Qualidade e Melhoria nos Serviços

Operações para a Satisfação do Cliente

 A evolução da Qualidade
Âmbito da Qualidade

Qualidade
Total

Garantia da
Qualidade

Controle da
Qualidade Normas ISO9001:2008
Inspeção
ISO9000:1994 e outras normas

1945 Anos 2000

 1ª
Inspeção
Surge com a Revolução Industrial.

Assiste-se à massificação da produção em detrimento

da qualidade da produção
-Frederick Taylor
-Henry Ford
Inspeção a 100% - escolha (os inspetores da
qualidade deveriam inspecionar todos os produtos
nos diversos pontos do processo produtivo e separar
os produtos defeituosos, não conformes, dos
produtos não defeituosos, conformes
 2ª
Controle da Qualidade

Inicio da década de 30
 Auto-inspeção
 Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se
uma primeira tentativa de atuar sobre as
causas dos produtos defeituosos)
 3ª
- Garantia da Qualidade
 Década de 60

 Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade

(surgem os primeiros diplomas normativos da
qualidade. Na origem destes diplomas encontram-
se diversas normas militares)
 Focalização na concepção (diferenciação do produto
pela qualidade)
 Custos da Qualidade
 Controle Estatístico do Processo
 4ª
Qualidade Total

Final dos anos 80 início dos anos 90

caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte

das empresas

 Política da Qualidade
 Envolvimento dos Fornecedores e Clientes
 Envolvimento em Todas as Operações
 Gestão dos Processos
 Trabalho de Equipe
 Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal
 Gestão pela Qualidade Total
 “ Envolvimento de todos os que
trabalham numa organização (e
atividades associadas) num processo de
cooperação que se concretiza no
fornecimento de produtos e serviços que
vão de encontro das necessidades e
expectativas dos seus clientes”

Dale e Cooper
 99% é suficientemente bom?
 20.000 artigos do correio 
 77 artigos
artigos perdidos por hora;
perdidos por hora;

 5.000 operações cirúrgicas 

 1.7
1.7 operações
operações cirúrgicas
incorretas por semana; incorretas
incorretas por
por semana;
semana;

 1 aterrissagem de emergência 
 11 aterrissagem
aterrissagem de emergências
emergências
por dia; em
em 55 anos;
anos;

 200.000 prescrições de receitas 

 68
68 prescrições
prescrições de
de receitas
receitas
médicas erradas por ano; médicas
médicas por ano;

3.8 Sigma 6 Sigma 3,4 defeitos por milhões

99% Bom 99.99966% Bom de oportunidades
 Qualidade em Serviços
 A Qualidade do ponto de vista do cliente é o nível
de satisfação resultante da comparação entre a
“Qualidade Esperada” e a “Qualidade Percebida”.

 As “Expectativas e “Percepções”variam para cada

cliente.

 Do ponto de vista do Fornecedor, a qualidade

resulta da comparação do desempenho real com
os padrões previamente definidos.
 Qualidade em Serviços

Expectativa
Expectativa do
do Percepção
Percepção do
do
cliente
cliente quanto
quanto ao
ao cliente
cliente quanto
quanto ao
ao
serviço
serviço serviço
serviço prestado
prestado

Comparação

Qualidade percebida pelo cliente

 Critérios relevantes de
Percepção
 Consistência;
 Competência;
 Velocidade de Atendimento;
 Atendimento/atmosfera;
 Flexibilidade;
 Credibilidade/segurança;
 Acesso;
 Tangíveis;
 Custo.
 CONSISTÊNCIA

 Conformidade com experiência anterior;

 Ausência de variabilidade no resultado ou

processo;

 Fazer certo da primeira vez.

 COMPETÊNCIA

 Habilidade e conhecimento do fornecedor

do serviço para executar o serviço

 Relaciona-se com as necessidades

“técnicas” dos consumidores.
VELOCIDADE DE ATENDIMENTO

 Prontidão da empresa e de seus

funcionários em prestar o serviço.

Tempo Real
X
Percepção de espera
 ATENDIMENTO

 Atenção personalizada ao cliente;

 Boa comunicação;
 Cortesia;
 Ambiente agradável.
 FLEXIBILIDADE
 Ser capaz de mudar e adaptar-se a
operação, devido a mudanças nas
necessidades dos clientes, no processo ou no
fornecimento de insumos.

Tipos de flexibilidades:
Data de fornecimento, Recuperação de falhas,
Volume de Serviço.
 CREDIBILIDADE / SEGURANÇA

 Baixa percepção de risco;

 Habilidade de transmitir segurança.

O cliente não tem Percepção Percepção

um bom de de
conhecimento do risco risco alta
processo moderada
Percepção
O cliente tem um Percepção de
bom conhecimento de risco
do processo risco baixa moderada

Necessidades do Necessidades do
cliente pouco cliente muito
complexas complexas
 ACESSO

 Facilidadede contato e acesso;

 Localização conveniente;
 Horário de operação.
 TANGÍVEIS

 Qualidade e / ou aparência de qualquer

evidência física do serviço:
bens facilitadores, equipamentos,
instalações, pessoal
 CUSTO

O quanto o cliente terá que pagar

pelo serviço
 Conceito de Competitividade

 “Ser um pouco melhor do que o

melhor concorrente naquilo que
o cliente mais valoriza”.
 Momento da Verdade

 “E cada momento em que o cliente

entra em contato com qualquer
aspecto da empresa fornecedora de
serviço”.
 Matriz Importância X
Desempenho
em relação aos concorrentes

Melhor que Excesso?

Adequado
Desempenho

Igual a

Aprimorar
Pior que
Urgência

Pouco Ganhadores
Qualificadores
relevantes De pedido
Importância para o cliente
 Comportamento
Pós-compra

Cliente
ClienteNovo
Novo

O serviço atende às O serviço não atende às O serviço não atende às

Expectativas do cliente Expectativas do cliente Expectativas do cliente
Que volta outra vez Que não volta mais Mas há um processo de recuperação

Cliente Freqüente Cliente Perdido Cliente Recuperado

Cliente Freqüente Cliente Perdido Cliente Recuperado

Um cliente novo custa 05 x mais que um cliente antigo

 Cliente insatisfeito é =
O mau serviço é a principal causa da perda de clientes.
De acordo com a AMA – American Management Association
(Associação de Gestão dos Estados Unidos), 68% dos clientes
abandonam sua relação comercial com uma empresa o fazem
porque o serviço é deficiente. Outro dado: 90% dos
compradores perdidos não tentam se comunicar com a
empresa para explicar o que aconteceu.

E pior de tudo: um cliente insatisfeito comenta com 10

pessoas seu descontentamento.
O cliente satisfeito, no entanto, divulga sua experiência
somente com outros cinco indivíduos
 Sistema de Operações de Serviço

Front Office Back Office

 Alto contato com o  Baixo contato com o
cliente cliente
 Incerteza  Previsibilidade
 Variabilidade  Padronização
 Difícil controle  Melhor controle
 Reflexão:

“Só fazemos melhor aquilo que,

repetidamente, insistimos em
melhorar.
A busca da excelência não deve ser
um objetivo, e sim um hábito.”

Aristóteles
Muito obrigado!