Redes de Computadores Interacoes Profissionais PDF

Governador
Cid Ferreira Gomes
Vice Governador
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Secretária da Educação
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Secretário Adjunto
Maurício Holanda Maia
Secretário Executivo
Antônio Idilvan de Lima Alencar
Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Cristiane Carvalho Holanda
Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Andréa Araújo Rocha
Escola Estadual de Educação Profissional Ensino Médio Integrado a Educação Profissional
Interações Profissionais
MANUAL DO (A) PROFESSOR (A)
JANEIRO DE 2013
FORTALEZA/CEARÁ
Redes de Computadores | Interações Profissionais 1

Apresentação
A disciplina Interações Profissionais aparece como um conteúdo
transversal de conhecimento que agrega ao futuro trabalhador saberes
imprescindíveis para sua inserção e desenvolvimento no universo laboral, de
modo especial, no que toca as habilidades necessárias para apresentar-se e
comunicar-se com os diversos atores que cruzar enquanto profissional.
O Manual apresenta o que é a Interação Profissional abordando

aspectos conceituais, doutrinários e práticos acerca do tema. Desta forma,
busca proporcionar ao aluno a oportunidade de refletir acerca de sua condição
enquanto ser humano e social, ou seja, membro de um grupo e dotado da
necessidade natural de comunicar-se e evoluir como pessoa e profissional.
Serão abordados de forma objetiva e eficiente aspectos como a

importância da comunicação, a formação de relação de confiança, a
transparência e a ética profissional, a construção de perfil profissional e,
técnicas de apresentação e busca por inserção no mercado de trabalho.
No intuito de deixar claro ao professor e ao aluno o que é esperado

deste conteúdo, ao final da disciplina este manual propõe exercícios de fixação
e reflexão. Disponibiliza também no contexto da apostila o constante incentivo
à troca de experiências entre os docentes, com o intuito de fortalecer o elo de
comunicação e melhor aproveitamento dos conteúdos.
Elaborado com a finalidade de qualificar o processo de formação, este

manual é um instrumento pedagógico que se constitui como um mediador para
facilitar o processo de ensino e aprendizagem em sala de aula. É importante
que o professor e alunos compreendam o propósito do método do curso, e
assim se apropriem do conteúdo e da metodologia proposta por meio das
atividades pedagógicas, fazendo um estudo cuidadoso e buscando aperfeiçoar
a didática visando conduzir com sucesso as atividades propostas. Esperamos
contribuir com a consolidação do compromisso e envolvimento de todos
(professores e alunos) na formação dos futuros profissionais.

Sumário da Apostila
1 - Entendendo a disciplina e sua pertinência.............................................20
2 - A Comunicação como diferencial nas relações humanas.....................25
3 - Abordagem doutrinária e prática sobre a ética profissional.................31
4 - Ambiente de trabalho e comunicação eficaz...........................................35
5 - Equipe de trabalho e prática da comunicação.......................................40
6 - A relação de comunicação com o cliente................................................46
7 - A comunicação : instrumento para a inserção no mercado de

trabalho.............................................................................................................53
8 - Abordagem prática da inserção no mercado...........................................59
9 - Revisão geral do conteúdo e exercícios de fixação................................64
Referências Bibliográficas..............................................................................67

1- Entendendo a disciplina e sua pertinência
1.1 - Interação Profissional, do que se trata?
Antes de qualquer inserção no universo da Interação Profissional, faz-se

necessário o entendimento preciso do que vem a ser tal conceito. Sendo
assim, é fundamental a ideia do que é Interação.
Para o Aurélio Interação é: influência recíproca: a interação da teoria e da

prática. Psicologia: Fenômeno que permite a certo número de indivíduos
constituir um grupo, e que consiste no fato de que o comportamento de cada
indivíduo se torna estímulo para outro. (www.dicionariodoaurelio.com,
jan/2013).
A precisão do Aurélio não deixa dúvida no sentido de que interagir é,

sobretudo, a fundamentação da ideia de grupo. Sendo assim, precisamos de
alguém para compartilhar pensamentos, produzir algo e enfim, conviver.
A interação faz parte da própria convivência humana e como o trabalho é parte

integrante desta natureza humanística, faz-se a conexão de que para o
desenvolvimento do trabalho, têm-se como requisito basilar a construção de
um ambiente laboral comunicativo, interativo e produtivo.
Ciente do que é a interação, é possível e necessária uma análise do que é o

trabalho e atuação profissional. Em poucas linhas você irá conseguir a
compreensão destes importantes aspectos, com definições retiradas do
Dicionário Michaels (www.michaelis.uol.com.br, jan/2013)
Trabalho: Exercício material ou intelectual para fazer ou conseguir alguma

coisa; ocupação em alguma obra ou ministério. Tipo de ação pelo qual o
homem atua, de acordo com certas normas sociais, sobre uma matéria, a fim
de transformá-la.
Profissional: Pessoa que exerce, como meio de vida, uma ocupação

especializada.

Com as definições até o momento apresentadas, podemos formar a visão de

um cenário de trabalho onde encontramos a atividade a ser desenvolvida e
aqueles que irão desenvolvê-la. Sendo assim, percebe-se nitidamente a ideia
de ambiente de trabalho, entendendo este como o campo físico e
comportamental onde é desenvolvida a arte da criação humana.
Pelo já colocado aqui, podemos concluir que a engenharia humana

desenvolve-se em um ambiente de trabalho onde constantemente acontece a
interação profissional. Aqui existe uma relação diretamente proporcional entre a
qualidade da interação e o resultado qualitativo e quantitativo da produção.
Sendo assim, fica evidenciado que a Interação Profissional é sustentáculo de

grande valia para a excelência do trabalho em todas as áreas. No universo da
informática não é diferente. Logo, estudar os aspectos doutrinários e práticos a
serem abordados nesta disciplina enriquecerá o conjunto de conhecimentos e
práticas para o bom desempenho laboral.
1.2 - Importância da temática para o profissional de informática
Ficou claro no tópico anterior que a interação profissional é aspecto

importantíssimo para o desenvolvimento a contento de uma atividade de
trabalho. No campo da informática esta interação aparece como aspecto ainda
mais destacado, já que, trata-se de uma área que serve de instrumental para
diversas outras. Na comunicação de telefonia existem componentes de
informática, na medicina os equipamentos utilizam segmentos de informática,
no campo automotivo muitas são as aplicações da informática e enfim, a
informática é suporte para diversas atividades e produtos humanos.
Clareando melhor o contexto acima podemos enxergar que a informática é a

ciência que potencializa suas criações para a facilitação de tarefas antes
desempenhadas manual ou vagarosamente pelo homem. Por exemplo, os
softwares e aplicativos dos computadores ajudam a realizar cálculos, montar

planilhas, projetar imagens, formular entretenimento e enfim, criações úteis nos

mais variados campos da atuação humana. Isto faz perceber que a informática
prescinde de um bom relacionamento entre diversos atores sociais como, por
exemplo, o criador e aquele que será beneficiado com a criação (Empresa e
Cliente).
Outro aspecto que merece destaque é que com o avanço da informática, esta
passou a subdividir-se em diversas áreas e especialidades. Assim, temos o
webdisigner, o programador, o técnico de hardware, o engenheiro de
computação, o Administrador de Banco de Dados (DBA) e muitos outros que
apenas conjuntamente conseguem desenvolver um produto. Desta forma, a
disciplina ora estudada serve como caminho valoroso para a formatação
consciente da ideia de equipe de trabalho e necessidade de interação laboral.
1.3 - Aspectos conceituais da disciplina
Já tivemos a oportunidade de visualizar alguns conceitos basilares que

envolvem esta disciplina. Neste tópico iremos aprofundar a ideia de Meio
Ambiente do Trabalho, definição imprescindível para o desenvolvimento de
todos os demais pontos desta apostila.
Para o autor Rodolfo de Camargo Mancuso, o Meio Ambiente do Trabalho

conceitua-se como: „habitat‟ laboral, isto é, tudo que envolve e condiciona,
direta e indiretamente o local onde o homem obtém os meios para prover o
quanto necessário para a sua sobrevivência e desenvolvimento, em equilíbrio
com o ecossistema. (MANCUSO, Rodolfo de Camargo. Ação civil pública
trabalhista. 5 ed., São Paulo, Ed. RT, 2002, p. 59.)
A definição supra nos leva ao raciocínio direto de que o ser humano é um

animal racional e que o seu habitat, ou seja, local onde vive, passa por sua
residência e engloba seu trabalho. Este por sua vez torna-se aspecto de
destaque na condição da formação da dignidade humana.

A própria Lei Maior do País, qual seja, Constituição Federal (no caso do Brasil,
a de 5 de outubro de 1988), elenca em muitos dos seus artigos referências a
temática trabalho e meio ambiente, senão vejamos:
Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos

Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático
de Direito e tem como fundamentos:
IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa;
Art. 225. Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem
de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao
Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as
presentes e futuras gerações.
Com o conteúdo apresentado fica fácil perceber que a própria Constituição

Federal trata especificamente do trabalho como fundamento basilar da nossa
sociedade e destaca seu valor social. No mesmo sentido no artigo 225
apresenta que todos nós possuímos direito a um meio ambiente
ecologicamente equilibrado. Este meio ambiente, outrora voltava-se para
aspectos específicos de fauna, flora e recursos minerais. Com o avanço dos
conceitos sociais e humanos, o meio ambiente estende-se para todas as áreas
de inserção humana, como, por exemplo, o Trabalho.
De fato, em muitos casos o ser humano passa mais tempo no trabalho e nas
relações de trabalho do que em casa com a família, logo, a capacidade de
interação profissional de construção de um bom ambiente de trabalho, ou seja,
o meio ambiente do trabalho, é aspecto de alta conta para a sua qualidade de
vida e resultado satisfatório de produção.
Por tudo acima, percebe-se que a Interação Laboral é instrumento para a

construção de um meio ambiente do trabalho harmonioso e produtivo.

1.4 - Referenciais práticos da disciplina
Até o momento apresentamos os aspectos conceituais e doutrinários da

disciplina com mais ênfase e, da mesma forma, demonstramos a sua
importância e pertinência.
No presente tópico o enfoque é voltado para a aplicabilidade dos conteúdos ora

apresentados no universo do profissional de informática. De fato, todas as
disciplinas constantes de uma grade curricular apresentam uma finalidade, um
objetivo e uma aplicação prática.
O referencial prático desta disciplina está substanciado em três pilares básicos,

quais sejam: a relação humana – interação profissional – a interação dos
profissionais de informática.
Todos estes aspectos serão abordados com a devida profundidade no decorrer

deste manual. O referencial relação humana volta-se para os mais variados
aspectos comportamentais, conhecimentos e habilidades capazes de
maximizar a convivência humana.
Este referencial, qual seja, relação humana, serve de ponto para o

entendimento e estudo aprofundado da interação profissional e de modo
bastante específico interação profissional no ciclo laboral da informática. De
fato, como já referido neste estudo, os profissionais de informática, não
obstante em certos momentos desenvolverem seus trabalhos sozinhos em
frente a uma tela de computador, mesmo assim estão em direta conexão com o
universo que o cerca e com os demais companheiros de trabalho, já que, a
esmagadora maioria dos produtos produzidos pela informática são complexos,
e por isso possuem diversas variantes e, estas, precisam de profissionais
específicos para seu desenvolvimento.
Por tudo acima, chega-se a conclusão de que o referencial prático da disciplina

é exatamente a ideia de construção de laços laborais com vistas à formatação
e fortalecimento de corpo, de time, de equipe de trabalho.

2 - A Comunicação como diferencial nas relações humanas
2.1 - O ser humano como naturalmente comunicativo
Neste momento do estudo iremos enfatizar a análise acerca do indivíduo

humano frente a sua natureza e a sua característica de racionalidade e
comunicação, para tanto, faz-se necessário o horizonte filosófico e histórico.
A comunicação é algo natural do ser humano e que surge de sua característica

de conviver em comunidade. Neste sentido disse o filósofo Aristóteles (384 –
322 a. C.) em Política, sua conhecidíssima obra, que o homem é um ser social
eminentemente gregário. Observando o conceito de gregário, segundo o
Aurélio temos: Diz-se dos animais que vivem em bandos ou em grupos. / Que é
próprio das multidões: ilusão gregária. // Instinto gregário, tendência que leva
os homens ou os animais a se juntarem, perdendo, momentaneamente, suas
características individuais. (www.dicionariodoaurelio.com, jan/2013).
Historicamente percebe-se que o homem é um ser que sempre buscou estar

em comunidade. Desde as primeiras civilizações os homens procuraram
agrupar-se em pequenas comunidades com dois objetivos comuns, quais
sejam, proteger-se e alimentar-se. Percebe-se que tanto a proteção quanto a
alimentação são fatores imprescindíveis para a chamada sobrevivência.
Exatamente assim, o ser humano se aproximou, constituiu grupos, formou os

clãs (primeiras famílias), com o intuito de sobreviver. Com o passar dos anos e
evolução natural da sociedade, chegando aos dias atuais, percebe-se que o
instinto de sobrevivência continua a existir, porém, não basta sobreviver, o
homem deseja muito mais. Viver, produzir, consumir, ter prazer e enfim, os
níveis de exigência e necessidade avançam cotidianamente.
No mesmo sentido, avançou o nível de troca de comunicação, de

relacionamento e interação entre as pessoas. De fato, outrora a interação
dava-se apenas dentro da família patriarcal onde o homem era quem
trabalhava, quem saia de casa, quem determinava as regras e as mulheres e
crianças simplesmente obedeciam.

Verdadeiramente, percebemos que o homem vive em agrupamentos e que
diferentemente dos animais comunica-se com inteligência, com vontade, com
independência e discernimento, e não apenas pelo instinto. Neste sentido é
que a comunicação humana torna-se muitas vezes complicada, pois, como
somos seres individualizados e dotados de vontades e modos de ver
diferentes, potencializam-se aspectos que atrapalham a comunicação e
consequentemente a interação profissional.
De fato, em toda atividade o homem necessita relacionar-se com os demais.

No momento em que o resultado desta relação é construtiva e produtiva,
conduz-se a harmonia e progresso. Porém, se o que acontece é uma
comunicação conflituosa e mal elaborada, surgem diversos problemas que
levam ao fracasso.
Percebe-se claramente que o universo social e laboral do homem avançou

consideravelmente. Não só no ambiente familiar como no ambiente laboral,
cresce cada vez mais a noção de comunicação saudável, interação social,
profissional e enfim, a ideia de que o comunicar-se é imprescindível para a
produção de um ambiente laboral eficiente.
2.2 – Elementos da Comunicação
A comunicação humana pode ser melhor compreendida quando

estabelecemos diretrizes ou pontos de referência. Neste sentido podemos
estabelecer elementos componentes da comunicação, ou seja, os atores e
fatores que envolvem a interação comunicativa, conforme listamos a seguir:
Fonte: também chamado de emissor, é a pessoa ou grupo de quem parte o

conteúdo a ser comunicado.
Mensagem: trata-se da ideia que se quer comunicar ou expressar.

Canal: é o meio ou instrumento por intermédio do qual a mensagem é

repassada. Por exemplo: voz, escrita, imagem, etc.
Receptor: relaciona-se com aquele que recebe a mensagem ou para quem a

mensagem é dirigida.
Feedback: trata-se da resposta dada pelo receptor ao emissor, dando conta de

que a mensagem surtiu o efeito esperado.
A ideia da boa comunicação resume-se em o emissor encaminhar a mensagem

por um canal que permita ao receptor o pleno entendimento.
Se a comunicação não for bem produzida, aparecem ruídos que levam a

consequências perigosíssimas para a relação de trabalho e para os resultados
práticos esperados na interação social. Essas interferências negativas fazem
com que a fidelidade da mensagem seja danificada e, desta forma, não se
chegue ao resultado esperado na comunicação.
Como ruídos, podemos destacar:
- a deficiência do emissor em comunicar-se com clareza (erro de grafia);
- a complexidade da mensagem (textos muito técnicos e fora do alcance

da percepção do receptor);
- a ineficácia do canal (ex. e-mail errado);
- desatenção do receptor (conversar fazendo outras atividades);
- ausência de feedback (não confirmação da mensagem).
2.3 – Meios e ferramentas que permitem uma boa comunicação
Na busca por promover o entendimento e o desenvolvimento da comunicação

interpessoal, Joseph Luft e Harry Inghan, psicólogos dos Estados Unidos,

lançaram por volta de 1955 um diagrama por meio do qual é possível avaliar o
grau de interação social do indivíduo em relação ao grupo. Este diagrama ficou
conhecido como Janela de Johari, ou seja, somatório das iniciais dos nomes
dos seus criadores.
A Janela de Johari é representada por quatro retângulos posicionados

em forma de janela e cada quadro tem um significado peculiar senão vejamos
(imagem de http://revistavisaojuridica.uol.com.br/ , jan/2013):
1) Imagem aberta:
Você sabe quem são os outros, e eles sabem que você é. Aqui
encontra-se o panorama ideal para a interação profissional, pois os
indivíduos do grupo conhecem seus potenciais, demonstram para os
outros e cria-se uma verdadeira troca de informações.

2) Imagem secreta:
Você sabe que é, mas os outros não sabem que você é. Neste campo
acha-se o indivíduo introspectivo, que tem conhecimento acerca de suas
potencialidades, porém não demonstra para os demais. Desta forma não
proporciona a interação devida.
3) Imagem cega
Você não sabe que é, mas, os outros sabem que você é. Neste campo
percebe-se algo bastante peculiar. O indivíduo não busca o
autoconhecimento, não reflete acerca de suas potencialidades e não faz
reflexão sobre sua situação em relação a si próprio. Porém, por sua
espontaneidade deixa campo para que os outros conheçam suas
virtudes e defeitos. Também não é a situação ideal.
4) Imagem desconhecida
Nem você nem os outros sabem que você é. Nesta situação acontece
uma verdadeira ausência de interação, já que, não existe abertura
interativa nem acerca de si mesmo nem com os demais.
A Janela de Johari proporciona uma visão de que se faz necessário o

conhecimento pessoal e o conhecimento coletivo, ou seja, para que haja uma
boa comunicação é preciso que ocorra uma interação do indivíduo para o
grupo e do grupo para o indivíduo.
De fato para haver uma boa comunicação é preciso abrir uma janela, e buscar
combater aspectos como a timidez, o comodismo, a fofoca, as críticas vazias e
enfim, comportamentos desagregadores.

2.4 – A comunicação eficaz e as vantagens para o trabalho
Vimos a importância da comunicação e seu valor como ferramenta de

sobrevivência e desenvolvimento humano durante todos os tempos de sua
história.
Acontece que para que a comunicação alcance o patamar devido,

indispensável que seja bem trabalhada, para tanto, podemos desenvolver
atitudes e habilidades que proporcionem uma maior aproximação entre emissor
e receptor, para que a mensagem tenha a efetividade esperada.
Neste sentido pode-se citar uma série de providências positivas para uma
eficaz comunicação, dentre elas:
Saber ouvir: a excelência no ouvir é tecnicamente conhecida como escuta

ativa, ou seja, mostrar-se realmente interessado com atenção e respeito ao que
é colocado.
Valorização: auxilia nos laços de simpatia mútua e ajuda a encontrar os pontos

convergentes mesmo diante de possíveis discórdias.
Empatia: esta aparece como a capacidade de compreender o outro, sentir-se

na pele do outro, identificar seus sentimentos e razões. Tal competência não se
confunde com simpatia (dizer o que o outro quer ouvir ou aceitar tudo que o
outro faz). Nas relações a empatia ajuda a aproximar as pessoas, ver suas
necessidades e construir relacionamento positivo e produtivo.
Como vimos, a comunicação é ferramenta ímpar para o sucesso das relações

humanas. No universo do trabalho esta importância se destaca senão vejamos:
- Contribui para a aproximação das pessoas, pois, proporciona o

entendimento;
- Reduz o tempo das tarefas a serem executadas, já que as ideias são

claras e evita-se a repetição da informação;

- Contribui para a redução dos erros e desperdícios, inclusive de tempo,

pois as tarefas são desenvolvidas por meio da interação e troca de
experiências.
Estas são apenas algumas das inúmeras vantagens da comunicação eficaz no

universo do trabalho. Sendo assim, cabe a cada indivíduo conhecer a si
mesmo e potencializar as suas características que conduzam a uma boa
comunicação.
3 - Abordagem doutrinária e prática sobre a Ética Profissional
3.1 – Reflexão doutrinária acerca da ética
Vimos que a interação profissional é campo de alta valia para o

desenvolvimento pessoal e coletivo no campo das relações laborais. Para que
esta interação aconteça de forma satisfatória, necessário se faz que haja uma
série de requisitos comportamentais e práticos. No campo de vista prático,
vimos a questão da escuta e da eliminação de ruídos, por exemplo. No campo
comportamental pode-se destacar a importância de um relacionamento
transparente que proporcione confiança entre as partes. Exatamente neste
componente que entra a Ética e, de forma mais específica a Ética Profissional
como será visto no tópico a seguir.
É ético tudo que está em conformidade com os princípios de conduta humana;

de acordo com o uso comum, os seguintes termos são mais ou menos
sinônimos de ético: moral, bom, certo, justo, honesto” BAUMHART, Raymond,
S. J. Ética em negócios. Rio de Janeiro : Expressão e Cultura, 1971
Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação do

comportamento humano ao tentar explicar as regras morais de forma racional,
fundamentada, científica e teórica. É uma reflexão sobre a moral.

Moral é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano e usadas continuamente

por cada cidadão. Essas regras orientam cada indivíduo, norteando as suas
ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou imoral, certo ou errado,
bom ou mau.
3.2 – A Ética profissional
Ética profissional é o conjunto de normas morais pelas quais um indivíduo deve

orientar seu comportamento profissional. A Ética é importante em todas as
profissões, e para todo ser humano, para que todos possam viver bem em
sociedade.
Todos os códigos de ética profissional trazem em seu texto a maioria dos

seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade na empresa, alto nível
de rendimento, respeito à dignidade humana, segredo profissional, observação
das normas administrativas da empresa e muitos outros.
O Código de Ética é um instrumento criado para orientar o desempenho das

empresas em suas ações e na interação com seus públicos. Para um
envolvimento maior, é importante que a empresa faça um código de ética bem
objetivo, para facilitar a compreensão dos seus funcionários.
Além das empresas, a maioria das profissões possuem seu próprio Código de
Ética, principalmente em áreas da saúde onde envolve muitas questões éticas
como vida, morte, que é o caso de médicos, enfermeiros, psicólogos e etc.
3.3 – A ética como fortalecimento da relação profissional
A ética é, como visto, a ciência ou arte que estuda o comportamento humano e

de forma bastante especial a moral, sendo esta por sua vez entendida como o
conjunto de atitudes humanas que levam para o bem individual e coletivo.
De fato, vimos que a ética profissional é um conjunto de regras que norteiam o

indivíduo enquanto colaborador de uma equipe de trabalho para que atue
individual ou coletivamente de forma correta, honesta, transparente e com foco

no bem comum e alcance dos objetivos da empresa.
A ética fortalece as relações profissionais, pois dentre outros pontos faz

crescer os seguintes aspectos :
- Confiança:
Quando os indivíduos de um grupo laboral exercem seus afazeres de

forma ética, certamente, contribuem para que a confiança entre todos e
como reflexo a confiança da clientela seja reforçada. De fato, se os
relacionamentos dentro das empresas são repletos de fofocas e disputas
desonestas por melhores postos de colocação, certamente não trará a
unidade e os resultados serão danosos.
- Segurança:
A partir do momento em que os profissionais atuam com ética

profissional, implementam a aproximação entre os membros da equipe e
consequentemente dos clientes. Da mesma forma, conseguem resultado
mais positivo e seguros. De fato. Se padrões como transparência nas
informações, e cobrança do preço justo de mercado, por exemplo, são
atitudes que reforçam segurança nas relações profissionais.
- Harmonia:
No ambiente onde as pessoas se respeitam e se tratam dentro da ética,

da moral e dos bons costumes, inclusive profissionais, tudo tende a
funcionar de forma mais organizada e programada. Os problemas e
possíveis transtornos de relacionamento devem ser tratados e
trabalhados de forma clara onde todos terão maturidade para escutar,
refletir e chegar a um entendimento, isto sim é harmonia no ambiente de
trabalho.

3.4 – Implicações sociais e legais da falta de ética profissional
Diversas são as implicações da não aplicação da ética e de forma específica

da ética profissional. Estas implicações podem ser sociais e até mesmo legais.
Do ponto de vista social pode-se citar, por exemplo, a reprovação

comportamental entre os colegas de trabalho em relação ao que não foi ético.
Este pode ser isolado dos demais e perder laços de cooperação, amizade e
coleguismo, fatores que certamente irão influenciar no seu desempenho e de
toda a equipe.
Outro fator social que pode ser maximizado é quando a falta de ética
ultrapassa os limites internos e chega aos clientes. Neste caso, o profissional e
a empresa podem sofrer sérios abalos. O profissional que não foi ético passa a
ficar desacreditado e com má fama, logo, poderá ter dificuldade de manter-se
na empresa atual e, em sendo demitido, dificuldade de encontrar novo
emprego, pois, quando se buscar referência, não terá.
Para a empresa, no mesmo sentido, poderá começar a não ficar bem vista no
mercado e em função disto, perder os clientes atuais, não conseguir mais
novos clientes e enfim, até mesmo falir.
Do ponto de vista legal, várias implicações podem ocorrer quando da falta de

ética entre os profissionais da empresa, como a demissão por justa causa,
quando, por exemplo, um colaborador passa a fazer xingamentos contra outro
no ambiente de trabalho ou até mesmo partir para a agressão física. Além
disso, pode também neste caso resultar medida de justiça, tanto criminal (uma
condenação por injúria), como na esfera civil.
Para a empresa podem surgir também consequências sérias como, por

exemplo, o dever de pagar uma indenização em situações onde se
comprometeu a entregar produto ou trabalho em determinado tempo e não
cumpriu e, também quando entregou produto ou serviço fora das
conformidades estabelecidas.

Por tudo acima, vimos que a ética e a moral quando bem aplicadas surtem
efeitos positivos e estimuladores do crescimento individual e coletivo e, pelo
contrário, quando não são trabalhadas, geram ambiente de conflito e por sua
vez a reflexos negativos sociais e legais.
4 - Ambiente de trabalho e comunicação eficaz
4.1 - Visualizando um bom ambiente de trabalho
Vários são os aspectos que compõem o ambiente de trabalho. De forma mais

específica podemos destacar a arquitetura, os utensílios e os recursos
humanos, este último tratado no tópico a seguinte.
Por momento, destaca-se a arquitetura e os utensílios físicos e tecnológicos,

destacando em cada um sua relação direta com a comunicação eficaz.
Como primeira variante, encontramos o aspecto estrutural, ou seja, a própria

arquitetura do ambiente de trabalho. De fato, em um ambiente de escritório,
faz-se necessária uma boa iluminação, uma temperatura agradável e mobília
confortável e bem organizada. Estes componentes são muito importantes para
que se consiga uma concentração para o trabalho e condições para executá-lo.
Para desenvolvimento de um trabalho de qualidade, faz-se necessário que as

pessoas sintam-se bem, neste sentido, até mesmo como condição de saúde,
imperiosa uma boa iluminação para que não se tenha problemas de esforço
visual. No mesmo sentido, é importante a aquisição de monitores com
antirreflexo, com tela fria e outros requisitos que protejam a visão, já que, o uso
do computador torna-se cada mais frequente e contínuo.
Do ponto de vista de conforto e saúde, aborda-se também a questão da

temperatura do ambiente. Em cidades frias faz-se importante, por exemplo, um
sistema de calefação (aquecimento), e nas cidades quentes, um bom sistema
de ar-condicionado, pois, beneficia os colaboradores e contribui para o não
aquecimento das máquinas.

Na administração moderna utiliza-se bastante a estratégia de Ilhas, isto é,

estações coletivas de trabalho onde facilmente um colega pode comunicar-se
com o outro. Da mesma forma, conduz-se para a abolição da sala do chefe,
isto é, ambiente reservado para o gerente. O chefe ou gerente, na visão
moderna fica no mesmo ambiente da equipe, pois, dali consegue visualizar
todos os colaboradores e com eles interagir constantemente, aumentando a
produtividade da sua equipe.
Além de uma boa disposição dos móveis, como visto acima em ilhas, e
também sem divisórias que impossibilitem a visão global do grupo, bastante
interessante é a qualidade destes móveis, ou seja, cadeiras com padrão de
ergometria, que possibilitem uma postura confortável e correta. Aqui, torna-
interessante destacar que em um escritório de desenvolvimento de sistemas de
informática, por exemplo, é comum as pessoas passarem uma média de 8h por
dia sentados, comprometendo sua saúde, caso não encontre um ambiente
saudável.
Outro aspecto a ser colocado em relevo são as ferramentas de tecnologia da

informação colocadas à disposição dos colaboradores da equipe, ou seja,
softwares de uso intranet e internet que proporcionam comunicação
instantânea, troca de dados e enfim, interação imediata com qualquer
colaborador sem necessidade de deslocamento. Isto facilita a comunicação
sem tirar o foco do trabalho, pois, o trânsito de pessoas no ambiente de
trabalho retira a concentração.
De todo o conjunto apresentado, vimos que um bom ambiente de trabalho

contribui sobremaneira para uma comunicação eficaz, pois, sentindo-se
confortavelmente instalados e com saúde preservada, os colaboradores
sentem-se mais à vontade para comunicar-se de forma eficaz e precisa.

4.2 - Conhecimento preciso da organização
Para uma comunicação eficaz, não basta tão somente um ambiente

estruturalmente bem montado do ponto de vista da arquitetura, da mobília e
utensílios colocados à disposição. Tais componentes são muito válidos e em
muito contribuem para a formatação de uma boa comunicação interna, porém,
outros aspectos como o conhecimento da empresa ou organização, são de
fundamental importância neste contexto.
Cada colaborador, desde o gerente ao mais humilde funcionário deve conhecer

pelo menos três aspectos: O que é a organização, qual sua identidade
funcional e em que segmento trabalha.
A organização ou empresa deve ser conhecida primeiramente por seus

colaboradores, de fato, torna-se imperioso o fato de que cada trabalhador saiba
efetivamente o que é a empresa. Dentro destes campos é válido saber a
história da empresa desde o seu surgimento, quantos anos de mercado e seus
pontos (serviços e/ou produtos) fortes. De fato, só se pode falar daquilo que se
conhece.
A Identidade Institucional aparece como características que conferem

personalidade a empresa e representa o que se considera ideal para a mesma.
Apresenta-se formalizada nos campos da missão, visão e valores, onde
missão volta-se para a razão da existência; visão reflete a situação desejável
para o futuro e os valores constituem a base de tudo o que entende-se correto
e pertinente. Na prática é o que a empresa faz, deseja ser e no que acredita.
A definição da Identidade Institucional é um conteúdo construído com todos os

colaboradores da empresa. Por exemplo, uma empresa de produção de
softwares voltados para o mercado de jogos computacionais pode ter como
Identidade Institucional:
- Missão:
Desenvolver jogos computacionais que atendam as expectativas
do mercado consumidor.

- Visão:
Tornar-se, em um prazo de cinco anos, referência nacional no que
toca a qualidade em jogos computacionais.
- Valores:
Excelência dos produtos, respeito ao consumidor.
4.3 - Domínio dos procedimentos e rotinas burocráticas
Ponto de alto relevo é a necessidade imperiosa dos colaboradores terem

completo domínio dos procedimentos e rotinas burocráticas aplicáveis dentro
da empresa. De fato, para que se tenha uma boa comunicação, é
indispensável que se saiba todos os detalhes funcionais e organizacionais do
trabalho.
Dentro desta ótica, é indispensável que cada colaborador conheça o

organograma da empresa: „Gráfico da estrutura hierárquica de uma
organização social complexa, no qual estão representados, ao mesmo
tempo, os diversos elementos do grupo e suas respectivas relações’ (Em
www.dicionariodoaurelio.com, jan/2013). É por meio do organograma que é
possível identificar efetivamente quem é quem dentro da empresa, as
atribuições e tarefas de cada setor e, desta forma, proporcionar um canal de
comunicação e informações para dentro e para fora de empresa, possibilitando
assim, o repasse de informações corretas e precisas.
Por meio do organograma também é possível identificar o que especificamente

cada área da empresa desenvolve. Por exemplo, o setor de desenvolvimento
de páginas para a internet (webdesign); o setor de gerenciamento de contas
(gerência financeira); o setor de distribuição de materiais (almoxarifado); o
setor de criação de softwares (desenvolvimento), enfim, cada área de atuação
específica.
Este conhecimento facilita a comunicação e evita-se, por exemplo, que

demandas sejam encaminhadas para setores indevidos, levando a perda de

tempo, atraso na resposta, aborrecimentos dispensáveis e outros

contratempos.
Importante também é o tramite dentro da empresa, chamado Fluxograma, que

é a representação do processo prático de atuação. Exemplo: O cliente chega
na recepção é encaminhado para a gerência, desta segue para a equipe
desenvolvimento e agenda-se data para entrega do produto.
4.4 - Valorização Institucional
Aqui, destaca-se ponto chave para o desenvolvimento de uma comunicação

eficaz e saudável. Trata-se da valorização institucional, ou seja, da importância
que o colaborador aufere para a empresa na qual trabalha.
Destaca-se neste ponto que para a formatação de uma admiração e orgulho do

colaborador para com a empresa, é necessário que ele tenha plena convicção
e conhecimento de sua organização, daí porque, os pontos já destacados são
tão importantes. Realmente, não se pode ter orgulho e amar aquilo que não se
conhece.
Outro ponto de destaque é a construção de uma identidade pessoal para com a

empresa, ou seja, o colaborador deve sentir-se como parte da organização,
fator preponderante para seu desenvolvimento. A empresa passa a fazer parte
da sua família, os seus companheiros de trabalho passam a ser seus amigos e
enfim, cria-se a ideia de comunidade.
Todos os colaboradores, do mais alto ao mais humilde cargo devem guardar a

perfeita sintonia no sentido de que quanto mais desenvolver-se e crescer a
empresa, melhor para todos. Se a empresa enfraquecer, enfraquecem a sua
família, suas finanças enfim, sua vida.
É necessário fomentar políticas de conscientização dos colaboradores no

sentido de que fortaleçam a visão positiva do trabalho e da empresa. Para
tanto, é interessante a eliminação de „fofocas‟, de lamentações sem sentido, de

exteriorização de problemas internos da empresa, de críticas destrutivas e

enfim, de comentários pejorativos em relação aos colegas e a própria empresa.
Ao invés destes aspectos negativos elencados no parágrafo último, deve-se

cultivar os elogios, a busca por soluções, a competição saudável em prol do
avanço da produtividade, a formatação de propaganda positiva da empresa e
dos seus funcionários e, enfim, a visão positiva e otimista.
O fato é que, se os colaboradores não valorizam e gostam da empresa, esta

não irá progredir e de forma concreta, dificultando a aceitação do público
externo, caminhando assim para o fracasso e quem sabe até mesmo para a
falência, aspecto este que reflete não apenas para a empresa em si, mas para
todos que a compõem.
5 - Equipe de trabalho e prática da comunicação
5.1 - Entendendo o que é Equipe de Trabalho
Primeiramente, importante ter convicção do que vem a ser uma equipe. Para
tanto, recorremos ao dicionário que apresenta a seguinte definição:
“Grupo de pessoas organizado para um serviço determinado”.
(www.michaelis.uol.com.br, jan/2013).
A definição do dicionário deixa claro que a ideia de equipe é claramente a de

coletividade, ou seja, conjunto harmônico onde abre-se mão da individualidade
para a busca de um objetivo comum, in casu, execução de um serviço.
Aprofundando ainda mais o conceito de equipe vamos buscar seu conteúdo

etimológico : Do Francês ÉQUIPER, „ajeitar, colocar em plena capacidade‟.
Ora, observando a origem da palavra Equipe, do ponto de vista da lingua
francesa, precebemos nitidamente que enfoca a idiea de que é por intermédio
da equipe que se consegue alocar as atividades em pleno funcionamento.

Trazendo estes conceitos para o universo do mundo do trabalho, podemos

dizer que Equipe de Trabalho nada mais é do que a formatação de uma
unidade coporal a partir da individualidade de cada componente.
A figura abaixo representa de forma bastante precisa a ideia de equipe de

trabalho dentro desta concepção de individualidade coletiva, senão vejamos:
(Imagem de http://sucesso.powerminas.com, jan/2013)
Como visto, metaforicamente, trata-se de um verdadeiro quebra cabeças onde

cada parte tem uma importância suprema para o todo e sem a sua existência, o
jogo não se completa, isto é, o trabalho não é executado, o resultado não é
obtido e a satisfação não é alcançada.

5.2 - Personagens da Equipe
A principal ferramenta do ambiente de trabalho é indubitavelmente o

componente humano, neste sentido, falar em ambiente de trabalho é,
sobretudo, entender os componentes humanos deste.
De forma geral a equipe de trabalho da maioria das organizações e empresas é

formada e estabelecida com chefias, executores e pessoal de apoio. De fato, a
chefia pode receber diversos sinônimos como patrão, gerência e
administração, coordenação.
Por sua vez, os executores podem ser chamados de empregados,

colaboradores e trabalhadores. Além destes ainda pode-se encontrar a figura
dos indivíduos que de forma mais indireta colaboram com a equipe de trabalho,
no caso pode-se destacar a figura, por exemplo, dos fornecedores, dos
parceiros, dos estagiários, dos terceirizados, todos estes, contribuindo para a
realização de tarefas importantes para a empresa.
A chefia é responsável pelo poder decisório da empresa, os rumos, estratégias

de mercado e enfim, o comando da organização. Não é raro encontrar a
formatação de um conselho consultivo formado por diretores e trabalhadores
onde por meio deste se realizam reuniões para avaliação de desempenho e
redirecionamento de metas.
Os empregados podem ser divididos em dois grupos, quais sejam, os que

atuam diretamente na área fim da empresa e os que atuam nas áreas meio.
Como exemplo podemos citar uma empresa de confecção de roupas. As
costureiras atuam na área fim enquanto que o pessoal da contabilidade e
compras trabalha na área meio.
Existem ainda os terceirizados, ou seja, pessoas contratadas para atividades

estranhas a finalística da empresa, por exemplo, pessoal de limpeza e copa.
Estes possuem grande importância para a manutenção da harmonia, higiene e

conforto do ambiente de trabalho, porém, não atuam no segmento principal da

empresa, ou seja, produção de mercadorias ou serviços.
No tópico seguinte faremos uma observação mais precisa do papel que cada
personagem desta equipe realiza para a empresa, dando o enfoque, mais
preciso para uma equipe de informática.
5.3 - Papéis dos personagens e suas atribuições
O enfoque que daremos neste tópico é para uma amostragem de uma empresa
de desenvolvimento informática que atua nos segmentos de desenvolvimento
de softwares.
Em uma empresa desta natureza parte-se inicialmente do pressuposto de que

deve existir uma Direção, que é geralmente executada pelo proprietário da
empresa. O proprietário, em regra geral, é o idealizador do negócio e aquele
que alocou o aporte financeiro inicial para que a organização surgisse no
mercado.
O Diretor conta com o apoio de pessoal especializado, podendo ser, por

exemplo, no caso proposto:
- Gerente de Desenvolvimento de Softwares:
Profissional responsável pela criação e manutenção de aplicativos a

serem vendidos pela empresa, ou utilizados internamente. Este
profissional pode ser um Analista de Sistemas, um Engenheiro de
Computação, um Programador mais experiente.
- Gerente de vendas:
Profissional que detêm conhecimento do produto e habilidades em

marketing, negociação e comércio. É ele que, conhecendo as

ferramentas e potencialidades do produto, vai até o possível consumidor

(pesquisa de mercado) e o oferece. Aqui pode até enquadrar-se, por
exemplo, um Analista de Sistema ou um Técnico de Informática, o
importante é que tenha leve uma boa apresentação do produto e que
possa demonstrar sua funcionalidade.
- Gerente de Suporte ao cliente:
Profissional que comanda equipe de colaboradores voltados para

garantir o treinamento dos clientes quanto ao uso do software. No
mesmo sentido orienta a solução de problemas e dúvidas surgidas no
contínuo uso do produto pelo cliente.
Além da equipe acima temos os profissionais que de certa forma atuam com o
trabalho mais direto, neste caso pode-se citar o papel dos programadores, ou
seja, aqueles que materializam os projetos e ideias lançadas pela gerência de
desenvolvimento de software. Outro campo são os profissionais do suporte,
neste caso, podem ser absorvidos com clareza os técnicos de informática. Para
tanto além do conhecimento do software deve ter conhecimento também do
hardware, a fim de que possam trabalhar de forma rápida e eficaz.
Como visto, em qualquer empreendimento deve haver profissionais

capacitados e bem distribuídos, cada um dentro de sua capacidade técnica,
sem abrir mão é óbvio do Espírito de Cooperação, matéria do tópico a seguir.
5.4 - Espírito de Cooperação
Fazendo uso do disposto no parágrafo último do tópico anterior, fica fácil

perceber que uma empresa é formatada por diversos segmentos, pessoas e
campos organizacionais.
Dentro do campo organizacional cada personagem ocupa espaço

individualizado e específico, porém, de uma forma ou outra, conectado direta
ou indiretamente com os demais.

Interessante termos a concepção do que é Espírito, neste sentido vale a

seguinte definição: „Princípio imaterial, alma‟. (Em www.dicio.com.br,
jan/2013). Percebe-se do ponto de vista humano que o Espírito trata-se de algo
que envolve nascedouro, essência, alma. Na verdade pode-se dizer que
espírito é a capacidade natural de estímulo e vontade direcionada para
determinado fim.
Conhecendo o que é espírito, dentro desta visão organizacional, interessante

visualizar a deia de cooperação, a qual advém da ação de cooperar. Para a
compreensão interessante entender que cooperar é: „Operar juntamente com
alguém; colaborar‟. (Em www.dicio.com.br, jan/2013). Aqui já temos a centrada
noção de que cooperação é ação conjunta e não isolada. Trata-se de ação
individual voltada para um grupo é o agir junto, construir coletivamente.
Com a junção dos dois conceitos pode-se dizer que Espírito de Cooperação é o
sentimento colocado em prática no sentido de colaborar para a execução de
determinada tarefa ou projeto.
Sabemos o que é Espírito de Cooperação, mas, o que é necessário para

implementá-la, para colocar em prática, para implantá-la? De forma bastante
clara podemos destacar três componentes, quais sejam: Capacidade Técnica
para contribuir; Conhecimento do Processo e Finalmente Vontade de
Colaborar. Este trinômio pode sim definir o Espírito de Cooperação.
No caso da empresa de software percebe-se que a venda conecta-se com a

produção e esta com o suporte de forma que cada um depende do outro para
sobreviver. De fato, se não são produzidos bons produtos que atendam a
demanda do mercado, a empresa não conseguirá clientes, e desta forma virá a
falência. Por outro lado se existir bons produtos, mas não houver uma boa
equipe de vendas, os produtos não terão destaque e não serão
comercializados, levando também a falência.
Finalmente, é bom destacar que caso haja bom produto e boa equipe de
vendas, mas o suporte não funciona bem como um contato direto para
treinamento e resolução de problemas, logo a clientela ficará insatisfeita e a
tendência também é a falência.

Pelo disposto no parágrafo anterior entende-se claramente que para que um

empreendimento tenha sucesso torna-se vital a existência de Espírito de
Cooperação, muito bem representado pela ilustração abaixo.
6 - A relação de comunicação com o cliente
6.1 - Entendendo quem é o cliente
Até o momento focamos nosso estudo voltando-se para a equipe de trabalho e

aspectos internos do seu desenvolvimento. Agora é hora de olharmos para
uma das principais razões de ser da empresa, do empreendimento ou da
organização, qual seja, o cliente.
Mais uma vez recorrendo ao ensinamento dos dicionários, é possível definir o

que seja cliente, senão vejamos: „Pessoa que compra de um comerciante, que
recorre a um homem de negócios, a um banco, a um advogado, a um médico
etc.‟ (www.dicio.com.br, jan/2013).
Da definição fica claro que o cliente é aquele indivíduo que consome um

produto ou serviço prestado por terceiros. De fato, o cliente é aquele que

garante o sustentáculo do empreendimento, pois, é dele que sai a fonte de

lucro e os recursos necessários para a manutenção dos custos da empresa.
Estes custos passam por aquisição de novos estoques de produtos,
propaganda e marketing, salário dos colaboradores. Assim, percebe-se que o
cliente é de certa forma a razão de ser da empresa e, sem ele, a empresa
certamente fracassará.
A imagem abaixo (de http://www.alienado.net em jan/2013), garante realmente

este enfoque, ou seja, a importância do cliente para a empresa e como ele
deve ser tratado:
6.2 - Dificuldades na comunicação com o cliente
No universo dos empreendimentos vive-se em um campo cada vez mais

exigente e competitivo. A busca por novos produtos, a necessidade da
satisfação dos clientes, o nível de exigência da clientela e enfim, a
complexidade gigantesca do comércio, são desafios que a todo momento
aparecem para que se consiga sucesso numa organização.
Já temos consciência de quem é o cliente e qual sua importância para o

empreendimento. Dentro desta visão entende-se que um dos principais canais
para a conquista do cliente é, sobretudo a comunicação. Acontece que, muitas
vezes surgem diversos problemas neste caminho, produzindo até mesmo o
afastamento definitivo deste indispensável personagem.
Destacamos três aspectos que podem dificultar a comunicação com o cliente,

quais sejam: desconhecimento do perfil do cliente; não conhecimento acerca
do produto comercializado; deficiência no relacionamento.
No primeiro ponto destaca-se a necessidade de um estudo prévio acerca do

cliente, neste sentido, faz-se necessário saber o campo de atuação do mesmo,
quais suas necessidades e como o produto ou serviço em venda irá beneficiar
o cliente. Sem conhecimento do cliente corre-se o risco de abordar áreas de
interesse que não são dele e apresentar necessidades que não se adequam ao
seu perfil por exemplo.
No segundo campo podemos dar ênfase a necessidade de total domínio

acerca do produto ou serviço colocado á disposição do cliente. Faz-se
necessário, por exemplo, saber todas as aplicações do produto, as vantagens
que proporciona, o baixo custo em relação aos demais existentes no mercado
e enfim, todos os aspectos práticos de sua utilização. Sem conhecer o produto
facilmente leva-se ao descrédito, desvalorização e não efetivação do negócio,
pois, o cliente não terá certeza do que é ofertado e certamente não irá
materializar a compra.
Finalmente, o componente humano propriamente dito, ou seja, ações

impactantes que o fornecedor, a empresa e seus colaboradores devem ter com
o cliente. Aqui destaca-se por exemplo a cordialidade, a transparência e a
honestidade. De fato, todos este aspectos são imprescindíveis para a conquista
e fidelização dos clientes. Sem um tratamento diferenciado e que atenda
exatamente aos anseios do cliente, este certamente não irá concretizar a
aquisição do produto ou serviço e muito menos continuar sendo consumidor.

Fica claro assim que faz-se necessário um canal preciso e transparente entre
empresa e cliente, eliminando todos os ruídos possíveis para que se
estabeleça uma relação de confiança, credibilidade e respeio na relação.
6.3 - Atendendo as demandas do cliente
Para que se consume esta relação de respeito entre empresa e clientes, faz-se
necessário um conjunto de ações conceituais e práticas, todas focadas em um
argumento basilar, qual seja a satisfação do consumidor.
Como forma de entender melhor as necessidades do cliente, seus anseios e, a

partir deste panorama, possibilitar o melhor entendimento de estratégias para
conquistá-lo, o Serviço Brasileiro de Apoio as Pequenas e Micro Empresas –
SEBRAE - desenvolveu a Cartilha para atendimento de clientes e, com ênfase
nesta destacamos pontos relevantes (www.biblioteca.sebrae.com.br, jan/2013).
1 - O cliente é o maior patrimônio de sua empresa – Não resta dúvida,

pois, sem ele a empresa vai ao fracasso.
2 - Demonstre alegria e satisfação ao receber se cliente – O cliente não

deve parecer um problema, um incômodo e sim uma oportunidade, o
sentido do seu trabalho.
3 - Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado

– É preciso conhecer o cliente e entender sua real necessidade para
desta forma garantir a atenção devida e na medida certa.
4 - O atendimento diferenciado é determinante para conquistar e manter

clientes – Muitas vezes o mercado possui produtos similares e o que vai
conquistar o cliente é a forma de atendimento, o qual deve ser
específico, transparente, honesto e cortês.
5 - Aprenda a ouvir mais do que falar – Deve-se ter uma „escuta ativa‟,
ou seja, quando em contato com o cliente o foco total deve ser este.

Torna-se fator de afastamento o atender telefones, executar outras

atividades enquanto atende ao cliente.
6 - Melhore sua capacidade de percepção e passe a descobrir quais as

necessidades e anseios de seus clientes – A escuta ativa, falada no
tópico anterior é caminho seguro para o entendimento do que realmente
o cliente busca.
7 - Use seus conhecimentos para informar – Fale o que interessa ao seu

cliente – A partir da percepção da necessidade do cliente é possível
traçar uma estratégia de como sanar as dúvidas do cliente e deixá-lo
confiante para adquirir o produto.
8 - Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado – Com

respeito e atenção – O atendimento de qualidade é ferreamente
indispensável para a conquista e manutenção do cliente.
9 - Clientes, quando se sentem bem atendidos, compram mais – Não

resta dúvida de que quanto mais bem atendidos os clientes, mais felizes
com o produto eles estarão e continuarão a consumir.
10 – Desenvolva boa relação com seu cliente, a venda será

consequência natural – Um bom relacionamento passa pelo bom
atendimento, pelo cumprimento do prazo de entrega e pela qualidade do
produto, isto faz com que, além de fidelizar, o cliente também seja uma
propaganda ambulante do seu produto.
Com estas 10 ideias do SEBRAE, fica clara a percepção de que é

absolutamente fundamental o conhecimento das demandas do cliente e
sobretudo a construção de estratégias de satisfação, dentre elas, a
comunicação eficaz, como veremos adiante.

6.4 - Estratégias de comunicação eficaz com o cliente
A comunicação é de certa forma o contato inicial e o cartão de apresentação da

empresa. Sendo assim, um cuidado todo especial deve ser dado para ela,
senão vejamos:
Boa Aparência:
Neste critério, aspectos como higiene pessoal, vestimenta adequada e

boa articulação verbal devem ser componentes indispensáveis. Na
higiene deve-se observar dentre outros cabelo bem penteado, limpeza
bucal e uso moderado de perfume por exemplo. Na vestimenta deve-se
utilizar roupas não tão coloridas e chamativas, evitar trajes decotados e
enfim, vestir-se com elegância sem exageros. Finalmente, no
componente articulação verbal, deve-se procurar o correto uso da língua
portuguesa sem uso de expressões rebuscadas.
Planejamento:
Aqui deve-se ter especial atenção ao Perfil do Cliente e ao

Conhecimento dos produtos e serviços. Não resta dúvida que quanto
mais conhecer o cliente mais fácil será entendê-lo, encontra suas
necessidades e atendê-las. Da mesma maneira, só com o domínio do
que é o produto ou serviço e suas potencialidades é que se consegue
convencer o cliente e atender às suas expectativas, gerando assim a
compra do produto. Deve-se assim montar organização de meios que
propiciem a construção de uma comunicação clara e capaz de gerar
confiança no cliente.
Atendimento Rápido e Preciso:
Já vimos a importância do atendimento diferenciado para a conquista e

manutenção do cliente. Agora, torna-se absolutamente pertinente adotar
este atendimento como estratégia de boa comunicação com o cliente.

De fato, deve-se buscar todos os canais de comunicação dentre eles o

marketing (propaganda por todos os meios possíveis – folders, encartes,
internet, etc.). Esta propaganda deve conter informações claras acerca
do produto ou serviço.
Da mesma forma do disposto acima, deve ser dada uma atenção

especial ao contato presencial onde o cliente deverá receber cortesias
como um café, uma água, um brinde (chaveiro, caneta, etc.) e enfim, ser
bem tratado. No atendimento on-line deve ser dada também atenção
específica e inclusive o uso de ferramentas seguras que garantam
privacidade e sustentação (deve-se usar conexões de net ou outros
aplicativos que não fiquem fora do ar ou com constantes quedas, pois,
isto aborrece os clientes). No atendimento via telefone, jamais deixe o
cliente esperando.
Cordialidade:
A cordialidade é de forma bastante significativa um atrativo e diferencial.

Esta aparenta-se em aspectos como simpatia, entendendo-se como a
educação na medida certa. Deve-se deixar o cliente à vontade para
perguntar e ser preciso nas respostas, colocar-se à disposição do cliente
para retirada de dúvidas, oferta de informações adicionais. Deve-se
ofertar opções para garantir conforto ao cliente como água, café, suco,
etc. O ambiente de atendimento deve ser limpo e bem organizado.
Agregada a simpatia deve estar a empatia, entendendo-se esta como a
capacidade de colocar-se na posição do cliente e, a partir desta
situação, buscar entender seus sentimentos e ansiedades. Deve-se
focar ainda na capacidade de atender exatamente ao que o cliente
busca e além disso ter a certeza desta satisfação por meio de preguntas
tipo : O senhor entendeu? Posso ajudar em mais alguma coisa? Estou
ao dispor por meio do seguinte telefone, e-mail tal, etc.
Finalmente, deve-se ter a consciência de que o agradecimento é parte

fundamental no tratamento cordial, sendo assim, nunca é demais

agradecer pela visita e dizer que é motivo de felicidade ter tal pessoa ou
organização como cliente.
Todos os aspectos levantados neste tópico são estratégias que garantem uma
eficiente comunicação com o cliente e desta forma a materialização de uma
relação segura e duradoura.
7 - A comunicação : instrumento para a inserção no mercado de

trabalho
7.1 - Domínio do seu perfil profissional
Antes de qualquer coisa, é interessante entender que para conquistar uma boa
oportunidade de inserção no mercado de trabalho, o candidato deve visualizar-
se como um produto em exposição em uma loja e o cliente como sendo o
empregador. Obviamente que o cliente vai escolher o produto que melhor
atende a sua necessidade.
Diante da visão inicial torna-se claro que o profissional deve ser o mais
qualificado possível para a vaga buscada. No campo da informática muitas são
as oportunidades de emprego, justamente pelo leque de áreas que engloba e
pela diversidade de especialidades que se abre a cada momento.
Sendo assim, é importante que o candidato enquadre-se em um campo

específico da profissão, isto é, webdesign, programador, manutenção e
suporte, etc. Hoje em dia necessário sim o conhecimento generalizado, ou
seja, entender de tudo um pouco, porém, o mercado busca cada vez mais
profissionais excelentes e especializados naquilo que fazem.
Dentro desta visão, pode-se tomar como exemplo um webdesign. Este

profissional ao buscar um emprego em uma empresa de informática, por
exemplo, deve antes de tudo dominar as áreas e potenciais de atuação de sua

função. Deve conhecer os diversos programas computacionais voltados para a

construção de sites e ser capaz de demonstrar a importância de um trabalho
profissional de excelência neste setor como forma de engrandecimento e
desenvolvimento da empresa.
7.2 - Levantamento documental e estratégico
Faz-se necessário também para a inserção no mercado de trabalho que o

candidato esteja em dia com a sua documentação, de modo específico a
Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS, o Registro Geral – RG, o
Código de Pessoa Física – CPF, o comprovante de residência (conta de água,
energia, etc.) e também referência de outros empregos, além obviamente de
um bom curriculum vitae, objeto a ser abordado mais adiante.
Além deste aspecto levantado acima, um importante campo a ser trazido é a do

conhecimento da empresa que se pretende trabalhar. É muito interessante que
o candidato tenha conhecimento acerca do que é a empresa, seu campo de
atuação, os produtos desenvolvidos e onde pode se encaixar dentro do
contexto organizacional da empresa, isto é o chamado levantamento
estratégico.
É muito importante que possa demonstrar que tem interesse em contribuir com
o crescimento da empresa e que tem o perfil necessário para preencher a vaga
existente ou até mesmo aparecer como oportunidade para o surgimento de
referida vaga.
7.3 - Preparação pessoal e emocional
A preparação pessoal a qual se refere é voltada para a capacitação profissional

de forma específica. De fato, faz-se necessário que o candidato esteja
antenado com os requisitos necessários para ocupação do posto que pretende
ocupar. Por exemplo, quais os requisitos necessários para preenchimento de

uma vaga de webdesign dentro do perfil de formação técnica e dentro do perfil

exigido pela empresa a qual se quer candidatar.
Conhecedor de tais requisitos, busca-se preenchê-los e até mesmo superar as

expectativas, por exemplo, com uma pós-graduação, com o conhecimento mais
aprofundado da língua inglesa, com experiência na linguagem ou programa
computacional utilizado pela empresa e também outro compatível do mercado.
Além da preparação intelectual é importantíssima a preparação psicológica

construída a partir do conceito de Equilíbrio Emocional. Acerca deste descreve
o palestrante motivacional de renome nacional Anderson Hernandes : “é o
preparo psicológico para superar adequadamente as adversidades que
surgirão na empresa e fora dela”. (www.andersonhernandes.com.br, jan/2013)
Importante perceber que o Equilíbrio Emocional envolve não apenas as

atitudes e comportamentos no ambiente de trabalho e sim em nossa vida como
um todo. De fato uma pessoa que não é bom filho(a), bom esposo(a), bom pai,
boa mãe, bom amigo(a), certamente não será um bom profissional, pois, as
características de simpatia, humildade, senso de cooperação e muitas outras
positivas, estão presentes e devem ser fortalecidas na natureza humana e não
apenas na natureza profissional.
(Imagem de http://defesaeataquebasket.blogspot.com.br, jan/2013)

Dicas para um cultivar Equilíbrio Emocional:
Alimentação saudável: Colabora com a saúde física e mental;
Prática regular de exercícios físicos: Fortalece a autoestima, mente e

corpo;
Lazer: Corpo e mente precisam de descanso;
Leitura agradável: Sua mente precisa evoluir positivamente;
Meditação e Relaxamento: Busque conhecer a você mesmo;
Bom humor: O riso exercita os músculos e alegra a alma;
Espírito de solidariedade e cooperação: Entenda-se com parte de um

todo.
Do ponto de vista emocional é necessário que o candidato tenha uma

preparação psicológica focada no equilíbrio e na segurança. Deve ter domínio
absoluto de seus conhecimentos e demonstrar tranquilidade ao apresentar-se e
ser indagado pela empresa. Todos estes aspectos serão mais aprofundados no
tópico a seguir. Por hora útil apenas a conscientização de que uma boa
preparação documental e psicológica são fundamentais para o sucesso no
ingresso e mantença no campo do trabalho.
7.3 - Entrevista de Emprego
Para entendermos o que é a Entrevista de Emprego e sua importância,

fundamental tentar encontrar um conceito acerca de tão especial atividade.
Sendo assim, pode-se dizer que: „Entrevista de Emprego é o diálogo entre o
empregador e o candidato ao emprego, ocasião de demonstrar que é o
candidato ideal. É uma comunicação essencialmente de carácter verbal, tanto
que os gestos, as expressões, a própria aparência exterior dos interlocutores,
bem como o seu comportamento, constituem igualmente formas de

comunicação que reforçam, alteram ou acrescentam algo ao significado das

palavras. Durante a entrevista trocam-se informações, ideias, opiniões. (Em
www.empregoemalta.com, jan/2013).
Cientes do que é a entrevista de trabalho, pertinente entender seu valor como

requisito de valor incalculável para a materialização do sonho de uma vaga de
trabalho na empresa sonhada. Dentro desta visão pode-se dizer que: „A
entrevista de emprego é um dos principais passos para se conseguir entrar
no mercado de trabalho. Embora para algumas pessoas possa parecer fácil se
mostrar naturalmente confiante e demonstrar capacidade para o cargo, para a
grande maioria dos entrevistados ainda é necessário aprender a se preparar
corretamente para uma entrevista de emprego para evitar aqueles erros que
podem custar o cargo até mesmo dos mais preparados.‟ (Em
www.entrevistadeemprego.org, jan/2013)
Para êxito em uma entrevista de emprego, é importante a realização de

algumas atividades prévias:
- Procurar obter o máximo de informação sobre a empresa e a função a que se

candidata (ramo de atividade, dimensão, tipo de produtos ou serviços que
presta, sua organização e funcionamento, tipo de qualificações existentes, etc.;
- Anotar todos os pontos que possam interessar para a entrevista e preparar a

resposta para as questões mais frequentes como, por exemplo, Por qual
motivo você deseja ingressar nesta Empresa? Você tem tempo disponível para
ficar além de seu horário normal de trabalho? Você tem bom relacionamento
interpessoal e sabe trabalhar em equipe?
- Reler o anúncio, a carta de candidatura/apresentação e o currículo – É

absolutamente importante que chegue a entrevista sem qualquer dúvida sobre
a vaga e convicto de que pode preenchê-la;

- Refletir sobre o conteúdo do Curriculum Vitae, nomeadamente, formação,

experiência profissional e experiência complementar, procurando adequar as
suas características pessoais a necessidade da empresa. É na verdade a
busca do casamento entre o seu perfil profissional e a vaga ofertada;
- Ser pontual – Jamais chegue atrasado. O contratante vai entender que se

você não chega em tempo para a entrevista, também não o será no cotidiano
de trabalho. Também não é interessante chegar com muita antecedência, pois,
pode demonstrar nervosismo ou até mesmo trazer transtorno para a empresa
que pode estar realizando outras entrevistas. O ideal é chegar com uma
margem de segurança de 10 a 15 minutos. Também interessante no dia
anterior fazer o trajeto de sua residência para o local da entrevista, para ter
uma referência de quanto tempo é o deslocamento e evitar o terrível atraso.
- Apresentar-se de forma cuidada (vestuário, calçado, cabelo, barba e unhas):

deve revelar na aparência física hábitos de higiene e cuidados pessoais. Este
aspecto é muito importante. Deve-se vestir bem, porém evitar vulgaridades e
exageros.
Finalmente, importante destacar a preparação de um bom curriculum vitae, ou

seja, que atenda as expectativas da empresa. É imperioso que o candidato
preencha ao menos os requisitos mínimos necessários para a vaga. Por
exemplo, para uma contratação de programador, se a empresa destaca,
linguagem Java, esta é obrigatória e como acessório podem vir outras como
C++. Se exige conhecimento de inglês básico, é este nível mínimo que deve ter
o candidato, se possível comprovado por meio de certificados.
No tópico 10 desta apostila iremos aprofundar o estudo acerca desta tão

importante ferramenta de apresentação profissional que é o Curriculum Vitae.

8 - Abordagem prática da inserção no mercado
8.1 - Elaboração de currículo
O curriculum vitae (também chamado de currículo ou CV) é um documento

que agrupa informações pessoais de um profissional junto a sua formação
acadêmica e sua trajetória no mercado de trabalho, visando demonstrar suas
qualificações, competências e habilidades. De uma forma mais direta, o
curriculum descreve quem você é e quais qualidades e experiências
profissionais você possui. (www.meucurriculum.com, jan/2013)
Da definição acima apresentada é possível retirar a imagem de que o currículo

é na verdade a propaganda móvel do profissional. De fato é neste documento
que registram-se os dados pessoais, as características profissionais e
atitudinais do candidato. É na verdade a vitrine do candidato.
„Um bom curriculum, bem apresentável e redigido, pode não garantir um

emprego mas é, sem sombra de dúvidas, um passo importantíssimo para
alcançá-lo.‟ (www.meucurriculum.com, jan/2013)
Anteriormente, utilizava-se a formatação de currículos extensos com dezenas

de páginas, cópias de diplomas, experiências ligadas ao campo de trabalho
exigido e outras que nada tinham a ver com a atividade e enfim, um calhamaço
de papel que tomava muito tempo do avaliador. Hoje, chega-se cada vez mais
a concepção de que „Tempo é ouro‟, sendo assim, os avaliadores buscam nos
currículos informações cada vez mais objetivas, precisas e que enquadrem o
entrevistado no perfil buscado pela empresa.
Dentro desta concepção moderna e objetiva de currículo, iremos apresentar um

modelo basilar, por meio do qual, você será capaz de montar sua própria
propaganda pessoal, ou seja, seu curriculum vitae.

- Cabeçalho ou Topo:
No cabeçalho devem aparecer suas informações pessoais: nome
completo, estado civil, idade, endereço completo e, principalmente, seus
dados de contato (telefone e e-mail atualizados). Também é interessante
agregar dados como número da Carteira de Trabalho, número da
identidade, do CPF e da Carteira Nacional de Habilitação.
- Objetivo:
O segundo campo do currículo destaca a que vaga ou oportunidade
você tem interesse em concorrer.
- Formação:
Neste campo deve alocar-se a formação acadêmica. Perceba que aqui é
espaço para Inclusão de dados relevantes para a vaga e mais
atualizados. Não interessa, para uma vaga de nível superior, que
informe em que escola cursou o nível fundamental e médio, por
exemplo.
- Experiência Profissional:
Aqui é a oportunidade para listar as experiências profissionais mais
importantes. A maneira mais utilizada é colocá-las em ordem inversa, ou
seja, as mais recentes primeiro. Deve ser informado o período em que
esteve empregado, o nome da empresa, o cargo exercido, as principais
atividades e resultados positivos alcançados.
- Qualificações e Atividades Profissionais:

Importante campo do currículo, onde se deve informar cursos que tenha
concluído (que sejam relevantes para a vaga almejada) e outras
qualificações obtidas ao longo de sua carreira. Importante alocar apenas
cursos relativos direta ou indiretamente com a vaga buscada. Não
adianta por exemplo em uma vaga de Analista de Sistemas, destacar
que você possui curso de culinária avançada.

- Informações Adicionais:
Aqui é espaço para a inclusão de informações complementares e
opcionais para informar quaisquer outros dados que julgue significativos
para a vaga, como por exemplo, disponibilidade para trabalhar nos finais
de semana e viajar.
Com as informações acima é possível construir um currículo objetivo,
preciso e funcional, exatamente dentro dos parâmetros modernos do
mercado de trabalho.
8.2 - Atividade prática de captação de possíveis empregadores
Vimos que um dos importantes pontos para se chegar a uma vaga de emprego
é exatamente enxergar onde estão as vagas, quais as oportunidades, onde
estão as chances, quais as portas que estão abertas.
Dentro deste contexto, podemos destacar algumas ações práticas válidas

dentre elas: Estágio Profissional; Internet e ciclo de relacionamento.
O Estágio é campo largo para a inserção no mercado de trabalho, por meio

deste, milhares de grandes profissionais de sucesso conseguiram seu
emprego. Desta forma, torna-se de grande valia aproveitar as oportunidades de
estágio, até mesmo não remuneradas, desde que, estejam dentro de seu
campo de atuação específico. O Estágio é oportunidade de aprendizado,
desenvolvimento e venda da sua imagem.
A rede mundial de computadores ou simplesmente internet é outro campo

bastante interessante para captação de possíveis vagas de trabalho. Por meio
dos espaços de busca como google, é possível pesquisar vagas, conhecer
empresas, preencher cadastros e enfim, inteirar-se acerca das oportunidades
que rodeiam o mundo profissional, inclusive para os vários segmentos dos
profissionais de tecnologia da informação. Há também sites específicos para
este determinado fim.
Finalmente destacamos a questão do bom ciclo de relacionamento, dentro

deste parâmetro é importante destacar que a construção de boas amizades

desde o ambiente escolar já é um bom começo. No mesmo sentido, por

intermédio das próprias redes sociais da internet também é possível contato
como profissionais da área de atuação e, assim, colocar-se à disposição, por
exemplo, para uma entrevista de trabalho.
8.3 - Prática simulada de entrevista de emprego
Vimos dentro desta unidade 10 que a Entrevista de Emprego é ponto forte para
a possível contratação, sendo assim, queremos aproveitar este tópico para que
você pratique a seguinte atividade:
1) Com base no conteúdo exposto monte seu curriculum vitae.
2) Faça uma relação de três empresas onde gostaria de trabalhar.
3) Imagine-se na Entrevista de Emprego e quais as perguntas que o

entrevistador poderia formatar para você? No mesmo sentido idealize que
respostas que poderia dar paras estar perguntas.
4) Em grupo de 4 pessoas, faça um exercício simulado de entrevista de

emprego, onde um participante será o entrevistador, o outro o candidato e dois
serão os observadores. Em seguida faz-se a mesma experiência com os
demais até que todos passem pela figura de entrevistado e entrevistador. Os
observadores irão anotar dados como precisão e segurança nas respostas,
desenvoltura e postura.
8.4 - Exercício de avaliação de desempenho
A prática executada por ocasião da simulação da Entrevista de Emprego é

bastante positiva, pois proporciona, ao menos de forma informal, o ambiente
que envolve tão importante etapa para a inserção no mercado de trabalho.
Agora é momento de uma avaliação de desempenho. Sendo assim, nas
mesmas equipes montadas para a simulação da entrevista de emprego, vamos
permutar os currículuns vitae e cada um vai anotar os pontos fortes e as

possíveis falhas encontradas no currículo do colega. A partir daí, abre-se

espaço para elogios e sugestões e melhoramento.
No mesmo sentido, cada um vai repassar para o colega as observações que
fez quando da entrevista de emprego, informando os êxitos e possíveis falhas
detectadas.
Estas práticas ajudam no aperfeiçoamento de habilidades e atitudes
comportamentais de grande utilidade para o desafiador caminho de busca pela
inserção no mercado de trabalho.

9 – Revisão Geral do Conteúdo e Exercícios de Fixação
Neste ponto abre-se a oportunidade para o aprofundamento e fixação dos

conteúdos dispostos na matéria. Sendo assim, sugere-se uma leitura individual
de cada um dos tópicos abordados e em seguida a resolução das questões.
9.1 - Interação profissional no universo da informática
Leia individualmente e em voz baixa o conteúdo apresentado no ponto 3 desta

apostila e após responda aos seguintes questionamentos :
- O que é Interação Profissional para você?

- Você considera que já na escola os conhecimentos de interação profissional
podem ajudar no seu desenvolvimento? Por que razão?
- Qual a importância da Interação Profissional no ambiente de trabalho?
- Como a Interação Profissional pode contribuir para um trabalho de qualidade?
9.2 - Superando as dificuldades na comunicação

- Quais os chamados Elementos da Comunicação?

- Descreva com suas palavras o que é o Feedback.
- Explique o que é a Janela de Johari?
- Quais as vantagens de uma boa comunicação para o ambiente de trabalho?
9.3 - A ética do profissional de informática

- Explique com suas palavras o que é Ética.

- Explique com suas palavras o que é Moral.

- O que é Ética Profissional?

- Quais os benefícios que a prática da Ética Profissional pode trazer para o
trabalho?
9.4 - O ambiente de trabalho e a comunicação eficaz

- Descreva o que você entende por ambiente de trabalho?

- Conceitue e explique o que é Identidade Institucional.
- O que é o organograma e qual sua importância?
- Como o profissional pode contribuir para a valorização institucional?
9.5 - Equipe de trabalho e prática da comunicação

- Explique com suas palavras o que é Equipe de Trabalho.

- Quem são os componentes mais comuns na Equipe de Trabalho de uma
Empresa de Informática?
- Descreva as atribuições dos componentes da Equipe de Trabalho que você
listou na pergunta anterior.
- O que é Espírito de Cooperação e qual sua importância para o bom
desenvolvimento do trabalho?
9.6 - A relação de comunicação com o cliente

- Quem é o cliente e qual sua importância?

- Cite dois aspectos que dificultam a comunicação com o cliente.

- Explique dois pontos que você acha interessante na Cartilha de Atendimento

ao Cliente do SEBRAE.
- Identifique uma estratégia eficaz de comunicação com o cliente e explique
como funciona e qual sua importância.
9.7 - A comunicação: instrumento para a inserção no mercado de

trabalho

apostila e após responda aos seguintes questionamentos:
- O que é Perfil Profissional e qual sua importância para a inserção no mercado

de trabalho?
- O que você entende por Levantamento Estratégico e qual sua importância na
busca pela oportunidade de emprego?
- O que você entende por Equilíbrio Emocional e quais as práticas que pode
realizar para tentar encontrá-lo?
- O que é a Entrevista de Emprego e qual seu grau de importância no processo
de busca por uma colocação no mercado de trabalho?
9.8 - A comunicação: instrumento para a inserção no mercado de

trabalho
Leia individualmente e em voz baixa o conteúdo apresentado no ponto 10

desta apostila e após responda aos seguintes questionamentos.
- Descreva com suas palavras o que é o curriculum vitae e em seguida

explique porque ele é importante.
- Cite e explique os componentes basilares de um currículo.
- Cite duas formas práticas de ação na busca por possíveis postos de emprego.
- Qual a importância do Estágio para a inserção no mercado de trabalho?

Referencias Bibliográficas
- Constituição Federal
- MANCUSO, Rodolfo de Camargo. Ação civil pública trabalhista. 5 ed., São

Paulo, Ed. RT, 2002, p. 59.
Sites (em jan/2013):

www.dicionariodoaurelio.com
www.michaelis.uol.com.br
www.dicio.com.br
www.biblioteca.sebrae.com.br
www.andersonhernandes.com.br
http://defesaeataquebasket.blogspot.com.br
www.empregoemalta.com
www.meucurriculum.com

Hino Nacional Hino do Estado do Ceará
Ouviram do Ipiranga as margens plácidas Poesia de Thomaz Lopes

De um povo heróico o brado retumbante, Música de Alberto Nepomuceno
E o sol da liberdade, em raios fúlgidos, Terra do sol, do amor, terra da luz!
Brilhou no céu da pátria nesse instante. Soa o clarim que tua glória conta!
Terra, o teu nome a fama aos céus remonta
Se o penhor dessa igualdade Em clarão que seduz!
Conseguimos conquistar com braço forte, Nome que brilha esplêndido luzeiro
Em teu seio, ó liberdade, Nos fulvos braços de ouro do cruzeiro!
Desafia o nosso peito a própria morte!
Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!
Ó Pátria amada, Chuvas de prata rolem das estrelas...
Idolatrada, E despertando, deslumbrada, ao vê-las
Salve! Salve! Ressoa a voz dos ninhos...
Há de florar nas rosas e nos cravos
Brasil, um sonho intenso, um raio vívido Rubros o sangue ardente dos escravos.
De amor e de esperança à terra desce, Seja teu verbo a voz do coração,
Se em teu formoso céu, risonho e límpido, Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!
A imagem do Cruzeiro resplandece. Ruja teu peito em luta contra a morte,
Acordando a amplidão.
Gigante pela própria natureza, Peito que deu alívio a quem sofria
És belo, és forte, impávido colosso, E foi o sol iluminando o dia!
E o teu futuro espelha essa grandeza.
Tua jangada afoita enfune o pano!
Terra adorada, Vento feliz conduza a vela ousada!
Entre outras mil, Que importa que no seu barco seja um nada
És tu, Brasil, Na vastidão do oceano,
Ó Pátria amada! Se à proa vão heróis e marinheiros
Dos filhos deste solo és mãe gentil, E vão no peito corações guerreiros?
Pátria amada,Brasil!
Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!
Porque esse chão que embebe a água dos rios
Deitado eternamente em berço esplêndido, Há de florar em meses, nos estios
Ao som do mar e à luz do céu profundo, E bosques, pelas águas!
Fulguras, ó Brasil, florão da América, Selvas e rios, serras e florestas
Iluminado ao sol do Novo Mundo! Brotem no solo em rumorosas festas!
Abra-se ao vento o teu pendão natal
Do que a terra, mais garrida, Sobre as revoltas águas dos teus mares!
Teus risonhos, lindos campos têm mais flores; E desfraldado diga aos céus e aos mares
"Nossos bosques têm mais vida", A vitória imortal!
"Nossa vida" no teu seio "mais amores." Que foi de sangue, em guerras leais e francas,
E foi na paz da cor das hóstias brancas!
Ó Pátria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, de amor eterno seja símbolo

O lábaro que ostentas estrelado,
E diga o verde-louro dessa flâmula
- "Paz no futuro e glória no passado."
Mas, se ergues da justiça a clava forte,

Verás que um filho teu não foge à luta,
Nem teme, quem te adora, a própria morte.
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada, Brasil!

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Governador

Cid Ferreira Gomes

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

MANUAL DO (A) PROFESSOR (A)

Redes de Computadores | Interações Profissionais 1

O Manual apresenta o que é a Interação Profissional abordando

Serão abordados de forma objetiva e eficiente aspectos como a

No intuito de deixar claro ao professor e ao aluno o que é esperado

Elaborado com a finalidade de qualificar o processo de formação, este

Redes de Computadores | Interações Profissionais 2

2 - A Comunicação como diferencial nas relações humanas.....................25

3 - Abordagem doutrinária e prática sobre a ética profissional.................31

4 - Ambiente de trabalho e comunicação eficaz...........................................35

5 - Equipe de trabalho e prática da comunicação.......................................40

6 - A relação de comunicação com o cliente................................................46

7 - A comunicação : instrumento para a inserção no mercado de

8 - Abordagem prática da inserção no mercado...........................................59

9 - Revisão geral do conteúdo e exercícios de fixação................................64

Redes de Computadores | Interações Profissionais 3

1- Entendendo a disciplina e sua pertinência

1.1 - Interação Profissional, do que se trata?

Antes de qualquer inserção no universo da Interação Profissional, faz-se

Para o Aurélio Interação é: influência recíproca: a interação da teoria e da

A precisão do Aurélio não deixa dúvida no sentido de que interagir é,

A interação faz parte da própria convivência humana e como o trabalho é parte

Ciente do que é a interação, é possível e necessária uma análise do que é o

Trabalho: Exercício material ou intelectual para fazer ou conseguir alguma

Profissional: Pessoa que exerce, como meio de vida, uma ocupação

Redes de Computadores | Interações Profissionais 4

Com as definições até o momento apresentadas, podemos formar a visão de

Pelo já colocado aqui, podemos concluir que a engenharia humana

Sendo assim, fica evidenciado que a Interação Profissional é sustentáculo de

1.2 - Importância da temática para o profissional de informática

Ficou claro no tópico anterior que a interação profissional é aspecto

Clareando melhor o contexto acima podemos enxergar que a informática é a

Redes de Computadores | Interações Profissionais 5

planilhas, projetar imagens, formular entretenimento e enfim, criações úteis nos

1.3 - Aspectos conceituais da disciplina

Já tivemos a oportunidade de visualizar alguns conceitos basilares que

Para o autor Rodolfo de Camargo Mancuso, o Meio Ambiente do Trabalho

A definição supra nos leva ao raciocínio direto de que o ser humano é um

Redes de Computadores | Interações Profissionais 6

Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos

IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa;

Com o conteúdo apresentado fica fácil perceber que a própria Constituição

Por tudo acima, percebe-se que a Interação Laboral é instrumento para a

Redes de Computadores | Interações Profissionais 7

1.4 - Referenciais práticos da disciplina

Até o momento apresentamos os aspectos conceituais e doutrinários da

No presente tópico o enfoque é voltado para a aplicabilidade dos conteúdos ora

O referencial prático desta disciplina está substanciado em três pilares básicos,

Todos estes aspectos serão abordados com a devida profundidade no decorrer

Este referencial, qual seja, relação humana, serve de ponto para o

Por tudo acima, chega-se a conclusão de que o referencial prático da disciplina

Redes de Computadores | Interações Profissionais 8

2 - A Comunicação como diferencial nas relações humanas

2.1 - O ser humano como naturalmente comunicativo

Neste momento do estudo iremos enfatizar a análise acerca do indivíduo

A comunicação é algo natural do ser humano e que surge de sua característica

Historicamente percebe-se que o homem é um ser que sempre buscou estar

Exatamente assim, o ser humano se aproximou, constituiu grupos, formou os

No mesmo sentido, avançou o nível de troca de comunicação, de