As 3 questões fundamentais

da melhoria

Formação White Belt

O que são as 3 questões?
Mudança é diferente de melhoria.
Embora sempre precisamos mudar para melhorar, nem sempre mudamos para
melhor.

As 3 questões são uma maneira rápida de entendermos:

• Nosso Foco;

• Nossa Métrica;

• E nossas alternativas de Ação

Foco, Métrica e Ação
• Foco: O que queremos realizar?

• Métrica: Qual indicador olharemos para saber que a mudança foi

uma melhoria?

• Ação: O que podemos mudar para melhorar?

Foco
• O foco define o propósito do nosso esforço de melhoria.

• A resposta da pergunta deve ser clara, concisa e bem disseminada

para toda a equipe.

• É em torno desse propósito que as ações vão caminhar. Defina-o

bem.

• Nunca é demais consultar diferentes opiniões para definir o esforço,

caso diversas pessoas estejam envolvidas.
Um exemplo
Uma empresa possui uma divisão de vendas corporativas. Esta divisão
está tendo dificuldades em aumentar a sua lucratividade e o número
de clientes prospectados.

Os clientes reclamam que, para comprar desta empresa, eles precisam

entrar em contato muitas vezes, o que toma tempo e desgasta a
relação.

Muitos clientes até desistem das compras no processo.

Um exemplo - Foco
• O que estamos querendo realizar?

Para responder isso, precisamos pensar no contexto... A maneira com

que formulamos nosso objetivo é muito importante.

Temos também que definir questões básicas no que queremos, como

“até quando queremos fazer isso” e “onde vamos realizar nossas
ações”.

Pensar na métrica também nos ajuda a definir nosso escopo.

Um exemplo - Foco
• O que queremos realizar?

Algumas possíveis respostas:

• Queremos aumentar a lucratividade da divisão de compras.

• Queremos deixar a compra mais fácil.
• Queremos diminuir o número de interações entre o cliente e a
empresa durante o processo de compras.
Um exemplo - Foco
• Qual seria a melhor resposta?

• Lucratividade é algo muito geral... Se cortássemos pessoal,

aumentaríamos a lucratividade, porém isso não teria nada a ver com
o problema...
Um exemplo - Foco
• Qual seria a melhor resposta?

• O mesmo vale para “melhorar o processo de compras”. Isso é muito

vago...
Um exemplo - Foco
• Qual seria a melhor resposta?

• Dizer “reduzir o número de interações” é muito bom, pois já nos

aponta um objetivo específico.
Bons objetivos devem:
• Começar com “reduzir” ou “aumentar”;

• Apontar para um indicador;

• Indicar onde deve acontecer a mudança;

• Indicar o tempo para a mudança acontecer;

• E indicar o quanto esperamos afetar o indicador (discutiremos logo

menos!)
Um bom exemplo:
• Reduzir o tempo de fechamento de um negócio, na divisão de vendas
corporativa, de 1 mês para 5 dias, até julho deste ano.

• O que?
• Onde?
• Quanto?
• Quando?
Métrica
• Como saberemos que a nossa mudança foi uma melhoria?

• Essa questão é muito mais que escolher um indicador.

• Temos que também analisar o indicador escolhido...

Métrica
• Devemos fazer como Shewhart e Deming, entender a variação que
ocorre no processo.

• Caso não façamos isso, podemos nos enganar e cometer vários erros
tradicionais...

• Um exemplo
Um exemplo sobre variação e indicadores...
Uma mudança foi programada para Medidas antes e depois
diminuir o tempo de ciclo de um 10

processo. 9

A mudança foi colocada para rodar entre a 6

CYCLE
sétima e a oitava semana. 5

4 MUDANÇA

2
Calculou-se o tempo antes da mudança e 1
depois da mudança. O gráfico ao lado a 0
ilustra Medida Antes Medida Depois
NEWVAR3
Medida na semana 11
Medida na semana 4

A mudança foi uma melhoria?

Entenda a variação!
• Podemos imaginar alguns cenários para o caso anterior.
Semana Cenário 1 Cenário 2 Cenário 3 Cenário 4 Cenário 5 Cenário 6
1 6 6 9 8 6 3
2 9 2 9 9 9 4
3 7 3 6 7 7 2
4 8 8 8 8 8 8
5 6 4 7 6 3 3
6 7 2 6 7 2 2
7 9 9 6 9 4 4
8 2 7 4 2 3 2
9 3 3 4 1 2 3
10 4 7 3 3 4 4
11 3 3 3 3 3 3
12 3 6 2 5 2 3
13 4 9 3 8 4 4
14 2 4 2 9 3 3
 Graficamente...
C aso 1 C aso 2 C aso 3
12 12 12

11 11 11

10 10 10

9 9 9

8 8
8

Cycle Time (hs)

Cycle time (hs)

Cycle time (hs)

7 7
7
6
6 6
5
5 5
MU D AN ÇA MU D AN ÇA 4
4 4
3 MU D AN ÇA
3 3
2
2 2
1
1 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
SEMAN A
SEMAN A SEMAN A

C aso 4 C aso 5 C aso 6

12 12 12
11 11 11
10
10 10
9
9 9
8
8 8
Cycle Time (hs)

Cycle Time (hs)

Cycle Time (hs)

7
7 7
6
6 6
5 MU D AN ÇA
5
MU D AN ÇA
5
4 MU D AN ÇA
4 4
3
3 3
2
2 2
1
1 1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
SEMAN A SEMAN A
SEMAN A
Entenda a variação!
• Todos eles contemplam o primeiro gráfico (Mudança da semana 4
contra mudança da semana 7).

• Apenas o cenário 1 é uma melhoria.

• Por que?
Entenda a variação!
• Cenário 2: a diferença medida está dentro da variação natural do processo, portanto esta
não é uma melhoria.

• Cenário 3: algo já vinha acontecendo para afetar o indicador antes da mudança. A

mudança não é uma melhoria.

• Cenário 4: a mudança afetou positivamente o indicador, porém este voltou ao que era.
Melhorias devem ser duradouras.

• Cenário 5: A diminuição aconteceu antes da mudança, portanto não tem nada a ver com
ela.

• Cenário 6: Apenas na semana 4 aconteceu algo que fez o indicador aumentar

anomalamente. A mudança não gerou ganhos no longo prazo. O evento na semana 4 era
apenas algo pontual, uma causa especial.
Para responder à questão 2
• Entenda qual indicador analisar.

• Observe o comportamento histórico dele.

• A mudança deve fazer o sistema mudar de patamar de variação, e

permanecer no novo patamar.
Melhoria é:
Podemos definir melhoria, com base nessas reflexões, como:

• Um impacto positivo
• Relevante
• E duradouro
• Num indicador de interesse da organização
Melhoria é:
Por fim... Ações
Desenvolver mudanças é um ponto chave de realizar melhorias. Exitem 3
estratégias para isso:

• Analisar criticamente o processo;

• Usar tecnologia;
• Usar a criatividade;
• Usar conceitos de mudanças.

Em nosso curso de Green Belt, vamos ter um módulo dedicado para a

abordagem destas estratégias.