Excelncia no

Atendimento
 APRESENTAO PESSOAL

1. Formar duplas;
2. Seguir roteiro da pgina 6;
3. Um apresentar o outro;

TEMPO:

7 minutos para cada entrevista.

2 minutos para cada
apresentao.
Esvazie
a xcara!
ATITUDES DE ALTA PERFOMANCE
 Ter o
SABER

CHA = = COMPETNCIA

Querer
FAZER

Saber
FAZER
 ORIENTAO PARA RESULTADOS
CONSIDERAO
CAPACIDADE ANALTICA
COMUNICAO
DETERMINAO PACINCIA

EMPATIA
VISO ESTRATGICA
CRIATIVIDADE
INICIATIVA
INDEPENDNCIA ORGANIZAO

GERENCIAMENTO DE PROJETOS
DINAMISMO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
COOPERAO
MULTIFUNCIONALIDADE
PERSISTNCIA
PLANEJAMENTO
VISO SISTMICA

AUTOMOTIVAO TRABALHO EM EQUIPE

Conhecimento
x
COMPORTAMENTO
x
Habilidade =
ATITUDE
DE ALTA
PERFORMANCE
O que define sua
atitude seu
comportamento.
Novas
atitudes
geram novos
resultados.
 ORIENTAO PARA RESULTADOS
CONSIDERAO
CAPACIDADE ANALTICA
COMUNICAO
DETERMINAO PACINCIA

EMPATIA
VISO ESTRATGICA
CRIATIVIDADE
INICIATIVA
INDEPENDNCIA ORGANIZAO

GERENCIAMENTO DE PROJETOS
DINAMISMO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
COOPERAO
MULTIFUNCIONALIDADE
PERSISTNCIA
PLANEJAMENTO
VISO SISTMICA

AUTOMOTIVAO TRABALHO EM EQUIPE

 EMPATIA

COOPERAO
 EMPATIA

https://www.youtube.com/watch?v=gPASDkS3F98
 EMPATIA a capacidade de
compreender o sentimento ou
reao da outra pessoa
imaginando-se nas mesmas
circunstncias.
RAPPORT
Rapport um conceito do ramo
da psicologia que significa uma
tcnica usada para criar uma
ligao de sintonia e empatia
com outra pessoa.
 RAPPORT
Uma ponte entre 2 mundos
Esta tcnica muito til, porque cria
laos de compreenso entre dois ou
mais indivduos.
Usar o rapport no significa aceitar
todas as opinies da outra pessoa, e
sim ouvi-la e fazer com que ela veja
que o seu ponto de vista ou valores
so compreendidos e respeitados.
COMO GERAR RAPPORT ?
SINAIS

USAR AS MESMAS PALAVRAS (PARAFRASEAR)

OLHAR NO OLHO

GESTOS SEMELHANTES (BRAOS, PERNAS, ETC..)

POSTURA CORPORAL

VESTURIO

RESPIRAO

VOZ

PALAVRAS FAVORITAS
Rapport: Consciente
O Rapport se
estabelece,
principalmente,
no inconciente.
Inconsciente
RAPPORT:
https://www.youtube.com/watch?v=IGQmdoK_ZfY&list=FLsh-
B9GlvkivIienBBiw33w&index=4
PERCEPES:
https://www.youtube.com/watch?v=IGQmdoK_ZfY&list=FLshB9GlvkivIienBBi
w33w&index=4
 Etimologicamente, cooperao (do
verbo latino cooperari,
de cum e operari = operar juntamente
com algum) significa a prestao de
auxlio para um fim comum.

Do ponto de vista sociolgico,

cooperao uma forma de integrao
social e pode ser entendida como ao
conjugada em que pessoas se unem, de
modo formal ou informal, para alcanar
o mesmo objetivo.
Cooperao: Como desenvolver?

1. Cada um da equipe deve entender que

todos esto ali para resolver problemas e
no para fazer valer suas imposies e
suas vaidades pessoais.

2. Ouvir bem para que nenhum assunto seja

entendido mal e nem interpretado ao bel-
prazer de cada participante.
Cooperao: Como desenvolver?

3. Admitir que o outro tem uma idia melhor uma

demonstrao de humildade e grandeza.

4. E a mais importante dica de todas que aps o

final de uma reunio, todos colaborem com a
pessoa que lanou uma idia nova e que foi
aprovada pela maioria.

5. Cooperar no fazer o trabalho do outro e sim

ajudar a equipe a realizar o melhor trabalho
possvel.
Escuta Ativa

A escuta ativa uma tcnica de comunicao que

implica que, num dilogo, o ouvinte comece por
interpretar e compreender a mensagem que recebe.
Escuta Ativa

Parece bvio que quem ouve deva prestar ateno

ao que lhe transmitem, mas a verdade que uma
boa parte da informao de uma conversa no
chega corretamente ou mal interpretada pelo
ouvinte. Isso acontece por excesso de informao,
falta de concentrao, stress ou por vrias outras
razes.
Escuta Ativa

A ESCUTA ATIVA possui cinco elementos-chave:

1 Preste ateno.
2 Mostre que voc est ouvindo.
3 Mantenha-se na conversa.
4 Adie o julgamento.
5 Responda adequadamente.
Sinergia
Sinergia (do grego syn- unio) e (erga- unidade de trabalho).
Quando se tem a associao concomitante de vrios
dispositivos executores de determinadas funes que
contribuem para uma ao coordenada, ou seja o somatrio
de esforos em prol do mesmo fim, tem-se sinergia.

O efeito resultante da ao de vrios agentes que atuam de

forma coordenada para um objetivo comum pode ter um valor
superior ao valor do conjunto desses agentes, se atuassem
individualmente sem esse objetivo comum previamente
estabelecido.
O mesmo que dizer que "o todo supera a soma das partes".
Sinergia

A Sinergia consiste em:

Respeito
Lealdade
Comprometimento
Unio
Foco coletivo
Quanto mais unidos estivermos, mais sucesso
obteremos em nossa vida profissional e pessoal.
Sinergia como criar?

https://www.youtube.com/watch?v=KmF87-uRnFk
Objeo:

Objeo: contrariedade, descontentamento ou

desconhecimento de alguma parte do processo ou
servio.
Ao receber uma objeo:
a) Escute atentamente at o fim, sem interromper
(escuta ativa);
b) No leve a objeo para o lado pessoal (mantenha o
raciocnio lgico);
c) Coloque-se no lugar do interlocutor, seja emptico;
d) Descubra qual o tipo de objeo (real ou imaginria).
Tipos Objees

1) Objeo real: quando o interlocutor est

descontente com algum fato procedente.
Tipos Objees

2) Objeo Imaginria: quando o interlocutor est

descontente com algum fato que, na prtica, no
procede.
 MUITO
OBRIGADO!