METODOLOGIA DE CHECKLAND APLICADA À

IMPLEMENTAÇÃO DA PRODUÇÃO
MAIS LIMPA EM SERVIÇOS

Gisele Cristina Sena da Silva

Denise Dumke de Medeiros
Grupo de Pesquisa PLANASP, Departamento de Engenharia de Produção,
Universidade Federal de Pernambuco, Centro de Tecnologia,
Av. Acadêmico Hélio Ramos, s/n, 5° andar, Bloco Administrativo,
Cidade Universitária, CEP 50740-530, Recife, PE, Brasil,
e-mails: gsena@ufpe.br, ddm@ufpe.br

Recebido em 06/12/2004
v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006 Aceito em 28/8/2006

Resumo

O programa de Produção Mais Limpa tem sido aplicado com sucesso na indústria manufatureira, entretanto, esta
ferramenta está longe de ser adotada por empresas de prestação de serviço. Este artigo tem como principal contribui-
ção caracterizar o desenvolvimento e a aplicação da Produção Mais Limpa na prestação de serviço, a partir da utili-
zação da Metodologia de Checkland para estruturação de problemas. Essa metodologia objetiva a comparação entre
sistema real (como a empresa se encontra hoje) e conceitual (como a empresa iria funcionar se adotasse a Produção
Mais Limpa) no sentido de traçar cenários de mudanças e auxiliar os gestores na tomada de decisão sobre adotar ou
não adotar este programa.
Palavras-chave: produção mais limpa, desenvolvimento sustentável, sistema de gestão ambiental, prestação de serviço.

1. Introdução
No cenário econômico atual, a prestação de serviço
está em evidência e já é responsável pela maior parcela
da economia global. Com o crescimento do número de
empresas prestadoras de serviços, cresce também o nú-
mero de competidores, fazendo com que seja necessário,
para as empresas, melhorar sua eficiência por meio de
alternativas que diferenciem seus serviços. Desta forma,
o estabelecimento de sistemas de gerenciamento bem
organizados pode subsidiar as operações em serviços na
melhoria de sua competitividade.
Nas empresas, existe um reconhecimento de que a
questão ambiental se tornará muito mais proeminente
como um fator que influencia consumidores, leis, grupos
de pressão e que o setor de prestação de serviços necessi-
tará mostrar um crescente interesse pela proteção do meio
ambiente. Assim, se faz necessário o desenvolvimento de
métodos que auxiliem o setor de prestação de serviços a
inserir em seus processos o conceito de proteção ao meio
ambiente em prol do desenvolvimento sustentável.
A demanda ambiental no setor de prestação de ser-
viços tem sido bem modesta, mas, com o crescimento
do setor, ele deverá conhecer seus impactos ambientais
e resolvê-los como parte dos problemas ambientais da
sociedade. Por este motivo, estas empresas devem se re-
estruturar para assumir a responsabilidade pela criação
de sistemas voltados à preservação de recursos, criando
alternativas para um sistema ambiental integrado voltado
à renovação do atual modelo de desenvolvimento.
2. O programa produção mais limpa
A busca incessante por soluções para problemas am-
bientais faz com que gestores adotem ferramentas que
auxiliem organizações em todo o mundo a agir de forma
pró-ativa com relação às questões relacionadas à gestão
dos recursos naturais.
Segundo Oliveira Filho (2001), a tecnologia de “fim-
de‑tubo” procura resolver prejuízos ambientais pelo
412 Silva e De Medeiros − Metodologia de Checkland Aplicada à Implementação da Produção Mais Limpa em Serviços

controle da poluição no fim do processo produtivo, sem para o desenvolvimento de um processo eco-eficiente,
combater a raiz do problema. Em contrapartida, a Pro- resultando na não geração dos resíduos, redução ou reci-
dução Mais Limpa (P + L) é uma estratégia tecnológica clagem interna e externa (CNTL, 2003).
de caráter permanente que se contrapõe às soluções que Na Figura 1 a seguir, é representada a forma de priori-
objetivam apenas controlar a poluição atuando no final do zação da atuação segundo a antiga (fim-de-tubo) e nova
processo produtivo, como a tecnologia de “fim-de-tubo”. (P + L) abordagem.
Quando uma solução tecnológica do tipo “fim-de- A antiga abordagem, adotada ainda por muitas orga-
tubo” é introduzida em um processo industrial, os im- nizações, segue o rumo contrário, com a adoção de so-
pactos ambientais se reduzem imediatamente, porém os luções simplistas que acabam, geralmente, resultando no
aspectos continuam existindo, pois não houve prevenção
e sim uma ação de caráter corretivo, elevando normal-
Tabela 1. Diferenças entre tecnologias de fim-de-tubo e
mente os custos sociais e privados. Além disso, trata-se produção mais limpa.
de uma solução reativa e seletiva, geralmente introduzida
Tecnologia de fim-de-tubo Produção mais limpa
para atender aos padrões de emissão ou de qualidade am-
Pretende reação. Pretende ação.
biental estabelecidos pela regulamentação governamen-
Os resíduos, os efluentes e as Prevenção da geração de resí-
tal (PNUMA, 1993).
emissões são controlados por duos, efluentes e emissões na
Enquanto as técnicas de “fim-de-tubo” representam equipamentos de tratamento. fonte. Procura-se evitar ma-
ações remediativas, que esperam que estes resíduos se- térias-primas potencialmente
jam gerados para, posteriormente, tratá-los, a P + L é tóxicas.
uma ação preventiva, que visa evitar ou diminuir a for- Proteção ambiental é um assunto Proteção ambiental é tarefa
mação do resíduo durante o processo produtivo. Quan- para especialistas competentes. para todos.
do uma organização adota os princípios da P + L, está A proteção ambiental atua de- A proteção ambiental atua
tentando buscar tecnologias que substituam os tratamen- pois do desenvolvimento dos como uma parte integrante do
processos e produtos. design do produto e da enge-
tos convencionais de “fim-de-tubo” por modificações no
nharia de processo.
processo produtivo focadas na prevenção e controle de
Os problemas ambientais são Os problemas ambientais são
poluição na fonte. resolvidos a partir de um ponto resolvidos em todos os níveis e
Na Tabela 1, são apresentadas as principais diferenças de vista tecnológico. em todos os campos.
entre as tecnologias de fim-de-tubo e a P + L indicadas Não tem a preocupação com o Uso eficiente de matérias-pri-
pelo Centro Nacional de Tecnologias Limpas - CNTL. uso eficiente de matérias-pri- mas, água e energia.
A abordagem da P + L privilegia as soluções volta- mas, água e energia.
das para a prevenção e minimização, sugerindo que as Leva a custos adicionais. Ajuda a reduzir custos.
empresas atuem na fonte geradora, buscando alternativas Fonte: CNTL (2003).

Seqüência de abordagem lógica

Seqüência de abordagem tradicional

100%
Contribuição para a solução do problema

ção
da solu Previnir a
id ade geração
plex
Com Minimizar a
geração
Custo glo
bal da So
lução
Tratar Reaproveitar
Dispor

0%

Figura 1. Formas de priorização da nova e da antiga abordagem ambiental. (Fonte: CNTL (2002)).
 GESTÃO & PRODUÇÃO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006
aumento dos custos associados ao gerenciamento am-
biental. A nova abordagem contribui para a solução de
problemas ambientais na fonte, isto é, na prevenção da
geração de resíduos, contribuindo de forma muito mais
efetiva para a solução do problema ambiental. Apesar de
mais complexa, por exigir mudança no processo produti-
vo e/ou a implementação de novas tecnologias, ela pode
permitir uma redução permanente dos custos gerais, in-
corporando os ganhos ambientais, econômicos e de saú-
de ocupacional (CNTL, 2003).
A decisão de se adotar um programa de P + L depen-
de diretamente da relação custo-benefício que o investi-
mento terá. Um estudo desenvolvido pela CNTL (2003)
demonstra que quando há investimentos em P + L, veri-
fica-se que os custos decrescem significativamente com
o tempo, resultado dos benefícios gerados a partir do au-
mento da eficiência dos processos, do uso eficiente de
matérias-primas, água e energia, e da redução de resíduos
e emissões gerados.
A P + L pode ser adotada em qualquer setor de ativi-
dade e constitui-se de uma análise técnica, econômica e
ambiental detalhada do processo produtivo, objetivando
a identificação de oportunidades que possibilitem melho-
rar a eficiência, sem acréscimo de custos para a empresa.
A implementação do programa pode envolver um ciclo
de estratégias de design em todas as fases do processo,
passando a envolver todo o ciclo de vida.
O manual do Centro Nacional de Tecnologias Limpas
- CNTL (2003) indica que, antes de se iniciar a implan-
tação da P + L, é necessária “a pré-sensibilização do pú-
blico alvo (empresários e gerentes) através de uma visita
técnica, fazendo a exposição de casos bem sucedidos,
ressaltando seus benefícios econômicos e ambientais”.
Segundo a CNTL (2003), a visita técnica visa a obter
a participação e comprometimento da alta gerência no
processo de implementação da P + L. A gerência da or-
ganização apoiará o programa quando estiver convencida
de seus benefícios. Por isso se faz necessária a exposição
de casos bem sucedidos, ressaltando as vantagens eco-
nômicas, sociais e ambientais de sua implantação. Nesta
fase, deve ser enfatizada a necessidade de comprometi-
mento gerencial da empresa, sem o qual não é possível
desenvolver o programa. Na Figura 2, são representados
os passos que devem ser seguidos para implantação da
P + L, segundo a CNTL (2003).
As ações são realizadas em cinco etapas específicas:
Planejamento e organização, Diagnóstico, Avaliação, Es-
tudo de Viabilidade e Implementação, monitoramento e
controle.
Alguns autores adotam 6 ou 7 etapas para implemen-
tação da P + L, outros indicam que dentro dessas etapas,
o processo deve ter 18, 19 ou até 20 passos. Para fins
deste trabalho, será utilizado o trabalho desenvolvido
413
pelo Centro Nacional de Tecnologias Limpas SENAI/­
UNIDO/UNEP (CNTL, 2003), representado na Figura
2, por este tentar criar um sistema de informação sobre
P + L nacional, a partir de experiências brasileiras em
produção mais limpa em diversos setores produtivos.
3. Produção mais limpa
na prestação de serviços
Diante do crescimento do número de empresas presta-
doras de serviço, o uso de ferramentas que minimizem os
impactos ambientais proporcionados por este segmento
se faz cada dia mais necessário. Várias pesquisas já foram
desenvolvidas para empresas industriais, como os traba-
lhos de Zwetsloot e Geyer (1996), Boyle (1999), Nissen
(1995) e Bass (1995).
Zwetsloot e Geyer (1996) apresentam elementos que
podem auxiliar empresas na implementação de progra-
mas de P + L com sucesso, sem focar um setor em es-
pecial. Boyle (1999) mostra experiências de P + L em
empresas na Nova Zelândia, identificando os métodos
que são necessários para se adotar a P + L em pequenas
e médias indústrias.
Nissen (1995) desenvolveu em seu trabalho uma me-
todologia para o desenvolvimento de produtos que não
agridam o meio ambiente (eco-products) na indústria
manufatureira e Bass (1995) demonstra como colocar em
prática o programa de P + L, por meio de experiências de
empresas industriais nos últimos anos. No entanto, con-
forme abordado anteriormente, pouco foi desenvolvido
para a aplicação no setor de prestação de serviços.
A implementação de ferramentas de gestão em em-
presas prestadoras de serviço deve ser dada de forma
diferenciada devido às características inerentes ao setor.
Conhecendo as principais características dos serviços,
pode-se compreender e determinar as singularidades do
seu gerenciamento.
Para Gianesi e Corrêa (1996) e Téboul (1999), a princi-
pal dimensão da prestação de serviços que afeta a gestão
de suas operações é a ênfase dada à pessoa ou aos equi-
pamentos no processo, seguida pelo grau de contato com
o cliente, diferenciado pelo front office (linha de frente),
que tem alto grau de contato com o cliente, e o back room
(retaguarda) que realiza operação de baixo contato com o
cliente. Os outros fatores que influenciam são o grau de
participação do cliente no processo, o grau de personali-
zação, o grau de julgamento pessoal dos funcionários e o
grau de tangibilidade do serviço.
As características diferenciadoras da prestação de
serviços fazem com que seja necessário ter uma visão
holística do sistema para incluir o cliente como um par-
ticipante no processo, isto é, a presença do cliente no
processo anula a perspectiva de sistema fechado. Uma
visão sistêmica dos processos no setor poderá auxiliar na
414 Silva e De Medeiros − Metodologia de Checkland Aplicada à Implementação da Produção Mais Limpa em Serviços

Visita técnica

Comprometimento Estudo de abrangência

gerencial do programa
Etapa 1
Identificação de
Formação do ecotime
barreiras

Fluxograma do processo
Etapa 2
Diagnóstico ambiental e Seleção do foco da
de processo avaliação

Balanço material e Identificação das opções

indicadores de produção mais limpa
Etapa 3
Identificação das causas
da geração de resíduos

Avaliação técnica, Seleção de

econômica e ambiental oportunidades viáveis
Etapa 4

Plano de implantação e
Plano de oportunidade
monitoramento
Etapa 5

Figura 2. Passos para implementação de um programa de Produção mais Limpa. Fonte: CNTL (2003).

configuração do sistema de operações e direcionar o ge-
renciamento da organização.
Muitas empresas têm uma visão segmentada, conside-
rando cada setor que as compõem uma unidade separada
das demais atividades da organização, levando a conflitos
e divergências operacionais que minimizam a resultante
dos esforços. A visão sistêmica permite que uma empresa
transfira a análise da interação das partes para o todo.
Desta forma, o enfoque sistêmico auxilia o gerencia-
mento de problemas resultantes das mudanças e a reso-
lução de problemas gerenciais, por meio de uma visão
macroscópica da organização. Essa visão também é base
da concepção de gestão ambiental, que permite visualizar
a organização como um macrossistema que converte en-
tradas em saídas que não agridam ao meio ambiente.
Como programa de gestão ambiental, a Produção Mais
Limpa tem essa visão sistêmica, incorporando a idéia de
redução da geração de resíduos ao processo produtivo em
prol do uso racional dos recursos naturais. A P + L po-
derá auxiliar as empresas do setor terciário na obtenção
de oportunidades de crescimento, priorizando a adoção
de práticas ambientais e a alocação de capital e recursos
para tais práticas, enfatizando a contínua melhoria de seu
desempenho ambiental.
Pesquisas desenvolvidas sobre a aplicação do progra-
ma de Produção Mais Limpa têm tido como foco a indús-
tria manufatureira. Alguns autores como Kisch (2000),
Bartolomeo et al. (2002) e Maxwell e Van der Vorst
(2003) acreditam que o maior empecilho na implantação
de práticas ambientais nas empresas de serviço é o desco-
nhecimento dos impactos ambientais que estas empresas
causam e ainda a necessidade da participação de todos os
envolvidos no processo.
Com relação ao programa de Produção Mais Limpa,
observa-se que é possível identificar as tecnologias lim-
pas mais adequadas para o processo produtivo, quando se
faz uma análise de suas etapas. Entretanto, como Nasci-
mento (2003) afirma, o cronograma sugerido pela UNEP,
para implementação do programa de produção mais lim-
pa, é direcionado para plantas industriais e tem sido testa-
do e aplicado há mais de uma década em vários países.
Araújo (2002), apesar de ter desenvolvido seu traba-
lho em uma empresa considerada prestadora de serviço
no setor de construção civil, concentra a implementação
do programa nas atividades desenvolvidas por seu back
room.
Bass (1995), Boyle (1999) e Maxwell e Van der Vorst
(2003) desenvolveram pesquisas em que o foco é a P + L
 GESTÃO & PRODUÇÃO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006
na indústria manufatureira e, quando procuraram desen-
volver algo com relação à prestação de serviço (Maxwell
e Van Der Vorst, 2003), focalizaram o back room, assim
como Araújo (2002).
Uma organização só poderá adotar o programa P + L
quando estiver convencida de seus benefícios e das mu-
danças positivas que podem afetar o sistema de produção
do serviço. Então, surge o seguinte questionamento: como
seria possível convencer as empresas de serviço a adota-
rem um programa de produção mais limpa diante das difi-
culdades impostas pelas características inerentes do setor?
A resposta está na construção de cenários futuros, pela
construção de modelos conceituais que dariam uma visão
de como seria a prestação do serviço se fosse possível a
uma empresa adotar práticas ambientais.
A concepção de Checkland (1972) para solução de
problemas focaliza as relações humanas, a construção
social das decisões e ações e sua interação com o meio
ambiente. A ênfase é dada no processo de formulação dos
problemas e suas diversas interpretações. O uso do mé-
todo de Checkland (1972) visa, a partir da comparação
do sistema de produção atual com o modelo conceitual,
a definir as ações necessárias para a adoção da P + L na
empresa. Esse modelo conceitual dá a idéia de como se-
ria o sistema da produção do serviço aliado às práticas da
produção mais limpa.
4. A metodologia de Checkland
Com a publicação do artigo Towards a systems-based
methodology for real-world problem solving em 1972,
Checkland apresentou uma metodologia que utiliza a
idéia de sistemas para análise e solução de problemas re-
ais, permitindo determinar as modificações necessárias
à resolução de problemas, a partir de comparação entre
sistemas correntes e o modelo conceitual.
Esta metodologia se baseia na abordagem sistêmica e
a reflete, apropriadamente, tratando isoladamente cada
aspecto de um problema, para se alcançar o sucesso do
todo, podendo ser aplicado em ambientes nos quais a
questão principal não é “como fazer” e sim “o que se
deve fazer” (Checkland, 1972). A metodologia de Che-
ckland, para a solução de problemas reais, é composta
por sete etapas:
1.  análise da situação do problema;
2.  definição da raiz do sistema relevante;
3.  conceitualização;
4.  comparação e definição de possíveis mudanças;
5.  seleção das mudanças;
6.  projeto e implementação; e
7.  avaliação.
415
Martins (1998) afirma que a metodologia de Checkland
consiste basicamente na percepção de uma situação dita
problemática e desestruturada, em que são levantadas as
percepções a respeito da situação para que se tenha uma
definição clara da realidade que se deseja transformar,
pela identificação de sistemas para análise da situação
existente e a construção de um modelo conceitual.
Para Barros Filho (2001), é evidente a preocupação de
Checkland em tratar a abordagem sistêmica como um ca-
minho para a análise e solução de problemas reais, inclusive
problemas pouco estruturados. Observando-a, tem-se que,
em todos os estágios, as percepções, julgamentos sobre a
realidade, ações e fatos precisam ser colocados à mesa de
discussão e analisados. Isto só será possível na medida em
que exista um processo de participação de todos os indiví-
duos que têm influência sobre a situação em estudo.
O uso da metodologia em questão justifica-se pela ne-
cessidade de se obter uma visão abrangente do processo
de implantação do programa, de forma a encorajar todos
os participantes da prestação do serviço a adotar o pro-
grama Produção Mais Limpa (P + L).
5. Modelo proposto para a aplicação da
metodologia de Checkland na adoção
de programas de produção mais
limpa em serviços
Como a intenção aqui é entender como se daria a ado-
ção do programa de P + L diante das características da
prestação de serviço e não a implementação propriamen-
te dita, utilizou-se a metodologia de Checkland (1972) na
fase de visita técnica que é caracterizada pela pré-sensi-
bilização do público alvo (CNTL, 2003), quando os ato-
res envolvidos no processo poderão entender o que é a
Produção Mais Limpa.
Para melhor compreensão da metodologia, será apre-
sentado o roteiro de trabalho proposto por Checkland
(apud Paladini, 1995).
A diversidade na prestação do serviço dificulta ge-
neralizações a respeito de estratégias organizacionais.
Entretanto, os elementos que compõem o sistema são os
mesmos, diferenciados apenas pelos tipos de processos
de cada serviço.
Desta forma, o uso dos componentes de um sistema
nesta pesquisa tem como objetivo a comparação da situa-
ção real com o modelo conceitual. Isto é, os componentes
do sistema (entradas, saídas, processo, etc.) serão indi-
cados como estão na situação atual e será formalizado
um modelo conceitual que indique como estes elementos
seriam influenciados pela adoção do programa P + L.
Depois de realizar a comparação entre os modelos re-
ais e conceituais, será exposto o posicionamento da or-
ganização com relação à decisão de adotar ou não o pro-
grama. O modelo proposto neste trabalho será composto
416 Silva e De Medeiros − Metodologia de Checkland Aplicada à Implementação da Produção Mais Limpa em Serviços

por 5 etapas, que seguirão a ordenação representada na
Figura 3. Estas etapas serão detalhadas a seguir.
5.1 Descrição da situação atual
Para dar início à 1ª etapa do modelo proposto, é ne-
cessário analisar o sistema de produção das empresas
prestadoras de serviço. Para isto, decidiu-se considerar
a visão de sistemas de Chiavenato (2000), que conside-
ra os seguintes elementos que caracterizam um sistema:
entradas, saídas, processo, retroalimentação e o ambiente
que o delimita. Nesta etapa, propõe-se o diagnóstico dos
elementos enumerados acima, a partir da análise de como
cada um deles se encontra atualmente, sem a implemen-
tação do programa P + L.
5.1.1 Entradas
Em prestação de serviços, os recursos transformados
são os mesmos de qualquer sistema de produção: mate-
riais, informações e consumidores. Os materiais podem
pertencer diretamente ao cliente ou serem fornecidos pela
empresa. Informações ocorrem em todo sistema, seja in-
diretamente por meio eletrônico ou diretamente entre o
cliente e o prestador do serviço.
Os recursos transformadores são aqueles que agem so-
bre os recursos transformados (Slack et al., 1997). As ins-
talações e os funcionários podem ser considerados esses
recursos transformadores que têm grande influência na
prestação do serviço. As instalações devem ser direcio-
nadas ao bem-estar do consumidor e o desenvolvimento
de pessoal e treinamento de funcionários devem ser foca-
lizados no bom atendimento e na personalização do ser-
viço. Muitas vezes as pessoas são as entradas do sistema,
assim, para funcionar, o sistema de prestação de serviços
deve interagir com os clientes, sendo estes participantes
do processo.
5.1.2 Saídas
As saídas do sistema de produção em serviços referem-
se ao produto acabado, que nesse caso, é o serviço pres-
tado. Gerentes do setor têm dificuldade para identificar
seus produtos, pois, muitas vezes, a prestação do serviço
se confunde com o seu consumo, tornando difícil a carac-
terização da saída. O produto acabado tem características
próprias, mas é a presença do cliente no processo que
cria uma preocupação com a utilização total do serviço.
O serviço pronto pode ser facilmente sentido pelo cliente,
seja com características intrínsecas ou extrínsecas. Todas
essas características são notadas pelo cliente e formam a
base para sua percepção.
5.1.3 Processo
O processo é o conjunto de ações que converte as entra-
das em saídas. Um aspecto fundamental da prestação de
serviços é a compreensão de que o cliente pode ter uma
participação ativa no processo, que possui características
que nem sempre são determinadas pelas máquinas e as sa-
ídas, muitas vezes, não podem ser medidas pelo critério do
cumprimento às especificações, como ocorre em manufa-
tura. Como já dito anteriormente, na prestação de serviços,
o processo é o produto. As operações não-rotineiras e a si-
multaneidade entre a produção e o consumo é o que deter-
mina o ritmo do processo. Problemas como a definição da
capacidade, utilização das instalações e o tempo de espera
de clientes são fatores que devem ser considerados.
5.1.4 Retroalimentação
É a função no sistema que compara as saídas com
um critério ou padrão previamente estabelecido. Todo
sistema deve ser continuamente avaliado, devido à ne-
cessidade de contínuos ajustes para a reorientação do
processo produtivo. Essa retroalimentação é totalmente
fundamentada na percepção que o cliente tem do serviço,
baseada na experiência com sua totalidade e não apenas
no serviço explícito prestado. Como o serviço é prestado
na medida em que é consumido, deve-se sempre ter em
mente que o sistema deve se adaptar às necessidades dos
clientes. A retroalimentação deve ser realizada a partir
das reações dos clientes.

Comparar
Investigar Tomar alguma
modelos e
situação atual decisão
situação
1 5 4

REALIDADE ATUAL DA EMPRESA

Definir Produzir
sistemas modelo
relevantes 2 conceitual 3

PROPOSTA A SER FEITA

Figura 3. Roteiro de trabalho segundo Checkland. Fonte: Paladini (1995).

 GESTÃO & PRODUÇÃO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006
5.1.5 Ambiente
É o meio que envolve externamente um sistema. A via-
bilidade ou sobrevivência de um sistema depende de sua
capacidade de se adaptar ao ambiente que o cerca. Esse
ambiente serve de fonte de energia, materiais e informa-
ções ao sistema. O ambiente no qual está inserida uma
empresa de prestação de serviços é dinâmico e o elo entre
a organização e seu meio ambiente é determinado pelas
características do setor. Este ambiente é tão diversificado
que a aplicação de técnicas tradicionais da indústria ma-
nufatureira deve sofrer modificações para se adequar ao
setor de prestação de serviços.
Outros limites que podem ser impostos ao ambiente
do sistema:
•  Recursos limitados para investimentos;
•  Requisitos legais para operação;
•  Legislação ambiental;
•  Dificuldade para obtenção de financiamentos;
•  Capacitação de pessoal; e
•  Freqüentes mudanças no processo para se adequar ao
mercado, entre outros.
5.2 Definição do propósito da
implementação do P + L
O propósito principal da adoção do programa é o de
auxiliar as empresas prestadoras de serviço na adoção de
estratégias ambientais preventivas, que permitam uma
melhor organização dos processos, pela inclusão de con-
siderações ambientais na compra de matéria-prima, equi-
pamentos e material de consumo, na minimização de en-
trada do material e de energia e no planejamento eficiente
na distribuição e entrega do serviço acabado.
Um outro propósito da P + L é que este considera a va-
riável ambiental em todos os níveis da empresa, relacio-
nando-a com ganhos econômicos para a organização, já
que proporciona o processo mais eficiente no emprego de
seus insumos, gerando mais produtos e menos resíduos.
5.3 Conceitualização
Nesta fase, será descrito o modelo que será usado
como referência para a implementação da P + L no sis-
tema de produção de serviços. Assim como foi feita a
análise de cada um dos elementos do processo produtivo
com a descrição atual do sistema, deverão ser efetuadas
análises de cada um dos elementos do processo na pres-
tação de serviços com a adoção da P + L.
5.3.1 Entradas
Com um maior controle das entradas no sistema, será
possível também se controlar os resíduos gerados na fon-
te e, conseqüentemente, conhecer como o consumidor
contribui no lançamento de resíduos e qual sua influência
417
no processo. Para cada entrada poderá ser determinada
a forma como ela se acumulará ou deixará o processo
produtivo. Isso vale para materiais, informação ou pesso-
as. Aqui o principal foco deve ser relacionar as entradas
reais do sistema atual e indicar quais mudanças podem
ser realizadas e quais os benefícios dessas mudanças para
a empresa, considerando sempre todos os atores envol-
vidos.
5.3.2 Saídas
O processamento de pessoas deverá ser reestruturado
de forma a priorizar as práticas ambientais adequadas
aos propósitos do serviço prestado. O serviço final será
tão ambientalmente adequado quanto possível e poderá
sofrer alterações, desde que haja a aceitação pelos consu-
midores de um serviço renovado. Essas alterações no ser-
viço podem ser com relação à substituição de materiais
que não agridam o meio ambiente, modificação no layout
do serviço, uso de materiais recicláveis, entre outros.
É importante mostrar que, mesmo havendo modifica-
ções no serviço final, este deverá sempre estar coerente
com as metas da empresa. Sendo muito mais do que um
conjunto de estratégias organizacionais a serem imple-
mentadas, a P + L pode auxiliar as empresas na obtenção
de serviços limpos e de qualidade.
5.3.3 Processo
A geração de resíduos é um claro indicativo de inefi-
ciência do processo. Aqui, essa geração será minimizada,
pois cada atividade dentro da prestação do serviço identi-
ficará as tecnologias mais adequadas para o seu processo
produtivo.
No sistema de produção tradicional, muitas empresas
atuam somente na solução de tratamento e geração de
resíduos, resultando no aumento dos custos associados
ao gerenciamento ambiental. Na abordagem da P + L,
são privilegiadas as soluções voltadas para a prevenção
e minimização, pois nela as empresas de serviço deverão
buscar alternativas para o desenvolvimento de um pro-
cesso ecoeficiente, pela implementação de novas técnicas
que permitam a redução permanente dos custos gerais,
incorporando ao serviço ganhos ambientais, econômicos
e de saúde ocupacional. A adoção de boas práticas am-
bientais implica a adoção de medidas de procedimento,
técnicas, administrativas ou institucionais que uma em-
presa pode implantar para minimizar os resíduos, efluen-
tes e emissões. Tudo isso em prol da qualidade ambiental
do serviço prestado.
Outro ponto importante é a visualização e a defini-
ção dos fatores que mais influem na geração de resíduos.
Desta forma, se faz necessária a criação de ferramentas
que auxiliem a empresa na adoção de práticas ambien-
tais. Muitas dessas ferramentas são voltadas à educação
ambiental de consumidores e funcionários, a fim de atin-
418 Silva e De Medeiros − Metodologia de Checkland Aplicada à Implementação da Produção Mais Limpa em Serviços
gir aqueles que são atores diretos do processo produti-
vo.
5.3.4 Retroalimentação
Por depender completamente da percepção que o
cliente tem do serviço, a avaliação dos resultados de uma
organização é, por vezes, subjetiva e muito difícil de ser
quantificada. A P + L prevê um plano de continuidade nas
práticas ambientais da empresa que, além de avaliar os
resultados obtidos, cria condições para que o programa
tenha sua continuidade assegurada.
Desta forma, a avaliação periódica deve verificar se
foram atingidos os objetivos de P + L, ajustando-os quan-
do necessários. Essa retroalimentação de informações em
prestação de serviços, antes focalizada somente na per-
cepção que o cliente tem do processo, vem também por
meio de dados concretos e quantificáveis, obtidos com
planos de monitoramento do sistema. Com esses dados
disponíveis, será possível descobrir qual parte do proces-
so pode ser aprimorado de forma a obter melhores resul-
tados das práticas ambientais.
Aqui deve ser explicitado como a retroalimentação
do programa pode ser convertida em benefícios para a
empresa. As melhorias introduzidas decorrentes do ajus-
tamento do sistema podem resultar no uso mais racional
e produtivo de insumos, reduzindo custos de produção,
gerando novas oportunidades de negócios e a conquista
de novos mercados consumidores.
5.3.5 Ambiente
O ambiente em que a organização está inserida é dinâ-
mico e encontra-se inter-relacionado e interdependente
com o sistema da empresa. À medida que práticas am-
bientais sejam inseridas no sistema de produção, o am-
biente também será alterado.
Para isso, a avaliação técnica, econômica e ambiental e
a seleção das opções de P + L que serão adotadas devem
considerar o ambiente no qual a empresa se encontra.
Assim, será possível conhecer os impactos que as mu-
danças irão ocasionar em todos os atores envolvidos com
a prestação do serviço. As opções de P + L selecionadas
devem sempre considerar a participação do consumidor
no processo de produção do serviço.
É importante mostrar qual é a influência das ações dos
funcionários na percepção que o cliente tem do serviço
pronto. Se o funcionário está satisfeito e entende que faz
parte do sistema, trabalha em busca de melhores resulta-
dos para a empresa.
Práticas de P + L auxiliam na tomada de decisão das
melhores alternativas para um sistema produzir eficien-
temente, por um custo menor. Alterações no layout e nas
instalações de serviços devem ter uma atenção redobrada
para que o cliente esteja ciente dos motivos dessas mu-
danças e participem de forma ativa nas mesmas.
Serviços são criados e consumidos simultaneamente,
têm uma demanda variável e são perecíveis e, portan-
to, não podem ser estocados, o que constitui um grande
problema para o gerenciamento de prestação de servi-
ços. Por não haver estoques em prestação de serviços,
todo impacto de variação da demanda é transmitido di-
retamente ao sistema, e a estocabilidade está relacionada
com o tempo de espera do cliente. A adoção do programa
P + L poderá apontar soluções para suavizar a demanda e
ajustar a capacidade dos serviços.
Aqui também pode ser apontado como o sistema irá
influir positivamente no ambiente, por meio da educação
ambiental de funcionários e consumidores, bem como do
desenvolvimento de serviços que possam ser produzidos
e utilizados de maneira segura por todos.
5.4 Comparação entre os sistemas e
definição das possíveis mudanças
Nesta etapa é realizada a comparação entre os sistemas
atual e conceitual. O objetivo é que, com essa compara-
ção, os empresários entendam quais os benefícios e mu-
danças ocorridas e se sensibilizem, de forma a adotar o
programa de Produção Mais Limpa.
Essa comparação entre os sistemas reais e conceitu-
ais pode facilitar a visualização de um cenário futuro, do
sistema da prestação do serviço com o programa P + L,
permitindo, desta forma, que seja possível se conhecer
os fatores que influenciam na prestação do serviço e os
impactos associados a estes componentes.
Nesta visualização de cenários futuros, com relação à
adoção das práticas ambientais da P + L, poderá ocorrer
uma mudança na cultura organizacional para que empre-
sas prestadoras de serviço possam se adaptar melhor às
suas novas práticas ambientais, visando não somente à
sobrevivência, como também a maior participação em
um mercado cada vez mais competitivo.
6. Estudo de caso – Consultório
Odontológico
Para mostrar a viabilidade da proposta deste trabalho,
será apresentado um estudo de caso em um consultório
odontológico.
A aplicação do modelo proposto no estudo de caso se-
guiu o roteiro indicado no próprio modelo. Primeiro se
fez uma análise geral da empresa, suas características e
atividades desenvolvidas, para se conhecer quais impac-
tos ambientais estas empresas podem causar.
Em seguida, realizou-se a descrição da situação atu-
al, a partir da estruturação de cada um dos elementos do
sistema da empresa. Nesta etapa, os proprietários procu-
raram identificar as entradas e saídas, o processo, o am-
biente e a retroalimentação do sistema real.
 GESTÃO & PRODUÇÃO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006
Na terceira etapa, foi possível se determinar qual seria o
objetivo de se implementar um programa de P + L na em-
presa. Após a definição do propósito da implementação do
programa, montou-se o modelo conceitual. Este modelo
tentará demonstrar como seriam os componentes do siste-
ma se houvesse um programa de P + L na organização.
Na etapa final, é realizada a comparação entre o sis-
tema real e o modelo conceitual. O objetivo é que, com
essa comparação, os empresários entendam quais os be-
nefícios e mudanças ocorridas e se sensibilizem, de for-
ma a adotar o programa de Produção Mais Limpa.
Sabe-se que deve haver a participação de todos na
adoção do programa, no entanto, na aplicação do mode-
lo aqui proposto, houve apenas a participação dos sócios
da empresa. Isto se deve principalmente ao fato de que
a aplicação do modelo proposto neste trabalho se dá na
primeira etapa do programa de P + L em que é realiza-
da a visita técnica. Como o manual de Implementação
de Programas de Produção Mais Limpa (CNTL, 2003)
indica, esta etapa é realizada com o público-alvo, isto é,
empresários e gerentes. Por este motivo, o modelo aqui
proposto foi aplicado considerando a percepção deles
com relação à P + L.
O estudo de caso foi realizado em um consultório odon-
tológico, formado por três dentistas e um auxiliar, que de-
sempenha também a atividade de atendimento ao público.
Esta empresa está localizada na área norte da Região Metro-
politana do Recife e cada dentista atende em média 30 pa-
cientes por semana. Por possuir apenas uma sala equipada
para tratamentos odontológicos, as três sócias dividem o
horário de atendimento, que é de segunda a sábado das 9
às 19 horas. O tempo de espera por parte dos pacientes para
serem atendidos é em média de 15 minutos.
No consultório, a variedade de serviços é diversifica-
da, entretanto existe certa rotina em cada atividade. A
interação com os clientes é muito grande e o consultório
não é estruturado como empresa, mas como sociedade,
isto é, as sócias não são remuneradas simplesmente com
salários, mas com cota de receita da empresa, após terem
sido pagos o salário do auxiliar e as despesas gerais.
6.1 Impactos ambientais identificados
O amálgama dental é um dos materiais restauradores
mais utilizados nas clínicas odontológicas. Um de seus
componentes é o mercúrio, cuja utilização tem sofrido
algumas restrições no decorrer dos tempos. O processo
de contaminação do meio ambiente ocorre por descuido
na utilização deste metal.
O mercúrio promove a contaminação das nuvens. As
nuvens contaminadas promovem, a longa distância, chu-
vas tóxicas. Assim, as águas contaminadas depositam-se
no solo, nos rios, lagos e oceanos.
Sabe-se que, durante o preparo do amálgama para rea-
lizar uma restauração, a sobra é de cerca de 30% do que
419
é amalgamado. Esta sobra é resultante do excesso mani-
pulado, bem como das raspas produzidas pela escultura
do amálgama.
Outro ponto importante a se considerar diz respeito ao
descarte e disposição final de materiais de corte, como
bisturi, agulha e tubos de anestésicos.
6.2 Descrição da situação atual
Nesta fase da metodologia, as dentistas procuraram vi-
sualizar como se dava a prestação do serviço, para poder
descrever cada um dos elementos do sistema. Desta for-
ma, foram identificadas as seguintes entradas: pacientes,
substâncias químicas, material médico-hospitalar, medi-
camentos e equipamentos hospitalares. As substâncias
químicas dependem do serviço que será prestado e do
histórico de alergias e reações do paciente.
A principal saída é o paciente com meio bucal adequa-
do. Também foram identificados objetos perfurantes ou
cortantes e substâncias químicas, como glutaraldeído e
amálgama odontológico.
O processo funciona da seguinte maneira: o paciente
solicita o serviço odontológico; a dentista faz a anami-
nese, que consiste em uma seqüência de interrogações
sobre dados pessoais e familiares, que dão às dentistas
informações importantes acerca do histórico do paciente;
é realizado um exame extra-oral e intra-oral para identifi-
cação do problema; realiza-se o diagnóstico; determina-
se o tratamento; e o serviço é finalizado com o prognós-
tico do paciente.
A retroalimentação é realizada por meio do acompa-
nhamento do paciente, a cada 6 meses. As sócias afirmam
que não existe um procedimento para se medir a satisfa-
ção do cliente com relação à prestação do serviço.
Para as sócias, o principal fator que influencia o am-
biente é a relação com o paciente. O mal-estar que o pa-
ciente experimenta diante de uma situação tensa frente ao
dentista e o medo então gerado pela situação pode tornar
a relação dentista/paciente muito difícil. Lidar com as
emoções dentro do consultório odontológico é o princi-
pal meio para profissionais da área odontológica entra-
rem em contato com a comunidade.
6.3 Definição do propósito da
implementação do P + L
Para as sócias, esta etapa da metodologia estava bem
clara, já que existia uma compreensão dos impactos am-
bientais na prestação do serviço odontológico.
As sócias têm uma grande preocupação com a disposi-
ção final dos resíduos, principalmente resíduos químicos
e materiais de corte. Então, a adoção da P + L teria como
principal objetivo o controle dessas saídas, de forma a
evitar a contaminação do meio ambiente e, conseqüente-
mente, custos por multas e punições devido à disposição
inadequada desses resíduos.
420 Silva e De Medeiros − Metodologia de Checkland Aplicada à Implementação da Produção Mais Limpa em Serviços
6.4 Conceitualização
Para se estruturar o modelo conceitual, as proprietárias
tinham em mãos alguns artigos relacionados com a adoção
de práticas ambientais em consultórios odontológicos.
Assim, as entradas do sistema com a Produção Mais
Limpa seriam compostas da seguinte forma: pacientes;
substâncias químicas devidamente manipuladas; material
médico-hospitalar que não agridam o meio ambiente; e
medicamentos e equipamentos hospitalares que auxiliem
na redução do consumo de energia.
As saídas seriam: paciente com meio bucal adequado
e conhecedor das práticas ambientais do consultório; des-
carte e disposição final correta de objetos perfurantes ou
cortantes, seguindo orientações da Vigilância Sanitária e
órgãos ambientais; e substâncias químicas, com armaze-
namento e disposição final ecologicamente corretos.
Haverá um controle maior no processo no que diz res-
peito à utilização das substâncias químicas, desde a ana-
minese até o tratamento do paciente. Também será ne-
cessária a troca de alguns equipamentos que consomem
muita energia, e o treinamento das dentistas e do auxiliar
para o correto manuseio e disposição final de materiais
perfuro-cortantes.
Além do acompanhamento do paciente, poderá ser
possível obter informações sobre o bom funcionamento
do programa P + L pela redução do consumo de energia
elétrica e pelo atendimento de requisitos ambientais.
Com a adoção do P + L, será possível se conhecer os
impactos ambientais associados à atividade odontológica
e tentar preveni-los de forma a não afetar os atores liga-
dos direta ou indiretamente ao processo.
Desta forma, haverá uma mudança significativa nas
relações com os clientes, comunidade e órgãos respon-
sáveis, já que haverá uma melhor adequação aos padrões
ambientais e um comprometimento maior do consultório
com o uso racional dos recursos naturais.
6.5 Comparação e definição das
possíveis mudanças
Proteger o meio ambiente pela recuperação de mercú-
rio contido nos resíduos de amálgama dental lançados no
ambiente, minimizando os riscos à saúde dos seres hu-
manos, é o principal fator de preocupação das dentistas.
Com a adoção de práticas de Produção Mais Limpa é
possível reunir informações sobre a quantidade de resídu-
os depositados no meio ambiente. Analisando a situação
atual com o modelo conceitual, as dentistas identificaram
algumas ações que podem auxiliar na solução do proble-
ma em questão.
A primeira ação que foi possível identificar é que o
uso da menor relação possível de mercúrio na liga, não
traz prejuízo ao tratamento do paciente e ainda diminui o
risco da disposição final da amálgama.
Outra ação identificada é com relação à coleta dos
resíduos de amálgama, que pode ser feita em recipiente
dotado de boca larga, material inquebrável e que possa
ser hermeticamente fechado. O resíduo de amálgama
deve estar isento de algodões, gazes, palitos, lâminas de
matriz de aço e quaisquer outros tipos de contaminante.
Para isso, deve haver uma orientação para armazenar os
resíduos de amálgama de tal forma que sua recuperação
seja menos dispendiosa e a mais rápida possível.
Depois desta armazenagem, é possível buscar parcerias
com outras instituições odontológicas e Serviços Muni-
cipais de Saúde, visando à recuperação do mercúrio e da
prata dos resíduos odontológicos. Essas mesmas precau-
ções podem ser realizadas com outros resíduos químicos
da atividade odontológica.
Com relação aos materiais perfuro-cortantes foi iden-
tificada a necessidade de melhoria na sua disposição fi-
nal. Para isso, se faz necessário o procedimento determi-
nado pela Secretaria de Saúde (Programa de Controle de
Infecção de Serviços de Saúde – Ministério da Saúde),
que determina que esses materiais sejam depositados em
bombonas de plásticos ou papelão, lacradas corretamen-
te, para posterior descarte. Esse descarte pode ser reali-
zado por um órgão competente ou por empresas privadas
que realizam esse tipo de serviço.
Outra oportunidade de melhoria encontrada foi a de
economia de energia. O consultório, mesmo quando
não estava sendo utilizado por alguma das dentistas, era
mantido pronto para funcionamento, com todas as luzes
e equipamentos ligados. Isso ocorria, porque se acredita
que o paciente se sente mais à vontade e confia mais no
serviço, quando existe certa prontidão no atendimento.
Entretanto, diante do simples desligamento das luzes
e de alguns equipamentos que poderiam ser ligados ou
desligados sem prejuízo ao atendimento ou ao próprio
maquinário, foi possível verificar de pronto um decrés-
cimo no consumo de energia do consultório. Todos os
pacientes que foram atendidos receberam informações
sobre o novo posicionamento das sócias com relação às
práticas ambientais e demonstraram estarem satisfeitos
com as novas práticas no consultório.
6.6 Posição da empresa quanto à
implantação da P + L
No estudo de caso, pode-se perceber que existe uma
falta de conhecimento e conscientização das sócias com
relação à disposição final de resíduos químicos e perfuro-
cortantes. Com as oportunidades de P + L identificadas,
foi possível conhecer formas menos prejudiciais ao meio
ambiente para o descarte deste material.
A princípio, tinha-se uma noção errônea sobre a ado-
ção de práticas ambientais em serviços de saúde. Para as
sócias, os custos associados eram maiores que os bene-
fícios que o consultório poderia obter com a adoção da
 GESTÃO & PRODUÇÃO, v.13, n.3, p.411-422, set.-dez. 2006
P + L. Entretanto, diante da comparação entre os sistemas
da prestação do serviço, foi possível identificar as falhas
e compreender como seria possível oferecer um serviço
de qualidade e que fosse ambientalmente correto.
Diante dos resultados imediatos alcançados com a re-
dução do consumo de energia e das práticas corretas da
disposição final de resíduos, as dentistas se mostraram
dispostas à adoção da P + L no consultório, desde que
a implementação do programa não afete a prestação do
serviço odontológico.
7. Considerações finais
Devido ao sucesso de implementação do programa em
empresas industriais, procurou-se neste trabalho verificar
qual o principal obstáculo para implementação da P + L
nas empresas prestadoras de serviço. Diante da análise
de alguns artigos, observou-se que a maior dificuldade,
não só de implementar a P + L, mas qualquer outro pro-
grama ambiental, está no fato de que estas empresas não
conhecem os impactos que causam ao meio ambiente e
acreditam que acidentes ambientais sejam problemas ex-
clusivos da indústria manufatureira.
O principal questionamento está relacionado ao que é
necessário para que empresas prestadoras de serviço ado-
tassem o programa de P + L, se não sabem como se daria
a implementação. A resposta estaria na estruturação de
um modelo conceitual, que permitisse aos empresários
do setor compreender o processo de adoção do programa,
as mudanças que ocorreriam e os benefícios alcançados
com a implementação da P + L na prestação do serviço.
Com a análise da bibliografia existente, verificou-se a
inexistência de metodologias que auxiliem as empresas
de serviço na implementação de programas ambientais.
Como resultado, este artigo propõe a adoção da metodo-
logia de Checkland (1972), que se adapta a esse propó-
sito, já que possibilita identificar e estruturar situações
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cife, 2001.
421
problemáticas caracterizadas por desacordos e incertezas
quanto à natureza do contexto de um problema, neste
caso, como se daria a implementação do programa P + L
em empresas de serviço. Isto gerou o modelo de Imple-
mentação do Programa a Produção Mais Limpa em Em-
presas Prestadoras de Serviço.
Algumas conclusões foram alcançadas ao término des-
te trabalho. Primeiramente, a adoção da P + L em em-
presas prestadoras de serviço é possível, desde que sejam
consideradas suas peculiaridades para definir a melhor
forma de se implementar o programa. O modelo proposto
se mostrou prático e de fácil compreensão, provavelmente
devido ao uso da metodologia de Checkland, que pode au-
xiliar os gestores na visualização de um cenário futuro, do
sistema da prestação do serviço com o programa P + L.
Com relação ao Estudo de Caso, a empresa participan-
te está disposta a implementar o programa de Produção
Mais Limpa, desde que isto não lhe acarrete custos adi-
cionais. As pessoas entrevistadas acreditam que se hou-
vesse uma maior divulgação sobre o programa P + L e os
benefícios alcançados com sua adoção, os empresários
do setor de prestação de serviços ficariam mais recepti-
vos com relação às práticas ambientais.
Por fim, foi possível compreender que, com a adoção
da P + L, as empresas prestadoras de serviço poderão co-
nhecer os aspectos e os impactos ambientais de seus pro-
cessos, fazendo com que seja possível identificar oportu-
nidades de redução de custos, promovendo o crescimento
da organização.
Agradecimentos
As autoras agradecem o apoio recebido para concre-
tização deste trabalho do Conselho Nacional de Desen-
volvimento Científico e Tecnológico (CNPq), entidade
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CLEANER PRODUCTION IMPLEMENTATION IN SERVICES

USING CHECKLAND’S METHODOLOGY

Abstract

The Cleaner Production program has been applied successfully in the manufacturing industry. However, this instru-
ment is far from service company’s adoption. The main contribution of this thesis is to characterize the development
and application of the Cleaner Production program in Services using Checkland Methodology for structuring prob-
lems. The main objective of this methodology is make a comparison between the real system (the way the company is
today) and the conceptual system (the way the company would work if it adopted the Cleaner Production) as it traces
the changing pictures and help managers to decide on adopting this program or not. The aim of the presented Case
Studies is to show how the model is applied in service companies.
Keywords: cleaner production, sustainable development, environmental management system, sevices companies.