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Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

A Mediação

é a mais bem sucedida técnica de

solução de conflitos, pois corn ela as pessoas mantêm

todo

ou sentenças que nem sempre satisfazem os interesses de ambas as partes.

mediador é um profissional com uma atuação

muito especial, pois sem decidir, deve ajudar as partes a

inter-relacionarem-se

resolverem seus conflitos satisfatoriantente.

o controle do . processo, não dependendo de laudos

e acharem

o melhor caminho para

Este livro traz

o susténto teórico

do

das técnicas de

e funda-

mediação, assim como sua aplicação prática,

mentalmente ensina

verdadeiros interesses dos clientes envolvidos no litígio.

mediador como descobrir os

H

MISTMITO

DE

MEDIAÇÂO

INSTITUTO DE MEDIAÇÃO

Instituto de Mediação, associação sem fins

lucrativos, pretende com a

ar cum

Mediação

impressão deste livro continu- dos seus objetivos: divulgar a

Instituto de

o cumpatenta

e formar 116diadores no Brasil. Nascido em•'t'uritiba, Paraná,

o

Mediação, na sua tarefa de difusão nacional da Mediação,

vem promovendo seminários, palestras, cursos

com esta publicação, seguramente

cimento

desta técnica usada no mundo todo. Instituto de Mediação forma parte da

Interamerican Mediation Association.

e agora,

enriquecerá o conhe-

J.t . _

Teoria e prática da

Juan Carlos

Vezzulla

Com a colaboração de: Angelo

Volpi Neto

. José Ribamar

G. Ferreira

Prólogo de:

Af" Augusta de O.

Zulenta

Wilde

Volpi

ri

0

INSTO

DE

MEDIAÇÃO

•00000 1 ®6 00 000 0

Índice

Prólogo - Zulema Wilde Prefácio - Angelo Volpi Neto Introdução

Capitulo 1: Das Noções Gerais do Conflito Conflito Inter/Pessoal Os Conflitos Intrapsiquicos

fr"?

. Conflitos reefs e falsos

A Comunicação

Escutar, sempre escutar

Capítulo 2: Do Cliente

A posição, encobrindo os interesses

Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas

Qual é o cliente da Mediação As emoções dos clientes

Capítulo 3: 0

0

que

Mediador é ser Mediador

As técnicas do Mediador Que profissional é o Mediador?

Capitulo 4: A inter-relação entre Mediador e cliente

Capítulo 5: A Mediação

O inicio. Alguém quer tentar solucionar

seu problema corn a Mediação

7

11

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24

24

26

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43

45

49

57

65

66

A, Etapa Primeira. A -apresentação do Mediador

( 1--)

-

a das regras de Mediação

Etapa Segunda. Os clientes expõem o problema Etapa Terceira. 0 resumo e o primeiro ordenamento dos

68

72

problemas

74

Etapa Quarta. A descoberta dos interesses ainda ocultos 75

Etapa Quinta. Gerar idéias para resolver os problemas. Os acordos parciais Etapa Sexta. Acordo Final

78

80

A Mediação e o Notariado - Angelo Volpi Neto

83

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

5

4?

e

e

e

e

e

PRÓLOGO

ZULEMA WILDE

No quisiera que este libro emprendiera au primer viaje por

el mundo, sin conteneren su comienzo una expresión de aliento para

sus autores. Los conflictos son inevitables en esta vida y admitir que los

métodos usuales de resolución han sido en general inadecuados,

costosos y hasta algunas veces destructivos -, ya representa un

avance.

Pensar en el Conflict° con un espíritu distinto, sin poner la

decisión en manos de °tit, tomando el podersobre la propia vida, es

decir sobre su curso, utilizando nuestra capacidad para eito. Ser

"arquitecto del propio destino", como decla Amado Nervo.

Asimismo, es ejercer el derecho de reconocerse diferentes,

lo que constituye otro valor importante en el mundo que nos rodea.

El fruto del esfurzo comienza a degustarse, no s6lo por la

enorme satisfacción

inquietudes en estos espíritus perrneables que son el autor y sus

colaboradores, -semillas que han germinado rápida y robustamente,

prueba de eito, este libro-, sino por el ímpetu dado al estudio y difusián

del proceso de la mediación que se hace a través de esta obra. Ella ayuda a que la mediación se constituya en un instru-

mento eficaz de paz para todos los que la comiencen a utilizar, alentados por su lectura.

personal de haber sido la sembradora

de

Buenosería que posteriormente los lectores la incorporaran como bagaje de experiencia, para aplicaria ante otro contratiempo

futuro.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

7

ZULEMA WILDE

Amagazin

Finalmente, es mi deseo que este esfuerzo también ayude

al cambio del estilo de vida de esta comunidad en esta materia.

8

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

PRÓLOGO

ZULEMA WILDE

e

Não gostaria que este livro empreendesse sua primeira

viagem pelo mundo, sem conter no seu início uma expressão de

estímulo [Sara seus autores.

Os conflitos são inevitáveis nesta vida e admitir que os

métodos usuais de resolução têm sido em geral inadequados, de alto

custo e até, muitas vezes, destrutivos, representa um avanço.

Pensar no conflito com espírito diferente, sem botar a

decisão nas mãos de outro, tomando o poder sobre a própria vida, é

decidir seu curso, usando nossa capacidade para isso. Ser "arquiteto

do próprio destino", como dizia Amado Nervo. Ao mesmo tempo é exercer o direito de se reconhecer

diferente, o que constitui outro valor importante no mundo que nos

rod eia.

O fruto do esforço começa a ser degustado, não só pela enorme satisfação pessoal de haversido a semeadora de inquietudes

nestes espíritos permeáveis que são o autor e seus colaboradores, - sementés que têm germinado rápida e robustamente prova disso,

este livro senão pelo ímpeto dado ao estudo e difusão do processo

da mediação que se faz através desta obra.

Ela ajuda que a mediação se constitua num instrumento

eficiente de paz para todos os que comecem a utilizá-la, alentados

por sua leitura.

Seria bom que posteriormente os leitores a incorporassem

como bagagem de experiência, para aplicá-la num outro contratem-

po futuro.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

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o

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e

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o

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e

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e

e

11/

411

Finalmente, é meu desejo

que este esforço ajude

também

mudança do estilo de vida desta comunidade, nesta matéria.

10.

Teoria e

Prática da MEDIAÇÃO

PREFÁCIO

ANGELO VOLPI NETO

À medida que comecei a tomar contato com a mediação e

entendê-la, não pude acreditar que tal técnica fosse tão desconhe-

cida no Brasil, me incluindo. No começo, demorei a entender o que era, e hoje por experiência, sei da dificuldade de explicar sobre esse tema a qualquer pessoa. 0 motivo, a meu ver, decorre do fato de tratar-se de algo realmente desconhecido da nossa cultura, somando - se a um natural bloqueio ou preconceito. Invariavelmente, quando falamos de mediação temos que desfazer confusões com a arbitragem, pois poucos entendem como

pode um conflito ser resolvido por uma terceira pessoa, sem que essa

sua sentença. Junto ao notariado, sinto que muitos estão acostu-

mados a paziguar conflitos em seus ofícios e por isso acham que não

há novidade alguma. Na verdade há uma distância bem grande entre "conciliação" e um conjunto de técnicas de mediação, desenvolvidas cientificamente durante anos, notadamente na Universidade de Harvard.

ainda os céticos que acham que a mediação é "ficção científica, ou coisa do outro mundo e que não funciona no Brasil.

Pois bem, este livro têm a intenção de esclarecer e ensinar

a mediação, Aqueles que se dispuserem a lê-lo e interessar aos que tenham a mente aberta para seu valor. Foi o que aconteceu comigo quando .a conheci, vislumbrei um horizonte inexplorado, uma atividade nobre e gratificante, um

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

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poderoso instrumento de paz social. Uma resposta à crescente

. agressividade em nossa sociedade, aos métodos tradicionais e carcomidos de solução de conflitos; uma saída honrosa para os

notários; uma luz para os advogados, e a única solução para a justiça.

Quanto à justiça, por mais que a agilizemos, por mais

esforço que possamos fazer, aumentando o número de magistrados,

informatizando-a, jamais daremos resposta aos anseios cia popula-

ção, enquanto tivermos que resolver todos nossos conflitos de forma

judicial. Para os advogados que, perante a opinião pública levam

parte da culpa da morosidade da justiça, quando eles mesmos são os

mais prejudicados, na mediação encontra-se a possibilidade imedia-

ta de, em muitos casos, oferecer uma resposta rápida aos problemas

de seus clientes. Ao notário, notadamente em nosso país que vem sofrendo

continuamente um desprestígio profissional, uma diminuição de seu

rol de atividades, pode ser o início da curva ascendente, justo no

momento importante em que tem sua atividade, finalmente, regula-

mentada por lei federal.

As experiências vividas em vários países comprovam a

eficiência dessa técnica. A mediação é tão antiga quanto o próprio

é desde muitos séculos o método

conflito. Na cultura oriental

preferido para resolver controvérsias. O Japão é um dos países que

possui o menor número de juízes por habitante, e a China possui mais

de um milhão de pessoas treinadas como mediadores.

Nos E.U.A., nos idos dos anos setenta, como um esforço

Inovador para aliviar o sistema de Cortes, o Departamento de Justiça

implantou pianos pilotos de mediação em três cidades americanas:

Atlanta, Kansas e Los Angeles. Em 1980 o Congresso desse país

1 2

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

sentenciou textualmente: "que a inadequação dos mecanismos de

solução de controvérsias nos Estados Unidos era contrária ao bem

estar geral de seu povo". E comprovando o êxito da experiência, a

estendeu a todo o país.

Em conseqüência, seu estudo desenvolveu-se em várias

universidades, com novas técnicas, sendo hoje parte do curso de

Direito das mais renomadas, tais como Harvard, Oxford e Yale. Hoje,

nos EUA a mediação é vista como uma filosofia de vida. Nas escolas

primárias, os alunos são treinados para que resolvam seus conflitos

entre sí mesmos. Acredita-se que dessa forma a sociedade tornar-se-

á menos violenta e mais interativa.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

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INTRODUÇÃO

Juan Carlos Vezzulla

Assistimos às mudanças político-sociais mais importantes

dos últimos tempos. Muitas delas relacionadas ao uso da negociação

e da mediação, marcando a importância destas técnicas no desen-

volvimento das sociedades modernas. Citemos algumas.

A paz, ainda parcial no Oriente Médio alcançada com a

negociação direta ou assistida.

A organização social do sudeste asiático, baseada na

mediação, permitiu-lhe alcançar a eficiência que converteu a região

em um novo centro de poder econômico mundial.

A união regional dos países que demonstra a negociação

poder mais que as guerras por fronteiras.

Esses fatos evidenciam que

o uso da negociação

e da

mediação estão conseguindo objetivos, jamais esperados antes.

No plano social, os povos não desejam mais governos de

quaisquerideologias que regulamentem excessivamente a atividade

social

sabilidades de seus próprios atos, com o direito de, se organizarem

segundo suas próprias regras.

Nascida da necessidade de obter novos modos de inter-

relação, a mediação surge como resposta a essa necessidade de não

querermos mais que decidam por nós, pois estamos preparados para

sermos criativos e procurarmos as nossas próprias soluções para

e

comercial dos habitantes: querem assumir as respon-

nossos problemas.

A mediação é a técnica de solução de conflitos que vem

14

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

demonstrando, no mundo, sua grande eficiência em todos os confli-

tos não criminais, pois, com ela, são as próprias partes que acham as

soluções. 0 mediador somente as ajuda a procurá-las, introduzindo,

com suas técnicas, os critérios e os raciocínios que lhes permitirão

um entendimento melhor. •

A mediação é uma técnica de resolução de conflitos, não'

adversarial, que sem imposições de sentenças ou de laudos, e, corn

um profissional devidamente formado, auxilia as partes a acharem

seus verdadeiros interesses e a preservá-los num acordo criativo/

_

onde as duas partes ganhem.

Ao contrário de um judiciário sobrecarregado e demorado,

a mediação propõe, em breve tempo, com baixos custos eprocuran-

do manter o bom relacionamento entre as partes, construir as

soluções que mais as beneficiem. Todas as questões comerciais,

cíveis, trabalhistas e familiares podem ser submetidas Arnediação.

Com o uso da mediação o cidadão recupera sua indepen-

dência e o controle de sua vida pessoal, social e produtiva, num

convívio mais racional, adulto

liberdade e paz social que todos merecemos.

e pacífico, trazendo a necessária

.-

A mediação respeita o sigilo e a intimidade das partes,_

ajudando-as a solucionar seus conflitos num clima em que se

preservam os laços fundamentais.

A divulgação das técnicas ciq mediação ajudará a mudar a

sociedade que poderá assumir completamente o controle da própria

vida, transformando-a numa sociedade capacitada para gerar rique-

za e elevar, assim,

e sócio econômico de seus

membros, pois o homem, conhecedor de seus problemas, é o único

capacitado para solucioná-los.

o nível cultural

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

15

O Instituto de Mediação foi criado como uma organização

sem fins lucrativos para divulgar a mediação e formar mediadores.

Este livro tem como objetivo cumprir com os fins do Instituto de

Mediação e servir como complemento aos interessados em former-

se como mediadores, assim como de introdução para aqueles que

desejem conhecer os princípios dessa técnica.

Está em nossas mãos a mudança da organização social,

pois, pare aplicarmos a mediacão, não dependemos de qualquer lei - ou regulamentacão oficial, mas tão somente do nosso empenho. Se

queremos ser fortes e competitivos devemos ensinar, elevar nosso

nível profissional e estar preparados para exercer a liberdade de•nos

organizar a fim de resolver nossos próprios conflitos com essas

técnicas.

_

16

Teoria e Prillica da MEDIAÇÃO

Capítulo I.

DAS NOÇÕES GERAIS

DO CONFLITO

EIREatmailitIESSIEMEL.am Conflito in

Sendo a mediação uma forma

de solução de conflitos

vamos, inicialmente conceituar e classificar os conflitos, para a partir

dai ingressarmos no estudo dos elementos

mediação.

e procedimentos da

o

o

0

o

o

Quando se fala de conflito, aparece, de forma geral, em

todas as pessoas, uma idéia negativa e assustadora: um claro alerta

de perigo próximo, do.qual têm que se defender.

O homem, como, todos os seres vivos, procura preservar

sua integridade e ela está, de maneira geral, associada ao equilíbrio

equilíbrio, 'como se verá mais adiante, está relacio-

nado com 'a integridade psicofísica, e inclui todas as "posses" ( os

bens materiais possuídos ). Esse "statu quo", ao qual nos aferramos

como a uma tabua de salvação, vê-se em perigo quando a proxi-

midade de urn Conflito nos . ameaça

O conflito tem sido estudado por diferentes ciências e

técnicas do conhecimento humano. Toda a estratégia militar está baseada nos conflitos reais e potenciais entre países ou regiões. 0

comércio -internacional baseia-se em interesses confrontados que

podem gerar 'conflitos è

diversos. A sociologia, assim como a História, estuda com atenção

alcançadd

Esse

ditar regras especiais entre mercados

Teoria ePráticadaMEDIAÇÃO

17

e

e

e

e

e

os conflitos . sociais; e são muitas as teorias que se baseiam na

,existência dos conflitos de classe, de raça e comerciais para explicar

a história e a evolução dos povos.

. Kenneth Boulding,ldefine o conflito como "uma situação de

concorrência, onde as partes estão conscientes da incompatibilidade

de futuras posições potenciais,

ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra". Acres-

centando que a interrelação que se estabelece entre ambas as partes

e na qual cada uma delas deseja

provoca condutas interativas entrelaçadas, numa- soma de ações

dinãmicas que são aplicadas a todas as interrelações humanas. Age-

se de determinada maneira para se conseguir o que se quer. Isso

provoca naquele que sente esse proceder contrário a seus interesses

uma reação a essa atitude. Que, por sua vez, provoca uma nova

reação na outra pessoa, e assim até

Também podemos deduzir da definição acima: "

uma posição incompatível com os desejos da outra", outra chave da

sensação de ameaça que todo conflito acarreta: um sentimento de

invasão. Com resquício animalesco, o homem mantém um conceito

de propriedade, que, embora hoje em dia não mais a demarque com

sua urina, continua defendendo-a com todas as suas forças. A

propriedade não precisa ser material. Pode ser simplesmente um

desejo, em oposição ao desejo de outro, referente a uma posição

que, parafraseando a lei da física, não admite dois desejos numa

mesma posição. Gera-se então a possibilidade de um conflito pelo

simples fato de alguém desejar algo e, ao mesmo tempo, pensarque

outro está desejando o mesmo que ele. 2

ocupar

Boulding, K. E. Conflict and Defense: A General Theory. Nova York: Harper and Row, 1962. 2 Esse conflito, que logo veremos como possivelmente falso, é, em muitas ocasiões, origem de conflitos verdadeiros.

18

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

Tais considerações nos aproximam do estudo da escalada

da violência. que nasce com o medo (com base real ou fantasiada) e, se vai compondo com ações

num crescendo de

agressividade.

e reações

Rummel 3

amplia o estudo do conflito, considerando-o

como "a luta pelo poder que se manifesta na procura de todas as

coisas". Esse autor divide o ciclo de vida do conflito em cinco fases:

1. o conflito latente, 2. o início do conflito, 3. a procura do equilíbrio

do poder, 4. o e. quilíbrio do poder, 5. a ruptura desse equilíbrio. Tanto

na sua definição quanto na divisão do ciclo vital do conflito, Rummel

comunga com Kenneth Boulding, acrescentando à definição de

conflito, o conceito de poder, e acentuando a interrelação das ações de um, como resposta às ações do outro.

O critério de propriedade acima citado, que é definiti-

vamente o conceito de poder, se vê refletido inclusive nas cinco

etapas propostas • por Rummel. Fundamentalmente: nos conflitos

(

entre países. Uma região fronteiriça, que nunca foi muito bem

demarcada, constitui um conflito latente. A aparição de certas

riquezas na região, pode dar início ao conflito. Ambos os países

levarão suas forças armadas à região

e juntarão todas as informa- ções que comprovem sua soberania, tentando ter mais peso que

Oponente. Com essas ações o poder se equilibra, recebendo, por

exemplo, cada um deles diversos apoios internacionais, etc. Mas

o

esse equilíbrio é frágil demais, e qualquer fato pode levar a alguma

produza a sua ruptura, pois o problema original "nunca foi

ação que

solucionado.

3 Rummel, R. J. Understanding Conflict and War. Nova York, Wiley, 1976.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

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0 0 00 ',‘00•0

OO G

C

0

A definição de conflito desses autores tem uma visão

cíclica de gestação, nascimento, desenvolvimento

envolve uma teoria descritiva evolutiva e que, apontando para sua

manifestação, deixa de lado sua estrutura e sua natureza.

e eclosão, que

Para nós mediadores, também é interessante a definição

de Deutsch 4 que diz podero conflito se manifestar de duas maneiras:

o conflito manifesto, que é aberto, ou explícito, e o conflito oculto, que

implícito, oculto ou negado. Esse autor introduz o conceito de

conflito oculto que necessariamente deverá ser estudado, conside-

rando-se as limitações pessoais em conhecer ou perceber o conflito

real.

_

Resumindo essas definições, podemos convir que o confli-

to consiste em querer assumir posições que entram em oposição aos

desejos de outro, que envolve uma luta pelo poder e que sua

expressão pode ser explícita ou oculta atrás

discurso encobridor.

de uma posição ou

Essas apreciações se referem, sobretudo, ao estudo de

conflitos entre países, regiões ou empresas, deixando de lado homem singular. 0 nosso cliente.

o

Os conflitos intra-psíquicos.

Como 0 trabalho do mediador é com pessoas, estejam elas

diretamente envolvidas no conflito ou atuando em representação de

organizações, é de grande importância explorar os estudos psico-

lógicos que foram realizados sobre os conflitos

intrapsíquicoss, a

Press, 1973.

4 Deutsch, Morton: The Resolution of conflict. New Haven: Yale University

1976.

5 Entre outros Freud Sigmund, Obras Completas, Buenos Aires Ed. Amorrortu,

20

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

partir do início do século XX, que possibilitaram um grande avanço

'na compreensão dos conflitos interpessoais e que esclareceram o

e

aparecimento de aspectos e motivações ocultas dentro do conflito

manifesto.

0 ideal social de homem racional, equilibrado, dono de sí

e de seus atos, que deu origem As leis e regulamentações sociais,

inclusive em suas exceções 6; se vê frágil e até obsoleto diante da

constatação da existência de um psiquismo inconsciente, com

desejos e pensamentos que atuam sobre nossa consciência e

influenciam nossas percepções, pensamentos e atos. 0 psiquismo

inconsciente se manifesta quando uma pessoa expressa seu desejo

de obter determinada coisa e, na realidade, faz tudo ao contrário.

Essa posição contraditória entre um querer consciente e uma condu-

ta contrária, demonstra que, longe de sermos donos de nossos atos,

estamos fragmentados e determinados pelo nosso inconsciente em

suas contradições com nossos desejos e pensamentos conscientes.

Tanto na teoria psicológica economicista, que enfatiza a

origem do conflito no acúmulo de energia e sua necessidade de

expressão, em contradição aos nossos interesses sociais e afetivos;

como na divisão do aparelho psíquico em instâncias opostas (id, ego

e super-ego) aos interesses e desejos encontrados, o conceito de

conflito intrapsíquico foi sempre o de luta por manter um equilíbrio

que assegurasse a ilusão de integridade e de não contradição que,

fundamentalmente, liberasse o sujeito da angústia.

A luta entre a procura - de satisfação das necessidades; o

respeito aos ideais (auto-estima), que podem entrar em contradição

4 Nos menores de idade, nos doentes mentais, permanentes ou temporários, e nos excepecionais, todos eles inimputáveis ou nos atos praticados sob domlnio de violenta emoção, com diminuição na pena.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

21

O

S

com essas necessidades; e o que os outros esperam do sujeito (como

.deve ser para ser querido), é a chave do conceito de tensão e conflito

na ótica psicológica e de grande importância de ser compreendido

pelos mediadores. Estes pianos de querer, dever ser e procurar ser

querido serão os que dominarão a comunicação dos problemas e

confundirão os clientes, não só na elaboração dos seus discursos,

mas, também, o próprio saberdo que desejam realmente, equais são

seus interesses.

0 fato de que a cria humana nasce total e absolutamente

indefesa e que precisa, para sobreviver, dos cuidados de um adulto .

que interprete suas necessidades e as satisfaça, gera uma fragmen-

tação originária no ser humano entre suas verdadeiras necessidades

e a interpretação delas feita pelo adulto. Toda mãe e todo pai tem

uma imagem do que será seu filho, baseado nos seus próprios ideais

e

desejos inconscientes que determinarão o modelo onde se formará

o

flexível e fraco aparelho psíquico infantil. Uma criança sabe que

sobreviverá se for cuidada e protegida pelos adultos, e que o será (ou

seja, terá o carinho deles) se aceitar ser e formar-se nesse molde que

seus pais fabricaram para ela, ao menos até à adolescência. Assim,

junto com sua bagagem constitucional, a criança deverá incorporar

todas as mensagens inconscientes de seus pais, todas as ordens e

recomendações conscientes pronunciadas por eles e toda a informa-

cão que a sociedade introduz nela (educação) como conhecimentos

de uma estrutura do que é esperado dela, no presente e no futuro.

Chamamos a esses três níveis de imposições de "ilusó-

rios", pois dão normas que criam a ilusão, de serem cumpridas, de

assegurara equilíbrio e a ausência de angústia. Esses ilusórios são:

Ilusório pessoal, o ilusório familiar e o ilusório social. Ao mesmo

22

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

.

tempo, esses ilusórios,

cheios de

preconceitos, limitam

tanto a

e

percepção quanto a

pressionado por eles. 0 querer ou desejar, na linguagem cotidiana, nos repre-

senta. ldentificamo-nos com nosso desejo ao ponto de ser com ele

ação

do ser humano, deixando-o preso

um só. Ser profissional, estar casado com alguém, ser pai ou filho de

tal, ser funcionário de tal empresa, passa rapidamente a constituir-se

em nossa identidade e conseguimos manter o equilíbrio sempre que

possamos continuar associados a esse desejo-objeto que nos repre-

senta e, ao mesmo tempo, nos identifica. Somos sujeitos, na base de

nosso próprio desejo, e estamos sujeitos precisamente a esse desejo

que defendemos e pelo qual lutamos.

Por isso, o conceito de conflito está associado em todos

nós, com coisas negativas, precisamente, pela ameaça de fazer-nos

perdera equilíbrio entre todas as forças encontradas em um precário

acordo,que nos dá a ilusão de felicidade.

Se somamos essas contradições internas às outras gera-

das na luta pelo poder, na rivalidade pelos espaços e pela imposição

de nossa vontade, teremos nos aproximado do verdadeiro conceito

de conflito interpessoal, onde duas individualidades, confundidas

pelas próprias limitações intrapsíquicas, se enfrentam por posições

incompatíveis, determinadas pelo desejo de poder mais que o outro,

estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que

confunde mais do que esclarece os próprios interesses.

Na medida em que o mediador possa transMitir a seus

clientes os aspectos positivos do conflito,' rumo à importância de aproveitara crescimento e a nova ordem, remarcando o benéfico, e

acalmando a angústia, poderá contar com a colaboração deles e,

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

23

assim, ajudá-los a resolver satisfatoriamente seus problernas.

Conflitos reais e falsos.

Podemos definir, que existe um conflito real se existe uma

real oposição entre os desejos e direitos de uma pessoa é ásOésejos

e_ direitos de outra pessoa ou grupo. Deixamos o nome de fats° para

aqueles conflitos originados por falhe da comunicaçãoque_parce

produzir, ate que as coisassejam aclaradas, uma aparente oPosição.

É fundamental para um mediador ter absolutamente clara

essa diferença, pois, normalmente, a escalada de .violência, a

confusão dos reais interesses de cada parte, e a confusão entre os

verdadeiros problemas e as pessoas entre as quais esses problemas

existem, contêm sempre distorções originadas na falta .de comu-

nicação ou por falhas na escassa comunicação existente .entre as

partes. Por isso é importante que o mediadordomine os conceitos da

teoria da comunicação e saiba da importância da clareza na emissão

da mensagem e as dificuldades que o ser humano tem de escutar

mensagens tal como foram emitidas.

A comunicação.

consta _ de _ trés partes: o emissor, o

canal pelo qual a mensagem é transmitida, , e. o receptor. Falhas

podern aparecer em qualquer uma ou em todas elas.

É fundamental que o mediador não deixe nada sem escla-

recer, nem da nada por conhecido. 0 jogo de "eu sei que você sabe

que eu sei"tão próprio da comunicação humana, é a "mãe" de muitos

falsos conflitos, que o mediador deve desfazer.

Toda_cornunicação

24

Teoria e Prática daMEDiikgÃO

Todos os especialistas em comunicação explicam a impor-

tância de pensar a quem se dirige a mensagem, para poder elaborá-

la segundo a linguagem que sera a mais clara para o receptor. 0

exemplo mais vulgar seria o de não falar em português com alguém

que só fale inglês. Daí, para qualquer outro exemplo, a chave é tomar

em consideração o uso de termos e modos de expressão que serão

compreendidos pelo receptor. Por isso, é muito importante analisar

os ilusórios de cede cliente, para saber como nossa mensagem

atingirá melhor nosso objetivo.

Uma segunda regra exige que confirmemos sempre a boa

recepção da mensagem. Como veremos nos capítulos posteriores,

o mediador deve sempre fazer um resumo do que escutou, para

e para que os

clientes também focalizem sua atenção no essencial do problema.

A regra básica da combnicação, fundamental em negocia-

cão e mediação, é a de escutar com atenção. As pessoas estão

acostumadas a dar por entendida qualquer mensagem, ainda antes

de ter sido emitida totalmente: "eu já sei o que você quer, ou vai

dizer, e basear-se rios próprios temores para supõr quais são os

desejos e quais serão os discursos da outra parte. Em geral tentam

interromper, adiantar-se e assim não escutam o que a outra pessoa

desejava transmitir. É fundamental que o mediador introduza a regra

assegurar-se de ter compreendido corretamente

de respeito aos tempos de expressão de cada parte, enfatizando a

importância da escuta atenciosa da outra parte, para que, a sua vez,

ter também assegurado o direito de expressar-se com toda tranqüi-

lidade, com a certeza de ser escutado.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

25

Ac land' aponta para uma boa comunicação bilateral:

que as partes se escutem com atenção;

CI que falem com clareza e determinação;

que possuam uma atitude aberta â apresentação de

informação e de idéias novas;

que estejam dispostas a concordar; (eu acrescentaria: a

discordar);

que aceitem os outros como iguais. mediador, longe de imp& sentenças, impõe regras de

comunicação, inclusive com seu exemplo. Dal a importância de que

as conheça completamente.

Escutar atentamente, inquerir para saber mais, e fazer um

resumo do compreendido,

importantes a serem tomadas em conta pelo mediador.

são as regras da

comunicação mais

Pois, assim como a responsabilidade dos clientes é a de

discutir o problema; a do mediador 6. a de como discuti-lo.

Escutar, sempre escutar.

"É no falar e no agir que a pessoa humana se revela por

aquilo que é. Quando a gente sacode a peneira, fi cam nela os

refugos; assim, os defeitos de um homem aparecem no seu falar.

Como o form prova os vasos do oleiro, assim o homem é provado em sua conversa. 0 fruto revela como foi cultivada a árvore; assim,

a palavra mostra o coração do homem. Não elogies a ninguém ante

7 Acland, Andrew Floyer. Como utilizar la medicadón para resolver conflictos en los organizaciones. Paid6s, Buenos Aires - 1993.

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Teoria e Preilica da MEDIAÇÃO

de ouvi-lo falar; pois é no falar que o homem se revela." Palavras que têm milhares de anos e que estão esqueci-

das. Como. diz o ditado, temos duas orelhas e uma boca, para escutar o dobro do que falamos. É no discurso dos clientes que se

encontram os verdadeiros desejos, de onde se desprendem os

verdadeiros interesses, onde são revelados os medos mais profun-

1 dos. Em mediação, a escuta atenciosa dos clientes é a chave que

nol) abrirá as portas para conhecer e reconhecer os reais interesses e os

, meios de chegar a acordos onde esses interesses sejam respeitados.

O caminho para superar o conflito.

8BIblia: Eclesiástico

27,47

Tearia'e Pratica da MEDIAÇÃO

27

Capítulo 2.

DO CLIENTE

Quando duas pessoas brigam, o crescimento ou escalada

da violência confunde de tal maneira a comunicação, que já ninguém

sabe com certeza, qual foi a verdadeira causa que deu início à briga.

Que interesses opostos a geraram.

Basta tomar como exemplo a discussão de um casal, onde

a simples reclamação por uma comida fria ou sem tempero, conver-

te-se rapidamente em uma longa briga onde todas as mágoas,

guardadas há tempo, surgem como de uma torneira plenamente

aberta, inundando a conversa e fazendo desaparecer as verdadeiras

razões da origem da discussão. E, o que é mais importante, encobrin-

do a real causa que motivou a agressão. Além do mais, o que acontece quando um conflito é levado

justiça; todas gS necessárias fórmulas legais, incrementam tanto o

conflito inicial, que pouco ou nada dele, fica como era originariamente.

Quando duas pessoas lutam pelo direito a uma proprieda-

de, as razões objetivas que sustentam com clareza tal direito são as

que as levam a sentar, negociar e, finalmente, chegar a um acordo:

com que parte, ou com que uso da propriedade ficará cada uma delas. Por que, então sentar-se ; e chegar a um acordo, não

possível?

Tenho apontado as pressões a que é submetido o ser

humano desde o nascimento e 'clue fazem com que o aparelho psíquico se estruture em uma unidade fragmentada. Somos pessoas,

graças a este constituinte que nos a ilusão de ser um e ao mesmo

Teoria e Práticada MEDIAÇÃO

29

tempo muitos, nas contradições. Isso é, precisamente, a chave das

falhas `na comunicação com os outros. Se os clientes não podem dar conta de seus próprios

desejos, como farão para lutar por eles, sem a contradição própria da

irresolução.

Sentem-se agredidos pela intromissão ou a invasão do

desejo de outra pessoã em seu objeto desejado; mas não conseguem

saber com certeza, o que desejam desse objeto ou para que o

desejam.

Lutam com ideais de justiça pelo que consideram sua

propriedade sobre o objeto ou ao menos seu direito sobre ele, mas

desconhecem não somente se é esse seu objeto, senão que parte ou

porção dele é seu ou a que têm direito realmente.

Nesse jogo ilusório de propriedades e direitos, de confu-

sões refletidas de seus próprios conflitos internos, surgem os grandes

conflitos interpesso a is.

Sem me aprofundar aqui, nas identificações que os impul-

sionam a agirem de determinada maneira, confundindo o querer com

aquele dever querer, para serem como o modelo, ou terem o que ele

tem. Esse conjunto de identificações mexe tanto com a conduta e,

fundamentalmente, com a personalidade de uma pessoa, que cria

uma confusão, no sentido de que ela tem a obrigatoriedade de possuir,

ou reagir de uma maneira, quando seu real interesse é outro. Em

problemas familiares aparece com freqüência essa confusão: uma

mulher deseja a sua independência, mas não aceita deixar seus filhos

com seu ex-marido, pois as identificações com a figura de mãe indica

que deve ficar cuidando deles, apesar dos interesses próprios e os dos

filhos, os quais seriam melhor cuidados por quem realmente deseja.

30

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

Repito que é com esse homem, sujeito a todas essas

pressões, que o mediador se enfrenta quando o cliente lhe apresenta

um conflito, seja da ordem familiar ou comercial.

QUe acontece com essas pessoas que não conseguem

explicitar seus interesses, nem ouvir os da outra parte?

Como fazer para descobrir esses interesses reais e desar-

mar um discurso, tão elaborado, quanto 6 de um cliente que briga

pelo que ele acha que são seus direitos?

A posição, encobrindo os interesses.

e da

descoberta do latente contido em seu discurso é o mais importante

a ser feito pelo mediador no primeiro momento.

Sabemos que nenhum conflito é como se apresenta na

superfície. Como um iceberg, a parte oculta é muito maior que a

visível.

Os clientes estão acostumados a não serem frontais na

Não estou falando somente do

verbalização

0 trabalho de escuta das "posições" dos clientes

de. seus interesses.

demandar encobridor do desejo 9, mas sim diretamente, de encobrir

a mesma demanda, pois eles pensam que o adversário não deve

saber as verdadeiras razões que o assistem na disputa, com o risco

de perder a possibilidade de ganhá-la.

A sociedade toda está Otruturada na simulação. Social-

mente é de mau gosto dizer diretamente o que se quer, e as pessoas

° Lacam, Jacques. Em toda sua doutrina psicanalltica, diferencia a demanda,

ou seja o discurso com o qual se pede alguma coisa, do real desejo

expressado por ser Inconsciente. A demanda pode ser satisfeita, mas o desejo fica sempre pressionando em sua insatisfação, dcultando-se na demanda. O que produz a busca

permanente, o demandar permanente, na irrealizaçao do desejo.

que não pode ser

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

3 1

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são formadas para disfarçar seus pedidos.

Somos educados na simulação e na desconfiança. Em se

tratando de dinheiro e propriedades, a situação se complica ainda

mais. Se em organizacões sociais, como as dos anglo-saxões,

e de dinheiro são tratados mais

onde os problemas

comerciais

necessário o uso da mediação para descobriras reais

abertamente, é

interesses em jogo, em sociedades latinas como a nossa, essa

necessidade é imperiosa. Vamos ver como seria a escuta simples de um profissional

do direito, quando um cliente requer seus serviços. Primeiro: vet - que

leis regulam o problema apresentado, segundo: que jurisprudência

existe sobre o assunto, e, terceiro: com que incrementar a reivindi-

cação para fazê-la mais aceitável, para que

o juiz dite uma sentença

favorável. Normalmente o cliente é sustentado por esse profissional

e seu ódio pelo adversário é incrementado. Recebe

na sua posição,

instruções

inescrutável seu verdadeiro interesse original. Obtém informações

sobre o que dizer e como dizer, tomando mais rígido e

numa lingua especial, cheia de termos técnicos, dos quais poucos

são os realmente compreendidos pelo cliente.

Este é um cliente que entrou com um problema e saiu com e sua litigiosidade incre-

uma complicação semântica na cabeça

mentada. Envolvida num litígio, uma pessoa vai falar tanto dele e

escutar tantos conselhos e recomendações de familiares, amigos e profissionais que, dia a dia, esse discurso se verá "enriquecido" com

inúmeros argumentos e frases feitas, até conseguir solidificar-se

32

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

numa exposição oral que pouco ou nada terá dos interesses iniciais

que a levaram ao litígio.

Esse discurso armado e estruturado com base em opiniões

de outras pessoas é tão hermético, que sobre ele nada pode ser feito.

É uma repetição continua da mesma alegação que só consegue

reforçar o discurso do oponente, fechando-o na sua posição, que será

tão solidificada quanto a outra.

Derrubar essa posição tão estruturada e inútil para deixar

fluir o verdadeiro interesse, perdido e disfarçado durante a escalada

de violência, é imprescindível no processo de mediação.

Não é possível mediar entre duas pessoas que repetem

sempre o mesmo discurso e que, frente a cada ataque, têm uma

resposta preparada. 0 mediador deve quebrar esse círculo vicioso

com perguntas que conduzam à reflexão

interesses reais.

Fisher e Ury'°, dizem que não é possível negociar sobre

e fechado que

uma pessoa apresenta como seu objetivo e as razões que o susten-

posições, ou seja, sobre aquele discurso estruturado

e à emergência dos

tam, mas, sobre interesses concretos e reais de cada pessoa.

Ess a. posição deve ser quebrada pelo mediador, investi-

gando e questionando para ajudar a parte a refletir procurando, na

ruptura do discurso, - sejam contradições ou outros sinais que

chamem nossa atenção, - investigara emergência do outro discur-

so, o verdadeiro. Assim se procede na mediação com os clientes,

até ajudá-los a descobrir os verdadeiros interesses na causa em

discussão.

I° Fisher, Rojer and Ury, William. Getting to yes. Peguin Books, Nova York -

1991.

Teoria e Prática da MEDIAÇÃO

33

• •• •• •• • • ••• • ••• ••• •••• •••••••

As perguntas chaves são: o quê? e por quê?, sem o intuito

de'culpabilizar, mas desejando saber, conhecer sempre mais. Toda

intervenção do mediador que produza a verbalização de maiores

informações, destravando os medos e as limitações dos clientes,

produzirão um efeito liberador que ampliará a visã<