ALGORÍTMOS DE ATENDIMENTO AO PACIENTE / CLIENTE 1 DE 4

Eduardo Aratangy

Em qualquer curso de medicina os alunos são expostos aos modelos de obtenção de

informação médica (ex: Identificação, queixa e duração, história pregressa da moléstia atual,
antecedentes, interrogatório sobre os diversos aparelhos, etc.). É evidente que cada
profissional possui seu próprio padrão de atendimento e que modelos auxiliares servem de
lembrete ou guia.

Nos próximos e demais artigos trataremos de ferramentas adicionais ao atendimento médico

clássico, de forma a equipar o profissional com metodologias de informação e de inteligência
no aprimoramento dos sistemas de atendimento, incluindo aspectos relacionados à
pesquisa de satisfação e sugestões de melhoria em seu consultório, clínica ou hospital,
visando a melhorar a qualidade e principalmente à diferenciação em relação à concorrência.

A primeira ferramenta chama-se fluxograma de atividades com mapa de riscos. Tal

instrumento é a sistematização dos eventos de atendimento e utiliza a detecção de todas as
etapas do processo produtivo, com a análise do funcionamento setorial da atividade médica
e de seus riscos.

A título de exemplo, utilizaremos os passos do atendimento, de forma simplificada, de um

consultório hipotético de Clínica Médica em um grande centro urbano.

FLUXOGRAMA DAS ATIVIDADES DO CONSULTÓRIO – aspectos de 1 a 7

Utilizaremos a seguinte legenda para designar quem exerce as atividades: paciente (P), médico (M) e
secretária, enfermeira ou auxiliar (S).

PACIENTE MÉDICO SECRETÁRIA

ATIVIDADES (P) (M) (S)

1. – Agendamento da consulta por telefone P S

2. - Anotação na agenda do horário escolhido pelo
paciente, com seu nome, telefone para contato e por quem S
foi indicado
3. – Confirmação da consulta 24 horas antes S
4. – Chegada ao prédio em que se encontra o consultório:
duas opções: entrada pela portaria ou pela garagem (com P
ou sem serviço com manobrista)
5. - Acesso ao consultório ou pela escada ou por elevador
P
(2° andar) passando por alguma recepção de controle
6. – Recepção pela secretária S
7. – Junto à secretária, preenchimento da ficha
P S
cadastral
8. - Paciente senta para aguardar – lê ou toma café P
9. – Secretária informa tempo de espera S
continua
continuação
PACIENTE MÉDICO SECRETÁRIA
ATIVIDADES (P) (M) (S)

10. – Secretária encaminha paciente à sala médica S

11. – Paciente recebido pelo médico à porta da sala M
12. - Parte dos dados já estão ou são reescritos em seu
prontuário ou complementados, no caso de revisita M
(importante ter fichamento em microcomputador)
13. - Dados complementares, tanto de ficha cadastral, como
M
de resultados de exames, ou resultados do tratamento
14. - Deixar o paciente à vontade, para falar sobre o motivo da
consulta ou qualquer outro assunto, visando reduzir eventual M
processo de tensão
15. – Conversa sobre o problema – anamnese M
16. – Dependendo do tipo de consulta, encaminhar
M S (*)
paciente para lavabo ou preparação para ser examinado
17. - Lavar as mãos M
18. – Realização do exame físico M
19. – Paciente retorna ao lavabo para se vestir P S (*)
20. - Lavar novamente as mãos M
21. – Discussão com o paciente sobre a patologia e
P M
medidas a serem tomadas
22. - Tomar nota, no prontuário, da anamnese e dados
M
do exame físico, bem como da conduta tomada
23. – Pedidos de exames e receita são realizados no
M
computador e impressos
24. – Explicação detalhada da receita M
25. – Despedida, levando-se o paciente até a porta M
26. – Paciente se dirige à recepção, onde a Secretária
agenda retorno ou próxima etapa, ou ainda acerta os P S
honorários
27. – Secretária acompanha o paciente à porta ou até o
P S
elevador e se despedem
28. - Saída pela portaria ou garagem P
29. - Pós-consulta – dependendo da idade do paciente
M S
ou gravidade do diagnóstico

(*) – Secretária ou Enfermeira poderá acompanhar ou não, dependendo do tipo de consulta ou especialidade.
A partir do fluxograma detectamos um mapa de riscos. O número de etapas do fluxograma
é importante para detectar-se o maior número possível de riscos na atividade em foco. Tais
riscos são de esferas variadas como jurídica, operacional, de recursos humanos, financeira
ou de marketing.

O fluxograma é uma forma sistematizada de encontrar eventuais riscos, mapeá-los e propor

soluções no aprimoramentos dos processos produtivos, que se refletirão na qualidade
percebida pelo paciente ou seus acompanhantes.

Como exemplo, a partir do fluxograma acima, podemos demonstrar alguns riscos que,
eventualmente, se converterão em possibilidades de aprimoramento da atividade médica.

No passo 1 e 2 do fluxograma - temos o Agendamento da consulta via telefone e Anotação

na agenda, intermediados pela secretária. Alguns dos riscos potenciais inerentes a esta
etapa são:

A - Risco de perda de marcação de consultas por ausência da secretária ou telefone

ocupado.

Soluções: secretária eletrônica, sistema de desvio e espera de chamadas ou marcação de

consulta por Internet

B - Risco de falhas de comunicação entre a secretária e o paciente, ou falta de

informações por parte da secretária.

Soluções: instrução adequada à secretária, treinamento em atendimento ao cliente, seleção

de secretária com perfil “revolvedor” de problemas, criação de uma pasta contendo as
informações pertinentes à atividade da secretária, disponibilização de material de
esclarecimento via e-mail aos pacientes, manutenção de uma agenda organizada e
atualizada, com horários destinados aos retornos e consultas rápidas.

Até aqui encontramos 2 riscos potenciais em um passo aparentemente banal do processo

de atendimento e relacionamento médico.

O passo 3 do fluxograma - Confirmação da consulta 24 horas antes - pode significar a

otimização do seu negócio. Este passo não representa riscos, mas sim oportunidades:

A – Oportunidade de ser lembrado por seu cliente, demonstrando organização e

qualidade na prestação de serviços

B – Oportunidade de fazer encaixes ou substituir uma consulta por outra de emergência

O passo 4 influencia profundamente a imagem do seu negócio: Chegada ao prédio em que se

encontra o consultório - O manobrista do seu consultório, ou mesmo de um condomínio de
consultórios ou clínicas, necessita ser muito bem escolhido e treinado. Não basta saber
manobrar carros. Ele tem que ter a consciência de que a pessoa que está chegando está
com um problema muito maior do que o de estacionar um carro.

O aspecto 5 do fluxograma – Acesso ao consultório – é um aspecto fundamental. Pode

apresentar dois grandes riscos:
A – Dificuldades de acesso e risco de acidentes, como no caso de escadas, mas que
podem ser resolvidos por elevadores ou rampas

B – Risco de segurança: dependendo do tipo de acesso é fundamental que exista ou mais

de uma recepção, ou um sistema de segurança, com guardas ou equipamentos de
filmagem, principalmente em grandes centros urbanos. Isto não se refere somente à
segurança do consultório, mas também dos próprios pacientes.

Os itens 6 e 7 do fluxograma, recepção e ficha cadastral do paciente, depois do próprio

médico, são os aspectos mais importantes em termos de marketing.

A – selecionar e treinar muito bem a sua recepcionista / secretária. Em muitos casos é

recomendável que a pessoa atendente seja mais madura, calma e paciente. Assim a
gentileza não necessita ser treinada / artificial, como é freqüente acontecer com
recepcionistas jovens. (ver artigo de Recursos Humanos – A Escolha e Capacitação de
seus Colaboradores).

B – preenchimento de ficha cadastral – além de dados corretos de nome, idade,

endereço, dependendo da especialidade de sua clínica ou consultório, muitas vezes são
necessárias perguntas sobre medicação que está tomando ou outros aspectos terapêuticos,
que no fundo podem ser constrangedores ao paciente. Assim, a secretária ou recepcionista
deverá tomar muito cuidado na forma de perguntar, ou mesmo com o volume de voz com
que pergunta, assim preservado a privacidade de cada paciente.

C – é fundamental que a ficha cadastral e a ficha médica tenham link no seu sistema de
gestão, para que o médico não necessite repetir perguntas já respondidas para a
recepcionista ou secretária.

Em outras etapas há riscos de natureza ainda mais importante. Um exemplo típico é a

prescrição ilegível, que acarreta riscos de natureza médica, legal e de relacionamento com o
paciente. Estes aspectos serão analisados nos artigo seguintes – Algoritmos de
Atendimento 2 a 4, abrangendo os aspectos de 8 a 29.

Fontes:
Ismael, J.C. – O Médico e o Paciente – Breve História de uma Relação Delicada, T.A. Queiroz, Editor
Porto, Celmo Celeno - Semiologia Médica – Guanabara Koogan
Scarpi, Marinho Jorge (organizador) – Gestão de Clínicas Médicas – Editora Futura