8 tendncias do futuro do varejo e quem j est l

EXAME.com conversou com diversos especialistas para entender as principais inovaes

e as empresas que j esto na frente

Por Karin Salomo - Publicado em 1 jun 2017, 11h51

So Paulo A forma como compramos est mudando drstica e rapidamente. O

crescimento das vendas pela internet, consumidores mais exigentes e o avano da
tecnologia obrigam empresas a transformar seu modelo de negcios e, muitas vezes,
at sua mentalidade.

Ainda que seja necessrio se adaptar s mudanas, o caminho a ser seguido incerto. O
grande desafio que, com tantas mudanas e inovaes, no h uma receita de bolo
para o sucesso, diz Eco Moliterno, diretor de criatividade da Accenture Brasil. No h um
nico modelo a ser copiado, ao contrrio de transformaes anteriores, afirmou.

As mudanas que ocorrem hoje fazem parte da quarta grande onda do varejo. A primeira
foi a das lojas familiares de bairro. Depois, vieram vendas por catlogo, como a Sears.
Lojas gigantes e que ofereciam preos muito baixos, como Walmart, foram a onda
seguinte. Agora, a Amazon a protagonista da transformao digital, afirmou Shawn
Mishra, vice-presidente de produtos e recursos da Cognizant, consultoria em tecnologia.
Por enquanto, as vendas on-line ainda tm uma participao pequena em relao ao total
do comrcio. Nos Estados Unidos, representam cerca de 10% das vendas totais. A mdia
global de 7% e, no Brasil, 4%.

No entanto, essa fatia dever crescer rapidamente. Por isso, momento de testar e
estudar as melhores prticas para esse mercado e evitar grandes erros no futuro. A cada
onda de inovao, as empresas que no se atualizaram para o novo mercado acabaram
morrendo. Agora, no entanto, a velocidade de mudanas muito maior, disse Moliterno.

EXAME.com conversou com diversos especialistas para entender as principais

tendncias do futuro do varejo. Confira o levantamento abaixo.

1 Vivenciar a marca

Com as compras online, a lealdade do consumidor fica mais fluida. Afinal, a concorrncia
est s a um clique de distncia. Por isso, as empresas precisam criar novas maneiras de
engajar o consumidor.
Um exemplo, segundo Juliano Tubino, diretor de liderana digital da Accenture Brasil, o
das boutiques de caf da Nespresso. A empresa, que vendia seus produtos apenas para
outras varejistas, passou a vender diretamente ao consumidor final. A experincia se
torna mais rica e a marca se posiciona como algo luxuoso, disse ele.

Nesse caso, o online impulsionou o off-line. Como o Nespresso Clube surgiu na internet, a
empresa j sabia exatamente em quais regies estavam os seus clientes e onde deveria
abrir suas lojas.

2 Transformar as lojas

O comrcio eletrnico ir obrigar as lojas a se transformarem. Centenas delas,

principalmente nos Estados Unidos, fecharam nos ltimos anos. O nmero de lojas hoje
est muito alto, afirmou Shawn Mishra, da Cognizant. Antes era preciso ter muitas
unidades para estar perto do consumidor. Hoje, com a internet, isso no faz muito
sentido.

Por isso necessrio criar novos papis para os locais fsicos. Alm de serem um ponto
de contato do consumidor com a marca, como descrito no item anterior, as lojas tambm
podem ser um apoio para as vendas on-line.

O exemplo brasileiro mais conhecido o Magazine Luiza, que pretende ser uma
empresa digital com pontos fsicos. Hoje, as vendas online so responsveis por 22,5%
de todo o faturamento da companhia.
A plataforma de vendas e estoque a mesma para os dois canais, assim como os centros
de distribuio, logstica de transporte e equipe no escritrio. O mesmo caminho que
leva o estoque para uma loja em uma determinada regio tambm pode entregar as
compras feitas pelo site. Alm disso, o consumidor pode comprar pela internet e optar por
recolher na loja, sem pagar o frete.

Algumas empresas levaram a integrao ao extremo: nos supermercados Amazon Go, o

consumidor precisa apenas se identificar ao entrar na loja. Ele faz as compras e sai, sem
passar no caixa, j que um sofisticado sistema de cmeras contabilizou todos os itens
escolhidos.
3 Alm do celular

Que as compras feitas pelo smartphone crescem a passos largos no mais novidade. A
inovao vem com outros produtos que tambm podem realizar compras, de acordo com
Teo Correia, diretor da Accenture Brasil e autor do livro The Fluid Consumer.
Um exemplo o dos dash buttons, botes conectados internet da Amazon que podem
fazer o pedido de itens especficos e recorrentes, como detergente de loua, gua ou
rao para animais de estimao.

4 Entender o consumidor

Nas lojas tradicionais, o nico dado que a empresa tinha sobre seu consumidor eram os
nmeros de vendas, mas no conseguia saber o que estava ao redor do momento de
compra.

Agora, com redes sociais e internet, possvel conhecer o cliente por inteiro. Para
Claudia Sciama, diretora de varejo do Google Brasil, indispensvel saber quem o seu
consumidor, onde ele est e quais os seus gostos.

O case mais famoso, ainda que no relacionado ao varejo, o da Netflix. De posse de

montanhas de dados sobre o que os clientes assistem, a empresa comeou a criar
contedos moldados ao gosto de cada um deles. A srie Stranger Things s foi criada
porque a companhia percebeu que muitos estavam interessados em entretenimento dos
anos 1980.

5 Operaes sem frico

Outra tendncia do varejo incorporar prticas e experincias de outros setores. Se no

Uber permite que o consumidor resolva tudo pelo celular sem sair do carro nem encostar
em sua carteira para pagar, a expectativa do mesmo consumidor encontrar o mesmo
nvel de eficincia em tudo.

A Starbucks uma das empresas que adotou o pedido e pagamento sem fico. Com o
aplicativo, o consumidor pode pedir e pagar pelo seu caf com o celular e retirar o produto
na loja. A inovao diminui o tempo em filas e j responde por 7% do total de vendas nos
Estados Unidos.
Outro case a parceria da Visa com o Restorando. Ao fazer uma reserva em um
restaurante pelo site, o consumidor tambm pode optar pelo Visa Checkout como forma
de pagamento. Assim, quando terminar a sua refeio, no precisa esperar o garom
chegar com a conta: s pagar pelo aplicativo e pronto. Hoje, 46 restaurantes de So
Paulo j usam esse servio.

6 Jornada no linear

O varejo tradicional tem momentos muito bem definidos: primeiro, o consumidor se

conecta marca, conhece o produto, decide comprar e, por fim, recebe sua compra.

Hoje, a jornada linear no faz mais tanto sentido, diz Tubino. A pessoa pode, por exemplo,
conhecer o produto pela internet e, ao retirar na loja, ter seu primeiro contato com a
marca.

Esse caminho tambm passa por diversos canais diferentes. O consumidor pode ir a uma
loja para tocar ou experimentar um produto que conheceu pela internet, o que torna
essencial os canais precisarem estar integrados e coesos.

7 Mais informao

Na mo de cada consumidor, h um mundo de conhecimento. Com os smartphones,

redes sociais e resenhas de produtos nos prprios sites de compra, os clientes passam a
saber mais sobre o produto que querem comprar s vezes, mais at do que os prprios
vendedores.

Para Mishra, as empresas podem usar isso ao seu favor. Seja na internet ou no meio
fsico, a marca pode fornecer informaes sobre seu produto de forma a construir uma
histria e envolver o cliente.

O marketing da Nike um bom exemplo disso. A companhia, que construiu sua histria se
conectando a grandes atletas, tambm est ajudando seus consumidores a contar sua
prpria histria.
Com o aplicativo Nike+, a fabricante de calados coleta dados sobre o rendimento dos
seus consumidores, envia dicas de treinos e sugere os melhores tnis para cada
atividade.
8 Conversas com robs

Outra forma de fazer compras ainda mais distante do modelo tradicional de lojas fsicas:
uma simples conversa com um rob, tambm chamado de chatbot. O consumidor pode
pedir a uma inteligncia artificial que procure opes de um determinado produto e at
que faa a encomenda.

A ideia, que parece futurista demais, j real. A Alexa, assistente virtual da Amazon,
realiza compras a partir de conversas de voz.

H tambm casos brasileiros. J possvel fazer compras no Shopfcil, marketplace do

banco Bradesco, apenas conversando com um rob. A partir do chat do Facebook, o
consumidor pode escolher um produto, colocar no carrinho e fazer o pagamento pelo Visa
Checkout, sem ser redirecionado para outra pgina.

Criado em parceria com a Visa, o rob foi ao ar em novembro e a integrao com o Visa
Checkout veio em abril deste ano. Desde que o servio foi lanado, h seis meses,
consumidores j interagiram com ele mais de 200 mil vezes. Queremos desconstruir o
carto e mostrar que existem outras formas diferentes de pagar, afirmou Renato Rocha,
vice-presidente de solues para comrcio da Visa.

A operadora de cartes tambm tem um chatbot no Facebook para falar de finanas

pessoais, o Finanas Prticas. Em breve, ela dever lanar outro rob, dessa vez para
tirar dvidas sobre parcelas, pagamentos, ofertas de descontos e benefcios como seguro
viagem.

Fonte: http://exame.abril.com.br/negocios/8-tendencias-do-futuro-do-varejo-e-quem-ja-
esta-la/