Guia do usuário GLPI

Versão 0.78.5 Modificada - Thiago Passamani

 1 - O que é GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) é a uma sigla
em Francês, que significa Gestão de Parque de Informática
Livre.

Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao

usuário) para gerenciamento e registro de chamados que
auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos
chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois
tanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando
o andamento do processo, podendo assim, melhorar a
qualidade do atendimento.
2 - Entendendo o processo de atendimento
Usuário registra o chamado

O chamado é atribuído ao
técnico

O técnico soluciona o chamado

e o mesmo aguarda validação
do usuário

SOLUCIONADO
Quando o procedimento adotado
solucionou o problema/solicitação
de forma satisfatória.
NÃO SOLUCIONADO
Quando o procedimento adotado não
solucionou o problema/solicitação, sendo
necessário retornar para o técnico reavaliar a
estratégia utilizada. Nesse caso, o chamado
retorna para o status “Atribuído”.

Chamado Finalizado com

aprovação do usuário
 3 - Por que abrir um chamado?
• Porque todas as informações devem ser registradas para
documentação do problema/solicitação. Esses registros são
acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI
e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o
atendimento.
• Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o
controle de todo o processo feito para chegar ao resultado
final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
• Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e interativa,
pois tanto a Equipe de TI (Técnico) quanto o Usuário estarão
acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade
no atendimento do serviço.
 4 - Acessando o GLPI
Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois será
exibida a tela de autenticação:

Usuário de login de
REDE

Senha do usuário
de login de REDE

Link’s para facilitar o acesso

 5 - Como registrar um chamado (1)
• Após o login utilize o formulário abaixo e registre o máximo de informações a
respeito da solicitação ou problema.
URGÊNCIA
Qual é a prioridade do problema/solicitação

CATEGORIA
São tipos de problemas/solicitações
cadastrados para relacionar e direcionar
para o técnico responsável

TÍTULO
Um breve resumo do
problema/solicitação

DESCRIÇÃO
Descreva o problema/solicitação com o
máximo de informações possíveis para ANEXO
facilitar o entendimento do técnico Todo arquivo que colabore
para o entendimento do
técnico
 5 - Como registrar um chamado (2)
Após o preenchimento, clique no botão “Enviar mensagem” e aguarde a validação
com o número do chamado:

Pronto! A sua mensagem já foi enviada para Equipe de TI e será atribuída um

técnico responsável pela área do problema/solicitação.

Observação
Aguarde o contato do técnico (atribuído) e evite registrar outro chamado para o
mesmo problema ou até mesmo contactar outro técnico para resolver o chamado já
atribuído anteriormente.
6 - O que são Follow-up e Tarefas?
• Follow-up (Acompanhamento)
Esse é o acompanhamento e troca de
Informações entre o usuário e o técnico. Para cada
informação solicitada a respeito do problema/solicitação o
usuário deverá incluir um novo “Follow-up”.

• Tarefas
São ações tomadas (já executadas) ou planejadas para
solução do problema/solicitação, sendo essas ações descritas
para a ciência do usuário.
 7 - Acompanhando o chamado
Ainda no GLPI clique no link “Chamados”:

Logo, serão exibidos todos os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados

listados, basta clicar no “Título” do
chamado e será direcionado a tela com
todas as informações do mesmo.
 8 - Adicionando respostas/informações
Para adicionar respostas ou informações, clique na aba “Follow-up”, conforme abaixo:

Depois clique no link “Adicionar novo follow-up”:

Aguarde até a exibição do campo de “Descrição”, conforme abaixo:

Digite as informações nesse campo

e depois clique no botão
"Adicionar”
 9 - Como serei notificado?
Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e
o técnico responsável serão notificados por e-mail (gerado
automaticamente pelo próprio sistema GLPI).

OBSERVAÇÃO
Os e-mails são gerados automaticamente pelo sistema GLPI e são notificações para
conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar
mais informações ou responder à perguntas feitas no chamado, favor não
responder o email e sim utilizar a opção (8 -Adicionando respostas/informações) .
 10 - Anexando arquivo ao chamado
Esse procedimento será utilizado para chamados já registrados e que necessitam do anexo
para complementar as informações a respeito do chamado.

Para anexar arquivos ao chamado clique na aba “Documentos” e depois clique no botão
“Selecionar arquivo”, após a seleção do arquivo clique no botão “Adicionar”.

Navegue pelas pasta até encontrar o Depois clique aqui para anexar o arquivo
arquivo desejado e selecione-o ao chamado

OBSERVAÇÃO
Não há limite de quantos arquivos poderão ser anexados, porém há um limite de tamanho dos anexos.
 11 - Status do chamado
• Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.
• Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.
• Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o
planejamento técnico.
• Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele
momento.
• Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que
não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.
• Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário.
• Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal
ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução.
• Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação
do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada.
• Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.
• Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução.

OBSERVAÇÃO
Chamados com status “Aguardando Feedback” (sem retorno do usuário) e “Solucionado” (sem validação do
usuário) com decurso de prazo de 10 dias serão fechados automaticamente.
 12 - Como funciona a validação
Após a solução dada pelo técnico, o chamado ficará aguardando a validação do
Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou não.

• Validar e reabrir (recusa)

Essa validação será utilizada quando o procedimento adotado pelo técnico não
venha à solucionar o problema/solicitação. Sendo assim o chamado volta status
atribuído (para o mesmo técnico) até que seja solucionado, passando novamente
pela validação do usuário.

• Validar e fechar (aprova)

Será utilizado quando a solução adotada pelo Técnico resolveu o
problema/solicitação e foi aprovada pelo usuário.
 13 - Procedimento de validação
Na aba “Solução” será exibida as informações do tipo de solução adotada e a descrição do
procedimento adotado pelo técnico. Nesse campo ficará o tipo de solução adotada pelo
técnico e também a descrição da mesma.

No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então

finalizar o chamado ou reabri-lo.

Se solução aprovada, descreva o grau de Se solução recusada, descreva no campo

satisfação do atendimento prestado . “Comentários” o motivo da recusa, depois aguarde
a nova analise do técnico .
 Dúvidas, críticas ou sugestões.
Favor abrir um chamado no GLPI, Ok?

Obrigado!!!
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