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Marcelo Pitta
Brasil, 2015
1 edio
Realizao: WDNA

Marcelo Pitta | WDNA #2

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INTRODUO
O termo comrcio eletrnico remete a todo tipo de transao comercial que
realizada pela internet. O termo est mais associado ao processo de venda
atravs de lojas virtuais.

No Brasil, o mercado de e-commerce tem se mostrado muito promissor,

como mostra o 31 relatrio Webshoppers, de 2015. A expectativa que este
mercado cresa 20% em relao a 2014, chegando casa dos 43 bilhes de
reais em faturamento. Estima-se que sero 123 milhes de pedidos,
aproximadamente um crescimento de 19%. Atualmente 4 a cada 10
brasileiros j efetuaram ao menos 1 compra online. Para mais informaes
sobre o relatrio, acesse o link http://www.ebit.com.br/webshoppers.

Alm destas informaes, muita coisa tem movimentado o mercado e dando

grandes oportunidades para micro, pequenas e mdias empresas: (1) o
brasileiro est mais confiante para comprar online, (2) datas como Black
Friday e Dia do Consumidor tm alavancado as vendas, (3) as grandes lojas
se tornaram marketplaces e esto colocando outras lojas para vender dentro
de seus sites, (4) o brasileiro est cada vez conectado, inclusive a terceira
idade, (5) e o acesso a computadores, celulares e internet tem chegado a
todas as classes. O momento de montar uma loja agora!

O objetivo deste e-book proporcionar ao leitor uma viso geral sobre as

decises que precisam ser tomadas para montar um e-commerce bem
estruturado. A leitura fcil e dividida em tpicos, para rpidas consultas.

Bom proveito e boas vendas.

O autor.

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MONTANDO MINHA LOJA VIRTUAL

Tudo comea com uma ideia. Se a ideia persistir, est na hora de planejar a
sua loja virtual. E para isso, preparamos uma sequncia de passos a serem
seguidos, para que voc monte a sua loja virtual bem estruturada e da
maneira certa.

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1. Analise o mercado e defina seu foco

Antes de definir qualquer coisa, d uma olhada para o mercado,

oportunidades, quem so os distribuidores que voc pode utilizar, qual a
margem de lucro, quem so seus concorrentes, e assim definir o pblico alvo
e o modelo de negcio.

Analise seus concorrentes e fornecedores;

Defina as categorias e produtos;
Defina sua estratgia de preos;
Defina seu pblico alvo.

importante que a loja tenha um certo foco em produtos: evite trabalhar

com categorias que sejam muito dispersas entre si (exemplo: uma loja que
venda apenas cosmticos e ferramentas).

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2. Escolha o nome e o logo

Escolha um nome que seja condizente com o seu foco. Se sua loja atingir um
pblico masculino, no coloque um nome que passe uma impresso
feminina. Se sua loja foca produtos para a terceira idade, no use nomes
muito modernos ou americanizados.

a) Verifique se o domnio est disponvel. Voc pode ver pelo endereo

registro.br;

b) Pesquise na internet para ver se no existe nenhuma empresa que use

esse nome;

c) Verifique a possibilidade de realizar o registro da marca nos rgos legais,

e assim se precaver contra problemas futuros.

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O que deve ser evitado na escolha do nome:

Evite usar nomes muito compridos e complexos;

No imite o nome de outras lojas, principalmente as grandes;

Aps definido o nome, preciso desenhar o logo. Caso sua empresa no

tenha um logo definido, ou o mesmo no esteja atualizado ou adequado,
busque ajuda de um profissional ou agncia especializada. A marca o bem
mais precioso de sua empresa.

O logo precisa estar condizente com o foco e nome escolhido;

Busque trabalhar com visual simples e objetivo, seguindo as tendncias
de design para web.

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3. Defina a plataforma

A deciso de qual plataforma escolher uma das mais trabalhosas. Para

ajudar, segue uma srie de questionamentos que voc deve se fazer antes de
tomar esta deciso:

As funcionalidades da plataforma atendem minhas necessidades?

Ela uma plataforma estvel e segura?
Ela atualizada e evolutiva?
A empresa de confiana?
Possui equipe de suporte para sanar dvidas e resolver problemas?
O preo adequado?

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A plataforma WDNA possui uma plataforma robusta e que atende todas as

suas necessidades. A ferramenta evolutiva, ou seja, a todo momento so
criadas novas funcionalidades buscando acompanhar as mudanas do
mercado. Alm disso, utiliza a infraestrutura da Amazon, o que garante total
estabilidade das mais de 500 lojas que utilizam a plataforma. Possui uma
equipe de suporte que, alm de acompanhar o lojista em todo o processo de
configurao inicial da loja, auxilia dando dicas de como melhorar a loja e
buscar aumento nas vendas. A empresa tambm auxilia seus clientes
atravs de tutoriais, vdeos, webseminrios, e-books, entre outros.

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4. Defina o layout

Definido a plataforma, hora de investir no desenvolvimento de um layout.

Dependendo da plataforma, possvel utilizar algum layout pronto ou
desenvolver um layout personalizado.

a) Capriche no visual

Para conquistar um cliente que ainda no conhece sua loja, a primeira

impresso muito importante. Portanto, trabalhe uma combinao
adequada entre logo e visual do layout, no erre na escrita, coloque banners
chamativos e bonitos e um visual limpo e simples.

No exagere no tamanho do seu logo. O cliente est ali para ver seus
produtos, e no a marca da sua empresa.

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b) Organize sua loja

Organize bem a sua navegao de categorias: procure colocar entre 2 e 3

nveis de categorias no mximo. Deixe sua vitrine de produtos sempre bem
arrumada e as informaes atualizadas.

A plataforma WDNA possui mais de 160 combinaes possveis de layout

gratuitos. Alm disso, possvel contratar um layout totalmente
personalizado a preos bem acessveis. Ainda, a plataforma permite uma
srie de configuraes, como logo, menu, organizao de produtos na
pgina principal, posio de banners, pginas de produtos e carrinho de
compras.

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5. Cadastro de produtos

Apesar de a sua pgina inicial ser a principal de seu site, a maioria dos
clientes acessam seu site pela primeira vez na pgina do produto. Ento, ela
deve estar muito caprichada, objetiva, simples, com um bom apelo de venda.
O produto deve estar vendedor, com fotos bem produzidas (inclusive com
variaes), uma descrio vendedora, preo claro, deve ter rea para clculo
de frete e o boto comprar deve estar bem evidente.

a) Invista em boas imagens

J que no h vendedor, a foto do produto ajudar a ganhar ou perder a

venda. Por isso, pea a seu fornecedor fotos bacanas do produto. Evite
copiar a foto do concorrente, pois s vezes ele pode estar com uma foto
errada ou desatualizada.

b) Descrio

A descrio deve estar completa e evitar que o cliente tenha dvidas. Apenas
um momento de descuido pode fazer com que o cliente v para o site de seu

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concorrente. Invista em um bom ttulo, contendo todas as informaes vitais

para a venda do seu produto. Na descrio, coloque um texto vendedor e
que chame a ateno para as vantagens e benefcios. Por fim, arremate com
uma boa ficha tcnica contendo todas as especificaes do item (inclusive
contendo o prazo de garantia).

Estoque terceirizado

A tendncia das lojas virtuais trabalhar com estoque terceirizado. O

mtodo basicamente consiste em integrar sua loja virtual com o estoque de
distribuidores e fabricantes e oferecer todo o mix de produtos do mesmo em
seu site. Aps ocorrer a venda para o consumidor final, a revenda realiza o
pedido no distribuidor, ou seja, no h a necessidade de comprar o estoque
antecipadamente. Isso gera uma economia de custo em toda a operao de
e-commerce: no precisa capital investido em estoque, no h riscos de
descontinuao de produtos, assim como problemas comuns na estocagem,
como infiltraes, incndios, roubos etc.

Existem 2 modalidades: o crossdocking e o dropshipping. Na modalidade

crossdocking, a compra feita junto ao fornecedor, que envia o produto para
a revenda, e a mesma envia o produto para o seu cliente. J na modalidade
dropshipping, o distribuidor se encarrega de enviar o produto diretamente
para o cliente, gerando economia no frete, de embalagem e tambm de
pessoal, alm de reduzir o tempo de entrega. Veja como funciona estas
modalidades no esquema a seguir:

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No modelo crossdocking, o (1) cliente compra o produto em sua loja, (2) voc
faz o pedido para o fornecedor, (3) ele entrega o pedido pra voc e (4) voc
manda para o seu cliente.

No modelo dropshipping, o (1) cliente compra o produto em sua loja, (2) voc
faz o pedido para o fornecedor (3) e ele faz a entrega para seu cliente.

A WDNA possui a integrao de estoque na modalidade crossdocking com

diversos fornecedores, entre eles Aldo, Gazin, Hayamax, Ricopeas,
Evolusom e Odero. Voc pode inserir facilmente uma grande variedade de
produtos, que j vem com fotos e descries completas. A principal
vantagem que sua loja no precisar comprar o estoque para depois
vender: ela ser ligada automaticamente com o estoque de seu fornecedor,
e assim que ocorrer uma venda, basta voc comprar o produto junto ao
distribuidor e repassar para o seu cliente.

A distribuidora Aldo oferece ainda a modalidade dropshipping, sendo que

ela mesma se encarrega de entregar o produto para o consumidor final.

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6. Definindo equipe e rotinas

Assim como uma loja fsica, uma loja virtual possui uma srie de rotinas que
precisam ser levadas em conta. As rotinas de operao esto relacionadas
com o fluxo do pedido, desde o atendimento at a entrega. Veja a sequncia
de rotinas:

1. Atendimento do cliente para sanar qualquer dvida

2. Insero do pedido na loja
3. Aprovao do pagamento
4. Avaliao do risco da transao
5. Separao dos produtos do pedido
6. Embalagem
7. Envio para a transportadora
8. Acompanhamento da entrega

Alm disso, o consumidor que compra pela internet tem o direito de devolver
o produto ou trocar dentro do prazo de 7 dias aps a entrega. Por isso sua
equipe deve estar preparada para isso.

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a) Pontos importantes:

Os prazos no podem ser descumpridos para no gerar insatisfao;

Responda todos os e-mails com as dvidas dos clientes;
Procure ser cordial quando receber uma ligao de um cliente;
Envie o produto bem embalado e com uma caixa bacana;
Evite furos de estoque: isso pode gerar grandes problemas;
Sempre cumpra o que prometeu com o cliente;
No entre em conflito com o cliente.

b) preciso dedicao!

de extrema importncia que a loja virtual tenha a dedicao de ao menos 1

ou 2 pessoas exclusivas para realizar o fluxo de pedido e fomentar vendas.
No se iluda pensando que apenas trabalhar a noite ou no final de semana
vai ser o suficiente: alm de ser estressante, o esforo ser em vo e uma
grande ideia pode ser desperdiada.

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7. Transportadoras

Escolher os melhores parceiros logsticos faz toda a diferena para o

cumprimento dos prazos de entrega para seus clientes. Portanto, procure
transportadoras de confiana.

No leve em conta apenas o preo;

Certifique-se de que h seguro para o envio dos seus produtos;
Pea que a transportadora indenize quando houver atrasos;
Veja se possvel rastrear o pedido no site da transportadora.

Os Correios so uma tima opo para quem trabalha com produtos de at

30 kg. Alm dos preos serem em conta, eles entregam para todo o Brasil e
possuem uma forma simples e gil de rastrear o pedido. Para quem j possui
um volume razovel de vendas, possvel utilizar o contrato na modalidade
e-Sedex, com preos bem mais em conta e o mesmo prazo praticado para o
Sedex porm limitado s capitais e principais cidades.

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A plataforma WDNA possui integrao automtica com os Correios. Ela j

vem pr-configurada com a tabela padro, mas se voc tiver um contrato
especial, basta inserir os dados dentro da plataforma, de uma maneira
muito simples e descomplicada.

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8. Meios de pagamento

Quanto mais opes de pagamento sua loja oferecer, mais so as chances de

se concretizar uma venda.

a) Boleto bancrio

A opo de boleto bancrio o mnimo que uma loja deve ter. Alm da taxa
ser muito menor, receber vista deixa o caixa da empresa oxigenado. Para
contratar, basta falar com o seu banco e solicitar costuma ser muito
simples, porm a liberao vai depender da poltica de cada banco.

b) Cartes de crdito e dbito

Visa, Mastercard, Elo, Hipercard, American Express, Visa Electron essas so

algumas das bandeiras de cartes de crdito e dbito disponveis. Apesar da
taxa ser mais alta (varia entre 2% a 6%), oferecer estas opes torna a loja
mais competitiva e aumenta em muito as chances de vendas. Algumas
operadoras como a Cielo esto facilitando a integrao de vrias bandeiras,
bastando ter apenas um contrato. Para contratar, entre em contato com o
seu banco ou se optar pela Cielo, entre em contato com eles para saber
mais detalhes. Site: https://www.cielo.com.br/ .

Marcelo Pitta | WDNA #19

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c) Gateways de pagamento

Opes como PagSeguro (do UOL), Bcash (do Buscap) ou Mercado Pago (do
Mercado Livre) so timas opes para quem est comeando, pois sendo
gateways de pagamento, integram vrias formas de pagamento, desde
boleto, cartes de crdito e dbito, transferncia bancria etc. O processo de
contratao muito simplificado e no precisa ter contrato com o banco
para utilizar apenas deve ser informada uma conta para o recebimento do
pagamento. A taxa costuma ser mais alta que o contrato direto com o banco,
mas compensa pela facilidade e eles assumem o risco da venda.

Mercado Pago: www.mercadopago.com.br

Bcash: www.bcash.com.br
PagSeguro: www.pagseguro.uol.com.br

Se voc optar por utilizar o gateway de pagamento, ao menos utilize o boleto

bancrio, pois as taxas so bem menores.

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9. Anlise de risco

Se voc utiliza o contrato de carto de crdito diretamente com o banco e/ou

operadora de carto, deve levar em considerao o risco de o cliente no
reconhecer a compra - e assim o banco ir estornar (cancelar) a transao.
Apesar de assustador, a maioria das lojas administra esse risco, evitando ao
mximo perdas. Para isso, elas utilizam ferramentas que analisam o risco do
pedido e devolve para o lojista uma pontuao, alm de detalhar o que foi
analisado, os pontos de discordncia e mostram os clientes que j
cometeram fraudes no mercado. Dependendo do contrato, algumas
ferramentas podem ainda assumir qualquer tipo de perda que acontea em
relao ao pagamento dos pedidos.

As ferramentas mais conhecidas so a Clearsale e Fcontrol. O processo de

integrao costuma ser muito simples e os preos so muito acessveis.

Clearsale: www.clearsale.com.br
Fcontrol: www.fcontrol.com.br

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Voc precisa ter! Desde sua primeira venda voc precisa sempre analisar o
risco de seus pedidos. Lojas novas costumam chamar a ateno de pessoas
mal intencionadas, que podem aproveitar do descuido do lojista iniciante e
levar vantagem.

OBS.: no h risco na venda via Boleto bancrio e Gateway de pagamento.

Marcelo Pitta | WDNA #22

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10. Configuraes e produo da loja

Agora vem o refinamento: organizar a loja, inserir os contedos, polticas,

regras, informaes de atendimento, contedo visual, entre outros. Alguns
pontos que devem ser levados em conta:

a) Garanta a segurana e credibilidade utilizando a certificao digital (SSL),

que garante que os dados dos seus clientes transitem pela internet
totalmente criptografados;

b) O E-bit uma empresa quer realiza pesquisas sobre o mercado de

comrcio eletrnico. Ao fazer a integrao com uma loja, ele coleta uma srie
de informaes sobre o aspecto de compra do cliente, e conforme a
pontuao dada, ele classifica a loja com um selo bronze, prata, ouro ou
diamante. de extrema importncia que sua loja esteja homologada e com o
selo do E-bit, pois passa credibilidade ao usurio;

Marcelo Pitta | WDNA #23

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c) Insira o Google Analytics em sua loja. Alm de ser uma ferramenta

totalmente grtis, possui uma infinidade de relatrios que vo ajudar voc a
analisar as mtricas de sua loja e ajustar a rota para o sucesso. A integrao
costuma ser muito simples;

d) Esteja ao alcance! Tenha o telefone (fixo de preferncia) e e-mail de

contato sempre ao alcance do olhar do usurio. Coloque o CNPJ, endereo e
razo social no rodap do site e na pgina do Quem Somos.

e) Trabalhe uma boa pgina falando sobre a sua empresa. Insira fotos,
capriche na escrita e no contedo. Se sua loja tiver loja fsica, coloque fotos e
cite o endereo isso aumenta a credibilidade de sua empresa;

f) Deixe as regras e polticas bem claras em seu site. Informaes como

prazos para troca, poltica de devoluo, garantia e poltica de privacidade
precisam estar bem esclarecidas para o consumidor. Insira em algum lugar
(de preferncia no rodap) um link para o cdigo de defesa do consumidor.

g) Capriche nos banners do seu site: eles acabam tomando a maior parte da
tela do usurio. Trabalhe uma campanha apelativa e que traga valor ao
usurio. Mantenha o visual sempre atualizado: se o usurio perceber que a
loja continua na mesma, ficar desconfiado;

h) Trabalhe as vitrines estrategicamente na pgina principal do seu site.

Oferea produtos que chamem a ateno e convertam em venda facilmente.
Troque os produtos regularmente, dando espao para novos tipos de
categorias e marcas.

Marcelo Pitta | WDNA #24

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11. Loja pronta. Agora basta divulgar

Pronto! Sua loja est pronta. E agora? Uma loja no encontrada sozinha,
ela deve ser encontrada pelo usurio quando ele estiver procurando por
algum produto. Portanto, busque canais de divulgao que vo impactar o
cliente e pesc-lo para o seu site. Seja paciente e persistente: aos poucos as
primeiras vendas viro, e o resultado pode ser exponencial.

a) Redes Sociais

No entre em uma rede social se voc no for aliment-la. Isso desmoraliza a

marca e repele clientes. Ento, foque em qualidade: uma boa campanha no
Facebook vale mais que campanhas menores e mal feitas pulverizadas em
vrias mdias.

Marcelo Pitta | WDNA #25

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b) Google Adwords

tima dica para quem est comeando. No Google Adwords, possvel

investir valores relativamente baixos, acompanhar a campanha de perto e
conquistar as primeiras visitas e pedidos. possvel realizar anncios de
texto ou atravs de banners. Para os que se aprofundam na ferramenta, os
resultados tendem a ser excelente.

Google Adwords: www.google.com.br/adwords

c) Comparadores de preo

Como o prprio nome j diz, so sites responsveis por comparar os preos

entre produtos. O mais famoso o Buscap, mas temos sites como Zoom,
Zura e JCotei. Os valores so cobrados por clique e costumam ter um valor
mnimo. O pblico altamente qualificado, mas preciso ter muita ateno
para que o seu saldo de investimento no seja consumido muito
rapidamente.

d) E-mail marketing

A prtica de e-mail marketing pode fazer a diferena para os lojistas que

utilizam da maneira certa. No se deve fazer spam: aquela velha ideia de eu
tenho uma lista de vrios e-mails que recebi ou comprei um CD de bases de
e-mail no Mercado Livre pode ser muito prejudicial sua loja, pois alm de
sujar sua imagem, no converte em vendas e de quebra pode bloquear o seu
domnio. A melhor estratgia conquistar o usurio, pedir que se cadastre
no seu site (campo de assinatura de newsletter), e depois enviar ofertas
relevantes para despertar interesse e gerar vendas.

Marcelo Pitta | WDNA #26

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d) Mercado Livre

O Mercado Livre um marketplace que est no mercado muitos anos.

possvel vender os produtos pagando apenas comisso sobre o que vender.
uma tima pedida para quem est iniciando sua loja e no dispe de
recursos para investir em mdia.

e) SEO

SEO significa otimizao para os mecanimos busca (search engine

optimization). Consiste na organizao do contedo do site para que ele
aparea bem posicionado nos sites de busca como o Google. Apesar de
exigir um conhecimento mais aprofundado, possvel iniciar o trabalho com
coisas bsicas: no copiando contedo de outros sites, deixando os ttulos
dos produtos bem escritos, preenchendo os campos que so indicados para
SEO na plataforma, entre outros.

A WDNA foi uma das primeiras empresas a se integrar totalmente com o

Mercado Livre, aqui no Brasil. possvel gerenciar todos os anncios de
produtos, fazer interaes com clientes e receber os pedidos pela
plataforma, e voc pode trabalhar com uma tabela de preos diferenciada
para este canal, j com a comisso embutida. Alm disso, a plataforma
otimizada para SEO, se integra com redes sociais, comparadores, Google
Analytics e Adwords, e dispe de recurso para captar assinantes para
receber e-mails marketing.

Marcelo Pitta | WDNA #27

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SOBRE O AUTOR
Administrador por formao, especialista em Comrcio Eletrnico e
Marketing Digital, Marcelo Pitta j atuou como gerente de marketing em
grandes lojas virtuais e ajudou vrias lojas em suas estratgias. No mercado
h mais de 10 anos, possui conhecimentos aprofundados em marketing
digital, gesto, empreendedorismo online, estratgia e-commerce,
planejamento de mdia digital, comercial e vendas, SEO, mtricas, entre
outros.

Contatos:

marcelo@wdna.com.br
marcelo@2ts.com.br
www.2ts.com.br

Marcelo Pitta | WDNA #28

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SOBRE A WDNA
A WDNA uma empresa focada em tecnologia web e que possui uma das
mais avanadas plataformas de comrcio eletrnico do mercado. Atuando
desde 2012, a empresa se destacou pelo grau de flexibilidade e inovao
proporcionada a seus clientes foram mais de 1.500 lojas virtuais criadas.
Uma das pioneiras em realizar integrao total com o Mercado Livre no
Brasil. Possui a certificao Amazon Web Services Partner Network, o que
garante projetos de infraestrutura altamente escalveis e com SLA de at
99,98%. Sua plataforma estruturada no modelo SaaS (software as a
service), o que garante atualizaes constantes em infraestrutura dedicada
ou compartilhada, alm de possuir recursos que vo dos mais bsicos at os
mais avanados, acompanhando todo o trajeto de uma loja virtual de
sucesso. Hoje a empresa integra em sua plataforma grandes distribuidores,
permitindo que os lojistas vendam produtos na modalidade crossdocking e
dropshipping.

Contatos:

comercial@wdna.com.br
www.wdna.com.br
(43) 3031-8100

Marcelo Pitta | WDNA #29