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Excelncia
O estado da arte da gesto para a excelncia do
desempenho e o aumento da competitividade
2005
Vencendo Barreiras
O trofu do Prmio Nacional da Qualidade simboliza a mensagem Vencendo Barreiras. constitudo por lminas e um
cilindro de ao inoxidvel escovado. As lminas representam os Critrios de Excelncia, e o cilindro, a organizao no
seu esforo contnuo para obter resultados favorveis, buscando nveis cada vez mais altos de desempenho.
O trofu confeccionado com materiais nobres, ao, granito e cristal, e a lmina de cristal transparente, com a
logomarca do Prmio, apia-se na base, perpendicularmente s lminas de ao. A lateral da base de granito preto
contm a plaqueta com o nome e a logomarca da premiada.
Publicado por
Misso: FPNQ
Promover a conscientizao para a busca da excelncia na gesto e disseminar
conceitos e fundamentos relativos s prticas bem-sucedidas nas organizaes,
por meio dos Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade.
Agradecimentos:
A FPNQ agradece a todos os que enviaram crticas e sugestes para a melhoria dos Critrios de Excelncia,
especialmente aos profissionais que atuam como Instrutores da Banca Examinadora do PNQ e em
particular ao Comit Tcnico de Critrios de Avaliao.
Direitos Reservados
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao, sem o prvio consentimento, por escrito, da FPNQ.
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Sumrio
Mensagem aos Executivos ................................................................................................................................................ 4
1 Liderana .................................................................................................................................................................... 23
3 Clientes ...................................................................................................................................................................... 29
4 Sociedade .................................................................................................................................................................. 31
6 Pessoas ........................................................................................................................................................................ 36
7 Processos .................................................................................................................................................................... 39
8 Resultados .................................................................................................................................................................. 43
Glossrio ................................................................................................................................................................................ 50
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Histrico da FPNQ, do PNQ e dos CE
Histrico da Fundao para o Prmio Nacional dos seus sistemas da gesto a partir dos resultados advindos
da Qualidade da auto-avaliao, inclusive com a criao de premiaes
Em outubro de 1991, foi instituda a Fundao para o Prmio internas, como no caso de Furnas, Petrobras, Gerdau, Serpro,
Nacional da Qualidade FPNQ, entidade privada e sem fins Senai, Delegacias Federais de Agricultura, Siemens e Sadia,
lucrativos, fundada por 39 organizaes, privadas e pblicas, entre outras.
para administrar o Prmio Nacional da Qualidade PNQ e Assim, o Prmio Nacional da Qualidade estimula a melhoria
todas as atividades decorrentes do processo de premiao, em da qualidade da gesto das organizaes brasileiras,
todo o territrio nacional, e fazer a representao institucional reconhecendo anualmente aquelas que atingiram o nvel de
externa do PNQ nos fruns internacionais. desempenho de Classe Mundial, ou seja, organizaes que se
Desde sua criao, a Fundao conduziu 13 ciclos de destacam pela excelncia da gesto de suas prticas e
premiao do PNQ e entregou 277 Relatrios de Avaliao s respectivos resultados, promovendo interna e externamente
organizaes candidatas. Dessas 277 candidatas, 60 a reputao de excelncia dos produtos e servios brasileiros,
organizaes receberam a visita dos examinadores, e, dentre divulgando as prticas exemplares da gesto e contribuindo
estas, 19 receberam o Prmio Nacional da Qualidade. para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
De 1992 a 2004, mais de 12 mil profissionais foram treinados Histrico do Prmio Nacional da Qualidade e
pela FPNQ na aplicao dos Critrios de Excelncia, dos quais dos Critrios de Excelncia
7.000 se candidataram para atuar como voluntrios da Banca
Em meados de 1980, diante da necessidade de melhorar a
Examinadora e 2.726 atuaram como Juzes, Orientadores,
qualidade dos produtos e de aumentar a produtividade das
Examinadores Seniores, Examinadores Relatores e
empresas americanas, um grupo de especialistas analisou
Examinadores. Alm disso, por meio de sua rea de edies
uma srie de organizaes bem-sucedidas, ento
tcnicas, a FPNQ distribuiu 340 mil exemplares dos Critrios de
consideradas ilhas de excelncia, em busca de caractersticas
Excelncia do PNQ.
comuns que as diferenciassem das demais.
O domnio do conhecimento na rea de avaliao, com uso
As caractersticas identificadas eram compostas por valores
do modelo bem-sucedido do PNQ, aliado a um Cdigo de
organizacionais facilmente percebidos como parte da
tica seguido rigorosamente pelas Bancas Examinadoras e s
cultura das organizaes, sendo praticados por seus lderes e
sucessivas atualizaes implementadas nos Critrios de
profissionais em todos os nveis.
Excelncia, a partir da troca de informaes com as
instituies congneres no exterior, gerou a credibilidade Na ocasio, os valores identificados nas organizaes de
que hoje sustenta o Prmio Nacional da Qualidade. sucesso foram considerados fundamentos para formar uma
cultura de gesto voltada para resultados e deram origem
Da experincia adquirida ao longo destes anos, cumprindo
aos critrios de avaliao e estrutura sistmica do Malcolm
sua misso institucional, a FPNQ estimulou e participou da
Baldrige National Quality Award MBNQA, nos Estados
criao de diversas premiaes setoriais, estaduais e
Unidos, em 1987.
regionais. Alm disso, edita, desde 1996, a publicao
Primeiros Passos para a Excelncia, que tem sido utilizada, de O Modelo de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade
forma simplificada, como referencial de avaliao para essas PNQ foi desenvolvido, desde a sua origem em 1991,
premiaes intermedirias, mantendo o alinhamento com os alicerado nesse conjunto de fundamentos.
Critrios de Excelncia do PNQ. O primeiro ciclo de premiao ocorreu em 1992, quando foram
Destacam-se, nesse sentido, as seguintes: Prmio Qualidade adotados integralmente os Critrios do Malcolm Baldrige. A
RS, Prmio Gesto Qualidade Bahia, Prmio Qualidade escolha do Modelo do Baldrige decorreu de amplo estudo dos
Amazonas, Prmio Qualidade Rio, Prmio Gesto Qualidade prmios existentes no Brasil e no exterior,partindo do precursor
Sergipe, Prmio Nacional Abrapp de Qualidade, Prmio ANTP de todos, o Deming Prize, do Japo. Sua preferncia sobre os
da Qualidade, Prmio da Qualidade na Agricultura, Prmio demais se deveu ao fato de estabelecer critrios de avaliao
Paulista da Qualidade da Gesto, Prmio Nacional da sem prescrever metodologias e ferramentas de gesto.
Qualidade em Saneamento e Prmio da Qualidade do Em 1993 e 1994, houve aproximao com a European
Governo Federal. Foundation for Quality Management EFQM, administradora
A cada ciclo, mais organizaes vm utilizando internamente do prmio europeu, o Swedish Institute for Quality SIQ,
os Critrios de Excelncia do PNQ, induzindo as melhorias administradora do prmio sueco, e o Mouvement Franais
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ser claros e de fcil entendimento, com o objetivo de representando a Rede Iberoamericana de Prmios da
serem utilizados por qualquer tipo de organizao, Qualidade da Gesto (REDIBEX). Dessa reunio participam as
independentemente de porte, segmento de atuao e mais importantes organizaes gestoras de prmios da
de serem pblicas ou privadas.
qualidade do mundo, como a Malcolm Baldrige National
Em 2004, os Critrios de Excelncia foram mantidos com a Quality Award Foundation, European Foundation for Quality
mesma estrutura de 2003, para permitir s organizaes a Management, Japanese Quality Award Committe, Australian
continuidade de seu processo de melhoria da gesto e maior Excellence Council e South African Excellence Foundation,
preciso na aferio dos resultados das aes implementadas. onde um dos grandes objetivos a troca de experincias
Nesse mesmo ano, a FPNQ realizou o III Frum Empresarial, sobre os processos de avaliao, seleo da banca
com o objetivo principal de analisar criticamente os examinadora e atualizao dos Critrios de Excelncia.
Fundamentos da Excelncia, buscando de forma estruturado, Para 2005, seguindo o processo sistematizado de
atualiz-lo a luz de novos valores da gesto de organizaes atualizao dos Critrios de Excelncia, a FPNQ manteve a
excelentes que vm sendo estudados e desenvolvidos. estrutura de 2004. Contudo foram inseridas novas prticas
Ainda em 2004, a FPNQ se firmou como um dos grandes de gesto, que sinalizam a tendncia da gesto das
referenciais ao ser convidada para participar da 5 reunio do organizaes Classe Mundial e ainda, melhorados de
Global Excellence Model (GEM), em Sydney na Austrlia, forma geral os requisitos dos Itens.
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Premiadas com o PNQ:
Belgo Juiz de Fora Siemens Unidade de Telecomunicaes
Categoria Grandes Empresas PNQ 2004 Categoria Manufaturas PNQ 1998
Irmandade Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre Serasa Centralizao de Servios dos Bancos
Categoria Organizaes sem Fins Lucrativos PNQ 2002 Categoria Prestadoras de Servios PNQ 1995
Caterpillar Brasil
Categoria Manufaturas PNQ 1999
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Deciso sobre a premiao seniores, examinadores relatores, examinadores e juzes.
A deciso sobre as possveis premiadas e finalistas, alm da Todos so especialistas qualificados, provenientes de
avaliao do sistema de gesto, envolve uma apreciao diversos setores de atividade e possuidores dos mais
sobre a reputao das mesmas. O propsito dessa apreciao elevados padres profissionais, gozando do reconhecimento
ter informaes adicionais para assegurar que a integridade de seus pares. A seleo da banca examinadora procura
da premiao seja preservada, auxiliando os juzes na seleo compatibilizar as experincias dos examinadores com o
de organizaes consideradas exemplares. perfil da candidata, obedecendo s regras rigorosas sobre
conflito de interesses e ao Cdigo de tica da Fundao para
Aps deciso dos juzes, durante a ltima reunio de
o Prmio Nacional da Qualidade.
julgamento, os nomes das premiadas e finalistas so
comunicados ao Conselho Curador da FPNQ. Anncio das premiadas
Relatrio de avaliao O Conselho Curador anuncia publicamente o nome das
candidatas premiadas e finalistas durante uma coletiva de
Todas as candidatas, incluindo as premiadas e as finalistas,
imprensa realizada no final do ms de outubro.
recebem um Relatrio de Avaliao com os detalhes do
processo, a distribuio percentual das pontuaes globais Cerimnia de premiao
das demais candidatas, as pontuaes obtidas em cada Item Durante o ms de novembro, em ato solene, feita a entrega
dos Critrios, os pontos fortes do sistema de gesto do trofu do PNQ (s) premiada(s).
apresentado e as oportunidades para melhoria.
Banca examinadora
A banca examinadora, responsvel pela anlise crtica das
candidatas, composta por orientadores, examinadores
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Fundamentos da Excelncia
Os Fundamentos da Excelncia expressam conceitos que se importncia da integrao desta com o mundo externo.
traduzem em prticas encontradas em organizaes de Inclui a focalizao de toda a organizao na estratgia, o que
elevado desempenho, lderes de Classe Mundial, conforme significa monitorar e gerenciar o desempenho com base nos
estudos descritos no captulo Histrico do Prmio Nacional resultados do negcio e no atendimento, harmnico e
da Qualidade. Por meio de um processo de aprendizado equilibrado, das necessidades de todas as partes interessadas.
sistmico, que inclui a atuao do Comit Tcnico de
Critrios de Avaliao e a realizao de Fruns Empresariais, a APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
FPNQ atualiza os fundamentos da excelncia.Os Busca e alcance de um novo nvel de conhecimento por
fundamentos em que se baseiam os Critrios de Excelncia meio de experincia, avaliao, pesquisa, estudo, busca e
do PNQ so os seguintes: compartilhamento de melhores prticas, levando melhoria
Viso sistmica ou inovao.
Aprendizado organizacional Como este conceito colocado em prtica
Agilidade O aprendizado deve ser uma inteno estratgica nas
Inovao organizaes e estar internalizado na cultura organizacional,
Liderana e constncia de propsitos tornando-se parte do trabalho dirio em quaisquer de suas
atividades, em todos os nveis da organizao.
Viso de futuro
Uma cultura organizacional que internalizou esse conceito
Foco no cliente e no mercado
busca eliminar a causa de problemas, dissemina suas
Responsabilidade social
melhores prticas, pratica o benchmarking interno e
Gesto baseada em fatos
externo, compartilha informao e conhecimento,
Valorizao das pessoas desenvolve solues e implementa melhorias e inovaes
Abordagem por processos de forma sustentada.
Orientao para resultados A organizao que avalia periodicamente seu sistema de
Cada Fundamento de Excelncia conceituado a seguir, gesto e implementa melhorias ou inovaes em suas prticas
acompanhado de uma explicao de como posto em gerenciais se adapta mais facilmente s mudanas e tem mais
prtica em organizaes excelentes. condies de atingir e manter a excelncia no desempenho.
Para estar sempre na vanguarda de sua rea de atuao, a Como este conceito colocado em prtica
organizao precisa gerar idias originais e incorpor-las A organizao com viso de futuro planeja, pensa e aprende
continuamente a seus processos e produtos. estrategicamente, obtendo sucesso sustentado e duradouro
A inovao no est associada somente velocidade em suas atividades.
requerida em ambientes altamente competitivos. Ela deve O planejamento deve ser voltado para o sucesso no longo
estar presente em solues simples ou complexas, sistmicas prazo e para resultados no presente, sem comprometer o
ou no, advindas de simples observaes ou de complexas futuro em funo de ganhos no curto prazo.
anlises. A inovao no deve estar restrita s reas de Antecipar-se s novas tendncias de mercado, aos novos
pesquisa e desenvolvimento, mas deve abranger todos os cenrios, s novas necessidades dos clientes, aos
aspectos dos processos e do negcio. desenvolvimentos tecnolgicos, aos requisitos legais, s
Cultivar essa maneira de pensar deve ser uma filosofia da mudanas estratgicas dos concorrentes e aos anseios da
organizao. Nesse aspecto, o papel da alta direo sociedade essencial ao sucesso de uma organizao.
fundamental para manter um ambiente propcio criatividade,
FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO
gerar idias e implantar as novas solues encontradas.
Criao de valor de forma sustentada para o cliente visando
LIDERANA E CONSTNCIA DE PROPSITOS maior competitividade nos mercados.
Comprometimento dos lderes com os valores e os objetivos Como este conceito colocado em prtica
da organizao; e a capacidade de construir e manter um A qualidade intrnseca ao produto,e o cliente o rbitrofinal,
sistema de gesto que estimule as pessoas a realizar um que julga a partir de suas percepes. Assim, a organizao
propsito comum e duradouro. deve estar atenta a todas as caractersticas e atributos do
Como este conceito colocado em prtica produto, pois so eles que adicionam valor aos clientes,
A participao pessoal, ativa e continuada da alta direo cria intensificam sua satisfao, determinam suas preferncias e os
clareza e unidade de propsito na organizao. No exerccio tornam fiis marca, ao produto ou organizao.
da liderana, a alta direo serve de exemplo a todos. Por A organizao com foco no cliente busca conhecer as
meio de seu comportamento tico e transparente, necessidades atuais e se antecipar s expectativas dos
habilidades de planejamento, comunicao e anlise, a alta clientes e mercados potenciais. Quando essas necessidades
direo estimula as pessoas busca da excelncia. Seu papel esto claras, possvel desenvolver e oferecer produtos
inclui a criao de um ambiente apropriado a autonomia, diferenciados que iro satisfazer os clientes dos mercados
melhoria, inovao, agilidade e aprendizado. atuais ou mesmo atingir novos segmentos.
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Organizaes focadas no cliente tambm buscam identificar as conservar os recursos no-renovveis e racionalizar o uso
caractersticas e atributos que diferenciam seu produto daquele dos recursos renovveis.
oferecido pela concorrncia. O foco no mercado mantm a O exerccio da cidadania pressupe o apoio a aes de
organizao atenta s mudanas que ocorrem sua volta, interesse social e pode incluir a educao e a assistncia
principalmente quanto aos concorrentes e movimentao comunitria; a promoo da cultura, do esporte e do lazer, e a
dos clientes em relao a novas demandas e necessidades. participao no desenvolvimento nacional, regional ou setorial.
A promoo da satisfao do cliente, a conquista de sua A liderana na cidadania implica influenciar outras
fidelidade e a diferenciao em relao concorrncia so, organizaes, pblicas ou privadas, a se tornarem parceiras
portanto, fundamentais para aumentar a competitividade da nestes propsitos e tambm estimular as pessoas de sua
organizao e tornam-se uma questo estratgica. prpria fora de trabalho a se engajarem em atividades sociais.
A responsabilidade social potencializa a credibilidade e o
RESPONSABILIDADE SOCIAL
reconhecimento pblico, aumentando o valor da organizao.
Relacionamento tico e transparente da organizao com
todas as partes interessadas, visando ao desenvolvimento GESTO BASEADA EM FATOS
sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e Tomada de decises, em todos os nveis da organizao,
culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e apoiada na medio e anlise do desempenho, e
promovendo a reduo das desigualdades sociais. considerando informaes qualitativas internas e externas,
Como este conceito colocado em prtica incluindo os riscos identificados.
O sucesso e os interesses de longo prazo da organizao Como este conceito colocado em prtica
dependem de uma conduta tica nos negcios e do A base para a tomada de deciso, em todos os nveis da
atendimento e superao dos requisitos legais e organizao, a anlise de fatos e dados gerados em cada um
regulamentares associados a seus produtos, processos e de seus processos internos, assim como de competidores e
instalaes. Esta superao significa proatividade e decorre outros referenciais. A anlise dos fatos e dados se traduz em
da necessidade de antecipar expectativas da sociedade. informaes relacionadas a todos os aspectos importantes para
A responsabilidade social pressupe o reconhecimento da a organizao, ou seja, clientes, mercados, finanas, pessoas,
comunidade e da sociedade como partes interessadas da fornecedores, produtos, processos, sociedade e comunidade.
organizao, com necessidades que precisam ser identificadas, A organizao retm o conhecimento adquirido por meio
compreendidas e atendidas. Trata-se do exerccio da das informaes, para que possa funcionar de maneira mais
conscincia moral e cvica da organizao, advinda da ampla gil e independente.
compreenso de seu papel no desenvolvimento da sociedade. Para que o processo de tomada de decises seja eficaz, e a
A construo de um relacionamento baseado em respeito e introduo de melhorias e inovaes seja mais rpida, a
confiana mtuos pressupe comportamento tico e organizao deve dispor de sistemas estruturados de
transparncia. Esse princpio se aplica a todos os aspectos do informao adequados ao seu negcio e desenvolver formas
relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, rgos de obteno e uso sistemtico de informaes comparativas.
do governo, sindicatos ou outras partes interessadas. Ele Dispondo de informaes ntegras e atualizadas, os gestores
particularmente aplicvel no que diz respeito s pessoas da podem qualificar suas decises no dia-a-dia, assim como
fora de trabalho, que devem ser conscientizadas da aquelas relacionadas estratgia, aumentando a
importncia do tema. O respeito individualidade e ao probabilidade de xito no alcance de seus objetivos.
sentimento coletivo, inclusive quanto liberdade de
associao, e a adoo de polticas no-discriminatrias e de VALORIZAO DAS PESSOAS
proteo das minorias devem ser regras bsicas. Compreenso de que o desempenho da organizao
depende da capacitao, motivao e bem-estar da fora de
A organizao de excelncia busca o desenvolvimento
trabalho e da criao de um ambiente de trabalho propcio
sustentvel. Identifica os impactos sobre a sociedade que
participao e ao desenvolvimento das pessoas.
podem decorrer de suas instalaes, processos e produtos,
e executa aes preventivas para eliminar ou minimizar Como este conceito colocado em prtica
esses impactos em todo o ciclo de vida das instalaes e O sucesso das pessoas depende cada vez mais de
produtos. Adicionalmente, busca preservar os ecossistemas, oportunidades para aprender e de um ambiente favorvel ao
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Modelo de Excelncia do PNQ
O Modelo de Excelncia do PNQ reflete a experincia, o Os oito Critrios de Excelncia referem-se:
conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas 1. Liderana
organizaes e especialistas, do Brasil e do exterior. 2. Estratgias e Planos
Em funo de sua flexibilidade e simplicidade de linguagem, 3. Clientes
e, principalmente, por no prescrever ferramentas e prticas 4. Sociedade
de gesto especficas, o Modelo til para avaliao, 5. Informaes e Conhecimento
diagnstico e orientao de qualquer tipo de organizao, 6. Pessoas
no setor pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro 7. Processos
e de porte pequeno, mdio ou grande. 8. Resultados
A incorporao dos fundamentos da excelncia s prticas O Modelo de Excelncia do PNQ representado pelo
da organizao, de maneira continuada e em consonncia diagrama mostrado abaixo.
com seu perfil e estratgias, enfatizada pelo Modelo.
rmaes e Conheciment
Info o
Clientes
Pessoas
Estratgias
Liderana Resultados
e Planos
Processos
Sociedade
o
Info ent
rmaes e Conhecim
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Estrutura dos Itens
Os oito Critrios de Excelncia se subdividem nos 27 Itens resultados comparativos que possibilitem avaliar o nvel
apresentados anteriormente. Cada um dos Itens de Enfoque de desempenho dos resultados alcanados (resultado do
e Aplicao (Itens 1.1 a 7.4) solicita, de forma especfica, concorrente; mdia do ramo; melhor no setor, no grupo,
na atividade ou no mercado; nveis referenciais
alguns requisitos relacionados gesto da organizao, sem
normativos; nveis referenciais de excelncia e outros);
prescrever ferramentas ou mtodos de trabalho especficos.
tendncias registradas desses resultados num perodo
Todos os Itens de Enfoque e Aplicao esto estruturados de tempo anterior, que permita a anlise da evoluo;
conforme a dinmica do diagrama de gesto, apresentado explicaes ou esclarecimentos sobre eventuais
na figura abaixo, e se subdividem nos seguintes tpicos: tendncias e nveis de desempenho adversos.
a) Definio, execuo e controle das prticas de gesto: As notas existentes em cada um dos Itens de Enfoque e
Este tpico solicita as prticas de gesto que atendem Aplicao e de Resultados tm o propsito de esclarecer as
aos requisitos do Item, os respectivos padres de trabalho exigncias do Item e as inter-relaes existentes entre os
e os mtodos utilizados para o controle, ou seja, verifica Itens, fornecer instrues sobre onde relatar determinados
se os padres de trabalho esto sendo cumpridos e os assuntos e indicar onde se encontra o significado de alguns
graus de aplicao dessas prticas e padres. Esses termos utilizados nos Critrios de Excelncia.
elementos so solicitados por meio da palavra Como
(ver descrio a seguir) no incio de cada requisito. Significado da palavra Como
b) Aprendizado: Este tpico solicita como aplicado o Parte integrante de todos os requisitos dos Itens de
sistema de aprendizado da organizao para os Enfoque e Aplicao, a palavra como solicita que a
enfoques do item, bem como as prticas especficas organizao descreva suas prticas de gesto e os
de aprendizado. respectivos padres de trabalho, incluindo os
Os Itens de Resultados (8.1 a 8.7) so compostos por tpicos responsveis e a periodicidade, os mtodos de controle
que solicitam a apresentao de informaes referentes aos das prticas, ou seja, de verificao do cumprimento dos
indicadores de desempenho que demonstrem: padres de trabalho, alm da aplicao das prticas e
nveis atuais de resultados alcanados pela organizao; padres, demonstrando a disseminao e a continuidade.
DIAGRAMA DE GESTO
Estrutura dos Itens de Enfoque e Aplicao
Prticas de Gesto
Definio das
Prticas de Gesto e Execuo Verificao
Execuo Verificao
Padres de Trabalho Execuo Verificao
Execuo Verificao
Comparao
a Ao
Ao
Comparao
Comparao
com o Padro
Ao Comparao
com o Padro
Ao com o Padro
com o Padro
b Inovao / Avaliao
Melhoria
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P Perfil da Organizao
O Perfil uma apresentao geral da organizao, que 6. Principais equipamentos, instalaes e tecnologias de
evidencia aspectos do processo de transformao de produo utilizados pela organizao.
insumos em produtos com valor agregado, por meio de b) Produtos e processos
recursos disponveis, para atendimento a mercados-alvo, 1. Principais produtos relacionados diretamente
estando submetido s influncias do ambiente. atividade-fim da organizao;
O Perfil deve propiciar uma viso global da organizao 2. Descrio sucinta dos principais processos de
inserida em seus mercados, destacando os principais produo ou de prestao de servios, geradores dos
elementos de seu negcio ou atividade organizacional, suas principais produtos; e
particularidades, bem como as de seu ramo de atuao e 3. Descrio sucinta dos principais processos de apoio
seus principais desafios. Inclui aspectos sobre o s operaes.
relacionamento da organizao com suas partes interessadas Nota: Nos Critrios de Excelncia, exigida a apresentao de outros
processos, alm dos solicitados neste Perfil. Esses outros processos
e uma descrio do histrico da busca da excelncia. podero estar sendo gerenciados totalmente pela organizao ou no.
O Perfil, sob a forma de redao livre, figuras ou tabelas, deve Quando houver envolvimento de terceiros no gerenciamento, numa
eventual visita s instalaes, podero ser pedidos esclarecimentos a
ser apresentado considerando a itemizao que segue, todos os envolvidos (ex.: gerenciamento financeiro, marketing ou
incluindo as informaes solicitadas. Nele, a descrio de planejamento centralizados na matriz; gerao de padres por rea
prticas gerenciais e de resultados deve ser evitada. Essas corporativa, terceirizao de servios de gesto etc.).
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1 Liderana (100 pontos)
Este Critrio examina o sistema de liderana da organizao e o comprometimento pessoal dos membros da alta
direo no estabelecimento, disseminao e atualizao de valores e diretrizes organizacionais que promovam a
cultura da excelncia, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Tambm examina como a alta
direo analisa criticamente o desempenho global da organizao.
Enfoque e Aplicao
1.1 Sistema de liderana (30 pontos) Notas:
1. Apresentar a composio nominal da alta direo da organizao
no Perfil.
2. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
Solicita-se informar como exercida a liderana da 3. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
organizao, demonstrando o comprometimento da podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
4. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
alta direo com todas as partes interessadas, como este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
implementada a governana, e o detalhamento dos Item 8.7, quando no solicitados especificamente em nenhum dos
demais Itens do Critrio 8.
critrios e procedimentos para identificao e 5. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
desenvolvimento dos lderes. Solicita-se, tambm, aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
informar como so feitos o controle e o aprendizado das existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas ao
sistema de liderana.
prticas de gesto. 6. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto
1. Como exercida a liderana na organizao, visando
atender, de forma harmnica e balanceada, as
necessidades e a criao de valor para todas as partes
interessadas? Destacar como a alta direo interage
com todas as partes interessadas, demonstrando
comprometimento e buscando oportunidades para a
organizao. Destacar tambm como as principais
decises so tomadas, comunicadas e implementadas.
2. Como a alta direo promove a implementao e
estruturao da governana na organizao, visando
manter a confiana e proteger os interesses de todas as
partes interessadas? Destacar como so tratados os
riscos empresariais mais significativos que possam afetar
o alcance dos objetivos ou a imagem da organizao.
3. Como so estabelecidas as competncias de liderana
necessrias atuao eficaz dos lderes? Apresentar as
competncias de liderana estabelecidas.
4. Como os lderes atuais so avaliados e desenvolvidos em
relao s competncias de liderana estabelecidas?
Destacar como as pessoas com potencial para o exerccio
da liderana so identificadas.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas ao
sistema de liderana. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste Item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas cultura
da excelncia. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
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Enfoque e Aplicao
1.3 Anlise crtica do desempenho global Notas:
1. Este item aborda a anlise do desempenho global da organizao e
(30 pontos) no o acompanhamento das atividades, prticas de gesto e sistemas
rotineiros. A anlise do desempenho das prticas de gesto deve ser
relatada nos respectivos Itens de Enfoque e Aplicao, conforme
Solicita-se informar como analisado criticamente o solicitado no requisito relativo ao controle, inserido no conceito da
desempenho global da organizao, considerando as palavra Como.
2. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
necessidades de todas as partes interessadas,para avaliar o importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
progresso em relao s estratgias e aos planos de ao, 3. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
apoiar a tomada de deciso e permitir a correo de 4. Os resultados dos indicadores de desempenho global devem ser
rumos. Solicita-se informar, tambm, como so feitos o apresentados em seus respectivos Itens do Critrio 8.
controle e o aprendizado das prticas de gesto. 5. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
Item 8.7, quando no solicitados especificamente em nenhum dos
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto demais Itens do Critrio 8.
1. Como analisado criticamente o desempenho global 6. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
da organizao, considerando as necessidades de todas aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
as partes interessadas, as estratgias, os planos de ao e existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas anlise
crtica do desempenho global.
os resultados dos indicadores do desempenho global? 7. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
2. Como so consideradas na anlise crtica do desta publicao.
desempenho global as informaes qualitativas, bem
como as variveis do ambiente externo, as informaes
comparativas pertinentes e as principais relaes de
causa e efeito?
3. Como so comunicadas as decises da anlise crtica
do desempenho global a todos os nveis da organizao
e a outras partes interessadas, quando pertinente?
4. Como acompanhada a implementao das aes
decorrentes da anlise crtica do desempenho global?
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas anlise crtica do
desempenho global. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
Enfoque e Aplicao
2.1 Formulao das estratgias (30 pontos) Notas:
1. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
2. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
Solicita-se informar como a organizao formula suas podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
estratgias de forma a determinar seu posicionamento 3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
no mercado, direcionar suas aes e maximizar seu
Item 8.7, quando no solicitados especificamente em nenhum dos
desempenho, destacando-se as principais estratgias da demais Itens do Critrio 8.
organizao. Solicita-se informar, tambm, como so 4. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
feitos o controle e o aprendizado das prticas de gesto. existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas
formulao das estratgias.
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto 5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
1. Como so formuladas as estratgias? Incluir as desta publicao.
principais etapas e as reas envolvidas no processo de
formulao das estratgias.
2. Como os fatores relativos aos cenrios interno e externo
so considerados no processo de formulao das
estratgias? Destacar como so consideradas as
necessidades de todas as partes interessadas, o ambiente
competitivo e suas eventuais mudanas, a integrao da
cadeia produtiva, as capacidades operacionais, as
inovaes tecnolgicas que possam afetar os produtos ou
os processos da organizao, o aprendizado e as
concluses das anlises crticas do desempenho global.
3. Como so asseguradas a integridade e a atualizao das
informaes utilizadas na formulao das estratgias?
4. Como assegurada a coerncia entre as estratgias
formuladas e as necessidades das partes interessadas?
Apresentar as principais estratgias da organizao e
os aspectos fundamentais para que tenham xito.
5. Como as estratgias so comunicadas fora de trabalho
e s demais partes interessadas pertinentes, visando ao
estabelecimento de compromissos mtuos?
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas formulao das
estratgias. Citar os principais indicadores de desempenho
ou informaes qualitativas utilizados e apresentar
exemplos de inovaes ou melhorias introduzidas, pelo
menos, nos ltimos trs anos.
26
Enfoque e Aplicao
2.2 Desdobramento das estratgias (30 pontos) Notas:
1. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
Solicita-se informar como a organizao desdobra suas 2. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
estratgias e acompanha a implementao dos 3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
principais planos de ao resultantes do processo de este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
Item 8.7, quando no solicitados especificamente em nenhum dos
desdobramento das mesmas. Solicita-se informar,
demais Itens do Critrio 8.
tambm, como so feitos o controle e o aprendizado das 4. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
prticas de gesto. aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas ao
desdobramento das estratgias.
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto
5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
1. Como as estratgias so desdobradas em planos de desta publicao.
ao para os diversos setores da organizao?
Destacar como as pessoas so envolvidas na definio
e na execuo dos planos de ao. Apresentar os
principais planos de ao, de curto e longo prazos,
demonstrando seu alinhamento com as estratgias.
2. Como os recursos so alocados para assegurar a
implementao de todos os planos de ao
estabelecidos? Apresentar os recursos alocados para a
execuo dos principais planos.
3. Como os planos de ao so comunicados fora de
trabalho e s demais partes interessadas pertinentes?
4. Como acompanhada a implementao dos planos
de ao?
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas ao desdobramento
das estratgias. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas ao planejamento da
medio do desempenho. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
28
3 Clientes (60 pontos)
Este Critrio examina como a organizao identifica, analisa, compreende e se antecipa s necessidades dos clientes e
dos mercados, divulga seus produtos, marcas e aes de melhoria, e estreita seu relacionamento com os clientes.
Tambm examina como a organizao mede e intensifica a satisfao e a fidelidade dos clientes em relao a seus
produtos e marcas.
Enfoque e Aplicao
3.1 Imagem e conhecimento de mercado Notas:
1. Quando aplicvel, considerar, entre os grupos de clientes, os
(30 pontos) atacadistas, varejistas, franqueados e distribuidores ou
representantes autorizados.
2. Neste Item, para a verificao da aplicao, considerar como os
Solicita-se informar como a organizao identifica, analisa e enfoques variam em funo das peculiaridades dos diferentes grupos
compreende as necessidades dos clientes e dos mercados, de clientes e segmentos de mercados.
3. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
atuais e potenciais, de forma a criar e buscar novas importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
oportunidades, e como a organizao divulga seus 4. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
produtos, marcas e aes de melhoria,de forma a fortalecer 5. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
sua imagem positiva e se tornar conhecida pelos clientes e este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
mercados. Solicita-se informar, tambm, como so feitos o Item 8.1.
6. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
controle e o aprendizado das prticas de gesto. aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas imagem
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto e ao conhecimento de mercado.
1. Como so definidos os segmentos de mercado e os 7. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
clientes-alvo, considerando, inclusive, os clientes da
concorrncia e os clientes e mercados potenciais?
Destacar os critrios adotados para segmentar o
mercado e agrupar os clientes.
2. Como as necessidades dos clientes, atuais e potenciais, e ex-
clientes so identificadas, analisadas e compreendidas?
Destacar como identificada a importncia relativa ou o
valor das necessidades para os clientes.
3. Como os produtos, marcas e aes de melhoria da
organizao so divulgados aos clientes e ao mercado, de
forma a criar credibilidade, confiana e imagem positiva?
Destacar como so assegurados a clareza, a autenticidade
e o contedo adequado das mensagens divulgadas e
quais os mecanismos utilizados para no criar
expectativas que extrapolem o que efetivamente
oferecido pelo produto ou servio.
4. Como so identificados e avaliados os nveis de
conhecimento dos clientes e mercados a respeito das
marcas e dos produtos da organizao e como a imagem
da organizao avaliada perante os clientes e mercados?
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas imagem e ao
conhecimento de mercado. Citar os principais indicadores
de desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas ao relacionamento
com clientes. Citar os principais indicadores de desempenho
ou informaes qualitativas utilizados e apresentar
exemplos de inovaes ou melhorias introduzidas, pelo
menos, nos ltimos trs anos.
30
4 Sociedade (60 pontos)
Este Critrio examina como a organizao contribui para o desenvolvimento econmico, social e ambiental de forma
sustentvel, por meio da minimizao dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operaes na sociedade
e como a organizao interage com a sociedade de forma tica e transparente.
Enfoque e Aplicao
4.1 Responsabilidade socioambiental Notas:
1. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
(30 pontos) importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
2. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
Solicita-se informar como a organizao gerencia de
este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
maneira equilibrada os impactos de seus produtos e Item 8.6.
atividades sobre os ecossistemas e a sociedade, a 4. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
proteo e a sustentabilidade ambiental, e a preveno existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas
da poluio com as necessidades socioeconmicas. responsabilidade socioambiental.
5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
Solicita-se informar, tambm, como so feitos o controle
desta publicao.
e o aprendizado das prticas de gesto.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas responsabilidade
socioambiental. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas tica e ao
desenvolvimento social. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
32
5 Informaes e Conhecimento (60 pontos)
Este Critrio examina a gesto e a utilizao das informaes da organizao e de informaes comparativas
pertinentes, bem como a gesto do capital intelectual da organizao.
Enfoque e Aplicao
5.1 Gesto das informaes da organizao Notas:
1. Dispor da informao correta e no tempo certo pode fazer a
(20 pontos) diferena entre o lucro e o prejuzo, entre o sucesso e o fracasso para
muitas organizaes. Assegurar os trs aspectos que caracterizam a
preservao da informao confidencialidade, integridade e
Solicita-se informar como a organizao gerencia as disponibilidade ajuda a organizao no controle e na proteo
informaes necessrias para apoiar as operaes contra mudanas no planejadas, bem como em excluses ou
acessos no autorizados.
dirias e a tomada de deciso. Solicita-se informar, 2. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
tambm, como so feitos o controle e o aprendizado das importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
3. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
prticas de gesto. podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
4. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
1. Como so identificadas as necessidades de informaes Item 8.7, quando no solicitados especificamente em nenhum dos
sistematizadas para apoiar as operaes dirias e a demais Itens do Critrio 8.
5. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
tomada de deciso em todos os nveis e reas da aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
organizao? Destacar como as estratgias da existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas gesto
organizao, as demandas dos usurios e a tecnologia das informaes da organizao.
de informao so consideradas. 6. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
2. Como so definidos, desenvolvidos, implantados e
atualizados os principais sistemas de informao, visando
atender as necessidades identificadas? Citar os principais
sistemas de informao em uso e sua finalidade, bem
como as principais tecnologias empregadas.
3. Como as informaes necessrias so postas
disposio dos usurios?
4. Como so asseguradas a integridade, a atualizao e a
confidencialidade das informaes armazenadas e
disponibilizadas? Destacar as metodologias utilizadas
para garantir a segurana das informaes e a
continuidade do servio de informaes aos usurios.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques desse Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas gesto das
informaes da organizao. Citar os principais indicadores
de desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas gesto das
informaes comparativas. Citar os principais indicadores
de desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
34
Enfoque e Aplicao
5.3 Gesto do capital intelectual (20 pontos) Notas:
1. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
2. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
Solicita-se informar como a organizao identifica, podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
mede, desenvolve, mantm, protege e compartilha seu 3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
capital intelectual. Solicita-se informar, tambm, como
Item 8.7, quando no solicitados especificamente em nenhum dos
feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto. demais Itens do Critrio 8.
4. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas gesto
1. Como identificado o capital intelectual da
do capital intelectual.
organizao? Apresentar os ativos que compem o 5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
capital intelectual e descrever como so medidos. desta publicao.
2. Como desenvolvido o capital intelectual de forma a
aumentar o valor agregado dos produtos e a
competitividade da organizao? Destacar como o
conhecimento compartilhado na organizao, as
formas de incentivo ao pensamento criativo e
inovador, e os mtodos para identificar, desenvolver e
incorporar novas tecnologias.
3. Como mantido e protegido o capital intelectual?
Destacar os mtodos empregados para atrair e reter
especialistas, e para armazenar conhecimento, bem como
o tratamento dado aos direitos autorais e/ou patentes.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste Item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas gesto do
capital intelectual. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
Enfoque e Aplicao
6.1 Sistemas de trabalho (30 pontos) Notas:
1. Os enfoques utilizados para a gesto de pessoas devem levar em conta
Solicita-se informar como a organizao do trabalho, a todas as diferentes categorias de pessoas tais como contratados em
estrutura de cargos, os mtodos de seleo e contratao tempo integral ou parcial, temporrios, autnomos e contratados de
de pessoas, as prticas de avaliao de desempenho e as terceiros que trabalham sob superviso direta da organizao ,
prticas de remunerao, reconhecimento e incentivos esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes.
2. Os termos reconhecimento e incentivos incluem promoes e
estimulam a contribuio da fora de trabalho para atingir recompensas, em dinheiro ou no, formais ou informais,
as metas de desempenho estipuladas e consolidar a cultura individuais ou em grupo, que podem ser baseadas no
da excelncia na organizao. Solicita-se informar, desempenho, na aquisio de conhecimentos, habilidades e
tambm, como so feitos o controle e o aprendizado das competncias, ou em outros fatores.
prticas de gesto. 3. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
4. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
1. Como a organizao do trabalho e a estrutura de cargos 5. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
so definidas e implementadas, de forma a promover a este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
Item 8.3.
flexibilidade em relao s caractersticas do negcio e
6. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
das pessoas, a resposta rpida, o aprendizado e aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
oportunidades para que as pessoas desenvolvam a existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas ao
iniciativa, a criatividade, a inovao e todo o seu potencial, sistema de trabalho.
individual e em equipe. Descrever o grau de autonomia 7. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
dos diversos nveis de pessoas da fora de trabalho para
definir, gerir e melhorar os processos da organizao.
2. Como so asseguradas a cooperao e a comunicao
eficaz entre as pessoas de diferentes localidades,
setores e unidades?
3. Como so selecionadas, interna e externamente, e
contratadas pessoas para a fora de trabalho da organizao,
levando em conta os requisitos de desempenho, de
igualdade e de justia perante a fora de trabalho?
4. Como o desempenho das pessoas da fora de trabalho,
individualmente e em equipe, avaliado e gerenciado, de
forma a estimular a obteno de metas de alto desempenho,
a promoo da cultura da excelncia na organizao e o
desenvolvimento profissional das pessoas?
5. Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos
estimulam o alcance de metas de alto desempenho e a
promoo da cultura de excelncia?
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste Item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas ao
sistema de trabalho. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
36
Enfoque e Aplicao
6.2 Capacitao e desenvolvimento (30 pontos) Notas:
1. Os enfoques utilizados para a gesto de pessoas devem levar em conta
todas as diferentes categorias de pessoas tais como empregados em
tempo integral ou parcial, temporrios, autnomos e contratados de
Solicita-se informar como as necessidades de capacitao e terceiros que trabalham sob superviso direta da organizao ,
de desenvolvimento da fora de trabalho so identificadas esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes.
2. A abordagem da cultura da excelncia nos planos de capacitao e
e como os mtodos utilizados apiam as estratgias da
desenvolvimento inclui a educao em qualidade de forma geral e
organizao, criando competncias e contribuindo para a deve estar alinhada com os aspectos considerados no Item 1.2.
melhoria do desempenho das pessoas e da organizao. 3. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
Solicita-se informar, tambm, como so feitos o controle e 4. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
o aprendizado das prticas de gesto. podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
5. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
Item 8.3.
1. Como as necessidades de capacitao e 6. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
desenvolvimento so identificadas? Destacar como as aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
necessidades das pessoas so compatibilizadas com as existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas
necessidades estratgicas e operacionais da capacitao e desenvolvimento.
7. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
organizao. Citar como os lderes e as prprias
desta publicao.
pessoas da fora de trabalho participam desse processo
de identificao.
2. Como so projetados a capacitao e o
desenvolvimento para atender as necessidades
identificadas? Incluir as formas empregadas para
integrao de novos membros da fora de trabalho.
3. Como a cultura da excelncia abordada nos planos
de capacitao e desenvolvimento? Incluir os
principais temas abordados e o pblico alcanado,
visando atender as demandas e os objetivos da
cultura de excelncia na organizao.
4. Como a capacitao realizada e avaliada? Incluir de
que forma as habilidades e conhecimentos recm-
adquiridos so aplicados e avaliados em relao sua
utilidade na execuo do trabalho e sua eficcia no
apoio s estratgias da organizao.
5. Como a fora de trabalho desenvolvida pessoal e
profissionalmente? Incluir os mtodos de orientao
ou aconselhamento, empregabilidade e
desenvolvimento de carreira adotados na organizao.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado relativas capacitao e
desenvolvimento. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste iIem? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas
qualidade de vida. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
38
7 Processos (90 pontos)
Este Critrio examina os principais aspectos da gesto dos processos da organizao, incluindo o projeto do produto
com foco no cliente, a execuo e entrega do produto, os processos de apoio e aqueles relacionados aos fornecedores,
em todos os setores e unidades. Tambm examina como a organizao administra seus recursos financeiros, de
maneira a suportar sua estratgia, seus planos de ao e a operao eficaz de seus processos.
Enfoque e Aplicao
7.1 Gesto de processos relativos ao produto Notas:
1. Quando aplicvel, a descrio deste Item deve incluir de que forma
(30 pontos) os clientes e os fornecedores so envolvidos nas etapas de projeto de
produtos e processos de produo.
Solicita-se informar como a organizao gerencia os 2. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
processos relativos ao produto, tais como os de projeto importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
de produtos e processos de produo. Solicita-se 3. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
informar, tambm, como so feitos o controle e o podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
aprendizado das prticas de gesto. 4. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
Item 8.5.
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto 5. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
1. Como os produtos e os processos de produo so aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
projetados? Destacar os fatores considerados nos existentes, as prticas especficas de aprendizado referentes gesto
projetos e como as necessidades das partes interessadas de processos relativos ao produto.
so traduzidas em requisitos, incluindo os ambientais, 6. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
de sade, de segurana e de ergonomia, quando
aplicveis, e incorporadas nos projetos de produtos e
de processos de produo.
2. Como a inovao e a criatividade so consideradas no
projeto de produtos e de processos de produo?
Destacar como garantida a atualizao tecnolgica
e gerencial, bem como a resposta rpida s
necessidades emergentes dos clientes e mercados.
3. Como os projetos so gerenciados? Destacar como
so considerados o tempo de ciclo dos projetos e a
transferncia de lies aprendidas em outros projetos.
Descrever como a organizao busca assegurar que os
novos produtos sejam lanados isentos de no-
conformidades e no prazo adequado.
4. Como os processos de produo so gerenciados para
assegurar o atendimento dos requisitos aplicveis,
incluindo os ambientais, de segurana, de sade e de
ergonomia? Destacar como so tratadas as eventuais
no-conformidades identificadas e como as aes de
melhoria so implementadas. Citar os requisitos a serem
atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
5. Como os processos de produo so analisados e
melhorados? Destacar as principais metodologias utilizadas
para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade.
Apresentar as principais melhorias implantadas nestes
processos, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da organizao
para os enfoques deste Item? Destacar as prticas
especficas de aprendizado referentes gesto de
processos relativos ao produto. Citar os principais
indicadores de desempenho ou informaes qualitativas
utilizados e apresentar exemplos de inovaes ou
melhorias introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste Item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas gesto
de processos de apoio. Citar os principais indicadores de
desempenho ou informaes qualitativas utilizados e
apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
40
Enfoque e Aplicao
7.3 Gesto de processos relativos aos Notas:
1. Neste Item, para verificar a aplicao, considerar como os
fornecedores (20 pontos) enfoques variam em funo das peculiaridades dos diferentes
tipos de fornecedores.
2. O significado da palavra como est apresentado na pgina 19.
Solicita-se informar como a organizao gerencia as importante destacar que o como abrange o controle das prticas.
interaes e os principais processos relacionados aos 3. Na demonstrao da aplicao das prticas e padres, as descries
podem ser reforadas com a apresentao de exemplos.
fornecedores. Solicita-se informar, tambm, como so 4. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a
feitos o controle e o aprendizado das prticas de gesto. este Item e mencionados no Item 2.3 devem ser apresentados no
Item 8.4.
5. Deve ser apresentada no tpico (b) a aplicao do sistema de
aprendizado descrito em 1.2, tpico (a4), podendo ser destacadas, se
a) Definio, Execuo e Controle das Prticas de Gesto existentes, as prticas especficas de aprendizado relativas gesto
de processos referentes ao produto de apoio.
1. Como os fornecedores so agrupados, selecionados e
6. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
qualificados? Destacar os critrios utilizados. desta publicao.
2. Como assegurado o atendimento dos requisitos da
organizao por parte dos fornecedores e como estes
so prontamente informados sobre seu desempenho?
Destacar os principais requisitos para os fornecedores e
os respectivos indicadores de desempenho
empregados para monitorar o desempenho deles. Citar
as principais melhorias implantadas no desempenho
dos fornecedores, pelo menos, nos ltimos trs anos.
3. Como a organizao se relaciona com seus fornecedores?
Destacar os principais canais de relacionamento com os
fornecedores e as principais informaes veiculadas por
meio destes canais. Citar eventuais diferenas de
tratamento para os principais fornecedores.
4. Como os fornecedores que atuam diretamente nos
processos da organizao so envolvidos e
comprometidos com os valores e diretrizes
organizacionais, incluindo os aspectos relativos
segurana e sade?
5. Como so minimizados os custos associados gesto
do fornecimento? Incluir as aes executadas pela
organizao para ajudar e incentivar os fornecedores
na busca da melhoria de seu desempenho atual e
futuro e, conseqentemente, no desenvolvimento de
relaes duradouras.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste Item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas gesto
de processos referentes aos fornecedores. Citar os
principais indicadores de desempenho ou informaes
qualitativas utilizados e apresentar exemplos de
inovaes ou melhorias introduzidas, pelo menos, nos
ltimos trs anos.
b) Aprendizado
1. Como aplicado o sistema de aprendizado da
organizao para os enfoques deste Item? Destacar as
prticas especficas de aprendizado relativas gesto
econmico-financeira. Citar os principais indicadores
de desempenho ou informaes qualitativas utilizados
e apresentar exemplos de inovaes ou melhorias
introduzidas, pelo menos, nos ltimos trs anos.
42
8 Resultados (450 pontos)
Este Critrio examina a evoluo do desempenho da organizao em relao a clientes e mercados, situao financeira,
pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.
Examina tambm os nveis de desempenho em relao s informaes comparativas pertinentes.
Resultados
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao Notas:
1. Podem ser includos neste Item indicadores como: participao no
mercado (100 pontos) mercado (percentual das vendas totais do setor de atuao);
percentual de clientes potenciais que tm imagem positiva da
organizao; percentual de entrevistados que se lembram da marca
Solicita-se informar os resultados dos principais em primeiro lugar; percentual da base de clientes que cliente h mais
indicadores de desempenho relativos aos clientes e aos de trs anos; percentual de clientes que relataram um ou mais fatores
graves de insatisfao; nmero de fatores de insatisfao; percentual
mercados, incluindo as informaes dos concorrentes e de clientes que se declararam muito ou totalmente satisfeitos; nmero
outras informaes comparativas pertinentes. de interaes no-contratuais por cliente potencial; nmero de
inseres espontneas e positivas na mdia; nmero de acessos
a) Nveis, tendncias e concluses pgina da internet; nmero de visitas informativas ao cliente; valor
relativo do produto (qualidade relativa percebida pelo cliente dividida
1. Relatar os nveis atuais e as tendncias dos principais pelo preo); nmero de reclamaes procedentes por total de
indicadores relativos aos clientes e aos mercados. Incluir unidades vendidas; tempo mdio de soluo de problemas; nmero
as informaes dos concorrentes e outras informaes de lotes devolvidos pelo total de lotes entregues. Incluir, tambm, os
comparativas pertinentes. Estratificar os resultados por prmios recebidos dos clientes e do mercado.
2. Cada organizao, em funo de seu perfil e estratgias, poder
grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de utilizar e apresentar outros indicadores em adio ou em substituio
produtos. Explicar resumidamente os resultados dos aos exemplos mencionados na nota anterior.
indicadores apresentados, esclarecendo eventuais 3. As informaes comparativas pertinentes apresentadas devem
tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes
informaes comparativas pertinentes. com os enfoques apresentados no Item 5.2.
4. As explicaes apresentadas servem apenas como subsdios para o
bom entendimento dos resultados do Item.
5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
44
Resultados
8.3 Resultados relativos s pessoas (60 pontos) Notas:
1. Podem ser includos neste Item indicadores como: percentual de
oportunidades preenchidas internamente; percentual de pessoas
que avanaram na carreira; percentual de funes com eqidade
Solicita-se informar os resultados dos principais externa; percentual varivel da remunerao total; nmero de
indicadores de desempenho relativos s pessoas, sugestes implementadas por pessoa; percentual das pessoas que
participam de equipes multifuncionais; percentual das pessoas que
incluindo as informaes comparativas pertinentes.
participam de projetos de melhoria; percentual das pessoas
treinadas que utilizaram na prtica o conhecimento (ou habilidade)
a) Nveis, tendncias e concluses adquirido; investimento em treinamento dividido pela receita; horas
1. Relatar os nveis atuais e as tendncias dos principais de treinamento divididas pelas horas disponveis; percentual
indicadores referentes s pessoas que demonstrem a cumprido do plano de treinamento; percentual de pessoas com
doena ocupacional; ndice relativo de qualidade de vida; percentual
eficcia dos sistemas de trabalho e das prticas
de pessoas satisfeitas com os benefcios; freqncia e gravidade de
relativas a capacitao, desenvolvimento e qualidade acidentes; freqncia de quase-acidentes; nmero de perigos
de vida. Incluir as informaes comparativas pertinentes. significativos; nmero de pessoas treinadas em segurana; nmero
Estratificar os resultados por nveis de pessoas da de horas de treinamento em segurana; nmero de pessoas-chave
organizao e, quando aplicvel, por instalaes. que saram espontaneamente no perodo de um ano; percentual
mdio cumprido do conjunto ideal de habilidades e conhecimentos
Explicar resumidamente os resultados dos indicadores
estabelecidos para a funo; percentual das pessoas que tm
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias substituto capacitado; percentual das pessoas que se declararam
adversas e nveis de desempenho abaixo das suficientemente motivadas e satisfeitas; percentual das pessoas que
informaes comparativas pertinentes. se declararam envolvidas e engajadas em atividades vinculadas
estratgia; percentual das pessoas que conhecem as estratgias e os
valores da organizao; percentual das pessoas que no necessitam
de superviso direta; percentual das pessoas que se sentem com
autoridade e delegao suficientes; valor econmico agregado por
pessoa; percentual realizado das metas individuais e das equipes.
Incluir, tambm, os prmios recebidos de entidades renomadas que
reconheam o desempenho da organizao na gesto de pessoas.
2. Cada organizao, em funo de seu perfil e estratgias, poder
utilizar e apresentar outros indicadores em adio ou em substituio
aos exemplos mencionados na nota anterior.
3. As informaes comparativas pertinentes apresentadas devem
considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes
com os enfoques apresentados no Item 5.2.
4. As explicaes apresentadas servem apenas como subsdios para o
bom entendimento dos resultados do Item.
5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
46
Resultados
8.5 Resultados dos processos relativos ao Notas:
1. Podem ser includos neste Item indicadores como: nmero de no-
produto (80 pontos) conformidades por projeto; nmero de alteraes de projeto
relacionadas s no-conformidades; tempo real de projeto dividido
pelo tempo previsto; custo real de projeto dividido pelo custo
Solicita-se informar os resultados dos principais previsto; nmero de idias de produto avaliadas por pessoa de P&D;
indicadores de desempenho referentes aos produtos e nmero de idias aproveitadas dividido pelo total de idias; nmero
de unidades vendidas de produtos novos dividido pelo previsto;
aos processos relativos ao produto, incluindo as nmero de no-conformidades de processos de produo;
informaes comparativas pertinentes. capabilidade das variveis crticas; percentual de materiais perdidos
em relao ao total utilizado; nmero de horas de retrabalho dividido
a) Nveis, tendncias e concluses pelo total programado; percentual da programao de produo
realizada; nmero de alteraes dentro do horizonte firme; tempo
1. Relatar os nveis atuais e as tendncias dos principais entre o pedido e a entrega ao cliente; disponibilidade da rede; tempo
indicadores de desempenho dos produtos e dos mdio decorrido entre falhas de equipamentos crticos; percentual
processos relativos ao produto. Incluir as informaes das ordens de servio cumpridas no prazo previsto; percentual de
comparativas pertinentes. Explicar resumidamente os aes corretivas e preventivas eficazes; nmero de aes preventivas
dividido pelo nmero de aes corretivas; meses necessrios para
resultados dos indicadores apresentados, esclarecendo que retorne o investimento em novos produtos; percentual da receita
eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho obtida de produtos lanados h menos de dois anos; nmero de
abaixo das informaes comparativas pertinentes. produtos defeituosos dividido pelo total produzido; percentual de
produtos produzidos dentro da especificao; percentual de produtos
entregues no prazo; custo real de processos dividido pelo custo ideal;
percentual da capacidade global utilizada. Incluir, tambm, os
prmios recebidos de clientes e entidades renomadas que
reconheam o desempenho da organizao nos produtos e processos
de produo.
2. Cada organizao, em funo de seu perfil e estratgias, poder
utilizar e apresentar outros indicadores em adio ou em substituio
aos exemplos mencionados na nota anterior.
3. As informaes comparativas pertinentes apresentadas devem
considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes
com os enfoques apresentados no Item 5.2.
4. As explicaes apresentadas servem apenas como subsdios para o
bom entendimento dos resultados do Item.
5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
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Resultados
8.7 Resultados dos processos de apoio e Notas:
1. Podem ser includos neste Item indicadores como: nmero de no-
organizacionais (50 pontos) conformidades de processos de apoio e organizacionais; nmero de
aes preventivas dividido pelo nmero de aes corretivas; custo
real de processos dividido pelo custo ideal; grau mdio de avaliao
Solicita-se informar os resultados dos principais dos lderes; percentual disponvel das informaes crticas
indicadores de desempenho dos processos de apoio e necessrias; nmero de processos comparados e adaptados;
percentual da fora de trabalho que se declarou satisfeita com o
organizacionais, incluindo as informaes estilo de liderana; percentual dominado das tecnologias
comparativas pertinentes. necessrias; percentual de conhecimentos crticos documentados e
disseminados; percentual de planos estratgicos executados. Incluir,
a) Nveis, tendncias e concluses tambm, os prmios recebidos de entidades renomadas que
reconheam o desempenho da organizao nos produtos e processos
1. Relatar os nveis atuais e as tendncias dos principais de produo.
indicadores dos processos de apoio e organizacionais. 2. Cada organizao, em funo de seu perfil e estratgias, poder
Incluir as informaes comparativas pertinentes. Explicar utilizar e apresentar outros indicadores em adio ou em substituio
resumidamente os resultados dos indicadores aos exemplos mencionados na nota anterior.
3. As informaes comparativas pertinentes apresentadas devem
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias considerar o perfil e as estratgias da organizao e ser coerentes
adversas e nveis de desempenho abaixo das com os enfoques apresentados no Item 5.2.
informaes comparativas pertinentes. 4. As explicaes apresentadas servem apenas como subsdios para o
bom entendimento dos resultados do Item.
5. O significado dos termos apresentados em itlico est no glossrio
desta publicao.
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Confidencialidade da informao Diretrizes organizacionais
Um dos aspectos relacionados segurana das informaes Conjunto de orientaes que a organizao deve seguir, como,
que trata das garantias necessrias para que somente por exemplo, misso, viso, polticas e cdigos de conduta.
pessoas autorizadas tenham acesso informao.
Disponibilidade da informao
Controle Um dos aspectos relativos segurana das informaes que
Mtodos utilizados para verificar se os padres de trabalho assegura que os usurios autorizados tero acesso a elas
das prticas de gesto esto sendo cumpridos, sempre que necessrio.
estabelecendo prioridades, planejando e implementando Ecossistema
aes de correo e/ou de preveno, quando necessrio.
Elementos, vivos e no-vivos, orgnicos e inorgnicos, que
Conhecimento mantm uma relao de interdependncia contnua e estvel
para formar um todo unificado que realiza trocas de matria e
constitudo pela tecnologia, polticas, procedimentos,
energia interna e externamente. considerado como a unidade
bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto
ecolgica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta
de experincias e habilidades da fora de trabalho.
forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida.
gerado como resultado da anlise das informaes
coletadas pela organizao. Enfoque
Como uma organizao trata os requisitos dos Itens dos
Correlao de indicadores
Critrios de Excelncia, ou seja, os mtodos e processos que
Envolve o estabelecimento de uma relao de causa e efeito
utiliza. O enfoque avaliado com base em quatro fatores:
entre os indicadores, em que os resultados de um
adequao, proatividade, refinamento e inovao (ver o
influenciam os demais. captulo Sistema de Pontuao).
Desdobramento Estratgia
Ato de desenvolver, estender, abrir, aprofundar ou fracionar Caminho escolhido para posicionar a organizao de forma
uma prtica de gesto, um plano de ao, uma diretriz competitiva e garantir sua continuidade no longo prazo, com
estratgica ou um enfoque (ver tambm o termo Aplicao). a subseqente definio de atividades e competncias inter-
relacionadas para adicionar valor de maneira diferenciada s
Desempenho
partes interessadas. um conjunto de decises que orientam
Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e
a definio das aes a serem executadas pela organizao.
de produtos, que permitem avali-los e compar-los em As estratgias podem conduzir a novos produtos, novos
relao a metas, padres, referenciais pertinentes e a outros mercados, crescimento das receitas, reduo de custos,
processos e produtos. Mais comumente, os resultados aquisies, fuses e novas alianas ou parcerias. Podem ser
expressam satisfao, insatisfao, eficincia e eficcia, e dirigidas a tornar a organizao um fornecedor preferencial,
podem ser apresentados em termos financeiros ou no. um produtor de baixo custo, um inovador no mercado e/ou
um provedor de servios exclusivos e individualizados. As
Desempenho global
estratgias podem depender ou exigir que a organizao
Sntese dos resultados relevantes para a organizao como
desenvolva diferentes tipos de capacidades, tais como
um todo, levando-se em conta todas as partes interessadas. agilidade de resposta, individualizao, compreenso do
o desempenho planejado pela estratgia da organizao. mercado, manufatura enxuta ou virtual, rede de
Desenvolvimento sustentvel relacionamentos, inovao rpida, gesto tecnolgica,
alavancagem de ativos e gesto da informao.
Aquele que atende s necessidades do presente sem
comprometer a possibilidade de as geraes futuras Estrutura de cargos
atenderem s prprias necessidades. A convergncia entre Aspecto relacionado a responsabilidades, autonomia e
os propsitos econmicos, ecolgicos e sociais, que tarefas atribudas s pessoas, individualmente ou em grupo,
privilegiam a conservao e perenidade dos mesmos a sendo tambm conhecido como perfil de cargos, descrio
base do desenvolvimento sustentvel. de cargos, descrio de funes e perfil de funes.
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passveis de proteo, em funo do perfil da organizao e prticas. O padro de trabalho pode ser estabelecido
de seu nvel requerido de segurana, aquelas: tomando como critrios as necessidades das partes
armazenadas em computadores; interessadas, estratgias, requisitos legais, nvel de
transmitidas por meio de redes; desempenho de concorrentes, informaes comparativas
impressas em meio fsico;
pertinentes, normas nacionais e internacionais, entre outros.
enviadas por fac-smile;
armazenadas em fitas ou discos; Parceria
enviadas por correio eletrnico; e
trocadas em conversas telefnicas. Estgio de relacionamento especial e estreito entre duas
organizaes, obtido em funo de fatores e razes diversos.
Integrao de indicadores As parcerias objetivam fortalecer as relaes com os clientes
Pressupe a combinao de diferentes indicadores para facilitar ou fornecedores. No primeiro caso, tais fatores ou razes
sua anlise, ou seja, a capacidade de um indicador ou grupo podem incluir a possibilidade de conhecer melhor os
de indicadores de interagir com outros indicadores ou grupos, requisitos e necessidades do cliente; no segundo caso, o
a fim de permitir a medio do desempenho global da volume de negcios entre a organizao e o fornecedor, grau
organizao, de subsistemas ou de aspectos relevantes. de dependncia da organizao em relao ao fornecedor,
criticidade do produto ou servio oferecido pelo fornecedor.
Metas
Nveis de desempenho pretendidos para determinado Partes interessadas
perodo de tempo. Indivduo ou grupo de indivduos com interesse comum no
desempenho da organizao e no ambiente em que opera.
Misso
A maioria das organizaes apresenta as seguintes partes
Razo de ser de uma organizao, necessidades sociais a que interessadas: (1) clientes; (2) fora de trabalho,;(3) acionistas e
ela atende e seu foco fundamental de atividades. proprietrios; (4) fornecedores; (5) sociedade. A quantidade e
Necessidades a denominao das partes interessadas podem variar em
funo do perfil da organizao.
Conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos
clientes ou das demais partes interessadas. Perfil da organizao
Organizao Resumo das principais atividades e setores da organizao,
seus produtos, porte, forma de atuao e composio
Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou empresa,
ou uma unidade destas, pblica ou privada, sociedade acionria, seus mercados e reas de atuao, clientes
annima, limitada ou com outra forma estatutria, que tem principais, composio da fora de trabalho, principais
funes e estruturas administrativas prprias e autnomas, processos, equipamentos, tecnologias e instalaes,
no setor pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro, principais fornecedores, viso de futuro, principais
de porte pequeno, mdio ou grande. estratgias e planos de ao. O perfil ajuda a compreender
melhor quem , o que faz e o que importante e
Organizao do trabalho pertinente para a organizao.
Maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se
Planos de ao
organizam em reas formais ou informais, temporrias ou
permanentes, tais como equipes de soluo de problemas, Principais propulsores organizacionais, resultantes do
equipes departamentais ou multidepartamentais, comits, desdobramento das estratgias de curto e longo prazos. De
reas funcionais, equipes de processos, equipes da qualidade, maneira geral, os planos de ao so estabelecidos para
clulas ou grupos de trabalho e centros de excelncia. realizar aquilo que a organizao deve fazer bem feito para
que sua estratgia seja bem-sucedida. O desenvolvimento
Padro de trabalho dos planos de ao de fundamental importncia no
Regras de funcionamento das prticas de gesto, que podem processo de planejamento, para que os objetivos
estar sob a forma de diretrizes organizacionais, estratgicos e as metas estabelecidas sejam entendidos e
procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, desdobrados para toda a organizao. O desdobramento dos
fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir planos de ao requer uma anlise do montante de recursos
ou qualquer meio que permita orientar a execuo das necessrios e a adoo de medidas de alinhamento para
54
presteza tendo em vista a satisfao dos clientes (internos, instncias, incluindo aspectos formais e informais.
externos) e sua reteno.
Sistema de liderana
Qualidade Conjunto de atividades e prticas voltado para o exerccio da
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade liderana, isto , procedimentos, critrios e a maneira como as
ou processo, produto, organizao, ou uma combinao principais decises so tomadas, comunicadas e conduzidas,
destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as em todos os nveis da organizao.
necessidades explcitas e implcitas dos clientes e demais
partes interessadas. Tempo de ciclo
Refere-se a qualquer aspecto do desempenho em funo do
Qualidade de vida tempo, como, por exemplo, tempo necessrio para
Dinmica da organizao do trabalho que permite manter completar tarefas, atender compromissos ou providenciar
ou aumentar o bem-estar fsico e psicolgico da fora de respostas. Os indicadores referentes ao tempo tm papel
trabalho, com a finalidade de obter total congruncia entre
relevante nos Critrios por sua grande importncia na
as atividades desenvolvidas no trabalho e as demais
melhoria da competitividade. Alguns exemplos desses
atividades de sua vida, preservando a individualidade das
indicadores so: tempo de preparao do equipamento,
pessoas e possibilitando seu desenvolvimento integral.
tempo de execuo de processos, tempo de troca de
Recurso no-renovvel ferramental, prazo de entrega e tempo para lanamento de
um recurso que o homem no pode reproduzir ou fabricar, produto novo no mercado.
como o petrleo e a gua.
Tendncia
Recurso renovvel Comportamento do conjunto de resultados ao longo do
um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como tempo. Para analisar a tendncia, os Critrios de Excelncia
a madeira. requerem a apresentao de um conjunto de pelo menos
trs resultados consecutivos. A freqncia de medio deve
Referencial de excelncia
ser coerente com o ciclo de aprendizado e deve ser
Prtica ou resultado considerado o melhor da classe. O termo
adequada para apoiar as anlises crticas e a execuo de
tambm pode designar uma organizao, processo ou
aes corretivas e de melhoria.
produto, reconhecido como o melhor no mundo, no pas, na
regio ou no ramo de atividade. Valor
Requisitos Grau de benefcio obtido como resultado da utilizao e das
Traduo das necessidades dos clientes ou das demais partes experincias vividas com um produto. a percepo do
interessadas, expressas de maneira formal ou informal, em cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de
caractersticas objetivas para o produto ou sua entrega. atendimento de suas necessidades, considerando as
Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega, tempo de caractersticas e atributos do produto, seu preo e a
garantia, especificao tcnica, tempo de atendimento, facilidade de aquisio, manuteno e uso ao longo de todo
qualificao de pessoal, preo e condies de pagamento. o seu ciclo de vida.
Risco empresarial As organizaes buscam criar e entregar valor para todas as
Obstculo potencial consecuo dos objetivos de uma partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na
organizao, luz das incertezas do mercado e do setor de percepo de clientes, acionistas, fora de trabalho e sociedade.
atuao da organizao, do ambiente macroeconmico e Valores organizacionais
dos prprios processos da organizao.
Entendimentos e expectativas que descrevem como os
Sistema profissionais da organizao se comportam e nos quais se
Conjunto de elementos com uma finalidade comum, que se baseiam todas as relaes organizacionais.
relacionam entre si, formando um todo dinmico.
Viso
Sistema de aprendizado Estado que a organizao deseja atingir no futuro.A viso busca
Conjunto de recursos e prticas voltado para facilitar e propiciar o direcionamento dos rumos de uma organizao
estimular o aprendizado organizacional em suas diversas
Faixa
Estgio da Organizao
N Posio Pontuao
Alta 817 - 850 Enfoques muito refinados, alguns inovadores, muito bem disseminados e com uso continuado.
Resultados relevantes, relacionados aos enfoques e com tendncias favorveis em praticamente
8 Mdia 784 - 816
todos. Desempenho superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados relevantes,
Baixa 751 - 783 sendo referencial de excelncia em muitas reas, processos ou produtos.
Enfoques adequados para os requisitos de todos os Itens, sendo a maioria refinados, com boa evidncia
Alta 717 - 750
de continuidade e maturidade na disseminao pelas principais reas, processos e/ou produtos.
7 Mdia 684 - 716 Resultados relevantes relacionados maioria dos enfoques implementados, com tendncias favorveis.
Desempenho superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados relevantes, sendo
Baixa 651 - 683 considerado lder do ramo e referencial de excelncia em algumas reas, processos ou produtos.
Enfoques adequados para os requisitos de todos os Itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos,
Alta 617 - 650
bem disseminados pelas principais reas, processos e/ou produtos e com uso continuado, sem
6 Mdia 584 - 616 deficincias significativas. Quase todas as tendncias so favorveis, e o nvel de desempenho similar
ou superior aos referenciais pertinentes para alguns dos resultados relevantes ao sucesso da organizao,
Baixa 551 - 583 podendo ser considerado referencial de excelncia em algumas reas, processos ou produtos.
Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os Itens, sendo vrios deles proativos,
Alta 517 - 550
disseminados pelas principais reas, processos e/ou produtos, com uso continuado, estando a
5 Mdia 484 - 516 aplicao em estgios iniciais em alguns deles. Resultados relevantes decorrentes dos enfoques,
sendo a maioria deles com tendncias favorveis. Desempenho similar ou superior aos referenciais
Baixa 451 - 483 pertinentes para alguns resultados relevantes.
Alta 417 - 450 Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos Itens, sendo alguns proativos, disseminados
na maioria das reas, processos e/ou produtos, com uso continuado, porm com algumas lacunas
4 Mdia 384 - 416 na aplicao. Resultados relevantes decorrentes dos enfoques para alguns deles, que apresentam
Baixa 351 - 383 tendncias favorveis. Incio de uso de informaes comparativas pertinentes.
Enfoques adequados aos requisitos de alguns Itens, sendo os mesmos basicamente reativos,
Alta 317 - 350 estando disseminados em algumas reas, processos e/ou produtos, com incio de uso continuado.
3 Mdia 284 - 316 Entretanto, existem lacunas importantes no enfoque e na aplicao em alguns Itens dos Critrios.
Primeiros estgios quanto obteno de resultados relevantes decorrentes de enfoques, com
Baixa 251 - 283 algumas tendncias favorveis.
Alta 217 - 250 Os enfoques se encontram nos primeiros estgios de desenvolvimento e implementao para os
requisitos dos Itens, existindo lacunas significativas na aplicao da maioria deles. Comeam a
2 Mdia 184 - 216 aparecer alguns resultados relevantes decorrentes da aplicao de enfoques implementados, com
Baixa 151 - 183 algumas tendncias favorveis.
Nota: Estes descritivos so apenas uma referncia, pois a anlise da organizao pode compreender, em alguns casos, uma mescla entre as definies de
diferentes faixas do estgio das organizaes.
56
Sistema de Pontuao
Dimenses e Fatores relevncia importncia do resultado para a
determinao do desempenho dos processos, planos
O sistema de pontuao dos Itens dos Critrios de Excelncia
de ao e estratgias, levando-se em conta o perfil
est fundamentado em trs dimenses bsicas, subdividas da organizao.
em fatores de avaliao, conforme ilustra a tabela abaixo: desempenho situao atual, avaliada em termos de
Dimenses Fatores intensidade e variabilidade em relao s informaes
comparativas pertinentes; e
Adequao
tendncia comportamento do resultado ao longo do
Pr-atividade
Enfoque tempo.
Refinamento
Inovao Diretrizes para Pontuao
Disseminao Os Itens dos Critrios de Excelncia esto associados s
Aplicao
Continuidade dimenses enfoque e aplicao ou dimenso resultados.
Relevncia
Os Itens de Enfoque e Aplicao so pontuados segundo as
Resultados Desempenho
diretrizes da Tabela de Pontuao Enfoque e Aplicao e
Tendncia
de acordo com a seguinte seqncia:
Enfoque Primeiro, escolha a faixa (linha) que melhor se ajusta ao
Conjunto das prticas de gesto descritas em determinado Item, com base no estgio dos fatores para pontuao
Adequao / Proatividade / Refinamento / Inovao;
Item. Os seguintes fatores so considerados para a avaliao
A seguir, avalie o estgio dos fatores Disseminao /
do enfoque:
Continuidade e escolha a faixa (coluna) cuja descrio
adequao atendimento aos requisitos aplicveis do mais se aproxima da situao encontrada no Item; e
Item em consonncia com os Fundamentos da
Por fim, multiplique o percentual encontrado no
Excelncia, considerando-se o perfil da organizao.
cruzamento entre as duas faixas selecionadas
proatividade capacidade de se antecipar aos fatos, a anteriormente, pela pontuao mxima do item (ver
fim de prevenir a ocorrncia de situaes Perfil, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas na pgina
potencialmente indesejveis e aumentar a confiana 20). A pontuao do Item ser o valor desse produto.
e a previsibilidade dos processos.
Os Itens de Resultados so pontuados segundo as diretrizes
refinamento estgio avanado de evoluo da
prtica alcanado pela aplicao do aprendizado. da Tabela de Pontuao Resultados e de acordo com a
seguinte seqncia:
inovao caracterstica que define uma prtica como
indita ou incomum no ramo de atividade ou na rea Primeiro, selecione a faixa (linha) que melhor se ajusta
da organizao onde aplicada. ao Item, com base no estgio dos fatores para
pontuao Relevncia / Desempenho;
Aplicao A seguir, avalie o estgio do fator Tendncia e escolha
Disseminao e uso do enfoque pela organizao. Os a faixa (coluna) cuja descrio mais se aproxima da
seguintes fatores so considerados para a avaliao da situao encontrada no Item; e
aplicao: Finalmente, multiplique o percentual encontrado no
cruzamento entre as duas faixas selecionadas
disseminao implementao das prticas de anteriormente, pela pontuao mxima do item (ver
gesto, horizontal e verticalmente, pelas reas, Perfil, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas na pgina
processos, produtos e/ou pelas partes interessadas, 20). A pontuao do Item ser o valor desse produto.
considerando-se o perfil da organizao.
Outro aspecto importante que, ao se utilizarem as tabelas de
continuidade utilizao peridica e ininterrupta das
prticas de gesto. pontuao,deve ficar claro qual a interseo selecionada para
a composio da pontuao final do item. Para isso, devem-se
Resultados usar as letras e os nmeros localizados nas laterais, esquerda e
Conseqncias da aplicao dos enfoques. Os seguintes superior, das tabelas de pontuao (ex.: 50% D3 para um Item
fatores so considerados para a avaliao dos resultados: de enfoque e aplicao).
Disseminao e Prticas apresentadas Prticas apresentadas Prticas apresentadas Prticas apresentadas Prticas Prticas apresentadas
no disseminadas ou disseminadas por disseminadas pela disseminadas pelas apresentadas disseminadas em
continuidade disseminadas por algumas reas, maioria das principais principais reas, disseminadas em todas as reas,
poucas reas, processos,produtos reas,processos, processos,produtos quase todas as reas, processos,produtos
Adequao, processos,produtos ou e/ou pelas partes produtos e/ou pelas e/ou pelas partes processos,produtos e/ou pelas partes
pelas partes interessadas partes interessadas interessadas e/ou pelas partes interessadas
pr-atividade, interessadas pertinentes. pertinentes. pertinentes. interessadas pertinentes.
pertinentes. Incio de uso,com Uso continuado,com Uso continuado,com pertinentes. Uso continuado,sem
refinamento e inovao
Uso espordico ou no muitas lacunas ou algumas lacunas ou algumas lacunas ou Uso continuado,sem lacunas ou variaes.
relatado. variaes. variaes. variaes. lacunas ou variaes.
As prticas so adequadas a todos requisitos do Item.
O atendimento a todos requisitos pr-ativo
F 10 30 50 70 90 100
Quase todas as prticas so refinadas.
Algumas prticas so inovadoras
As prticas so adequadas a todos requisitos do Item.
O atendimento a quase todos requisitos pr-ativo
E 10 30 50 70 80 90
A maioria das prticas refinada .
Tabela de Pontuao
Nota: Para definir a abrangncia dos termos alguns,maioria e quase todos, considerar que cada Item de enfoque e aplicao possui dois tpicos, cada tpico possui dois ou mais
marcadores e cada marcador possui um ou mais requisitos.
Resultados
1 2 3 4 5 6
Tendncias Tendncias Tendncias Tendncias Tendncias Tendncias
Tendncia desfavorveis para favorveis em favorveis para a favorveis para favorveis para favorveis para
todos os resultados alguns resultados maioria dos quase todos os quase todos os todos os resultados
relevantes relevantes resultados resultados resultados relevantes
apresentados ou apresentados ou relevantes relevantes relevantes apresentados.
impossibilidade de em estgios apresentados. apresentados. apresentados,sendo
Relevncia e avaliao de iniciais de que os demais no
desempenho tendncias. desenvolvimento. possuem tendncias
desfavorveis.
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Nota: As explicaes apresentadas nos itens de resultados servem apenas como subsdios para o bom entendimento dos mesmos
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Pesquisa de Opinio
A cada ano, a FPNQ atualiza os Critrios de Excelncia, disponibilizando uma pesquisa para conhecer sua opinio a respeito do
assunto citado. Participe ! Instrues para preenchimento:
Atribua notas de 0 a 5 para os itens dos Critrios de Excelncia 2005 apresentados abaixo, sendo que a "Nota 0" representa
conceito "pssimo" a respeito do item e a "Nota 5" representa conceito "excelente". Utilize o espao aps cada afirmativa para
comentrios e sugestes.
1. Eu sou um... (assinale com X sua preferncia)
[ ] Cliente atual [ ] Instrutor [ ] Membro da FPNQ
[ ] Cliente potencial [ ] Estudante [ ] Outros ..............................................................
[ ] Examinador [ ] Jornalista
3. Ttulo da publicao 0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes:
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4. "Mensagem aos Executivos" 0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes:
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5. Clareza do texto 0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes:
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6. Glossrio 0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes:
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7. Faixas de Pontuao Global 0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes:
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8. "Sistema e a Tabela de Pontuao" 0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes:
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9. Forma para receber os Critrios de Excelncia (assinale com X sua preferncia)
[ ] Meio eletrnico (Internet - site FPNQ) [ ] Meio digital (CD-ROM) [ ] Impresso
Comentrios e sugestes:
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10. Os Critrios de Excelncia so aplicveis para qualquer tipo de Organizao, independentemente do porte, do
segmento de atuao e da natureza jurdica? [ ] Sim [ ] No [ ] No sei
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Obrigado por sua ateno
Endereo: . ......................................................................................................................................................................................................................
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04575-060
IMPRESSO
Banca Examinadora do PNQ 2004
Juzes Iber de Oliveira Santos Cndido Domingos Portela de Barros Joo Luiz Suarez De Arajo Natalino Uggioni
Antonio Bonansea Joo Maria da Rocha Carlos Afonso Zilli Joo Marcelo Borovina Josko Ncio Augusto Lemos
Armando Mariante Carvalho Joo Rufino de Oliveira Carlos Eduardo Correa Coimbra Joo Pinheiro de Barros Neto Nicolau Frederico de Souza
Bernardo Szpigel Jorge Luiz da Silva Carvalho Carlos Jos Barreiro Joo Silva dos Santos Orlando Pavani Jnior
Eduardo Vieira da C. Guaragna Jose Ary Blanco de Carvalho Carlos Jos Carneiro de Vilhena Jodrian Soares Amorim de Freitas Oscir Cosme Guedes Zancan
Milton Lus Figueiredo Pereira Luis Augusto Lobo Mendes Carlos Shunji Obata Jorge Amorim Pereira Filho Osmar Caramori
Pedro Luiz de Oliveira Costa neto Luiz Antnio Martins Clia Yuriko Pereira de Souza Jorge Thadeu Almeida Santos Patrcia Aparecida de S. Santana
Reinaldo Dias Ferraz de Souza Marcos Antonio Rodrigues Massaro Celso de Jesus de Souza Joscelino Maiolo Patrcia Cordeiro Campos
Ronald Martin Dausha Maria Sampaio de Almeida Christian F. Giovannoni Jos Aparecido Pinheiro Patrcia Schmitt Peters
Wagner Giovanini Nicola Acquaviva Neto Clalter Rogrio Bruza Jos Carlos Martins Barra Paula A. Bonin Costa Violante
Nivaldo Tavares Cludio Jorge de Souza Jos Gibson Silva de Souza Paulo Afonso Ritter Gomes
Orientadores Richard Jos Vasques Paulo Ferreira Ribeiro
Claudio Portuguez da Silva Jose Jernimo de Menezes Lima
Carlos Amadeu Schauff Ronaldo Darwich Camilo Clovis Zimmer Jos Maria Bittencourt Lopes Paulo Ricardo Heidrich
Dalton Oswaldo Buccelli Rosana Cardoso Chamon Cyro Rodrigues Barretto Jos Neci Corra de Oliveira Junior Paulo Sergio de Arruda Igncio
Marco Antonio Nutini Rosangela Maria P.C. de Cerqueira Daniel Augusto Marques Couto Jos Parada de Oliveira Jnior Paulo Tsuyama Escote
Joaquim Emanuel Santini Rosely Maria Gaeta Goeckler Danilo da Costa Duarte Jose Roberto de Jesus Rosa Pierre Andrade Berthotet
Mauro Sergio Sguerra Paganotti Srgio Queiroz Bezerra Denise Anne Braga dos Santos Juliana Reis Rafael Lopes Abreu Mendes de Toledo
Luiz Carlos do Nascimento Susy Frey Sabato Denise Silva Malagoni Leonardo Costa Rafael Reckziegel de Lucena
Rene Leonel Filho
den Carnovale Leulair Csar de Santana Mendes Reginaldo Carlos Ribeiro
Ricardo Motta Examinadores
Edgard De Aguiar Cordeiro Liliane do Rocio Rigoni Reginaldo de Almeida Costa
Examinadores Seniores Abal Simes de Magalhes
Elisa Kaspareit Justino Lincoln Shiodiro Ishikawa Regis Augusto Blauth
Alexandre Pignanelli Accia Branca Seco Ferreira
Elizabeth Guimares Santanna Lcia Solange Martins Tavares Regis Maia Lucci
Ana Maria Iten Adarlette Neira
Emanuel Edwan de Lima Luciana Hoshiguti Grandizoli Ricardo Camellini de Castro
Caio Mrcio Becker Soares Adelino Eduardo Zaneti
Eraldo Alves Arraes Luciana Matos Santos Lima Rita de Cssia Castilho Viana
Cesarino Carvalho Junior Adriane Moraes Santiago
Eric Fassheber Novais Luis Carlos Alves de Oliveira Rita de Cssia Soliguetti Duarte
Claudio Teitelbaum Aguinaldo Jos de Souza
Ernani Ramos Junior Luiz Fernando do Monte Pinto Roberto Carlos de Souza
Euvaldo Dumas da Silva Jnior Airton Flores de Souza Britto
Evandro Silva dos Santos Luiz Marcelo Siegert Schuch Roberto Martins Botelho
Fbio Gomes da Silva Airton Ricardo Eckhardt
Fbio Rosendo Pereira Magali de Melo Ribeiro Vernes Roberval Tavares de Souza
Francisco Paulo Uras Alberto Sergio Gomes dos Santos
Fernando Afonso Moreira Magda Rodrigues de Paula Ronaldo Portella de Almeida
Hlio Nehrer de Souza Alex Vieira Mores
Flvio Augusto Jorge Medeiros Marcelo dos Santos Ronaldo Ricardo Fernandes
Jairo Barreto dos Santos Alexandre Dias Pereira Cassiano
Flvio Augusto Picchi Marcelo Fornaziero de Medeiros Rosa Maria Pinto Bueno
Joo Eduardo Abro Arenstein Alexandre Gollner de Morais
Francisco Egdio Guglielmi Marcelo Pestana Vieira Rosngela Colella Ferro
Jorge Emanuel Reis Cajazeira Alexandre Lopez Hernandez
Alfredo Luiz de Souza Francisco Fbio Furtado dos Santos Marcelo Scofield de Lemos Rubens Antnio Cludio
Jos Benjamin Morais de Souza Carmo
Amadeu de Oliveira Montenegro Neto Gabriel Vianna Schlatter Marcio Tannure Rotta de Almeida Rubens Frana Prudente
Marcelo do Carmo Rodrigues
Amrico Antonio Gaion Gelson Renan Tavares Pinto Marco Antonio Dalamura Andrade Sandro Bressan Pinheiro
Marcelo Marinho Aidar
Amrico da Costa Ramos Filho Gnia Anglica Porto Marcos Aurlio T. de Oliveira Srgio Luiz Guimares Castro
Maria Cristina Alexandre Costa
Ana Cristina Gomes Genilson Laureano Rodrigues Marcos Barbosa de Oliveira Srgio Marchesin Filho
Mrio Zonenschein
Ana Maria da Rocha Arajo Geraldo Rodrigues de Souza Junior Marcos Fernando da Silva Srgio Merighi
Nelson Aparecido Alves
Anabela Jacques Schlabitz Gil Baptista da Cruz Marcus Vincius Abrao Porto Silva Srgio Schaumloeffel
Odair Mesquita Quintella
Anglica Jaqueline Lopes Gilberto Alves Marcus Vinicius Cotrim rabe Slvio Bitencourt da Silva
Paulo Sergio Duarte de A. Valladares
Anna Maria G. Gouveia Guimares Gilberto Dilela Filho Maria Angela Dumont Sargao Solange Mello Gonzaga
Pricles Pegado Cortez
Annibal Affonso Neto Gilmar Ferreira da Silva Maria Cristina de Oliveira Wendling Stella Regina Reis da Costa
Rodolfo Cardoso
Antnio Braulio Figueiredo Campos Guilherme Augusto Castelo B. Arruda Maria Cristina Rubim Camargo Telmo Castrillon de Macdo
Savio Capelossi Filho
Antnio Carlos Cunha do C. Lannes Haino Burmester Maria Fernanda Carneiro Novaes Ubirajara Brum da Silva
Silvio Olivo
Antnio Carlos Marques de Matos Hlio Giannini Maria Inez Pereira Bittar Vanderlei Menezes Conceio
Vitor Hofmann
Antnio Castro Diz Filho Humberto Brando de Oliveira Maria Lucia Indjaian Gomes da Cruz Vilien Jos Soares
Examinadores Relatores Antnio de Oliveira Preto Ilde Luiz Borella Maringela Terumi Nakane Walter Antonio Conti
Absolon Macdo Jnior Antonio Eduardo Fernandes Daguiar Isabel Bekefi Kromek Cachapuz Maximiliano Andres Orfali Walter da Silva Amorim Junior
Ana Maria Danyluk Furtado Yamada Antonio Jlio de Almeida Amoras Ivana Mara Rodrigues da Silva Maxwell Ferreira Wendell Maurcio de Lima Queiroz
Basilio Vasconcellos Dagnino Ariosto Lima Farias Junior Ives Mayer Cattini Milton de Paiva Guimares Jnior Wesley Wandermurem Cavalheiro
Carlos Lombardi Ariovaldo Aparecido da Cmara Jeferson Roberto Lima Pereira Mnica Moretti Simionatto
A Banca Examinadora do PNQ
Denizard Batista de Freitas Ary Maski Joo Batista de Azevedo Jnior Nadir Hilger de Oliveira capacitada por Instrutores
selecionados e qualificados pela
Felix Ricardi Beatriz Del Fiol Joo Carlos Tavernard dos Santos Nadir Radoll Cordeiro Fundao para o Prmio Nacional
Hiprcio Rafael Stoffel Beatriz Maria Figueiredo Moreira Joo Gilberto de Andrade Naldo Medeiros Dantas da Qualidade
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