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J.t
Teoria e prática da
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
A Mediação é a mais bem sucedida técnica de
solução de conflitos, pois corn ela as pessoas mantêm
todo o controle do . processo, não dependendo de laudos
ou sentenças que nem sempre satisfazem os interesses de
ambas as partes.
mediador é um profissional com uma atuação
muito especial, pois sem decidir, deve ajudar as partes a
inter-relacionarem-se e acharem o melhor caminho para
resolverem seus conflitos satisfatoriantente.
Este livro traz o susténto teórico das técnicas de
mediação, assim como sua aplicação prática, e funda-
mentalmente ensina do mediador como descobrir os
verdadeiros interesses dos clientes envolvidos no litígio.
• •

H
MISTMITO
DE
MEDIAÇÂO
INSTITUTO DE MEDIAÇÃO

Instituto de Mediação, associação sem fins


lucrativos, pretende com a impressão deste livro continu-
ar cum o cumpatenta dos seus objetivos: divulgar a
Mediação e formar 116diadores no Brasil.
Nascido em•'t'uritiba, Paraná, o Instituto de
Mediação, na sua tarefa de difusão nacional da Mediação,
vem promovendo seminários, palestras, cursos e agora,
com esta publicação, seguramente enriquecerá o conhe-
Juan Carlos Vezzulla
cimento desta técnica usada no mundo todo. • 0

ri
Instituto de Mediação forma parte da Com a colaboração de: Angelo Volpi Neto
Interamerican Mediation Association. . José Ribamar G. Ferreira
Af" Augusta de O. Volpi
Prólogo de: Zulenta Wilde INSTO
DE
MEDIAÇÃO
•00000 1 ®6 00 • 000 0 ••
Índice

Prólogo - Zulema Wilde 7


Prefácio - Angelo Volpi Neto 11
Introdução 14

Capitulo 1: Das Noções Gerais do Conflito 17


Conflito Inter/Pessoal 17
Os Conflitos Intrapsiquicos 20
fr"? . Conflitos reefs e falsos 24
A Comunicação 24
Escutar, sempre escutar 26

Capítulo 2: Do Cliente 29
A posição, encobrindo os interesses 31
Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas 35
Qual é o cliente da Mediação 38
As emoções dos clientes 39

Capítulo 3: 0 Mediador 43
0 que é ser Mediador 43
As técnicas do Mediador 45
Que profissional é o Mediador? 49

Capitulo 4: A inter-relação entre Mediador e cliente 57

Capítulo 5: A Mediação 65
O inicio. Alguém quer tentar solucionar
seu problema corn a Mediação 66
A, Etapa Primeira. A -apresentação do Mediador
a das regras de Mediação 68
Etapa Segunda. Os clientes expõem o problema 72 4?
1--) - Etapa Terceira. 0 resumo e o primeiro ordenamento dos
(

problemas 74 e
Etapa Quarta. A descoberta dos interesses ainda ocultos 75 e
Etapa Quinta. Gerar idéias para resolver os problemas.
Os acordos parciais 78 e
Etapa Sexta. Acordo Final 80 e
A Mediação e o •Notariado - Angelo Volpi Neto 83 •

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 5

e
PRÓLOGO

ZULEMA WILDE

No quisiera que este libro emprendiera au primer viaje por

• el mundo, sin conteneren su comienzo una expresión de aliento para

sus autores.

• Los conflictos son inevitables en esta vida y admitir que los


métodos usuales de resolución han sido en general inadecuados,
costosos y hasta algunas veces destructivos -, ya representa un
avance.
Pensar en el Conflict° con un espíritu distinto, sin poner la
decisión en manos de °tit, tomando el podersobre la propia vida, es
decir sobre su curso, utilizando nuestra capacidad para eito. Ser

• "arquitecto del propio destino", como decla Amado Nervo.

• Asimismo, es ejercer el derecho de reconocerse diferentes,


lo que constituye otro valor importante en el mundo que nos rodea.
El fruto del esfurzo comienza a degustarse, no s6lo por la
enorme satisfacción personal de haber sido la sembradora de
inquietudes en estos espíritus perrneables que son el autor y sus
colaboradores, -semillas que han germinado rápida y robustamente,
prueba de eito, este libro-, sino por el ímpetu dado al estudio y difusián
del proceso de la mediación que se hace a través de esta obra.
Ella ayuda a que la mediación se constituya en un instru-
mento eficaz de paz para todos los que la comiencen a utilizar,
alentados por su lectura.
Buenosería que posteriormente los lectores la incorporaran
como bagaje de experiencia, para aplicaria ante otro contratiempo
futuro.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 7




ZULEMA WILDE PRÓLOGO
Amagazin e
Finalmente, es mi deseo que este esfuerzo también ayude ZULEMA WILDE

al cambio del estilo de vida de esta comunidad en esta materia. Não gostaria que este livro empreendesse sua primeira
de
viagem pelo mundo, sem conter no seu início uma expressão

estímulo [Sara seus autores.


o
Os conflitos são inevitáveis nesta vida e
admitir que os o
métodos usuais de resolução têm sido em geral inadequados, de alto
custo e até, muitas vezes, destrutivos, representa
já um avanço. e
Pensar no conflito com espírito diferente, sem botar a e
decisão nas mãos de outro, tomando o poder sobre a
própria vida, é o
decidir seu curso, usando nossa capacidade para isso.
Ser "arquiteto o
do próprio destino", como dizia Amado Nervo.
o
Ao mesmo tempo é exercer o direito de se reconhecer
o
diferente, o que constitui outro valor importante no mundo que nos
o
rod eia.
e
não só pela
O fruto do esforço começa a ser degustado,
enorme satisfação pessoal de haversido a semeadora
de inquietudes
o
nestes espíritos permeáveis que são o autor e
seus colaboradores, -
o
robustamente prova disso,
sementés que têm germinado rápida e
difusão do processo
este livro senão pelo ímpeto dado ao estudo e
e
da mediação que se faz através desta obra.
Ela ajuda que a mediação se constitua num instrumento
e
utilizá-la, alentados

eficiente de paz para todos os que comecem a
por sua leitura.
Seria bom que posteriormente os leitores a incorporassem
o
como bagagem de experiência, para aplicá-la num outro
contratem-
e
po futuro. •
9
8 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO •
e


• Finalmente, é meu desejo que este esforço ajude também PREFÁCIO
11/ mudança do estilo de vida desta comunidade, nesta matéria.

• ANGELO VOLPI NETO

À medida que comecei a tomar contato com a mediação e


entendê-la, não pude acreditar que tal técnica fosse tão desconhe-
cida no Brasil, aí me incluindo. No começo, demorei a entender o que
era, e hoje por experiência, sei da dificuldade de explicar sobre esse
tema a qualquer pessoa.
0 motivo, a meu ver, decorre do fato de tratar-se de algo
realmente desconhecido da nossa cultura, somando se a um natural
-

bloqueio ou preconceito.
Invariavelmente, quando falamos de mediação temos que
desfazer confusões com a arbitragem, pois poucos entendem como
pode um conflito ser resolvido por uma terceira pessoa, sem que essa
• dê sua sentença. Junto ao notariado, sinto que muitos estão acostu-
mados a paziguar conflitos em seus ofícios e por isso acham que não

há novidade alguma. Na verdade há uma distância bem grande entre

"conciliação" e um conjunto de técnicas de mediação, desenvolvidas

cientificamente durante anos, notadamente na Universidade de

Harvard.

Há ainda os céticos que acham que a mediação é "ficção

científica, ou coisa do outro mundo e que não funciona no Brasil.

Pois bem, este livro têm a intenção de esclarecer e ensinar
411
a mediação, Aqueles que se dispuserem a lê-lo e interessar aos que
tenham a mente aberta para seu valor.
Foi o que aconteceu comigo quando .a conheci, vislumbrei
um horizonte inexplorado, uma atividade nobre e gratificante, um


• Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 11
10. Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
sentenciou textualmente: "que a inadequação dos mecanismos de
poderoso instrumento de paz social. Uma resposta à crescente
solução de controvérsias nos Estados Unidos era contrária ao bem
. agressividade em nossa sociedade, aos métodos tradicionais e
estar geral de seu povo". E comprovando o êxito da experiência, a
carcomidos de solução de conflitos; uma saída honrosa para os
notários; uma luz para os advogados, e a única solução para a justiça. estendeu a todo o país.

Quanto à justiça, por mais que a agilizemos, por mais Em conseqüência, seu estudo desenvolveu-se em várias

esforço que possamos fazer, aumentando o número de magistrados, universidades, com novas técnicas, sendo hoje parte do curso de

informatizando-a, jamais daremos resposta aos anseios cia popula- Direito das mais renomadas, tais como Harvard, Oxford e Yale. Hoje,

ção, enquanto tivermos que resolver todos nossos conflitos de forma nos EUA a mediação é vista como uma filosofia de vida. Nas escolas

judicial. Para os advogados que, perante a opinião pública levam primárias, os alunos são treinados para que resolvam seus conflitos
entre sí mesmos. Acredita-se que dessa forma a sociedade tornar-se-
parte da culpa da morosidade da justiça, quando eles mesmos são os
mais prejudicados, na mediação encontra-se a possibilidade imedia- á menos violenta e mais interativa.

ta de, em muitos casos, oferecer uma resposta rápida aos problemas


de seus clientes.
Ao notário, notadamente em nosso país que vem sofrendo
continuamente um desprestígio profissional, uma diminuição de seu
rol de atividades, pode ser o início da curva ascendente, justo no
momento importante em que tem sua atividade, finalmente, regula-
mentada por lei federal.
As experiências vividas em vários países comprovam a
eficiência dessa técnica. A mediação é tão antiga quanto o próprio
conflito. Na cultura oriental é desde muitos séculos o método
preferido para resolver controvérsias. O Japão é um dos países que
possui o menor número de juízes por habitante, e a China possui mais
de um milhão de pessoas treinadas como mediadores.
Nos E.U.A., nos idos dos anos setenta, como um esforço
Inovador para aliviar o sistema de Cortes, o Departamento de Justiça
implantou pianos pilotos de mediação em três cidades americanas:
Atlanta, Kansas e Los Angeles. Em 1980 o Congresso desse país

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 13


12
• • • ••• • •• •• • • ••• • •• • ••• ••• ••• •••••
INTRODUÇÃO demonstrando, no mundo, sua grande eficiência em todos os confli-
tos não criminais, pois, com ela, são as próprias partes que acham as
soluções. 0 mediador somente as ajuda a procurá-las, introduzindo,
Juan Carlos Vezzulla
com suas técnicas, os critérios e os raciocínios que lhes permitirão
Assistimos às mudanças político-sociais mais importantes um entendimento melhor. •
dos últimos tempos. Muitas delas relacionadas ao uso da negociação A mediação é uma técnica de resolução de conflitos, não'
e da mediação, marcando a importância destas técnicas no desen-
adversarial, que sem imposições de sentenças ou de laudos, e, corn
volvimento das sociedades modernas. Citemos algumas. um profissional devidamente formado, auxilia as partes a acharem
A paz, ainda parcial no Oriente Médio alcançada com a seus verdadeiros
_ interesses e a preservá-los num acordo criativo/
negociação direta ou assistida. onde as duas partes ganhem.
A organização social do sudeste asiático, baseada na Ao contrário de um judiciário sobrecarregado e demorado,
mediação, permitiu-lhe alcançar a eficiência que converteu a região a mediação propõe, em breve tempo, com baixos custos eprocuran-
em um novo centro de poder econômico mundial. do manter o bom relacionamento entre as partes, construir as
A união regional dos países que demonstra a negociação soluções que mais as beneficiem. Todas as questões comerciais, .-
poder mais que as guerras por fronteiras. cíveis, trabalhistas e familiares podem ser submetidas A —rn—ediação.
Esses fatos evidenciam que o uso da negociação e da Com o uso da mediação o cidadão recupera sua indepen-
mediação estão conseguindo objetivos, jamais esperados antes. dência e o controle de sua vida pessoal, social e produtiva, num
No plano social, os povos não desejam mais governos de convívio mais racional, adulto e pacífico, trazendo a necessária
quaisquerideologias que regulamentem excessivamente a atividade liberdade e paz social que todos merecemos.
social e comercial dos habitantes: querem assumir as respon- A mediação respeita o sigilo e a intimidade das partes,_
sabilidades de seus próprios atos, com o direito de, se organizarem ajudando-as a solucionar seus conflitos num clima em que se
segundo suas próprias regras. preservam os laços fundamentais.
Nascida da necessidade de obter novos modos de inter- A divulgação das técnicas ciq mediação ajudará a mudar a
relação, a mediação surge como resposta a essa necessidade de não sociedade que poderá assumir completamente o controle da própria
querermos mais que decidam por nós, pois estamos preparados para
vida, transformando-a numa sociedade capacitada para gerar rique-
sermos criativos e procurarmos as nossas próprias soluções para za e elevar, assim, o nível cultural e sócio econômico de seus
nossos problemas. membros, pois o homem, conhecedor de seus problemas, é o único
A mediação é a técnica de solução de conflitos que vem capacitado para solucioná-los.

14 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 15


O Instituto de Mediação foi criado como uma organização Capítulo I.
sem fins lucrativos para divulgar a mediação e formar mediadores.
Este livro tem como objetivo cumprir com os fins do Instituto de DAS NOÇÕES GERAIS
Mediação e servir como complemento aos interessados em former-
DO CONFLITO o
se como mediadores, assim como de introdução para aqueles que
desejem conhecer os princípios dessa técnica.
EIREatmailitIESSIEMEL.am o
0
Está em nossas mãos a mudança da organização social, Conflito in o
pois, pare aplicarmos a mediacão, não dependemos de qualquer lei
_ -
ou regulamentacão oficial, mas tão somente do nosso empenho. Se
Sendo a mediação uma forma de solução de conflitos
queremos ser fortes e competitivos devemos ensinar, elevar nosso
vamos, inicialmente conceituar e classificar os conflitos, para a partir
nível profissional e estar preparados para exercer a liberdade de•nos
dai ingressarmos no estudo dos elementos e procedimentos da
organizar a fim de resolver nossos próprios conflitos com essas
técnicas.
mediação. o
Quando se fala de conflito, aparece, de forma geral, em
todas as pessoas, uma idéia negativa e assustadora: um claro alerta
de perigo próximo, do.qual têm que se defender.
O homem, como, todos os seres vivos, procura preservar
sua integridade e ela está, de maneira geral, associada ao equilíbrio
alcançadd..Esse equilíbrio, 'como se verá mais adiante, está relacio- e
nado com 'a integridade psicofísica, e inclui todas as "posses" ( os
bens materiais possuídos ). Esse "statu quo", ao qual nos aferramos
como a uma tabua de salvação, vê-se em perigo quando a proxi-
midade de urn Conflito nos . ameaça..
O conflito tem sido estudado por diferentes ciências e
técnicas do conhecimento humano. Toda a estratégia militar está
baseada nos conflitos reais e potenciais entre países ou regiões. 0
comércio - internacional baseia-se em interesses confrontados que
podem gerar 'conflitos è ditar regras especiais entre mercados e
diversos. A sociologia, assim como a História, estuda com atenção

e
16 Teoria e Prillica da MEDIAÇÃO Teoria ePráticadaMEDIAÇÃO 17 e
• • • •• 0• •• •• •• •••• ••• •••••• •• • • ••• •
os conflitos . sociais; e são muitas as teorias que se baseiam na Tais considerações nos aproximam do estudo da escalada
,existência dos conflitos de classe, de raça e comerciais para explicar da violênci a . que nasce com o
medo (com base real ou fantasiada)
a história e a evolução dos povos. e, •se vai compondo com ações e reações
num crescendo de
. Kenneth Boulding,ldefine o conflito como "uma situação de agressividade.

concorrência, onde as partes estão conscientes da incompatibilidade Rummel 3.. amplia o


estudo do conflito, considerando-o
de futuras posições potenciais, e na qual cada uma delas deseja como "a luta pelo poder que se manifesta na procura de todas as
ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra". Acres- coisas". Esse autor divide o
ciclo de vida do conflito em cinco fases:
1. o conflito latente, 2. o início
centando que a interrelação que se estabelece entre ambas as partes do conflito, 3. a procura do equilíbrio
do poder, 4. o e. quilíbrio
provoca condutas interativas entrelaçadas, numa- soma de ações do poder, 5. a ruptura desse equilíbrio. Tanto
dinãmicas que são aplicadas a todas as interrelações humanas. Age- na sua definição quanto na divisão do ciclo vital do conflito, Rummel
se de determinada maneira para se conseguir o que se quer. Isso comunga com Kenneth Boulding, acrescentando à definição de
conflito, o conceito de poder, e
provoca naquele que sente esse proceder contrário a seus interesses acentuando a interrelação das ações
uma reação a essa atitude. Que, por sua vez, provoca uma nova de um, como resposta às ações do outro.
reação na outra pessoa, e assim até O
critério de propriedade acima citado, que é definiti-
Também podemos deduzir da definição acima: "... ocupar vamente o
conceito de poder, se vê refletido inclusive nas cinco
uma posição incompatível com os desejos da outra", outra chave da etapas propostas
• ( por Rummel. Fundamentalmente: nos conflitos
sensação de ameaça que todo conflito acarreta: um sentimento de entre países. Uma região fronteiriça, que nunca foi muito bem
invasão. Com resquício animalesco, o homem mantém um conceito demarcada, constitui um conflito latente. A aparição de certas
de propriedade, que, embora hoje em dia não mais a demarque com riquezas na região, pode dar início ao conflito. Ambos os países
sua urina, continua defendendo-a com todas as suas forças. A levarão suas forças armadas à região e
juntarão todas as informa-
propriedade não precisa ser material. Pode ser simplesmente um ções que comprovem sua soberania, tentando ter mais peso que
o
Oponente. Com essas ações o
desejo, em oposição ao desejo de outro, referente a uma posição poder se equilibra, recebendo, por
que, parafraseando a lei da física, não admite dois desejos numa exemplo, cada um deles diversos apoios internacionais, etc. Mas
mesma posição. Gera-se então a possibilidade de um conflito pelo esse equilíbrio é frágil demais, e
qualquer fato pode levar a alguma
simples fato de alguém desejar algo e, ao mesmo tempo, pensarque ação que produza a sua ruptura, pois o
problema original "nunca foi
outro está desejando o mesmo que ele. 2 solucionado.

Boulding, K. E. Conflict and Defense: A General Theory. Nova York: Harper


and Row, 1962.
2 Esse conflito, que logo veremos como possivelmente falso, é, em muitas 3
ocasiões, origem de conflitos verdadeiros. Rummel, R. J. Understanding Conflict and War. Nova York, Wiley, 1976.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


18 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
19

A definição de conflito desses autores tem uma visão

cíclica de gestação, nascimento, desenvolvimento partir do início do século XX, que possibilitaram um grande avanço
e eclosão, que
envolve uma teoria descritiva evolutiva e que, apontando para sua
'na compreensão dos conflitos interpessoais e que esclareceram o e
aparecimento de aspectos e motivações ocultas dentro do conflito
manifestação, deixa de lado sua estrutura e sua natureza.
manifesto.
Para nós mediadores, também é interessante a definição

00•0 0 0 00 ',‘
0 ideal social de homem racional, equilibrado, dono de sí
de Deutsch
_ 4 que diz podero conflito se manifestar de duas maneiras:
o conflito manifesto, que é aberto, ou explícito, e de seus atos, que deu origem As leis e regulamentações sociais,
e o conflito oculto, que
inclusive em suas exceções 6 ; se vê frágil e até obsoleto diante da
implícito, oculto ou negado. Esse autor introduz o
conceito de
constatação da existência de um psiquismo inconsciente, com
conflito oculto que necessariamente deverá ser estudado,
conside-
rando-se as limitações pessoais em conhecer ou perceber desejos e pensamentos que atuam sobre nossa consciência e
o conflito
real. influenciam nossas percepções, pensamentos e atos. 0 psiquismo
inconsciente se manifesta quando uma pessoa expressa seu desejo
Resumindo essas definições, podemos convir que o
confli-
de obter determinada coisa e, na realidade, faz tudo ao contrário.
to consiste em querer assumir posições que
entram em oposição aos
Essa posição contraditória entre um querer consciente e uma condu-
desejos de outro, que envolve uma luta pelo poder e que sua
ta contrária, demonstra que, longe de sermos donos de nossos atos,
expressão pode ser explícita ou oculta atrás
de uma posição ou
discurso encobridor.
Essas apreciações se referem, sobretudo, ao estudo de
estamos fragmentados e determinados pelo nosso inconsciente em
suas contradições com nossos desejos e pensamentos conscientes.

Tanto na teoria psicológica economicista, que enfatiza a
conflitos entre países, regiões ou empresas, deixando de lado
o
origem do conflito no acúmulo de energia e sua necessidade de
homem singular. 0 nosso cliente.
expressão, em contradição aos nossos interesses sociais e afetivos;

0 C OO G
como na divisão do aparelho psíquico em instâncias opostas (id, ego
Os conflitos intra-psíquicos. e super-ego) aos interesses e desejos encontrados, o conceito de

Como 0 trabalho do mediador é com pessoas, estejam elas conflito intrapsíquico foi sempre o de luta por manter um equilíbrio

diretamente envolvidas no conflito ou atuando em representação de que assegurasse a ilusão de integridade e de não contradição que,

organizações, é de grande importância explorar os fundamentalmente, liberasse o sujeito da angústia.


estudos psico-
lógicos que foram realizados sobre os conflitos A luta entre a procura - de satisfação das necessidades; o
intrapsíquicoss, a
4
respeito aos ideais (auto-estima), que podem entrar em contradição
Deutsch, Morton: The Resolution of conflict. New Haven: Yale University
Press, 1973.
5 Entre outros Freud Sigmund, Obras Completas, Buenos Aires Ed. Amorrortu, 4 Nos menores de idade, nos doentes mentais, permanentes ou temporários,
1976. e nos excepecionais, todos eles inimputáveis ou nos atos praticados sob domlnio de
violenta emoção, com diminuição na pena.

20 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 21
O
• com essas necessidades; e o que os outros esperam do sujeito (como tempo, esses ilusórios, cheios de
preconceitos, limitam tanto a

• .deve ser para ser querido), é a chave do conceito de tensão e conflito percepção quanto a ação
do ser humano, deixando-o preso e

• na ótica psicológica e de grande importância de ser compreendido pressionado por eles.


0 querer ou desejar, na
linguagem cotidiana, nos repre-
pelos mediadores. Estes pianos de querer, dever ser e procurar ser
• querido serão os que dominarão a comunicação dos problemas e senta. ldentificamo-nos
com nosso desejo ao ponto de ser com ele

com alguém, ser pai ou filho de


S confundirão os clientes, não só na elaboração dos seus discursos, um só. Ser profissional, estar casado
de tal empresa, passa rapidamente a constituir-se
mas, também, o próprio saberdo que desejam realmente, equais são tal, ser funcionário
conseguimos manter o equilíbrio sempre que
seus interesses. em nossa identidade e
possamos continuar associados a esse desejo-objeto que nos repre-
0 fato de que a cria humana nasce total e absolutamente
tempo, nos identifica. Somos sujeitos, na base de
indefesa e que precisa, para sobreviver, dos cuidados de um adulto . senta e, ao mesmo
precisamente a esse desejo
nosso próprio desejo, e estamos sujeitos
• que interprete suas necessidades e as satisfaça, gera uma fragmen-
que defendemos e pelo qual lutamos.
• tação originária no ser humano entre suas verdadeiras necessidades
Por isso, o conceito de conflito está
associado em todos

• e a interpretação delas feita pelo adulto. Toda mãe e todo pai tem
uma imagem do que será seu filho, baseado nos seus próprios ideais nós,
com coisas negativas, precisamente, pela ameaça de fazer-nos
precário
perdera equilíbrio entre todas as forças encontradas em um
• e desejos inconscientes que determinarão o modelo onde se formará
acordo,que nos dá a ilusão de felicidade.
• o flexível e fraco aparelho psíquico infantil. Uma criança sabe que
Se somamos essas contradições internas às outras
gera-

• sobreviverá se for cuidada e protegida pelos adultos, e que o será (ou


das na luta pelo poder, na rivalidade pelos espaços
e pela imposição

• seja, terá o carinho deles) se aceitar ser e formar-se nesse molde que
seus pais fabricaram para ela, ao menos até à adolescência. Assim,
de nossa vontade, teremos nos aproximado do verdadeiro conceito
onde duas individualidades, confundidas
junto com sua bagagem constitucional, a criança deverá incorporar de conflito interpessoal,
se enfrentam por posições
todas as mensagens inconscientes de seus pais, todas as ordens e pelas próprias limitações intrapsíquicas,
o outro,
recomendações conscientes pronunciadas por eles e toda a informa- incompatíveis, determinadas pelo desejo de poder mais que
que
cão que a sociedade introduz nela (educação) como conhecimentos estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos,

de uma estrutura do que é esperado dela, no presente e no futuro. confunde mais do que esclarece os próprios interesses.
a seus
Na medida em que o mediador possa transMitir
Chamamos a esses três níveis de imposições de "ilusó-
importância de
rios", pois dão normas que criam a ilusão, de serem cumpridas, de clientes os aspectos positivos do conflito,' rumo à
remarcando o benéfico, e
assegurara equilíbrio e a ausência de angústia. Esses ilusórios são: aproveitara crescimento e a nova ordem,
contar com a colaboração deles e,
Ilusório pessoal, o ilusório familiar e o ilusório social. Ao mesmo acalmando a angústia, poderá

23
22 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO . Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
assim, ajudá-los a resolver satisfatoriamente seus problernas. Todos os especialistas em comunicação explicam a impor-
tância de pensar a quem se dirige a mensagem, para poder elaborá-

Conflitos reais e falsos. la segundo a linguagem que sera a mais clara para o receptor. 0
exemplo mais vulgar seria o de não falar em português com alguém
Podemos definir, que existe um conflito real se existe uma
que só fale inglês. Daí, para qualquer outro exemplo, a chave é tomar
real oposição entre os desejos e direitos de uma pessoa é ásOésejos
em consideração o uso de termos e modos de expressão que serão
e_ direitos de outra pessoa ou grupo. Deixamos o nome de fats° para
compreendidos pelo receptor. Por isso, é muito importante analisar
aqueles conflitos originados por falhe da comunicaçãoque_parce
os ilusórios de cede cliente, para saber como nossa mensagem
produzir, ate que as coisassejam aclaradas, uma aparente oPosição.
atingirá melhor nosso objetivo.
É fundamental para um mediador ter absolutamente clara
Uma segunda regra exige que confirmemos sempre a boa
essa diferença, pois, normalmente, a escalada de .violência, a
recepção da mensagem. Como veremos nos capítulos posteriores,
confusão dos reais interesses de cada parte, e a confusão entre os
o mediador deve sempre fazer um resumo do que escutou, para
verdadeiros problemas e as pessoas entre as quais esses problemas
assegurar-se de ter compreendido corretamente e para que os
existem, contêm sempre distorções originadas na falta .de comu-
clientes também focalizem sua atenção no essencial do problema.
nicação ou por falhas na escassa comunicação existente .entre as
A regra básica da combnicação, fundamental em negocia-
partes. Por isso é importante que o mediadordomine os conceitos da
cão e mediação, é a de escutar com atenção. As pessoas estão
teoria da comunicação e saiba da importância da clareza na emissão
acostumadas a dar por entendida qualquer mensagem, ainda antes
da mensagem e as dificuldades que o ser humano tem de escutar
de ter sido emitida totalmente: "eu já sei o que você quer, ou vai
mensagens tal como foram emitidas.
dizer, e basear-se rios próprios temores para supõr quais são os
desejos e quais serão os discursos da outra parte. Em geral tentam
A comunicação. interromper, adiantar-se e assim não escutam o que a outra pessoa
desejava transmitir. É fundamental que o mediador introduza a regra
Toda_cornunicação consta _ de_ trés partes: o emissor, o

de respeito aos tempos de expressão de cada parte, enfatizando a


canal pelo qual a mensagem é transmitida, e. o • receptor. Falhas
,

importância da escuta atenciosa da outra parte, para que, a sua vez,


podern aparecer em qualquer uma ou em todas elas.
ter também assegurado o direito de expressar-se com toda tranqüi-
É fundamental que o mediador não deixe nada sem escla-
lidade, com a certeza de ser escutado.
recer, nem da nada por conhecido. 0 jogo de "eu sei que você sabe
que eu sei"tão próprio da comunicação humana, é a "mãe" de muitos
falsos conflitos, que o mediador deve desfazer.

24 Teoria e Prática da MEDiikgÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


25
Ac land' aponta para uma boa comunicação bilateral: de ouvi-lo falar; pois é no falar que o homem se revela."
que as partes se escutem com atenção; Palavras que têm milhares de anos e que estão esqueci-
CI que falem com clareza e determinação; das. Como. diz o ditado, temos duas orelhas e uma só boca, para
que possuam uma atitude aberta â apresentação de escutar o dobro do que falamos. É no discurso dos clientes que se
informação e de idéias novas; encontram os verdadeiros desejos, de onde se desprendem os
que estejam dispostas a concordar; (eu acrescentaria: a verdadeiros interesses, onde são revelados os medos mais profun-
discordar); dos. Em mediação, a escuta atenciosa dos clientes é a chave que
1
que aceitem os outros como iguais. ol) abrirá as portas para conhecer e reconhecer os reais interesses e os
n
mediador, longe de imp& sentenças, impõe regras de , meios de chegar a acordos onde esses interesses sejam respeitados.
comunicação, inclusive com seu exemplo. Dal a importância de que O caminho para superar o conflito.
as conheça completamente.

• Escutar atentamente, inquerir para saber mais, e fazer um

• resumo do compreendido, são as regras da comunicação mais

• importantes a serem tomadas em conta pelo mediador.

• Pois, assim como a responsabilidade dos clientes é a de

discutir o problema; a do mediador 6. a de como discuti-lo.

Escutar, sempre escutar.


"É no falar e no agir que a pessoa humana se revela por
aquilo que é. Quando a gente sacode a peneira, fi cam nela só os
refugos; assim, os defeitos de um homem aparecem no seu falar.

Como o form prova os vasos do oleiro, assim o homem é provado


em sua conversa. 0 fruto revela como foi cultivada a árvore; assim,
a palavra mostra o coração do homem. Não elogies a ninguém ante

7 Acland, Andrew Floyer. Como utilizar la medicadón para resolver conflictos


en los organizaciones. Paid6s, Buenos Aires - 1993. 8 BIblia: Eclesiástico 27,47

26 Teoria e Preilica da MEDIAÇÃO Tearia'e Pratica da MEDIAÇÃO 27


4••• •••• •* •••• • .•• • ••••• ••••:••• •• •
Capítulo 2.

DO CLIENTE

Quando duas pessoas brigam, o crescimento ou escalada


da violência confunde de tal maneira a comunicação, que já ninguém
sabe com certeza, qual foi a verdadeira causa que deu início à briga.
Que interesses opostos a geraram.
Basta tomar como exemplo a discussão de um casal, onde
a simples reclamação por uma comida fria ou sem tempero, conver-
mágoas,
te-se rapidamente em uma longa briga onde todas as
guardadas há tempo, surgem como de uma torneira plenamente
aberta, inundando a conversa e fazendo desaparecer as verdadeiras
razões da origem da discussão. E, o que é mais importante, encobrin-
do a real causa que motivou a agressão.
Além do mais, o que acontece quando um conflito é levado
justiça; todas gS necessárias fórmulas legais, incrementam tanto o
conflito inicial, que pouco ou nada dele, fica como era originariamente.
Quando duas pessoas lutam pelo direito a uma proprieda-
de, as razões objetivas que sustentam com clareza tal direito são as
que as levam a sentar, negociar e, finalmente, chegar a um acordo:
com que parte, ou com que uso da propriedade ficará cada uma
delas. Por que, então sentar-se ; e chegar a um acordo, não
possível?
Tenho apontado as pressões a que é submetido o ser
humano desde o nascimento e 'clue fazem com que o aparelho
psíquico se estruture em uma unidade fragmentada. Somos pessoas,
graças a este constituinte que nos dá a ilusão de ser um e ao mesmo

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 29


• • • •••• •• •• •• ••• • ••• •• •••• ••• •• ••
Repito que é com esse homem, sujeito a todas essas
■■

tempo muitos, nas contradições. Isso é, precisamente, a chave das


pressões, que o mediador se enfrenta quando o cliente lhe apresenta
falhas `na comunicação com os outros. um conflito, seja da ordem familiar ou comercial.
próprios
Se os clientes não podem dar conta de seus
QUe acontece com essas pessoas que não conseguem
sem a contradição própria da
desejos, como farão para lutar por eles,
explicitar seus interesses, nem ouvir os da outra parte?
irresolução.
Como fazer para descobrir esses interesses reais e desar-
invasão do
Sentem-se agredidos pela intromissão ou a
mar um discurso, tão elaborado, quanto 6 de um cliente que briga
não conseguem
desejo de outra pessoã em seu objeto desejado; mas
pelo que ele acha que são seus direitos?
o
saber com certeza, o que desejam desse objeto ou para que
desejam.
Lutam com ideais de justiça pelo que consideram sua
A posição, encobrindo os interesses.
ou ao menos seu direito sobre ele, mas
propriedade sobre o objeto 0 trabalho de escuta das "posições" dos clientes e da
senão que parte ou
desconhecem não somente se é esse seu objeto, descoberta do latente contido em seu discurso é o mais importante
porção dele é seu ou a que têm direito realmente. a ser feito pelo mediador no primeiro momento.
direitos, de confu-
Nesse jogo ilusório de propriedades e Sabemos que nenhum conflito é como se apresenta na
os grandes
sões refletidas de seus próprios conflitos internos, surgem superfície. Como um iceberg, a parte oculta é muito maior que a
conflitos interpesso a is. visível.
Sem me aprofundar aqui, nas identificações que os impul- Os clientes estão acostumados a não serem frontais na
confundindo o querer com
sionam a agirem de determinada maneira, verbalização de. seus interesses. Não estou falando somente do
aquele dever querer, para serem como o modelo, ou terem
o que ele
demandar encobridor do desejo9 , mas sim diretamente, de encobrir
tem. Esse conjunto de identificações mexe tanto com a conduta e, a mesma demanda, pois eles pensam que o adversário não deve
fundamentalmente, com a personalidade de uma pessoa, que cria saber as verdadeiras razões que o assistem na disputa, com o risco
obrigatoriedade de possuir,
uma confusão, no sentido de que ela tem a de perder a possibilidade de ganhá-la.
é outro. Em
ou reagir de uma maneira, quando seu real interesse A sociedade toda está Otruturada na simulação. Social-
essa confusão: uma
problemas familiares aparece com freqüência mente é de mau gosto dizer diretamente o que se quer, e as pessoas
não aceita deixar seus filhos
mulher deseja a sua independência, mas
com a figura de mãe indica ° Lacam, Jacques. Em toda sua doutrina psicanalltica, diferencia a demanda,
com seu ex-marido, pois as identificações ou seja o discurso com o qual se pede alguma coisa, do real desejo que não pode ser
próprios e os dos
que deve ficar cuidando deles, apesar dos interesses expressado por ser Inconsciente. A demanda pode ser satisfeita, mas o desejo fica sempre
pressionando em sua insatisfação, dcultando-se na demanda. O que produz a busca
realmente deseja.
filhos, os quais seriam melhor cuidados por quem permanente, o demandar permanente, na irrealizaçao do desejo.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 31
30
0 04).0 0 000 0 000 0 . •
numa exposição oral que pouco ou nada terá dos interesses iniciais
são formadas para disfarçar seus pedidos. que a levaram ao litígio.
na desconfiança. Em se
Somos educados na simulação e
Esse discurso armado e estruturado com base em opiniões
propriedades, a situação se complica ainda
tratando de dinheiro e
de outras pessoas é tão hermético, que sobre ele nada pode ser feito.
É uma repetição continua da mesma alegação que só consegue
mais. Se em organizacões sociais, como as dos anglo-saxões,
reforçar o discurso do oponente, fechando-o na sua posição, que será
de dinheiro são tratados mais
onde os problemas comerciais e
descobriras reais tão solidificada quanto a outra.
abertamente, é necessário o uso da mediação para
Derrubar essa posição tão estruturada e inútil para deixar
interesses em jogo, em sociedades latinas como a nossa, essa
fluir o verdadeiro interesse, perdido e disfarçado durante a escalada
necessidade é imperiosa.
de violência, é imprescindível no processo de mediação.
Vamos ver como seria a escuta simples de um profissional
- que Não é possível mediar entre duas pessoas que repetem
do direito, quando um cliente requer seus serviços. Primeiro: vet
sempre o mesmo discurso e que, frente a cada ataque, têm uma
problema apresentado, segundo: que jurisprudência
leis regulam o resposta preparada. 0 mediador deve quebrar esse círculo vicioso
assunto, e, terceiro: com que incrementar a reivindi-
existe sobre o com perguntas que conduzam à reflexão e à emergência dos
juiz dite uma sentença
cação para fazê-la mais aceitável, para que o
interesses reais.

*00• 0060 00 06 .66 0 0•


Fisher e Ury'°, dizem que não é possível negociar sobre
favorável. Normalmente o cliente é sustentado por esse profissional
posições, ou seja, sobre aquele discurso estruturado e fechado que
seu ódio pelo adversário é incrementado. Recebe
na sua posição, e uma pessoa apresenta como seu objetivo e as razões que o susten-
como dizer, tomando mais rígido e
instruções sobre o que dizer e tam, mas, sobre interesses concretos e reais de cada pessoa.
seu verdadeiro interesse original. Obtém informações
inescrutável Ess a. posição deve ser quebrada pelo mediador, investi-
numa lingua especial, cheia de termos técnicos, dos quais poucos
gando e questionando para ajudar a parte a refletir procurando, na
são os realmente compreendidos pelo cliente.
e saiu com ruptura do discurso, - sejam contradições ou outros sinais que
Este é um cliente que entrou com um problema
chamem nossa atenção, - investigara emergência do outro discur-
sua litigiosidade incre-
uma complicação semântica na cabeça e
so, o verdadeiro. Assim se procede na mediação com os clientes,
até ajudá-los a descobrir os verdadeiros interesses na causa em
uma pessoa vai falar tanto dele e
mentada. Envolvida num litígio,
discussão.
de familiares, amigos e
escutar tantos conselhos e recomendações
com
que, dia a dia, esse discurso se verá "enriquecido"
profissionais I° Fisher, Rojer and Ury, William. Getting to yes. Peguin Books, Nova York -
frases feitas, até conseguir solidificar-se 1991.
inúmeros argumentos e

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 33


Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
32
• • •• •• • •• •• • • ••• • ••• •• •••• ••• •••••
As perguntas chaves são: o quê? e por quê?, sem o intuito
Muitas vezes escutamos alguém expressar sua vontade
de'culpabilizar, mas desejando saber, conhecer sempre mais. Toda
para conseguirtal ou qual coisa (por exemplo, separar-se do cônjuge)
intervenção do mediador que produza a verbalização de maiores
e ao mesmo tempo percebemos, através desse discurso, que toda
informações, destravando os medos e as limitações dos clientes,
sua ação está orientada a conseguir o contrário (tentando acordos
produzirão um efeito liberador que ampliará a
visão dos problemas que criarão uma dependência onde a separação nunca se concre-
e aguçará a criatividade," represada
pela cristalização do discurso. tize)." Apontando essa contradição, o mediador derruba a posição
Logicamente nós, mediadores, não pretendemos curar
estruturada no discurso, provocando a emergência dos reais objeti-
ninguém, mas é importante ressaltar o
efeito liberador que produz vos do cliente. Desarmado, o cliente começa a deixar surgir seu
nos clientes a possibilidade de alcançar o conhecimento de seus
verdadeiro interesse e com isso facilita a solução do conflito interpes-
próprios interesses, livres das pressões que os
confundiam e impe- soal que o trouxe à mediação.
diam de saber exatamente o
que queriam obter nesse pleito.
Sabemos que um cliente ao falar está expressando um
discurso que contém outro. Que no discurso manifesto
Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas?
há um outro
oculto, ou latente, contido nele. Quando duas pessoas brigam, sejam quais forem as ra-
Com o objetivo de descobrir o latente é que o zões, a real causa da dispute deixa rapidamente seu espaço ao
cliente
começa a ser escutado pelo mediador, com a outra orelha que oponente que passa a ser o alvo de todas as agressões. A partir daí,
é a de
investigar como um detetive, ou melhor dito como um mediador, há um conflito direto com essa pessoa: "Essa pessoa quer me roubar,
o
verdadeiro discurso do cliente. essa pessoa quero que é meu", e finalmente essa pessoa passa a ser
• Baseado no sigilo, o mediador procura ganhar a confiança a causa de quantas desgraças possam ocorrer.
do cliente, demonstrando-lhe Clue- ele tão arraigada a cultura adversarial nas sociedades, que
está ai precisamente para
ajudá-lo, e que toda abertura do discurso conduz a obter resultados em algumas justiças se autuam os processos com os nomes dos
melhores. Na confusão do litígio, o único espaço onde adversários, com um versus ou urn' contra no meio.
o cliente pode
falar com tranqüilidade e desabafar é na sessão Comumente, se presenciamos uma discUssão entre duas
de mediação, frente
a frente (face a face) com o mediador. pessoas, e, interrompendo-as, perguntamos a razão da discussão,
Com perguntas dirigidas a ampliara questão, a depor toda escutaremos delas um grande número de acusações de uma para a
posição fechada a novas possibilidades, incentiva-se a criatividade
e se libera o cliente de pressões que pouco ou nada ajudam a 11 É habitual que os clientes expressem apaixonadamente um objetivo e
na
satisfazer seus interesses. pratica façam tudo para ilk, consegui-lo. No filme A Guerra dos Roses, ambos esposos
expressam seu desejo de separaçao, mas os dois fazem tudo para ficar juntos, até que
a morte os separa.

34
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 35
utra, culpando-se mutuamente: "por não querer compreender, por os problemas pessoais", é a outra regra a ser respeitada e que o •
ue o outro é um cabeça dura, por que o outro diz ou fez tal ou qual mediador deve impor desde o início, nas sessões de mediação. •
oisa". Raramente escutaremos uma síntese do problema que as Devo aquí apontar que somente quando as partes desejam e
wou a discutir. alcançar soluções, é que o mediador conseguira impor a regra de •
Essa e" a base da escalada da violência. Personalizando-se a centrar-se nos problemas e deixar de lado as pessoas. e
iscussão cada vez mais, o problema passa a ser "o outro", e não o Muitas vezes as pessoas simplesmente inventam proble-
roblema real, incrementando-se os sentimentos negativos que um mas para poderem brigar. Nesse caso a mediação somente lhes
entirá pelo outro. Chegando-se a perceber um ao outro tão ameaçador servirá para fazer com que vejam a inexistência de problema algum,
ue, de urn problema em que duas pessoas ou.partes estão envolvidas, fora de seu desejo de brigar, pois não se lhes permitirá continuar a
assa-se a uma luta entre adversários, a inimigos de morte. luta. Os tribunais, nesse caso, oferecem um ambiente mais propício
Da impossibilidade de separar as pessoas dos problemas e lhes proporcionarão maiores satisfações.
ue as confrontam, surge a organização judicial atual, onde é tão É fundamental que o mediador tenha be m . claro, para
npossível falar entre os oponentes do problema sem brigar, que transmitir a seus clientes, que a mediação poderá ajudá-los somente
,
recisam de um juiz para mantê-los separados que imporá uma se eles desejam preservar o relacionamento, aprimorá-lo ou ao
entença à qual devem submeter-se, pela incapacidade de negocia- menos não prejudicá-lo. Se não existe esse interesse, a mediação

em entre eles a melhor solução. perde a maior de suas forças e os convénios correm risco de ficar
Ao mesmo tempo esta cultura de confundir os problemas detidos, pela falta do desejo de reconstruir ou preservar o relaciona-

.om as pessoas tem criado a meta de ganhar, como numa guerra, na mento anterior à briga, ou recriar um novo relacionamento, já que o
i ase da destruição do inimigo. 0 conceito de que se "ele ganha eu antigo fracassou.
0 mediador pode aceitar, e até é bom que fomente, o
o
lerco", e vice-versa, impediu a possibilidade da negociação direta,
lois o interesse de um, de ficar com tudo, deixa sempre o outro na desabafo emocional, mas nunca pode permitir a agressão, e deve
e
marcar que o objetivo é achar soluções satisfatórias para ambas as

itu ação de perda total.
partes.
e
A possibilidade de encaminhar novamente a atenção sobre
verdadeiro objeto, sobre a verdadeira causa da disputa, e centrar Repito, pois é fundamental para o processo da mediação:
i isso as discussões, leva as partes a um uso comum das palavras o mediador deve saber diferenciar quando seus clientes estão
)ara referir-se aos verdadeiros direitos e interesses sobre o objeto do confundindo o problema com uma briga pessoal, porcausa da cultura
pal se trata, e a reduzir a agressão entre elas. adversarial em vigência; de quando o objetivo de seus clientes
"Centralizaras discussões sobre os objetos e deixarde lado simplesmente brigar entre eles, sem outra razão que a de vencer. No

16 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 37


0 •0 • •• • •• •• •• ••• • •0• •• •••• • •• • ••••
primeiro caso a insistência em que os clientes focalizem as discus- através da mediação é aquele que, capacitado para decidir, deseje
sões nos , problemas e não neles mesmos, sera suficiente para preservar seu relacionamento com o outro, com o objetivo de tomar
introduzir o respeito nas negociações. No segundo caso, sera melhor decisões que • contemplem a satisfação dos interesses de ambos,
suspendera mediação até que eles acalmem seus ânimos e revejam num clima cordial, sem difusão e sem demoras.
seus objetivos.

As emoções dos clientes.


Oual é o cliente da mediação? Temos falado bastante da necessidade do ser humano de
preservar um equilíbrio psíquico, e de como esse equilíbrio se sente
• A mediação, repito, é de grande utilidade nos casos em que
ameaçado com a emergência de um conflito. Um alerta é disparado,
as partes desejam achar soluções onde os interesses de ambas •
fazendo com que os seres vivos se preparem a enfrentar um perigo,
sejam respeitados. Onde seja importante preservar e ate aprimorar
quando alguma informação recebida pela percepção aponta a exis-
o relacionamento, mas nunca piorá-lo.
tência de um elemento fora do normal. A primeira reação dos seres
Outra virtude da mediação é o sigilo. Muitos problemas
humanos é a de prepararem-se para defender a integridade, seja
comerciais ou familiares requerem um tratamento sem publicidade,
física ou psíquica, que se sente ameaçada. Esse primeiro alarme,
sem transcendência. Quando os clientes desejam achar as soluções
sentido como angústia, faz com que o aparelho psíquico se prepare
dentro de parâmetros privados, a mediação pode ajudá-los
para defender-se de um perigo, seja ele intrapsíquico ou exterior.
grandemente.
Essa angústia deixa o homem com os sentidos mais alertas para•
Uma das exigências fundamentais que o mediador deve
reconhecer a realidade e importância do perigo. Essa angústia,
impor no inicio da mediação, é a de que os participantes tenham
dependendo da comprovação da realidade do perigo, o induzira a
representatividade suficiente para expor o problema e decidir as
fugir ou a atacar. Após uma possível paralisia temporária.
soluções. A importância do interrelacionamento das partes nas
Um cliente com um conflito está sempre angustiado, por
sessões de mediação, faz com que sejam elas mesmas as que
isso é fundamental que o mediador o ajude a acalmar-se. Essa
tomem decisões. A necessidade de consulta com superiores ou
angústia converte-se logo em medo, pois, se decide atacar, terá
representados, enfraquece a mediação no ponto mais importante
medo da devolução defensiva da outra parte, e, se foge, o faz
que é o do relacionamento entre as partes e a escuta de seus
também com medo. Não ha aqui a necessidade de remarcar que o
interesses e necessidades.
grande sentimento da paralisia é o medo.
Resumindo: o cliente apto para solucionar seus problemas
Quando um cliente grita ou agride é porque sente medo, o

38 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 39


0• 40 0 • •
mesmo quando para ou foge para não enfrentar o problema. Esse adotar uma posição mais colaboradora.
medo, sentimento próprio de quem sente seu equilíbrio em perigo, Certa ,vez teve-se que mediar em uma sociedade com um
favorece a escalada de violência, levando as partes a confundirem grande conflito. Dois dos três sócios queriam efetuar um grande
pessoas com os problemas e a necessidade de construirem o seu aumento de capital o que deixava o terceiro, o mais jovem, fora da
discurso da posição, acreditando que ele seja o melhor escudo igualdade de decisão. Esse jovem ocupava, há seis meses, o lugar

11 0
protetor da fragilidade que está sentindo. do pai, que havia morrido, tendo então ficado como representante

000 6 9. G00
0 cliente deve acreditar no mediador e senti-lo protetor. dos outros herdeiros, uma irmã mais nova e sua mãe.
Ambas as partes devem sentir-se cuidadas pelo mediador. Este deve Os outros dois sócios, um homem e uma mulher, de
demonstrar-lhes sua imparcialidade que implica em marcar os aproximadamente a mesma idade do falecido, diziam quereraumen-
momentos de injustiça, assim alertá-los quando uma proposta foge tar o capital para comprar maquinários para eles imprescindíveis. Na
dos critérios de realidade. Deve fazê-los sentir-se à vontade, realidade, o que queriam era eliminar ou ao menos neutralizar esse
compreendidos e cuidados por ele. Isso faz com que o medo e a "jovem que, sem saber nada do assunto, atrapalhava o funciona-
angústia diminuam e, logicamente desapareçam as condutas asso- mento da sociedade". Logo após iniciada a mediação, ficou claro que
ciadas a esses sentimentos. o jovem tinha um excelente preparo para cumprir sua função, e suas
Muitos autores que trabalharam as características e dificulda- idéias pareciam sensatas. A cada oposição de seus sócios, ele
des dos homens para negociar, apontam o medo como o principal rebatia com respeito e com muitos conhecimentos e dados, demons-
inimigo. 0 medo bloqueia o raciocínio, a afetividade e com isso a trando até o desnecessário da compra de tais máquinas.
criatividade, valores fundamentais que entram em jogo na mediação. Após muitas idas e vindas sobre o tema, um dos sócios mais
Um homem ou mulher que chora ou grita ou treme está velhos, a mulher, deixou de falare começou a batersuavemente com

. 0 0 0• 1406 0€ 041 0
pedindo ser socorrido. São sinais que o mediador não deve deixar um dedo na tampa da mesa, com um ritmo monótono que parecia o
passar, sem reconhecimento e compreensão, com frases como: de um relógio, mas ela aparentava estar totalmente calma. 0 media-
"Compreendo o que está passando e o quão difícil 6 para o senhor/ dor dirigiu sua atenção a ela e lhe disse que achava ela muito ansiosa
a senhora, esta situação. Eu estou .aqui para ajudá-los e facilitar as e se podia expressar o que estava acontecendo. Com raiva disse que
coisas ao máximo. Vocês já deram o primeiro passo ao virem até o jovem, queria era matá-los, ao ir contra todos os procedimentos que
aqui, que demonstra suá fortaleza e o desejo de solucionar pacifica- tão bem funcionaram até então. A luta de gerações, aqui, era de "vida
mente este conflito". ou morte" e o jovem era a clara expressão do envelhecimento e da
Outras vezes a simples pergunta ou sinalização do que morte próxima deles. 0 jovem ficou sem jeito pela afirmação de sua
percebemos, são suficintes para ajudar o cliente a se acalmar e sócia e replicou que "eles 6 que queriam matá-lo aumentar o capital

. 40 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 41


• •••• •• •••• •• ••• • ••• •• •••• ••• • ••••
em cifras que ele não poderia acompanhar". Após um silêncio, o • Capítulo 3.
jovem confessou que, em seu entusiasmo com a novas técnicas que
havia estudado, se esquecia de respeitar a grande experiência de O MEDIADOR
seus sócios.
aponto inicial de aumento de capital, que tinha atuado como
posição, encobrindo os reais interesses deles, cedeu espaço à discus-
O que é ser mediador.
são de como podiam organizar-se para aproveitar ao máximo as Aprofundar-se no conhecimento da mediação é, basica-
habilidades de cada um, ouvindo-se e respeitando-se mutuamente. mente, estudar qual deve sero comportamento do mediador, pois, de
Se este caso não tivesse acudido à mediação, o final teri a . seu profissionalismo dependerá, em grande proporção, que as partes
sido bem diferente, pois teria ficado numa discussão sobre aumento achem o caminho do acordo.
de capital, a que um juiz ou um árbitro teria determinado segundo as Uma das vias mais efetivas para definir o mediador 6
leis vigentes, e o problema real teria ficado sem solução, pois os dizendo o que ele não 6.
temores deles não teriam sido nem ouvidos nem trabalhados. Vejamos então que o mediador não 6 um juiz porque nem
Esse 6 um bom exemplo de posição encobridora dos impõe um veredito, nem tem o poder outorgado pela sociedade para
interesses, pois o aumento de capital simplesmente encobria o real decidir pelos demais. Porque não se julga com a sabedoria de
desejo dos sócios mais velhos de frear a atuação do mais novo, e de conhecer o que 6 justo ou o que 6 melhor para os outros.
Mas deve
conseguirem ser respeitados por ele. ter do juiz o respeito das partes, ganho com sua atuação
e impar-
Também o 6, com respeito à confusão de pessoas com cialidade. Diferentemente do juiz, ele não é indicado para as partes
problemas, pois, realmente, o problema não era as pessoas, e, sim, por distribuição ou sorteio das causas, mas escolhido pelas partes.
como achar a maneira de respeitarem-se, uns a outros, e fazer o Também não é um negociador que toma parte na negoci-
trabalho mais prazeiroso e produtivo. ação, como interessado direto dos resultados. Paca o mediador o
Também exemplifica a importância das emoções dos importante é que as partes descubram seus verdadeiros interesses
clientes que devem ser tomadas em consideração pelo mediador e consigam um mínimo de interrelacionamento para discutirem
para que, explicitadas, possam ser uma grande porta de acesso aos esses interesses. Dependerá das partes a corrOirsão da mediação
interesses. E, finalmente, um bom exemplo de como, com a media- com um acordo ou não.
ção, os interesses de todos são tomados em consideração e o Também não é um árbitro que emite um laudo ou decisão.
resultado final contempla a satisfação deles, em um "ganha, ganha", Aqui merece uma interrupção para indicar, detalhadamente, as
de difícil percepção numa primeira visão do problema. diferenças entre mediação e arbitragem. Na mediação, o mediador,

42 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


43
••60 0 060 00 00 09 000• 000
ainda que Seja um experto no tema tratado, não pode doutrinar sobre
mediador é tão somente a parteira, que ajuda a dar à luz os reais
a questão em discussão. Ele cuida especialmente da interrelação
interesses que possibilitarão o acordo final. 0 tempo é marcado pelas
entre as partes e a descoberta dos interesses reais de cada uma
partes e o Mediador não pode urgi-las, nem demorá-las.
delas. 0 árbitro não se preocupa com interrelacionamento, senão
com as informações técnicas apresentadas, na base das quais, com
fundamentos em seus conhecimentos específicos, ditará um laudo a As técnicas do mediador.
que as partes se comprometeram a aceitar. 0 árbitro nem precisa Vejarrios então quais serão as técnicas que o mediador
conhecerpessoalmente às partes. É suficiente que elas lhe apresen- deverá dominar para agir eficientemente nesse difícil equilíbrio
de
tem um relatório de suas posições. Em muitos países do mundo, essa
ser neutral, e, ao mesmo tempo, ajudar a dar vida.
técnica, que apresenta suas vantagens quando o problema é muito
Ja_- temos visto os três aspectos que o mediador não deve
técnico e precisa da avaliação de um especialista, tem fracassado nunca deixar de lado, 1) centralizar as discussões nos problemas
e
porque, ao não contemplar os reais interesses, seu laudo se baseia não nas pessoas; 2) investigar os interesses desarmando
o discurso
em dados técnicos e normalmente dá a razão a um, deixando o
outro infértil da posição; e 3) prestar muita atenção às
emoções dos
descontente. Por isso muitos laudos não são acatados pelo perdedor,
clientes para que, apontadas, sejam usadas positivamente na procu-
que recorre a justiça, perdendo-se o tempo investido na arbitragem. ra dos reais interesses e não atrapalhem no processo de mediação.
É importante ressaltarque igual ao mediador, o árbitro é escolhido de
Os mesmos mecanismos psíquicos que levam as pessoas
comum acordo, pelas partes. a deslocarem a atenção do objeto da discussão para os sujeitos que
Resumindo, o mediador é um terceiro neutral. Conduz, discutem, e, a armar sobre os reais interesses, posições, que pouco
sem decidir. É neutral em Judo o que seja esperado dele como ou nada conservam deles, são precisamente os mesmos que as
intervenção na decisão. E ele como neutral, deve fazer com que as levam a fantasiar valores e situações fora da realidade que sempre
partes envolvidas participem ativamente, na busca das soluções que dificultam a posibilidade de acordos satisfatórios.
serão as que melhor se ajustem a seus interesses, pois ninguém Por isso é importante que os valores e critérios objetivos
melhor do que as próprias partes para decidir sobre si. entrem nas discussões, pois, considerados, vão pesar sobre qual-
Ficar no meio, entre duas pessoas que brigam, sabemos quer petição descabida e recolocarão as partes em um
enqua-
pelo conhecimento popular, é ficar como o marisco entre a rocha e dramento realista. 'Esse procedimento facilitará o encontro de
acor-
o mar, na piordas posições. Mas essa é a posição do mediador, como dos satisfatórios para ambas as partes. É este o 4
0 aspecto a ser
atividade profissional, adotada e exercida. tomado em conta pelo mediador.
Na mediação tudo deve acontecer entre as partes. 0 Entre esses valores e critérios objetivos, que os advogados
e
outros profissionais de cada parte informam a seus clientes, se
44 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
45
incluiriam os possíveis resultados de uma sentença judicial, no caso
pelo resto, um preço conveniente para ambas as partes.
de que recorram à justiça.
Dois clientes não podiam chegar a um acordo sobre o valor
0 mediador não pode comunicar esses valores e critérios
de uma propriedade rural, pois o preço de mercado, que o comprador
objetivos, pois seria uma ingerência fora de lugar, mas deve questio-
oferecia era muito inferior ao pedido pelo vendedor. Ambos estavam
nar as partes para dirigí-las a fazerem aparecer esse conhecimento
interessados em concluir a negociação, mas a diferença era enorme
nas sessões de mediação.
e não podiam continuar barganhando sobre valores sem conseguir
Perguntas como, "o senhor/ a senhora sabe quais são os
resultado algum. Consultado, pedi para cada urn deles para decom-
valores das propriedades na vizinhança?", ou, "seu advogado o
por a propriedade em diferentes aspectos ou partes que para eles
informou qual poderia ser a opinião de um juiz neste caso?" trazem
tivessem valores significativos. Assim, a lista dos dois constou da
os critérios de realidade que tanto precisamos, sem comprometer a• quantidade de campo, de cabeças de gado, de objetos dentro do
posição do mediador.
campo para a exploração leiteira, a casa para os trabalhadores, etc,
É importante que o mediador saiba que todas as pressões
que coincidiam quase totalmente nos valores. A grande diferença
a que estão submetidos os clientes, distorcem a realidade gerando
constava do valor da casa principal, e do nome da propriedade, que
não uma irrealidade, mas uma realidade psíquica que, muitas vezes,
o vendedor avaliava e o comprador nem tomava em consideração.
tem mais força do que a realidade mesma.
Questionados sobre esses dois pontos, apareceu que a diferença
Não é tão simples como parece, que com a aparição de
com respeito A casa estava na avaliação de um mural pintado por um
critérios de realidade, ou seja valores reais, o cliente modificasse sua
grande pintor mexicano que, hospedado nessa casa, muitos anos
posição. Não esqueçamos qué tbda avaliação está cheia de outros
atrás, tinha deixado como presente a lembrança de sua estada nessa
valores, psíquicos e sentimentais, que pesam, e que a sua vez tem,
propriedade. Essa pintura, de altíssima quotação no mercado de arte,
por si, peso dificilmente quantificável objetivamente.
nada significava para o comprador, alheio As artes e que nem
Uma 'casa ou empresa ou participação societária, pode ter
pensava em morar nessa casa. S6 essa consideração da pintura
um valor, para o vendedor, que 6 fundamental investigar, pois pode
constituía os trinta por cento do preço total, pedido pelo vendedor.
haver outros interesses que ele está traduzindo em dinheiro mas que
A outra grande diferença era o nome da propriedade que
podem ser compensados de outrojeito, porque o comprador não lhes
dava também nome a uma marca de leite de pouca produção, porém
dá a mesma importância quali ficada em valores monetários que o
muito prestigiada na região. Esse nome significava uns vinte por
vendedor. Jardins, até murais em paredes, ou marcas que, em
cento da avaliação total do vendedor.
muitas mediações, constituem uma grande parte da diferença de Finalmente, o comprador se ofereceu a retirar o muro com
valores, podem ser deixados fora da operação, convencionando-se a pintura, com todo cuidado, assegurando todos os meios, para

46 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 47


trasladá-la a um museu que a compraria do vendedor. Também a
Muitos negociadores norte-americanos apontam uma série
•e
de características de personalidade e a forma de agir com cada uma
e
marca (nome da propriedade) ficou fora da operação, pois o compra-
dor nem pensava usá-la e o vendedor tinha um vizinho interessado
nela. Assim os valores se equipararam e a venda se concretizou.
delas para obter resultados positivos.
Esses esquemas, criados pela psicologia fenoménica, não
•e
Nem sempre esses valores são tão facilmente comprova-
fazem mais do que colocar preconceitos onde deveriam existir e
dos como no exemplo, mas, se numa mediação o mediador aceita
dúvidas, interrogações e preocupações em conhecer como é real- e
que se continue sempre discutindo sobre o mesmo ponto, sem abrir
mente e o que deseja esse cliente que nos consulta. a
a analisaros "porquês" de cada posição, nunca se concluirá o acordo.
Encerrar um cliente dentro de um estereótipo psicológico o
Os negociadores chamam a este processo de "ampliação
ignorá-lo como pessoa única e exclusiva. e
do bolo", pois se abre, em análise parcial de cada parte, o objeto da
negociação, ampliando-se o todo em partes que nem sempre são One profissional é o mediador?
contempladas. Ao decomporem-se em partes, os interesses parciais
e
aparecem mais claramente e é mais fácil satisfazê-los.
0 mediador inaugura, com seu agir, um novo tipo de o
Quando as fantasias dos clientes super-estimam valor,
profissional. Para delinear seu perfil temos que recorrer, mais uma o
sem razões objetivas que o sustentem, com essa análise, a fantasia
normalmente se desfaz ou encontra sua compensação em outros
vez, ao que o mediador não é.
O mediador não pode agir como o advogado, que escuta o
cliente pensando pas leis que enquadram o caso apresentado, e na

valores. Por exemplo, numa divisão societária, com diferentes
jurisprudência existente. Ainda a lei seja o limite de todos, ela é fria eg)
apreciações sobre o valor da empresa, foi compensado, acrescen-
demais para conter todas as particularidades dos clientes ; e sua letra
tando-se ao empreendimento o nome do sócio que vendia sua
é para ser interpretada segundo a ocasião. 0 cliente da mediação
participação. Com isso ele se assegurava ficar na memória da
deve ser ciente dela e de suas interpretações, com o. assessoramento
sociedade como o iniciador do projeto.
de seu advogado.
Sejam realidades psicológicas, ou realidades avaliadas em
Outra diferença importante é que o advogado está acostu-
forma diferente, o importante é abrir à análise, acrescentar os
mado a apoiar e sustentar a posição de seu cliente, parcializando a o
elementos em discussão, e não permanecer com o pacote fechado
visão do problema. Sabemos muito bem que todo cliente parcializa
numa discussão estéril.
seu discurso, apoiado nas suas razões. Se ficamos nisso e apoiamos e
A grande importância que os afetos e a personalidade dos
uma parte só do problema, perderemos a outra parte da verdade. 0
e
clientes têm nos resultados da mediação, fez com que muitos autores
tentassem classificá-los.
mediador não pode confundir, nisso, sua função com a do advogado

48 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 49 •

1• • ••• • • •• •• •• ••• •• •• • • •••• ••• • •0••
Mais uma vez, o mediador está situado numa posição
e deve sempre ser imparcial e tomar em consideração a totalidade
incômoda que não corresponde a nenhuma das profissões já existen-
da situação.
tes, e, sim, nesta nova no Brasil, a de mediador.
Também não pode agir como o psicólogo que escuta com
O mediadordeve falar para conseguir que o cliente fale, e,
objetivo terapêutico. Ainda que muitas técnicas psicológicas do
mediador sejam tomadas da psicologia, sua aplicação é muito sobretudo, para que o cliente se questione. É esse outro ponto
_ _
importante que o diferencia: o pensamento de que só o cliente sabe
diferente. O psicólogo investiga para conhecera passado e liberar o
o que é melhor para ele. Não adianta ser profissional de grande
paciente da sua repetição. 0 mediador investiga para conhecer os
experiência, se isso não nos conduz a investigar para chegar ao
reais interesses e não pretende exercer nenhum procedimento
terapêutico, senão didático, ao ensinar com sua intervenção, urn verdadeiro conhecimento de nossos clientes.
Temos descrito como o ser humano é um ser cindido, e que
modo de interrelactonar-se com a outra parte, mais benéfico _e
inteligente. a presença do inconsciente no consciente se manifesta no próprio
discurso do cliente.
Também se diferencia do atuar do medico, que escuta os
0 cliente se expressa com suas palavras e gestos.
sintomas para construir um diagnóstico. Porque, ainda que o media-
Compreendê-lo é ouvi-lo. Ele apresenta problemas pessoais que não
dor com sua escuta especial vá construindo um diagnóstico dos
aspectos "doentes" da negociação, não age com fins terapêuticos, devemos transportar a outros clientes. Devemos diferenciá-lo em
sua característica pessoal e única.
nem isola do "corpo" do problema os "órgãos" que perturbam o todo.
Devo marcar que muitas vezes, sim, é como a do médico 0 homem de que trata a mediação, não é o homem seguro
de si, coerente, senão um homem fragmentado, cheio de contradi-
a função do mediador de decompor o problema em partes, para que
. ções e de dificuldades no reconhecimento de seus desejos. E
os clientes possam ir resolvendo-as numa ordem de _crescente não
estou falando só do cliente que recorre à mediação por problemas
complexidade. Nesse sentido a atuação do mediador se assemelha-
familiares, senão também dos clientes que consultam por problemas
ria mais à do médico chinês que toma o organismo como um todo e
comerciais e de qualquer outra espécie. O homenise envolve com
descobre a origem da perda do equilíbrio desse todo, numa parte
dele, e age para restaurar esse equilíbrio. Mas, é muito importante seus afetos, suas contradições, enfim, corn todas suas característi-
cas, em qualquer uma das suas atividades.
diferenciar que o mediador não introduz nem terapêutica, nem •
medicina. Somente questiona para que um novo equilíbrio seja Pensemos num clientelue nos consulta pela dissolução de

instaurado no relacionamento das partes, num planejamento de uma sociedade. Sente seus direitos em perigo, seu sócio como seu
adversário e teme que o resultado não seja benéfico para ele.
aproximação ao problema. Equilíbrio que só os clientes conhecem e Já
discutiu o bastante com seu sócio e chegou à conclusão que a
que com total liberdade instauram se assim o desejam.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


50 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 51
que surge a informação, e nosso
É só no discurso do cliente
esforço
o capital, tempo e é o de descobrir as possíveis
vias de
não é mais possível, embora trabalho como mediadores,
sociedade está tão
possam serjogados pela janela. Esse homem 'acesso aos seus reais interesses, eliminando
as pedras que o próprio
investidos não
botando no caminho.
envolvido emocionalmente quanto um homem que tem problemas :mecanismo defensivo do cliente irá
Essa escuta especial apontará as portas de acesso, nas
familiares. perceber estrutural -
grande trabalho do mediador: desne-
Eis aqui o partes do discurso onde apareçam contradições, negações
cada homem ou mulher como únicos e exclusivos, sendo seu cessárias, lapsus e outros equívocos
ou esquecimentos que indi-
mente _
- os esquemas da
dele, servindo o oculto.
discurso o único que pode dar conta quem uma fresta por onde se possa investigar
ao estudo do
artifícios úteis dizê-lo. Com toda a
psicopatologia exclusivamente como 0 cliente está comunicando algo sem
o
A sua aplicação direta ao cliente porque questionar sobre
aparelho psíquico e não profissionalidade o registramos para discretamente
reduziria a esse mesmo esquema, impedindo uma verdadeira escuta esse ponto, fazendo de conta que não compreendemos totalmente.
deixe surgir
de sua individualidade. Remarcamos essa fresta para que o cliente fale dela e
que acompanha todo litígio com- e cliente precisam
A escalada de violência o oculto. É uma informação, que mediador
os problemas que se os desejos e inte-
homem na sua totalidade. E escutar, para reconhecerem melhor quais são
promete o senão
problemas simples, porque
apresentam A mediação não são resses verdadeiros que o cliente comunica ocultando.
partes, ou
negociação direta entre as Todo homem que sente emoções fortes, onde socialmente
já teriam sido resolvidos em
Se chegam A mediação é um homem armado. Armado e
assistem. se indica que não deve senti-las, é
entre os advogados que as
de um profissional que saiba atuar frente ao protegido. Sabemos que a melhor proteção que um cliente tem é o
porque precisam estão tão compro-
e mulheres discurso estruturado da posição. E, lamentavelmente, também sabe-
complexo da situação. Esses homems
problema, que precisam proteger-se dele, armando
metidos com o mos que o pior para resolver problemas é enfrentarmo-nos com
onde sua personalidade
estratégias
estruturas defensivas e gerando clientes fechados em suas posições.
em jogo.
todos seus preconceitos, ilusões e temores entram Por isso o mediador deve gerar confiança e
respeito, para elo
e
integridade, elabora sintomas
0 homem para defender sua que se acredite nele e assim conseguir que o cliente se abra com 0
da angústia, mas na realidade o franqueza, sem medo de sertraido, expondo suas fraquezas, seguro e
que aparentemente o o protegem

confundem ainda mais. de que elas não serão usadas contra si mesmo. 40
discurso do cliente estará tão cheio de todos esses . -
_ pre- e compreen-
0 0 cliente só confia quando se sente ouvido
devemos desarticulqr para . dos c)
e temores que o dido. 0 compreendemos, quando reconhecemos os fracassos
.colLceitos, ideais, ilusões
desativar os bloqueios que impedem a emergência dos reais mecanismos defensivos que ele usa para se proteger e podemos ir

interesses.
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
53 410
MEDIAÇÃO
Teoria e Prática da
52
• • ••• • • •• •• •• ••• • ••• •• •••• ••• • ••• •
desarmando-os para obter o surgimento de um discurso mais ligado terceiro a responsabilidade de decidirsobre seus próprios problemas,

ao queréalmente lhe acontece. pois, deixarque


, um terceiro decide por nós, nos libera da responsabili-
:•-
Enumerar-a série de mecanismos defensivos estudados dade e da angustia da decisão.

pela Psicologia sei-ia criar mais uma armadilha para o mediador, 0 mundo tem passado por grandes mudanças e ainda

pois, de que nos serve•conhecer esses mecanismos e deixar de continua.

escutar o cliente para reconhecê-los no seu discurso? Estaríamos Essas mudanças também se produzem no plano indivi-

novamente errando o caminho. dual, e a aparição da mediação como uma nova forma de solucionar

t:Jrridio_p -CM marcará o ponto onde é nossos conflitos interperssoais 6,* sem dúvida, um claro indício.

necessária a nossa intervenção: sinais que o cliente vai dando; Nós, mediadores, temos a responsabilidade de conduzir

contradições entre o discurso e os gestos; interrup_ções no discurso; essa mudança e devemos fazê-lo com cuidado e dedicação. Não

inflexões nossa atuação o podemos errar em nosso trabalho como mediadores, com o risco de
_ de voz; negação que afirma, etc. Com
liberaremos dessas pressões e ele p6derá começar a falar, mais abortar uma das mais brilhantes técnicas que muito pode ajudar

livremente, do que lhe está acontecendo. sociedade.

Essa é a razão do uso das entrevistas a sós com cada uma Se o cliente que consulta é um homem ou uma mulher

das partes (caucus)), com o compromisso de absoluto sigilo, pois, fragmentado e inseguro de si, o mediadortambém o 6, e por isso deve

uma vez colbcado o problema, o que queremos é investigar a fundo ser consciente dessa condição e cuidar pare que, no exercício de sua

com cada uma delas o verdadeiro interesse. A sós com o mediador, atividade evite, tanto quanto possível, os efeitos prejudiciais de um

o cliente poderá expressar-se mais à vontade. comportamento ou atividades inadequados.

Porque o mediador deve ter bem claro que a mulher ou o Estamos determinados, clientes e mediadores, porprecon-

homem que o consulta está envolvido numa série de compromissos ceitos pessoais, familiares e sociais que nos levam a simpatizar com

consigo e com o seu ideal, pelos quais o.conflito.que o traz tem para uma pessoa mais que com outra, acreditar mais em Lima pessoa que

ele um significado muito mais amplo. Significa sua autoestima, o em outra. 0 mediador deve estar alerta não só aos mecanismos:
. . _
defensivcs dos clientes, senão aos própriós. Enquanto escuta deve
carinho
. e respeito de sua família e de seus colegas de seus _ . _ _
_
também questionar-se sobre o cfue está sentincio_e pepsando,_pa,ra
superiores. e o_reçonhe5imento de que esta agindo A altura das
_ dominar esses pensamept6s. clientes . a_carninh65
circunstancias.
.. Tudo isto deixa-o confuso e incapacitado para com-
e soluções que são os do mediador e não os dos clientes.
preender o que realmente deseja e que resultado será o melhor.
Todas estas dificuldades para decidir contribuíram para
que a sociedade, durante tanto tempo, precisasse depositar num

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 55


54
Capítulo 4.
e
e
A INTER-RELAÇÃO ENTRE e
MEDIADOR E CLIENTE. e
e
JA temos abordado as técnicas que devem ser usadas para
e
guiar os clientes a reconhecerem seus interesses e a .
o
poderem
discutir, para chegarem a possíveis acordos onde esses interesses
G
sejam respeitados. Mas há uma especial informação que recebemos
o
dos clientes e que não procede diretamente de seus discursos,
e
de seus gestos ou contradições e, ao mesmo tempo, está
nem e
contida em o
tudo isso. Normalmente chamamos de "intuição" ou de "experiência
profissional" ess a. idéia ou apreciação spbre p_cliente,
e
que nos e
aparece como uma ocorrência, e que, bem usada, nos serve muito
e
no progresso ou avanço da mediação. Até, às vezes, é
salvadora, nos e
momentos de estancamento do processo de mediação.
o
É importante que nos aproximemos a uma explicação mais
e
cientifica dessa "intuição", para que possamos
usá-la com mais e
seletividade e critério. Para isso os conceitos transferência e
contratransferência
. . são os que melhor explicam este mecanisaa
Em psicanálise, chama-se transfefaizasz¡et.cisrlaaa. e
sias idéias que ocorrem no paciente, durante o trabalho
terapêutico,
a respeito da fipura do terapeuta Ele passa a
ser investido com os
atributos de um olajeldniejjor e anterior do paciente, com quem teve
um modo relacional, real ou imaginário, que
o paciente, inconsciente- o
mente, quer repetir. e
Essa transferência tem como 'aspecto positivo
a possibili-
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
57

8
I• • • ••• • •• •• •• ••• • ••• •••••• ••• • ••• •
dade de se apresentar para ser analisada e deixar o paciente livre caso o mediador não os "favoreça" .

dessa repetição compulsiva. Mas ao perder-se, com sua aparição, a Todas estas atitudes, muito alheias da situação de media-
dimensão de trabalho terapêutico, transforma-se em negativa ao ção e do papel de neutralidade do profissional mediador, são
opor resistência a esse trabalho. expressões de uma transferência, em que se procura fazer com que

Em clientes enfraquecidos psiquicamente, por estarem ele atue como uma figura forte, paternal ou maternalmente, prote-
atravessando um conflito, podem apresentar-se situações transferen- gendo, amparando, e ate reivindicativamente, fazendo "justiça"
ciais sobre o mediador. Estas situações se delatam quando o cliente maneira do héroi salvador.
expressa, com atitudes ou comentários, uma imagem do mediador, Outra maneira de possível transferencia se manifesta
alheia ao seu comportamento e personalidade reais. através de atitudes de desconfiança e de ceticismo. O mediadordeve
É fundamental Clue o mediador, na primeira etapa, -se ter especial cuidado com essas expressões e neutralizá-las, porque

apresente, assegurando aos clientes confiabilidade e neutralidade, elas podem conter reais dúvidas com respeito ao profissional, assim
assim como o suficiente profissionalismo para que os clientes como desejos inconscientes do cliente de procurar "apanhar/ser
possam trabalhar certos de sua eficácia. Quando o cliente expressa castigado" e chegar a acordos onde seja danificado, para continuar
ao mediador sua satisfação exageradamente, porsentir-se protegido mantendo compulsivamente a sua idéia de que todos querem
ou cuidado por ele, com respeito ao outro em litígio, pode estar prejudicá-lo, imaginando-se sempre vitimado.
significando uma transferência que o mediador deve saber neutrali- Todas essas atitudes devem ser neutralizadas através da
zar através de frases de apoio a que se sinta compreendido e frases necessária repetição das regras da mediação: que são os clientes
de limite, ao reiterar-lhes que as diias partes serão assistidas por ele, que devem descobrir, defender e harmonizarseus interesses corn os
por igual. da outra parte.
Os clientes intentarão, acostumados ao modelo de litígio, mediadordeve ser um terceiro neutral que, fundamental-
_ .
onde cada um deve convencera um terceiro que decide (juiz), de sua mente estejá tercerizando 12, introduzindo continuamente, o modo de

verdade, "comprar/conquistar" ao mediador par a . que o favoreça. ,::- interrelação que deve existir, entre seus cliente, de respeito, _de

Esta atitude tanto pode ser através do intento de sedução como de ::-.- expressão e de escuta, e de harmonização dos interesses de ambos,
comovê-lo, mostrando-se vítima, coitada, que precisa de socorro. por isso que aigumas vezes .o mediador intervém, reforçando a
Outras vezes tomam atitudes mais agressivas através de ameaças -
de abandonar a mediação, tentando ferir o orgulho profissional do 12 Quando falamos de tercerizar, é assumindo que o modo de inter-relaciona-
mento de duas pessoas é tercerizado pela relação em si. 0 matrimônio é a tercerizaclo
mediador, ou com a direta ameaça de desprestigiá-lo, corn uma
de um casal. Os modos em que dois comerciantes tern levado seu relacionamento
alusão aos comentários negativos que de seu trabalho seriam feitos, comercial os terceriza. 0 mediador com seu agir introduzentieziEftenentes uma nova
tercenzarao, a de respeito e mútua compreensão.

58 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 59


• ••
defesa dos interesses de um dos clientes, sempre através de no discurso, mas contidos nele.

perguntas, direcionadas a obter o incremento de uma oposição No mediador sempre surgem sentimentos e pensamentos

di
no transcurso da mediação, referentes aos seus clientes. Elesdevem

0 00
enfraquecida ou a abertura de uma posição estruturada e autoritária
demais. ser bem conhecidos pelo mediadorpara diferenciar os originados por

0 maior cuidado que o mediador deve ter na sua interven- seus preconceitos e associações psíquicas pessoais, que limitarão

ção é analisar se a mesma está guiada, por exemplo, por uma real seu trabalho, daqueles que contribuirão com luz na compreensão de
seus clientes e que, explicitados, podem ajudá-lo, e muito, no

00•9 0000 40 000@ s3 000 0 00000 0 0


falta de luta de uma das partes em defesa dos seus interesses, ou por
processo de mediação.
questões pessoais do próprio mediador, que se tem comprometido,
inconscientemente, com a defesa de um dos clientes em detrimento Podemos deduzirque a transferência na mediação sempre

do outro. negativa e deve ser neutralizada corn a reafirmação da terceriza-

Eis aqui, que o mediador deve cuidar especialmente da sua cão estrutural que o mesmo trabalho de mediação impõe. Não estou

contratransfèrencia. Assim chamada, em psicanálise, os pensa- falando do bom "raport" necessário entre clientes e profissional, mas

mentos e sentimentos ocorridos no terapeuta, durante o trabalho do intento de confundir o mediador com outra figura.

terapêutico. A contratransferéncia tem seus aspectos negativos e Não sucede o mesmo com a contratransferência, que pode

positivos e sempre deve ser conhecida e neutralizada pelo terapeuta. ser enormemente negativa quando se origina das limitações psíqui-

Seu aspeto negativo é que o mesmo profissional confunde cas do mediador ou de grande ajuda, quando vem em nosso socorro

seu papel terapêutico, num intento inconsciente, de reiterarsituações contribuindo com novas informações sobre nossos clientes.

não resolvidas da sua história pessoal, passando a envolver-se numa O profissional mediador tem que ter o necessário auto-

trama ou representação cênica, onde os papeis de paciente e conhecimento para diferenciar, rapidamente, se o que Hie ocorre,

terapeuta se diluem numa "re-apresentação" de outro relacionamen- com relação a seus clientes, está limitando-o na compreensão do

to entre outros personagens. problema ou está lhe trazendo conhecimentos importantes sobre

Seja porque caia vítima da sedução de um dos pacientes eles.

ou por caraterísticas próprias, uma confusão dessas assegura o Igualmente, toda informação que apareça, contratransferen-

fracasso da terapia. cialmente, no mediador, deve .este, apresentá-la a seus clientes

Ao mesmo tempo a análise dos pensamentos, sentimentos como investigação e questionamento, nunca como afirmação, pois,

e associações em geral, que aparecem no terapeuta durante o o importante é que os próprios clientes cheguem A descoberta dessa

trabalho com um paciente pode ser de grande utilidade, ao permitir- informação e A sua confirmação, e não que a recebam como um

lhe compreender processos psíquicos do paciente, não expressados dogma emanado do mediador.

60 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 61


Teoria e Prática da MEDIAÇÃO


• Vejamos um exemplo para ilustrar a contratransferência. devia assumir as decisões e apontar os objetivos de um casal e que,

• Um casal se apresenta à mediação para resolver seu como seu marido era fraco e indeciso, ela teve que assumir esse
• divórcio. Ele se apresenta bem vestido, como um executivo,
que era, papel, com o cuidado para que ninguém o percebesse, para, segundo
• com pele bronzeada e atitudes sérias e fi rmes. Ela, usando roupas ela, cuidar da imagem masculina de seu marido.
• muito simples, embora de muito boa qualidade, expressando-se com Eu os fiz compreenderem que essa simulação não era mais
• termos cultos e falando pausadamente, apresentava-se como quem
• insistia na separação e aceitava qualquer condição que ele impuses-
necessária e que, desde aquele momento em diante deviam ser os
dois como realmente eram, já que suas vidas começariam a ser
se. individuais e a cada um deles corresponderia dirigi-la de forma
Comecei a sentir, cada vez que ela falava, muita pena por pessoal.
ela e, ao mesmo tempo, nenhum desejo dê ajudá-la, junto de uma A mediação era o melhor espaço para começar a se
insistente desconfiança na veracidade da sua posição. Ao refletir mostrarem e assumirem a reflexão e decisão da separação em
sobre isso e estar certo de que não se originava de nenhum conjunto, mas como duas individualidades.
preconceito ou especial inclinação psíquica minha, concluí que era Desde aquele momento ela começaria cada tema dizendo
importante investigar se esses pensamentos e sensações que eu como deveria ser resolvido e ele, sem pressões, começou a divergir
tinha correspondiam a uma modalidade especial de relacionar-se da com muito critério. Ao início ela surpreendeu-se da capacidade dele de
mulher. Num momento em que ela repetiu sua frase preferida: "que pensar e de dissentir, e de confessar que não o tinha antes feito para
ele decida", aproveitei para perguntar-lhe, se ela habitualmente não gerardiscussões que podiam Fê-l os levado à ruptura, mas, agora,
despertava sentimentos de compaixão entre seus amigos. Imedia- que a decisão de separação tinha sido tomada e que o jogo tinha sido
tamente ela deixou de falar, ficando numa atitude reflexiva, enquanto descoberto, ele sentía-se livre para dizer o que pensava e desejava.
ele, deixando a sua postura rígida, relaxou-se e começou a falar de Como se vê neste exemplo, é fundamental que o mediador
como todos os amigos deles estavam sempre tomando partido por se questione sobre os pensamentos e as emoções relativas a seus
ela, tentando protegê-la, enquanto ele era acusado de ser quem clientes, que lhe aparecem, para conduzir com sucésso a mediação.
dominava a situação toda e abusava disso. Com voz emocionada, Esse uso da contratransferência deve ser exercitado conti-
ele confessou que, na realidade, quando estavam a sós, ela pro- nuamente, pois será a experiência que assegurará ao mediador a
gramava como deviam ser todas as coisas e que ele só se apre- eficácia de seu uso.
sentava como o porta-voz dessas decisões, que ela não assumia, Faz-se necessário reiterar o alerta sobre os aspetos nega-
mas dizia aceitar. Ela reagiu, levantando a cabeça, e com olhos tivos da contratransferência, quando se origiha em limitações psíqui-
brilhantes, sorriu e explicou que considerava ser o homem quem cas do mediador.

62 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 63


00•
- Muitos mediadores tentam assumir um papel rígido com
Capítulo 5.
seus clientes, pretendendo que a distância operativa profissional

0
possa protegê-los de interferir negativamente na mediação.
A MEDIAÇÃO

1
Considero que a pouca experiência inicial deve guiar um

DO
•-• •

mediador a ser muito cauteloso e formal, mas, na medida em que


possa adquirir confiança, é
fundamental que extraia informação da
contratransferência para enriquecer seu trabalho, fazendo-o mais 0 procedimento da mediação deve ser flexível, contem-

0 00 00000 0 ir 0 0 00000 0 e
criativo e plando as necessidades e os tempos necessários dos clientes para
aprofundar-se na condução de seus clientes na busca de
soluções mais realistas e portanto, mais duradouras. interrelacionar-se e poder, finalmente, chegar ou não a um acordo._
0 conhecimento de todos os pensamentos Podemos saber como começar (semelhante A partida de
e emoções é
fundamentaI.Se o mediador não possui a xadrez), mas nunca como continuará, nem muito menos como
técnica para utilizá-los, deve
então neutralizá-los para que não culminará. Cada cliente é um mundo especial e, segundo isso, o
incidam em demasia no seu trabalho.
Todos estamos envolvidos em tramas de preconceitos e mediador tomará tal ou qual caminho dentro das regras de não-
.,
prejulgamentos conscientes e inconscientes. Os impósição e imparcialidade.
que operam, limi-
tando-nos enormemente, são os esquemas Como a mediação deve ficar liberada de rituais e de
inconscientes que fomos
incorporando ao longo de nossa vida e que, sem conhecê-los, demarcações excessivas, somente indicar-se-ão estruturas (unida-
guiam
nossas ações, pensamentos e sentimentos. des de tempo e objetivo) ou passos possíveis. Com plena conciência
É habitual entre os advogados dizer-se de que em muitas mediações se pularão etapas e em outras nos
que tal ou qual juiz,
a cargo de uma causa, tem inclinações favoráveis deteremos, e ate, em muitos casos, voltaremos a etapas já ultrapas-
ou contrárias ao
caso que conduzem. Também escutamos isso de todos os sadas.
profis-
sionais que têm predisposição a atuar e Sem serfundamental, é importante o meio ou local onde se
reagir de determinada
maneira, em alguns casos, de forma muito previsível. desenvolverá a_medipção.. Dependendo do tipo de mediação, o
O mediadortem a obrigação de conhecer suas importante é que seja num ambiente confortável. Muitos mediadores
tendências
melhor do que ninguém, porque deve guiar aos Impõem a mesa redonda sem lugares predeterminados, o que até
outros a liberarem-
se de preconceitos e a encontrarem caminhos criativos para permite ao mediador ver se as partes se sentam próximas ou muito
solu-
cionarem seus conflitos. separadas; se deixam um espaço para o mediador entre elas ou n5o.

Compreendidos e aplicados, esses conceitos Outros mediadores1 3 preferem poltronas e cadeiras espalhadas pela
dão
estruturalmente ao mediadoros meios para
cumprirmelhorsua missão. 13 Lulz Fernando Gevaerd, Mediaçào de Conflitos. Cima, Rio de Janeiro,
1994.

64
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 65
• •• ••• ••• ••••••••••• •••••• ••• • ••• •
sala, sem aparentemente muito ordem, para que os clientes esco-
ou de outros' profissionais. Mas sempre assessorados por um advo-
gado.
lham a que seja mais confortável para eles. Este sistema é mais
propício para mediações familiares, mas realmente pode ser aplica- Em países onde a mediação já é obrigatória e forma parte
da seqüência antes de chegar ao juízo, muitos clientes assessorados
do de modo geral.
O importante é que não existam mesas ou poltronas que
pelos seus advogados preferem recorrer a mediadores privados,
antes de correr o risco de, por turno ou sorteio, ter a obrigatoriedade
signifiquem oposição ou diferenciação de poderes, nem locais muito
de aceitar um profissional que pode não lhes agradar.
rígidos que não favoreçam a espontaneidade e a descontração.
Considera-se fundamental que um cliente consulte um
Muitos mediadores, atuando em função social, são solici-
advogado antes de recorrer a qualquer técnica para solucionar seu
tados para mediar em centros comunitários, sedes de clubes e até
conflito, pois ele é quem esta especialmente treinado para informar
em empresas sem nenhum preparo especial." 0 mediador deve
se a mediação éo melhorcaminho para esse problema em particular.
tomar em consideração o ambiente, mas é ele quem deve criar o
Além disso, o advogado vai fornecer um importante critério de
clima propício. Ou seja, em síntese, o mediador pode realizar a
realidade, a lei e a jurisprudência nas quais o juiz se basearia para
mediação em qualquer âmbito onde as partes possam sentar-se
ditar sua decisão.
(estar confortáveis) e falar sem temores".
Os critérios que advogados e clientes devem tornar em
consideração para escolher a mediação são os seguintes:
O início. Alzuém quer tentar solucionar
seu problema com a mediação. eosição e direitos, de ambas as partes, equilibrados.
Hoje em dia, quando no Brasil, a mediação ainda não tem Necessidade de siqi10. e celeridade na solução do con-
uma divulgação tão importante, são os advogados que aconselham flito.
seus clientes recorrerem a um mediador para dar uma solução Desejosie mantel., aprimorar ou, ao menos, não deterio-
satisfatória a seus conflitos. rar9 relacionamento. .
Em outros países do mundo, onde já tem se espalhado esta Compromisso afetivo muito .importante corn o proble:
técnica de solução de conflitos, podem ser os clientes mesmo que ma, a ser resolvido num clima que contenha e canalize
procurem diretamente um mediador por referências de conhecidos essas emoções.
Que não envolva ou trate delito.
"Andrew Floyer Acland. C6mo utilizar la Mediaci6n para resolver Conflictos
en las organizaciones. Paidós, Buenos Aires, 1993. Podemos dizer que a maioria dos conflitos apresentados a
IS Em nosso serviço de mediação na Defensoria Pública do Paraná, media-

mos numa sala de aulas, o que também possibilita que os estagiários assistam como
um advogado cumprem com um ou mais desses requisitos.
ouvintes.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 67


66 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
00 0 406 0••
Nos países onde a mediação vem funcionando há boca dos clientes 16 . É por isso que aponto a primeira etapa como a
muito
tempo, uma porcentagem superiora setenta porcento apresentação do mediador e das técnicas da mediação, embora
dos casos, que
antes, recorriam à justiça, são resolvidos pela mediação. outros autores a nomeiem em segundo- lugar.
Nesses países já se incluem nas cláusulas contratuais É fundamental que a apresentação seja breve e clara, pois
de
muitos convênios, a obrigatoriedade de recorrer à mediação, em os clientes estão ansiosos por começar a falar de seus problemas.
caso de não cumprimento ou problemas no Mas, repito, a apresentação não pode ser adiada, pois é o momento
cumprimento do contrato.
Assim, muitas empresas preservam o sigilo, cuidam do relaciona- de expor regras que os clientes normalmente não conhecem e
mento com outras empresas, poupando tempo e. deverão conhecer desde o primeiro instante.
dinheiro. Além
disso, a inclusão da obrigatoriedade

6000 000 0000 00 00 00 01 .0 •011) 0•


da mediação nos contratos de 0 mediador deve agradecer -A presença dos clientes e
trabalho fornece, à empresa e funcionário, a certeza de serem ressaltar o positivo de terem escolhido esse meio pacífico para tratar
escutados e atendidos nos seus problemas. . _ pessoais _do
seus problemas. Um breve resumo dos_antececlentes
A mediação é um procedimento e, como tal, se constitui de mediador pode ser útil se os clientes, nos telefonemas que fi zeram
uma seqüência de atos em uma certa direção. Embora para marcar entrevista, manifestaram seu interesse na pessoa do
não seja um
procedimento inflexível, ela se faz cobrindo, em geral, seis etapas. mediador alguma dúvida.
É muito importante conhecer .a origem exata dos. plientes,

Etapa Primeira. A apresentação do mediador oprieio pelo qual entraram em contato .conosco,_e ate as palavras que

e das regras da mediação. usaram para pedir uma entrevista. Por isso deve-se treinar a secre-
tária para que registre as perguntas e saiba o que responder em cada
0 mediador é um profissional que cobra por hora
trabalha.- caso. Uma boa introdução telefônica poupa tempo e malentendidos.
. da, isso faz com que as regras sejam impostas antes de qualquer
Muitos mediadores assumem pessoalmente a marcação da primeira
outra coisa para que os clientes, cientes de seu funcionamento, não entrevista para estarem certos da informação a ser ministrada. Isso
percam tempo tentando repetir modos já conhecidos por eles das
tem o inconveniente de parcializar o primeiro contato com uma só
técnicas adversariais. Em resumo não
percam tempo em brigas parte, epode ser entendida pela outra parte como sendo o mediador
estéreis.
um profissional do oponente. Difei:ente é o caso de um procura para
Muitos .mediadores exigem a entrega prévia à primeira
entrevista, de um relatório contendo os
fatos maisimporiantes_do
16 A necessidade de estar bem Informado antes da primeira sessão de
problema em discussão Pessoalmente acho muito mediação, passa a ser necesárla quando o problema a discutir tem muitos antecedentes,
importante que
o primeiro contato com o comci nos problemas entre paises. (Caso Rio de la Plata, ou Israel-Palses Árabes)
problema seja escutado diretamente da Também quando o problema é tão técnico que contém muitos estudos e informes de
peritos.

68 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 69


Teoria e Prática da MEDIAÇÃO
tentar solucionar o problema através da mediação e solicita nossos que se o problema passe à justiça, o mediador não poderá ser arrolado
serviços para que entremos em contato com a outra parte e, como testemunha, pois seu compromisso de sigilo o impede.
_
introduzindo-a na mediação, consultá-la para saber se aceitaria o Os outros dois conceitos fundamentais a serem incluídos
pedido dele de submeter o problema A mediação. Aí é interessante na abertura, são: os de mútuo respeito, em falar com sinceridade e
a participação de dois profissionais: um que faz os contatos e dá as escutar com atenção; e o de igualdade de oportunidades. Também
explicações
_ . e outro que mediará.
_ _ Caso isso não seja possível, o deve ser aclarado que, se o mediador achar necessário, para

• mediador não deve entrar em considerações parciais sobre o proble- clarificar certos pontos, fará entrevistas a sós com cada um dos

• ma, e sim, falar somente das técnicas e vantagens da mediação. clientes (caucus). 17

• Assim fica e assegurado sua imparcialidade, e que a primeira escuta Finalmente, informará sobre seus honorários 6 a forma de

• do problema seja frente As duas partes em conflito.


Muitas vezes a ansiedade dos clientes por desabafar os
serem assumidos (compartilhados) pelas partes.
Deve ser reiterada a informação de que o tempo que leve

• leva a querer passar portelefone informações sobre o conflito no qual para conseguir acordos dependerá das partes, .e tanto os acordos

• estão envolvidos. 0 mediador, com cortesia, deve ser claro em pedir


um pouco de paciência e deixar o tema para o encontro conjunto, pois
quanto a possível vontade de interromper a mediação, são respon-
sabilidade dos clientes.
isso ajudará a resolver melhor o problema.
Sei que, aparentemente estas explicações parecerão ex- Resumindo: A abertura conterá:
cessivas, mas o primeiro momento do cpnt@tp...6 de_ grande. importp- Boas-vindas
dia, pois a especial sensibilidade dos clientes pode ver-se atingida Sigilo (Contrato)
com suspeitas de parcialidade ou de armadilha que podem fazer Respeito
fracassar a mediação. Igualdade de oportunidades
Como conseguiremos que os clientes confiem em nós e se Responsabilidade
abram com franqueza, se estão tão acostumados A solução Honorários
adversarial, com desconfiança e temor de ciladas dominando o
espírito dos adversários?
Devemos passar aos nossos clientes a certeza da imparci-
alidade e do sigilo. É tão importante o sigilo em mediação que um
contrato fixando-o deve ser assinado pelas partes e pelo mediador
onde o compromisso alcance a todos e, fundamentalmente, se saiba 17 Respeito a esta técnica, explanaremos mais adiante a conveniência de sua
aplicacêo e as criticas expostas por alguns mediadore.

• 70 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 71



GOG O4, 11)0000 00 0 000 •6•
Etapa Seffunda. Os clientes expõem o problema. A memória é uma função muito curiosa. Quanto menos
forçamos a atenção consciente, melhor registraremos .os fatos
Terminada a apresentação e assegurada a inexistência de
importantes, as contradições e todos esses fatos que, sem dúvida,
dúvidas, o mediador convidará as partes a falarem sobre o problema
serão chaves de entendimento mais profundo do que se quer dizer,
que as trouxe A mediação. Explicará que serão escutados, cada um
contido no que se está dizendo.
por vez e que eles mesmos deverão decidir quem começará.
Também neste momento deveremos prestar muitas aten-
Decidido quem falará primeiro, o mediador pedirá ao cliente que fale
ção As ideias e sentimentos que- nos ocorrem, pois muitas delas,
com tranqüilidade, passando toda a informação possível, e pedirá ao
como temos visto no capítulo anterior, deverão ser deixadas de lado
outro que escute com atenção, sem interrupções 1 8 . Deve assinalar
e outras poderão ser de muita utilidade.
que essa escuta é muito importante, já que é uma boa oportunidade
0 mediador deve mostrar-se cálido e compreensivo, esti-
de escutar, sem paixões, as razões do adversário, pois da conjunção
mulando as partes a faiar e a prestar atenção.
dessas razões surgirá o acordo.
É melhor não interromper o cliente em suas primeiras
Nesta etapa ornediadordeve relaxar e prestar atenção não
manifestações. Deve-se deixá-lo falar do jeito que ele melhor achar.
somente As palavras e à história contada por cada uma das partes,
Se algum cliente tiver alguma dificuldade, o estimularemos com
mastambém As reações, estados emocionais, posturas, inflexõesde
perguntas abertas que não possam ser respondidas com
voz, e qualquer outro detalhe que chame sua atenção.
monossílabos, mas com explicações.
Aqui cada mediador deve decidir se toma notas ou não.
Quanto ao cliente que está na vez de escutar, permitire-
Pessoalmente não gosto das notas. Sempre tenho frente a mim, uma •
mos-lhe algumas reações, normalmente interjeições, exclamações
folha de papel onde anoto os nomes com que eles mesmos gostam de

O-1.0 0 41) 0 0 0 0 0 0 6 00
simples pelo que está escutando, mas temos que interrompê-lo se
• ser chamados, e como não quero deixar datos exatos por conta da
atrapalha a continuidade da fala do outro, reafirmando-lhe a conve-
minha memória, anoto os valores que são passados; depois raramente
niência da escuta atenta e sua chance de se expressar livremente na
anoto mais alguma coisa. Pessoalmente acho que minha atenção
sua vez, onde terá todo o respeito.
deve ficar livre para ser chamada espontaneamente pelos fatos que
É este um momento muito i9iportante da mediação, pois
aconteçam. Se anoto, estou obrigando minha atenção a um ponto.
devemos criar o ambiente propicio p ra que os clientes falem a
Também, quando se anota, está-se direcionando os clientes, pois eles
vontade. Sabemos que nos seus di cursos bstarão contidos os
prestam muita atenção aos movimentos do mediador e procuram tirar
verdadeiros interesses, que tentaremoS resgatar, para que sejam as
conclusões de cada uma de suas reações ou intervenções.
bases das negociações. Também este momento é importante para
le. Se necessário pode convidá-lo a anotar aqueles pontos que não deseja introduzir as regras de respeito e de interrelação, chave do modo com
esquecer de contestar, quando seja a sua vez.

72 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 73


que as partes alcançarão o acordo.
uma união entre elas e isso .não se destruirá.
Se no discurso das partes não aparecer nenhum antece-
Etapa Terceira. 0 resumo e o primeiro dente positivo, remarcaremos que, apesar de dizerem que nunca
ordenamento dos problemas. conseguiram acordo algum, nesse momento estão juntos tentando_
o desejo
Uma vez que as duas partes tenham expressado sua visão _ uma solução. Pelo menos já tem uma coincidência:
achar
de resolver pacificamente as diferenças. Em síntese, o imp_ortante.
do conflito, o mediador depois de perguntar se elas têm mais alguma
criar uma base de-acordos pára que se comece, didaticamente, pelos
coisa a acrescentar, fará um resumo do que escutou.
acordos
. e n. . o pelas diferenças.
Antes de realizá-lo deverá dizerque deseja estarseguro de
2. No momento de descreyer o problema _c_:1 faremos,
ter compreendido o problema e que qualquer erro que cometa ou
começando pelos pontos que podem encontrar mais facilmente uma
qualquer inexatidão, por favor o interrompam e esclareçam como
_solução. É fundamental que o mediador produza um primeiro
realmente são as coisas. 0 primeiro efeito deste resumo é juntar as
ordenamento dos problemas, começando pelos que possam ter uma
duas versões numa só, para que vejam, ainda que existam diferen-
solução mais rápida até os que se apresentam como de solução mais
ças, o problema é só um e pode conter muitas mais concordâncias
d i fíciL_
do que eles pensam.
A tendência geral dos clientes é a de resumir e juntar tudo
Este resumo não é inocente e aqui deve o mediadorusarde
num problema só. Onnediador
. deve decornpor o problema em tantos
todo seu profissionalismo par a. ordenar o que acaba de escutar,
aspectos quanto possa nesse momento, tentando ampliar os pontos
separando as pessoas do problema, indicando os interesses que já
em discussão para que apareçam todos os reais interesses em jogo,
emergiram com clareza e fundamentalmente rem arcando os pontos
e ordená-los, partindo dos mais simples. aos mais complexos.
de aproximação e.de concordância.
Todos esses pontos devem ser ordenados pelo mediador,
tomando em consideração: 1. Apontá r. possíve l . bo m . reláciona- Etapa Quarta. A descoberita dos interesses
mento_que_. existi_u_antes da _aparição do_ conflito. Por exemplo:
ainda ocultin.
"Escutei que vocês têm afirmado que suas empresas levaram mais Logo depois do resumo feito pelo mediador, normalmente
de dez anos trabalhando juntas, com bons resultados para ambas, as partes começam a aprofundar-se mais urn pouco no problema e
até o momento em que surgiu este problema. Foi assim?' fundamentalmente nas difere_nças en e_elas. Nesta etapa do proces-
O fato de remarcar os pontos de bom relacionamento que so, surgem as principais divergências contradições e obscuridades,
as duas partes tarn passado é fundamental para criaruma_base sólida _ produzidas pelos ocultamentos e as próprias indefi nições. 0 media-
a partir da qual possam escutar as diferenças. Já temos produzido dor as apontará, questionando e aé remarcando as possíveis

74 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 75


1D000 60 000 00 00000 0041 0 00 000 000 0 060 60•
contradições, sempre com perguntas ou chamadas à reflexão. Para que o mediador possa fazer reuniões individuais, ele
Se o mediador vê que a dificuldade maior, é a confusão de deve ter muita experiência e um grande manejo da situação. É muito
ordem das partes do problema a serem discutidas, reinstalará a fácil acordarsentimentos paranóicos nos clientes, que podem estragar
ordem de começar pelos aspectos de maior facilidade de solução. Se totalmente a mediação. Além disso, acostumados às soluções por vies
os clientes estiverem muito ansiosos por discutir um aspecto do adversariais, os clientes temerão muito que o mediador possa ser
problema muito complex°, se insistirá que o processo se agilizará se "convencido" pelo outro na sua reunião a sós. O "não saber o que
começar pelo aspecto onde estão mais próximos de alcançar um passou" quando o mediador esteve com o outro (sentimento de
acordo. Sempre é melhor que os clientes vivam o avanço do exclusão) e fantasiarque fizeram possíveis acordos para lesá-lo, pode
processo, com a chegada a esses. acordos parciais, ainda pouco atrapalhar o relacionamento com uma ou as duas partes. 0 mediador
importantes, pois isso os encorajará a abordar os aspectos mais deve saberque para recorrerao caucus, deve sentirque as duas partes
difíceis com mais otimismo. estão confiando nele e que a emergência de reais interesses somente
Se o mediador achar que o processo não está avançando, será obtida em sessões a sós com cada uma delas.
ou acha muito dificil a descoberta dos reais interesses de um OU . dos Gary Friedman 20 rejeita totalmente o uso de caucus, por
dois clientes, é aconselhável recorrer a entrevistas individuais, considerarque o pro fi ssional mediadorse transformaria em profissio-
"caucus", para obter uma maior confidencialidade e a abertura os nal de cada um dos clientes a sua vez e perderia a base da mediação,
clientes que não podem ultrapassar a barreira da desconfiança ao que é a interrelação entre os clientes e que nessa interrelação
outro. apareça a possibilidade de acordos.
Como aponta Zulema Wilde 19: "Si el mediador piensa que Realmente com o caucus, o mediador passa a ser um
las reuniones por separado (denominadas caucus), pueden ser úfiles intermediário, escutando um cliente e outro e passando, entre eles
para el proceso de la rnediación, dada la índole tan especial de éstas, a informação autorizada. Nisso Friedman tem razão, já que o
deberá recordar muy especialmente que debe respetar Ias regias mediador correria o risco, para facilitar as coisas, de transformar-se
aplicables a estas reuniones, explicadas en el discurso inaugural, ern um negociadorintermediário, esquecendo que o importante é que
manteniendo plenamente vigente los planos de neutralidad eles mesmos vençam as dificuldades no relacionamento e possam
apropiados." encontrar um caminho para a solução.
São muitas as opiniões contrárias a esse procedimento Com "caucus" se ganha em celeridade e se perde em
(caucus), e muitas delas cheias de razão. deixar que tudo aconteça entre as partes.

1° Wilde, Zulema e Gaibrois, Luis. Que es la Mediación. Abeledo-Perrot, 2a Friedman, Gary J. A guide to divorce mediation. Workman Publishing, New
Buenos Aires, 1994. York, 1993.

76 Teoria ePrática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 77


• •• ••• • •••••• •••• ••• •••••• ••• • ••• • Sem "caucus", muitas vezes corremos o risco de não falta deve sugerir e até impor (interrompendo a mediação até que
chegar a conhecer interesses muito ocultos e que
não serão expres- seja suprida) a procura desses assessoramentos.
' sados na presença do outro, e, sim, a sós
com o mediador. Outras vezes, as partes se encontram em um absoluto
0 ideal é conduzir 6 processo de mediação sempre juntos,
desconhecimento de como satisfazer os interesses de ambas num
o mediador com as duas partes, o
que exige um grande profissio- acordo. Ai, o mediador deve ser muito didático e usar cartazes nos
nalismo do mediador. Mas eu não posso
rejeitar completamente o quais pode irindicando os diferentes interesses, a decomposição dos
"caucus", pois alguns segredos nunca serão revelados na frente do
problemas e as opções que cada uma das partes apresenta.
oponente.
Por exemplo: na conveniência ou não de vender uma casa,
Repito que, na mediação, o importante é o interrelaciona-
numa divisão de bens, em um divórcio, poderia ser usado um gráfico
mento entre as partes e, muitas vezes, o
mediador por querer que as com as opções que os clientes apresentaram, com todas as conse-
partes cheguem a acordos, intervém demais, transformando-se num
qüências.
intermediário. •
dividir o dinhero entre eles
vendê-la
Etapa Quinta. Gerar idéias para resolver um dos cõnjuges comprar a metade
os problemas. Os acordos parciais. casa (.
passar ao nome dos filhos
Se o mediador escolheu as entrevistas a sós, terá
escutado não vendê-la
atentamente e investigado minuciosamente, os interesses de cada
cônjuge que morar pagar aluguel
parte e terá transmitido A outra parte o
que lhe foi autorizado,
E todas as outras opções que aparecerem, questionando
conseguindo resgatar os pontos de união e, daí, um a um os acordos
aos cônjuges e usando técnicas para fomentar a criatividade.
terão surgido.
Todas as técnicas que ajudem a acrescentar as opções
Se pelo contrario, continuou com os dois, eles mesmos
apresentadas são possíveis de serem usadas. Gráfico - de conse-
terão comunicado seus interesses e lutado
por eles com respeito aos
qüências, lógica de teoria das decisões, etc, onde as opções, seus
do outro.
custos e suas conseqüências sejam expostos e analisados.
Muitas vezes para chegar a etapa quinta deve-se ir e voltar
0 mediador, nesses casos, deve ser didático e ensinar.as
A etapa quarta e A terceira, repetidamente. Outras vezes,
o problema
partes a raciocinarem como chegar a conclusões que tomem . em
não apresenta a quantidade suficiente
de conhecimentos e exige
consideração a realidade presente e futui-a e a possibilidade _de
assessoramento técnico, avaliações, assessoramento quanto a
im-
concreção.
postos, à legalidade, ou de outro tipo.
0 mediador quando achar essa
78
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 79
EDG C 0•* 064 40 •0 0 00@ ®00 0.•
obtido e remarcar mais uma vez a importância de uma boa inter-
O mediador não deve esquecer nunca que os acordos
relação que assegurará, não a eliminação de conflitos, mas, sim, a
obtidos devem ser realistas para satisfazer ao máximo as partes e
possibilidade de resolvê-los no futuro, com plena satisfação de
prevenir questionamentos futuros, para que sejam o mais dura-
ambas as partes.
douros possíveis.
Por isso é tão importante a função didática que o mediador
tenha exercido com as partes respeito da interrelação, pois desse
modo elas estarão capacitadas no futuro, a resolver outras dificulda-
JUAN CARLOS VEZZULLA
des que apareçam com elas.
Março 1994.

Etapa Sexta. Acordo Final.


Quando se chega a esta etapa, nada mais resta do qiie
redigir o acordo. Para isso 6 muito importante que seja feito na frente
das duas partes, (num computador para ser mais direto), .numa
linguagem fácil, compreensível para os clientes e que contenha
todas as condições e especificações, tal cot-no foram acordadas_
pelas partes.
Esse acordo 6 . assinado pelas parted, os assessores pre-
sentes e segundo a legislação de cada país, testemunhas do acordo.
Também segundo as legislações de cada pals, os advogados das
partes redigirão, depois, o mesmo acordo com a linguagem legal •
necessária a fim de ser apresentado à justiça para sua homologação,
e
respeitando o contrato original em suas decisões e acordos.
e
Normalmente 6 um momento de grande felicidade e ainda
que as decisões tomadas no acordo possam ser tristes, como
divórcio, separação de sociedades, etc; ter finalmente acabado com
e
as discussões, traz um clima de alegria.
0 mediador deve agradecer e parabenizaras partes pelo
e
. Teoria e Práfica da MEDIAÇÃO
SO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

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