Técnicas de Gestão da Qualidade

2018S1 – 63161ECA – 54 alunos

Seção 1 – História da Qualidade

Prof. Carlos Lencioni

Objetivos:
O aluno deverá reconhecer os conceitos
de Qualidade e o processo de Gestão da
Qualidade, seu histórico e objetivos para
se empenhar em sua correta aplicação
quando no mercado de trabalho.
 Bibliografia para o curso

 Gestão da qualidade ISO 9001 2000 – Carpinetti,

R.C.R. Miguel P.A. E Gerolamo M.C.

 TQC Controle da Qualidade Total – Campos, V.F

 Introdução ao controle estatístico da qualidade –

Montgomery, D.C.

 Qualidade, A revolução da Administração –

Deming, W.E.

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Ementa

TÉCNICAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Fundamentos da Engenharia da qualidade,

Ferramentas básicas da qualidade, Kaizen e Melhoria
continua, MASP/8D, Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 9001, Engenharia de qualidade de Fornecedores,
Técnicas de qualidade para manufatura enxuta.
Introdução à estatística, controle estatístico do
processo (CEP), ferramentas avançadas da qualidade,
Seis Sigma, introdução e aplicação do Minitab.

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Conteúdo programático

1- História e evolução da qualidade

•Conceitos de Qualidade
•Origem da Qualidade
•Era da Inspeção
•Era do Controle de Qualidade
•Era da Garantia da Qualidade
•Era da Gestão Estratégica da Qualidade
•Evolução da Qualidade no Japão
•Abordagem atual
•Mestres da Qualidade
O que é Qualidade?
É um produto bom, durável, bonito, resistente, etc.?

Qual tem mais

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qualidade?
Criação - DI

Bastãozinho Colherinha
plástico de aço

E para o café diário dos 100 funcionários

de minha empresa?
O que é Qualidade? (continuação)

Portanto É ADEQUAÇÃO AO USO?

Criação - DI
E para o cafezinho da tarde, no meu

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escritório com meus amigos, qual tem
mais qualidade?
 O que é Qualidade? (continuação)

Na verdade depende de 3 coisas.

Hum! Que delícia!!!

Adoro um cafezinho Produto
bem forte e quente!!!

Qualidade

Cliente Uso
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 O que é Qualidade? (continuação)

Criação - DI

Hum! Que prático!!!

Não preciso lavar ... Produto
Que maravilha!!!

Qualidade
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Cliente Uso
O que é Qualidade? (continuação)

Portanto, qualidade é atender as

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necessidades do cliente para o
uso que ele vai fazer.

E daí teremos especificações

diferentes para o mesmo produto,
dependendo do cliente e do uso.
O que é Qualidade? (continuação)

Conceito Clássico: Atender as especificações do

cliente.

Medição Ah! Esta peça está

dentro da especificação
de 15,0 ± 0,5 mm. Ótimo,
tem QUALIDADE para
este cliente!

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É o conceito em que se baseia
o controle da qualidade!
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade (Diferentes Definições)

•Valor que produtos similares não possuem

•Fazer correto da primeira vez

•Maior relação custo versus benefício

•Estar em conformidade com os requisitos dos clientes

•Produto(s) e/ou serviço(s) com efetividade

•Antecipar e satisfazer os desejos dos clientes

História e evolução da Qualidade
Conceitos de Qualidade (Diferentes Definições)

•Escrever tudo o que se deve fazer e fazer tudo o que foi

escrito

•Totalidade de atributos que deve ter um produto para que

atenda ou supere as expectativas dos clientes

•Soma de todas as características de um produto ou serviço

que contribuem para sua superioridade e excelência

•Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo,

melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por
dia faz grande diferença no final do ano
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade (Definições consagradas)

•Adequação ao uso (segundo Juran)

•Qualidade é atender continuamente as necessidades dos

clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar
(segundo Deming)

•Qualidade justa a preço justo (segundo Ishikawa)

•Zero defeitos (segundo Crosby)

•Eliminar a variabilidade dos processos (segundo Ishikawa)

História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a

qualquer situação de uso de algo tangível, a
relacionamentos envolvidos na prestação de serviços ou
percepções associadas a produtos de natureza
intelectual, artística, emocional e vivencial.

Qualidade é um conceito que incorporamos

intuitivamente ao nosso dia-a-dia. Está associado
sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Apesar da dificuldade, Podemos definir o que é Qualidade.

Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de

qualidade. Todos sabemos os prejuízos que nos causam os
erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as
entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o
trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas
vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego,
etc.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Podemos dizer que

A Qualidade é uma aspiração natural do ser humano.

A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.

Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado

sobre um outro enfoque. A Qualidade passou a significar o
atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou
serviço. Algo passa a ser de Qualidade se ele atender àquilo
que se espera dele.

Mas o que se espera de um produto ou serviço?

História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que se espera de um produto ou serviço?

Um produto, entendido como o resultado de um sistema

empresarial, seja tangível como os produtos em si (um bem), ou
intangível como os serviços, apresenta características que
devem ser compatíveis com os requisitos dos clientes.

Essas características são bastante amplas, mas podem ser

definidas em três tipos:

• qualidade em si (intrínseca)
• preço, e
• atendimento
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que se espera de um produto ou serviço?

Os clientes, ao adquirir qualquer produto, esperam ter suas

necessidades atendidas ao menor custo e com um adequado
serviço ou atendimento (local certo, forma certa, prazo certo
e cordialidade).

• EFICÁCIA : grau do atendimento do objetivo (resultado final

desejado)

• EFICIÊNCIA : grau de produtividade (relação resultado obtido /

recursos utilizados)
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura, e no
tempo certo, as necessidades dos clientes.

Como pode ser visto, há várias definições para qualidade, mas

praticamente todas elas convergem para um significado de
excelência de um produto ou um serviço, tanto em termos
de eficácia quanto em termos de eficiência.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

A princípio, a qualidade de um produto pode ser olhada por

duas óticas: a do produtor e a do cliente.

Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à

concepção e produção de um produto que vá de encontro
às necessidades do cliente.

Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada

ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

De forma mais ampla, existem cinco abordagens principais

para definição de qualidade:

1. transcendentais
2. baseada no produto
3. baseada no usuário
4. baseada na produção
5. baseada no valor
História e evolução da Qualidade

1. Abordagem transcendental

Entende-se a qualidade como sendo constituída de padrões

elevadíssimos, universalmente conhecidos.

Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de

se contentar com o malfeito ou fraudulento.

Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma

terceira entidade independente das duas. Embora não se
possa definir qualidade, sabe-se o que ela é.
História e evolução da Qualidade

2. Abordagem baseada no produto

A qualidade é constituída de variáveis e atributos que

podem ser medidos e controlados nos produtos.

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de

quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.

Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço

presentes em cada unidade do atributo com preço.
História e evolução da Qualidade

3. Abordagem baseada no usuário

Nesta definição a qualidade deve atender plenamente aos

requisitos dos usuários (clientes).

Qualidade é a adequação ao uso. (Juran)

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.

Na análise final de mercado, a qualidade de um produto

depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das
preferências dos consumidores.
História e evolução da Qualidade

4. Abordagem baseada na produção

Aqui, a qualidade pode ser vista como o atendimento

às especificações do projeto do produto/serviço na sua fase
de produção.

Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.

Qualidade é o grau em que o produto específico está

de acordo com o projeto ou especificação.
História e evolução da Qualidade

5. Abordagem baseada no valor

Nesta última definição, a qualidade é entendida como sendo

a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço que o
cliente está disposto a pagar pela qualidade de um
produto/serviço.

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o

controle da variabilidade também a um custo aceitável.

Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do

cliente.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Todas as definições da qualidade apresentadas são

referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é,
situações que envolvam a produção de bens e serviços
destinados aos clientes.

O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado

em diversas áreas de nosso cotidiano. Atualmente, muito se
tem falado sobre qualidade ambiental e qualidade de vida;
no primeiro, pode ser empregado a norma ISO 14000, cuja
certificação vem sendo muito procurada pelas empresas.
Entretanto, estes assuntos estão fora de nosso escopo.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma

empresa é através de sua política da qualidade,
que pode incluir mais de uma das abordagens citadas.

O conceito de qualidade ainda pode ser desdobrado em:

- desempenho
- características
- confiabilidade
- conformidade
- durabilidade
- atendimento
- estética
- qualidade percebida
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Desempenho: referentes às características operacionais

básicas do produto.

Características: são as funções secundárias do produto,

que suplementam seu funcionamento básico.

Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau

funcionamento de um produto.

Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as

características operacionais de um produto estão de acordo
com os padrões preestabelecidos.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto,

considerando suas dimensões econômicas e técnicas.

Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de

reparo ou substituição dos produtos.

Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das

preferências individuais.

Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do

usuário acerca do produto.
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade
Segunda a atual norma brasileira de definições de termos relativos à
gestão da Qualidade (NBR ISO 9001), qualidade é:

“A totalidade das características de uma entidade que lhe

confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e
implícitas”.

A definição específica sobre qualidade de software mais difundida

é a encontrada nas normas ISO/EIC 9126-1 e ISO/IEC 25010, para
as quais qualidade é "a capacidade do produto de software em
satisfazer as necessidades implícitas e explícitas quando
usado em condições específicas".
História e evolução da Qualidade

Conceitos de Qualidade

De qualquer maneira, deve ficar claro que Qualidade é uma das chaves para
orientar, com eficácia, qualquer empresa que objetive crescimento de mercado
e lucratividade.

E tanto o crescimento quanto a lucratividade decorre da eficiência das

empresas nos negócios, a qual depende de seus produtos ou serviços, que
devem ser baratos, confiáveis e consistentes, sem haver tolerância para perda
de tempo e custo de falha.
História e evolução da Qualidade

Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios,

entretanto, só recentemente emergiu como uma função formal
da administração (função gerencial).

Em sua concepção original, a disciplina “qualidade” era reativa

e orientada para a inspeção.

Hoje as atividades da qualidade estão mais abrangentes e são

consideradas essenciais para o sucesso estratégico.

A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades

organizacionais pode também ser percebida em
responsabilidades que se agregam à área, como qualidade
ambiental e qualidade de vida, ética e valores.
História e evolução da Qualidade

Como tais mudanças ocorreram?

A maioria das propostas modernas da qualidade vem se

desenvolvendo gradualmente, uma evolução estável e não por
avanços dramáticos. As mudanças são produtos de uma série de
descobertas que ocorreram ao longo do século passado.

Nos Estados Unidos, essas descobertas podem ser organizadas

em quatro “eras da qualidade” distintas:

•era da inspeção
•era do controle estatístico da qualidade
•era da garantia da qualidade
•era da gestão estratégica da qualidade/qualidade total
História da Qualidade

Era da Inspeção (de 1900 a 1930)

A forma de produção artesanal atendia, sob determinado aspecto, o conceito atual

da qualidade em que o fornecedor (artesão) deve estar bem próximo do
comprador (cliente). Os bens eram produzidos em pequenas quantidades, pelos
artesões, que eram responsáveis pela qualidade do produto sob todos os
aspectos: projeto, produção e serviços.

A inspeção formal tornou-se necessária somente com o crescimento da produção

seriada. E, com o amadurecimento do sistema de produção, a inspeção tornou-se
cada vez mais importante.
História da Qualidade

Era da Inspeção (de 1900 a 1930)

No início do século 20, Frederick W. Taylor, o pai da “administração científica”,

formalizou a atividade de inspeção legitimando a função do “inspetor”.

Durante vários anos o controle de qualidade esteve limitado às inspeções e às

atividades de contagem, classificação e reparo.

A busca das causas e soluções dos problemas era considerada fora do alcance do
“departamento de inspeção”. Até que o papel do profissional da qualidade
começou a ser redefinido. O estímulo foi a primeira pesquisa realizada pelos “Bell
Telephone Laboratories” (EUA), tendo como resultado o que hoje é chamado de
Controle Estatístico da Qualidade.
História da Qualidade

Era do Controle Estatístico da Qualidade (de 1930 a 1950)

Em 1921, W. A . Shewhart publicou um livro que descrevia as técnicas por ele

desenvolvidas para o Controle Estatístico de Processo. Shewhart fazia parte de
um grande grupo dos Laboratórios Bell, o qual investigava os problemas da
qualidade. Ele foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade existe e precisa ser
entendida usando-se os princípios de probabilidade e estatística.

Dois itens fabricados não são exatamente iguais já que materiais, mão-de-obra,
máquinas e método podem variar. A questão é: a variação existe e existirá em
alguma proporção, não importa o que se faça.

Mas como distinguir a variação que é aceitável da variação que indica problemas?
História da Qualidade

Era do Controle Estatístico da Qualidade (de 1930 a 1950)

Shewhart desenvolveu técnicas estatísticas simples e métodos gráficos para

monitorar os processos e determinar os seus limites de controle. As cartas de
controle, desenvolvidas por Shewhart, são ferramentas poderosas para os
profissionais da qualidade de hoje.

Ao mesmo tempo que Shewhart desenvolvia seu trabalho, outros pesquisadores

dos Laboratórios Bell aperfeiçoavam as técnicas de amostragem, o segundo
elemento relevante no contexto do Controle Estatístico da Qualidade.

As técnicas de amostragem partem da premissa de que a inspeção 100% é um

recurso ineficiente para se separar produtos bons de produtos ruins.
História da Qualidade

Era do Controle Estatístico da Qualidade (de 1930 a 1950)

A verificação de um número limitado de itens em um lote, decidindo-se se um lote

inteiro pode ser aceito, é uma alternativa à inspeção 100% do lote.

Mas é uma alternativa que envolve certos riscos: o risco de rejeitar-se um lote que,
na verdade, é aceitável quanto à qualidade. As técnicas estatísticas permitiram o
desenvolvimento de planos de amostragem que diminuem esses riscos.

Com a chegada da Segunda Guerra Mundial e a necessidade de fabricação de

munição em grandes volumes, o Controle Estatístico da Qualidade ganhou outros
adeptos.
História da Qualidade

Era do Controle Estatístico da Qualidade (de 1930 a 1950)

Logo surgiram cursos e seminários sobre o Controle Estatístico da Qualidade. Nos

EUA, em 1946, formou-se a ASQC-American Society for Quality Control , que
permanece importante e influente até hoje, formando e certificando profissionais
na área da qualidade. Na mesma época surgia o embrião da “Quality Progress” ,
que é atualmente a revista oficial da ASQC.

Ao final dos anos 40, o controle da qualidade era reconhecido como uma
disciplina. Porém era mais focado nas atividades de “chão de fábrica”. Até que, em
1950, surgiram os primeiros trabalhos da era da Garantia da Qualidade.
História da Qualidade

Era da Garantia da Qualidade (de 1950 a 1980)

A idéia de Sistema da Qualidade marca a Garantia da Qualidade. O objetivo de

prevenção leva à necessidade de análise do processo como um todo e de um
conjunto de processos, ou seja, uma análise do sistema.

Em 1956, Armand Feigenbaum publicou seu livro “Total Quality Control” (Controle
da Qualidade Total) com ênfase no princípio de que qualidade é
responsabilidade de cada um (e, portanto, não somente da produção).

Pessoas de marketing, desenvolvimento, compras, fabricação, expedição e

serviços ao cliente devem ser envolvidas para que a organização seja bem
sucedida. Dessa forma, as falhas podem ser detectadas logo no início do
processo, evitando-se que se tornem problemas ao final, ou mesmo já no cliente.
História da Qualidade

Era da Garantia da Qualidade (de 1950 a 1980)

Antes, em 1951, Joseph Juran publicou seu Manual de Controle de Qualidade,

com ênfase na necessidade de investimentos em prevenção, pois os custos
associados com prevenção e avaliação são justificados pelo que se consegue em
termos de redução de falhas.

Nos anos 60, a meta de “zero defeitos” levou à necessidade de um enfoque sobre
a participação e sobre a motivação dos empregados. Das três causas mais
comuns de falhas dos empregados (falta de conhecimento, falta de instalações
adequadas e falta de atenção) a administração concluiu que há necessidade de
foco na seguinte meta : “promover o desejo consciente e constante de se
desempenhar uma tarefa de forma certa, da primeira vez” . Um livro de Philip
B. Crosby (“Quality is Free”) advoga a meta de “zero defeitos”.
História da Qualidade

Era da Garantia da Qualidade (de 1950 a 1980)

A garantia da qualidade nasceu da necessidade de se atender às especificações

rigorosas de programas militares, eletrônicos e espaciais.

Ao mesmo tempo, o movimento zero defeitos e os conceitos sobre a necessidade

de autonomia para os empregados, trouxeram o foco para as teorias da
motivação humana.

Faltava, porém, trazer à luz o papel da qualidade como base para a

competitividade.

No início da década de 80, finalmente os objetivos estratégicos da qualidade

foram reconhecidos e incorporados nas organizações.
História da Qualidade

Era da Gestão Estratégica da Qualidade (de 1980 até hoje)

O início da Era da Gestão Estratégica da Qualidade não pode ser fixado de forma
precisa.

Muitos “programas da Qualidade” ainda são similares, em conceitos, aqueles que

emergiram há décadas e estão fundamentados em princípios tais como: controle
estatístico da qualidade, custos da má qualidade, zero defeitos e coordenação
multifuncional.

Estes são princípios ainda válidos e importantes, mas que precisam ser avaliados
quanto a ter uma ligação entre qualidade e rentabilidade, quanto a definição de
qualidade na ótica do cliente e quanto á inclusão de metas da qualidade no
planejamento estratégico da organização.
História da Qualidade

Era da Gestão Estratégica da Qualidade (de 1980 até hoje)

Essas mudanças têm ocorrido pelas evidências de perda de mercados por falta de
qualidade e pela influência de determinados fatores: concorrência externa,
exigências dos códigos de defesa do consumidor e diversas pressões
governamentais.

Nos EUA, as principais mudanças ocorreram com a chegada dos produtos

japoneses de qualidade e confiabilidade superiores.

Nesta fase, a qualidade passa a ser vista com importância estratégica e como
oportunidade competitiva, voltada para o mercado e para as exigências do
consumidor.
História da Qualidade

Era da Gestão Estratégica da Qualidade (de 1980 até hoje)

A responsabilidade é de todos na organização e exige que a direção exerça uma

liderança ativa. A qualidade para ser total deve ser vista como mais uma ação ou
mais uma meta, mas como um processo que permeia toda a organização.

São necessários, para sua consecução: o estabelecimento de metas, o

desenvolvimento de programas educacionais e de treinamento a interação entre
as diversas áreas organizacionais.

Gestão estratégica é a necessidade de buscar a compatibilização da empresa com

seu ambiente externo, através de atividades de planejamento, implementação e
controle, considerando as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais,
psicológicas e políticas.
História da Qualidade

Era da Gestão Estratégica da Qualidade (de 1980 até hoje)

Não basta planejar estrategicamente, é necessário gerenciar estrategicamente.

A gestão estratégica da qualidade busca eliminar a inadequação dos produtos e

serviços ao mercado, ou seja, gerenciar a empresa considerando seu ambiente
externo, visando assegurar, em última análise, a sobrevivência e a perenidade da
empresa e do negócio.

Fica evidente, portanto, que cada uma destas eras inclui e é mais abrangente que
as anteriores.
História da Qualidade

Contexto histórico no Japão

Cabe ressaltar, como capítulo à parte, a grande influência que as empresas

japonesas tiveram na era da Garantia da e da Gestão Estratégica da Qualidade.

Inicialmente com apoio de especialistas dos EUA, e posteriormente com seus

próprios especialistas, o Japão determinou nesta época o rumo e o ritmo das
principais mudanças inovadoras na gestão da qualidade.

Antes de 1945 os esforços para a qualidade no Japão eram limitados basicamente

à inspeção. Técnicas de controle estatístico de qualidade eram conhecidas, mas
raramente aplicadas.
História da Qualidade

Contexto histórico no Japão

Um mês após a rendição do Japão na Segunda Guerra Mundial, os aliados

criaram uma força tarefa para ajudar no aprimoramento dos métodos de produção
japoneses.

Entre 1949 e 1950 iniciaram-se os famosos seminários promovidos pelos aliados

no Japão. Em 1950, W. Edwards Deming, convidado pela JUSE (“Union of
Japanese Scientists and Engineers”) apresentou um seminário de oito dias, tendo
retornado depois em 1951 e 1952.

Hoje Deming é visto como um herói nacional no Japão. O prêmio Deming para a
Qualidade, o qual carrega seu nome, tornou-se um dos mais importantes do país.
História da Qualidade

Contexto histórico no Japão

A mensagem de Deming para os japoneses foi basicamente estatística; uma

abordagem rigorosa e sistemática para resolver problemas de qualidade.

Não poderia ser diferente, um a vez que Deming foi um discípulo de Shewhart, o
estatístico da Bell Laboratories que revolucionou campo de controle da qualidade
em 1931.

Como Shewhart, Deming alertou os gerentes sobre a importância do foco nos

problemas da variabilidade e sobre as suas causas.
História da Qualidade

Contexto histórico no Japão

Deming encorajou os japoneses a adotar uma abordagem sistemática para

resolver problemas, a qual ficou conhecida como ciclo PDCA (“Plan-Do-Check-
Act”) ou Planejar-Executar-Verificar e Agir.

Os gerentes japoneses aprenderam com Deming os conceitos básicos do controle

estatístico da qualidade.

Mas havia outros assuntos que necessitavam de atenção, como resistências às

mudanças, falta de padrões e insuficiência de dados.

Como Deming, Juran foi convidado pela JUSE ata apresentar seminários no
Japão.
História da Qualidade

Contexto histórico no Japão

Ele lá chegou em 1954 e conduziu palestras para executivos principais de

organizações, com foco no planejamento, nas questões organizacionais, na
responsabilidade gerencial para a qualidade e na necessidade de fixação de
metas para aprimoramento.

Ao mesmo tempo, o trabalho de Feigenbaum alerta para a necessidade de uma

abordagem sistêmica para a qualidade.

Neste contexto, o Japão paulatinamente deixa de produzir produtos de 2ª linha, e

melhora economicamente.
História da Qualidade

Contexto histórico no Japão – Impacto nos EUA

O primeiro impacto na indústria americana se faz com a invasão de produtos

japoneses no mercado mundial, não só com o menor preço, mas com maior
qualidade.

A primeira reação da indústria americana foi de fabricar fora do país, contratando

mão-de-obra mais barata. Esta política não surtiu efeito, assim como as tentativas
de reserva de mercado.

É na recessão que surge então a saída: implantar os programas de Controle de

Qualidade Total, com ênfase na qualidade e produtividade e não só no preço. Para
tanto, torna-se necessário derrubar idéias e preconceitos antigos. A ênfase na
relação do trabalho deve ser no Homem, não mais na organização e não na
máquina.
História da Qualidade

Os Mestres da Qualidade

Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade e são

considerados os inspiradores do milagre industrial japonês iniciado na década de
50.

Os norte-americanos apenas os descobriram nos anos 80. Os seus trabalhos

foram a base de uma revolução da qualidade que restabeleceu a confiança na
indústria nacional.

Além deles, há outros estudiosos cujas obras também muito contribuíram para o
desenvolvimento da gestão da qualidade.
Os Mestres da Qualidade

Do lado norte-americano, Philip Crosby deu uma preciosa ajuda com a sua teoria
dos “zero defeitos” e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito
de controle total da qualidade.

Do lado japonês, Taoru Ishikawa e Genichi Taguchi também contribuíram

fortemente.

Ishikawa foi o pioneiro, dando um caráter japonês aos ensinamentos de Deming e

Juran e criando as sete famosas ferramentas do controle estatístico da qualidade.
Foi também o grande inspirador dos círculos de qualidade.

Já Taguchi prestou um forte impulso à promoção do projeto industrial, que marcou

a segunda fase do movimento da qualidade no Japão após a primeira fase do
controle estatístico.
Os Mestres da Qualidade

Crosby, Philip

Nasceu nos EUA em 1926, Philip Crosby está associado aos conceitos de “zero
defeitos” e de “fazer bem à primeira vez”.

Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com especificações, que

variam conforme as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes.

O objetivo é ter “zero defeitos” e não produzir suficientemente bem. Essa meta
ambiciosa encoraja as pessoas a melhorarem continuamente.

Ele acredita que “zero defeitos” não é só um slogan. É um padrão de desempenho

da gestão.

Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e

não os trabalhadores.
Os Mestres da Qualidade

Crosby, Philip

As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através do

exemplo. Isso exige o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos
empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a criação
de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas.

Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, as

técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controlo são pouco
eficazes.

Como alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes:
determinação; formação; e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a
melhoria da qualidade Crosby encara este esforço como um processo, não um
programa. Logo, a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo
permanente.
Os Mestres da Qualidade

Deming, Edwards

Nasceu nos EUA em 1900, trabalhou no Census Bureau dos Estados Unidos
durante a Segunda Guerra Mundial e, em 1950, foi convidado para dirigir ações de
formação em estatística e controlo de qualidade no Japão.

O impacto das suas idéias foi tão grande que hoje Deming é considerado o pai do
milagre industrial japonês.

Em sua homenagem, a JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) instituiu o

Deming Prize, que premia anualmente as melhores empresas no campo da
qualidade.

Os Estados Unidos só o descobriram na década de 80.

Os Mestres da Qualidade

Deming, Edwards

Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e as necessidades

do consumidor. Como elas estão em permanente mudança as especificações de
qualidade devem ser alteradas constantemente.

Só que Deming considera não ser suficiente cumprir as especificações.

É preciso utilizar os instrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da

mera inspeção de produtos, pois esta não melhora a qualidade, não a garante e
até aceita um certo número de defeitos.
Os Mestres da Qualidade

Deming, Edwards

Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não apostar na

participação dos trabalhadores no processo de decisão. Ele argumenta que os
gestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade.

O seu principal papel é remover as barreiras na empresa que impedem a

realização de um bom trabalho

Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade, as sete doenças mortais

da qualidade e os 12 grandes obstáculos tornaram-se uma referência universal no
ensino e na prática da qualidade.
Os Mestres da Qualidade

Feigenbaum, Armand

Nasceu nos EUA em 1922, Feigenbaum é o pai do conceito de controle da

qualidade total (Total Quality Control).

De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que

deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de eliminação
de defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da empresa (orientada
para o cliente) e não para o seu interior (simples redução de defeitos).

Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As

suas maiores contribuições para o ensino da qualidade são os 19 passos para a
melhoria da qualidade e os seus quatro pecados mortais.
.
Os Mestres da Qualidade

Ishikawa, Kaoru

Nasceu no Japão em 1915. Ishikawa aprendeu as noções básicas de controle de

qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lições soube desenvolver
uma estratégia de qualidade para o Japão.

Uma das suas principais contribuições foi a criação das suas sete ferramentas
básicas do controle de qualidade (que serão apresentadas no capítulo 3. Na sua
opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos com
estas sete ferramentas da qualidade.

Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95%

dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial,
comercial, de prestação de serviços ou pesquisa. O nome de Ishikawa está
também associado ao conceito dos círculos de qualidade.
Os Mestres da Qualidade

Juran, Joseph

Nasceu na antiga Romênia em 1904 e emigrou para os Estados Unidos em 1912..

Juran é considerado o outro pai da revolução da qualidade do Japão (ao lado de
Deming), país onde lecionou e dirigiu ações de formação e consultoria.

Modestamente, ele atribui o mérito do milagre industrial ao elevado nível dos

gestores de produção e especialistas em qualidade do país. Mas os japoneses
consideram Juran e Deming os grandes responsáveis desse milagre.

Em 1979 fundou o Juran Institute, a instituição que maior atividade de promoção

da qualidade tem desenvolvido em todo o mundo.
Os Mestres da Qualidade

Juran, Joseph

Juran é considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia

empresarial, em vez de a ligar meramente à estatística ou aos métodos de
controlo total da qualidade.

Na sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo
uma óptica de resultados a qualidade consiste nas características do produto que
satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade
implica, geralmente, maiores custos.

De acordo com uma óptica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou

erros de fabrico. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as
empresas.
Os Mestres da Qualidade

Juran, Joseph

Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais

(trilogia de Juran):

Melhoria da qualidade: Os processos de negócio são a maior e a mais

negligenciada oportunidade de melhoria. Os estudos indicam que 85% dos
problemas de qualidade são causados por processos de gestão.

Planejamento da Qualidade: Deve ter a participação das pessoas que o vão

implementar. A separação entre o planejamento e a execução é uma noção
obsoleta que remonta aos tempos de Taylor.

Controle de qualidade. Deve ser delegada aos níveis operacionais da empresa.

Os Mestres da Qualidade

Juran, Joseph

Devido à crescente qualificação dos trabalhadores, ele acredita profundamente

nas equipes autogeridas.

Segundo Juran a superioridade japonesa na gestão de qualidade deve-se aos

seguintes fatores: o empenhamento da gestão de topo; formação em qualidade
para todos os trabalhadores; a sua participação nas decisões; e a adoção de
objetivos de qualidade.
Os Mestres da Qualidade

Taguchi, Genichi

Nasceu no Japão em . Taguchi tornou-se especialista mundial no processo de

desenvolvimento e design de novos produtos (foi o criador do movimento Robust
Design).

A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até à

transformação em produto acabado.

Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a
sociedade.
Os Mestres da Qualidade

Taguchi, Genichi

Essas perdas da sociedade podem ser estimadas em função do tempo que

compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil. São
medidas em dólares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os
não especialistas através de uma linguagem comum.

Para Taguchi, a chave para reduzir as perdas não está na conformidade com as
especificações, mas na redução da variância estatística em relação aos objetivos
fixados.

Na sua opinião, a qualidade e o custo de um produto são determinados, em

grande medida, pelo seu design e pelo seu processo de fabricação.
As 7 Ferramentas da Qualidade do Ishikawa
1. Estratificação;
2. Folha de Verificação;
3. Histograma;
4. Diagrama de Dispersão;
5. Diagrama de Causa e Efeito;
6. Diagrama de Pareto;
7. Carta de Controle Estatístico de Processo.