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Modelo GAS para Conversas Difíceis

O avanço na tecnologia tornou a comunicação mais fácil do que nunca. Com as mensagem
instantâneas, chat, conferência WEB, Slack, WhatsApp, FaceTime, Skype, e-mail, telefone,
etc., nunca tivemos tantas formas de estabelecer e manter ligações.

Poderíamos supor que todas essas opções nos tornariam mais "ligados" – que, por esse
motivo, trabalhar juntos, em equipa, é mais fácil. No entanto, Geoffrey Tumlin no seu livro
"Stop Talking, Start Communicating", sugere que o nosso mundo "hipercomunicativo"
está a tornar-nos piores, não melhores, no estabelecimento de ligações a nível pessoal.
Estamos a perder a nossa capacidade de nos envolvermos naquilo a que ele dá o nome de
conversas de "alta consequência", porque optamos por métodos que são mais fáceis do
que eficazes.

Enviamos as más notícias por mensagem escrita, em vez de as entregarmos pessoalmente.

Gritamos uns com os outros com letras MAIÚSCULAS por e-mail, de uma forma que jamais
pensaríamos utilizar para falar com alguém na vida real. Enviamos cópias de mensagens
destinadas a uma só pessoa para toda a gente de uma empresa. E partimos do princípio de
que, só por escrevermos alguma coisa, a comunicação ocorreu.
A sua capacidade de construir relacionamentos no trabalho depende da sua capacidade de
comunicar com eficácia. Isso significa estar disposto a ter conversas difíceis e a utilizar o
meio certo para as mesmas. Significa aprender a estabelecer ligações presenciais e a
demonstrar empatia pelo ponto de vista de outra pessoa, verdadeiramente, enquanto
partilha a sua própria perspetiva de forma respeitosa, clara e colaborativa. Tumlin sugere
que é importante diferenciar entre conversas de alta consequência e conversas de baixa
consequência. A tabela abaixo ajuda-o a fazê-lo:

Conversas de alta-consequência (presenciais)

• Entrega de más notícias (ou seja, demito-me! Quero desligar-me!)

• Pedir um aumento, promoção, licença, etc.

• Resolver um conflito ou desacordo

• Fazer uma crítica sobre algo relativamente ao qual se sabe que a pessoa é sensível

• Discutir questões pessoais

• Reclamar sobre o comportamento de outro colega de trabalho

Conversas de baixa consequência (texto, mensagens instantâneas,

e-mail, etc.)

• Agendar uma reunião

• Planear um jantar

• Pedir uma prorrogação de prazo de entrega

• Pedir uma dispensa do trabalho

• Pedir uma opinião sobre o seu trabalho

• Dar uma opinião sobre o trabalho de outra pessoa

• Partilhar fotos

Quando se vir confrontado com uma conversa difícil de alta consequência, Tumlin
recomenda que invista algum tempo a planear a conversa. Tumlin fornece o modelo
"Goals – Approach – Start" (Objetivos – Abordagem - Início), ou GAS, como método para
ser estratégico relativamente à forma de abordar a sua próxima conversa difícil de alta
consequência. Dedicar tempo a responder a estas perguntas pode ajudá-lo a certificar-se
de que a sua próxima conversa correrá tão bem quanto possível.
Objetivo: Qual é o objetivo da sua conversa?
Tumlin escreve: "O seu objetivo, em qualquer conversa, deve ser otimista, mas também
realista..." Pergunte a si mesmo: qual é o resultado que espera alcançar? Depois, pergunte
a si próprio se há qualquer outro resultado, ligeiramente menos favorável, que esteja
disposto a aceitar.

Abordagem: Quais são os métodos e estilo de comunicação com maiores

probabilidades de funcionar?
Pessoas diferentes respondem melhor a estilos diferentes. Alguns preferem e respeitam a
franqueza e o facto de se ir direto ao assunto. Outros respondem melhor aos apelos
emocionais. Outros ainda desejam ter escolhas ou querem sentir que determinada solução
resultou de um esforço colaborativo. Pense na pessoa com quem se vai encontrar e decida
qual das abordagens funcionará melhor. Depois, se sentir que o seu esforço adicional não
está a funcionar, esteja preparado para mudar a sua abordagem.

Início: Como é que vai começar a conversa?

Tumlin escreve: "As aberturas são importantes, porque podem reduzir a probabilidade de
a outra pessoa resistir, por reflexo, ao seu objetivo". Pense na melhor forma de começar a
sua conversa e planeie aquilo que quer dizer. Sugestão: Uma das aberturas mais eficazes
inclui o enfoque em áreas relativamente às quais têm interesses em comum. Como se
costuma dizer: "se falhar a planear, deve planear para falhar". Enquanto se prepara para
a sua próxima conversa difícil, tenha em conta o modelo GAS.

Fonte: Tumlin, G. (2013). "Stop Talking and Start Communicating" (Pare de falar e comece a comuni-
car). McGraw Hill: Nova Iorque. Resumo: O "Stop Talking and Start Communicating" é um guia
prático sobre como abandonar hábitos que dificultam a comunicação eficaz (hábitos que todos
partilhamos) e dar início àqueles que nos podem ajudar a estabelecer ligações, a um nível mais
profundo, nas relações pessoais e profissionais.