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OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO:
São dois os canais de comunicação, utilizados pela
EMPRESA, no contato com seu usuário atual ou futuro,
nas cidades em que presta seus serviços:
- Atendimento de Balcão, onde o contato
USUÁRIO-EMPRESA é efetuado de forma
personalizada.
- Atendimento Telefônico, através do código
telefônico de fácil memorização, ou de um
número convencional.
Enquanto o atendimento de Balcão envolve a ida
do usuário até os escritórios da EMPRESA, o
atendimento telefônico, se faz à distância o que, sem
dúvida alguma, facilita o usuário principalmente das
cidades de maior porte.
O ENFOQUE DO PROBLEMA:
OS PRINCÍPIOS BÁSICOS DO ATENDIMENTO:

 O usuário deve sempre ser considerado

como um elemento da empresa e não como um
estranho. Ele é a primeira e principal razão de
existência da EMPRESA.
 Se você foi contratado para desempenhar
uma função que implica em relacionamento com o
público, lembre-se portanto que:
- O usuário, é a razão do seu emprego na empresa.

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- Você está na empresa para ajudá-lo, e não para

dificultá-lo.
 Quando uma pessoa se dirige até você
para ser atendida, lembre-se que ela não está
informada sobre:
- O que fazer. As informações: Trajeto, Horário, Os
Pontos de Apoio (Rodoviários).
- Onde fazer refeições, o tempo que terá,
informações referenciais, paradas, lugares, etc.
 Aquilo que para você é coisa banal, para
os usuários não o é.
- Com boa vontade, preste as informações que lhe
forem solicitadas.
 Conheça a fundo a sua empresa e os que
nela servem, para que possa prestar totalmente
bons serviços.
- Saiba na “Ponta da Língua”, as normas e
procedimentos do Trajeto, Horário e Localidade as
quais servimos.
 Lembre-se que nem todas as pessoas são
cordiais:
- A paciência consegue em muitas ocasiões, vencer
a agressividade do interlocutor:
 Compreenda, que nem todas as pessoas
têm a mesma educação, a mesma instrução, o
mesmo desembaraço ou humor ao lidar com os
outros.
- Ajude cada um conforme o caso.

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 Nunca se esqueça, quando você está falando com

um usuário, você é a EMPRESA.
- Lembre-se que a efetiva prestação de serviços tem
que ser feita com cortesia.
- A impressão que ele levará da EMPRESA, será a
que você lhe transmitir.
- Cortesia e serviço, são um binômio indissolúvel.

OS OBJETIVOS DO ATENDIMENTO:

 A pessoa atendente ocupa posição

particularmente importante para promover e manter
um bom relacionamento com o público. Se a
solicitação do usuário, atual ou futura, for recebida
de forma mecânica, com falta de interesse, a
EMPRESA, não terá demonstrado ao usuário o
desejo de lhe fornecer um bom serviço.
 O objetivo da EMPRESA, é promover todos
os contatos com o usuário de forma que ele fique
favoravelmente impressionado com o método de
trabalho, isto é, que ele sinta estar tratando com
uma pessoa agradável, cujo único interesse, é o
atender prontamente as suas solicitações,
informações ou reclamações de serviços.
 Para manter esta impressão, a EMPRESA,
deve por em prática, medidas eficientes, de maneira
que os seus usuários não tenham dúvidas quanto à
consideração efetiva dispensada pela empresa para
o seu caso. A eficácia do trabalho da EMPRESA está
na dependência da boa apreciação dos seus usuários

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e, portanto, a boa vontade dos mesmos, é essencial

no sucesso do trabalho da empresa.

A ARTE DO BOM RELACIONAMENTO:

OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES
HUMANAS:

1- Fale com as pessoas, nada é tão animadora,

agradável, quanto uma palavra de saudação,
particularmente hoje em dia quando precisamos de
“Sorrisos Amáveis”. Diga: Bom Dia, Boa Tarde e Boa
Noite.
2- Sorria para as pessoas. Lembre-se de que
acionamos 72 músculos para franzir a testa e
somente 14 para sorrir. Sorrir transmite simpatia e
custa menos.
3- Chame as pessoas pelo nome. A música mais
suave para muitos, ainda é ouvir o seu próprio nome.
4- Seja amigo e prestativo. Se você quiser ter
amigos, seja amigo.
5- Seja cordial. Fale é haja com toda a sinceridade.
Tudo o que você fizer, faça-o com prazer.
6- Interesse-se sinceramente pelos outros. Lembre-
se que você sabe, porém não sabe o que os outros
sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros.
7- Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar.
Os líderes elogiam, sabem encorajar, dar confiança e
elevar os outros.

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8- Saiba considerar os sentimentos dos outros.

Existem três lados numa controvérsia, o seu o do
outro e o lado de quem está certo.
9- Preocupe-se com os outros. Três comportamentos
de um líder: Ouça, Aprenda e Saiba elogiar.
10- Procure apresentar um excelente serviço. O que
realmente vale em nossa vida, é aquilo que fazemos
para os outros.

AS REGRAS BÁSICAS DO BOM RELACIONAMENTO:

Trabalhar com o público exige permanentemente,

prontidão, pois as características pessoais variam de
uma para outra pessoa, o que indica que devemos
observar que cada pessoa deve ser tratada com tal,
respeitando-se suas individualidades, qualidades e
defeitos.
Para atingir este objetivo, deve-se observar
algumas regras fundamentais adotar no dia-a-dia de
relacionamento com o público:
1-Saber Ouvir:
Todas as pessoas que sabem ouvir bem sabem
falar bem.
Um funcionário quando sabe ouvir, fica mais bem
informado, podendo então conduzir o diálogo a
uma solução mais justa para ambas as partes.
2-Paciência:
Está intimamente ligado ao saber ouvir. É através
desse procedimento que o funcionário consegue

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em muitas ocasiões vencer a agressividade do

usuário.

3-Cortesia:
É uma das armas mais importantes que uma
pessoa Atendente possui a fim de abrir portas e
vencer muitas batalhas. Não confundir cortesia
com bajulação.
04- Capacidade de Ouvir Críticas:
Um funcionário deve compreender que, nem
sempre estará absolutamente certo com
referência ao trabalho que executou e os
pensamentos que tem. Se o funcionário achar
que a crítica que lhe foi dirigida não é justa, deve
procurar de maneira cordial, explicar os motivos e
as razões que o levaram a proceder daquela
maneira. A cordialidade é indispensável no
momento em que as críticas são feitas.
5- Bom Humor:
É o irmão gêmeo de cortesia. Entretanto não se
deve confundir bom humor com anedotas
inoportunas e zombarias.
06- Naturalidade:
Muitas pessoas julgam que ser natural é ser
tímido ou expansivo. Nada disso. Ser natural é
ser normal, é falar a verdade de maneira cordial e
simples, no momento oportuno.
07- Boas Maneiras:
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É considerada uma pessoa de boas maneiras,

aquelas que sabem conversar discretamente, que
sabe conduzir-se com bons modos, na rua, em
casa ou no trabalho.

O PERFIL DOS ATENDENTES:

As pessoas que trabalham no atendimento público

(Atendentes), devem possuir, basicamente, as
seguintes qualidades:

 Ser bem apresentável, principalmente se

realizar o atendimento personalizado.
 Ter voz agradável, amistosa, boa
aparência, boa entonação e dicção clara.
- Ter segurança pessoal, habilidade em manter-se
calma (paciência).
 Ser cortês e atenciosa.
 Ter bom discernimento e habilidade para
fazer bons julgamentos.
- Ser hábil no trato com as pessoas (tato).
 Demonstrar real interesse pelos trabalhos
e objetivos da EMPRESA.

O MAU ATENDIMENTO:
ATITUDES QUE IRRITAM O USUÁRIO:

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Ao se dirigir à EMPRESA através do telefone ou do

balcão da recepção, solicitando algum atendimento, o
usuário espera que haja uma relação harmoniosa com a
pessoa que lhe vai atender.
Todavia, o usuário se irrita quando tentar contactar
com a empresa e acontece um dos seguintes fatos:

a) Ser atendida com frieza e descortesia.

b) Ser recebido por um funcionário encostado no
balcão ou sentado em atitude de moleza ou
aborrecimento, que não toma uma posição atenta e
cortês para ouvir.
c) Ouvir ao telefone risadinhas ou ruídos que dão a
impressão que o atendente faz pouco caso de sua
chamada.
d) Ver a atendente dar preferência de atendimento a
um usuário que entrou depois, quando a vez era
sua.
e) Esperar a vez de ser atendido sem nenhum
Atendente dê conta de sua presença, dirigindo-lhe
ao menos uma palavra de saudação.
f) Ver o atendente que o está atendendo, largá-lo
sozinho, sem concluir o atendimento, para vir
atender outro usuário ao telefone ou ir conversar
com alguém.
d) Deixá-lo esperar na linha, sem que durante algum
tempo, o atendente lhe dê satisfação do que está
fazendo ou acontecendo.

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h) Receber informações erradas, incompletas ou

dadas de má vontade ou com pouco caso.
i) Ser tratado com excesso de intimidade, tais como:
Tapinhas nas costas, cochicho ao ouvido ou
demasiadas mesuras que percebem serem falsas.
j) Ver o atendente em conversa fiada com o usuário
que já atendeu, enquanto ele ao lado espera ser
atendido.

MOTIVOS DE UM MAU ATENDIMENTO:

A seguir são listadas as causas mais comuns de

mau atendimento ao usuário que contacta uma
empresa, na tentativa de obter a solução para o seu
problema:

a) Desinteresse:
Dispense ao usuário a sua atenção completa. Não
mantenha conversação com um colega ou outro
usuário, enquanto atende alguém.
b) Pouco Caso:
Expressões de “Eu sou o bom”, ou “Nós somos os
bons”, ou mesmo de desânimo, de devaneio, só
servem para irritar o usuário.
c) Argumentar:
Se no transcorrer da argumentação você verificar
que a mesma se torna um debate, desvie a
conversação para outro assunto.

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d) Controlar:
Se o usuário faz uma declaração ou afirmação
absurda, não ria e tenha muito controle ao
argumentar. Você pode desagradar ou zangar o
interlocutor, e um usuário mal atendido, é um
colaborador perdido.

e) Enganos:
Se você cometer um engano, reconheça de pronto
e faça o usuário sentir que você lamenta
verdadeiramente.
f) Ser Cansativo:
Um dilúvio de palavras, não faz surgir um melhor
atendimento. Em certos momentos, ser bom
ouvinte, vezes realiza mais milagres, do que ser
falador inveterado.
g) Falta de Cortesia:
Quem atende ao público com descortesia,
raramente dura no cargo muito tempo. A imagem
da empresa é prejudicada e desgastada.
h) Exibir Favoritismo:
Jamais atenda amigos antes de atender aos
usuários que chegam primeiro.
i) Ser apressado demais:
Toma tempo para descobrir o que o usuário deseja
e dar-lhe a solução desejada. Dose bem o tempo
de atendimento.
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j) Embaraçar o usuário:
Se for estrangeiro ou tiver sotaque, não ria. Não
corrija o usuário que pronunciar mal as palavras ou
nomes de pessoas. Você só tem que pronunciar
corretamente. O usuário percebe o próprio erro.

k) Impressão Falsa:
Ao atender, jamais garanta qualquer cura, milagre
ou atenção especial ou mesmo faça alegações a
favor de pessoas que não possam ser provadas
com fatos ou resolvidas.
l) Intimidade Demais:
Seja profissional na sua atitude. Seja sincero e
amável, porém mantenha um toque de dignidade e
formalidade em todos os contatos com o público.
Qualquer familiaridade infiltrada é geralmente
levada a mal.

ALGUNS TIPOS DE USUÁRIOS:

Gostando ou não, todo Atendente acaba lidando

com vários tipos de usuários durante o seu trabalho.
Algumas pessoas lhe dão prazer ao contratá-las, ao
passo que outras dificultam a sua vida, criando-lhe
contra-tempo e irritação.
Como você sabe, não se pode escolher o tipo do
usuário que vai atender é melhor para ambos que esse
relacionamento seja cordial e amigável.

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A seguir relatam-se alguns tipos de pessoas e de

sugestões, sobre a melhor forma de lidar com elas.
a) O “Sabe Tudo”:
O usuário deste tipo acha que conhece o seu
serviço melhor do que você.
Para este tipo de usuário recomendamos ouvir as
suas observações e sugestões sem se irritar. Diga
sempre que vai tirar bom proveito de suas idéias.
No final ele simpatizará com você e o
relacionamento será mais amistoso.
b) O “Descarrega nos Outros”:
Este está sempre irritado, mesmo com quem não
tem nada a ver com seus problemas. Neste caso,
diga-lhes que lamenta o ocorrido e que vai cuidar
para que o problema seja solucionado. Quando for
um caso em que você não tem como resolver no
ato, diga que vai cuidar para que sua reclamação
seja resolvida em breve espaço de tempo.
c) O Tagarela:
Esse tipo de pessoa quando começa a falar, não
para mais, podendo até atrapalhar o serviço. Sua
intenção, não é má. É que ele simplesmente gosta
de conversar e fazer amigos.
Quando lidar com essas pessoas, procure manter a
liderança de conversa, para poder terminá-la sem
ferir a pessoa. Você pode deixar também um colega
avisado, para observar quando você estiver
atendendo este tipo de pessoa. Neste caso, o colega
poderá avisar que seu chefe está precisando lhe
falar ou outra desculpa que permita que você
encerre o diálogo, sem ferir o “Tagarela”.

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d) O “Formal”:
O formal é aquele que trata os outros com
cerimônia, pois o seu nome, as tradições e as
formalidades são muito importantes para ele. Este
tipo de usuário deve ser tratado com as
formalidades todas.

e) O “Informal”:
Este tipo é o oposto ao formal, pois ele põe você à
vontade, tratando-o com intimidade. O
procedimento, neste caso, é não tomar toda
liberdade que ele oferece, mas sim conversar um
certo domínio sobre a situação para que você
continue a testa do diálogo.
f) O “Lento”:
O lento é aquele que demora a decidir.
Normalmente, com este tipo, é necessário que se repita
à argumentação várias vezes e no final fazer um
resumo para que ele compreenda.
g) O “Calado”:
É o tipo de usuário que não fala nada, por mais que
se argumente. É, portanto, o pior dos tipos, pois
nunca se sabe o que ele está pensando. É
necessário observar as suas relações e reações,
quando lhe damos uma informação, que
aparentemente lhe interessou. É a partir daí que
você tirará conclusões.
h) O “Humilde”:

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Neste tipo, a humildade está estampada em sua

maneira de falar, na maneira de vestir e de
apresentar-se. Deve-se dispensar o tratamento
bom e toda consideração a este tipo de usuário.
i) O “Pessimista”:
Este tipo de usuário vê tudo negro e desconfia de
tudo. Para ele, só resolve se contarmos uma
desgraça maior do que a dele.

A CONDUÇÃO DO CONTATO COM O USUÁRIO:

INICIANDO O CONTATO:

 No início de cada contato com o usuário,

a Atendente deve estar de sobreaviso, alerta e com
atenção, tendo em mente o único pensamento de
atendê-lo com o máximo de sua habilidade, de modo
a providenciar sua solicitação da melhor maneira
possível, para satisfação do usuário da EMPRESA.
 Todos os contatos devem ser feitos de
maneira amável, amistosa e eficiente. Cortesia,
interesse, assistência, sinceridade, boa dicção e
expressão, são sempre necessários a um bom
contato.
 Os contatos com os usuários devem ser
amáveis e eficientes. A obtenção desse objetivo é
inteiramente dependente do desempenho de cada
Atendente, deve ter como base:
- O desejo sincero de atender o usuário. Total
compreensão da política da empresa, suas
práticas e objetivos do trabalho, incluindo-se a
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busca da satisfação do usuário durante o contato e

a sua concordância quanto ao prazo de
atendimento.
- O uso efetivo e correto das ferramentas de
trabalho.
- O uso do bom senso na execução das tarefas.
 A velocidade de atendimento, dá a
primeira impressão de eficiência. Isto demonstra ao
usuário que ele é considerado muito importante. O
objetivo da EMPRESA, pode ser, por exemplo,
atender a cada um em tempo mínimo e com
eficiência.
 O início do contato telefônico da
Atendente com o usuário deve ser estabelecido da
seguinte forma:
- Atendente: EMPRESA, Bom Dia (Boa Tarde).
- Usuário: ...Eu gostaria de saber...
CONDUZINDO O CONTATO:
 As responsabilidades das pessoas
atendentes durante o tempo que durar um diálogo
são:
a) Entrevistar o Usuário de forma a deixá-
lo confiante de que o problema está sendo
colocado em mãos capazes e de que receberá
atenção pessoal imediata.
b) Estabelecer com o usuário um
compromisso de prazo para a execução do
serviço, caso o mesmo não possa ser resolvido no
ato, diga que aguarde um pouco até que se
obtenha a solução do problema.

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 Quando for necessário deixar a linha

por qualquer razão depois do atendimento inicial, o
usuário deve ser notificado a cada 30 “(trinta)
segundos a respeito do que se está fazendo. O
usuário jamais poderá ser deixado à espera por mais
de 90” (noventa) segundos em qualquer chamada.
Se for necessário deixar a linha por qualquer motivo
justificar-se com o usuário.
 Quando reassumir uma chamada
deixada na espera, deve-se usar uma expressão
adequada tal como:
“Desculpe-me fazê-lo esperar Sr.(a) Silva”.
“Obrigado por esperar Sr.(a) Silva”.
 Nunca utilizar o pronome você, mais sim
“Senhor”, “Senhora”, “Senhorita”, etc.
 Expressões de simpatia e sentimento são
apropriadas e esperadas. Observações relevantes
são naturais num contato amigável.
 Certas informações relativas à solicitação
de serviços devem ser obtidas do usuário. A
habilidade para obtê-los é tão importante quanto às
informações propriamente ditas. Alguns usuários
precisam ser encorajados para falarem sobre a
solicitação de serviços.
Quando o comunicado é claro e o Atendente pede
para repeti-lo, o usuário pensa que não lhe está
sendo dispensada a devida atenção ou que foi
atendido por uma pessoa inexperiente e sem
treinamento. Concorra para que o Usuário apresente
os fatos completos sobre a solicitação de serviço
usando uma atitude amigável e simpática.

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 O atendente, nunca deve conversar com o

Usuário de maneira grosseira e impaciente. Não se
deve interromper qualquer explicação do Usuário a
menos que o assunto não tenha co-relação com a
EMPRESA.
 Use de bom julgamento ao aplicar as
diretrizes, normas e procedimentos. Reconheça os
casos que necessitam de atenção especial e
providencie a sua devida efetivação.
 Evite a introdução de comentários
desnecessários, fatos supérfluos ou explicações
muito longas:
- Não interromper o Usuário.
- Não tentar encobrir ou esquivar responsabilidades.
- Não dar explicações muito longas e evitar
“Conversa mole”.
- Não ir a extremos com desculpas.
- Não torne-se surpreso ou perdido, quando tomar
os detalhes de um problema.
- Jamais prometer “Isso não acontecerá mais”.
- Não dizer “O que lhe parece que seja o problema”.
- Não dizer ao Usuário “O Senhor tem que...”.
- Não usar frases como “O Senhor reclama...”, “O
senhor diz...”, “O Senhor identifica...”, que
demonstrem que o Atendente tem dúvidas.
- Não usar gíria, repetições freqüentes de
expressões como: “Sim”, “Certo”, “Entendo”,
“Hum, Hum”, colocações e modos que dê a
impressão de estar passando o problema para
outro grupo.
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- Conduza o problema de forma a identificar o

problema.
- Utilizar expressões tais como: “É possível...” ou
“Será necessário que...”.
- Solicitar do Usuário que repita suas observações a
respeito do problema, sempre que necessário.
FINALIZANDO O CONTATO:
 Nunca terminar um contato dizendo, “Vou
comunicar o problema para providências”. Dar
sempre ao Usuário, para sua completa satisfação, a
impressão de que o problema será tratado
pessoalmente pelo Atendente.
 No caso de atendimento Telefônico, deve-
se tomar cuidado para evitar que a ligação termine
bruscamente, deixando a impressão ao Usuário, que
o mesmo foi cortado bruscamente, ou que o
Atendente não deu o tempo suficiente para que ele
fornecesse os detalhes todos.
 Terminar o contato utilizando expressões
de reconhecimento especial, com agradecimentos.
Resumir ao Usuário o que será feito, onde e quando.
Estar certa de que o Usuário está ciente de que o
Atendente cuidará do problema. Agradecer ao
Usuário pala comunicação do problema, e dizer “Até
Logo”.
Quando o atendimento for telefônico, aguardar que
o Usuário desligue primeiro e somente depois liberar a
linha.

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FIM

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