Forma correta de transferir uma ligação

Transferindo a ligação...
Ao transferir uma ligação, passe o máximo de
informação que o cliente lhe falou, evitando que o
cliente tenha que repetir tudo outra vez. Anote
sempre o nome do cliente e da empresa. Não confie
na memória.
Atendendo a ligação transferida ...
Inicie o diálogo dizendo o nome do cliente, fazendo
referência sobre o assunto questionado por ele.
E lembre-se: Ao ligar para qualquer ramal, não
deixe tocar mais do que 3 vezes.

Maneira mais gentil de colocar alguém na espera

Verificar se a pessoa pode esperar

Explicar as razões
Verificar se a pessoa pode ser atendido por outra
pessoa
Antes de transferir a ligação, agradecer a pessoa
por ter esperado.

Forma correta de atender uma ligação

Atender no máximo no 2º toque

Dizer o nome de seu dep., seu nome seguido de
bom dia ou boa tarde !
Como atender uma ligação transferida errada em
seu ramal.

Ouvir com atenção o assunto que o cliente

deseja tratar e dizer-lhe polidamente que você
transferirá a ligação para o “fulano” que trabalha no
dep. X. Em seguida, conversar com a Telefonista
sobre o ocorrido.
Evitar de transparecer ao cliente que houve um
erro.
Transmitir sempre boa vontade às pessoas e que
todos tentam atende-las da melhor maneira
possível.

Procedimento correto quando for ausentar-se

Programar o “siga-me”, de preferência para o

ramal de um colega mais próximo ou da secretária.
Avisar a Telefonista (última alternativa)
E quando retornar:
1. Desprogramar o “siga-me”
2. Ligar para o colega, colher recados e agradecê-
lo.

Evitando possíveis problemas que possam surgir

quando tem pessoas com mesmo nome!

Orientar os clientes e fornecedores para que

digam sempre o nome e o sobrenome ou o ramal
quando ligarem.
ALGUNS TOQUES PARA LEMBRAR SEMPRE

Fale com objetividade, porém pausadamente

com uma dicção clara.
Utilize um tom receptivo, agradável e
profissional, evitando usar uma linguagem
coloquial, do tipo: “meu bem”, “péra um minuto”,
“já vai”.
Mencione sempre o nome de seu interlocutor ao
se comunicar.
Transmitir um recado urgente a alguém que está
falando no telefone, através de um bilhete, evitando
interrompe-lo.
Parar de falar com algum colega do lado, quando
for atender qualquer ligação.
Manter a agenda telefônica organizada e
acessível.
Manter papel e lápis sempre prontos para
anotação de recados.
Evitar conversas longas e desnecessárias ao
telefone.
Considerar que todo recado é importante.
Anotar, com clareza e corretamente, o conteúdo
do recado, o nome e o telefone de quem chamou, o
horário e para quem se destina.
Nunca deixar uma pessoa esperando na linha,
caso a resposta solicitada seja demorada.
Ligar para as pessoas que deixaram recado o
mais rápido possível.
Agradecer as chamadas.