Passos

da Venda

Baseado nos livros da Coleção Passos da Venda

Raúl Candeloro
I ntrodução
A vida do profissional de vendas não é nada fácil. Práticas desleais
da concorrência, clientes pedindo descontos altíssimos, secretárias
que impedem o acesso aos clientes e metas que parecem impossíveis.
Esses fatores representam apenas uma parcela do que o vendedor
tem de enfrentar. Não existe mágica para tornar as coisas mais
fáceis, mas existe técnica. Melhore suas vendas e aumente a sua
lucratividade com os passos da venda.

Passos da Venda
Í ndice
Antes de tudo..........................................................................................4
Onde estão os seus clientes?..................................................................7
Abordagem eficaz.................................................................................10
O que seu cliente quer e precisa?.........................................................13
Ofertas e propostas imbatíveis..............................................................16
Sucesso nas negociações......................................................................19
Um final perfeito para suas vendas.......................................................22
Conquiste a lealdade de seus clientes .................................................25
Infográfico............................................................................................28
Para saber mais...................................................................................29

Passos da Venda
A ntes de tudo
Para fazer uma boa venda, é preciso estar
preparado. O profissional que souber como
se planejar e definir táticas e posturas a
serem adotadas antes de iniciar uma
negociação sairá na frente dos seus
concorrentes e alcançará mais facilmente o
sucesso. Para ajudar você nessa
empreitada, veja a seguir dicas e atitudes
que farão a diferença em seu desempenho.

Passos da Venda 4
Antes de tudo
Planeje – Faça uma lista de atividades diárias, clientes a serem visitados e propostas
que serão negociadas. Estabeleça prazos e defina prioridades. Dessa forma, você
administrará muito melhor seu tempo e suas vendas.

Seja organizado – Venda mais e sinta-se melhor livrando sua mesa de toda aquela
papelada. Arquive seus documentos e livre-se daqueles que você não precisará. O
mesmo vale para seus arquivos no computador. Mantenha o seu ambiente de trabalho
sempre limpo e organizado. Você se surpreenderá com o resultado.

Torne-se eficaz – Mantenha sempre o foco e a concentração. Evite reuniões

improdutivas, delegue tarefas, evite falhas pessoais, venda sempre benefícios, e não
características. Incorpore com orgulho a profissão de vendedor.

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Antes de tudo
Seja proativo – Antecipe-se aos possíveis problemas e às necessidades dos seus
clientes. Faça a pré-venda levantando dados, necessidades e informações sobre seus
propects. Conheça bem os seus pontos fortes e fracos, bem como os de seus
concorrentes. Respeite e se adapte à cultura organizacional, ao ritmo e ao nível mental
e social do seu cliente. Saia na frente rumo ao sucesso.

Cuide-se – Mantenha uma boa aparência, não se esqueça de você. Cuide do seu corpo e
da sua mente, tenha mais qualidade de vida, faça uma dieta balanceada, pratique
atividades físicas e reserve um tempo para fazer aquilo que mais gosta. O aumento da
sua produtividade e do seu desempenho serão apenas conseqüências.

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O nde estão os seus clientes?
Uma das maiores dificuldades em um
processo de vendas é encontrar pessoas
que queiram comprar o que você tem a
oferecer. Parece que elas se escondem.
Entretanto, se isso for verdadeiro, é
preciso encontrá-las. Descubra novos
clientes e venda mais de forma criativa e
inovadora.

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Onde estão os seus clientes?

Comece a procurar – Peça para seus clientes atuais, ex-clientes e conhecidos

indiquem possíveis interessados no que você vende. Procure em associações, páginas
amarelas, clubes, igrejas e ONGs. Participe de cursos e aumente seu network. Se você
for fazer uma visita ao escritório de um cliente, analise os arredores ou, até mesmo, o
quadro da portaria ou recepção. Quantas delas podem ser suas clientes? Não custa
nada passar em algumas, custa?

Promova-se – Divulgue a si e ao seu produto promovendo palestras, escrevendo para

revistas técnicas, jornais, blogs ou outras mídias que o seu público possa ler. Procure
doar seu produto ou serviço para leilões beneficentes. Além de ajudar alguém, você
estará desenvolvendo uma imagem simpática com a comunidade.

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Onde estão os seus clientes?

Prospectando por escrito – Diariamente, nos comunicamos com diversas pessoas por
escrito, quer seja por e-mail ou através de propostas comerciais. Certifique-se de que
está utilizando uma comunicação clara e objetiva.

Analise o prospect – Como identificar se o prospect vai virar cliente? Pequenas pistas
como interesse, simpatia, confiança, necessidade e verba disponível são sinais que
podem indicar um caminho. Observe também as características e as atitudes dos
prospects para identificar suas necessidades e transformá-lo em cliente.

Tenha um sistema de prospecção em sua empresa – A chave para um sistema de

prospecção eficaz é aprender como o prospect pensa e o que ele está querendo
alcançar. Desenvolva um perfil bem definido do seu público-alvo e estreite a relação
com essas pessoas para que elas queiram se transformar em clientes. Torne a
prospecção uma prioridade permanente em sua empresa, evitando o período de
“vacas magras”.
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A bordagem eficaz
Você já reparou como está cada vez mais
difícil lidar com clientes e prospects? Que
a atenção deles vale ouro, você sempre
soube, mas, hoje, uma boa abordagem de
vendas exige mais do que nunca
preparação, planejamento, treinamento e
muito mais. Aproveite bem as
oportunidades raras de apresentar suas
ofertas de negócios, com as táticas
listadas a seguir.

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Onde estão os seus clientes?
Prepare-se – Para fazer uma apresentação ou defender um ponto de vista é, antes de
tudo, fundamental estudar e conhecer profundamente o assunto. Abuse da clareza e da
objetividade em suas apresentações. Amostras, gráficos, dados e demonstrações são
sempre bem-vindos. Certifique-se de que você está bem vestido, pois você também faz
parte do pacote.

O assunto agora é dinheiro – Nada é mais delicado que tratar de orçamentos. Nesse
momento, é muito importante vender benefícios, em vez de características. Não caia em
armadilhas de prospects que só querem sugar os seus projetos ou utilizar os seus
orçamentos só para pressionar outros fornecedores. Seja seletivo. Afinal, orçamentos,
cotações e projetos são como sementes, não adianta jogá-los em qualquer lugar.

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Onde estão os seus clientes?
O corpo fala – A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não-verbal das
pessoas comunicarem inconscientemente o que estão realmente pensando. Mãos
abertas, pequenos sorrisos e aproximação são claros sinais de abertura e entusiasmo
ao passo que punhos cerrados, contato visual reduzido, pernas ou braços cruzados
fortemente são características de raiva e defesa. Atenção aos sinais.

No telefone – Inicialmente, tenha um script e planeje o que você falará. Seja claro e
objetivo, não deixe dúvidas. Ouça atentamente o cliente e tente atendê-lo o mais breve
e o melhor possível.

Conquiste a confiança e o coração de seus clientes – Você não precisa utilizar palavras
difíceis ou complicadas para ser persuasivo. Existem 12 palavras mágicas que têm
uma influência incrível no mundo das vendas. Conheça agora essas palavras:
descoberta, fácil, garantia, saúde, importante, dinheiro, novo, comprovado, resultados,
segurança, economia. E, agora, a mais importante de todas: você.
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O que seu cliente quer e precisa?
Ouvir é uma arte, mas perguntar, ou
melhor, saber perguntar, também é. E por
uma razão muito simples: suas perguntas
podem levar o cliente a falar e se abrir com
você. Não adianta ficar tentando adivinhar
ou chutar o que ele quer. Para fazer
perguntas e descobrir o que ele realmente
quer e precisa, você deve anotar estas
dicas.

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O que seu cliente quer e precisa?

Faça perguntas inteligentes – Não basta apenas fazer perguntas. Pergunte o que
realmente lhe interessa para extrair informações úteis. Procure descobrir fatos,
conhecer melhor o cliente e a empresa com quem você está lidando. Seja prático,
objetivo e estratégico.

Desenvolva a melhor tática – Não há segredos para fazer perguntas bem-feitas. Basta
concentração e atenção. Ouça todas as respostas com atenção e considere perguntas
adicionais para cavar ainda mais fundo no problema. lembre-se de que elas devem ser
utilizadas apenas como guia. Não é para ser um interrogatório, mas uma conversa.

Levante as necessidades – Faça o possível para descobrir a necessidade que o cliente

tem de seus produtos ou serviços, se ele pode pagar por eles, o que ele espera de você
e de sua empresa, como funciona o processo de negociação e compra, prazos e
cronogramas. Descubra por que seus clientes compram e o que realmente eles querem
comprar.
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O que seu cliente quer e precisa?
Qualifique seus clientes – Essa é uma atitude vital no processo de vendas. Agora, você
determinará quais as necessidades do prospect, seu poder de compra, se há ou não
alguma chance de venda e quais são as suas chances de fechar o pedido. É o momento
de descobrir se o prospect valerá a pena.

Organize as informações – Recolha todos os dados e informações que você coletou do

seu prospect e os estude. Com todos esses dados em mãos, você já sabe o que o seu
cliente realmente quer e precisa.

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O fertas e propostas imbatíveis
Orçamentos e propostas baseados em
preço servem apenas para dar segurança
para o cliente pedir descontos e baixar
sua oferta até onde ele conseguir, sem
perceber a verdadeira importância e o
valor do produto ou serviço que você
vende. Aproveite as dicas listadas a seguir
e foque suas propostas em valores, não
em preços.

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Ofertas e propostas imbatíveis
Quanto vale – Preço é quanto o produto que você vende custa. Valores são todos os
benefícios que o seu produto pode proporcionar. Procure sempre agregar valor aos
seus produtos, tendo assim mais facilidade para vendê-los.

Seja seletivo – Qualifique primeiro e, depois, envie um orçamento. Se você não

separar rapidamente os bons prospects daqueles que são apenas perda de tempo,
seu faturamento será diretamente influenciado pelos maus prospects. Fique atento.

Propostas por escrito – Para elaborá-la, você deve ser breve, listar os benefícios do
produto e, finalmente, o preço. Procure padronizar as propostas de sua empresa.
Fique atento aos erros de escrita e falhas de comunicação. Em muitos tipos de venda,
a proposta escrita desempenha um papel tão importante quanto a presença do
vendedor.

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Ofertas e propostas imbatíveis
Conquiste credibilidade e seriedade junto aos clientes – Não prometa o que não pode
cumprir, evite frases exageradas e jargões. Diga o que fará e quais são os seus
diferenciais e, depois, ofereça fatos concretos que suportem suas afirmações. Faça
propostas e apresentações personalizadas. Respeite o tempo, a cultura e os processos
de seu cliente e da empresa em que ele trabalha. Entre em sintonia com ele.

Seja rápido e eficiente – Gere impacto positivo em seus clientes, ilustrando seus
argumentos com cases, histórias e comparações. Para acelerar o processo, dê a eles
uma data-limite, ofereça uma garantia e cite testemunhas para ajudar a conquistar as
pessoas que ainda não o conhecem. Assim, você criará uma sensação de urgência
para que os clientes comprem agora.

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S ucesso nas negociações
Embora muitos não tenham se dado conta,
negociamos a cada momento, no trabalho,
na família e com os amigos. A diferença é
que alguns estão mais preparados para
isso. Faça parte desse grupo através das
técnicas apresentadas a seguir.

Passos da Venda 1910

Sucesso nas negociações

Esteja preparado – Antes de negociar, identifique alguns pontos importantes como a

necessidade do cliente, o que é negociável, além do preço, estabeleça objetivos, não
dê mais informações que o necessário e fique atento às táticas do cliente. Na vida,
você não recebe o que merece, mas o que consegue negociar.

Comande a negociação com follow-up – Reúna todos os nomes de prospects e

clientes com quem você está negociando, ligue para eles ou envie um e-mail em busca
de respostas. Se não obtiver sucesso, verifique se os seus argumentos continuam
despertando interesse. E, caso sinta necessidade, envie mais informações.

Passos da Venda 2010

Sucesso nas negociações
Erros mais comuns que devem ser evitados – Não se deixe intimidar pela alta posição
das pessoas com quem está negociando, por estatísticas, princípios ou rudeza. Nunca
recorra a blefes e não revele todo o seu poder antes do tempo.

Lidando com objeções – Quando o assunto é vendas, “não” nem sempre será “não”.
Objeções sempre existirão, mas para lidar com isso, você deverá encará-las como se
fossem perguntas, transformando-as em razões para comprar.

No telefone – Negociações ao telefone, seguem os mesmos princípios. Porém, muitos

clientes têm a necessidade de ver ou tocar o que estão comprando. Nesse caso,
indique sites na internet com fotos, envie imagens por e-mail ou amostras pelo correio.
Tranqüilize o cliente.

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U m final perfeito para suas vendas
Você já deve ter ouvido falar que o melhor
contrato do mundo é o contrato fechado.
Para concluir a negociação e dar um final
perfeito para suas vendas, analise os
seguintes tópicos.

Passos da Venda 2210

Um final perfeito para suas vendas

Quem tem medo de fechamento? Poucas coisas apavoram tanto o vendedor como o
momento de fechar uma venda. Como saber se a venda está madura e já pode chegar
o momento da colheita? Um dos segredos do fechamento é superar todos os seus
receios e todos os medos do seu cliente. Antes de tentar convencê-lo de concluir o
negócio, faça-o sentir confiante.

Dicas rápidas para fechar negócios – Capriche em todos os passos da venda –

prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor,
negociação e pós-venda. Tome sempre a iniciativa, utilize cases e exemplos de
pessoas bem-sucedidas, simplifique. Acompanhe todo o processo e verifique o que
pode ser melhorado.

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Um final perfeito para suas vendas

Não se deixe enrolar – Estipule prazos, esteja sempre em contato com o cliente. Se ele
pedir para que entre em contato em outra ocasião, tente descobrir por quê. Mantenha
acesa a chama da negociação.

Domine a transição para o fechamento – Chegou o momento tão esperado, você

recebe um sinal positivo do cliente. Fique firme e aja. Depois que o cliente der um
“o.k.” (assinar) na papelada, não esqueça de parabenizá-lo. E esteja disponível para
esclarecer dúvidas e ajudá-lo no que for preciso.

Lidando com gente grande – Para fechar vendas grandes, geralmente você terá de
falar com mais de uma pessoa antes que a decisão seja tomada. Isso demandará mais
e-mails, telefonemas, reuniões e, é claro, mais tempo. Esteja preparado.

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C onquiste a lealdade de seus clientes
Depois do fechamento, chegamos ao fim de
mais um processo de venda, certo? Errado!
Estudos comprovam que é muito mais fácil
e mais econômico vender para seus atuais
clientes que sair em busca de novos. É
fundamental manter um relacionamento
sadio e duradouro com seus clientes. E,
para isso, veja a seguir algumas dicas de
pós-venda.

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Conquiste a lealdade de seus clientes
Para começar, analise algumas vantagens em fidelizar seus clientes – Economia,
possibilidade de recompra e vendas cruzadas. E, se o cliente gostar do produto, poderá
fazer indicações e divulgar sua empresa.

Excelência em atendimento – Para manter o seu cliente, esteja sempre disponível para
atendê-lo. E atenda-o bem. Responda sempre seus e-mails e ligações. Esteja atento às
reclamações e procure tirar proveito delas para melhorar os seus produtos ou
serviços.

Saiba como lidar com clientes furiosos – Mostre sua preocupação, deixe-o desabafar,
ofereça ajuda, tente entender o problema, ofereça uma solução, tente um acordo,
apresente os próximos passos e muita calma nessa hora.

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Conquiste a lealdade de seus clientes
Torne-se um mestre na fidelização – Faça com que os seus clientes se sintam sempre
vencedores, encontre mais utilidades para seu produto ou serviço, mostre entusiasmo
e recompense a lealdade – aumente prazos, dê descontos, organize eventos, etc.
Identifique e reconheça seus melhores clientes para ações de relacionamento
diferenciadas.

Discutindo a relação – Você notou que o cliente anda evitando você e as coisas não
são mais como eram antes. Nesse caso, converse com ele e tente descobrir o que está
acontecendo, coloque-se sempre à sua disposição.

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Infográfico
Proposta
Propostade
devalor
valor
Preparação e Planejamento: Esse recurso é capaz de tirar o foco da negociação
Antes de começar, prepare-se e planeje no preço e convencer o cliente de que a oferta
cuidadosamente os seus passos e suas atitudes. apresentada é a melhor opção para suas
necessidades.

Prospecção Proposta de valor

Para o profissional de vendas, prospectar significa
explorar o mercado à procura de clientes potenciais,
investindo tempo e dedicação para encontrar
pessoas dispostas a adquirir seus produtos e serviços.
Negociação
É fazer alguém dedicar tempo ou dinheiro em algo
que trará benefícios para todas as partes.

Abordagem
Consiste na apresentação de ofertas persuasivas,
construídas com planejamento, treinamento e
técnicas de comunicação.
Fechamento
Levantar adequadamente os desejos, apresentar
uma proposta de valor e responder satisfatoriamen-
te as objeções são caminhos que levam ao
fechamento.

Levantamento de necessidades Pós-venda

Manter
Manteroocontato
contatoapós
apósaavenda
vendaééfundamental
fundamentalnão
não
O vendedor não deve presumir o que o comprador ó para
só paraconquistar
conquistarnovas
novasnegociações,
negociações,mas
mastambém
também
precisa, mas, através de perguntas e outros métodos para propagar uma imagem do vendedor e da
seguros, quais são os seus reais desejos. empresa.

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