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tos bsicos
de trabalho
por reas
Manual de Excelncia no Servio 39
Quando se recebe ou fala com um cliente deve fazer-se com contacto visual, sorrindo e
usando uma frase de boas-vindas: Bom dia Sr./Sra. _____.
Se no possvel atender imediatamente o cliente fazer um sinal com olhos e sorrir e atender
logo que possvel.
Apresentar e incentivar o consumo dos pratos do buffet.
Perguntar as preferncias do cliente e preparar os pratos em funo das mesmas. Conhecer
a influncia da religio e cultura nos hbitos alimentares dos clientes estrangeiros.
Empratar e decorar os pratos de modo profissional para deix-los com um aspecto apetitoso
e elegante.
Quando se tenha contacto directo com o cliente desejar-lhe sempre uma boa refeio.
F&B / Minibar
Este um servio prestado aos hspedes no seu quarto ou apartamento. Ser a Direco do
Hotel e os responsveis de Cozinha e Restaurante os encarregados de definir que tipos de
servios sero realizados, quem ser o responsvel pela sua realizao e qual ser o horrio.
Disponibilizar em local visvel uma listagem dos servios e do menu, no mnimo em duas
lnguas (por exemplo portugus/ingls). Deve constar tambm o valor das bebidas e refeies.
No frigorifico Minibar deve haver bebidas refrescantes, sumos e algum licor, alm de
snacks.
O Minibar deve ser reabastecido num horrio em que no perturbe o descanso dos hspedes
(em geral o horrio das 9 s 17 horas).
Antes de entrar no quarto do hspede preciso assegurar-se que a placa No Perturbe
no se encontra pendurada na porta. Antes de entrar dever bater-se na porta com o dedo
indicador ou tocar a campainha e esperar 15 segundos antes de bater novamente.
A porta deve abrir-se devagar e dizer: Bom dia/Boa tarde, Sr.(a)____., servio de Minibar.
O Minibar deve contar com dois copos e dois mexedores de whisky que sero trocados
diariamente.
Todos os dias ser necessrio verificar o equipamento, a temperatura e a limpeza. O
responsvel pelo equipamento o servio de manuteno que zela pelo seu correcto
funcionamento.
A Empregada de Andares tem a responsabilidade de conferir as bebidas consumidas, regist-
las num formulrio interno e entregar no Servio de Andares para tramitar o dbito na conta
do cliente. Quando o formulrio est preenchido pelo cliente ser substitudo por um novo.
Manual de Excelncia no Servio 41
F&B / Restaurante
O Restaurante do Hotel, chamado AQURIUS conta tambm com uma srie de procedimentos
internos que visam facilitar o trabalho de todos os colaboradores desta rea, assim como,
facilitar o relacionamento com outros departamentos. Quando os procedimentos assentam
numa anlise real das tarefas a realizar e, so conhecidas por todos os intervenientes, h, sem
dvida, dois grandes beneficiados: por um lado o cliente recebe o melhor dos servios, por
outro lado, os colaboradores do hotel poupam esforos, optimizam tempo e executam as
tarefas de forma mais organizada e profissional.
Telefones e Mensagens
O volume da campanha deve ser discreto, ajustado para no incomodar.
Responder ao telefone at 3 toques, dizendo: Restaurante Aqurios, Bom dia/tarde/ noite,
nome ____, o senhor/a poderia aguardar que vou verificar se est aqui
Coloque em espera quando for procurar o cliente.
Se o cliente est no restaurante, perguntar onde quer atender a chamada.
Comunicar as mensagens com muita discrio, aproximando-se o cliente e falando-lhe num
tom de voz baixo.
Se o cliente no estiver no restaurante:
Pedir desculpas pessoa e agradecer a ligao: Desculpe mas o Sr(a) _____ no se encontra
no restaurante neste momento.
Sempre que liguem a um cliente do Hotel, indicar a possibilidade de estabelecer contacto
com Recepo para deixar recado.
42 Manual de Excelncia no Servio
Organizao
O Servio de Reservas do Restaurante deve estar disponvel das 9 horas at ao horrio de
encerramento.
Antes de finalizar a reserva confirmar mais uma vez os dados (data, hora, nome, telefone,
nmero de pessoas, pedidos especficos, fumador ou no fumador, etc.).
No restaurante, o Chefe de Restaurante e algum empregado, devem falar fluentemente
alguma lngua estrangeira (ingls, francs, espanhol, alemo,).
Deve estar disponvel uma relao dos servios oferecidos no Bar onde tambm se indique
o horrio de abertura.
Antes e aps de cada servio proceder-se- limpeza da sala do restaurante e de todas as
reas frequentadas pelo cliente (sanitrios).
Todos os dias sero conferidas as condies dos aparadores e mveis, as plantas, a arrumao
das mesas incluindo as toalhas e guardanapos, a temperatura e a ventilao da sala.
Verificar que os menus se encontram em correctas condies, devendo ser substitudos
quando apresentem alguma deteriorao.
Comprovar que existem menus em diferentes lnguas estrangeiras (ingls, francs, espanhol,
alemo).
Verificar que a msica e o volume so os adequados.
Antes de iniciar o servio, o Chefe de Restaurante, realiza uma reunio junto de todo o
pessoal para verificar os tipos de servios a realizar, as instalaes, o equipamento, a limpeza,
os uniformes, etc.
O relacionamento com o Chefe de Cozinha e todo o seu pessoal tem que ser estreito,
respeitando escrupulosamente os procedimentos internos.
Servio ao Cliente
Chegada do Cliente
O cliente recebido porta do restaurante pelo Chefe de Restaurante ou Maitre, que o
acompanha mesa. Existem normas protocolares que, ajudam a realizar o atendimento do
cliente atendendo ao seu gnero e idade, tambm orientam sobre o tratamento a dispensar
quando se trata de personalidades pblicas.
Quando se recebe um cliente habitual do restaurante devemos trat-lo pelo seu nome.
Quando a sala do restaurante est completa devemos perguntar ao novo cliente se tem
reserva: Bom dia, o senhor tem reserva?.
Manual de Excelncia no Servio 43
Durante a Refeio
Toda a brigada tem que funcionar compassadamente semelhana de uma mquina bem
oleada. Durante o servio o pessoal deve manter a calma, atender o cliente com celeridade
e estar atento s instrues do Chefe de Restaurante que se comunicar, com os membros
da sua equipa, apenas com gestos quase imprescindveis.
Regularmente as mesas devem ser verificadas para comprovar que no faltam bebidas e
po e se tudo est conforme solicitado.
Se o cliente no est satisfeito com o seu pedido, deve ser proposta uma nova alternativa
de imediato.
Assegurar-se que as mesas esto limpas, em caso de sujidade proceder sua limpeza, se
necessrio proceder mudana da toalha de mesa (seguindo as normas de mise-en-place
de toalhas).
Trocar os cinzeiros com regularidade para evitar odores desagradveis.
Nunca se deve ter discusses pblicas com colegas de trabalho.
Nunca discutir com o cliente. Em caso de desentendimento requerer a intermediao do
Chefe de Restaurante.
Sada do Cliente
Momento de grande relevncia que vai permitir fechar o servio aps conhecer o grau de
satisfao do cliente.
A factura s deve ser apresentada aps o pedido do cliente. Apresenta-se numa bandeja
especial pessoa que a solicitou. Em determinados perodos do ano, pode-se aproveitar esse
momento, para apresentar um inqurito que permitir conhecer a opinio dos clientes.
O caixa deve entregar a conta com rapidez e devolver imediatamente o troco ou o slip do
carto de crdito.
O empregado de mesa deve ajudar o cliente a sair da mesa, puxando as cadeiras.
Perto da porta da sada entregar os casacos e ajudaro as mulheres, em primeiro lugar, a
vesti-lo.
O Chefe de Restaurante acompanhar, sempre que possvel, o cliente sada, agradecendo-
lhe a visita e convidando-o a voltar.
Aps a sada do cliente preciso fazer novamente a mise-en-place da mesa.
Sentar o Cliente
Puxar a cadeira (em primeiro lugar as senhoras) e empurrar ligeiramente acompanhando
o movimento do cliente.
Desdobre o guardanapo e coloque-o no regao do cliente.
Apresentao do Menu
Apresentar o menu aberto ao cliente primeiro s senhoras e aos homens de maior idade.
Apresente o carro de bebidas e pergunte se desejam tomar um aperitivo.
Distribua a lista de vinhos.
Recomendaes
D ao cliente algum tempo para apreciar o ambiente, transcorridos uns minutos aproxime-
se mesa e oferea-se para ajudar na escolha do menu.
Todos os pedidos sero anotados num documento que ajuda a identificar o plano da mesa
e o prato solicitado, assim no ser necessrio perguntar aos clientes novamente o que vo
comer.
Aproxime-se do cliente para tomar nota do pedido apenas se sentir que j est pronto para
isso.
Deixe o cliente demorar o tempo que precisar.
No se esquea de oferecer entradas ou sopas e confirme o pedido antes de o introduzir
no sistema informtico.
46 Manual de Excelncia no Servio
Servio de Bebidas
Este servio tem de ser rpido e eficiente e responder ao standard estabelecido pelo Chefe
de Mesa e o responsvel de F&B. possvel organizar o servio de forma a especializar e
centrar esta tarefa em determinados colaboradores que devero assegurar-se de que nunca
falte ao cliente a bebida que est a consumir.
Servio de Po e Manteiga
Sero servidas trs qualidades diferentes de po e uma de manteiga para acompanhar a
refeio, dentro do manteigueiro pode ir pat.
O cesto de po ser apresentado aos clientes para que escolham a variedade da qual mais
gostam.
O Empregado de Mesa durante o servio estar atento para que nunca falte po e manteiga.
Servio de Aperitivos
Os aperitivos so um pequeno prato servido com os cumprimentos do Chefe de Cozinha para
entreter o cliente enquanto no chega o primeiro prato.
Seguimento do Servio
Esta uma fase fundamental no servio e tem como objectivo que o cliente desfrute da sua
refeio. um momento no qual o cliente deve estar atendido sem se aperceber.
Verifique a mesa, talheres, copos, etc.
Antes do fim da refeio pergunte ao cliente se est satisfeito. Escute a sua resposta e aponte
as sugestes que faz.
F&B / Buffet
O Servio de Buffet pode ser realizado na sala do restaurante ou noutro local devidamente
equipado. um servio que permite atender um nmero elevado de clientes ao mesmo tempo
e utiliza-se principalmente no pequeno-almoo. Tambm um servio adequado para festas,
convenes e reunies de trabalho.
Est disponvel 24 horas por dia. Entre as 23 horas e s 6 horas deve estar disponvel, pelo
menos, um menu simples para ser oferecido ao cliente no seu quarto ou apartamento.
Os hspedes devem ter sua disposio um cardpio do Room Service, em papel, detalhado
no mnimo em dois idiomas (ingls/francs; ingls/espanhol, ingls/alemo, etc.) e portugus.
As comandas so recolhidas do quarto ou apartamento do hspede no mximo at duas
horas aps serem servidas, ou depois das 20 horas, s depois do hspede solicitar a retirada.
A apresentao deve ser impecvel, existe um procedimento que indica quais os elementos
que fazem parte do servio (roupa, equipamento, arrumao, jornal, etc.).
Os pratos sero de elevada qualidade e apresentados com elegncia.
Pequeno-almoo
Este o servio solicitado com maior frequncia no quarto.
Na noite anterior sero deixados nos quartos ou apartamentos os door knobs que estaro
em pelo menos dois idiomas (ingls ou francs e portugus).
O horrio ser no mnimo das 6 s 10 horas.
Indicar as horas em que ser realizada a recolha dos door knobs, deve realizar-se uma
segunda recolha pelo menos duas horas depois da primeira.
O pequeno-almoo, desde a sua solicitao at o seu servio, deve demorar menos de 15
minutos. Informar telefonicamente o hspede sempre que haja demora.
Quando o pequeno-almoo continental demora a ser servido mais de meia hora dever ser
oferecido gratuitamente o cliente. Esta garantia deve estar mencionada especificamente no
door knobs.
Manual de Excelncia no Servio 49
O Pedido
Este servio deve estar disponvel das 7 s 12 horas, com excepo do pequeno-almoo
continental que est disponvel 24 horas por dia.
O Servio
Bater porta com o dedo indicador e anunciar Room Service. Esperar 15 segundos antes
de bater novamente.
Saudar o hspede, chamando-o pelo seu nome Bom dia, Sr./a ______, seu pedido.
Perguntar ao hspede onde gostaria de fazer a sua refeio. Colocar a bandeja onde lhe
for solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres.
Conferir a ordem do pequeno-almoo para verificar a sua conformidade.
Oferecer-se para servir as bebidas quentes.
Oferecer-se para abrir as cortinas do quarto.
Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda.
Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixadas anteriormente.
Agradecer ao hspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: Obrigado, Sr./a _______, tenha um
bom dia.
Todas as bandejas devem ser retiradas do corredor em menos de uma hora.
Colocar sempre na bandeja ou no trolly um vaso com flores.
50 Manual de Excelncia no Servio
Room Service
O servio de Room Service deve ser realizado com discrio e distino, ser rpido e eficiente
cumprindo as seguintes regras:
F&B / Bar
O Servio de Bar cada vez mais solicitado nos hotis, quer pelos clientes alojados, quer
por outros que utilizam o servio de restaurante ou mesmo que procuram exclusivamente o
Servio de Bar, pelo que pode ser um carto de visita para novos clientes.
Assegurar-se que algum empregado fale no mnimo uma lngua estrangeira (ingls, francs,
espanhol, ).
Certificar-se que a informao do Bar seja afixada num local visvel e aparea tambm nos
menus do room service e no room directory:
Horrio de abertura e fecho.
Servios de promoo do Bar
Manual de Excelncia no Servio 51
Antes da abertura o responsvel do Bar, conjuntamente com a sua brigada, devero realizar
todas as tarefas inerentes mise-en-place e prepararem-se para realizar o servio de acordo
com a tipologia de servio definida pelos responsveis da empresa.
Servio ao Cliente
No em vo recordamos, mais uma vez, que na hotelaria toda a actividade profissional se
realiza em torno do cliente, este o motivo de existir e o eixo da actividade: oferecer um
servio e excelncia que responda s expectativas do cliente.
O maitre ou empregado de Bar acolhe o cliente de acordo com os costumes locais, sua
chegada ao Bar.
O cliente deve ser ajudado com o seu casaco, guarda-chuva, etc., que so arrumados no
vestirio do Bar, se houver.
Receber o cliente com um sorriso caloroso e convid-lo para sentar so os primeiros passos
a seguir (Bom dia/ Boa tarde/Noite, Sr./a. _______).
Oferecer ao cliente o menu do Bar sempre aberto. Devemos dar tempo ao cliente para
realizar sua encomenda.
Ajudar o cliente na sua escolha e oferecer-lhe a sugesto do cocktail do dia.
Aceitar sempre os pedidos especiais, consultando com o matre as possveis dvidas.
Durante as horas do Happy Hour (Horas Felizes) (17:30 s 19:30 horas), servem-se aperitivos
com as bebidas.
Desde o momento em que o cliente pede a sua bebida no devem passar mais de 5 minutos
at o servir.
O Chefe de Bar realizar, periodicamente, rondas para verificar que os Empregados de Bar
esto disposio do cliente.
O cliente no pode ficar com a impresso de que deve deixar a mesa livre. S devemos
estar junto da mesa quando necessrio.
Quando o copo estiver vazio, perguntaremos ao cliente se deseja outra bebida.
- Os cinzeiros devem ser trocados com frequncia.
A conta s se apresenta quando solicitada, recomenda-se aguardar dois minutos aps o
pedido para apresentar o ticket de caixa.
Uma vez que o cliente realizou o pagamento, devolve-se o troco imediatamente ou entrega-
se o slip do carto se realizou o pagamento mediante carto de crdito.
sada do cliente, agradecemos a visita e convidamo-lo a voltar.
As mesas e cadeira so limpas e arrumadas para as deixar prontas para novos clientes.
Manual de Excelncia no Servio 53
F&B / Banquetes
Quando a organizao de Banquetes atinge uma dimenso importante, necessrio contar
com um departamento encarregado da sua gesto e organizao. Habitualmente recebe o
nome de Grupos e para o seu bom funcionamento deve manter uma estreita relao com:
Guest Service, Relaes Pblicas, Cozinha, Restaurante e Governanta.
Com periodicidade semanal realiza-se uma reunio onde so informados do evento e dos
pormenores da organizao do evento, definem-se as tarefas a realizar por cada
departamento/seco.
Contacto Telefnico
Atender o telefone antes de 3 toques: Bom dia/Boa tarde, fala______, em que posso ajud-
lo?
Identificar o pedido do cliente e reformul-lo se for possvel (usando o formulrio de reservas).
Realizar uma visita por todas as instalaes do Servio de Banquetes.
Se o cliente no visita as instalaes, enviar brochuras, fotografias, ou vdeo, 48 horas aps
estabelecido o contacto.
Manual de Excelncia no Servio 55
Proposta Comercial
Informar o cliente verbalmente e por escrito de todos os pormenores do servio.
Realizar o oramento dos servios solicitados.
Definir as condies e prazos de pagamento, informar da eventual necessidade de realizar
um depsito.
Informar dos valores a pagar em caso de cancelamento ou reduo do nmero de participantes.
Estabelecer a durao do evento, ou o horrio limite dos servios prestados (custos da
brigada extra, horas extra do bar, etc.).
Informar o departamento financeiro das condies estabelecidas.
Enviar ao cliente uma proposta escrita acompanhada de todos os documentos descritivos
do servio, num prazo no superior a 24 horas.
Solicitar ao cliente a assinatura do contrato ou proposta.
Antes do Evento
Colocar placas indicativas nos sales, assim como na Recepo e na entrada da sala pelo
menos duas horas antes do servio.
Durante o Evento
Colocar UM AVISO Reunio assim que o evento comear.
Conferir se o coffee break e refeies decorrem no horrio previsto.
Durante o Banquete
Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada.
Assegura-se da presena do matre no salo.
Aceitar pedidos especiais e oferecer alternativas.
Perguntar ao organizador se est satisfeito.
Depois do Evento
A pessoa encarregada de fazer o fecho do servio a mesma que, acompanhou a gesto e
coordenao do mesmo desde o seu incio.