesivas no devem ser usadas, por perder a cola com o passar do tempo e deixar manchas
amareladas no documento, que so irremovveis. As fitas adesivas devem ser substitudas por
cola que no afete o documento, e a colagem deve ser feita com tiras de papel no verso do
documento, para no prejudicar a posterior leitura;
Arquivamento de recortes. Devem ser arquivados em pastas, por assunto, e aps devem ser
colocados em folhas soltas de papel tamanho ofcio. Se for um artigo que tenha continuao no
verso, o recorte deve ser guardado em envelope que tambm ser colocado em folha de papel.
No alto e direita do recorte, dever ser anotada a data e fonte de onde ele foi extrado, como
tambm o assunto da pasta onde ele ser arquivado.

Operaes Essenciais para Guarda e Conservao dos Documentos

Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja a guarda e conservao adequada dos
documentos:
fazer o arquivamento dirio de pastas e papeis;
no momento de arquivar um documento, confrontar o contedo e o nmero da pasta para evitar
engano;
 manter uma sequncia estritamente cronolgica - no grampear e no arquivar juntas as
correspondncias recebidas e as expedidas;
no sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas;
abrir uma segunda pasta, to logo seja necessrio; ou, se for o caso, uma caixa;
manter uma pasta miscelnea ou diversos, para onde iro os documentos cujos assuntos no so
rotineiros, at que cheguem ao nmero de seis, quando tero uma pasta prpria;
no deixar assuntos indefinidos, classific-los quando no houver definio clara ou no existirem
assuntos assemelhados em: Assuntos Administrativos diversos, Assuntos de pessoal diversos e Assuntos
Financeiros diversos, definindo-os em uma rea que tenha pertinncia;
jamais permitir que pessoas alheias ao servio procedam ao arquivamento, salvo sob superviso, em
fase de treinamento.

Tcnicas de Telemarketing

A aprendizagem uma mudana relativamente permanente no comportamento, que ocorre como

resultado da prtica ou experincia.

Porm, nem sempre o comportamento do indivduo revela o que ele aprendeu. Isto porque,
depende tambm das condies situacionais e de variveis organizacionais. As mudanas pessoais podem
abranger diferentes nveis de aprendizagem, tais como:
Nvel Cognitivo (informaes, conhecimentos, compreenso intelectual)
Nvel Emocional (emoes e sentimentos, gostos e preferncias)
Nvel Atitudinal (percepo, conhecimentos, emoes e predisposio para ao)

O Circuito de Kolb
David Kolb refere-se a dinmica de aprendizagem atravs de um modelo representado por um
circuito que passa por quatro etapas, sem ponto final.

Conceitos Sobre Telemarketing

Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.
Ativo: Tambm conhecido como outbound. Refere-se a uma ligao realizada pelo Call Center para o
Cliente.
Receptivo: Tambm conhecido como inbound. Refere-se a uma ligao executada pelo cliente e
recebida pelo Call Center.

Call Center: uma central onde as chamadas so processadas ou recebidas em alto volume, com objetivos
ligados s funes de vendas, marketing, servios ao consumidor, suporte tcnico e qualquer outra
atividade administrativa especializada.

Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas preparadas para oferecer atendimento
por diversos meios de comunicao, como telefone, e-mail, chat, URA e etc.

Agente de Atendimento: Tambm conhecido como operador, atendente ou representante. o

responsvel pelo atendimento de ligaes que chegam a um Call Center ou pela realizao das chamadas
externas como campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com o cliente).

Grupos de Atendentes: o grupo de profissionais organizados em clulas que compartilham um conjunto

de habilidades, ou que foram capacitados para enfrentar uma determinada situao.

Script: Termo muito utilizado em operaes ativas. Em linhas gerais o script um texto que orienta o
dilogo dos atendentes. Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma linha geral a ser seguida.

Monitoramento ou Monitorao: Um dos principais mtodos de avaliao qualitativa e

acompanhamento de pessoal em ambiente de Call Center. O monitoramento analisa a interao entre o
atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu comportamento, a preciso das
informaes transmitidas e a aplicao do script predefinido. O monitoramento envolve o processo de
Feedback.

Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de algum posicionamento, com o intuito de que
o atendente evolua profissionalmente.

Posio de Atendimento (PA): Conjunto fsico de mobilirio, acessrios para uso por atendentes de Call
Center para prestao de servio.

Headset: Termo em Ingls que significa aparelho de cabea. Em portugus, fone de ouvido utilizado em
Call Center.

Ativao ou recuperao de Clientes: Ao destinada aos clientes que interromperam

momentaneamente o relacionamento com a empresa. So fornecidas informaes sobre os produtos,
servios, promoes, incentivando a sua ativao.

SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): Estrutura de atendimento ao consumidor, com o objetivo de

registrar eventuais problemas com produtos e servios e encaminhar sua soluo.
Servio de 0800: Tambm conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha tollfree. So servios que
utilizam nmeros iniciados com 0800, largamente utilizados como servio de atendimento ao consumidor.

Fatores que influenciam no Receptivo

Quando estamos frente de uma operao receptiva devemos ser atentos a alguns pontos:
Saber ouvir
Entender e aceitar as colocaes do cliente
Proatividade em buscar solues para o cliente
Identificar a necessidade do cliente
Finalizar o atendimento com a soluo ou encaminhamento da mesma.

Capacidade de Ouvir, Habilidade Nota 10

Ter uma voz atenciosa
Fazer perguntas abertas
Compreender alm das informaes passados pelo cliente
Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades, lembrando que voc conduz o
atendimento.
Repetir informaes importantes, para que o cliente veja que voc est atento ao que ele fala.

As diferentes reaes dos Clientes

spero
Educado
Sarcstico
Irnico
Defensivo
Etc.

Perfil do Profissional de Telemarkentig

O Profissional que ingressa nessa rea deve ter claro, que como qualquer outra profisso,
necessrio que exista motivao para a continuidade nesse segmento. uma rea de atuao que requer
pacincia e muita dedicao. Dependendo do Call Center, seja ele ativa ou receptivo, existe algumas
caractersticas que so bsicas:

- O tom de voz e forma como emprega as palavras (o cliente no est lhe vendo, apenas ouve a sua voz,
e o que voc fala, far com que o fechamento desde atendimento seja positivo ou negativo);
- A forma de agir e reagir a alguma situao sempre deve ser baseada nas regras e diretrizes que vigorem
no Call Center;
- Use sempre de empatia com o cliente;
- Tenha sempre sorriso na voz;
- Personalize sempre seu atendimento.

Aspectos que influenciam na comunicao

- O aspecto Emocional
- O aspecto Lingustico
- A escolha do Vocabulrio
- O aspecto Tcnico
- A utilizao desses recursos simultaneamente

Etapas do Telemarketing Ativo

- Identificar o Cliente
- Apresentar a empresa/operador
- Motivo da Chamada (despertar interesse)
- Sondagem
- Permissividade
- Qualificar as necessidades
- Apresentar o produto/servio
- Tentar o fechamento
- Argumentar sobre as objees
- Superar as Objees
- Fechar o pedido
- Finalizao

Motivao e autoestima
Ningum faz nada sem ter um motivo. Se voc bebe gua porque tem um motivo: A sede
Se voc come porque tem um motivo: A fome
Se voc trabalha porque tem uma poro de motivos: Ganhar dinheiro; Comprar utilidades;
Pagar suas dvidas

Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de ns, um MOTIVO. Motivo uma condio do
organismo. Uma necessidade que impulsiona o indivduo. Para praticar uma determinada ao.

E que seria ento motivao?

MOTIVAO= MOTIVO + AO

Motivao e autoestima so as foras que regulam e sustentam todas as nossas aes. As pessoas
que se sentem satisfeitas consigo mesmas, so mais motivadas, produtivas e criativas. E possuem maior
habilidade de trabalho em equipe.

RESPONSABILIDADE
Esta uma histria de quatro pessoas:

TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM, NINGUM.

Havia um importante servio a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUM o faria
QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas
NINGUM o fez.
ALGUM se zangou porque era um
Trabalho de TODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faz-lo, mas
NINGUM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de faze-lo
Ao final, TODO MUNDO culpou
ALGUM quando NINGUM fez o que
QUALQUER UM poderia ter feito.

As tcnicas para o perfeito uso do telefone

01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa.
02 - No faa "dengos", charmes". No use voz adocicada.
03 -"Bem, querido, meu amor", no linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada.
04 - "Pra um pouquinho" a maior "heresia" telefnica. Se voc precisa de algum tempo (mximo 2
minutos) para responder o que lhe solicitado, diga simplesmente: "Por gentileza, pode aguardar um
minuto?"
05 - Atenda aps o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita voc e quem ligou.
06 - Evite o "al; diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligao j passou pela telefonista)
e o seu. Voc pode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde"; soa simptico e profissional.
07 - Se a ligao no for para voc, passe-a pessoa desejada. Evite retomar a ligao para a telefonista.
08 - Ao sair do local de trabalho, informe telefonista onde estar.
09 - Tenha bloco e caneta mo SEMPRE.
10 - Ao telefonar, tenha mo todos os dados necessrios para a conversa.
11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.
12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o prprio secretrio poder resolver a razo
do telefonema.
13 - Se o ramal da pessoa que voc deseja estiver ocupado, no aguarde na linha. Deixe o recado ou pea
para cham-la mais tarde.
14 - Saiba com antecedncia quais as pessoas que o seu executivo poder atender. Assim, estar
preparado para "dispensar" todas as demais que no estiverem na relao.
15 - Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste informao com clareza, preciso, porm tenha
cuidado, tato e discrio. Fale apenas o necessrio. No comente o que viu nem ouviu. Para assuntos de
maior responsabilidade, solicite a presena da pessoa que o trata diretamente.
16 - Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts. Jamais permita que o dilogo ganhe um
cunho pessoal.
17 - No responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritao. Lembre-se: voc est
transmitindo a imagem da sua empresa.
18 - Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente fornea com autorizao dos mesmos, ainda
que seja o banco que sua empresa tem conta corrente.
19 - Na ausncia do executivo, registre as chamadas. Existem blocos j impressos para recados. Caso no
os possa obter poder fazer pequenos lembretes mimeografados.
RECADO PARA O SR.:_______________________________
DATA:_____________________________________________
HORA:____________________________________________
TELEFONE SR.:_______________________________________
MENSAGEM:__________________________________________
ANOTADO POR:_______________________________________

20 - Faa suas chamadas pessoais o mnimo possvel. D preferncia aos horrios de pouco movimento
na companhia: almoo e final do expediente.
21- Transfira a ligao somente aps a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido voc
quem fez a chamada, ser seu executivo a entrar primeiro na linha.
22- Prepare um catlogo das pessoas que mais voc utiliza. Inclua nome completo, endereo, CEP, nome
da empresa. Neste mesmo catlogo, inclua endereos de livrarias, floricultura, restaurante: cartrio,
hotis etc., para casos de emergncias.
23- Anote com cuidado o nmero que voc for chamar. Isto evitar enganos, bloqueios de sua linha e
consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligaes internacionais diretas (DDI) este
detalhe importante, pois em geral os nmeros so longos e, para alguns pases faz-se necessria a
converso de letras em nmeros.
24 - Durante o dilogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso voc esteja procurando uma
informao, retome ao fone e avise-o do que est acontecendo. Ao telefone, trs minutos so uma
eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne o telefonema mais tarde.
25. D a devida importncia anotao e transmisso de recados. Repita os dados mais importantes,
passe-os assim que possvel pessoa certa e confirme se houve retomo.
26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expresses do tipo "isso no
comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado muito diferente: de "no sei".

Bibliografia/Links Recomendados

http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistente-administrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-do-curso-assistente.html
http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO
BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A. (1998). Administrao: Construindo Vantagem Competitiva. Ed.
Atlas. So Paulo SP.RIBEIRO, O. M. (1999).
Contabilidade Geral. Ed. Saraiva.So Paulo SPRODRIGUES, F. F. A.; COELHO, C. U. F. & BARRACA,
R.(1999).
Noes de Apoio Administrativo. Ed. DFP. Rio de Janeiro RJ.CHIAVENATO, I. (2000)
Introduo Teoria da Administrao. Ed. Campus. Rio de Janeiro- RJ.
DRUCKER, P. (1991). Fator Humano e Desempenho. Ed.Pioneira. So Paulo SP.HAMILTON, David
R. (1962).
Administrao: Processos Administrativos . Ed. Pioneira. So Paulo SP.LEVY, A . R. (1992)
Competitividade Organizacional. EdMakron Books So Paulo SP.McGREGOR, D. (1992).
O Lado Humano da Empresa. Ed.Martins Fontes. So Paulo SP.MOTTA, P. R. (2000).
 A Cincia e a Arte de ser Dirigente. Ed. Record. Rio de Janeiro RJ..MONTANA, P. J. & CHARNOV,
B. H. (1998).
Administrao . Ed. Saraiva. So Paulo SP.TAVARES, M. G. P. (1993).
Cultura Organizacional. Ed.Qualitymark. Rio de Janeiro RJ.SCHAAF, Dick. (1991)
A nova estratgia do marketing: atendimento ao cliente . Harbra Editora, So Paulo SP.
SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferena.