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A INDÚSTRIA DO CASAMENTO E A COCRIAÇÃO: ESTUDO DE CASO SOBRE O

ECOMMERCE O AMOR É SIMPLES.

Ana Carolina Antunes Steffens1


Dusan Schreiber2
Serje Schmidt3

RESUMO

O artigo analisou a cocriação de valor compartilhado com stakeholders através dos


elementos DART - diálogo, acesso, avaliação de risco e transparência na ‘O Amor é Simples’,
ecommerce de vestidos de noivas que se posiciona como única empresa no Brasil que atende
noivos que se identificam com formas simples e não tradicionais de casamento. Através da
revisão teórica dos conceitos de cocriação e da teoria dos stakeholders e de um estudo de caso
com a empresa, foi possível perceber que a cocriação através das plataformas digitais gera valor
através de todos os elementos pesquisados, se constituindo em fator determinante para a
evolução do negócio.

Palavras-chave: cocriação, DART, ecommerce, moda, ecommerce

DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

A Indústria do Casamento é um mercado que movimenta anualmente cerca de R$ 10


bilhões de reais, segundo levantamento estimado da Abrafesta, a associação brasileira de
eventos. Ainda, os números do IBGE indicam um potencial de expansão: o número de
matrimônios gira em torno de 1 milhão por ano. Nesse contexto, é cada vez maior o número de
empreendedores que tentam inovar na prestação de serviços e oferta de produtos aos noivos. A
cada ano surgem novidades para deixar as festas de casamento mais sofisticadas. Há empresas
que fazem a cobertura ao vivo da cerimônia em redes sociais; criam listas "falsas" de presentes
para que os noivos arrecadem dinheiro "sem serem deselegantes, entre diversos outros serviços
inusitados. Na contramão dessa indústria tradicionalmente conhecida por praticar preços altos,
três empreendedoras de Porto Alegre fundaram em 2014 o ecommerce de vestidos de Noiva ‘O
Amor é Simples’ (https://www.oamoresimples.com.br/), e hoje se posicionam como única
empresa no Brasil que atende noivos que se identificam com formas simples e não tradicionais
de casamento. A empresa tem como propósito promover a celebração do amor de forma que se
transforme em relações verdadeiras em toda sua cadeia produtiva, e também almeja ser
referência no Brasil e na América Latina em vestidos de noiva e acessórios para cerimônias não
tradicionais até 2020.
As novas plataformas de comunicação via internet fomentaram também o surgimento
de comunidades de consumidores – as redes de contato. Nessas, os indivíduos compartilham
1
Mestranda em Indústria Criativa, na Universidade Feevale. Graduada em Comunicação Social – Publicidade e
Propaganda, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. E-mail: anacarol.stef@gmail.com.
2
Doutor em Administração pela UFRGS. Pesquisador e Professor Adjunto na Universidade Feevale. Docente no
Mestrado em Indústria Criativa na Universidade Feevale. E-mail: dusan@feevale.br
3
Doutor em Administração pela Unisinos. Pesquisador e Professor Adjunto na Universidade Feevale. Docente
no Mestrado em Indústria Criativa na Universidade Feevale. E-mail: serje@feevale.br

1
ideias e sentimentos sobre determinada empresa de forma livre e independente, muitas vezes
afetando estrategicamente a empresa, como, por exemplo, gerando mais demanda por
determinado produto através de divulgação boca à boca. Neste contexto, a criação
compartilhada pode ser observada em inúmeros aspectos: na escolha do local da festa, na
decoração, no vestido da noiva, no convite, enfim... São inúmeros detalhes a serem definidos
que requerem muita interação e pesquisas dos noivos. Nesse contexto, redes sociais e blogs
tornam-se ferramentas importantes de interação entre as empresas e consumidores, e serão o
ponto central no processo de cocriação de valor analisado neste texto.
Partindo deste cenário e de uma revisão teórica dos conceitos de cocriação e da teoria
dos stakeholders, o presente estudo tem como objetivo analisar como a empresa cocria valor
compartilhado com seus stakeholders.

REFERENCIAL TEÓRICO

Há várias décadas a cocriação vem sendo debatida, porém o contexto atual torna as
discussões sobre a temática cada vez mais relevantes. Segundo Prahalad e Ramaswamy (2004),
a visão tradicional da criação de valor, centrada na empresa, está sendo desafiada por
consumidores cada vez mais ativos, conectados e informados. Esta nova realidade emergente
denota uma mudança radical na maneira como os consumidores atuam nos fluxos de consumo.
Os autores examinam essas mudanças relativas ao comportamento do consumidor segundo os
conceitos de: acesso à informação, visão global, redes de contatos, experimentação e ativismo.
O acesso à volumes de informação cada vez maiores tornou os consumidores muito mais
esclarecidos e questionadores, capazes de tomar decisões de forma mais consciente e
informada. Já a visão global contribuiu para o redimensionamento das fronteiras geográficas do
acesso às informações: atualmente é possível consultar informações sobre uma empresa, como
preços, desempenho e tecnologia de seus produtos, de forma bastante simples.

Segundo Kozinets (2007), os consumidores cocriadores de valor são aqueles que


participam ou se identificam com alguma comunidade, atuando em busca de aprendizados e
significados próprios do ato de consumir. Já para Kristensson, Matthing e Johansson (2008), a
cocriação está mais relacionada o grau de participação na customização de um produto ou
serviço, atrelado ao propósito de inovação. Ainda, para Prahalad e Ramaswamy (2004), a
experiência de cocriação depende do tipo e da intensidade de acesso aos empregados e
comunidade ampliada, e também, da transparência das partes envolvidas. Essa relação entre os
atores sociais que afetam ou são afetados pelas práticas e atuação da empresa é definida por
Freeman (2002) como teoria dos stakeholders. O autor defende a tese de que os stakeholders
são partes interessadas (direta ou indiretamente) que ressaltam os objetivos estratégicos em
atender um grupo maior. Baseadas nessas teorias, as organizações deixam de privilegiar
somente os interesses dos seus acionistas, mas focam também nos interesses dos seus
empregados, fornecedores, consumidores, da comunidade local onde atuam, dentre outros.
Donaldson e Preston (1995) fazem uma distinção entre a concepção de stakeholder e a visão
convencional, onde investidores, fornecedores e empregados são considerados contribuintes,
enquanto a empresa transforma esse conhecimento em benefícios para os clientes (figura 1). O
modelo do stakeholder representado na figura 2 contrasta com o anterior na medida em que
demostra o interesse legítimo dos grupos envolvidos e como eles obtêm benefícios de forma
equalizada. Nesse modelo, as flechas entre a empresa seus stakeholders são bilaterais, e todos
tem a mesma proporção e estão equidistantes da empresa.

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O conceito de cocriação de valor corrobora como esta abordagem, reforçando a
evolução de um modelo tradicional centrado na empresa como criadora e fornecedora de valor
para seus clientes para um cenário atualmente multilateral e interativo, sob constante impulso,
conectividade, e permeado por convergência entre todos os atores envolvidos.

Prahalad e Krishnan (2008), elevam o conceito de cocriação ao nível do indivíduo.


Segundo eles, estamos evoluindo para um mundo em que o valor é determinado pela cocriação
de experiências da cada consumidor em específico. Assim, mesmo que a empresa esteja lidando
com milhões de consumidores, ela deve concentrar-se na experiência de um consumidor por
vez. Ela inclusive poderá fornecer uma plataforma para que os clientes cocriem eles mesmos
suas próprias experiências. Para os autores, a experiência é um dos pilares da inovação e dos
novos negócios. O segundo pilar defendido por Prahalad e Krishnan (2008) se baseia no fato
de os recursos empresariais atualmente serem globais, e o fornecimento deles se dar de forma
múltipla, ou seja, na capacidade da empresa acessar uma cadeia de especialistas e produtores
dentro do seu segmento a fim de cocriar experiências únicas com seus consumidores. Este
conceito é defendido através de princípios de desenvolvimento de capacidades, onde as
empresas precisam adquirir recursos para competir com eficácia em um novo ecossistema de
negócios. Estes princípios se classificam como N=1 e R=G. O princípio N =1 se concentra na
visão de cada consumidor enquanto indivíduo, e prevê o valor através da experiência. A
organização deve compreender o comportamento, as necessidades e as habilidades de cada
cliente e dessa forma cocriar com e para cada um deles através de propostas de valor inéditas e
exclusivas. Isso demanda da empresa flexibilidade para reconfigurar recursos conforme
necessário, sempre mantendo olhar atenta à manutenção da qualidade e do binômio custo-
benefício, que certamente serão considerados pelo consumidor. Para que esses pontos sejam
viáveis, se fazem necessárias redes de colaboração entre os stakeholders. O princípio da
complexidade nada mais é do que o ambiente resultante da soma da flexibilidade e da adaptação
de recursos através da gestão de redes colaborativas, onde sistemas complexos proporcionam
experiências simples e intuitivas para os consumidores adaptando-se a realidades locais
diversas.

O princípio R = G refere-se à natureza de recursos que surgem em virtude das novas


demandas definidas em N = 1. Neste contexto, a visão de que uma empresa atende às
necessidades agregadas de todos os clientes se desloca para vários fornecedores se integrando
para atender às necessidades de um cliente. Portanto, o enfoque de desloca da propriedade para
o acesso e a influência. Essa novo mind-set requer velocidade de produção em função de
mercados cada vez mais globais, escalabilidade, agilidade em expansões e contrações através
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de terceirizações, e também o acesso à inovação por meio de empresas menores. Dessa forma,
a natureza dos recursos passa a transcender as fronteiras legais da empresa e ascender a uma
esfera global. Os dois princípios base da criação de valor R = G e N =1 são contrários à visão
metodológica tradicional de gestão (Prahalad e Krishnan, 2008). O progresso das empresas em
relação a R = G tem sido maior do que N = 1, pois na maioria dos casos, as empresas abordam
a terceirização como meio básico para controlar custos internos, porém não como uma
ferramenta adequada para identificação de abordagens inovadoras, a fim de alcançar N = 1.
Apesar disso, é inegável que o novo panorama competitivo N = 1 já se configure atualmente
como uma tendência social: “toda uma geração de consumidores crescerá na expectativa de
serem tratados como indivíduos únicos e singulares, capazes de e propensos a participar de um
mercado definido por N = 1” (Prahalad e Krishnan, 2008, p. 33). São consumidores que querem
participar da modelagem das próprias experiências. A migração para N = 1 se desdobra também
para as relações com os demais stakeholders, visto que é crescente o envolvimento emocional
e intelectual na missão da empresa, e isso perpassara todas as partes interessadas. O
reconhecimento da singularidade das pessoas em todos os papéis (consumidores, empregados,
investidores, fornecedores e cidadãos) se torna pré-requisito para criação de valor. E esses
atores estão se tornando cada vez mais críticos à medida que avançamos para N =1 e R =G. A
capacidade de desenvolver negócios flexíveis, transparentes e modulares, que permitam a
contínua reconfiguração de recursos R = G para atender aos interesses de N=1 será fator
determinante para as empresas neste novo ciclo de inovação.

A consolidação da cocriação de valor através da associação dos stakeholders agrega


valor ao negócio através de inovação, de conteúdo, de produtos mais personalizados, entre
outros. Prahalad e Ramaswamy (2004) propõem um modelo básico de cocriação de valor que
é composto por quatro elementos básicos: ‘diálogo’, que pode ser definido como o aprendizado
compartilhado através de experiências de forma igual entre os envolvidos, a fim de estimular
novos níveis qualitativos de compreensão entre as empresas e os consumidores. O segundo
elemento é o ‘acesso’, e refere-se ao deslocamento da noção tradicional de propriedade para
uma visão onde o consumidor tem a possiblidade de experimentar, mesmo que não tenha
domínio daquele bem. Neste contexto, a noção de acesso é vista de forma separada da noção de
propriedade, sendo esta capaz de proporcionar experiências aos clientes em vários pontos de
interação de modo a ampliar oportunidades de negócios sem a necessidade de obtenção de
propriedade sobre o bem em questão. O terceiro conceito defendido por Prahalad (2004) se
refere à possibilidade de prejuízo ao cliente, intitulado ‘avaliação de riscos’. Este elemento
considera a empresa responsável pela avaliação de riscos de seu interesse e também de interesse
dos seus clientes. Nesta relação, os líderes empresariais devem garantir que o foco na avaliação
de risco e na redução de danos não os leve a tomar decisões com objetivo apenas de defender a
empresa, mas sim, de informar seus consumidores de forma clara e objetiva, fornecendo-lhes
dados e metodologias apropriadas para avaliação dos seus produtos e serviços (Prahalad, 2004,
p.46). Por fim, a ‘transparência’ refere-se ao desaparecimento de uma assimetria de acesso a
informações estratégicas entre empresas e clientes devido ao advento das plataformas digitais,
e a necessidade do estabelecimento de uma relação de confiança entre as instituições e seus
consumidores. O surgimento de cada vez mais níveis de transparência torna ainda mais evidente
essa equalização. Cada vez torna-se mais fácil o acesso à informações sobre um produto ou
serviço, a também comparação com produtos ou serviços de empresas concorrentes.
Os elementos DART - diálogo, acesso e avaliação de riscos e transparência- combinados
podem proporcionar mais colaboração entre os stakeholders e assim resultar em novos modelos
de negócios, novas funcionalidades, novos serviços e produtos.

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METODOLOGIA

A pesquisa realizada tem caráter descritivo, onde foi analisada como a teoria se aplica
nesse caso específico. Quanto a natureza do estudo, foi feita uma pesquisa qualitativa, que é
definida por Malhotra (2006, p. 155) como sendo uma metodologia de pesquisa não estruturada
baseada em pequenas amostras, que proporcionam compreensão do contexto do problema.
Como método de estudo optou-se pelo estudo de caso. Segundo Yin (2011), “um estudo de caso
é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto
da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão
claramente definidos”. Ainda na abordagem de Yin, o estudo de caso é uma estratégia de
pesquisa abrangente composta de componentes chave: as questões do estudo de caso, as
proposições, as unidades de análise e a lógica que une os dados às proposições, além dos
critérios para análise até a chegada a uma conclusão.

A coleta de dados foi realizada através de entrevista semiestruturada com os principais


stakeholders apontados pela empresa, por meio de um roteiro de perguntas abertas
proporcionando ao respondente discorrer sobre o tema. Os questionamentos da entrevista têm
como objetivo analisar como ocorre o processo de cocriação de valor na empresa em cada uma
das dimensões DART propostas por Prahalad e Ramaswamy (2004):

ROTEIRO PARA ENTREVISTAS


VARÍAVEL DART: DIÁLOGO.
CONCEITO: Aprendizado compartilhado através de experiências de forma igual entre os
envolvidos, a fim de estimular novos níveis qualitativos de compreensão entre as empresas
e os consumidores.

1) Nas últimas interações com a empresa você entende que houve algum tipo de
aprendizado que você considera relevante? (experiência), Como ocorreu esse
aprendizado?
2)
4) O que ele significou pra você? (de forma igual)
3)
5) Esse aprendizado permitiu de alguma forma que você compreendesse mais sobre a
empresa? Descreva esse processo. (novos níveis qualitativos de compreensão)
6) Você entende que a empresa também aprendeu algo com esse processo?
(aprendizado compartilhado)

VARÍAVEL DART: ACESSO


CONCEITO: Refere-se ao deslocamento da noção tradicional de propriedade para uma
visão onde o consumidor tem a possiblidade de experimentar, mesmo que não tenha
domínio daquele bem.
7) Nas suas interações com a empresa, você alguma vez teve oportunidade de
experimentar algum serviço ou produto sem adquiri-lo? (consumidor tem a
possiblidade de experimentar).

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8) Como foi essa experiência para você?

9) Você acredito que essa experiência foi inovadora em algum aspecto?


(deslocamento da noção tradicional)

VARÍAVEL DART: AVALIAÇÃO DE RISCOS


CONCEITO: Informar seus consumidores de forma clara e objetiva,
fornecendo-lhes dados e metodologias apropriadas para avaliação dos seus
produtos e serviços.

10) Como você se informa sobre a empresa? (Informar seus consumidores)

11) Essas informações auxiliaram seu entendimento sobre a empresa? Explique.


(Forma clara e objetiva)
12) Alguma dessas informações influenciou a maneira como você avalia a empresa e
seus produtos? (Avaliação dos seus produtos)

VARÍAVEL DART: TRANSPARÊNCIA


CONCEITO: Desaparecimento de uma assimetria de acesso a informações
estratégicas entre empresas e clientes devido ao advento das plataformas
digitais. Surgimento de cada vez mais níveis de transparência torna ainda
mais evidente essa equalização.
13) Você já buscou mais informações sobre a empresa? (Acesso a informações)

14) As informações que encontrou continham que tipo de conteúdo? Explique.


(Estratégicas)

15) Durante a experiência com a empresa, você percebeu que algumas informações
deveriam ter sido passadas e não foram? Quais? Cite como foi! (Níveis de
transparência)
16) Como você entende o papel plataformas digitais na viabilização desse acesso?
(Advento das plataformas digitais)

ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A análise dos dados coletados foi realizada através da análise de conteúdo (BARDIN,
2006) que é composta por um conjunto de procedimentos sistemáticos e objetivos para a clara
e efetiva descrição do conteúdo das mensagens coletadas dividido em três fases: a pré-análise,
que consiste na exploração do material e tratamento dos resultados, na organização do que será
analisado. Na segunda fase ocorre o tratamento das informações obtidas durante as entrevistas
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realizadas, resultando assim na inferência e interpretação dos resultados, com objetivo de
responder à questão de pesquisa e também da utilização dos resultados para fins teóricos e de
orientação de novas pesquisas.

A unidade de análise foi a empresa ‘O Amor é Simples’ e seus principais stakeholder,


que seriam as clientes. Segundo Yin (2001) “uma unidade de análise pode ser um indivíduo,
um evento ou uma entidade, sendo que neste último caso podem-se estudar quaisquer processos
ou programas a eles relacionados.” Foi realizada uma entrevista semiestruturada no dia 08 de
Julho de 2017 que durou em torno de quarenta minutos com a sócia Natália Pegoraro, uma das
fundadoras da empresa. A Natália tem 29 anos, é formada em relações públicas pela
Universidade Federal do Rio Grande de Sul e mora em Porto Alegre, onde também fica a sede
da empresa. Ao longo de toda a conversa, foi possível perceber o caráter disruptivo que a
empresária imprime na sua fala sobre a empresa e o mercado onde atua. Segundo ela, não existe
atualmente no mercado brasileiro uma empresa que tenha a proposta como ‘O Amor é Simples’,
que é oferecer uma nova opção de vestidos de noiva e acessórios simples e não convencionais
com elegância e preços justos. E essa lacuna no mercado foi percebida pelas sócias no momento
em que elas próprias resolveram casar e não encontraram no mercado opções que atendessem
a essa proposta. Partindo disso, elas realizaram diversas pesquisas e descobriram que muitas
outras noivas também estavam passando pelo mesmo problema. No Google, por exemplo,
existiam mais de 835 mil buscas por ‘vestidos de noivas simples’ por mês, e 92 mil dessas
buscas era por ‘vestidos simples’, ‘baratos’, para se usar em ‘cartórios’ ou ‘celebrações durante
o dia’. “Nem o Google indicava uma solução, então a gente decidiu criar” E assim, em 2014,
nasceu ‘O Amor é Simples’, um projeto que promove a simplicidade e valoriza o amor. A marca
se propõe a ter uma linguagem direta e transparente com as noivas, com propósito de contar
uma nova história em uma indústria tradicionalmente conhecida por praticar preços altos. A
empresa quer conversar com uma grande parcela de noivas que não quer gastar cifras
exorbitantes em um único dia, mas que deseja sim, celebrar o seu casamento. Atualmente, a
empresa coleciona dezenas de relatos em seu blog e redes sociais de noivas felizes com sua
experiência de casamento com um vestido d’ O Amor é Simples. A empresa resume o que a
norteia em seus o valores organizacionais, contidos no site:

-Missão: Oferecer vestidos de noiva simples, não convencionais, lindos e com preços justos
para todas as noivas do Brasil; revolucionando o mercado um vestido por vez;
- Visão: Ser referência no Brasil e na América latina em vestidos de noiva e acessórios para
cerimônias não tradicionais até 2020;
- Propósito: Promover a celebração do amor de forma que se transforme em relações
verdadeiras em toda a cadeia produtiva;
- Valores: simplicidade, humanização, celebração, amor, verdade, transparência, autonomia,
liberdade.

Devido à relevância que as clientes tem dentro do contexto da empresa, que visa atuar
em benefício não somente próprio, mas também em prol da comunidade em que atua, foi
selecionada uma cliente que, segundo as fundadoras, representa bem o perfil das stakeholders
da empresa. A jornalista Laura Gertz tem 29 anos conheceu a empresa desde seu início, em
2014, e logo no primeiro momento já se identificou com a proposta. Segundo ela, “nunca havia
se imaginado casando com um vestido tradicional, sempre possuía a ideia muito clara de que
se fosse casar, iria optar por algo no estilo dos vestidos do O Amor é Simples.” A sócia Natália
define Laura como uma “supercliente”, pois além de ter uma relação muito próxima com a
empresa desde seu início, ela já adquiriu dois vestidos de casamento da empresa. Abaixo o
relato de Laura sobre essa experiência:
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Entrevistador: “Como foi o processo de escolha do teu vestido? A Natália me contou
que você casou duas vezes com dois vestidos diferentes do amor é simples. Conta
como foi essa experiência?”

LAURA: “O meu marido ele é estrangeiro [...] e a gente não conseguia decidir se ia
fazer o casamento na França, ou aqui no Brasil, então a gente decidiu fazer dois mini-
weddings. Então o primeiro foi no meu salão de festas em Porto Alegre, e foi um
casamento de dia. Quem fez a cerimônia foi a minha vô, então foi um casamento bem
familiar [...] Juntei as pessoas próximas para se conhecerem, todos no mesmo
ambiente, meus sogros conheceram os meus amigos [...] No segundo casamento, foi
na França, e foi um casamento mais tradicional, foi na Igreja, depois a gente foi para
um hotel fazenda, porque era bem interior, na cidade dos pais do meu marido, então,
foi um ‘casamento-casamento’, assim, com todas as etapas normais.”

Após a fase de entrevistas finalizada, foi efetuada uma pré-análise, onde foi realizada a
transcrição das entrevistas e a reunião destes dados, constituindo assim, o corpo de pesquisa.
Na segunda fase, iniciou-se a exploração deste material, criando-se categorias de codificação
para serem analisados de acordo com a fundamentação teórica estabelecida. Para Bardin (2010,
p. 145), “a categorização é uma operação de classificação de elementos constitutivos de um
conjunto por diferenciação e, seguidamente, por reagrupamento segundo gênero (analogia),
com os critérios previamente definidos”. As categorias definidas segundo a fundamentação
teórica foram as variáveis DART: Diálogo, Acesso, Avaliação de Riscos, e Transparência
(PRAHALAD, 2004).

DIÁLOGO

O conceito de Diálogo é definido por Prahalad & Ramaswamy (2004) como “o


aprendizado compartilhado através de experiências de forma igual entre os envolvidos, a fim
de estimular novos níveis qualitativos de compreensão entre as empresas e os consumidores.”
Este deve ser bi-direcional, com assuntos interessantes para ambas as partes: empresa e
consumidor, ou seja, as empresas não devem mais somente comunicar suas promoções, mas
devem ouvi-los e dialogar com este público. Na fala da empresa, percebe-se claramente a
abertura da organização para o diálogo com suas clientes:
NATÁLIA: “Desde sempre ‘O Amor é Simples’ se propôs a ter um atendimento
próximo, amigável e possível, então, diferente da indústria de casamento, que é muito
tradicional, e geralmente tem uma frieza muito grande quando a noiva vai falar com
o fornecedor [...] ‘O Amor é Simples’ teve essa ideia de ‘vamos fazer diferente em
tudo’ e isso também passa por atender a noiva de um jeito muito próximo, muito
amigável... O jeito que a gente se comunica é uma coisa muito direta, muito possível,
muito clara... Então, a gente sempre teve um relacionamento muito próximo com as
noivas, e que é muito elogiado...”

De fato, é possível perceber a importância que a empresa dá ao diálogo e relacionamento


próximo com suas cliente, isso inclusive desde o início foi um de seus maiores diferenciais em
relação aos seus concorrentes. E esta conversa ocorre de forma igual entre os envolvidos, como
pode ser comprovado na fala da cliente:

LAURA: “O fato de elas publicarem coisas como: A gente está fazendo uma nova
coleção; a gente está pegando ideia da nova coleção... Então você tem uma coisa
assim, meio por trás das cortinas, que dá uma impressão de como funciona a
empresa... Sem falar que elas aparecem as três fundadoras, né, então, tu tem a
impressão de que é uma empresa, uma coisa do interior, da família... Uma coisa bem
humana, "um a um", bem pessoal...”
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Através deste contato próximo entre os stakeholders, é possível percebermos que existe
uma troca muito fluída de aprendizados, estimulando novos níveis qualitativos de compreensão.
Essa valorização do contato ‘um à um’ relatado por Laura é reflexo de toda uma geração de
consumidores que tem a expectativa de serem tratados como indivíduos únicos e singulares,
capazes de e propensos a participar (Prahalad e Krishnan, 2008). Ou seja, mesmo que a empresa
esteja lidando com milhões de consumidores, ela deve concentrar-se na experiência de um
consumidor por vez.

‘O Amor é Simples’ recebe através de suas redes sociais, como Facebook, Instagram,
WhatsApp diariamente inúmeros contatos de clientes, e isso serve como insight e aprendizado
melhorias em toda a empresa. Na visão de cocriação, todos os pontos de interação entre a
empresa e o consumidor são oportunidades, tanto para a criação como para extração de valor
(Prahalad, 2004).

NATÁLIA: “A gente acabou de fazer um editorial novo, e a gente fotografou dois


modelos numa noiva GG. Porque, desde sempre, as noivas diziam: ‘Cadê as plus-size?
Vocês dizem que querem mudar a Indústria e democratizar a moda noiva e não tem
pluz size.’ [...] Assim, todos os nossos lançamentos tem dedo de noivas ‘Ai, falta
modelo Sereia, falta o modelo não sei o quê...’ Então a gente está sempre ouvindo as
clientes...”

A empresa também criou uma coleção em parceria com o site “Casando Sem Grana”,
onde foi feita uma pesquisa com 3.000 noivas para criação da nova coleção. Segundo Natália,
para o mercado em que atua a organização, esse aprendizado é ainda mais estratégico: “a gente
sabe que se não ouvir o nosso cliente não vai ter empresa, até pelo tipo de negócio, eu vendo
online vestido de noiva, se eu não deixar minha noiva, feliz e confortável e segura, ela vai
receber o vestido, não vai gostar, ela vai devolver”.

Assim, todos os modelos do site são customizáveis, ou seja, a empresa cocria com e
para cada uma de suas clientes através de propostas de valor muitas vezes inéditas e exclusivas.
No relato feito pela cliente Laura, podemos perceber que a cocriação gerou valor não somente
para a ela, mas também beneficiou o próprio ‘O Amor é Simples’, na medida em que o novo
modelo desenvolvido para ela se tornou também um sucesso de vendas para a marca:

LAURA: “Eu não tinha nenhum modelo assim que eu tivesse 100% de certeza, eu
sempre queria alterar alguma coisinha em um ou outro, então, eu escolhi um modelo,
que eu achei que tinha a coisa que eu gostei mais, que era leveza na saia [...] era um
modelo chamado Gaia. Eles tinham originalmente na cor dourada fosco (figura 3) e
eu olhei: Ok, torna ele diferente, mas não é muito a minha cara [...] Então, eu já fui
consultar a empresa, para ver se tinha como fazer uma alteração, e elas: ‘Com certeza,
a gente pode fazer o forro na cor que eu preferisse.’ Então, eu pedi para elas alterarem
o forro para o Off-White (figura 4) [..] Elas fizeram, e ficou incrível, tanto que elas
passaram a comercializar o modelo dessa forma depois da minha alteração [..] No
momento em que elas postaram a foto do meu vestido que estava pronto [...] foi um
furor e elas já alteraram e começaram a vender nas duas cores [...] pelo que sei agora,
eles só tem em Off-White, nem tem mais em dourado, tamanho sucesso!”

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Figura 3- VESTIDO GAIA ORIGINAL <disponível em: Figura 4 - VESTIDO GAIA APÓS CUSTOMIZAÇÃO
https://oamoresimples.com.br/vestidos-simples/vestido-de-noiva-gaia> <https://oamoresimples.com.br/vestidos-simples/vestido-de-
noiva-gaia>

ACESSO

Segundo Prahalad (2004), a variável DART do acesso refere-se ao deslocamento da


noção tradicional de propriedade para uma visão onde o consumidor tem a possiblidade de
experimentar, mesmo que não tenha domínio daquele bem. Normalmente as empresas de e-
commerce não oferecem a opção da cliente experimentar o produto antes de comprá-lo, e com
‘O Amor é Simples’ isso ocorre da mesma forma. Porém, devido a solicitações de algumas
clientes, as sócias abriram a possibilidade para que noivas, que morem em regiões próximas,
pudessem experimentar os vestidos no escritório da empresa. Elas deixam claro que esse não é
um serviço que estimulam, pois não faz parte da essência do negócio que é a venda online, mas
se viram na necessidade de atender pontualmente esse desejo de suas clientes. Segundo
Prahalad (2004) o acesso é capaz de proporcionar experiências aos clientes em vários pontos
de interação de modo a ampliar oportunidades de negócios, e este ponto foi levantado pela
empresa, na medida em que, a probabilidade de se fechar uma venda quando a cliente
experimenta antes vestido, é bem maior. Inclusive a cliente Laura narra que sua primeira
experiência de compra com a marca foi motivada pela possibilidade de poder experimentar os
vestidos na casa de umas das sócias: “Eu fui na casa da Nati e eu provei todos os vestidos que
elas tinham, experimentei todos! [...] sob medida, praticamente.”

Segundo o site da empresa “cada vez mais noivas compram seu vestido pela internet,
por conta do maior custo x benefício, mas sabemos que muitas ainda ficam inseguras por não
poderem ver ou tocar nos tecidos.” Pensando nisso e também considerando pedidos de várias
noivas, foi criado um serviço de envio de amostras de tecidos. Através de uma transação normal
no site, a cliente recebe em casa a amostra do tecido, e, caso posteriormente decida comprar o
vestido, o valor da amostra (em torno de quinze reais) é revertido com saldo em dobro na hora
da compra. O desenvolvimento dessa nova funcionalidade para atender aquelas clientes que
estão em dúvida sobre qual tecido optar demonstra como a cocriação pode tornar a experiência
de compra muito mais rica e completa, gerando valor de forma equalizada tanto para a empresa
quanto para as clientes.

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AVALIAÇÃO DE RISCOS

O elemento do modelo DART que trata a respeito dos riscos considera a empresa
responsável pela avaliação de riscos de seu interesse e também de interesse dos seus clientes.
Nesta relação, os líderes empresariais devem garantir que o foco na avaliação de risco e na
redução de danos não os leve a tomar decisões com objetivo apenas de defender a empresa, mas
sim, de informar seus consumidores de forma clara e objetiva, fornecendo-lhes dados e
metodologias apropriadas para avaliação dos seus produtos e serviços (Prahalad, 2004). É
possível notar que ‘O Amor é Simples’ possui preocupação em informar suas clientes de
maneira bastante clara sobre seus serviços, especialmente sobre seu prazo de entrega, que é um
pouco longo (gira em torno de 30 dias, pois o vestido é feito sob demanda) alertando a noiva
para que ela se antecipe para receber seu produto em tempo para a data do casamento.
Informações como medidas, opções de pagamento e condições de troca também estão presentes
em diversos áreas do site de forma bastante visual (passo à passo, ícones) conforme figura
abaixo.

Figura 5 – ‘COMO COMPRAR’ disponível em < https://oamoresimples.com.br/>

Existem diversas clientes que procuram a marca para esclarecer dúvidas através dos
canais de atendimento, como WhatsApp, chat e e-mail. Segundo a empresa, a maior dúvida
geralmente é se o produto é a pronta entrega. Muitas também perguntam se a empresa é
confiável. Para essas dúvidas, a empresa disponibiliza no site uma seção chamada ‘quem
comprou’ onde traz relatos de diversas noivas que já casaram com vestidos do site. Ou seja, a
criação compartilhada através da interação dessas clientes gera uma rede de compartilhamento
de experiências que contribui para que a nova cliente se sinta mais confiante para comprar.

Apesar de já possuir metodologia de comunicação bastante apropriada para avaliação


dos seus produtos e serviços, a empresa acredita que ainda deve evoluir para atender a diferentes
perfis de clientes:

NATÁLIA: “a gente sabe que tem que comunicar mais, então hoje no nosso site a
gente tem lá o funcionamento, como funciona resumido, a gente tem toda a parte de
produtos, como funciona, o tempo, que a gente faz sob demanda, que a gente envia
em tanto tempo. No guia de medidas a gente diz, por e-mail também, quando elas
entram em contato, a gente tem respostas prontas do funcionamento, mas a gente vê
que ainda é muito pouco... A gente está estudando novas formas de colocar no site
vídeos, algumas coisas assim, ou até um infográfico [...] a gente tem muitas noivas

11
que tem um entendimento claríssimo de como a gente funciona, e tem noivas que não
[...] Então, mas a gente tem que evoluir aí...”

Na visão da cliente, a maneira como ‘O Amor é Simples’ se comunica em sua página


do Facebook, através de posts falando das coleções, relatos de clientes, fotos de casamentos
com os vestido da empresa, contribui muito para que ela confie e se sinta próxima. Segundo
Kozinets (2007) consumidores cocriadores de valor são aqueles que participam ou se
identificam com alguma comunidade, atuando em busca de aprendizados e significados
próprios do ato de consumir. Podemos perceber claramente esse conceito nas clientes d’O Amor
é Simples, especialmente através das maneira como a maioria delas se refere a empresa: não
como uma marca, mas sim como um ‘estilo de vida’, com o qual elas se identificam. Uma ação
em especial atraiu muita sua atenção da cliente entrevistada: foi quando a empresa, pensando
em valorizar o trabalho local, começou a enviar, junto com suas encomendas, notinhas escritas
à mão pelas próprias costureiras. Ao receber seu vestido, a noiva era surpreendida com votos
de felicidade e palavras de carinho. A iniciativa, além de alertar sobre a exploração da mão de
obra, também buscava valorização do trabalho das costureiras e do artesanato brasileiro. O tom
claro, justo e transparente que a empresa imprimiu nessa ação, e que é perceptível em todo
conteúdo institucional que divulga, demonstra que a organização se preocupa em gerar valor
em toda cadeia produtiva, e não somente em benefício próprio. Isso influencia de maneira muito
positiva a percepção da cliente em relação à empresa e seus produtos.

TRANSPARÊNCIA

A ideia de Transparência defendida por Prahalad (2004) refere-se ao desaparecimento


de uma assimetria de acesso a informações estratégicas entre empresas e clientes devido ao
advento das plataformas digitais, e o estabelecimento de uma relação de confiança entre as
instituições e seus consumidores. Pode-se observar a transparência presente em vários
momentos durante as discussões anteriores: na maneira como a empresa informa seus clientes,
como ela se preocupa com a percepção deles e como busca sempre atender às suas expectativas.
O posicionamento da empresa como um todo vai muito de encontro a esse conceito, na medida
em que, em seu propósito, promove preços justos e relações verdadeiras em toda a cadeia
produtiva.

Em relação a assimetria de informações estratégicas na relação empresa-cliente através


das plataformas digitais, por parte da empresa, a sócia relatou ter buscado poucas vezes
informações específicas de clientes; porém, considera muito relevante as plataformas como
fonte de pesquisa e inputs mais amplos “pra gente sempre é bom umas informações para
entender o cliente, né, questão de entender comportamento de consumo, comportamento de
cliente, estilo de vida”. O conceito de cocriação reforça a evolução de um modelo tradicional
centrado na empresa como criadora e fornecedora de valor para seus clientes para um cenário
atualmente multilateral e interativo, sob constante impulso, conectividade, e permeado por
convergência entre todos os atores envolvidos.

Na visão da cliente, o site e o perfil da marca no Facebook são suas principais fontes de
informação, não sentido falta de nenhum outro tipo de dado para sua completa compreensão e
fidelização pela marca. Ela inclusive relata que, quando recebeu seu vestido de noiva, fez um
vídeo e postou no perfil do ‘O Amor é Simples’, abrindo a caixa e agradecendo o vestido que
havia chegado. Para sua surpresa, inúmeras noivas a contataram para saber sobre o vestido: “As
clientes queria muito saber se o tecido era de qualidade mesmo, [...] detalhes técnicos, se a
12
costura estava bem feita, se eu achava que aquilo estava simples de mais, ou não... Eu mandei
foto pra elas, respondi todas... Eu acho que elas compraram inclusive”. Esse episódio
exemplifica o conceito das rede de contatos, ou seja, comunidades de consumidores que
compartilham ideias e sentimentos sobre determinada empresa de forma livre e independente
através das redes digitais, e é um dos pontos centrais do processo de cocriação de valor.

QUADRO COM RESULTADOS DA PESQUISA

VARÍAVEL DART: DIÁLOGO.


CONCEITO: Aprendizado compartilhado através de experiências de forma igual entre os envolvidos, a fim de
estimular novos níveis qualitativos de compreensão entre as empresas e os consumidores.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Nas últimas interações com a Aprendizado Foi verificada a existência de
empresa/cliente você entende Experiências aprendizado por parte da empresa
que houve algum tipo de de novos modelos de vestido,
aprendizado que você novas ferramentas no site, entre
considera relevante? Como outros, com suas clientes.
ocorreu esse aprendizado? Por parte da cliente, verificou-se
que o aprendizado ocorreu em
relação a admiração da cliente pela
maneira próxima e responsável
que a marca se relaciona com suas
clientes.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Esse aprendizado permitiu de Novos níveis qualitativos de Ficou evidente a empresa usa
alguma forma que você compreensão. constantemente os feedbacks de
compreendesse mais sobre a suas clientes para aprimorar seus
empresa/clientes? Descreva produtos e serviços. Isso inclusive
esse processo. é um importante pilar de
diferenciação da empresa em
relação aos seus concorrentes.

O fato da empresa compartilhar


em suas redes sociais conteúdos de
‘bastidores’ permite uma maior
compreensão da marca por parte
das clientes.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Você entende que a Aprendizado compartilhado Empresa e cliente tiveram
empresa/cliente também aprendizado compartilhado na
aprendeu algo com esse cocriação do modelo customizado
processo? do vestido ‘Gaia’, case relatado
anteriormente.

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VARÍAVEL DART: ACESSO
CONCEITO: Refere-se ao deslocamento da noção tradicional de propriedade para uma
visão onde o consumidor tem a possiblidade de experimentar, mesmo que não tenha domínio daquele bem.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Nas suas interações com a Consumidor tem a possiblidade de Parcialmente. A empresa
empresa/clientes, você experimentar disponibiliza opção de prova no
alguma vez teve oportunidade escritório da empresa para clientes
de experimentar algum da região de Porto Alegre, e envio
serviço ou produto sem de amostras de tecidos via correio
adquiri-lo? para as noivas que desejarem ver o
tecido antes da compra do vestido.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Você acredito que essa Deslocamento da noção tradicional. As duas opções de experimentação
experiência foi inovadora em podem ser consideradas
algum aspecto? inovadoras na medida em que se
descolam totalmente da maneira
como as clientes experimentam
seus vestidos em ateliers
tradicionais de casamento, pois
ambos são serviços bastante
simples, sem nenhum atendimento
especial, como champanhe, para as
noivas.

VARÍAVEL DART: AVALIAÇÃO DE RISCOS


CONCEITO: Informar seus consumidores de forma clara e objetiva, fornecendo-lhes dados e metodologias
apropriadas para avaliação dos seus produtos e serviços.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Como você se informa sobre Informar seus consumidores A empresa informa seus clientes
a empresa/clientes? através de informações contidas no
próprio site, e-mail marketing,
Facebook, Instagram, Chat, e
WhatsApp.
A cliente relata que se informa
sobre a empresa através da
plataforma Facebook.

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Pergunta: Conceitos: Resultados:
Essas informações auxiliaram Forma clara e objetiva Foi possível verificar que a
seu entendimento sobre a empresa tem uma preocupação
empresa? grande com a clareza e qualidade
do conteúdo informacional do site,
é algo que está constantemente
melhorando.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Alguma dessas informações Avaliação dos seus produtos A cliente relata que as postagens
influenciou a maneira como no Facebook contribuem muito
você avalia a empresa e seus para que ela entenda e confie mais
produtos? na empresa, em especial a ação das
cartinhas das costureiras, relatada
anteriormente.

VARÍAVEL DART: TRANSPARÊNCIA


CONCEITO: Desaparecimento de uma assimetria de acesso a informações estratégicas entre
empresas e clientes devido ao advento das plataformas digitais. Surgimento de cada vez mais níveis
de transparência torna ainda mais evidente essa equalização.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


Você já buscou mais Acesso a informações A empresa relatou buscar mais
informações sobre a informações sobre suas clientes em
empresa/clientes? redes sociais como meio de pesquisa de
comportamento consumidor.
A cliente não relatou ter buscado
informações sobre a empresa além das
plataformas que já acompanha, que são
o Facebook e Instagram da marca.

Pergunta: Conceitos: Resultados:


As informações que Estratégicas Para a marca, as informações das
encontrou continham que tipo clientes são muito estratégicas, pois se
de conteúdo? Explique refletem em melhorias nos produtos e
serviços.
Pergunta: Conceitos: Resultados:
Durante a experiência com a Níveis de transparência A empresa relata que a maioria das
empresa/clientes, você clientes tem um entendimento bastante
percebeu que algumas claro do funcionamento do site. Aquelas
informações deveriam ter sido que tem dúvidas entram em contato
passadas e não foram? Quais? através dos canais de atendimento:
Cite como foi. Chat, e-mail e WhatsApp. Um ponto
que é bastante reforçado na
comunicação é o prazo de entrega de
um mês, para que a cliente não fique
sem o vestido para a data do seu
casamento.
A cliente relata ter tido acesso a todas
informações necessárias para efetuar
sua compra.

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Pergunta: Conceitos: Resultados:
Como você entende o papel Advento das plataformas As plataformas digitais se
plataformas digitais na digitais demonstraram como sendo a principal
viabilização desse acesso? forma de comunicação entre a empresa
e suas clientes. O case do vídeo postado
no Facebook relatado anteriormente
demostra o quão presente e relevante é a
interação entre as clientes nesse
contexto do casamento.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo teve como principal objetivo analisar como a empresa ‘O Amor é Simples’
cocria valor compartilhado com seus stakeholders. A cocriação de valor compartilhado é um
conceito que há várias décadas vem sendo debatido, porém o contexto atual torna as discussões
sobre a temática cada vez mais relevantes na medida em que esta nova realidade emergente
denota uma mudança radical na maneira como os consumidores atuam nos fluxos de consumo.
Kozinets (2007) defende que os consumidores cocriadores de valor são aqueles que participam
ou se identificam com alguma comunidade, atuando em busca de aprendizados e significados
próprios do ato de consumir. Dessa forma, foi realizada uma revisão teórica sobre cocriação,
de modo a se estabelecer um modelo para análise. Foi realizada também a revisão teórica do
conceito de ‘teoria dos stakeholders’ complementando a definição da unidade a ser analisada.
A partir da fundamentação teórica foi feito um estudo de caso com a empresa ‘O Amor é
Simples’, um ecommerce de vestidos de Noiva de Porto Alegre que hoje se posicionam como
única empresa no Brasil que atende noivos que se identificam com formas simples e não
tradicionais de casamento. A empresa tem como propósito promover a celebração do amor de
forma que se transforme em relações verdadeiras em toda sua cadeia produtiva. Prahalad e
Ramaswamy (2004) construíram um modelo básico de cocriação de valor que é composto por
quatro elementos básicos: diálogo, acesso, avaliação de riscos, e transparências. O modelo
DART foi utilizado como base teórica para a análise do conteúdo das entrevistas.
Através da pesquisa realizada foi possível constatar que a empresa ‘O Amor é Simples’
cocria valor de forma compartilhada com seus stakeholders por meio do diálogo claro e
próximo com suas clientes, extraindo aprendizados e evoluindo seus produtos e serviços;
informando através de diversas plataformas digitais como Facebook, Instagram e WhatsApp,
sempre com a preocupação de que o conteúdo seja muito claro e de qualidade; e com pilar da
transparência e das relações verdadeiras em toda a cadeia produtiva. Esta geração de valor é
compartilhada com as clientes, principais stakeholders, que confiam na empresa, e veem todos
esses pontos como diferenciais e motivadores de sua fidelização. Assim, é possível dizer que a
cocriação é combustível vital para o sucesso da empresa, e através dela ‘O Amor é Simples’
realiza sua missão de revolucionar o mercado de casamentos, um vestido por vez.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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IG. Indústria Bilionária do Casamento atrai ideias criativas de negócio. Disponível em


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KOZINETS, R. V. Inno-tribes: star trek as wikimedia. In: COVA, B; KOZINETS, R;


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KRISTENSSON, P.; MATTHING, J.; JOHANSSON, N. Key strategies for the successful
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MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto


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PRAHALAD. C. K.; RAMASWAMY, V. The future of competition: co-creating unique


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REVISTA CLÁUDIA. Lindos e Baratos 25 vestidos de noivas por até 1 mil. Disponível
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17
R7. Amigas passam apuros para encontrar vestido de noiva e abrem loja com peças por
R$ 300,00. Disponível em <http://entretenimento.r7.com/mulher/fotos/amigas-passam-
apuros-para-encontrar-vestido-de-noiva-e-abrem-loja-com-pecas-por-r-300-
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REVISTA PEQUENAS EMPRESAS, GRANDES NEGÓCIOS. Empreendedoras


encontram novas oportunidades no mercado de casamentos. Disponível em
<http://revistapegn.globo.com/Mulheres-empreendedoras/noticia/2016/07/empreendedoras-
encontram-novas-oportunidades-no-mercado-de-casamentos.html> Acesso em 15.07.2017.

REVISTA GLAMOUR. Casamento Vestido de Noiva por menos de mil reais. Disponível
em <http://revistaglamour.globo.com/Lifestyle/Casamento/noticia/2015/11/casamento-
vestido-de-noiva-por-menos-de-r-1-mil.html>Acesso em 15.07.2017.

SARACENI, S. Cocriação de valor no relacionamento empresa-cliente: um estudo


exploratório. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de
Administração. USP. 2015.

YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

ZERO HORA. Empresa envia junto a vestidos de noiva bilhetes escritos por costureiras
com palavras de carinho. Disponível em
<http://zh.clicrbs.com.br/rs/opiniao/colunistas/fernanda-pandolfi/noticia/2015/11/empresa-
envia-junto-a-vestidos-de-noiva-bilhetes-escritos-por-costureiras-com-palavras-de-carinho-
4900625.html> Acesso em 15.07.2017.

APÊNDICE - ENTREVISTAS

Entrevista com Natália Pegoraro – Empresa O Amor é Simples


Sábado, 08 de Julho de 2017.

1ª Pergunta:

Entrevistador - Nas últimas interações com seus clientes, você entende que houve algum tipo
de aprendizado que você considera relevante? Como ocorreu esse aprendizado?

Natália: Bah, isso tem muito, Ana, porque a gente é uma empresa muito próxima dos clientes,
né. Então, desde sempre ‘O Amor é Simples’ se propôs a ter um atendimento próximo,
amigável e possível, então, diferente da indústria de casamento, que é muito tradicional, e
geralmente tem uma frieza muito grande quando a noiva vai falar com o fornecedor, é tudo
muito frio, tudo muito caro, eles pensam muito numa parte financeira mesmo, e pra locações
de vestido de noite, nem se fala...Assim, como tudo é muito caro, tem muita noiva que não se

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sente representada mesmo, então, desde sempre ‘O Amor é Simples’ teve essa ideia de ‘vamos
fazer diferente em tudo’, e isso também passa por atender a noiva de um jeito muito próximo,
muito amigável... O jeito que a gente se comunica é uma coisa muito direta, muito possível,
muito clara... Então, a gente sempre teve um relacionamento muito próximo com as noivas, e
que é muito elogiado... E como a gente está há quase 3 anos, a gente existe a quase 3 anos, é
claro que no começo a gente ainda era muito pequeno, mas hoje a gente tem uma base de fãs
muito ativa. Então, todos os dias a gente recebe muito Email, Whatsapp, Facebook, Instagram,
todos os canais possíveis e imagináveis, e a gente sempre tira muito insight de todos. É claro
que nem todos os contatos são positivos, mas a gente tira muito... Por exemplo agora, a gente
acabou de fazer um editorial novo, e a gente fotografou dois modelos numa noiva GG. Porque,
desde sempre, as noivas incomodavam dizendo: “Cadê as plus-size? Vocês dizem que querem
mudar a Indústria e democratizar a moda noiva e não tem pluz size” só falando sinceramente,
que a gente ainda é tão pequeno, a gente não tem dinheiro para fazer uma grade pluz size,
porque a cada grade que eu tenho que fazer e a cada editorial, eu gasto muito dinheiro, e as
noivas pluz size elas não vão comprar pela internet, elas tem que provar. Além de eu não ter
esse dinheiro para colocar na frente, eu não vou conseguir retornar esse dinheiro logo, então a
gente escuta muita pluz size falando, a gente ouve, aprende, entende....
Mas a gente fez uma coleção também em parceria com o “Casando Sem Grana”. A gente
fez uma pesquisa com 3.000 noivas. A gente anotou tudo que elas querem e fez uma coleção
muito baseada nisso... Mas todos os nossos lançamentos tem dedo de noivas, assim: “Ai, falta
modelo Sereia, falta o modelo não sei o quê...” então a gente está sempre ouvindo as clientes...

2ª Pergunta:

Entrevistador - O que significa para O Amor é Simples esse aprendizado? Qual influência dele
no desenvolvimento e evolução da empresa? Ele permitiu de alguma forma que você
compreendesse mais sobre a seus clientes?

Natália: Olha, eu digo que tem uns 80% tá...Porque, a gente, agora tem aparecido algumas
concorrências nossas, que não são assim, concorrências diretas, mas elas são o tipo de, como
posso dizer... A gente se entende como start up, tá, que é uma empresa que está testando seu
modelo de negócio, que quer escalar, que é tudo muito rápido...A gente tem uma velocidade
muito rápida de análise e de entendimento, e que gente não quer é ser só uma marca de moda-

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noiva, e aí eu tenho olhado para essas novas concorrências, assim, e elas são uma marca de
moda-noiva, que é “uma marca”: eu faço vestidos, eu vendo através de um representantes, eu
vendo um pouco online, e tô cagando pro resto...É muito mais passivo, digamos assim, e é isso
que a gente não quer.. A gente quer ser, desde o início, ouvir muito a noiva, porque, enfim, a
gente não é aquela marca que está fazendo um favor para a cliente por existir, a gente agradece
muito porque elas escolherem O Amor é Simples, então é uma relação de dependência mesmo,
a gente sabe que se não ouvir o nosso cliente não vai ter empresa, até pelo tipo de negócio, eu
vendo online Vestido de Noiva, se eu não deixar minha noiva, feliz e confortável e segura, ela
vai receber o vestido, não vai gostar, ela vai devolver e eu vou me fuder...

3ª Pergunta:

Entrevistador: E tu acha que as clientes, de certa forma, também, aprendem em relação a esse
processo de vocês? Por exemplo: a questão do plus size, vocês chegaram a comunicar pra ela
que a empresa de que a empresa nem sempre por questão de budget, vocês ter todas as grades,
como é que é a percepção delas em relação a isso?

Natália: Assim, a gente dá respostas tipo “'Ah, isso está nos nossos planos, fiquem nos
acompanhando". Só que eu percebo, tá, que a gente tem noiva muito engajada, por exemplo,
tem noiva que comprou vestido numa coleção 2, faz dois anos que casou, e até hoje ela comenta
nos posts. Tem muita noiva que está sempre presente mesmo conversando... A gente sempre
deixa um diálogo aberto, a gente sempre foi conversando. Tem noiva que a gente conversa todo
mês... A gente está muito aberto, e eu percebo que a plus size ela não nos acompanha 'oficial',
ela nunca contatou o amor é simples querendo e conversando, ela vem, faz a crítica dela, e vai
embora. Então...

Entrevistador: Mas existem clientes que tu acha que tem essa interação mais próxima, que
acompanham mesmo a empresa, então...

Natália: E a gente acha que a Pluz Size vai comprar muito pouco, é só olhar isso, ela vem,
critica, e nunca mais volta, pra ver se O Amor é Simples evoluiu...

Entrevistador: Mas as clientes que tiveram uma experiência positiva, elas continuam, então...

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Natália: Sim, a gente tem uma base de fãs muito engajadas, de ex-noivas também...

4ª Pergunta:

Entrevistador: Nas suas interações com seus clientes, eles alguma vez eles tiveram
oportunidade de experimentar algum serviço sem adquirí-lo?

Natália: Sim, a gente aqui, hoje, recebe noivas, né... A gente tem um escritório, e tem todos os
pilotos que a gente fotografa... E aí, eu, particularmente, não gosto de fazer isso, porque a gente
é uma loja virtual, mas fica muito chato aqui pro pessoal da região, a gente não atender... Então,
a gente recebe no escritório noivas para verem os vestidos... A gente não estimula isso, não
somos um Atelier, a gente é um ecommerce... Então, a gente recebe porque enfim, acaba
fechando negócio, acaba tirando insight... Enfim, a gente tem atendido, e aí, nem todas fecham
negócio, mas a gente, enfim, está no jogo...

5ª Pergunta:

Entrevistador: Como que tu nota essa experiência para as noivas?

Natália: A gente quer muito mudar o mercado, entende, então, hoje o mercado de noiva é muito
tradicional, se tu vai provar no atelier, por exemplo, tem toda aquela parafernália, champanhe,
não é à toa que custa 5 mil. A gente é um escritório, eu sirvo no máximo um cafezinho, e a
noiva prova ali no meio das coisas...Então, a gente tem dois tipos de clientes: um cliente que é
nosso público-alvo, que é como a gente foi, bem desapegado de toda essa pompa, que quer
comprar um vestido bonito, simples, e não se incomodar, quer uma cerimônia desapegada. Tem
umas noivas bem desapegadas, então essas, quando vão alí, elas se sentem muito confortáveis,
porque elas não são o tipo de noiva que vai entrar numa loja de atelier... Por exemplo, eu não
entrei, e eu tenho muita noiva que nunca foi nas lojas tradicionais, porque não é a cara delas,
elas não querem provar aquelas coisas enormes, elas não gostam daquilo tudo... Então esse tipo
de noiva se sente muito bem ali, e tudo flui... Mas ainda tem noivas que vão nos visitar que não
entendem o que a gente faz, e a gente comunica de forma muita clara o que elas vão encontrar

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ali, e elas querem mais uma pompa... às vezes a gente atende noiva e pensa: porque essa noiva
está aqui? Eu perco meu tempo que é escasso, tu perde o teu, porque não é o que tu quer, eu
não entendo...
6ª Pergunta:

Entrevistador: Você acredita que é essa experiência é inovadora em algum aspecto?

NATALIA: Eu tenho certeza, eu tenho certeza que não existe uma marca de noiva no Brasil
que faz isso...Então, ela é não é inovadora, no sentido de 'nossa, um novo canal de vendas, um
novo formato de compra’, eu acho que é ela inovadora por ser disruptiva, de ter a coragem de
fazer, de pegar o que o mercado faz, que é realmente, é todo o processo, é todo uma formalidade,
é um “champanhezinho”, enquanto vai te cobrar 5 mil reais desnecessários... E a gente está
dizendo assim: Tu é noiva, a gente faz de outro jeito: tem aqui, uma sala de 5m2, não sei qual
é o tamanho da minha sala, e é só mostruário, e ponto final...Então acho que é corajoso a nossa
parte de fazer diferente...Não sei, eu acho inovador, não sei...

7ª Pergunta:

Entrevistador: E como as clientes costumam se informar sobre a empresa?

A gente hoje testa, por ser ecommerce, enfim, diferentes canais de aquisição de audiência,
então, a gente faz mídia e Facebook, Google, Adwords, enfim, Remarketing, então tem essa
parte de mídia, a gente já testou Youtube também, mas é basicamente Google e Facebook, a
gente já fez muito link building com Blogs do passado, assim, hoje até a gente não tem feito
mais publipost, porque é muito caro, e não dá muito retorno, é uma estratégia mais de SEO,
então a gente já fez muito link building, muita parceira com blogs de noivas e casais, hoje a
gente trabalha bastante com SEO, bastante conteúdo também, então, muitas descobrem porque
a gente faz um post que bomba, conteúdo que viraliza, e aí, descobrem a marca, e seguida eu
posto em comunidades de noivas, volta e meia faço um mini-spam, vou lá e jogo um conteúdo,
não é nem propaganda, jogo um conteúdo, então a gente tenta ter vários canais, assim... A gente
trabalha bastante e-mail marketing também...

Entrevistador: Sim, eu recebo também, bem legais...

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Natália: E agora a gente comprou um canal, que é um dos maiores blogs do brasil, o ‘Casando
Sem Grana’, a gente já está testando por alguns meses, mas ainda não temos 100% dos trâmites
de compras feito, mas a gente está testando esse canal...É uma grande vitrine, assim. Então a
gente, com esse canal, vai ter um custo menor de aquisição de clientes, enfim...

Entrevistador: E Nati, eu vi que vocês tem uma comunidade no Facebook... Vcs ativam esse
canal?

Natália: Sim, nós temos a comunidade 'Casamento Simples Brasil', que cresce de um jeito
orgânico bem interessante, assim, ela já está agora com quase mil pessoas, e lá, a gente também,
a gente não ativa quanto deveria, porque a gente não tem tempo...

Entrevistador: Outras empresas relacionadas ao evento casamento, também participam, né...


Eu vi alí que não é uma questão pra divulgar ‘O Amor é Simple’s, mas é meio que até uma
prestação de serviço, né...

Natália: A gente não traçou ainda uma estratégia para ela, então ela é pouco divulgada, mas
está lá... Por enquanto ela está meio ‘escanteadinha’ mais tá... Então, ainda bem que tu falou,
tão escanteada que eu ia esquecer... Ela também é um canal de descoberta, porque a noiva que
entra nessa comunidade, algumas nem conhecem ‘O Amor é Simples’, cai por indicação do
Facebok, enfim, e aí descobre...

Entrevistador: É isso que eu achei legal, porque é um desafio planejar um casamento, enfim...
E aí, tu ter um canal, uma comunidade promovida por uma marca, mas que ela não está com
objetivo só de vender o produto dela, mas também de te ajudar nesse momento 'tenso', eu achei
muito legal, assim...

Entrevistador: E a questão da assessoria, RP, enfim... Vocês fazem algo?

Natália: Ah, sim, boa também, isso também a gente faz... A gente faz algumas ações que tem
um custo quase zero, que a gente ganha bastante cliente. Então a ação das cartinhas ela foi um
insight da minha sócia, ela estava fazendo uma aula da Perestroika, e ela teve esse insight, e

23
bombou muito, a gente saiu em vários canais... Depois a gente fez também um post sobre
plaquinhas machistas de casamento, a gente 'Ai, olha só, vamos falar sobre isso...' Guria, a
gente teve, na época, ah... faz quase 1 ano, a gente impactou 100 mil pessoas só no post do
Facebook de forma totalmente orgânica...Uns 80 mil views no site, ele foi reproduzido em
outros blogs, tanto que teve um blog que ele foi reproduzido, e que ele saiu do ar... Então a
gente também teve uma nova audiência, nem todo mundo fica, mas sim... A gente fez ano
passado, e requentou um quiz de Dia dos Namorados, dava um resultado, a gente consegue
muitos leads assim, o ano passado, a gente conseguiu 25 mil leads, e esse ano, também, por não
conseguir ativar tanto uns 7 ou 8 mil leads... E teve também mais algumas ações, assim, mas
essas são as principais.

8ª Pergunta:

Entrevistador: Muito legal... Falando de informações no geral, não só de comunicação, mas


de informações sobre a empresa também, tu acha que as informações que vocês divulgam
auxiliam no entendimento delas em relação aos serviços, e como a empresa funciona?

Natália: É a gente sabe que tem que comunicar mais, então hoje no nosso site a gente tem lá o
funcionamento, como funciona resumido, a gente tem toda a parte de produtos, como funciona,
o tempo, que a gente faz sob demanda, que a gente envia em tanto tempo. No guia de medidas
a gente diz, por e-mail também, quando elas entram em contato, a gente tem respostas prontas
do funcionamento, mas a gente vê que ainda é muito pouco... A gente está estuda novas formas
de colocar no site vídeos, algumas coisas assim, ou até um infográfico, porque muitas, enfim,
tem muito cliente preguiçoso, que não quer ler, ou que lê e não entende... Então a gente tem
muitas noivas que tem um entendimento claríssimo de como a gente funciona, e tem noivas que
não conseguem, assim...Então, mas a gente tem que evoluir aí...

Entrevistador: Vocês tem algum SAC? Como é que funciona essa questão de quando a
cliente entra em contato?

Natália: Sou eu ainda! (Risos) A gente lá no site tem uma barrinha de atendimento, hoje os
principais canais de atendimento são Whatsapp e o chat do site, e claro, eu não consigo ficar

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online o tempo todo, então, as vezes as noivas não conseguem ter atendimento em real time,
mas em geral, 50% do tempo sim, e também, email, então a gente faz toda a parte de SAC, a
gente felizmente não tem muita reclamação e devolução ( a gente achava que ia ter muito, pelo
tipo de negócio) mas a gente acabou de fechar agora os dados do trimestre, e nos últimos 9
meses, eu tive 6 devoluções, e nós vendemos em torno de 300 vestidos, uma taxa muito baixa...
E aí, claro, 6 devoluções, e aí teve algumas clientes, tipo, que a gente teve que trocar o vestido,
porque 'Ai, eu não gostei desse modelo"... Tu quer um outro, eu te faço, só não quero te perder
como cliente... Então, foram poucos casos de ‘refação’, assim..

9ª Pergunta:

Entrevistador: E você acredita que alguma dessas informações influenciaram a maneira como
elas avaliam as empresas e os produtos? Por exemplo, existiu alguma cliente, que por alguma
informação que ela viu no site, ela mudou a opinião dela, ou por algum retorno que vocês deram,
ela mudou o entendimento?

Natália: Não, com certeza, assim...A gente tem algumas que não entendem mesmo, e após
conversando, elas entendem... Então, geralmente, para essas noivas, como elas estão
organizando antecipadamente, é bem ok tem esse tempo de produção... Então, geralmente a
maior dúvida é essa: é pronta entrega? Aí tu explica: Não, nós trabalhamos assim, ‘blá-blá-blá’
e aí elas entendem... Muitas delas vem: ‘Ah, mas é confiável mesmo’, e aí tu mostra as milhares
de noivas casando, daí elas 'ah, é verdade, é confiável'... Então, a gente consegue sim passar a
mensagem quando se comunica com elas...

10ª Pergunta:

Entrevistador: Vocês já buscaram informações sobre clientes em algumas plataformas?

Natália: A gente já buscou algumas vezes, para clientes que estavam incomodando muito, para
entender o contexto...Mas foram poucas vezes, nunca foi muito... A gente já fez, de noivas que
estavam sendo muito injustas com a empresa...Tipo, gente: vocês estão pagando 600,00 por um
vestido de noiva, tu tem que entender que se tu quer um atelier, se tu quer um vestido sob
medida, vai numa loja de aluguel e paga 3 mil reais... A gente já passou por coisas bem difíceis

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assim, da noiva ser bem injusta...No fim, a gente jurava que ia ter reclamação nas redes sociais,
mas no fim não teve... Então, nesses casos a gente tentou assim, mas só no Facebook, ver a
noiva, quem é, que cara tem, que estilo de vida tem, mas geralmente são perfis fechados e a
gente não consegue ter...A gente já faz o contrário também, de noivas muito muito muito legais,
que a gente: ‘meu deus, temos que saber que noiva é essa’ que tipo de cliente é, no sentido bem
de pesquisar mesmo e tentar entender o comportamento do consumidor, mas no geral a gente
nem faz mesmo, porque não tem muito tempo...

11ª Pergunta:

Entrevistador: E nessas plataformas que verificam principalmente questão de crédito, vocês


costumam utilizar?

Natália: A gente confia que o PagSeguro faça esse filtro.

12ª Pergunta:

Entrevistador: Durante a experiência com essas clientes, tu sentiu falta de alguma informação,
relativa a elas, que talvez, se tu tivesse essa informação, iria te ajudar em algum outro aspecto?

Natália: Não entendi a pergunta Ana, me contextualiza...

Entrevistador: Por exemplo, se tu tivesse alguma forma de obter mais informações sobre ela,
enfim mais dados sobre ela, tu acha que isso iria te ajudar, em algum aspecto da empresa, ou
não?

Natália: Acho que não, porque, tem duas noivas particulares que a gente teve alguns problemas,
assim, e é muito tipo, da pessoa ser intransigente, entende... Eu não sei o quanto ia ajudar tendo
mais informações... Pra gente sempre é bom umas informações para entender o cliente, né,
questão de entender comportamento de consumo, comportamento de cliente, estilo de vida, mas
eu não sei...A gente, quando a noiva compra, sabe quando ela vai casar, a gente também faz
algumas pesquisas depois, se gostou da experiência de compra, e agora temos alguns canais de

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aquisição de clientes que a gente também indica vestidos...Então, nessa parte também a gente
consegue então levantamento do tipo de cerimônia,

Entrevistador: E no cadastro da cliente, quais informações que ela deixa?

Natália: Ela deixa informações básicas de ecommerce, enfim, dados obrigatórios e fados de
entrega, e a gente pergunta onde nos conheceu, e a do casamento. O cadastro não pode ser mais
longo que isso...

13ª Pergunta:

Entrevistador: Como você entende o papel das plataformas digitais na viabilização dessa
conversa com as clientes?

Natália: A, é fundamental, assim... Eu até estava falando esses dias, é incrível como o Brasil é
muito social, e hoje, Ana, a gente tem cliente, que a gente vendo no WhatsApp. Tipo, a cliente,
ela não quer entrar no meu site, por que ela não consegue entender a interface, ela não consegue
saber o que ela tem que fazer, então eu tenho que mandar foto, preço, parcelas e aí eu mando o
link da compra, e ela vai lá e finaliza a compra. Ou seja, ela não navega mais no meu site... Isso
tá cada vez mais comum, agora que o Instagram tem aquela opção de conversação pelas
imagens, a gente tem feito vendas pelo Instagram...Então assim, eu não consigo ter um
atendimento como eu gostaria, porque eu sou sozinha e eu não tenho tanto tempo, porque eu
tenho que fazer tudo, e, mas eu acho que as plataformas para mim, para ecommerce, elas estão
revolucionando muito, e não só pela questão do atendimento... Claro, o atendimento faz parte,
eu tenho que estar online, eu tenho que estar presente, respondendo as dúvidas das clientes,
sendo eficiente na comunicação, isso a gente sabe fazer, mas para mim, elas estão
revolucionando o modelo de consumo, porque, eu pessoalmente, não tenho a menor paciência
de falar com a marca pelo WhatsApp, eu acho um saco, eu acho tosco, eu acho invasivo, então
eu quero contratar na marca, eu entro no site, porque eu também só compro online, e se eu
quero reclamar ou vou no site, ou no Facebook... Mas tem uma leva de cliente aí, a gente acha
que, por pesquisa assim, não tem nem que ser uma geração mais jovem, tá... Não sei se é classe,
onde começa e onde termina, tá, mas é uma geração que não sai das redes sociais…

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ENTREVISTA COM CLIENTE

Entrevista com Laura Gertz – cliente da Empresa ‘O Amor é Simples’


Quarta, 12 de Julho de 2017.

1ª Pergunta:

Entrevistador: Nas últimas interações que você teve com a empresa, tu entende que houve
algum tipo de aprendizado, alguma coisa que tu considere relevante em relação a essa
experiência?

Laura: Aprendizado para mim? Não...

Entrevistador: Aprendizado em um sentido bem amplo

Laura: Eu não tenho nada em mente assim, antes mesmo de comprar com elas... Ah, eu acho
que o que tenho mais de aprendizado com elas não foi enquanto cliente, acho que foi mais
enquanto acompanhar a marca, e a forma como elas se relacionam, assim, mas por uma coisa
não necessariamente enquanto cliente. Eu via assim, que elas tão muito preocupadas em dar um
feedback, em mostrar que elas estão alí,... Isso é algo assim, que me chamou atenção, assim que
o aprendizado nesse sentido...Aprendizado sobre minha experiência enquanto cliente, acho que
não...

2ª Pergunta:

Entrevistador: E como que tu conheceu a empresa?

Laura: Então, eu conheço a Nati da época da faculdade, então, eu vi os primeiros vestidos logo
quando elas lançaram, e eu nunca me imaginei casando com um vestido tradicional, então, logo
quando elas lançaram, quando eu vi o site e os primeiros modelos, eu logo embarquei bem na
ideia: não se um dia eu casar, que não estava realmente muita clara a ideia, quando eu casar,
vai ser algo nesse estilo... Como eu peguei bem no início, os vestidos delas eram bem mais

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simples, então eu 'ai, alguma coisa nesse sentido', mas a proposta da empresa, eu abracei, é
muito eu, desde o primeiro momento que eu vi...

Entrevistador: E como que tu, assim, acompanha a empresa, o que ela está fazendo?

Laura: Principalmente no Facebook. Eu estou constantemente seguindo a página delas,


Instagram também, mas especialmente Faceook.. Ah, postagens, compartilhamento de quando
elas saem na mídia... Então eu não vi necessariamente em primeira mão quando saiu na mídia,
mas era muito relevante quando na página delas elas compartilhavam alguma matéria sobre
elas... Então, isso passa bastante credibilidade, mas basicamente, Facebook eu acompanho...

3ª Pergunta:

Entrevistador: E no conteúdo que elas compartilham, tu de alguma forma, conseguiu


compreender mais sobre a empresa, sobre a maneira como, por exemplo, os vestidos são feitos,
como é o processo de entrega, coisas assim, nesse sentido?

Laura: Sim, com certeza. Isso fica muito claro na comunicação delas, elas botam um valor
digamos assim, na vitrine, o fato de ser feito com costura local, o fato de ser, a impressão que
dá, vendo a página, é que é feito à mão, digamos assim, feito unidade por unidade, eu acho que
no início devia até ser, hoje em dia não deve mais ser, mas ainda hoje em dia, tu tem muita
impressão de que é feito caso à caso. Isso é uma impressão que passa por causa daquela ação
que elas fizeram das costureiras, e o fato de eu ver na página delas feedback das noivas. Elas
compartilham: ah, tá aqui o ‘unbox’ da noiva tal, ou a noiva dizendo, então, dá pra ver uma
coisa bem case a case, e não produção em massa, a página passa essa impressão. Também o
fato de elas publicarem: A gente está fazendo uma nova coleção, a gente está pegando ideia da
nova coleção, então você tem uma coisa assim, meio por trás das cortinas, que dá uma impressão
assim de como funciona a empresa... Sem falar que elas aparecem as três fundadoras, né, então,
tu tem a impressão de que é uma empresa, uma coisa do interior, da família... Uma coisa bem
humana, "um a um", bem pessoal...

4ª Pergunta:

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Entrevistador: E como foi o processo de escolha do teu vestido? A Natália me contou que
você casou duas vezes com dois vestidos diferentes do amor é simples. Conta como foi essa
experiência?

Laura: O meu marido ele é estrangeiro, não sou louca, não tô casando com todo mundo (risos),
e a gente não conseguia decidir se ia fazer o casamento na França, ou aqui no Brasil, então a
gente decidiu fazer dois mini-weddings, então o primeiro foi no meu salão de festas em Porto
Alegre, e foi um casamento de dia, quem fez a cerimônia foi minha vô, então foi um casamento
bem familiar...A minha sensação era que era um encontro de família. Juntei a família mais para
as pessoas se conhecerem, todos nos meus ambientes, meus sogros conheceram os meus
amigos, então foi uma coisa bem nesse sentido. Foi um casamento pra mim também, mas foi o
menos tradicional. Aí, nesse casamento, eu peguei um vestido, ah, digamos assim, que não era
necessariamente aquela fantasia de casamento de noiva, peguei um vestido que achava que era
mais adequado para a situação. No segundo casamento, foi na França, então, foi um casamento
tradicional, foi na Igreja, depois a gente foi para, tipo um hotel fazenda, porque era bem interior,
na cidade dos pais do meu marido, então, foi um casamento-casamento, assim, com todas as
etapas normais.

5ª Pergunta:

Entrevistador: E como foi a escolha e a compra desses dois vestidos no site O Amor é Simples?

Laura: Então, no meu segundo casamento, foi o que eu mais quebrei a cabeça, assim, eu quero
que seja como eu quero! (risos) Eu vou querer uma coisa bem específica, e que fiquei ‘super’
em dúvida entre dois ou três modelos no site. Eu estava na dúvida em qual era mais adequado
para a situação, e qual ficaria melhor no meu corpo. Eu não tinha nenhum modelo assim que eu
tivesse 100% de certeza, eu sempre queria alterar alguma coisinha em um ou outro, então, eu
escolhi um modelo, que eu achei que tinha a coisa que eu gostei mais, que era leveza na saia, e
as costas bonitas, mas eu não gostei da cor do forro, que era um modelo Gaia. Eles tinham
originalmente na cor dourada fosco, e eu olhei: OK, torna ele diferente, mas não é muito a
minha cara, e, a principal coisa que eu não gostei, é que como tinha um forro tinha uma cor
diferente, ele praticamente marcava a cintura, pois ficava a saia branca, e o forro então, marcava
muito mais a cintura, a diferença entre a blusa e a saia, foi o que eu não gostei... Então, de cara,

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eu já fui consultar as meninas, para ver se tinha como fazer uma alteração, e elas, com certeza,
a gente pode fazer o forro na cor que eu preferisse. Então, eu pedi para elas alterarem o forro
para o Off-White, então, um branco mais fosco, e elas fizeram, e ficou incrível, tanto que elas
passaram a comercializar o modelo dessa forma depois da minha alteração. Então, acho que é
um total case de algo que não existia no site, não existia em nenhum lugar, essa questão desse
opcional do forro, o modelo pelo que elas me disseram já era bem popular, mas no momento
em que elas postaram a foto (me pediram permissão para postar a foto do meu vestido que
estava pronto em um manequim de tecido) e no momento em que elas postaram, foi um furor e
elas já alteraram e começaram a vender nas duas cores, e pelo que entendi agora, eles só tem
em Off-White, nem tem mais em dourado. É, então, foi bem o que eu queria. Eu tive uma
experiência um pouco ruim com uma costureira que fez um ajuste aqui em SP, ela deu uma leve
repuxada, porque assim, as meninas customizaram também o meu tamanho, porque eu sou
muito pequena, e eu mandei minhas medidas e veio certinho, mas eu olhei assim: eu ainda podia
ajustar um pouco mais no busto... Então a costureira deu uma repuxada no cetim, e eu optei por
usar uma fita na cintura, que no final eu achei que ficou perfeito, até melhor do que sem
nada...Uma fita assim, em um tom marfim, meio dourado... Então isso foi pro segundo
casamento, então teve essa customização, e eu amei! No primeiro casamento, também teve
customização, era um modelo que elas tinham da primeira ou da segunda coleção, eu fui na
casa da Nati e eu provei todos os vestidos que elas tinham, experimentei todos! (risos) E, esse
foi um que sentou bem no meu corpo, ficou o modelo bonito, mas eu não gostei do tecido, então
elas também fizeram dois modelos, tipo assim, com teste com dois tecidos, eu ainda pude
escolher entre qual deles, que ficou certinho, e eu arrumei ao vivo, alí em Porto Alegre, na
costureira delas, então, é sob medida, praticamente!

6ª Pergunta:

Entrevistador: Então respondendo a próxima pergunta, que seria se você já teve alguma
oportunidade de experimentar o produto antes de comprar, a resposta seria sim, certo?

Laura: Então, na primeira vez, sim! Na segunda vez, zero! Ele era um vestido do modelo novo,
então eu não tinha visto ao vivo, no segundo casamento eu fui uma cliente totalmente normal...
Eu tinha, normalmente, um friozinho na barriga de comprar online, mas como eu conheço o
serviço das meninas, e o fato de elas postarem vídeos, uma coisa que ajuda muito nas redes

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sociais, então tu vê o caimento, por mais que seja uma modelo perfeita, com corpo incrível, tu
tem uma noção do movimento, do tecida, então eu tava tranquila... E a entrega foi ótima, vem
numa caixa linda, embaladinho, com uma cartinha... Então o atendimento é super
personalizado.

7ª Pergunta:

Entrevistador: Tu conhece algum outro ecommerce como ‘O Amor é Simples’. Quando tu


pensou em comprar os vestidos, te passou pela cabeça: 'vou olhar lojas de aluguel tradicionais'?
Quais foram as opções que tu cogitou na época?

Laura: Então, para mim foi uma escolha meio natural ir pro ‘O Amor é Simples’, porque eu já
conhecia a proposta antes de pensar em casar, mas eu nunca, de forma alguma, passaria por
aquelas lojas de aluguel, porque eu passei por isso quando eu fiz festa de debutante quando eu
tinha 15 anos. E tem opções mais chiques, mas ‘classudas’, mas tudo tem muito bordado, tudo
é muito pesado, é pouco prático, então, se eu não conhecesse ‘O Amor é Simples’, eu não
alugaria, eu provavelmente compraria um vestido branco, que alguém usaria para uma festa de
réveillon, e eu faria isso... Ou, eu faria numa costureira eu mesma, assim, mas... Meio assim,
porque eu não sou uma ligada em moda, eu não saberia inventar da minha cabeça um modelo,
dar indicações pra uma costureira, mas aluguel, de forma alguma. Além disso, os aluguéis são,
além de serem caríssimos, tem aqueles paetês e aqueles bordados, não casaria com a minha
proposta de casamento, por mais que na França eu fiz um casamento tradicional, ele era um
casamento de dia, começou às quatro horas da tarde na Igreja, e a festa, foi noite a dentro, mas
como era verão, o sol se ponha às 10h da noite, não faria o menor sentido eu estar com bordados
e paetês.

8ª Pergunta:

Entrevistador: Olha, eu acredito que a gente já tenha abordado tudo... Realmente muito bacana
a sua experiência e relato. Uma coisa que estava querendo saber mesmo, esse perfil de cliente,
se todas as pessoas que interagem com a marca são 'noivas', mas vendo o seu caso, que antes
de casar já se identificava com a proposta ser, me demostra que não necessariamente...

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Laura: Quer ver uma coisa: eu usei para o meu primeiro casamento, muitas indicações do blog
delas para decoração...Porque o meu primeiro casamento eu organizei tudo e fiz tudo uma
decoração meio DIY, foi minha fez que fez as flores, mas todas com ideias, muitas, muitas, das
ideias eu peguei do blog delas....Então, elas não vendem só o produto, elas vendem a ideia do
casamento simples, e essa ideia então a gente compra, embarca, muito bem assim, porque é
frustrante quando você começa a organizar um casamento e começa a fazer os cálculos, e, antes
de decidir fazer no meu salão, eu fiz uns orçamentos, qualquer sala minúscula que eu fosse
alugar, era uns orçamentos absurdos, tu era obrigada a pegar os fornecedores deles de
decoração, e luz, então, não existe uma proposta na indústria que contemple essa ideia do
casamento simples, então elas tocam no coração das noivas frustradas, assim...Elas desistem de
casar porque tudo é um absurdo de caro...Uma coisa que aconteceu, eu acho legal comprar:
quando eu recebi o meu vestido, não quando eu casei, mas quando eu recebi, eu postei na
página delas um ‘vídeozinho’ de eu abrindo e agradecendo, que o vestido chegou ótimo... A
quantidade de 'mina' que me entrou em contato não era brincadeira! Elas assim: “E aí, é legal
mesmo?”, “eu tô acompanhando, mas não me sinto segura”, na na na, então, essa coisa da rede
social, de elas se botarem a disposição, eu acho que faz muita diferença, assim, para apaziguar
essas inseguranças de se comprar online... Elas realmente tem um cuidado com as clientes, que
transparecem na marca.

9ª Pergunta:

Entrevistadora: E essas clientes que te contataram, conta mais como foi essa experiência?

Laura: As clientes queria muito saber se o tecido era de qualidade mesmo, queriam saber
detalhes técnicos, assim, se a costura estava bem feita, se eu achava que aquilo estava simples
de mais, ou não... Eu mandei foto pra elas, respondi todas... Eu acho que elas compraram
inclusive, uma delas pelo menos falou que iria comprar...Agora, eu acredito que compraram...

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