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COMUNICAO
INTERPESSOAL e
ASSERTIVIDADE
Ftima Almeida & Filipa Arajo
per
peritia
p eri ttia
ia
Curso de Formao em Comunicao Interpessoal e Assertividade
Ftima Almeida
1 edio, 2013
ndice
1. Introduo ao estudo da comunicao ..................................................................................... 7
1.1. Definio de comunicao ................................................................................................. 7
1.2. O papel da comunicao no sistema social ....................................................................... 8
1.3. Elementos da comunicao ............................................................................................... 8
1.4. A importncia do feedback ................................................................................................ 9
1.5. A importncia das mensagens no processo comunicacional ............................................. 9
1.6. Funes da comunicao ................................................................................................. 10
1.7. Leis da comunicao ........................................................................................................ 11
2. Processamento interno da comunicao ................................................................................ 13
2.1. Aquisio da linguagem ................................................................................................... 14
2.2. Classificao das perturbaes da fala e da linguagem ................................................... 16
2.3. Meios atravs dos quais se processa a comunicao ...................................................... 17
3. Barreiras comunicao ......................................................................................................... 18
3.1. Bloqueios ......................................................................................................................... 20
3.2. Fatores que intervm na fidelidade da comunicao ...................................................... 21
3.3. Mitos e realidades da comunicao ................................................................................. 21
4. Atitudes facilitadoras da comunicao .................................................................................... 22
4.1. Autoestima ....................................................................................................................... 22
4.2. Escuta ativa ...................................................................................................................... 23
4.3. Atitude emptica.............................................................................................................. 27
4.4. Atitude assertiva .............................................................................................................. 27
5. Os estilos comunicacionais ...................................................................................................... 28
5.1. Estilo passivo .................................................................................................................... 29
5.2. Estilo agressivo ................................................................................................................. 30
5.3. Estilo manipulador ........................................................................................................... 32
5.4. Estilo assertivo ................................................................................................................. 33
5.5. Os elementos da comunicao assertiva ......................................................................... 35
5.6. Princpios da assertividade .............................................................................................. 36
5.7. Treino da assertividade .................................................................................................... 37
5.8. Em suma........................................................................................................................... 37
6. A linguagem no-verbal .......................................................................................................... 38
Introduo
So objetivos gerais deste manual:
Explicar a importncia da comunicao como elemento fundamental da vida em sociedade.
Analisar e interiorizar os principais conceitos ligados comunicao assertiva.
Habilitar os formandos com um conjunto de conhecimentos, mtodos e tcnicas que lhes per-
mitam uma melhor e mais eficaz interveno socioprofissional.
Explicar a importncia da comunicao para progredir na organizao, no local de trabalho e em
sociedade.
Este manual dirige-se a todas as pessoas que trabalham com outros indivduos quer ao nvel
pessoal, quer organizacional. Dirige-se ainda a todas as pessoas interessadas em compreender melhor o
seu prximo e em ter sucesso na comunicao interpessoal. Foi tambm pensado em todos aqueles que
se querem compreender um pouco melhor.
O que suponho
EU SOU O que querem que seja
que pensam que
Acima de tudo um manual que ensina, de forma simples, sucinta e descontrada, a melhor for-
ma de comunicar com o outro, sendo ideal para resolver alguns dos problemas pessoais e profissionais
do dia-a-dia.
Objetivo geral
Reconhecer a importncia do processo comunicacional na dinmica interpessoal e organizacional.
Objetivos especficos
Definir comunicao.
Identificar os elementos da comunicao.
Reconhecer a importncia do feedback no processo comunicacional.
Identificar as principais funes da comunicao.
Enumerar as leis da comunicao.
A comunicao pode ser efetuada apenas em um ou nos dois sentidos. A comunicao unilate-
ral ou de sentido nico um processo de informao puro, em que o emissor no recebe qualquer in-
formao de retorno. Tal significa que o recetor recebe a mensagem, mas no se pronuncia, ficando o
emissor sem saber se a mensagem foi bem compreendida ou no.
Para ter a certeza de que a mensagem foi bem compreendida e possa, se necessrio, modific-
la (na forma ou no contedo), preciso que o recetor responda comunicao. O feedback fecha o sis-
tema, tornando-o dinmico. A comunicao chama-se ento de comunicao bilateral ou de dois senti-
dos. mais eficaz do que a anterior.
CONTEXTO
Codificao Canal/meio Descodificao
Feedback
Fachada, 2010.
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Estilos pessoais Grau de credibilidade Redes informais a que Presses sociais sobre Arranjos
Incongruncia entre as Efeito etc. Recetor tem maior capacidade de Efeito Emoes
mensagens verbais e no-verbais processamento do que o emissor boomerang
Figura 2. Desde as intenes dos emissores (quando existem) at interpretao dos recetores (retirado de Rego,
2010, p. 127).
Desde sempre a comunicao surgiu como uma necessidade social e como uma exigncia pes-
soal de entrar em relao com os outros, de partilhar as mesmas ideias e sentimentos. Essa necessida-
de, sendo social, est associada a necessidades econmicas e polticas. Entre as funes da comunicao
destacam-se 2:
a funo de informao (i.e., de obter e transmitir conhecimentos);
a funo de persuaso e de motivao (i.e., levar os outros a pensar ou a agir de determinada
maneira);
a funo de educao (i.e., transmitir a herana social e cultural aos novos membros da socie-
dade);
2
Fachada, 2010.
a funo de socializao (i.e., integrar os sujeitos no grupo, assimilando regras e normas como
se fossem suas);
a funo de distrao (ser tanto mais diversificada e utilizada quanto maior for a qualidade de
vida dos grupos).
Lei do emissor. A comunicao tanto mais eficaz quanto mais importante, prestigiado e credvel for o
emissor.
Lei da congruncia. O emissor deve agir de forma congruente com o contedo da mensagem a transmi-
tir. O impacto da mensagem maior quando h congruncia.
Lei do recetor. A comunicao tanto mais difcil quanto mais numerosos e heterogneos so os rece-
tores da mensagem.
Lei da repetio. Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de ser memori-
zada. Mas importante evitar redundncias desnecessrias, sob pena de a mensagem gerar sentimen-
tos de averso.
Lei da simplificao. Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e me-
morizao. Mas a simplicidade no deve ser confundida com simplismo.
Lei da distoro. O contedo de uma mensagem altera-se medida que retransmitida de uma pessoa
para outra (quem conta um conto acrescenta-lhe um ponto).
Lei das mentiras piedosas. Por exigncias da vida social, organizacional e at familiar, somos frequen-
temente impelidos a no dizer toda a verdade. Deste modo, praticamos mentiras piedosas que lubrifi-
cam as nossas interaes com os outros e nos permitem viver mais harmoniosamente em comunidade
ou na organizao.
Efeito boomerang. Quando uma pessoa ou mensagem no agradam aos recetores, eles podem rejeitar
a mensagem. Determinadas mensagens exercem um efeito exatamente oposto ao que se pretende.
Rego, 2010.
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Lei da ordem das mensagens. As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas
no incio e no fim de um discurso comunicacional.
Lei do diferencial de percees. O recetor tem uma capacidade de captao de palavras vrias vezes
superior capacidade do emissor para pronunci-las. Por conseguinte, necessrio que o emissor seja
capaz de captar a ateno do recetor por modos que no sejam apenas verbais.
A lei do etc. e as diferenas de contexto. Se o nosso interlocutor no partilhar o mesmo contexto men-
tal que o nosso, no podemos esperar que ele compreenda os nossos etc. Ou seja, necessrio que fa-
amos esforos adicionais para que nos faamos compreender.
Lei do buraco negro. Determinados contextos absorvem completamente as mensagens, por mais ge-
nunas que sejam. Esses contextos podem ser criados por determinadas situaes e/ou por comporta-
mentos anteriores nossos ou de outras pessoas.
Efeito do enquadramento. Interpretamos as mensagens de acordo com o modo como elas so enqua-
dradas (e.g., um doente pode aceitar mais facilmente um tratamento se lhe for referido que h 90% de
probabilidades de sucesso do que se for informado que h 10% de probabilidade de fracasso).
Lei das mensagens no-verbais. Uma parcela substancial dos efeitos das nossas aes comunicacionais
sobre os outros depende das mensagens no-verbais. Por conseguinte, necessrio que saibamos falar
atravs das palavras, mas tambm mediante as mensagens silenciosas.
Lei do silncio. O mutismo e o silncio tambm comunicam. Podem significar diversas coisas, por vezes
opostas (e.g., concordncia e discordncia), podem provir de muitos fatores (e.g., medo de ser pre-
judicado, falta de autoconfiana) e podem gerar interpretaes ambguas e divergentes. A sua comple-
xidade aumenta com as diferenas culturais.