CARTILHA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Ol!! Fique
informado, leia
a Cartilha do
SGQ!!!!!!

Reviso 06 de 08/02/2011
 CARTILHA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ

A Cartilha do Sistema de Gesto da Qualidade tem como objetivo oferecer as noes

bsicas ao novo colaborador sobre o SGQ.

um conjunto de regras mnimas, com

Conhecendo o o objetivo de orientar cada parte da
Sistema de Organizao para que execute
Gesto da corretamente e no tempo devido, a sua
Qualidade tarefa, em harmonia com as outras,
estando todas direcionadas para o
objetivo comum:

O objetivo da NBR ISO 9001 atender os requisitos dos nossos clientes com eficcia,
aumentando sua satisfao.

A SATISFAO
DO CLIENTE E A
MELHORIA
SGQ CONTNUA DOS
NOSSOS
PROCESSOS

Os sistemas de gesto existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da

organizao no faa o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padro definido.

Voc sabe o que

INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARTIZATION?

Trata-se de uma instituio no-

governamental criada em 1947, com
sede em Genebra, na Sua, cujo
objetivo propor e monitorar normas
que representem e traduzam o
consenso de diferentes pases para a
normalizao de procedimentos,
medidas e materiais.

ISO 9001 um conjunto de

requisitos que permite que o
Significa nosso desempenho seja
ISO IGUALDADE cada vez melhor
em grego aumentando nossa
qualidade e competitividade.

2
 A Coordenao de Gesto da Qualidade
da Gerncia do Vapt Vupt, juntamente
com todos os colaboradores,
responsvel pela implantao e
manuteno do SGQ.

Porque a O Programa se comprometeu em

Organizao optou conquistar a certificao ISO 9001 para
pela certificao? comprovar que tem um sistema gerencial
voltado para a qualidade, que tem um
compromisso pblico com as
necessidades e expectativas dos seus
clientes e que atende aos requisitos de
uma norma internacional.

O Programa Vapt Vupt no obrigado a ter a

Certificao ISO 9001:2008. As normas da ISO 9000
foram criadas para que sejam adotadas de forma
voluntria.

O Vapt Vupt, que exemplo de atendimento ao cidado,

no pode deixar de ter um mecanismo comprobatrio da
credibilidade institucional, por meio de reconhecimento
nacional e internacional de suas atribuies.

Toda organizao que optar pela certificao ISO 9001, deve definir o Escopo da
Certificao, que a definio do processo a ser certificado, ou seja, o foco principal da
certificao.

O escopo da GVV :
Processo de Atendimento ao
Cliente Cidado pelo Sistema Vapt
Vupt.

Os processos que fazem parte do escopo so:

Processo de Atendimento ao Cliente Cidado nas Unidades Vapt Vupt

Processo de Implantao e Adequao das Unidades Fixas de Atendimento

Processo de Implantao do Padro de Atendimento Vapt Vupt

Processo de Planejamento das Jornadas da Unidade Mvel Vapt Vupt

3
 Ser que algum
colaborador j leu o
Manual da Qualidade o documento mais
e sabe o que ? importante do SGQ. Nele
voc encontrar a Poltica
Todos devem da Qualidade, Misso,
conhec-lo!! Viso, Valores e Negcio
da empresa, detalhes da
organizao, um resumo das
atividades relacionadas
qualidade e dos
procedimentos internos
alinhados com a norma ISO
9001.

Enfim, ele abrange

todas as normas e
diretrizes que
devem ser
aplicadas aos
processos do
Sistema de Gesto
O Manual da Qualidade do
da Qualidade!!! Vapt Vupt apresenta nosso
compromisso com a Qualidade!

Poltica da Qualidade so as intenes e diretrizes globais de uma Organizao

relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo. Nossa Poltica da Qualidade
foi aprovada em abril de 2009.
Todos os colaboradores da Organizao devem conhecer e entender a Poltica da
Qualidade!!!!!!!

Xiiiii, qual a
nossa Poltica da
Qualidade CONHECENDO A POLITICA
mesmo? DA QUALIDADE

Evoluir continuamente,
buscando o aperfeioamento
do Sistema de Gesto da
Qualidade e a satisfao do
cliente cidado.

4
 ENTENDENDO A POLTICA DA QUALIDADE

.
- Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto
Evoluir atendimento das solicitaes do cliente/cidado.
continuamente - Realizar o servio em modelo baseado na gesto de fluxo de clientes e na
padronizao de atividades, diferente quele modelo praticado tradicionalmente
nas entidades pblicas.

Buscando o - Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da

aperfeioamento Qualidade realizando a interface (contato, interao) entre as reas que
do SGQ oferecem suporte atividade fim.

- Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidado, atendendo de

Buscando a forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado est voltado para dar
satisfao do pronto atendimento a suas solicitaes;
cliente cidado - Ter foco no cliente, tendo o cidado como principal objeto da ao do Estado

Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuao
na aplicao da Poltica da Qualidade.

Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do

SGQ e gestor da unidade de atendimento;

Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as
Normas do Padro de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de
Gesto de Infra-estrutura, Suprimentos e Logstica; Gesto de
Pessoas; Seleo e Treinamento; Gesto de Servios de Informtica,
Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e
Manual de Funes;

Supervisionar a realizao das atividades dentro da Unidade;

Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realizao dos
servios por parte da administrao e equipes dos condminos, com
observncia das Instrues de Trabalho e dos Procedimentos de
Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicao com o
Cliente.

COORDENADOR

5

Supervisionar os atendentes e orientadores no
desempenho das atividades;

Monitorar o fluxo do atendimento, atravs do Sistema
de Gerenciamento de Atendimento;

Atendimento aos usurios para soluo de problemas;
SUPERVISOR
Oferecer suporte ao Coordenador na gesto da
Unidade, utilizando os mesmos documentos que o
Coordenador.

Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de

material de consumo e de expediente a cargo da Coordenao da
Unidade, utilizando-se do Procedimento de Gesto de Infra-estrutura,
Suprimentos e Logstica;

Manter atualizados os dossis dos servidores lotados na
Unidade, acompanhar o controle do registro de freqncia dos
colaboradores, conforme o Procedimento de Gesto de Pessoas;

Elaborar documentos, expedir, receber e arquivar
correspondncias e realizar outras atividades de suporte
Coordenao na gesto da Unidade de Atendimento, de acordo com
o Manual de Funes e Normas do Padro de Atendimento Vapt
Vupt;

Coletar e selecionar pesquisas de satisfao manual e
formulrios de manifestao do cliente, extrair relatrios estatsticos
do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os
dados do gerenciamento manual de atendimento, no que couber, e
manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfao de acordo
com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e APOIO
Comunicao com o Cliente. ADMINISTRATIVO

Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de
Ferramentas da Qualidade, Seleo e Treinamento, Controle
Documentos e Registros.

Monitorar o funcionamento e utilizao do Sistema Integrado de

Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de
informtica disponibilizados para os colaboradores da Unidade de
Atendimento, bem como o uso de programas e aplicativos;

Oferecer suporte tcnico na ocorrncia de eventos que possam
prejudicar a realizao dos servios na Unidade;

Controlar a entrada e sada de itens patrimoniais da rea de
informtica, realizar aes definidas para rotinas de backup, de
antivrus, de manuteno preventiva e corretiva e de abertura e
atendimento de ordens de servio, de acordo com o Procedimento de
Gesto de Servios de Informtica, Procedimento de Gesto de Infra-
estrutura, Suprimentos e Logstica e Normas do Padro de
Atendimento Vapt-Vupt.
APOIO DE
Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de
INFORMTICA Controle de Documentos e Registros, Gesto Pessoas.

6

Ter cincia da importncia de sua presena diria na
Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padro de
Atendimento Vapt Vupt

Conhecer os servios que so realizados na Unidade
de Atendimento em que est trabalhando, bem como saber os
que so realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os
requisitos legais para realiz-los (informaes pessoais,
documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega),
utilizando-se dos arquivos Guia de Servios e Dados e
Informaes das Unidades,

Ter conscincia da importncia da avaliao do
usurio quanto ao servio recebido, para medir a eficcia do
atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento
do Atendimento ao Cliente.

Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos
de Gesto de Pessoas, Comunicao com o Cliente, Controle ORIENTADOR DE
de Documentos e Registros. ATENDIMENTO

Ter cincia da importncia de sua presena diria na

Unidade e sua permanncia no posto de atendimento,
obedecendo ao disposto nas Normas do Padro de
Atendimento Vapt Vupt.

Conhecer os servios que so realizados no
Condmino em que est trabalhando e os requisitos legais
para realiz-los (informaes pessoais, documentos, valores
a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da
Instruo de Trabalho respectiva.

Ter conscincia da importncia da avaliao do
usurio quanto ao servio recebido, para medir a eficcia do
atendimento, e da manifestao escrita de sua opinio,
sugesto ou reclamao, conhecendo o Procedimento de
Monitoramento do Atendimento ao Cliente.

Informar ao Coordenador ou Supervisor situaes de
extravio, dano ou ocorrncia referentes documentao que
venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente
cidado, para que estes tomem as providncias necessrias.

Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos
de Gesto de Pessoas, Comunicao com o Cliente, Controle
ATENDENTE de Documentos e Registros.

7
 Voc sabe
o que significa
Misso? A Misso de uma Organizao corresponde ao que esta se
prope a fazer, e para quem. o propsito de sua existncia.

A Misso da GVV Facilitar o acesso

dos clientes cidados aos servios de
interesse pblico com qualidade,
rapidez e efetividade.

E Viso, o
que ?
Nossa Viso Ser
reconhecido nacionalmente,
at 2010, pela excelncia e
qualidade do servio
prestado, alcanando a
Viso a descrio do futuro satisfao do cliente
desejado para a Organizao. cidado.

Valores representam os princpios ticos que norteiam todas as aes da

Organizao.

Ento quais so os
Valores de nossa *Compromisso com a
Organizao?? Instituio;
*Esprito de Equipe;
*Valorizao do Cidado;
*tica;
*Transparncia

8
 Toda organizao certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e
responsabilidade das funes que nela existe. A Gerncia do Vapt-Vupt definiu o nvel de
autoridade no organograma, disponvel na intranet, veja abaixo:

As responsabilidades de cada funo dos colaboradores das Unidades e da Gerncia

do Vapt-Vupt esto definidas no Manual de Funes.

9
 Estrutura Normativa do SGQ
Manual da
Qualidade
Nvel 1

Procedimentos,
Instrues de Trabalho e
Documentos de Suporte
Nvel 2 e 3

Registros
Nvel 4

PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais,
equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado.
Tm como objetivo fazer com que cada um:

Escreva o que faz Faa o que est escrito Registre para controlar e criar
evidncias do que foi feito

INSTRUO DE TRABALHO a descrio passo a passo de como executar uma

determinada atividade. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o
servio executado est de acordo com o que est descrito.

No pode haver
diferenas entre o que
est escrito com o que
est sendo realizado no
dia-a-dia.

Cada rgo
condmino tem sua
Instruo de
Trabalho.
O atendente deve
acompanh-la
constantemente
para verificar se h
necessidade de
alterao.

10
 E as alteraes nos documentos, como so feitas?

O controle das alteraes identificado no texto do

documento com sublinhado e na cor vermelha. No cabealho do
documento identificado o nmero da atual reviso e a data em
que foi revisado.

Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua

Coordenao sugestes para alteraes e melhorias nos
documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e
contribuir com a melhoria contnua. A Coordenao ento
repassar a sugesto ao Representante do rgo ou
Responsvel do Documento para que seja avaliada a
pertinncia.

TODOS OS COLABORADORES

- Devem ler diariamente e realizar suas atividades

de acordo com os requisitos e rotinas descritas na
Norma, Procedimentos, Instruo de Trabalho do seu
condmino e Guia de Servios.

So os formulrios preenchidos e devem ser Registros no podem conter rasuras

mantidos para gerar EVIDNCIAS de nem campos em branco.
conformidade com o que foi descrito nos Os campos em branco devem ser
Procedimentos. inutilizados.

Devem ser mantidos

legveis, prontamente
identificveis e
recuperveis.

ATENO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar

atentos com os campos em branco, que SEMPRE devem se inutilizados.

11
 Ol!! Eu sou a
Representante da Direo,
colaboradora nomeada
formalmente pela Alta Minha funo :
Direo.
Assegurar a implementao e
manuteno dos processos do
SGQ,

Relatar Alta Direo o
desempenho do SGQ, e

Assegurar a conscientizao de
todos os colaboradores sobre o
SGQ.

A auditoria tem como

objetivo verificar se o
Atravs de Auditorias
sistema da qualidade
Internas e Externas que
est de fato
so realizadas ou sempre
implementado ou no.
que se detectar algum
problema que possa afetar
Como se mede o SGQ.
a eficcia desse
Sistema?

Existem dois tipos de auditoria

Auditoria Interna realizada por auditores da

prpria organizao. Esses colaboradores so
treinados para realizar as auditorias.

Auditoria Externa realizada pelo Organismo
Certificador, ou seja, pela empresa que confere o
certificado organizao. A empresa que nos
conferiu o certificado a Bureau Veritas Certification.

A auditoria no tem carter punitivo e no procura

culpados. O auditor avalia o sistema, de acordo com que foi
descrito pela organizao em sua legislao e em sua
documentao do SGQ (Manual da Qualidade, Procedimentos,
Instrues de Trabalho e Registros) e aponta as no-
conformidades e observaes, e a partir dessas anotaes surgem
novas oportunidades de melhoria.

12
 Sempre tenha em mente os
Elimine documentos Procedimentos, Instrues de Trabalho e
obsoletos (meio Guia de Servios.
fsico e eletrnico).

Mantenha seus
registros organizados e
disponveis. No tente enrolar
o auditor.
Responda o que foi
perguntado, mostre o
que foi pedido.
Conhea a Poltica da
Mantenha-se calmo Qualidade

Voc j ouviu
falar em Anlise
Crtica do
Sistema?
A Alta Direo faz uma reunio, onde realizada
uma avaliao formal, para assegurar continuamente
que o SGQ mantm-se pertinente, adequado, e que
as atividades planejadas so realizadas e os
objetivos planejados so alcanados.

So avaliadas as oportunidades
de melhoria e a necessidades de
mudanas no SGQ.

Esta avaliao registrada em ata, partindo das

informaes levantadas atravs de:

Auditorias Internas e Externas;

Anlise de No conformidades identificadas;

Anlise de Reclamaes/Sugestes do cidado

Outros assuntos que possam afetar o SGQ.

13

SAM Solicitao de Ao de Melhoria
um formulrio que deve ser preenchido
para identificar Aes Corretivas, Aes
Preventivas e Oportunidades de Melhoria.
As SAMs podem ser classificadas como:

Aes Corretivas:
Destinam-se eliminao das causas das no-
conformidades identificadas, evitando que ocorram
novamente.

Aes Preventivas:
So aes pr-ativas destinadas eliminao das
causas que possam gerar as no-conformidades,
evitando assim sua ocorrncia.

Sugestes de Melhoria:
Destinam-se a aperfeioar o desempenho do SGQ.

Qualquer colaborador que identificar uma ocorrncia deve

informar o fato ao Responsvel por Processo ou Coordenador da
Unidade, que faz uma avaliao para verificar se trata de uma
Ao Corretiva, Preventiva ou Sugesto de Melhoria, preenche a
respectiva SAM e encaminha ao SGQ.

ATENO: Em situaes
de extravio, dano ou
ocorrncia, referentes
documentao, que
venham a comprometer o
processo de atendimento
ao cliente cidado, o
atendente deve informar ao
Coordenador ou Supervisor

14
 Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade, sugerindo
melhorias e atualizaes necessrias.

VOC, COLABORADOR,
ESSENCIAL PARA A
MANUTENO DO SGQ!!!!!

Coordenao do Sistema de Gesto da Qualidade

Darci Lazara Costa

darci-lc@sefaz.go.gov.br

Francisco Pereira
francsico-p@sefaz.go.gov.br

Gabriela Arajo Silva

gabriea-as@sefaz.go.gov.br

Juliana Maria Gomes de Almeida Alves

julianamaria@sefaz.go.gov.br

Francisco Pereira
francsico-p@sefaz.go.gov.br

Leandro Santiago de Azeredo

leandro-saz@sefaz.go.gov.br

Telefones:
3201 6614 / 6668

15