Eu Não Perco Venda Vs 05

Projeto
A Pauta hoje é
Técnicas
de
Vendas Não é Puras
Não é Folga
Não é o Discador
O MINISTÉRIO DA SAÚDE ADVERTE:
ESTE É UM TREINAMENTO DE TÉCNICAS CAMPEÃS DE VENDA

APLICADAS AO ATIVO DE PRÉ PÓS!
NÃO É UM TREINAMENTO MOTIVACIONAL!
NÃO É UM TREINAMENTO DE ‘COMO VENDER UM CHAPÉU INVISÍVEL’!
FOI CRIADO COM A AJUDA DE OPERADORES QUE CONHECEM MUITO

DA VENDA DE PRÉ PÓS, NA PRÁTICA !
Quem criou este slogan ?
História de vida de Ricardo Nunes
É no grito que se ganha uma venda. Pelo menos é assim que pensa Ricardo Nunes, presidente e
fundador da rede varejista Ricardo Eletro. Hoje com mais de 300 lojas espalhadas pelo Brasil, 20 mil
funcionários, ele quer ser o número 1 em venda de eletroeletrônicos no país, nem que seja
literalmente “no grito”.
Tudo começou em Divinópolis, aos 12 anos de idade vendendo mexerica no trânsito para ajudar no
sustento da família. Gritava mais alto que todos com propagandas desafiadoras do tipo: "Ninguém
vende mais barato que o Ricardo" ou "É proibido perder venda".
Para Ricardo: "90% dos empresários começam a ganhar dinheiro e compram carro, fazendas e casas
descapitalizando a empresa". Já na Ricardo Eletro, cada centavo é investido na própria empresa.
Em 2010, uniu-se à rede baiana Insinuante, formando a holding ‘Máquina de Vendas’, 2º maior grupo
varejista do país, trás somente da holding formada pelo grupo Pão de Açúcar + Casas Bahia.
Mas o qual a relação entre o Ricardo e um
treinamento de técnicas de venda?
O que o
Ricardo
transmite nos
comerciais ?
NÃO À ROBOTIZAÇÃO NO ATIVO DE CALL CENTER
Seja você mesmo! Isso transmite mais confiança a quem te ouve!
NÃO À ROBOTIZAÇÃO NO ATIVO DE CALL CENTER
Seja você mesmo! Isso transmite mais confiança a quem te ouve!
O Hélio de la Peña ‘cover’ pergunta:
“Falar é fácil, mas COMO fazer

isso na ligação?”
“E não vou ficar

vermelho na
Monitoria de
Qualidade?”
Calma!
Já fizemos isso
antes no TIM
Ativo Almaviva!
Vamos retomar o
Projeto aplicado
agora a Pré Pós!
Projeto Super Vendedor
Criação de treinamento de Técnicas de VENDAS: nova maneira de encarar a Venda!
Humanização da ligação de Ativo
• Técnicas de argumentação campeãs usadas em operações experientes de Televendas,

Telecobrança, Retenção e Agentes Autorizados, aplicadas às vantagens da Blindagem
Maio 2009
• Retroalimentação no Treinamento Inicial (novatos)
• Subsídios para o feedback de Venda do Supervisor e da Monitoria de Qualidade
• Trabalho nos 2 maiores motivos de Recusa do cliente
• Não criamos material aplicado após fim da Blindagem e entrada de Pré Pós e Pós Pós
Batemos meta
pela 1ª vez no TIM Ativo
após o treinamento
Etapas
Processo do Treinamento Super Vendedor AlmavivA
Tarefa Realizado Responsável Status
1 Criação do material de venda Super Vendedor em PPT 6/mai Eduardo Madeira
2 Envio do material para o cliente Tim (PPT) 6/mai Eduardo Madeira
3 Validação do cliente Tim e solicitação de ajustes 7/mai Patrícia Guedes
4 Aplicar treinamento para os Supervisores (sábado) 23/mai Eduardo Madeira
5 Apresentação da proposta para Monitoria, T&D e demais Supervisores 23/mai Eduardo Madeira
6 Definir Instrutor focal com carisma de Vendas 15/mai Rubia Mara
7 Criação do Cronograma de treinamento para os Operadores 15/mai Rubia Mara
8 Treinar os Operadores - Reciclagem de Vendas 16/05 A 19/06 Rubia Mara
9 Utilizar na capacitação inicial da Blindagem por T&D 16/mai Rubia Mara
• O cliente contratante TIM validou e aprovou o material. Já aplicado com sucesso

na Blindagem Almaviva e o mesmo cliente contratante conhece o projeto há 3 anos
• A Monitoria de Qualidade foi treinada antes dos operadores e só usou os novos

conceitos na avaliação depois que o operador foi treinado.
DADOS E FATOS: NOSSAS VENDAS DERAM UM SALTO PELA APLICAÇÃO DO ‘SUPER VENDEDOR’
Batemos meta
pela 1ª vez no TIM Ativo
após o treinamento
• Em Julho 2009, trabalhamos apenas 1,5 semana na Blindagem.

Depois tiramos todas as PAs para treinamento de Pré Pós e Pós Pós!
O Projeto deixa de chamar
‘Super Vendedor Almaviva”
E passa a chamar-se “EU NÃO PERCO VENDA”

• Humanização da ligação de Ativo
• Iniciar a ligação sendo vc mesmo. Muitos clientes do ‘Recusou-se a conversar’ é porque ainda
abrimos a ligação (as primeiras 5 palavras) com uma frase robotizada
• Falar mais natural e simples com nosso cliente, fazendo com que ele nos entenda melhor.
• Técnicas práticas de venda do produto em questão: Pré Pós. E contou com a ajuda de
vendedores com ótimo desempenho em Pré Pós para a montagem deste material
• Contornar algumas das 40 objeções que vc ouve por dia
• Técnicas de Fechamento da Venda (para o cliente falar ‘aceito’) campeãs!

Etapas do Projeto
Cronograma do Treinamento EU NÃO PERCO VENDA AlmavivA
Tarefa Previsto Realizado Responsável Status
1 Criação do material de venda EU NÃO PERCO VENDA em PPT Eduardo Madeira
2 Envio do material para o cliente Tim Eduardo Madeira
3 Validação do cliente Tim e solicitação de ajustes
4 Aplicar treinamento para os Supervisores (sábado) Eduardo Madeira
5 Apresentação da proposta para Monitoria, T&D e demais Supervisores Eduardo Madeira
6 Definir Instrutor focal com carisma de Vendas
7 Criação do Cronograma de treinamento para os Operadores veteranos
8 Utilizar na capacitação inicial de Pré Pós
• O cliente contratante TIM validou e aprovou o material.
• A Monitoria de Qualidade foi treinada antes dos operadores e só usará os novos

conceitos na avaliação depois que o operador for treinado.
• Os Instrutores já foram treinados e os treinamentos iniciais dos novatos em

Técnica de Vendas já é o ‘EU NÃO PERCO VENDA’!
Aonde queremos chegar
Transformar :
Cultura de Atendimento
em
Cultura de Vendas
Um desafio importante
O Vendedor antigamente :
• O vendedor pedia favores ao cliente.
• Expressões no Futuro do Pretérito (poderia, gostaria).
• Fala os benefícios robotizado
• Fala do produto Tim
• Passa informação
• Pouco ou nenhum contorno de objeções
O Vendedor hoje em dia

• Direciona primeiro e agradece depois.
• Fala sempre no presente (quero, chame) e no imperativo, com educação
• Fala natural com o cliente e explica os benefícios como se estivesse
falando com um conhecido de longa data
• Fala da rotina do cliente
• Vende a idéia
• Tenta contornar a objeção usando o que o cliente falou (personalizar)
Fundamental para vender
Transformando Cultura de Atendimento em Cultura de Vendas
• Trate o cliente como se estivesse frente a frente com ele.

• Fale natural com o cliente. Seja você mesmo. Não seja
robotizado.
• A Monitoria de Qualidade já está alinhada

sobre todas as estratégias definidas no
material. Não haverá pontuações no que for
alinhado!
Etapas da ligação
Dados e Fatos – Dezembro/2010
Buscando alternativas
Por que “Recusou-se a

conversar” é um dos maiores
motivo de Recusa?
“Recusou-se a conversar”
Um dos motivos mais freqüentes:
Este cliente já atendeu:
• Um operador robotizado de vendedor

de Cartão de Crédito
• Um operador robotizado de vendedor

de Jornal ou revistas
• Um operador robotizado te vendendo

aparelhos celulares
• Etc., etc!
Quem você
conhece quem
gosta de uma
ligação ativa de
um operador
que fala como
um robô?!
Seja você mesmo!
Vocês acham
mesmo que o
cliente
entende
quando eu
falo rápido e
robotizado?
Inicie a ligação de
uma forma mais
natural
... Menos clientes

vão se recusar a
conversar com
você!
O QUE SE VERÁ A SEGUIR SÃO EXEMPLOS DE VENDEDORES QUE

VENDEM MUITO PRÉ POS
SÃO PARA EXEMPLIFICAR E TE DAR O “CAMINHO DAS PEDRAS”
VOCÊ PODE E DEVE CRIAR SUA FORMA DE FAZER!
PODE DISCORDAR, DENTRO DAS REGRAS, É CLARO!
AS MELHORES TÉCNICAS DE VENDA SÃO AS QUE FUNCIONAM PARA

VOCÊ E ESTÃO DENTRO DAS REGRAS!
Chega de conversa...
Vamos começar
logo com a
PRÁTICA!
S uperar
Criativamente o
Roteiro
I ncorporando
P ersonalidade e
T alento
Exemplos de como abrir a ligação e evitar a

RECUSA DO SEU CLIENTE!
“Bom dia ! O Sr.

Flávio Texeira , Por “Bom dia ! Falo com Sr.
favor.” Ricardo?”
“Bom dia ! Senhora Maria

dos Anjos?”
• Direcione primeiro, agradeça depois!

• Seja objetivo: peça logo para falar com o cliente sem parecer que isso
será um super favor para você. Será bom para ele.
Abertura “Bom dia ! Senhora Maria dos Anjos?

inicial
• Direcione primeiro, agradeça depois. Fale o nome do cliente. Não se
apresente ainda
Cliente “A respeito de quê ?”
Vendedor “Eu falo daTIM, meu nome é Cristiane Santos,

(Abordagem) Tudo bem com Sra.?”
“Atendendo ao pedidos, a TIM está concedendo para o senhora

Vendedor R$ 32,00 reais por mês que poderá ser utilizado da como a
(Abordagem)
senhora quiser.
Essa vantagem está disponível para clientes que tem a sua
média de recargas e que estão com a operadora há mais tempo!
E a Sra. faz parte dessa mudança, Sra. Maria dos Anjos. É uma
forma de valorizar à Sra. por continuar com a TIM.”
• Diga o sobrenome, se ficar à vontade. Faz parecer importante. Não diga “Grupo de Relacionamento”, os
clientes já escutaram isso em ligações anteriores.
Identificar
“Bom dia ! Falo com Sr. Ricardo Texeira?”.

Abertura
inicial
apresente ainda
Vendedor “Meu nome e Brena Stefany e falo de sua operadora TIM!”

(Abordagem)
Vendedor “Ao visualizar a sua média de recargas mensais em nossos

(Abordagem) sistemas , a TIM criou o plano que irá fazer total diferença
na utilização do seu celular, Sr. Ricardo.
Com ele, o senhor poderá usufruir das vantagens com total
controle, economia em sua ligações e ainda participar das
promoções TIM!”
• Diga o sobrenome, se ficar à vontade. Faz parecer importante. Não diga “Grupo de Relacionamento”, os
clientes já escutaram isso em ligações anteriores.
Identificar
“Bom dia ! Senhor Ricardo, Por Favor?

Abertura
inicial
apresente ainda
Vendedor “Sou Cristiane Santos e falo da operadora TIM

(Abordagem) Tudo bem, senhor Ricardo?”
Vendedor “A Tim ao visualizar a sua média de recargas mensais

(Abordagem)
preparou o plano Infinity Controle onde o senhor poderá
utilizar seu plano sem medo com grande economia em
suas ligações, ele funciona da seguinte forma...”
Importante: Ao final da sua apresentação evite perguntar se ele conhece o plano “ Vá direto ao
conteúdo” veja como fará a diferença!
Identificar
“Bom dia ! Falo com Sr. Flávio?”.

Abertura
inicial
apresente ainda
Vendedor “Tenho uma ótima notícia, Sr. Flávio. Estou ligando para fazer
(Abordagem)
o sr. falar mais e pagar menos para usar seu TIM!”
• Comece com uma “manchete” que fará o cliente ter vontade de continuar a te escutar. Não diga frases
robotizadas quando falar o benefício ! Seja natural. Seja você mesmo! Evite frases robotizadas como “para
trazer economia e comodidade”
Liberdade
ATENÇÃO ! VOCÊ TEM LIBERDADE NO ATENDIMENTO
Você pode usar as informações do plano na ordem e maneira que desejar;
Ao iniciar a ligação poderá utilizar o script que encaixa com o perfil de cada
regional, afinal os clientes são diferentes;
Sua ligação pode ser objetiva sem muitas perguntas com foco total na necessidade
do cliente;
Poderá usar a criatividade para chamar a atenção do seu cliente;
Não tenha medo de usar sua

criatividade: a Monitoria está alinhada
com as informações!
E se o cliente afirma não poder falar com vc agora ?
Exemplo de como fazer :
“Que pena ! Ele iria gostar muito de reduzir os seus gastos e falar mais...
Em qual número ele está agora ?” (sempre passar a idéia de perda e não
pedir por favor );
Espere ele se posicionar após esta frase. Se ele não reclamar, continue.
Se ele repetir que não pode falar, direcione vc o novo horário:
“O Sr. prefere que eu retorne hoje às xx horas ou amanhã às yy horas?”
Vc comanda! E com vc dando duas opções, continua no comando e direciona

os horários!
Vendedor tem que ter ATITUDE! Você comanda a ligação!

1°dica:
“Sr. João, a informação foi preparada para o senhor e não levará muito
tempo, se trata de uma plano de economia TIM.”
2°dica:
“Tenho certeza que vale a pena ouvir e serei direta nas informações e o
senhor terá vantagens em suas ligações.”
3 °dica:
“Não posso garantir que esta promoção estará disponível para o seu
número depois e o sr. não paga nada ouvir!”
“Anote
Recusou
a Dica! -se a conversar”
4°dica:
“A promoção foi feita a partir de sua recargas, aproveite a oferta ela tem
a sua cara e o seu perfil de utilização.”
5°dica:
“A promoção que tenho para apresentar vai trazer mais economia e o

senhor poderá falar muito mais pagando menos.”
6 °dica:
“Espere, senhor João! Vale a pena me escutar alguns minutos e ter a
informação que vai fazer a diferença nas suas ligações.”
Pausa: O que é o TIM Ativo
CONCEITO DO TIM ATIVO:

• Área de Retenção Ativa: ações de relacionamento com o
cliente para evitar a portabilidade e/ou o cancelamento
• Ações criadas pela área de CRM – Marketing de

Relacionamento = fazer o cliente ficar na base de clientes
TIM
“Na hora informar as vantagens”
“Tempere” com benefícios ANTES de fazer a Oferta. Nunca faça uma oferta “a seco”
Ex: Cliente : “Sei, mas quanto é esse plano?”
Não faça : “São R$ 24,89 mensais, Sr. Flávio.”
Sugestão de como fazer : “Sr Flávio, para que o Sr. Possa:

• Falar ILIMITADO,
• Acessar á internet
• É ter a menor tarifa do mercado recebendo R$ 32,00 por mês,
• O Sr. Pagará somente 24,89 por mês durante 12 meses.
• Diga 1 ou 2 benefícios rápidos
antes de dizer o valor
É ainda,
• Assim você “tempera” o valor de
benefícios.
“É mais barato que suas recargas atuais!”

Comece com a ‘manchete’
Oferta
Cliente “Como assim?”
“Atendendo ao pedidos, a TIM está concedendo para o

senhor R$ 32,00 reais por mês que poderá ser utilizado da
Vendedor
(Abordagem) como o senhor quiser.
Esse plano estará disponível somente para clientes que tem
a sua média de recargas e que estão com a operadora há
mais tempo!
E Sr. faz parte dessa mudança, Sr. Flávio.
É uma forma de valorizar ao Sr. por continuar com a TIM.”
Cliente “Como funciona ?”
•** Consulte sua média de recargas o tempo cliente TIM, utilize suas ferramentas
disponíveis.
Apresentando a oferta
Oferta
“O senhor receberá o valor de R$ 32,00 reais que poderá utilizar

da maneira que desejar.
Vendedor Toda ligação feita para telefones Tim o senhor pagará somente o
(Abordagem)
1°minuto de cada ligação falando ILIMITADO á R$ 0,25 centavos,
toda ligação para telefones fixos o senhor também terá
promoção onde irá pagar R$ 0,50 a cada primeiro minuto, COM
ISSO SOBRARÁ MAIS PARA FALAR COM OUTRAS
OPERADORAS!
Além disso, ligar DDD do seu TIM ficou mais barato do que ligar
do telefone fixo. O Sr. (a) liga para qualquer TIM do Brasil,
usando o código 41 nas ligações de Tim para Tim também pagará
somente o primeiro minuto.”
Cliente “ E quanto vou pagar ?”

•** Não fale tudo que o plano tem de uma única vez, você nunca sabe se irá precisar
de outras informações para convencer o cliente!
PROMOÇÃO ILIMITADA
Promoção 0,25 centavos sem taxa de adesão e sem

cadastro na central, a promoção já vem ativada!
Chamadas ILIMITADAS e Longa distância com o 41

para todo o Brasil a R$ 0,25 centavos.
NAVEGAR SEM LIMITES
Ficou MUITOOOOOOO bom de navegar na internet,

acesso ILIMITADO pagando apenas R$ 0,50 o dia que
usar.
É para facilitar
não precisa
cadastrar e só
acessar !
TUDO EM UM ÚNICO PLANO
NOSSA!!!!!!!!!!!!! Até para fixo R$ 0,50 ILIMITADO
AGORA SIM, EU NÃO PERCO VENDA!

Apresentando a oferta
Preparação
“Como informei ao senhor atendendo ao pedidos dos

Vendedor clientes , a TIM está concedendo para o senhor R$ 32,00
(Abordagem)
reais por mês que poderá ser utilizado da como o senhor
quiser e pagará somente R$ 24,89 por mês.
Esse plano estará disponível somente para clientes que

tem a sua média de recargas e que estão com a operadora
há mais tempo!”
Use e abuse da sua criatividade para informar dos benefícios!

Vendedor “E mais...”
•** Ou seja o cliente terá uma economia de R$ 7,11 por mês, além da menor
tarifa do mercado é falar ILIMITADO em ligações TIM.
“Oferta Pouco Agressiva”
1°dica:
“O senhor terá um desconto na sua fatura onde recebe R$ 32,00

reais e paga R$ 24,89 por mês durante 12 meses.”
2°dica:
“O senhor ganhará créditos que poderá utilizar como quiser !

Internet, Torpedo, MMS e outros serviços TIM).”
3 °dica:
“Se o senhor não degustar o plano não poderá saber se os

benefícios serão vantajosos, além disso hoje o senhor não tem
essas vantagens em seu plano!”
“Oferta Pouco Agressiva”
Contorno da Objeção
“Ao acessar internet com o plano Infinity Controle o

senhor poderá ter informações em tempo real e ficar
Vendedor
(Abordagem) conectado ao mundo com um único toque, pagando
somente R$ 0,50 uma única vez no dia que será
descontado do valor de 32,00 reais ou seja, ainda sobrará
31,50 para utilizar como quiser!”
Cliente “ Entendi... mas eu não gosto de plano de conta”
•** Essa sim e para acabar com a concorrência! Deixe claro na ligação como ele
poderá acessar a internet sem fazer cadastro e sem taxa de adesão.
Mas se o cliente não utiliza todo pacote
de minutos do seu Plano?
Sua fatura terá alteração no valor?
Tem promoção nesse plano?

“Não gosta de plano de conta ”
Contorno de Objeção
Vendedor
“O plano é controle, como se fosse um pré pago e
não corre o risco ao final dos R$ 32,00 reais o seu
plano irá bloquear para fazer ligações e para
continuar a realizar ligações o senhor poderá colocar
recargas que terão as mesmas vantagens e
promoções, VOCÊ CONTROLA!
E se não utilizar todo o valor no mês ele e
acumulativo por 90 dias!”
Cliente “ Não gosto do comprometimento mensal ”
•** Valorize cada informação do plano INFINITY CONTROLE, ela fará a diferença
em suas vendas!
“Não gosta de compromisso mensal”
1°dica:
“Sr. João, o Infinity Controle é um pós-pago com características de pré-

pago, e vejo que seu gasto atual e maior que o valor do plano ofertado.”
2°dica:
“O senhor irá utilizar é somente depois começar a pagar, aproveite!”
3 °dica:
“O senhor irá economizar muito mais, pois o valor da tarifa será menor para
outras operadoras! Principalmente de TIM PARA TIM e FIXO FALA
ILIMITADO.”
4°dica:
“Não tem nenhuma taxa, o Sr. ganha 3 promoções sem pagar adesão!”
5°dica:
“O valor de sua fatura e fixo mensal, é não corre risco de pagar adicional
de minutos.”
6 °dica:
“Recebe R$ 32,00 que são acumulativos e caso não utilize durante 90

dias, ainda poderá colocar recargas com os mesmos benefícios se o valor
acabar!”
Infinity
Contorno de Objeção
“E um detalhe importante!
O plano foi feito para o senhor e se mesmo assim o senhor

Vendedor
(Abordagem) não ficar satisfeito poderá voltar a ser cliente pré pago, a TIM
não tem fidelidade é o senhor poderá degustar seu plano
quanto tempo quiser!”
Cliente “ Não tenho dinheiro para pagar o valor”
Vendedor “Como informei o senhor receberá R$ 32,00 reais e pagará

somente R$ 24,89 ou seja menos de R$ 0,83 centavos por
dia, mais barato que um cafezinho (R$ 24,89 / 30 dias) e
ainda o valor será cobrado em 30 dias de vencimento que
o senhor escolher!”
Muita calma nessa hora, iremos aprender a calcular!

Simples, mas decisivo em vendas
Vender = Entender
•Vendedor entende o procedimento / Supervisor

•Vendedor entende a necessidade do cliente
•Vendedor mostra ao cliente de um jeito fácil de entender
•Cliente entende o vendedor
Faça contas
Todos os Vendedores de Sucesso fazem isto !
Desconto : multiplique o valor por ano ( X 12 )

Cobrança : divida o valor por dia ( / 30 )
Faça contas
Para ZERAR a conta,

use o ESC no teclado
Para DIVIDIR, use a

BARRA do teclado
numérico
Para MULTIPLICAR, use

o * do teclado numérico
Para obter o resultado,

use o ENTER do teclado
numérico
Faça contas
Desconto : multiplique o valor por ano ( X 12 ) Tempo do

desconto.
Faça contas
Desconto : multiplique por ANO ( X 12)**
Ex: Plano Infinity Controle
“Sr Carlos, estou lhe dando um desconto de R$ 85,32 por 12 meses, pois
O senhor recebe R$ 32 pagando R$ 24,89, um desconto de R$ 7,11 por mês”.
**O que o senhor faria com aproximadamente R$ 85,32 a mais no bolso

agora ???
Faça contas
Cobrança : divida o valor por dia ( / 30 )
“Como informei o senhor receberá R$ 32,00 reais e pagará somente R$

24,89 ou seja menos de R$ 0,83 centavos por dia.
E R$ 0,83 centavos, mais barato que um cafezinho (24,89/30) e ainda o valor
será cobrado em 30 dias de vencimento que o senhor escolher!”
A COMPARAÇÃO com algo barato e popular (cafezinho) é tão importante

quanto reduzir o que será cobrado a um valor irrisório (R$ 0,83 por dia)
MENOR VALOR DO MERCADO
Diferencial no valor
mensal, mais barato do
mercado.
24,89 / 30 = 0,83 valor/ dia

24,89 / 31 = 0,80 valor/ dia
A melhor tarifa de
chamadas locais e
tem controle de seus
gastos!
“Fechamento de Venda”
O que é o Fechamento de venda ?
É o a confirmação do interesse do cliente.
Formas pouco eficazes de fechar a venda :

“Podemos fechar a solicitação, senhor ?”
“ O senhor tem interesse?”
“ O senhor Gostaria de fazer a migração”?
NÃO devemos perguntar isso ao cliente ! Seja mais imperativo !!!

Exemplos de como realizar um fechamento de venda eficaz!
“A partir desse “Para ter todas as vantagens

momento vou fazer informadas estarei fazendo
ativação de seus R$ sua migração...”
32,00 reais...”
“Estou migrando o
seu número nesse
momento...”
Confirmando seus dados
disponíveis em nossos
Sistemas, seu nome é...
• Vá direto ao ponto: Evite fazer perguntas que irá despertar a dúvida do cliente.
• Seja objetivo: Confirme os dados disponíveis de imediato “ Ex: Nome do cliente”, para agilizar o
aceite do cliente.
• Se for fazer perguntas seja direto e positivo.
“À partir desse momento vou fazer ativação de seus R$

32,00 reais, seu nome completo é Maria dos Santos?
Vendedor
(Abordagem)
Vou Confirmar os 3 primeiros números de seu CPF
disponível em nossos sistemas 123, me confirme o
restante?”
Ou poderá ser...
“Para ter todas as vantagens informadas estarei fazendo

sua migração irei confirmar os seus dados disponíveis em
Vendedor nossos sistemas, seu nome completo é Maria dos Santos?
(Abordagem)
Vou Confirmar os 3 primeiros números de seu CPF

disponível em nossos sistemas 123, me confirme o
restante?”
• Utilize as informações disponíveis para iniciar a confirmação e em caso de

dúvida, você poderá confirmar até 05 dígitos do CPF.
1°dica:
“A partir desse momento vou fazer ativação das vantagens do plano

INFINITY CONTROLE em seu número 31 -98888888, vou confirmar os
seus dados disponíveis em nossos sistemas.”
2°dica:
“Para receber seus R$ 32,00 reais que poderá ser utilizado como
quiser pagando somente 24,89, vou confirmar os seus dados disponíveis
em nossos sistemas.”
3 °dica:
“Para o senhor economizar, falar ILIMITADO, ter acesso a internet e ... ,

vou confirmar os seus dados disponíveis em nossos sistemas”
MAS ANTES, PASSE O PROTOCOLO
Você sabia?
27% das NC ocorrem devido
a falta do número do
protocolo na ligação!
Para a Qualidade é segurança da sua ligação informe o número do

protocolo, não e necessário pedir para anotar!
Fonte: Relatório de Qualidade

O SCRIPT DE ADESÃO TEM QUE SER LIDO NA ÍNTEGRA
ISSO PROTEGE VOCÊ, VENDEDOR E

EVITA RECLAMAÇÕES FUTURAS!
ISSO PROTEGE A TIM, EVITANDO RECLAMAÇÕES ANATEL OU NA

OUVIDORIA TIM. OU TORNA FÁCIL A DEFESA DE UMA RECLAMAÇÃO.
Informa primeiro e pergunta depois
Vendedor Direciona primeiro e

agradece depois Nã o
tenh
ser am
e
mon objetiv do de
Não perguntar SE o cara quer anotar,alinh itoria e o a
info ada stá
informe o número! rma c
çõe om as
dife s
ren , faça a
ça!
Vendedor Senhor Ricardo, o número de protocolo dessa ligação é

201124578245 e chegará via mensagem para o senhor?
Não tem necessidade
de repetir várias
vezes a mesma
informação, fale tudo
com muita atenção,
pois 42% dos casos
de NC são referentes
a falta de informação
completa!
Veja os dados de Não Conformidade
Precis
amos
esse c mudar
enário
Motivos de NC
!
42%
16 45%
14 40%
12 35%
27%
30%
10
25%
8
20%
6 12% 12% 15%
4 10%
3% 3%
2 5%
14 9 4 4 1 1
0 0%
DEIXOU DE REAL. NÃO INFORMOU O NÃO REGISTROU PASSOU INFORMAÇÃO UTILIZOU O SOFTPHONE OUTROS
ALGUM PROC. NUMERO DE INTERAÇÃO NO ERRÔNIA OU DEIXOU DE INDEVIDAMENTE?
OBRIGATÓRIO EM CASO PROTOCOLO DO CLARIFY? INFORMAR ALGO QUE
DE VENDA? CONTATO? TRARÁ PREJUIZO PARA
O CLIENTE OU PARA A
TIM?
Qtd NC % NC

“Agora sim,
terei venda de
Qualidade
Total!”
História Real - “ Do Fracasso ao Sucesso em
Vendas”
Uma vez, o autor do livro “ Do fracasso ao Sucesso em
Vendas”, após passar por grandes desastres no setor em
vendas, resolveu encarar suas dificuldades e entender qual era
o fator que realmente o atrapalhava a fechar vendas no setor
de seguros de vida.
Ficou curioso? Veja o que fez um dos homens mais bens

sucedidos no setor em vendas, Frank Bettger
Ele utiliza essa técnica !

Além disso, há alguma outra razão pelo qual o
senhor jamais tenha comprado um seguro de vida?
Essa técnica do além disso, não existe outra coisa em sua
mente? Com freqüência requer que se insista um pouco com
a outra pessoa para se abrir e falar.
Através do real motivo você vendedor poderá trabalhar sua

argumentação com foco total no motivo que impede você de
fechar a venda.
Caso real: Ao chegar em uma empresa multinacional Frank encontrou um dos
clientes mais exigentes e sem interesse, pois a empresa não andava muito bem e
não sabia qual era o futuro para os negócios.”.
Frank com sua experiência no setor em vendas e as armas certas após horas de
argumentação resolveu perguntar “ além disso, existe mais alguma coisa que
impede... A resposta foi, tenho dois filhos que trabalha na empresa e caso
acontecesse alguma coisa não saberia qual seria o futuro deles uma vez que a
empresa estava com dificuldades.
Adivinha o que aconteceu, foi a maior venda realizada naquele mês, ao saber do
real motivo, Frank utilizou sua argumentação para mostrar a falta que esse dinheiro
iria fazer para seus filhos se algo acontecerá com ele no futuro.
Lembre-se das palavras
sábias de J. Pierpont
Morgan: “ O homem
geralmente tem dois
motivos para fazer uma
coisa - O que parece bom e
o Verdadeiro”
Lembre – se
Você pode usar as informações do plano na ordem e maneira

que desejar;
Ao iniciar a ligação poderá utilizar o script que encaixa com o

perfil de cada regional, afinal os clientes são diferentes;
Sua ligação pode ser objetiva sem muitas perguntas com foco
total na necessidade do cliente;
Perguntar como ele está momento, o tempo em sua cidade (Tá

chovendo...);
Argumentar usando situações onde ele irá precisar do telefone

(Imagine se o senhor precise ligar para alguém em caso de emergência e não tem telefone orelhão ou um
lugar para comprar recargas,o que irá fazer?).
E ainda...
Poderá usar a criatividade para chamar a atenção do seu

cliente;
Procure utilizar os sistemas ao seu favor, para acabar com a

insegurança do cliente;
Se atualize com a era da informação, utilizando suas

ferramentas disponíveis;
Informe o número de protocolo em todas as ligações;
Ao fazer o script de fechamento tenha certeza que informou

todos os procedimentos;
Última pausa ...
“Sucesso é o resultado da
prática constante de
fundamentos e ações
vencedoras.
Não há nada de milagroso no
processo, nem sorte envolvida.
Amadores aspiram,
profissionais trabalham!” BILL
RUSSEL
“Qual o diferencial do melhor vendedor pré-pós?”
Sendo o 1° lugar Geral com 194 migrações, alcançando 168,70% da meta!

Veja como fazer por: Rita de Cassia
Fonte: Relatório Unique
“Abertura”
Identificar
“Bom dia ! Meu nome e Rita de Cassia falo da operadora

Abertura
inicial TIM!
Quero falar com João Paulo.”
Vendedor
(Abordagem) “Sr. João Paulo, o objetivo da minha da minha
ligação é que a TIM esteve analisado seu consumo
ao colocar recargas e foi identificado uma melhor
opção de plano onde irá adequar ao seu perfil de
uso, este plano e o Infinity Controle.”
• Ao inicio da ligação procuro melhorar o meu tom de voz para que ele possa entender bem o
objetivo da ligação!
“Abordagem e Oferta”
• Para conseguir o meu resultado procuro deixar as informações de forma clara e objetiva.
“É um plano onde você terá R$ 32,00 reais em créditos

para falar com qualquer operadora local e longa distância
Vendedor
(Abordagem) nacional, sendo que de TIM para TIM local e DDD usando
o código 041 o Sr. irá pagar somente R$ 0,25 centavos o
1°minutos e os minutos restantes serão de graça.
Poderá fazer chamadas em viagens com duração

ilimitada, poderá fazer ligações também para telefones
fixos de qualquer operadora dentro da sua cidade
pagando somente o 1°minuto R$ 0,50 centavos e o
restante são gratuito e você não paga nada.”
Vendedor
(Abordagem) “E mais...
“Abordagem e Oferta”
Argumentação
“É ainda poderá fazer o acesso a internet através do seu

celular pagando apenas R$ 0,50 no 1°acesso e os acessos
restantes do dia serão gratuitos.
Além disso, se caso o Sr. não utilize o valor de R$ 32,00

Vendedor reais, seu saldo será acumulativo e o mesmo acumula por
90 dias, se caso utilizar os R$ 32,00 reais seu plano
bloqueia para fazer ligações a não ser que Sr. Insira novas
recargas.
É ainda poderá degustar o plano, caso não goste poderá

retornar para o plano pré-pago.”
• Sempre deixo algo para falar depois, caso tenha objeção!

“Oferta e Fechamento”
Carta na Manga
Cliente “ E quanto vou pagar?”
Vendedor
(Abordagem) “O plano está no valor de R$ 24,89 aderindo o plano agora
sr. não irá pagar nada e já receberá R$ 32,00 reais em
créditos é o pagamento será no mês e data que você
escolher para vencimento (30 dias).”
Vendedor
(Abordagem)
“A partir desse momento estarei fazendo a ativação dos
R$ 32,00 reais, seu nome completo é...”
• Não deixo o meu cliente falar NÃO insisto até o último momento!
É no 2° lugar Geral
Com 182 migrações, alcançando 158,26% da meta!
Veja como fazer por: Fernanda Mares

“Abertura”
Identificar
“Bom dia ! Meu nome é Fernanda Mares sou da Central

Abertura
inicial da TIM!
Falo com Sr. João Paulo.”
Cliente “Do que se trata ?”
Vendedor “A TIM fez uma análise em relação ao seus gastos

(Abordagem)
e verificou que o senhor excede suas recargas todo
mês, com o plano Infinity Controle o senhor irá
gastar menos por esse motivo será disponibilizado
uma recarga de contendo R$ 32,00 reais em
créditos para serem utilizados com qualquer
operadora.”
• Procuro falar com mais clareza e transmitir segurança!

“Abordagem”
• Para conseguir o meu resultado procuro falar com mais calma ou mais rápido dependendo do
perfil do meu cliente!
“É uma recarga contendo R$ 32,00 reais em crédito para

serem utilizados para qualquer operadora, sendo que de
Vendedor TIM para TIM R$ 0,25 centavos o minuto permanence,
(Abordagem)
para outras operadoras terá redução do minuto.
É fixo local pagará R$ 0,50 centavos só o primeiro minuto
da ligação.”
Vendedor
(Abordagem) “E mais?”
“Poderá fazer o acesso a internet através do seu

Vendedor celular pagando apenas R$ 0,50 no 1°acesso e os
(Abordagem)
acessos restantes do dia serão gratuitos.”
“Fechamento”
Carta na Manga
Cliente “ E quanto vou pagar?”
Vendedor
“O senhor irá receber R$ 32,00 reais em até 24 horas e irá

pagar R$ 24,89 no próximo mês na data que melhor atenda
ao senhor.”
Vendedor
“A melhor data de vencimento para senhor foi entre o
dia x e y, qual a data atende melhor?
Correto.
Vou atualizar o seu cadastro seu nome completo é...”
• No fechamento procuro ser mais objetiva com maior agilidade possível! Além disso, deixo os
procedimentos de forma clara para evitar objeção final.
“Abordagem e Fechamento”
Argumentação
“Além disso, se caso o Sr. não utilize o valor de R$ 32,00

reais, seu saldo será acumulativo por 90 dias, se caso
utilizar os R$ 32,00 reais seu plano bloqueia para fazer
Vendedor
ligações a não ser que Sr. Insira novas recargas.
E ainda poderá degustar o plano, caso não goste poderá

retornar para o plano pré-pago.”
• Como é uma informação que se trata de beneficio deixo para falar sempre ao final.
• E ainda eu sentir que o cliente não tem muitos gastos procuro informar esse procedimento
para garantir que ele ficará satisfeito!
Para finalizar, veja na pratica!
3 ligações campeãs
Bibliografia recomendável em Vendas:
• Livro : “Do Fracasso ao Sucesso em Vendas ”

Autor : Frank Bettger
Livro : “Como fazer amigos e influenciar pessoas”

Autor : Dale Carnegie
Companhia Editora Nacional
• Revista Venda Mais – www.vendamais.com.br
• Site www.antrhopos.com.br - Professor Luiz Marins
• Site www.guiacallcenter.com – Vendas e Gestão

Desenvolvido por:
DALTON PINHEIRO
NATÁLIA SUELLEN SUPERVISOR
VENDEDORA MANHÃ
THAMIRES LEITE
SUPERVISORA
BRENA STEFANI
VENDEDORA MANHÃ
FERNANDA MARES
RITA DE CÁSSIA
LARRISSA PESSOA VENDEDORA MANHÃ
VENDEDORA MANHÃ
VENDEDORA TARDE
DIANNA ARAÚJO
VENDEDORA TARDE
FERNANDA ROCHA
SUPERVISORA ESPECIALISTA
EDUARDO MADEIRA
GERENTE DE OPERAÇÕES
E agora, depois deste treinamento

Eu Não Perco Venda Vs 05

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Projeto

ESTE É UM TREINAMENTO DE TÉCNICAS CAMPEÃS DE VENDA

NÃO É UM TREINAMENTO MOTIVACIONAL!

NÃO É UM TREINAMENTO DE ‘COMO VENDER UM CHAPÉU INVISÍVEL’!

FOI CRIADO COM A AJUDA DE OPERADORES QUE CONHECEM MUITO

“Falar é fácil, mas COMO fazer

“E não vou ficar

• Técnicas de argumentação campeãs usadas em operações experientes de Televendas,

Tarefa Realizado Responsável Status

1 Criação do material de venda Super Vendedor em PPT 6/mai Eduardo Madeira

2 Envio do material para o cliente Tim (PPT) 6/mai Eduardo Madeira

3 Validação do cliente Tim e solicitação de ajustes 7/mai Patrícia Guedes

4 Aplicar treinamento para os Supervisores (sábado) 23/mai Eduardo Madeira

6 Definir Instrutor focal com carisma de Vendas 15/mai Rubia Mara

7 Criação do Cronograma de treinamento para os Operadores 15/mai Rubia Mara

8 Treinar os Operadores - Reciclagem de Vendas 16/05 A 19/06 Rubia Mara

9 Utilizar na capacitação inicial da Blindagem por T&D 16/mai Rubia Mara

• O cliente contratante TIM validou e aprovou o material. Já aplicado com sucesso

• A Monitoria de Qualidade foi treinada antes dos operadores e só usou os novos

• Em Julho 2009, trabalhamos apenas 1,5 semana na Blindagem.

E passa a chamar-se “EU NÃO PERCO VENDA”

• Contornar algumas das 40 objeções que vc ouve por dia

• Técnicas de Fechamento da Venda (para o cliente falar ‘aceito’) campeãs!

Cronograma do Treinamento EU NÃO PERCO VENDA AlmavivA

Tarefa Previsto Realizado Responsável Status

1 Criação do material de venda EU NÃO PERCO VENDA em PPT Eduardo Madeira

2 Envio do material para o cliente Tim Eduardo Madeira

3 Validação do cliente Tim e solicitação de ajustes

4 Aplicar treinamento para os Supervisores (sábado) Eduardo Madeira

5 Apresentação da proposta para Monitoria, T&D e demais Supervisores Eduardo Madeira

6 Definir Instrutor focal com carisma de Vendas

7 Criação do Cronograma de treinamento para os Operadores veteranos

8 Utilizar na capacitação inicial de Pré Pós

• O cliente contratante TIM validou e aprovou o material.

• A Monitoria de Qualidade foi treinada antes dos operadores e só usará os novos

• Os Instrutores já foram treinados e os treinamentos iniciais dos novatos em

O Vendedor hoje em dia

Transformando Cultura de Atendimento em Cultura de Vendas

• Trate o cliente como se estivesse frente a frente com ele.

• A Monitoria de Qualidade já está alinhada

Por que “Recusou-se a

Um dos motivos mais freqüentes:

Este cliente já atendeu:

• Um operador robotizado de vendedor

• Um operador robotizado de vendedor

• Um operador robotizado te vendendo

... Menos clientes

O QUE SE VERÁ A SEGUIR SÃO EXEMPLOS DE VENDEDORES QUE

SÃO PARA EXEMPLIFICAR E TE DAR O “CAMINHO DAS PEDRAS”

VOCÊ PODE E DEVE CRIAR SUA FORMA DE FAZER!

PODE DISCORDAR, DENTRO DAS REGRAS, É CLARO!

AS MELHORES TÉCNICAS DE VENDA SÃO AS QUE FUNCIONAM PARA

Exemplos de como abrir a ligação e evitar a

“Bom dia ! O Sr.

“Bom dia ! Senhora Maria

• Direcione primeiro, agradeça depois!

Abertura “Bom dia ! Senhora Maria dos Anjos?

Cliente “A respeito de quê ?”

Vendedor “Eu falo daTIM, meu nome é Cristiane Santos,

“Atendendo ao pedidos, a TIM está concedendo para o senhora

“Bom dia ! Falo com Sr. Ricardo Texeira?”.

Cliente “A respeito de quê ?”

Vendedor “Meu nome e Brena Stefany e falo de sua operadora TIM!”