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Curso Gestao Da Qualidade Total - Mod 1 PDF
Curso Gestao Da Qualidade Total - Mod 1 PDF
Brasília, 2015
SUMÁRIO
1.1 Introdução.................................................................................................................................... 4
1.3 Desenvolvimento.......................................................................................................................... 6
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Apresentação do Curso
Seja bem-vindo(a) ao Curso Gestão da Qualidade Total – Módulo Básico. Para nós servidores,
coordenadores pedagógicos, conteudistas, tutores e designers instrucionais é uma honra buscar
fomentar a gestão do conhecimento na Justiça Brasileira.
Gostaríamos de pedir licença ao Colaborador Aluno para criarmos uma atmosfera direta e
objetiva para realização de nosso curso. Como teremos uma jornada de 30 horas pela frente,
optamos pela utilização da 1ªpessoa do singular e do plural.
Ademais, foram abordados não apenas aspectos do conteúdo do curso, mas procuramos, na
medida do possível, extrapolá-los para situações do cotidiano dentro e fora da Justiça. Ainda
cabe ressaltar que utilizamos de forma intercambiável cliente e jurisdicionado.
Precisaremos utilizar moderadamente jargões em inglês ou até em japonês por força do hábito
dos trabalhadores que lidam com os termos da qualidade total.
O curso foi dividido em 4 (quatro) módulos que se mostram integrados, sendo importante a
realização na sequência proposta.
O primeiro módulo trata de uma introdução conceitual à qualidade com destaque para as
contribuições advindas do Pioneiro Juran e do Programa “5 S”.
O módulo seguinte trata da qualidade total como uma abordagem gerencial com ênfase no ciclo
PDCA de Deming.
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O último módulo contemplará ferramentas cujo uso foi intensificado na indústria japonesa e
que, acreditamos, podem ser adaptadas.
Assim, registramos nosso desejo e mensagem para que aproveitem o curso. Não deixem de
avaliar essa iniciativa. Sua opinião, seu feedback, serão francamente bem recebidos e serão
necessários para que melhoremos nossos conteúdos, objetivos e atividades em geral.
Nessa fase já estamos confiantes para pedir uma última licença em chamá-lo de Colaborador(a)
da Justiça, ou simplesmente Colaborador. Tal vocativo se mostra oportuno, pois, honestamente,
vislumbramos essa capacitação como alinhada aos conceitos da qualidade total. Em hora boa,
tenham um bom curso introdutório de gestão da qualidade total!
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1. Módulo I: Qualidade Total no Contexto do Pensamento Sistêmico
1.1 Introdução
Prezado Colaborador,
A princípio, marque abaixo seu grau de familiaridade com os termos. Registre ao final
do capítulo para avaliar sua evolução. Assim, julgue próximo a 10 (conhecimento e
familiaridade elevados) e próximo a 0 ou 1 (conhecimento e familiaridade reduzidos).
Conceito de Qualidade 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pensamento Sistêmico 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Juran 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Programa 5 S 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Seiton 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Após análise prévia, recomendamos que realize a leitura do Módulo I, destacando
aspectos relevantes e que considere de maior complexidade. Procure compartilhar suas dúvidas
nos fóruns abertos especialmente para cada módulo. Questione! Proponha! Ao final do capítulo
existe uma atividade, Questionário I, para fixar o conteúdo. Aproveite e mãos à obra.
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1.2 Objetivos
1.3 Desenvolvimento
No decorrer deste módulo faremos uma breve exploração de conceitos com objetivo
de traçar uma linha histórica da qualidade.
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O homem primitivo de Palmer era tanto produtor quanto consumidor. Ocorre que em
um estágio de evolução da sociedade, os produtores e consumidores se separam e com a
chegada da Revolução Industrial entre o produtor e o consumidor, surge a figura do
intermediário ou comerciante. Até esse estágio o controle de qualidade é limitado pela baixa
complexidade das operações.
Entretanto, com o avançar da Revolução Industrial nas fábricas e nas organizações em
geral, foi possível observar uma complexidade das atividades que implicou na utilização de
indivíduos responsáveis exclusivamente pela inspeção. Por volta dos anos 1930 é, então,
iniciada a primeira Era da Qualidade (Era da Inspeção).
A atividade dos inspetores se restringia à identificação e quantificação dos produtos
defeituosos, que, muitas vezes, resultavam em medidas punitivas. Os fabricantes removiam
as peças defeituosas sem que fosse feito um estudo prévio sobre as causas.
Essa abordagem prevaleceu por muitos anos, durante os quais a Qualidade era obtida
por meio de inspeção, controle e separação dos "bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores
cabia a tarefa de identificação e quantificação das peças defeituosas; estas eram removidas e
trocadas sem que se fizesse uma avaliação das causas reais do problema para prevenir sua
repetição. O objetivo principal era obter Qualidade uniforme em todos os produtos. Ênfase à
conformidade.
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1.3.1.3 – Era da Garantia da Qualidade
Por volta dos anos 1960, foi criada mais uma ferramenta para a prevenção de técnicas
de qualidade, porém desta vez com enfoque gerencial. Inicia-se, então, uma nova filosofia: a
Garantia da Qualidade ou Controle de Qualidade Total. Como consequência, a qualidade passou
a ser encarada como fruto de trabalho participativo de toda a empresa, que buscava resultados
(CARVALHO, 2012), (CARPENETTI, 2010).
A partir desse momento, a qualidade passou a estar associada à ideia de construção e
responsabilidade de todos. A ênfase total desloca-se para o "Sistema da Qualidade". Ou seja, a
qualidade não diz respeito apenas ao produto ou serviço e nem é uma responsabilidade apenas
do departamento de qualidade. Ela passa a ter uma visão sistêmica.
Esta era teve início a partir da invasão no mercado americano dos produtos japoneses
de alta qualidade no final da década de 1970. A Era da Gestão da Qualidade Total ou Gestão
está em curso até hoje, contudo sofreu uma alteração para Gestão Estratégica da Qualidade, a
qual se posiciona dentro dos enfoques da moderna Gestão Estratégica (CAREPINETTI, 2010).
Com o avanço das certificações de sistemas, principalmente as da série ISO, as
organizações buscam integrar e se adequarem a cada uma destas normas.
As normas de certificações mais conhecidas são:
ISO 9001 para gestão da qualidade,
ISO 14001 para sistema de gestão ambiental,
ISO 27001 que se refere a Sistema de Gestão de Segurança,
ISO 16001 de Responsabilidade Social.
As organizações atuais devem, no contexto da mudança social e tecnológica, optar por
uma modelagem mais flexível e inovadora. Tal perspectiva leva à organização em rede. Castells
(1999, p. 221) ao caracterizar a empresa horizontal parece dar pistas de uma Justiça mais
flexível para ter capacidade de resposta a um mundo de demandas mais complexas. Veja:
Nesse aspecto, cumpre a Campos introduzir (2014 aspectos da qualidade para verificar
a atualidade e relevância do tópico:
4) Qualidade é mudança cultural. É preciso liderança para conduzir mudança. Se você não
estiver disponível para isso, não inicie o programa.
5) Você está pensando em qualidade para melhorar seus resultados. Acompanhe esses
resultados mensalmente por meio de gráficos mostrados a todos. É necessário um placar
para se certificar que você está ou não ganhando o jogo.
6) Todos devem estar envolvidos. TODOS. Para isso, é necessário emoção. Reveja suas
políticas de recursos humanos e proponha uma visão de futuro compartilhada por todos.
Estamos todos no mesmo barco e temos que sobreviver.
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para adotar ações voltadas à melhoria dos elementos: prestação jurisdicional, qualidade dos
serviços entregues ao jurisdicionados e, portanto, resultados institucionais.
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1.3.1.5 – Quadro Resumo sobre as eras da qualidade
Segue abaixo quadro resumo das principais características e diferenças entre as Eras da
Qualidade.
Buscando uma relação com a produtividade de uma Vara do Trabalho, por exemplo, é
possível que a mesma varie em função da dinâmica econômica da cidade, bem como que a
natureza dos negócios impacte nos tipos de decisões, no perfil das demandas e até no montante
reclamado em uma cidade com economia mais diversificada.
Assim, para o pensamento sistêmico, o contexto importa. Atuam sistemicamente
quando são focalizados problemas do entorno da organização. Precisamos aprofundar um
pouco mais sobre o pensamento sistêmico. Scholtes (1999) apresenta termos relacionados à
visão sistêmica:
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Pensamento Sistêmico: reflexo geral ou hábito de conceber a realidade em termos de
interdependência, interações e sequências. É uma forma de pensamento macro
máximo e no nível micro mínimo.
Sistema: refere-se à interações e interdependências em grande escala.
Processos: referem-se aos componentes do sistema. Os processos têm propósitos e
funções próprios, mas não podem realizar o propósito de um sistema.
Métodos: referem-se aos componentes do processo que têm propósito e função próprios,
mas o seu valor somente é visto por meio de sua interação com outros métodos que
formam um processo.
Passos: referem-se aos componentes de um método. Ocorrência em uma sequência que
interage com outros passos para servir ao propósito do método.
Produtividade = Output/Input
As organizações (ou sistemas) produzem produtos/serviços (Output) para atender as
necessidades dos clientes (“o cliente é o rei”). Esses produtos/serviços devem ser especificados,
projetados e produzidos de forma a ter VALOR, ou seja, ser necessários, desejados e
ambicionados pelos clientes.
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produção que é formado a partir de um determinado propósito da instituição e pode receber um
monitoramento para ver se tudo está de acordo com o proposto (feedback).
Sistemas
(Organização humana)
Valor ou
qualidade
Input
(Entradas) Hardware Output
Equipamentos (Saídas)
Materiais e materiais
Cliente
Energia Peopleware
Elemento Humano
Informação
Produto /serviço
Insumos Software
Procedimentos
Elemento Exemplo
Supplier (fornecedor) Empresa fornecedora de cartuchos e toners, peritos
Input (entrada) Petição inicial
Processes (processos) Preparação da Sentença
Output (saída) Sentença
Customers (clientes) Jurisdicionados, Reclamante, Reclamada, Advogados, Sociedade em geral
Quadro 2: Caracterizando o SIPOC na Justiça Brasileira
Fonte: Adaptado de Scholtes (1999)
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adequada é necessário intervir no sistema. Como intervir? Um caminho possível é a utilização
da abordagem holística/sistêmica.
Em 2004, foi lançado o primeiro Diagnóstico do Poder Judiciário que sintetizou dados
estatísticos da Justiça no Brasil. Esse diagnóstico é publicado anualmente pelo CNJ e recebe o
nome de Relatório Justiça em Números (procure visitá-lo regularmente, pois ele é relevante
para nossos trabalhos). Seguem dados do relatório:
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Juran adota 2 (duas) dimensões para seu conceito de qualidade:
1. Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos
clientes e, portanto, promovem a satisfação com o produto.
2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.
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a) Produto: não se limita a bens e serviços, contempla também a saída de processos
administrativos como relatórios, planos, instruções, conselhos e ordens.
b) Serviço: é o trabalho desempenhado para outra pessoa. Existem organizações que
somente prestam serviços e existem pessoas que prestam serviços dentro da empresa.
c) Cliente: é todo aquele que recebe ou é afetado pelo produto ou serviço, e se divide em
externos e internos. Atinge-se a satisfação quando o produto responde às necessidades
do cliente.
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planejamento. Mas como os Colaboradores da Justiça poderiam começar? Da prática, vamos
resgatar uma iniciativa bem sucedida que demandou envolvimento da liderança maior da
organização e dos demais colaboradores.
1.3.4 Programa 5 S
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Senso Manifestação
Seiri – senso de Ocorre quando todos os funcionários são estimulados a identificar e manter a
utilização ou guarda em seu local de trabalho dos itens, dos equipamentos, das ações e das
descarte informações realmente úteis ao seu serviço, eliminando todos aqueles
desnecessários ou desatualizados.
Seiton – senso Determina um lugar para cada item e cada item em seu lugar, incluindo
de ordenação padronização de nomenclaturas, evitando mais de uma interpretação para um
mesmo item, facilitando a locação e uso a qualquer momento.
Seiso – senso de Limpar e conservar o ambiente de trabalho, incluindo não manter estoques
limpeza desnecessários. Eliminar pó e sujeira.
Seiketsu – Manter a nova ordem estabelecida. Agir consistente e repetidamente visando à
Senso de arrumação, ordenação, limpeza e manutenção de boas condições sanitárias e sem
higiene qualquer poluição.
Shitsuke – senso Hábito para o cumprimento dos procedimentos determinados pela organização e
de disciplina pelo cliente.
Quadro 4: Os Cinco S – Uma Síntese
Adaptado de Prazeres (1996).
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Processos decididos de 18 a 24 meses 5,26% 2,03% -3,23%
Processos decididos de 24 a 30 meses 3,99% 0,84% -3,15%
Processos decididos de 30 a 36 meses 2,63% 0,63% -2,00%
Processos decididos de 3 a 4 anos 3,21% 0,35% -2,86%
Processos decididos de 4 a 5 anos 1,69% -1,69%
Processos decididos acima de 5 anos 1,29% -1,29%
Total 100,00% 100,00% 0,00%
A mosca está no escopo de ação interno ou externo da padaria? 2. Haveria uma forma
de quantificar o valor perdido pela empresa? Coloque-se no lugar do proprietário, o que você
faria nesse caso? Na esfera pública, como ficaria a satisfação do jurisdicionado caso ocorresse
a queda da energia elétrica no momento de uma consulta no balcão ou em plena audiência?
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São exemplos de custos decorrentes de falhas internas, conforme Carpinetti (2010) e
Campos (2014), o refugo de material, as horas envolvidas em retrabalho, a reinspeção, o
reteste, a inspeção total quando lote possui muitos problemas e a redução no preço de venda
por causa da baixa qualidade.
As falhas internas, a exemplo de uma refeição com moscas, representam um alto custo
da qualidade ou da má qualidade. Retomaremos o tópico de custos de qualidade nos Módulos
seguintes, mas de antemão procure ficar atento no seu dia a dia para identificar as moscas do
nosso pão de cada dia.
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1.4 Atividade Final da Unidade
Prezado Colaborador,
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1.5 Referências
HEIZER, J.; RENDER, B. Administração das operações. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade: um guia para executivos. São Paulo:
Pioneira, 1990.
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1.6 Resumo do Módulo I
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