Mediacao Suas Tecnicas e o Encontro Dos

ISSN 1982-0496
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MEDIAO, SUAS TCNICAS E O ENCONTRO DOS

CONFLITOS REAIS: ESTUDO DE CASOS
MEDIATION, TECHNIQUES AND REAL

CONFLICTS: A STUDY OF CASES
Lilia Maia de Morais Sales
Bolsista PQ/CNPq, Ps-doutora pela Universidade de Columbia (Nova Iorque), com

formao em mediao de conflitos na Universidade de Harvard, junto ao Program on
Negotiation (EUA). Idealizou e coordena os projetos: Multidoor Courthouse System
(CAPES/CNJ), Mediao escolar, Flores do Bom Jardim e Ncleo de Mediao de
Conflitos do 30 Distrito de Polcia Civil de Fortaleza. professora titular do Programa de
Ps-graduao Mestrado e Doutorado/UNIFOR e Vice-Reitora de Pesquisa e Ps-
Graduao da Universidade de Fortaleza.
Mara Livia Moreira Damasceno
Professora Tutora do Centro de Cincias Jurdicas da Universidade de Fortaleza. Mestre

em Direito Constitucional pela Universidade de Fortaleza (2013). Graduada em Direito
pela Universidade de Fortaleza (2009). Coordenadora do Curso de Especializao em
Mediao de Conflitos da Universidade de Fortaleza. Mediadora de Conflitos. Advogada.
Atuou como supervisora e mediadora do Ncleo de Mediao de Conflitos no
30Delegacia de Polcia Civil de Fortaleza.
Resumo
Neste artigo a mediao apresentada como uma forma amigvel e
pacfica de tentativa de soluo de conflitos, na qual as prprias
pessoas envolvidas podem construir a soluo do problema atravs do
dilogo, com ajuda de uma terceira pessoa imparcial o mediador
que facilita a comunicao entre eles. Esse procedimento abordado
por diversos estudiosos que sugerem entre 5 e 8 etapas, alm da
utilizao de algumas tcnicas indicadas como imprescindveis para o
bom andamento da mediao e para a efetiva solua do conflito real.
As etapas e as tcnicas da mediao foram analisadas na prtica, por
meio da experincia do projeto piloto do Ncleo de Mediao na 30
Delegacia de Policia Civil de Fortaleza, utilizando-se a de pesquisa de
campo com observao diria dos atendimentos e das reunies de
mediao, entre os meses de agosto de 2010 outubro de 2011. Quatro
casos reais foram relatados com as observaes necessrias e
Revista de Direitos Fundamentais e Democracia, Curitiba, v. 16, n. 16, p. 145-165, julho/dezembro de 2014.
LILIA MAIA DE MORAIS SALES / MARA LIVIA MOREIRA DAMASCENO 146
mostram como os conflitos reais, nos casos de situaes com

envolvimento emocional e/ou relao continuada, so escondidos sob
a justificativa de conflitos de cunho jurdico ou com justificativas outras
que escondem o real problema. Concludo o estudo, restou
comprovado que a mediao, a partir da atuao competente do
mediador, seguindo as etapas do processo e imprimindo as tcnicas
especficas e adequadas para a soluo dos litgios, permite o encontro
dos conflitos/situaes que realmente causam a intranquilidade e o
desentendimento entre as pessoas.
Palavras-chave: Mediao de conflitos. Etapas e tcnicas. Conflitos
reais.
Abstract
This article presents mediation as an amicable and peaceful way of

solving conflicts, in which people can build consensus through dialogue,
with the help of a mediator who facilitates communication between
them. Several studies shows that mediation process takes five to eight
steps and uses certain and specific techniques which helps to find
deeply the real conflict and lead to an effective solution. In order to
examine those steps and techniques in mediation, a pilot project
(Mediation Center in the 30th Civil Police Station in Fortaleza/Brazil)
was experienced and studied. Through field research with daily
observation and mediation meetings, from August 2010 to October
2011, many cases were followed. Four real cases are reported in this
paper to show how emotions, specially in family and neighborhood
issues, are likely to hide the real problems, often reported only as judicial
matters. Also that how the mediator needs to be capable to deal with
theses emotions to get deep into real problem, to help solving it. The
study concludes that a mediator needs to follow the steps of the
mediation process and apply the suitable/best techniques to deal with
emotions and find the problems/situations that truly causes
misunderstanding, suffering or pain.
Keywords: Mediation. Steps and techniques. Real Conflicts.
INTRODUO
Nas relaes interpessoais e coletivas existem vrios tipos de conflitos que

surgem a partir de diferenas de comportamento, valores, percepes e avaliaes de
situaes concretas. Esses conflitos so fruto dessa diversidade de opinies, aes e
crenas, que impulsionam as mudanas individuais e sociais e podem contribuir para o
aprimoramento das relaes e para o desenvolvimento coletivo.
Uma vez vivenciado o conflito, as pessoas ou instituies podem apresentar as
reaes mais distintas. Pode-se intencionar evitar conflitos, resolv-los de forma
amigvel ou com violncia ou mesmo, ignor-los. O reconhecimento desses conflitos e
sua administrao adequada, no entanto, podem ser estratgias importantes para
possibilitar uma convivncia pacfica e um contnuo desenvolvimento numa sociedade.
Para a identificao e administrao adequada desses conflitos, necessrio se
faz observar os nuances dos fatos de forma aprofundada (identificando os conflitos
reais que causam a intranquilidade) e conhecer diferentes formas de soluo.
147 MEDIAO, SUAS TCNICAS E O ENCONTRO DOS CONFLITOS REAIS: ESTUDO DE CASOS
Conhecendo os mecanismos e suas especificidades, poder-se- enderear o conflito

ao meio de soluo mais eficaz.
A mediao de conflitos se apresenta como um mecanismo consensual,
inclusivo e participativo no qual as pessoas envolvidas, buscam, por meio do dilogo, a
soluo adequada e satisfatria para uma questo, sendo delas o poder de deciso. O
dilogo entre os envolvidos facilitado por um terceiro imparcial - mediador que,
capacitado e com tcnicas prprias, estimula e facilita a comunicao pacfica e
construtiva, encaminhando as pessoas uma soluo de benefcio mtuo. Na
mediao o conflito visto de forma aprofundada. O mediador, com tcnicas prprias e
especficas identificam os reais conflitos e os administra de forma adequada, trazendo
satisfao mtua entre as partes.
O propsito desse estudo destacar a importncia das tcnicas desenvolvidas
no processo de mediao que iro permitir a identificao dos conflitos reais
vivenciados e promover a adequada soluo.
Para a realizao desse propsito, por meio de pesquisa bibliogrfica e
documental, explicita-se, passo a passo, cada etapa e tcnica do processo de
mediao. Por meio de pesquisa de campo, realizada entre os meses de agosto de
a
2010 e outubro de 2011 no Ncleo de Mediao na 30 Delegacia de Policia Civil na
cidade de Fortaleza, apresenta-se quatro estudos de caso, com intuito de ilustrar a
necessidade de utilizao das tcnicas adequadas para a identificao das questes
reais e melhor administrao desses conflitos.
Ressalta-se assim que para resolver e pacificar conflitos a mediao se mostra
como um mecanismo eficaz, especialmente, por apresentar como pressuposto a
identificao do conflito real vivenciado e a utilizao de tcnicas capazes de permitir
uma administrao inclusiva, participativa e pacfica.
1. MEDIAO DE CONFLITOS - CONCEITO
A mediao um mecanismo de soluo de conflitos voluntrio, consensual e

pacfico de tentativa de soluo de conflitos, baseado no dilogo e facilitado pelas
tcnicas utilizadas por uma terceira pessoa imparcial - o mediador - que auxilia os
envolvidos na controvrsia a construrem um acordo que melhor os satisfaam, sem
formular propostas e sugestes.
uma forma amigvel e pacfica de tentativa de soluo de controvrsias
(podendo estar associado ou no ao sistema judicial tradicional) na qual as prprias
pessoas envolvidas no conflito podem construir a soluo do problema atravs do
dilogo. um mtodo confidencial e voluntrio, no qual a responsabilidade das
decises cabe apenas s partes envolvidas.
O Conselho Nacional das Instituies de Mediao e Arbitragem1 (Conima) e
outros autores definem a mediao como um processo:
1
O Conselho Nacional das Instituies de Mediao e Arbitragem (Conima) uma instituio
que visa congregar e representar as entidades de mediao e arbitragem, com intuito de alcanar a
excelncia de sua atuao, bem como o desenvolvimento e a credibilidade dos mtodos extrajudiciais de
soluo de controvrsias, sempre observando as normas tcnicas e, sobretudo, a tica. Foi fundado em
24 de novembro de 1997, durante seminrio realizado no Superior Tribunal de Justia (STJ). Disponvel
em: <http://www.conima.org.br/regula_ mediacao.html > Acesso: 10 abr. 2013.
No-adversarial e voluntrio de resoluo de controvrsias por

intermdio do qual duas ou mais pessoas, fsicas ou jurdicas, buscam
obter uma soluo consensual que possibilite preservar o
relacionamento entre elas. Para isso, recorrem a um terceiro facilitador,
o Mediador-especialista imparcial, competente, diligente, com
credibilidade e comprometido com o sigilo; que estimule, viabilize a
comunicao e auxilie na busca da identificao dos reais interesses
envolvidos. (CONIMA, 1997).
El proceso en el que un tercero neutral, a solicitud de las partes, los
asiste en una negociacin colaborativa, en la que sus diferencias son
replanteadas en trminos de intereses, a fin de que puedan ellos
mismos, tomar una decisin satisfactoria con relacin a ellos. (CARAM,
2006, p.33).
Mediation is a process in which as impartial third person facilitates a
negotiation between people in conflict or who are trying to make a deal.
The mediation process empowers the participants to take control of their
lives and find solutions that meet their interests and needs. It is a private,
voluntary, informal process where the mediator or mediators assist
participants to resolve their dispute or reach an agreement in a manner
acceptable to all. (CARTER, 2009, p. 9).
A mediao de conflitos pode ser definida como um processo em que
um terceiro imparcial e independente coordena reunies separadas ou
conjuntas com as pessoas envolvidas, sejam elas fsicas ou jurdicas,
com o objetivo de promover uma reflexo sobre a inter-relao
existente, a fim de alcanar uma soluo, que atenda a todos os
envolvidos. (BRAGA NETO, 2012, p.103).
Diferencia-se de outros mecanismos de soluo de conflitos exatamente pela

forma como o dilogo realizado, postura do mediador e a profundidade com a qual
trabalha o conflito:
[...] as caractersticas diferenciais da mediao de conflitos a respeito
do processo judicial (formal, adversarial e impositivo), da negociao
cooperativa (dilogo com objetivo resolutivo, autocompositivo), da
conciliao (procedimento rpido que inclui um terceiro que orienta e
at pressiona na obteno de um acordo que, ainda que no satisfaa
totalmente, consegue encerrar o assunto) e da arbitragem
(procedimento privado e misto: negocial e impositivo, que parte da
escolha livre de um terceiro para decidir sobre uma questo de sua
competncia). (VEZZULLA, 2006, p.79-80).
Para efetivao dessas caractersticas a mediao estudada, desenvolvida e

realizada a partir de etapas e tcnicas que compem o processo de mediao. Esse
processo possibilita a concretizao dos princpios mediao na soluo de conflitos
reais.
2. ETAPAS E TCNICAS DA MEDIAO
A mediao um mtodo que prima pelo princpio da informalidade, no entanto,

isso no significa que durante o desenvolvimento da mediao no existam regras e
organizao. Diversos estudiosos abordam o procedimento sugerindo 5 a 8 etapas a
serem seguidas para que haja um bom andamento na mediao.

Para Vezzulla (2001) a mediao pode ser dividida em 7 fases: pr-mediao
mais 6 etapas. Braga Neto (2007) descreve o procedimento em 8 etapas: pr-
mediao, abertura, investigao, agenda, criao de opes, avaliao das opes,
escolha das opes e soluo. Ambos do nfase ao momento anterior ao processo de
mediao propriamente dito a pr-mediao.
A pr-mediao o primeiro momento de contato dos mediados com o mediador.
a fase em que ele apresenta este mecanismo, expe o conflito como algo natural e
inerente aos seres humanos, tenta eliminar o seu carter adversarial, ensina que a
mediao um mtodo colaborativo, descreve as funes do mediador e resume os
princpios e as caractersticas da mediao.
Enfim, todas as dvidas sobre esse mecanismo devem ser esclarescidas. um
momento importante para o nascimento da confiana no processo e para a posterior
transferncia dessa confiana para o mediador. (BRAGA NETO, 2007, p. 45). Neste
momento as partes tambm devem apresentar resumidamente os motivos que as
fizeram optar pela mediao. interessante que as partes sejam ouvidas
separadamente, para que no se estendam no assunto, pois o momento para
discusso do conflito na etapa posterior.
Nem sempre possvel que o dia da pr-mediao seja diferente da primeira
etapa, por questes financeiras das partes para deslocamento de suas residncias
para o local da mediao, ou por falta de dispensa no trabalho. Nestes casos, a pr-
mediao ocorre minutos antes da primeira etapa.
De acordo com Vezzulla (2001) as seis etapas seguintes so desenvolvidas em
uma sequncia lgica. A primeira etapa representa a fase em que o mediador se
apresenta e deve explicar como funciona o processo da mediao, assim como os
princpios que o regem, tais como imparcialidade do mediador, confidencialidade de
tudo que for discutido, poder de deciso dos mediados, responsabilidade das partes
pela deciso, igualdade de tratamento, formas de pagamento, caso seja mediao
privada, enfim, todas as dvidas relacionadas a esse procedimento devem ser
explicadas nesta primeira fase.
Nesta sequncia, a segunda etapa o momento em que as partes podem falar
sobre o conflito em questo, cabendo a elas, inclusive, a escolha de quem deve
comear a falar. Neste momento o mediador deve ouvi-las com ateno, em igualdade
de tempo e tratamento. Deve guiar o processo harmoniosamente, facilitando o dilogo
entre eles, mas sem opinar e nem sugerir solues.
Na terceira etapa, aps perguntar se as partes desejam acrescentar mais
alguma coisa, o mediador deve ser mais cauteloso ainda, pois deve fazer um resumo de
tudo que foi dito, permitindo s partes que interfiram caso percebam algum engano do
mediador. Neste resumo deve conter as palavras dos mediados, porm deve dar
nfase aos pontos de convergncia e aos pontos positivos. Mais uma vez o mediador
deve deixar claro que o conflito algo natural, inerente ao seres humanos,
momentneo, e que se bem administrado, pode resultar em crescimento e em posterior
momento de paz. Esta terceira etapa o momento em que o mediador organiza as
ideias, verifica as diferenas e as semelhanas para trabalh-las.
A quarta etapa o momento em que podem surgir agresses mtuas,
descontrole emocional entre os mediados, pois neste momento que, aps ouvir o
resumo do mediador, as partes iniciam um dilogo mais intenso, com mais
contradies, acusaes, que nada contribuem para a soluo. Nesta fase o mediador
deve ser prudente, sensato para acalmar a possvel desarmonia. Cabe ao mediador
decidir se so necessrias reunies individuais (caucus2) para o melhor andamento do
processo objetivando alcanar resultados satisfatrios para as partes.
A quinta etapa representa o incio das concluses, na qual o mediador resume
as questes que j foram abordadas e esclarecidas, ajudando as partes a pensar com
lgica em busca de solues satisfatrias e possveis de serem cumpridas.
A sexta e ltima etapa corresponde elaborao do acordo que deve ser
consentido por ambas as partes, escrito em linguagem clara, de fcil entendimento e
que contenha todas as condies e exigncias que foram tratadas pelo dilogo na
reunio da mediao.
Sabe-se, no entanto, que no h um processo formal e rgido a ser seguido.
Outros mediadores podem seguir outras etapas, conforme sintetiza Braga Neto:
Inicialmente a preparao envolve o esclarecimento sobre o processo e

sua aplicabilidade ao caso e a adeso dos envolvidos. Em seguida,
procede-se a uma anlise das questes pertinentes ao conflito. Este
momento precisa ser realizado de maneira aprofundada, sob pena de
faltar algum aspecto e se correr o risco de produzir resultados no
satisfatrios para as pessoas. Por isso, o mediador promover a
identificao de outros temas to importantes quanto aquele que os
trouxe para a mediao. Uma vez conhecida toda a complexidade das
questes identificadas durante o dilogo desenvolvido, so elencados,
sob consenso, todos os pontos diretos ou indiretos do conflito enfim, o
que se deseja efetivamente resolver. Para cada tema elencado, h que
se pensar em alternativas de soluo, uma vez que quanto mais
possibilidades existirem, mais fcil a escolha do que melhor e mais
adequado aos motivadores dos envolvidos no conflito. Dessa maneira,
ampliam-se as possibilidades de alcance de solues. Em outras
palavras, o processo de mediao subdividido em etapas consistiria
nas seguintes: pr-mediao; abertura; investigao; agenda; criao
de opes; escolha das opes e soluo. Em resumo, a mediao
pressupe fases de preparao de todos para o processo, seguida da
de conhecimento sobre a complexidade do conflito e depois da de
objetivao tendente resoluo. H que se esclarecer, no entanto,
que a sequncia supracitada no se constitui em uma receita que,
corretamente seguida e usados determinados ingredientes e marcas,
resultaro em um apetitoso alimento. H que se lembrar, como dito
anteriormente, que a mediao trabalha com pessoas. Nesse sentido,
mesmo com todos os ingredientes ou as melhores marcas, ou mesmo
que se apliquem todas as etapas e muitas tcnicas, poder no resultar
no produto desejado. Esta observao deve ser estendida tambm
para os atos sucessivos lgicos desenvolvidos pelo mediador, que
poder eventualmente se modificar, podendo retomar momentos
anteriores ou mesmo se antecipar a pedido das pessoas. (BRAGA
NETO, 2012, p.110).
2
Caucus uma tcnica que possibilita o mediador se reunir com cada parte em separado, se elas
autorizarem, para verificar se esto vontade para continuar o procedimento ou confessar alguma nova
informao. Vale ressaltar que tudo que for dito neste momento sigiloso.
Nesse sentido, as etapas no so rgidas, o importante que sejam observados

os princpios e os objetivos da mediao. Durante essas etapas os mediadores buscam
melhorar ou restabelecer a comunicao e devem utilizar-se de tcnicas como a escuta
ativa, empatia, parafraseamento ou reflexo, feedback, perguntas abertas, caucus,
observao das expresses, anotaes, gravaes e filmagens, entre outras.
A escuta ativa significa que deve ser observada a comunicao verbal e a no
verbal. Os mediadores devem conhecer as tcnicas que permitem desvendar
expresses corporais feitas pelas partes, pois so formas de enviar mensagens no-
verbais, tais como: braos cruzados ou abertos, lbios apertados ou boca relaxada,
cabea cada ou ereta, falta de contato visual ou olhos bem direcionados a quem est
falando, entre outros gestos que muito tem a informar e comunicar, assim como as
mensagens verbais. Observa-se, assim, a expresso das emoes, o alvio das
tenses e assegura-se a quem est falando a sensao de estar sendo ouvido, por
meio de uma comunicao simples e direta.
Entende-se comunicao como uma ao comum a todos, ou seja, todos
podero falar e devero escutar. Est ligada empatia, que significa colocar-se na
mesma situao da outra pessoa, para entender a realidade do outro e no apenas
enxergar a sua realidade.
Para a tcnica do parafraseamento ou reflexo o mediador reformula a
mensagem que foi recebida sem julgar e nem mudar o sentido original, para organizar,
sintetizar e confirmar o contedo entendido por todos. Com isso os mediados
compreendem melhor os fatos e os interesses do outro. Para a escuta ativa
imprescindvel o feedback (retroalimentao) que significa o retorno das mensagens
atravs das trocas de informaes.
A pergunta aberta uma tcnica utilizada para facilitar que todos os fatos sejam
contados pelas pessoas envolvidas sem um direcionamento ou prejulgamento do
mediador. A pergunta feita de maneira a exigir que toda a construo da resposta seja
inteiramente de responsabilidade das partes. Esta tcnica importante porque abre o
raciocnio dos envolvidos no conflito. Por exemplo, o que voc entende sobre isso?
Qual a importncia disso para voc? O que voc tem a dizer sobre isso? Evita que o
mediador direcione ou manipule as respostas dos mediados e assim permite que os
mediados falem a vontade.
O mediador deve relatar, de forma abreviada, aquilo que foi dito entre os
mediandos. Esta a tcnica do resumo seguido de confirmaes, que permite as partes
observarem como suas palavras ou aes foram entendidas e registradas pelo
mediador e pela outra parte. O mediador deve perguntar se o que resumiu est correto e
se elas tm algo a acrescentar.
Brainstorming (tempestade de ideias) a tcnica que incentiva a criatividade do
mediandos quando no conseguem, por si, suscitar opes. O intuito gerar ideias sem
crticas, estimular que os mediandos falem aquilo que vem mente e, em seguida,
analisar e selecionar as ideias mais importantes.
O teste de realidade significa que o mediador deve buscar uma reflexo realista
das partes sobre as sugestes criadas para verificar a exequibilidade do acordo.
Outros recursos utilizados so as anotaes, as gravaes e as filmagens. O
mediador deve anotar o que foi discutido, utilizando-se das palavras dos envolvidos.
Essas anotaes so importantes para que ele possa resumir cada informao
recebida, repeti-la, discuti-la e estimular a reflexo, possibilitando uma comunicao
efetiva e de sucesso. A gravao e a filmagem so recursos mais raros, mas
apresentam um bom resultado, pois proporcionam uma possibilidade de reavaliao de

suas formas de falar e de agir.
Em funo da informalidade do processo de mediao e do tipo de conflito as
etapas descritas no precisam ser rigidamente seguidas e/ou as tcnicas apresentadas
sempre utilizadas. As variaes ocorrem dependendo da complexidade do conflito a ser
mediado, do grau de relacionamento entre as partes, da capacidade do mediador e de
fatores externos que podem influir no desenvolvimento da mediao.
As consideraes acerca do processo de mediao, especialmente no que se
refere as tcnicas utilizadas expe uma forte preocupao com o conflito e com as
pessoas envolvidas. A mediao aprofunda a discusso dos conflitos para que as
pessoas consigam expor honestamente os motivos reais que causam a insatisfao, a
dor, a intranquilidade, enfim, o conflito vivenciado. Esse fato torna claro o
reconhecimento de que muitas vezes o conflito que levado/falado para a mediao
(num contexto, muitas vezes, eminentemente jurdico), uma vez realizado o processo
de mediao, no representa o real conflito.
Assim em determinadas situaes nas quais existe complexidade/continuidade
de relacionamento ou vnculos afetivos entre as pessoas envolvidas h maior
dificuldade de dilogo e consequentemente uma tendncia forte a no exposio dos
conflitos reais.
3. CONFLITOS APARENTES E CONFLITOS REAIS - NECESSIDADE DE

REFLEXO PARA O ENCONTRO DE SOLUO EFETIVA
Os conflitos, muitas vezes, apresentam situaes, fatos e sentimentos mais

amplos do que normalmente so relatados. Distingue-se o que as partes manifestam
aberta e explicitamente daquilo que efetivamente interesse das partes, que
inicialmente no so pronunciados. Muitos interesses escondidos, no falados so
apresentados durante a reunies de mediao.
A experincia tem mostrado que os conflitos so melhor resolvidos quando o
que est por trs deles revelado (FRIEDMAN; HIMMELSTEIN, 2006, p.524). E ainda
O foco nos interesses escondidos das partes pode revelar uma possibilidade de
acordo. (GOLDBERG; SANDER, 2007, p.43). O conflito pode assim manifestar-se de
duas formas: aberta ou explcita, entendido como o conflito aparente (no o que
realmente causa angstia, insatisfao ou outro sentimento que provoque mal-estar); e
de forma oculta, implcita ou negada, denominado de conflito real.
A mediao busca, por meio de suas tcnicas, identificar o conflito aparente e o
real para que se possa construir uma soluo efetiva e eficaz para a controvrsia. As
formas como o conflito pode se manifestar (aberta ou oculta) o que dificulta a
resoluo do problema por meios de soluo de conflitos em que o dilogo seja
superficial ou pela simples aplicao da lei ao caso, em que somente solucionado, na
maioria das vezes, o conflito aparente, pois o conflito real no reconhecido, nem
analisado e, por isso, no solucionado, o que poder dar ensejo a novos litgios.
A mediao oportuniza uma comunicao ativa, em que ambos devem falar e
escutar, cada um em seu momento, respeitando a vez do outro. A conscientizao
advinda desse dilogo intenso gera equilbrio para as relaes e cria a possibilidade de
que ambos conheam as posies, os interesses e os valores existentes no conflito
vivido. Lawrence Susskind (1999, p. 3-55), explica que os conflitos so expressos em,
pelo menos, trs nveis: posies, interesses e valores.

A posio o momento mais superficial do conflito, ou seja, normalmente o que
se expressa inicialmente. Encontra-se a posio perante um conflito quando se
pergunta: o qu voc quer? O interesse das partes quanto ao conflito, reflete um
segundo passo. Representa um momento mais profundo, quando se inicia a
explorao do conflito. Inicia-se por qu. A pergunta : por que voc quer? Na terceira e
ltima fase, inicia-se a discusso sobre o valor. Pergunta-se: qual a importncia disso
para voc?
A ressignificao de valores acontece quando, a partir de um dilogo intenso e
efetivo, o mediador consegue explorar ao mximo a questo at encontrar o real
significado daquele conflito. Uma vez encontrado e a partir de tudo o que foi partilhado,
as pessoas passam a compreender a situao anterior de forma diferente.
Caso no haja aprofundamento da discusso e no se consiga chegar ao conflito
real, a soluo superficial, aparente, poder piorar a situao, e o conflito corre o risco
de ser agravado. Pela complexidade do conflito, a mediao exige a explorao do
problema e o aprofundamento sobre suas causas.
Com o intuito de apresentar essa realidade sero apresentados conflitos
verdicos, referentes questes familiares e de vizinhana, frequentes e em grande
volume encaminhados s defensorias pblicas, escritrios de advocacia, escritrios de
prtica jurdica junto s universidades, delegacias de polcia, centros comunitrios.
Os quatro casos aqui relatados foram encaminhados ao ncleo de mediao
existente numa delegacia de polcia e retratam claramente a existncia de conflitos
reais escondidos sob o relato de problemas aparentes e muitas vezes camuflados com
o teor jurdico. A mediao, a partir da atuao competente do mediador, seguindo as
etapas do processo e imprimindo as tcnicas especficas e adequadas para a soluo
dos conflitos, permite o encontro dos conflitos/situaes que realmente causam a
intranquilidade, o desentendimento.
4. ESTUDOS DE CASOS REAIS CONFLITOS APARENTES E CONFLITOS

REAIS
Em pesquisa realizada pela Universidade de Fortaleza, aps levantamento

estatstico dos dados da Coordenadoria Integrada dos rgos de Segurana (CIOPS)
e da Secretaria da Segurana Pblica e Defesa Social do Estado do Cear (SSPDS),
sobre os tipos de ocorrncias registradas nas delegacias do estado do Cear, verificou-
se que um percentual expressivo de ocorrncias se concentrava nos casos de
embriaguez e desordem, briga de famlia e desordem. Esse fato permitia concluir que a
mediao de conflitos seria uma opo adequada para ser inserida nas delegacias de
Fortaleza com intuito administrar adequadamente os conflitos ali apresentados.
Em abril de 2010, aps a autorizao do ento Secretrio de Segurana Pblica
e Defesa Social do Estado do Cear, Roberto Monteiro, foi estabelecida parceria com a
Universidade de Fortaleza, por meio do Convnio n 034/2010 e em agosto do mesmo
ano inaugurado o primeiro ncleo de Mediao Policial do Cear, no bairro
Jangurussu.3 4
3
O bairro escolhido para implantar o Projeto Piloto do Ncleo de Mediao Policial foi o
Jangurussu. A escolha justificou-se por dois motivos: primeiro porque nas ocorrncias tipificadas por
reais, nos casos de situaes com envolvimento emocional e/ou relao continuada,
so escondidos sob a justificativa de conflitos de cunho jurdico ou com justificativas
outras que escondem o real problema.
Os casos aqui relatados so corriqueiros e verdicos. Os nomes das pessoas
envolvidas, no entanto, so fictcios em virtude do princpio da tica na pesquisa
cientfica e do sigilo e da confidencialidade que marcam o processo de mediao.
4.1 CASO 1 - UM CASO DE PERTURBAO DO SOSSEGO ENTRE VIZINHOS
Relato inicial
Jos, um senhor de 70 anos, procurou a delegacia para fazer um boletim de
ocorrncia (B.O) contra sua vizinha apresentando a queixa de perturbao de sossego
alheio (contraveno penal) e foi encaminhado ao Ncleo de Mediao Policial por
tratar-se de questo de vizinhana.
No ncleo de mediao relatou que h aproximadamente um ano vem sendo
incomodado pelo barulho causado por sua vizinha, Carla e pelos outros vizinhos que
em funo de uma reunio de jogatina (baralho/carteado), situao que s vezes,
perdura por todo o dia. Ressaltou Jos que esse barulho o impedia de realizar
atividades dirias como ler jornal ou revista ou assistir a programas de televiso. Jos e
Carla so vizinhos h mais de 10 anos.
A mediadora explicou Jos sobre o processo de mediao e perguntou sobre a
possibilidade de convidar Carla para participar de uma reunio de mediao. Jos
concordou.
Mediao
No dia marcado para a mediao, Carla compareceu ao Ncleo e teve a mesma
oportunidade de conversar com a mediadora a ss, atestando a importncia da pr-
mediao. Naquele momento aproveitou para relatar que Jos desnecessariamente
reclama das suas reunies com seus vizinhos para jogar baralho, que no pode ficar a
vontade em sua prpria casa pois Jos reclama at pelo fato de gargalharem. Sempre
chama a polcia comunitria local. Disse que Jos no bem quisto na vizinhana
porque reclama de tudo e de todos.
Afirmou que Jos, por vrias vezes, j registrou Boletim de Ocorrncia (BO)
contra vizinhos. Informou que ele tambm incomodava a vizinhana ao escutar
televiso, por exemplo, com volume alto, mas que nunca chamara a polcia por esse
motivo.
embriaguez e desordem e briga de famlia o bairro Jangurussu encontrava-se na primeira colocao

por 3 (trs) anos consecutivos, 2005, 2006 e 2007, na ocorrncia tipificada por desordem classificou-se
em 4 lugar nos anos de 2005 e 2007; o segundo motivo foi pela estrutura fsica das delegacias, em que
se verificaram quais eram reformadas e podiam ceder 2 salas para a instalao do Ncleo de Mediao
Policial. A 30 Delegacia de Polcia Civil de Fortaleza, localizada na Avenida Contorno Norte, n190,
Conjunto So Cristvo, no bairro Jangurussu, estava em reforma e poderia disponibilizar esse espao.
4
Segundo dados do IPCE (Instituto de Pesquisa e Estratgia Econmica do Cear), o Jangurussu
o 2 bairro com maior intensidade de pessoas na extrema pobreza, com uma populao total de 50.479,
em que 10,92%, ou seja, 5.511 encontram-se na extrema pobreza. Dado a gravidade social em que se
encontra parte da populao do Jangurussu fundamental implantar aes pblicas que ajudem a
atenuar essa situao.
Ressaltou, no entanto, que no sente rancor ou mgoa dele. Contou que j o

ajudou, no passado, por ocasio de uma tentativa de furto em sua residncia. Disse que
se no gostasse de Jos no teria o ajudado naquele momento.
Aps relatar os desentendimentos que existiam entre eles, Carla aceitou
participar da mediao com Jos. Ele j se encontrava na delegacia e foi convidado
entrar no Ncleo.
Iniciou-se assim a reunio conjunta com auxlio da mediadora. Aps explicar
detalhadamente sobre o processo e sua funo na mediao (primeira etapa), a
mediadora perguntou quem gostaria de comear o dilogo. Jos foi o primeiro a falar
sobre o conflito, iniciando assim a segunda etapa da mediao (relato dos casos
pelas partes). Em seguida a mediadora utilizou perguntas abertas e indagou o que
Carla tinha a dizer sobre o que foi falado por Jos.
Carla explicou e negou que fazia barulho como ele tinha relatado, confirmou que
recebia seus amigos para jogar baralho, mas acreditava que esta situao no deveria
incomodar, pois os outros vizinhos nunca reclamaram. Disse que achava conveniente
jogar com os vizinhos, pois os jogos eram realizados em horrios permitidos, entre 18 e
22 horas.
Iniciou-se o dilogo direto. Jos ento queixou-se: O horrio permitido, mas
jogar apostado no. Carla ficou muito aborrecida com a acusao pois jamais jogou
apostado. E que aquele jogo de baralho para eles era um momento de diverso e
descontrao aps um dia estressante de trabalho.
A mediadora observando a terceira/quarta etapa (discusso direta entre as
partes, com as intervenes da mediadora) da mediao conduziu a reunio e deixou
que eles falassem sobre seus conflitos, pois percebeu, em funo da discusso sem
muita consistncia, focada no barulho, depois no jogo, depois da ilegalidade do jogo,
em seguida no barulho novamente, que o conflito real ainda estava por ser revelado.
Ao longo da discusso, a mediadora fez anotaes com os pontos mais
repetidos, com os pontos que eles indicavam como relevantes. A mediadora fez, ento,
um resumo de tudo o que havia sido dito (utilizando as palavras das partes). Perguntou
se ela (mediadora) havia compreendido bem. Ressaltou os pontos de convergncia
para dar nfase a possibilidade de cooperao.
A partir de ento a mediadora continuou com perguntas abertas e parfrases
para esclarecer os pontos que havia resumido. Perguntou sobre a relao que existia
entre eles antes dos conflitos ocasionados pelos jogos. Carla ressaltou que sempre o
ajudava quando podia, pois sabia que Jos era um senhor de 70 anos que vivia
sozinho. Jos, por sua vez, esclareceu que tambm a ajudava com conselhos sobre os
filhos de Carla que eram adolescentes. Iniciava aqui uma expressa fala de
convergncia e cooperao.
Ao conversarem sobre a relao amigvel entre eles, Jos comentou que
admirava Carla e sua famlia. O problema era um vizinho chamado Joaquim que fazia
parte do grupo que jogava baralho na casa de Carla, porque sabia que Joaquim estava
sempre falando sobre Jos de forma depreciativa. Jos ressaltou que escutava as
conversas de Joaquim, durante o jogo de baralho e sabia que os outros vizinhos
acabavam por concordar e debochar de Jos tambm. Isso o incomodava e o fazia
sofrer. Ressaltou que o grupo, estimulados por Joaquim tanto gostavam de falar mal de
Jos, que nem chamando a polcia, conseguia faz-los parar.
A mediadora continuou com perguntas abertas percebendo que o tom de voz
e o semblante das partes havia mudado. Estavam mais calmos e receptivos escuta.
Perguntou a mediadora: Carla, o que voc tem dizer sobre o que foi relatado e o que
voc acha que pode ser feito? Aqui iniciava a quinta etapa do processo com a busca
de possveis solues e leitura e concluses das anotaes feitas pela mediadora a
partir do que as partes estavam decidindo.
Carla esclareceu que tinha conhecimento mas que no podia controlar o que as
pessoas pensavam sobre Jos. Refletiu, no entanto, em silncio e, aps alguns
minutos, exclamou que podia tentar evitar que falassem mal de Jos em sua casa, onde
ocorria o jogo organizado por ela, pois tinha entendido que a situao era
constrangedora para Jos. Iniciava-se efetivamente o encontro e a definio da
soluo (sexta etapa).
Ambos ficaram satisfeitos com o dilogo e saram do ncleo de mediao com o
acordo moral de continuarem sendo bons vizinhos. Jos concluiu: Conversando com
calma tudo se resolve, principalmente com vizinhos que precisam tanto uns dos
outros.
Consideraes
De acordo com o artigo 42 da Lei n 3.688/41, perturbar o sossego alheio
contraveno penal. Assim dispe:
Perturbar algum, o trabalho ou o sossego alheio:

I com gritaria e algazarra;
II exercendo profisso incmoda ou ruidosa, em desacordo com as
prescries legais;
III abusando de instrumentos sonoros ou sinais acsticos;
IV provocando ou no procurando impedir barulho produzido por
animal de que tem guarda;
Pena priso simples de 15 (quinze) dias a 3 (trs) meses ou multa.
Os policiais so orientados para que cessem a conduta do infrator e registrem o

Boletim de Ocorrncia. Quando o fato recorrente realizado o Termo Circunstanciado
e encaminhado as partes para o Juizado Especial Criminal para soluo legal. No
entanto, percebe-se que, nesse litgio, h um conflito aparente (perturbao do
sossego alheio causado pelo jogo de baralho da vizinha, Carla) e um conflito real
(desconforto ocasionado pela presena de um vizinho mais jovem, Joaquim, que falava
mal de Jos na casa ao lado da dele). Assim, Jos no queria, na verdade, acabar com
o barulho ocasionado pelos jogos, queria que Carla proibisse/evitasse que Joaquim
falasse mal dele em sua casa, pois ele conseguia escutar todos os comentrios.
Observa-se que no incio da conversa ele diz que os jogos ocasionam muito
barulho e que eram apostados. Da mesma maneira ela o acusa de tambm fazer
barulho com o som alto da televiso. Ao longo da conversa, atravs das intervenes da
mediadora, eles dizem que sempre tiveram um bom relacionamento.
O mediador deve estar atento e tentar trazer ao dilogo os pontos convergentes
e positivos do relacionamento, por meio de perguntas abertas, para que percebam o
que realmente possui mais valor naquele conflito. A confiana no Ncleo de Mediao e
no mediador essencial, tanto que a dificuldade de falar que se sentia impotente diante
de Joaquim desapareceu. Apesar de 10 anos de bom relacionamento com a vizinha,
Jos no conseguia conversar com ela sobre o desconforto que sentia quando
escutava os comentrios maldosos de Joaquim na casa dela. Isto foi possvel no
Ncleo de Mediao Policial por meio das tcnicas utilizadas pela mediadora que
conduziu a reunio de mediao.
Imigrao Italiana, situados na regio central do Rio Grande do Sul, observados no

perodo de 27 de maio de 2013 e 30 de junho de 2013, verifica-se que os contedos
mnimos definidos a partir do Guia no foram atendidos. Buscou-se demonstrar como
se deu a omisso das prefeituras na divulgao das informaes, verificando-se que os
tens menos atendidos foram a disponibilizao de atalho para solicitao, por meio de
correio eletrnico, da ntegra de editais, atas, anexos, projetos bsicos e informaes
adicionais, diretamente rea responsvel do rgo ou entidade (ausente em 100%
dos sites) e o contato no rgo ou entidade responsvel (ausente em 88,8% dos sites).
Alm disso, identificou-se, a partir da anlise dos instrumentos convocatrios,
que os requisitos propostos pelo Guia so insuficientes para um efetivo controle das
licitaes realizadas em mbito municipal. Dentre as alteraes sugeridas no rol de
requisitos bsicos, sugere-se a adio de critrios como "exigncias de habilitao",
"prazos para o fornecimento", "justificativa" e "oramento".
Por fim, verifica-se a importncia da preocupao das prefeituras municipais em
permitirem um maior acesso de seus cidados s informaes relativas s suas
gestes. A transparncia na Administrao Pblica dever imprescindvel e premente.
Neste sentido, a utilizao das tecnologias de informao pode ser considerada como
mais uma aliada na divulgao de dados e na defesa do direito fundamental
informao, bem como ao exerccio da cidadania.
4.2 CASO 2 - CONFLITO ENTRE ME E FILHA
Relato inicial
Joana e Marta so me e filha. Em virtude de residirem no mesmo terreno e das
constantes brigas entre as duas, Joana procurou a delegacia de polcia porque deseja
que sua filha mude de endereo. Joana foi delegacia solicitar que a polcia despejasse
Marta. Informou que no queria processar a filha, mas queria que Marta sasse da casa
que ela emprestou. A mediadora perguntou se havia possibilidade de conversar com
Marta para estabelecer a melhor forma de conversarem sobre o assunto. A resposta foi
positiva. Marcou-se a reunio de mediao.
Mediao
Aps a pr-mediao tambm com Marta, a mediadora recebeu as duas, em
reunio conjunta. Inicialmente (primeira etapa) explicou o que significava o processo
de mediao, princpios, objetivos, etapa por etapa do processo, qual era a sua funo
como mediadora, enfim, tudo o que as duas precisavam saber sobre aquele momento.
Ao perguntar quem preferia iniciar o dilogo, Joana prontificou-se. A mediadora olhou
para Marta para saber se ela aceitava e esta balanou a cabea concordando.
Iniciando a segunda etapa da mediao, Joana explicou que desejava que sua
filha mudasse de casa porque no suportava mais a forma como Marta e seu
companheiro a tratavam. Explicou que os dois a desrespeitavam apesar de sempre
trat-los bem, inclusive com apoio financeiro para alimentao e outras necessidades.
Ressaltou que no podia mais continuar nessa situao porque j era idosa e tambm
porque seu marido, que tambm idoso, estava ficando muito nervoso e preocupado
com o agravamento das discusses entre eles.
A mediadora perguntou o que Marta entendia a respeito do que foi dito.
(pergunta aberta) Marta iniciou seu relato. Disse que sua me estava com implicncia
com eles h algum tempo e que no acreditava que a prpria me havia ido delegacia
para obrig-la a sair de casa. Marta parecia estar com muita raiva. A mediadora atravs
das anotaes realizadas fez um resumo, parafraseando o que foi dito por elas
(terceira etapa).
Aps este momento iniciaram-se as discusses diretas entre elas (quarta
etapa). A partir de ento, com as intervenes da mediadora em busca de desenvolver
um processo comunicativo, comearam-se questionamentos abertos acerca da
famlia (do relacionamento anterior, das dificuldades, do perodo quando Marta foi
morar no mesmo terreno). Depois de muito dilogo, Marta explicou que aquela casa era
sua, que Joana havia dado uma casa para seu outro filho que era adotado e no havia
dado para ela. A mediadora perguntou o que ela sentia com a situao que acabara de
relatar (pergunta aberta). Ela reclamou que isso era injusto e que a me sempre
preferiu o seu irmo.
A mediadora perguntou me: O que voc tem dizer sobre o que foi falado por
sua filha? (pergunta aberta). Joana negava as acusaes de Marta. Disse que
sempre ajudou sua filha, mas que no aguentava mais o genro, Joo. Disse que no
comeo do relacionamento deles era diferente, mas desde que ele bateu em Marta,
tudo havia mudado (o conflito real aparecera).
Joana revelou que queria que sua filha se separasse de Joo. Marta, no entanto,
desejava continuar o relacionamento. Em virtude disso, Joana comeou a ser
agressiva com Marta. Joana dizia que se Marta no quisesse se separar deveria
procurar outro lugar para morar. Joana no a queria mais como vizinha, at porque a
casa ainda era sua e tinha apenas emprestado a casa para que sua filha morasse, pois
estava sem lugar para residir.
Marta disse que no iria se separar de Joo e que ainda no haviam se mudado
porque no possuam condies financeiras para pagar o aluguel (mostrava que ainda
reconhecia a casa como sendo da me). Joana disse que sua inteno era, realmente,
dar aquela casa para Marta, mas que somente iria fazer quando Joo no estivesse
mais residindo com Marta. Nesse momento Joana chorava pedindo que sua filha a
escutasse. Marta, por sua vez, continuava frgida e repetia que sua me sempre
preferiu seu irmo. A mediadora perguntou o que Joana tinha a dizer sobre as
preferncias que a filha alegava.
Joana disse para Marta que no tinha preferncia entre os filhos, queria apenas
o melhor para eles e que Joo no era o melhor para ela. A mediadora perguntou se
Marta compreendia o que sua me Joana sentia e o que ela poderia fazer para mudar
aquela situao (pergunta aberta). Iniciava-se a quinta etapa da mediao. Marta, por
sua vez, alegava que sabia o que era melhor para ela e que sua me no podia interferir
nesses assuntos.
Alguns momentos depois Marta olhou para a sua me e explicou que j havia
conversado com Joo, que essa situao de violncia no iria mais acontecer. A sua
inteno, naquele momento, era dar a Joo uma nova chance, pois ambos estavam
dispostos a ficarem em paz. Tambm explicou que no haveria mais desrespeito com
Joana. Marta, ento, pediu que sua me desse uma nova chance a eles. Para ela seria
muito difcil sair da casa onde moravam naquele momento, especialmente, em funo
da filha pequena.
E na sexta etapa concluram a reunio de mediao com Joana afirmando que a
apoiaria a filha desde que Joo nunca mais a agredisse e comeasse a respeit-la,
assim ficaria tudo resolvido. Me e filha ficaram satisfeitas.
Consideraes
Se Joana seguisse o caminho jurdico s conseguiria reaver a casa por meio da
ao de reintegrao de posse, que um processo muito lento, pois Joana teria que
notific-la extrajudicialmente por meio de um cartrio para que a filha desocupasse o

imvel. Se Marta no desocupasse, Marta deveria ingressar com uma ao de
reintegrao de posse, com pedido de liminar, devendo fundamentar o esbulho
praticado pela filha na petio inicial, e provar que o esbulho tem menos de ano e dia.
Assim, o Juiz ordena a reintegrao da posse, sem ouvir o ru, segundo os artigos 927
e 928 do CPC:
Art. 927 - Incumbe ao autor provar:

I - a sua posse;
II - a turbao ou o esbulho praticado pelo ru;
III - a data da turbao ou do esbulho;
IV - a continuao da posse, embora turbada, na ao de
manuteno; a perda da posse, na ao de reintegrao.
Art. 928 - Estando a petio inicial devidamente instruda, o juiz deferir,
sem ouvir o ru, a expedio do mandado liminar de manuteno ou de
reintegrao; no caso contrrio, determinar que o autor justifique
previamente o alegado, citando-se o ru para comparecer audincia
que for designada.
Nesse caso concreto percebeu-se que o conflito real envolvia outros fatores
diferentes da devoluo do imvel (objeto principal inicialmente falado conflito
aparente). Joana, na verdade, no queria que sua filha devolvesse o imvel e fosse
morar em outro lugar, queria preservar a integridade e dignidade dela. Revelou-se
tambm que Marta havia desrespeitado a me, em alguns momentos, porque estava
com cimes do irmo.
Perceba a importncia do dilogo, facilitado pelo mediador, e o uso das tcnicas.
Se me e filha no tivessem conversado com a interveno da mediadora,
provavelmente os conflitos seriam agravados e os reais motivos no seriam revelados
j que a comunicao em casa estava interrompida.
4.3 CASO 3 - CONFLITO ENTRE IRMS
Relato Inicial
Maria foi encaminhada ao Ncleo de Mediao com intuito de resolver um
conflito existente entre ela e a irm paterna, Alda. Maria contou que Alda foi escola de
sua filha Raquel, 15 anos, para difam-la e na mesma ocasio se armou de um pedao
de madeira para agredir a adolescente, ameaando-a para que no mais circulasse
pela rua do colgio. Maria relatou ainda que Alda usuria de drogas, perigosa e que h
muito tempo elas no tinham um bom relacionamento. Aps as explicaes da
mediadora sobre o procedimento da mediao (pr-mediao), Maria expressou
interesse e decidiu participar.
Mediao
No dia marcado, Maria e Alda compareceram ao Ncleo de Mediao. Antes da
reunio de mediao Alda teve a mesma oportunidade de conversar com a mediadora a
ss (pr mediao), e aceitou participar da mediao.
A mediadora, aps explicar o processo de mediao e sua funo naquele
momento (primeira etapa), perguntou quem gostaria de iniciar o dilogo. Alda afirmou
que gostaria de comear e Maria concordou, dando incio a segunda etapa da
mediao.
Alda contou que no foi escola de Raquel para difam-la e/ou amea-la.
Disse que foi padaria que fica em frente escola da sobrinha. Logo que avistou
Raquel percebeu que a menina gesticulava e falava coisas obscenas para ela. Alda
confessou que ficou com raiva e realmente gritou com a sobrinha para que ela no
andasse mais naquela rua, e disse que a menina no era mais virgem com intuito de
chate-la.
Em seguida, Maria a interrompeu exigindo provas e exames que pudessem
constatar que a sua filha no era mais virgem, pois mesmo sabendo que aquilo no era
verdade, acreditava que s com as provas e os exames o nome da filha no seria
motivo de fofoca e difamao na vizinhana.
A mediadora explicou que provas e exames periciais no seriam necessrios
para o procedimento da mediao, mas informou que eles poderiam ser solicitados em
outro setor da delegacia, caso ela ainda achasse necessrio ao final da mediao.
Maria concordou e decidiu esperar para ver os resultados daquela reunio.
Alda, por sua vez, disse que Raquel j havia lhe causado outros
constrangimentos na rua por causa das fofocas. A mediadora sempre estimulava o
dilogo entre as partes atravs de perguntas abertas em busca de facilitar a revelao
de fatos que poderiam ajudar a alcanarem o entendimento do conflito vivido e a
possibilidade de uma soluo pacfica.
Alda explicou que estava cansada de tanta perseguio por parte da irm e
sobrinha que sempre inventavam estrias depreciativas ao seu respeito. Muitos
vizinhos contavam-lhe que elas falavam mal de sua vida pelas ruas do bairro. Alda
revelou ao final que no aguentava mais as macumbas da irm.
A mediadora, ento, perguntou se Alda poderia conversar mais sobre as
referidas macumbas. Ela relatou que Maria havia feito um despacho, quando pegou
seu colcho emprestado e o devolveu cheio de areia dentro. Com base nisso,
acreditava que Maria possua muita inveja de sua vida.
Maria respondeu a acusao de forma irritada. Negou a afirmao de que fazia
macumba e disse que tinha sido um acidente, pois seu filho de sete anos havia levado o
colcho para brincar na areia. Alda continuava afirmando que Maria tinha muita inveja
de sua vida.
A mediadora continuou a conduzir a mediao, fazendo anotaes e
observando os gestos de cada e, percebendo que o conflito real estava por aparecer,
perguntou se Alda podia falar mais sobre a inveja que relatava repetidas vezes.
Alda disse que a irm no suportava v-la bem, mesmo sabendo de todas as
dificuldades que viveu na infncia. Afirmou por vrias vezes que quando Maria
precisava de dinheiro ela a ajudava. No entanto, Maria nunca lhe agradecia e quando
se reerguia financeiramente deixava de lhe procurar e voltava a falar mal de Alda para
os vizinhos. Maria disse que realmente fazia isso porque Alda era uma pessoa muito
grossa e agressiva.
Com as intervenes da mediadora, que a todo o momento buscava estimular
um dilogo franco e aberto entre as duas irms para a melhor compreenso e
resoluo do problema vivido, Alda comeou a contar que o relacionamento delas
nunca foi bom desde a infncia, pois ambas haviam sido criadas separadas e com
muitas distines. A mediadora perguntou se ela poderia explicar como foi a criao
delas.
Alda relatou que havia crescido nas ruas, pois sua me havia lhe abandonado
ainda pequena e seu pai, o mesmo de Maria, nunca a reconheceu como filha. Alda
acreditava que a irm, Maria, tinha sido criada com as melhores condies e havia
recebido o amor da famlia, o que no aconteceu com ela.
Maria, naquele momento silenciou e no discordou mais da irm. Houve um
momento de forte emoo tanto de Maria quanto de Alda. A mediadora respeitou o
momento e esperou que elas se acalmassem.
Em seguida, na terceira etapa, a mediadora fez um resumo de tudo o que foi
conversado, utilizando as anotaes e fazendo parfrases. Aps essa fase as irms
discutiram intensamente os conflitos entre elas vivenciados. Emocionaram-se em
muitos momentos e ao escutar uma da outra os motivos que dificultavam a relao
entre elas, foram percebendo que a falta de dilogo era a responsvel por desencadear
os desentendimentos (quarta etapa).
Perceberam, com o auxlio das intervenes da mediadora, que o difcil
temperamento de Alda afastava Maria de seu convvio. Em contrapartida, quando
Maria se afastava, Alda entendia que a irm tinha inveja de sua vida e que queria lhe
fazer mal. Alm disso, descobriram que os clientes do salo de beleza de Alda eram os
mesmos do bar de Maria e que eles eram responsveis por criar muitas fofocas que
causavam os atritos entre as duas. Ambas compreenderam que Raquel fazia
provocaes tia porque ainda era muito imatura, e, principalmente, por seguir o
exemplo da me que s vezes tratava mal a tia com as agresses verbais e
pressuposies no comprovadas (quinta etapa).
Por fim, Maria ponderou que realizar os exames para comprovar a virgindade de
Raquel, no era o caminho para a resoluo pacfica da situao. Chegaram assim a
um acordo consciente e seguro (sexta etapa).
Consideraes
A difamao um crime previsto no artigo 139 do Cdigo Penal Brasileiro, no
captulo de Crimes contra a Honra, in verbis: Art. 139. Difamar algum, imputando-lhe
fato ofensivo sua reputao: Pena - deteno, 3 (trs) meses a 1 (um) ano, e multa.
Difamar um termo jurdico que consiste em atribuir a uma pessoa um fato
ofensivo sua reputao, ferindo a moral da vtima e se torna consumado quando uma
terceira pessoa toma conhecimento do fato. considerado crime de menor potencial
ofensivo para os fins da Lei 9.099/1995, sendo competente o Juizado Especial Criminal.
Se Maria desse encaminhamento ao procedimento jurdico deveria dirigir-se a
uma delegacia e registrar um Boletim de Ocorrncia (B.O), indicando as testemunhas
que presenciaram o fato difamatrio. O delegado, portanto, intimaria essas
testemunhas a comparecer, caso no comparecessem poderiam ser processadas por
desobedincia. Se ficasse configurado o crime de difamao aps a oitiva de todas as
testemunhas, Maria poderia oferecer queixa-crime para dar incio ao penal contra
Alda.
No entanto, neste caso ficou ntida a existncia de um conflito aparente
difamao; e de um conflito real a dificuldade de relacionamento entre duas irms,
ocasionada pelos mal entendidos provenientes da ausncia do dilogo, bem como
pelos ressentimentos gerados ao longo da complexa estria de vida familiar de ambas.
Perceba que ao longo da mediao a conversa entre as irms foi mudando de
foco e tom. No incio, ambas expressavam raiva e a necessidade de comprovao de
situaes fticas (difamao, virgindade, macumbas), acreditando que somente assim
chegariam resoluo do caso. Contudo, atravs do ambiente de escuta e dilogo
motivado pela mediadora, elas foram se sentindo seguras e confiantes para desabafar
questes subjetivas que envolviam as relaes familiares e sentimentos antigos que
estavam escondidos, esquecendo-se dos pedidos inicialmente expressados.
Compreenderam tambm que um acordo verdadeiro e eficaz de convivncia

entre elas s seria possvel se baseado na existncia de um dilogo honesto e direto, e
no nas acusaes ou pressuposies oriundas das fofocas dos vizinhos e de antigos
ressentimentos.
4.4 CASO 4 - CONFLITO ENTRE VIZINHOS
Relato Inicial
Rosa compareceu ao Ncleo de Mediao Policial e relatou um conflito de
vizinhana com Antnio. Contou que sua casa fica localizada na parte baixa de uma
travessa e a de Antnio no terreno mais elevado em frente a sua casa. Explicou que ele
colocou pedras na rua, que comearam a impedir o escoamento da gua e quando
chovia a gua se acumulava na frente da casa dela.
Rosa estava chateada com a situao e retirou as pedras. Dias depois, Antnio
veio a sua casa reclamar da situao, momento em que foi recebido pela famlia de
Rosa com discusso e confuso. Todos acabaram discutindo muito. Ela contou que o
momento no resultou em agresso fsica porque outros vizinhos os separaram. Disse
ainda que Antnio, por conta da retirada das pedras, afirmou que aterraria de vez o
referido espao. Aps as explicaes sobre a mediao (pr mediao), Rosa aderiu
ao procedimento.
Mediao
No dia agendado Antnio tambm foi atendido a ss pela mediadora (pr-
mediao), relatando a situao vivida. Em seguida, a mediadora perguntou sobre sua
vontade em participar da mediao com Rosa e ele aceitou. Quando todos estavam
reunidos, a mediadora explicou brevemente, mais uma vez, sobre o processo de
mediao (primeira etapa) e, em seguida, perguntou quem gostaria de iniciar o
dilogo. Rosa pediu para iniciar e Antnio aceitou.
Iniciou-se a segunda etapa. Rosa contou que havia chamado Antnio ao
Ncleo para entender por que ele tinha colocado as pedras na rua sem o seu
consentimento. Ele alegou que ela no precisava t-lo chamado delegacia s para
saber disso, pois aquele era um caso para ser conversado em casa e no no ambiente
policial. Rosa ento, falou que j tinha tentado conversar, porm no obteve xito,
porque Antnio era muito impulsivo e s gostava de ignorncia e de briga.
Antnio estava irritado com o que Rosa dizia. Ela relatou tambm que devia ter
lhe procurado para conversar antes de retirar as pedras. Explicou, em seguida, que
agiu dessa forma para evitar o alagamento de seu terreno e que ele no poderia fazer
aquilo, pois queria evitar o prejuzo para si, mas o causava para ela.
Antnio teve dificuldade de entender que estava causando prejuzos, entretanto,
com a ajuda da mediadora, que foi facilitando o dilogo, e promovendo a escuta ativa e
a empatia entre os dois, eles foram percebendo os prejuzos e as vantagens que o
aterramento do espao estava causando para ambos.
Rosa confessou para Antnio que realmente no gostaria de ter ido delegacia
para resolver aquela questo, contudo, no encontrava outra opo, j que h algum
tempo o mesmo tinha se distanciado dos vizinhos.
A mediadora ento, em busca de encontrar os pontos convergentes, perguntou
aos dois como era o relacionamento entre eles antes da situao das pedras. Os dois
relataram que tinham boa convivncia, mas que estavam distantes h algum tempo.
Muito se falou sobre o relacionamento amigvel dos dois, esquecendo-se

inclusive do pedido inicial. A mediadora anotava as informaes e contribua para o
desenvolvimento de um processo comunicativo, assim deixava que eles falassem
sobre o passado e outros conflitos, pois havia percebido que o real conflito ainda estava
por ser revelado.
Antnio esclareceu que antigamente era amigo da famlia de Rosa, e que muitas
vezes os ajudava quando eles precisavam. Entretanto, ele decidiu afastar-se de toda a
familia de Rosa porque ouviu fofocas na vizinhana de que ele estaria tendo um caso
amoroso com a esposa do irmo de Rosa. Ela ouviu atentamente e lamentou o ocorrido.
Disse que estava aberta para resolver esses desentendimentos por meio do dilogo e
no com intransigncias.
Em seguida a mediadora fez um resumo dos pontos mais importantes e
convergentes do que foi conversado entre eles (terceira etapa). Aps longas
discusses (quarta etapa), com o auxlio da mediadora, Rosa sentiu-se confortvel e
confessou que queria uma retratao de Antnio por ter lhe chamando de mulher da
vida na frente dos vizinhos durante a confuso. Para ela aquelas palavras haviam
causado grande constrangimento moral. Esclareceu, por fim, que a agresso verbal
tinha sido o principal motivo que a fez buscar a mediao.
A mediadora perguntou ao Antnio: O que voc tem a dizer e o que voc sente
ao ter escutado o que Rosa disse agora? Com dificuldades, Antnio compreendeu que
havia errado com Rosa e pediu desculpas pela atitude tomada. Confessou que nem se
lembrava de ter proferido tais palavras.
Por fim, iniciando-se as concluses (quinta e sexta etapa) Antnio disse que o
terreno s seria aterrado at o limite de sua casa e que no se preocupasse, pois ela
no sofreria mais com nenhum dano decorrente do aterramento.
Ambos ficaram satisfeitos e muito se discutiu sobre a necessidade de dialogar.
Consideraes
Neste caso, novamente, o conflito aparente encontrava-se expresso no registro
de uma difamao e discusso entre vizinhos sobre danos, decorrentes do aterramento
irregular de um terreno. O que seguiria o caminho jurdico descrito no caso anterior. Ao
final da mediao, entretanto, concluiu-se que o conflito real residia na falta de dilogo
que vinha se estabelecendo entre os dois vizinhos e seus familiares, em funo de um
desentendimento antigo envolvendo a honra de um deles.
A mediadora nesse caso teve que intervir diversas vezes para que os mediandos
se escutassem ativamente. Todos os questionamentos foram feitos abertamente
conduzindo Rosa e Antnio em um dilogo profundo e esclarecedor.
Com as intervenes da mediadora que foi entrelaando os depoimentos dos
dois em torno da construo de um acordo baseado no dilogo pacfico, ambas as
partes tentaram se colocar no lugar do outro (empatia) e perceberam os prejuzos e os
constrangimentos que estavam causando para si e para os outros vizinhos.
CONSIDERAES FINAIS
A mediao um instrumento de soluo de conflitos consensual, voluntrio e

pacfico de tentativa de soluo de conflitos. facilitada por uma terceira pessoa
imparcial, chamada mediador que, atravs do dilogo e da utilizao de tcnicas,
auxilia os envolvidos na controvrsia a construrem um acordo que melhor os
satisfaam, sem formular propostas e sugestes.
um mtodo que valoriza o princpio da informalidade, por tratar-se de um

procedimento mais flexvel. um procedimento que, didtica e pedagogicamente, deve
ser dividido em etapas e conduzido por meio de tcnicas que auxiliam o mediador no
desenvolvimento eficaz da reunio de mediao.
Diversos mediadores sugerem entre 5 a 8 etapas para que haja uma boa
conduo da mediao, e durante essas etapas os mediadores buscam ampliar a
comunicao entre os envolvidos no conflito utilizando tcnicas como a escuta ativa, o
parafraseamento ou a reflexo, o feedback, a empatia, o caucus, as perguntas abertas,
a observao das expresses, as anotaes, as gravaes e as filmagens, entre
outras.
Dessa forma, o mediador aprofunda a discusso para que as partes consigam
mostrar os motivos reais que causam a insatisfao, a intranquilidade e a dor do conflito
vivenciado, e assim possam efetivamente encontrar e solucionar os conflitos reais, pois
em determinadas controvrsias em que h complexidade ou continuidade de
relacionamento entre as pessoas envolvidas h maior dificuldade de dilogo e
consequentemente uma tendncia forte a no exposio dos conflitos reais.
Quatro casos verdicos que foram mediados pelo Ncleo de Mediao Policial do
30 Distrito Policial foram relatados, com as observaes necessrias, e ilustraram
como os conflitos reais, nos casos de situaes com envolvimento emocional e/ou
relao continuada, ficam ocultos por trs dos discursos que escondem o real
problema.
Assim, conclui-se que a mediao, quando realizada por um mediador
competente, seguindo suas etapas e praticando as tcnicas adequadas soluo dos
conflitos, permite que seja descoberto e solucionado o conflito que realmente causa a
intranquilidade e o desentendimento, possibilitando assim o sentimento de justia e
satisfao.
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Florianpolis: Habitus, 2006
Recebido em 29/01/2014
Aprovado em 02/09/2014

Mediacao Suas Tecnicas e o Encontro Dos

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MEDIAO, SUAS TCNICAS E O ENCONTRO DOS

MEDIATION, TECHNIQUES AND REAL

Lilia Maia de Morais Sales

Bolsista PQ/CNPq, Ps-doutora pela Universidade de Columbia (Nova Iorque), com

Mara Livia Moreira Damasceno

Professora Tutora do Centro de Cincias Jurdicas da Universidade de Fortaleza. Mestre

mostram como os conflitos reais, nos casos de situaes com

This article presents mediation as an amicable and peaceful way of

Nas relaes interpessoais e coletivas existem vrios tipos de conflitos que

Conhecendo os mecanismos e suas especificidades, poder-se- enderear o conflito

1. MEDIAO DE CONFLITOS - CONCEITO

A mediao um mecanismo de soluo de conflitos voluntrio, consensual e

No-adversarial e voluntrio de resoluo de controvrsias por

Diferencia-se de outros mecanismos de soluo de conflitos exatamente pela

Para efetivao dessas caractersticas a mediao estudada, desenvolvida e

2. ETAPAS E TCNICAS DA MEDIAO

A mediao um mtodo que prima pelo princpio da informalidade, no entanto,

serem seguidas para que haja um bom andamento na mediao.

Inicialmente a preparao envolve o esclarecimento sobre o processo e

Nesse sentido, as etapas no so rgidas, o importante que sejam observados

apresentam um bom resultado, pois proporcionam uma possibilidade de reavaliao de

3. CONFLITOS APARENTES E CONFLITOS REAIS - NECESSIDADE DE

Os conflitos, muitas vezes, apresentam situaes, fatos e sentimentos mais

pelo menos, trs nveis: posies, interesses e valores.

4. ESTUDOS DE CASOS REAIS CONFLITOS APARENTES E CONFLITOS

Em pesquisa realizada pela Universidade de Fortaleza, aps levantamento

4.1 CASO 1 - UM CASO DE PERTURBAO DO SOSSEGO ENTRE VIZINHOS

embriaguez e desordem e briga de famlia o bairro Jangurussu encontrava-se na primeira colocao

Ressaltou, no entanto, que no sente rancor ou mgoa dele. Contou que j o

Perturbar algum, o trabalho ou o sossego alheio:

Os policiais so orientados para que cessem a conduta do infrator e registrem o

Imigrao Italiana, situados na regio central do Rio Grande do Sul, observados no

4.2 CASO 2 - CONFLITO ENTRE ME E FILHA

notific-la extrajudicialmente por meio de um cartrio para que a filha desocupasse o

Art. 927 - Incumbe ao autor provar:

4.3 CASO 3 - CONFLITO ENTRE IRMS

Compreenderam tambm que um acordo verdadeiro e eficaz de convivncia

4.4 CASO 4 - CONFLITO ENTRE VIZINHOS

Muito se falou sobre o relacionamento amigvel dos dois, esquecendo-se

A mediao um instrumento de soluo de conflitos consensual, voluntrio e

um mtodo que valoriza o princpio da informalidade, por tratar-se de um

CONIMA. Conselho Nacional das Instituies de Mediao e Arbitragem. 1997. Disponvel

FRIEDMAN, Gary; HIMMELSTEIN, Jack. Resolving Conflict Together: The understanding -

GOLDBERG, Stephen B. SANDER, Frank E. A. Selecting a mediator: An alternative

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SUSSKIND, Lawrence; MCKEARNAN, Sarah; THOMAS-LARMER, Jennifer. The Consensus

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