PAUTA 06.02.

2019 - CDC e VIAGENS

Dica 1 – CADASTUR
No site do Ministério do Turismo, o consumidor irá encontrar o CADASTUR, que
é o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor do
turismo. No Cadastur, é possível ter acesso a vários dados sobre os Prestadores
de Serviços Turísticos cadastrados e verificar a idoneidade deles.
Dessa forma, é aconselhável que o turista guarde todos os folhetos de ofertas,
flyers, materiais publicitários, comprovantes de passeios e ingressos, pois tem
valor legal para efeitos de cumprimento da oferta.

Dica 2 – Agências de turismo - Compras direto com a agência de turismo e

o direito do consumidor
Comprar direto na agência física, ou seja, em uma loja não virtual, pode dá a
falsa sensação de que não vai haver nenhum problema. Grande engano! É mais
comum do que se pode imaginar vôos e hotéis não reservados. Para evitar tais
situações, a dica para o consumidor é sempre ligar para o hotel e checar as
reservas e, com o localizador das passagens, confirmar junto a companhia
aérea.

A regra geral, na lei de proteção ao consumidor, é a responsabilidade solidária

de todos os agentes envolvidos na atividade de colocação de produto ou serviço
no mercado de consumo. Portanto, a responsabilização abrange não apenas o
vendedor ou comerciante, que manteve contato direto com o consumidor, mas
também os demais fornecedores intermediários que tenham participado da
cadeia de produção e circulação do bem, como por exemplo, o fabricante, o
produtor, o construtor, o importador e o incorporador.

Dica 3 – Bagagem - Cobrança

Uma coisa que é obrigação de quem vende a passagem é que os anúncios

publicitários de venda devem apresentar na oferta o custo real para o
consumidor, ou seja, o valor total do bilhete aéreo, com todas as taxas e tarifas
incluídas.
A questão das bagagens ganhou relevância, pois as empresas aéreas agora são
obrigadas a divulgar, no momento da venda do bilhete, se o transporte das
bagagens está incluso no preço, se será cobrado à parte e, nesse caso, qual o
valor a ser cobrado por peça. O passageiro poderá pagar antecipadamente a
franquia de transporte da bagagem no momento que adquire a passagem ou, se
preferir, pagar no momento do check-in.
Dica 4 – Bagagem – Extravio

Casos de perda e extravio de bagagem não dependem do consumidor, pois

isso ocorre quando o dono da bagagem não está presente, mas em algumas
situações o que ocorre é o roubo da mala durante o desembarque. É certo que,
em qualquer que seja a situação – perda, extravio ou roubo – o direito do
consumidor diz que a companhia aérea é responsável e tem o dever de te
indenizar, mas o estresse e perder dia ou dias da sua viagem para comprar roupa
nova não está nos planos de ninguém, por isso a dica é sinalize a bagagem,
coloque fitas, adesivos, o que puder para identificar a sua mala. Outra coisa, se
vai envolver a bagagem com plástico, e o mesmo não é transparente, deixe para
identificar após a embalagem.

Dica 5 - Atrasos de Voo

A: A companhia aérea atrasou o meu voo e fiquei horas esperando no terminal

do aeroporto até o momento do embarque. Os casos de atraso de voo são
frequentes e decorrentes de vários motivos, como overbooking, cancelamento
de voo, negativa de embarque por mau tempo, preterição de embarque por
motivo de segurança operacional, troca de aeronave, entre outros.

Para minimizar o desconforto, é obrigação das companhias aéreas fornecer aos

passageiros:
- atraso de mais de UMA HORA: comunicação gratuita (internet, wi-fi,
telefonemas, fax etc.);
- atraso de mais de DUAS HORAS: alimentação adequada (almoço, jantar,
lanche, bebidas etc.); - atraso de mais de QUATRO HORAS: acomodação ou
hospedagem, assim como o transporte do aeroporto ao local de acomodação ou
do hotel. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer
apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

O direito à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo

nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por
condições meteorológicas adversas.

Dica 6 - Cancelamento

no mínimo 72 (setenta e duas) horas de antecedência;

❖ Ao ser informado pela companhia aérea, solicite um documento por escrito,

que comprove o cancelamento do seu voo;
❖ Se a empresa aérea insistir em cobrar multa para remarcar a passagem, o
consumidor pode ir ao Juizado Especial Cível do aeroporto ou no Procon;
❖ As empresas devem prestar atendimento presencial nos aeroportos;
❖ Em caso de mau atendimento por parte da companhia aérea, o passageiro
deve formalizar sua reclamação no balcão da própria companhia ou na ANAC
(Agência Nacional de Aviação Civil), no aeroporto;
❖ Se estiver o aeroporto de partida, o passageiro poderá optar por receber o
reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque; ou remarcar o
voo para data e horário de sua conveniência, sem custo algum;
❖ Em caso de viagem internacional, se a contratação do pacote e do hotel tiver
sido feita por meio de uma agência de viagens no Brasil, ela é solidariamente
responsável (art. 14 do CDC) e deve devolver integralmente o valor pago;
❖ Quem tiver hotel reservado no destino, se a reserva tiver sido feita
diretamente com o hotel do país de destino, valerá a regra local, pois não se
aplica o Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, uma negociação é a
melhor opção.

Dica 7 - Hotel e cancelamento de reserva – NoShow

Multa prevista para o hóspede para casos de cancelamento de reserva

Importante ficar atento ao fato de que também existe um decreto presidencial
assinado em 2010 que permite aos hotéis a cobrança de multa, em caso de
cancelamento de reservas.
Segundo o Decreto 7.381/10, no seu art. 20, a multa só poderá ser aplicada se
as devidas observações referentes à cobrança constarem do contrato de
prestação de serviços e também se o consumidor for previamente advertido
sobre tal possibilidade.
 Perguntas

Se meu voo atrasar muito tenho direito a danos morais – Marciel de Santos

O mal-estar e o desconforto causados ao passageiro, decorrentes do atraso ou

cancelamento do voo, geram o dever de indenizar por danos morais.

De acordo com o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n°

8.078/1990), a responsabilidade é da companhia aérea pela reparação de
eventuais prejuízos ocorridos independe de comprovação de culpa, uma vez que
houve o defeito na prestação do serviço, o dano e o nexo causal entre eles.

Comprei uma passagem aérea, mas por motivos pessoais não vou poder
mais viajar. Posso transferi-la para alguém? Josiane de Itaquera

Não, não pode. O seu bilhete aéreo é pessoal e intransferível. O que você pode
fazer é remarcar a sua passagem. O prazo de validade do bilhete aéreo é de um
ano a contar da data de sua emissão, observadas as condições de aplicação da
tarifa empregada.

Fui cancelar um pacote de turismo e me cobraram uma multa de 50% do

valor, essa cobrança é legal? Giuliano – judiaí

artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, que determina: São nulas de

pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento
de produtos e serviços que:
II subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos
casos previstos neste código;
IV estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o
consumidor em desvantagem exagerada.

O hotel pode cobrar por hospede extra no quarto? – Fabiana – Anália

Franco
xxxxxxxx
Como funciona para eu desistir da compra de uma passagem aérea? Susan
– Vila leopoldina

Cancelamento sem custo, desde que até 24h após a compra da passagem e
com antecedência igual ou superior a sete dias em relação à data de embarque.
Quando houver desistência por parte do consumidor, devidamente comunicada
e justificada pelo passageiro, a companhia aérea tem que iniciar o procedimento
de reembolso. O tempo máximo para que o reembolso aconteça é de até sete
dias, contados a partir da data de solicitação feita pelo passageiro, de acordo
com o art. 29 da Resolução ANAC Nº 400, de 13/12/2016. O pagamento do
reembolso será realizado no nome de quem adquiriu o bilhete.

Tive problemas com minha reserva de hotel internacional, quem é

responsável? – João – Centro

Em caso de viagem internacional, se a contratação do pacote e do hotel tiver

sido feita por meio de uma agência de viagens no Brasil, ela é solidariamente
responsável (art. 14 do CDC) e deve devolver integralmente o valor pago. Se a
reserva tiver sido feita diretamente com o hotel do país de destino, valerá a regra
local, pois não se aplica o Código de Defesa do Consumidor brasileiro. Nesse
caso, uma negociação é a melhor opção.

Cheguei atrasado na rodoviária para uma viagem de ônibus, pelo que sei a
passagem tem validade de 1 ano. Como faço para receber meu dinheiro de
volta? Marco Antônio – Guarulhos.

O direito é garantido desde 2009 pela Lei nº 11.975 que diz que, caso o
consumidor não possa embarcar no horário pré-definido, deve comunicar a
empresa com até três horas de antecedência para usar a passagem em outra
viagem, sem custo adicional. A legislação diz ainda que a validade das
passagens por um ano “independe de estarem com data e horário marcados” e
esses bilhetes “poderão, dentro do prazo de validade, ser remarcados”.

Me hospedei no hotel Ibis Guarujá, e fui a praia, fiz o check out as 13 horas,
quando fui pagar me cobraram mais 1 diária afirmando que o chec ouht era
as 12h.Informei que não sabia e que se acrescentaram mais um diária, por
quê meu meu cartão acesso estava bloqueado assim como o acesso ao wi-
fi do hotel? Gostaria de saber se eles poderiam ter feito essa cobrança
mesmo alegando ter “aberto mais uma diária” sendo que eu já estava
excluída como hóspede no sistema e nem acesso ao quarto eu tinha.
Maria Andrade - Barueri

Tive problemas com a reserva de um site do booking, o dono da pousada

me ligou afirmando que havia overbookig. Ele me avisou na semana da
viagem, precisei procurar outro lugar e acabei pagando bem mais caro.
Quem deve se responsabilizar – Denise - Butantã
Fui fazer uma viagem internacional e teve overbooking na volta para o Brasil. Eu
posso processar a empresa de outro pais? Viviane – Jardins.
Overbooking é uma expressão em inglês que significa excesso de reservas,
que acontece quando a venda ou reserva de bilhetes ou passagens fica acima
do número de lugares realmente disponíveis no veículo ou lugar.
Nestes casos, a empresa é obrigada a acomodar o passageiro em outro voo,
arcando com as despesas relativas a refeições, telefonemas, transportes e
acomodações, se for o caso. Ou, ainda, reembolsá-lo, além de oferecer outros
tipos de comunicação.

A CVC pode me obrigara pagar o seguro viagem? – Raphael – Jd. São Paulo

A apólice pode abranger não somente doenças, medicamentos e morte, como

também extravio de bagagem. Portanto, defina qual a cobertura que mais atende
a suas necessidades e peça que ela seja estipulada claramente no contrato,
assim como: período e no que consiste a cobertura; valor da indenização;
cláusulas de exclusão de cobertura ou de cancelamento; cobertura a terceiros,
se houver; identificação das partes envolvidas etc.

No caso de já possuir uma apólice de seguro de vida, verifique junto a

seguradora se há cobertura para eventuais imprevistos durante viagens.

1. O que fazer em caso de dano ou furto na bagagem?

No momento que é feito o check-in até o momento que a bagagem é devolvida
a pessoa é responsabilidade da empresa. Caso a bagagem não chegue ou
esteja danificada, o passageiro deve notificar a companhia imediatamente. Ao
se dirigir ao guichê da companhia, a pessoa deve preencher o Registro de
Regularidade de Bagagem. Caso não tenha verificado no momento do
embarque, não há problemas. Entrando em contato com a empresa em até 7
dias tem o direito garantido e a empresa deve ressarcir o passageiro.
Identifique todas as malas com nome, endereço completo e fitas
identificadoras. E lembre-se de guardar o documento de despache de
bagagem!
Se a empresa levar mais de três dias para entregar as malas para o
passageiro, existe outro procedimento. Guarde todos os recibos de gastos
com roupas básicas e produtos de higiene. Quando voltar ao Brasil, entre em
contato com a companhia e peça o reembolso.
5. O que fazer em caso de excesso de peso?
A dica é a prevenção: Informe-se sobre o limite de bagagem de cada país —
a maioria é de 32 quilos por mala. Outra medida é, antes do check-in, pesar
suas bolsas. Se o volume ultrapassar o permitido, tente redistribuir o peso
entre todas malas.
6. Meu passaporte sumiu. O que fazer?
7. Meu filho menor de 18 anos pode viajar sem autorização?
Se o seu filho tem entre 12 e 18 anos incompletos, ele poderá viajar sozinho - basta
apenas apresentar documento legal de identificação com foto que comprove a idade.
Se o seu filho tem entre 5 e 11 anos e 11 meses, se faz obrigatória a autorização da
vara da Infância e da Juventude.