Estratégia e Análise de

Produção
Prof. Flávio Andrade

2017
 TIPOS DE EMPRESA

RAMOS DE ATIVIDADE

 Comércio
 Indústria Produção
 Serviços Operações
 Mista
 OBJETIVOS DA EMPRESA

Lucro

Serviços

Produção

Forma de realização

Tempo
Conceitos básicos de operações

Os bens, comumente chamados de

produtos tangíveis, são produtos físicos tais
como carros, roupas, computadores, etc.

Os serviços são os produtos intangíveis,

que não podem ser tocados, como as
operações executados por bancos,
consultorias, etc.
 SISTEMA

 É um conjunto de partes que

interagem entre si, com um objetivo
comum, que atuam de acordo com os
insumos no sentido de produzir um
resultado.
 SISTEMA
In Puts Out Puts

ENTRADA PROCESSO SAÍDA

informações Resultados
Insumos
 SISTEMA

 Variáveis do sistema de produção

 Entradas – In puts
 Tecnologia/conhecimento

 Equipamentos

 Materiais

 Recursos Financeiros – Capital - $

 SISTEMA
 Processamento
 Planejamento de Produto
 Administração de Materiais
 Produção
 Marketing
 Treinamento de mão-de-obra
 SISTEMA
 SAÍDAS
 Produto ou Serviço

RESULTADOS

Lucro  Re-investido
Distribuído
Prejuízo  Socializado
SISTEMAS DE PRODUÇÃO

 É a definição do tipo de processo utilizado

em manufatura de produtos e serviços.

 É a maneira pela qual organiza-se a

produção de bens e serviços, com
características diferentes de volume e
variedade.
SISTEMAS DE PRODUÇÃO
 Elementos:
 Insumos – matéria-prima
 Mão-de-obra
 Capital – recursos financeiros
 Máquinas e equipamentos
 Know-how – conhecimento de como se faz.
SISTEMAS DE PRODUÇÃO
 Os processos

 Processos de conversão  manufatura

 Processos de transferência  serviços

SISTEMAS DE PRODUÇÃO
 Processo de conversão em manufatura
 Indústria
 Muda o formato da matéria-prima
 Muda a composição
 Muda a forma dos recursos
 Processo de transferência
 Serviços
 Há a transferência de conhecimentos e/ou
tecnologia
TIPOS DE SISTEMAS
 O que é mais importante entre os
elementos:

 Na indústria – equipamentos e máquinas.

 Nos serviços – mão-de-obra e

conhecimento.
 SISTEMAS PRODUTIVOS
“ A FUNÇÃO DE UM SISTEMA DE PRODUÇÃO É A SATISFAÇÃO DE
CLIENTES ATRAVÉS DA PROVISÃO DE BENS E SERVIÇOS QUE
POSSUAM ALGUMA UTILIDADE ”

ALTERAÇÃO NA FORMA/COMPOSIÇÃO DOS

MANUFATURA
RECURSOS (Siderúrgicas, Montadoras, etc)

SUPRIMENTOS ALTERAÇÃO NA POSSE DOS RECURSOS

(Supermercados, Lojas,etc)
ALTERAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO DOS
TRANSPORTES RECURSOS (Transportes urbanos,
Mudanças, Entregas, etc)
ALTERAÇÃO DO ESTADO DOS RECURSOS
SERVIÇOS
(Restaurantes, Dentistas, Psicólogos etc)
SISTEMAS PRODUTIVOS

RECURSOS BENS

OPERAÇÕES
CLIENTE

MANUFATURA = VISÃO DE CAIXA PRETA

RECURSOS CLIENTES ATENDIDOS

OPERAÇÕES
CLIENTES SERVIÇO PRESTADO

SERVIÇOS = VISÃO DE CAIXA DE VIDRO

 PACOTE DE SERVIÇOS
OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS POR UM “PACOTE”, CONTENDO

UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO
Aspectos mensuráveis ou observáveis com os cinco sentidos.

UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO
Aspectos psicológicos.

UM BEM PORTADOR
Permite prestar o serviço.
NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS, AS OPERAÇÕES NÃO APENAS
CRIAM O PRODUTO, COMO TAMBÉM SIMULTANEMENTE, O
ENTREGAM AO CLIENTE.

SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E ENTREGA

NÃO É POSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS!

 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
- OPERAÇÕES

é um enfoque organizacional global que faz

da qualidade do serviços, tal como sentida
pelo cliente, a principal força motriz da
organização

SERVIÇO :

É UM TRABALHO REALIZADO POR UMA

PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.
 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
- OPERAÇÕES

O ESPÍRITO DO SERVIÇO

uma atitude, baseada em determinados valores e

convicções sobre as pessoas, a vida e o trabalho,
que leva alguém a servir outros de bom grado e a
orgulhar-se de seu trabalho.

SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL :

UMA SITUAÇÃO EM QUE UMA ORGANIZAÇÃO
PROPORCIONA VALOR SUPERIOR A SEUS
CLIENTES, PROPRIETÁRIOS E FUNCIONÁRIOS
 PRODUTOS ≠ SERVIÇOS

•Físicos, duráveis •Intangíveis e perecíveis

(ideias)

•Resultados podem ser •Resultados não podem ser

produzidos e armazenados produzidos nem
com antecedência armazenados com
antecedência

•Apresenta vida útil pré- •Vida útil instantânea

determinada

•Reduzido contato com o •Elevado contato com o

cliente (impessoal) cliente (pessoal)
 PRODUTOS ≠ SERVIÇOS

•Longo tempo de resposta •Baixo tempo de resposta

•Longo tempo de •A maturação se dá pelo

desenvolvimento acumulo de experiências
(projeto do produto e do análogas
processo)

•Mercado regional ou global •Mercado local –

estará em função da acessibilidade a clientes ou
logística de transporte mercados globais – depende
de tecnologia de informação
 PRODUTOS ≠ SERVIÇOS

•Produção seriada, •Operação por encomenda,

admitindo alguma singular, altamente
customização customizada

•Grandes instalações •Pequenas instalações

•Organizações pouco
•Organizações estáveis estáveis
 PRODUTOS ≠ SERVIÇOS

•A padronização do •A padronização do trabalho

trabalho das pessoas e do nem sempre é possível ou
resultado é eficaz eficaz (pensar e agir são
(trabalho braçal X indissociáveis)
intelectual)

•Intensivo em capital e •Intensivo em trabalho e

tecnologias tecnologias

•Qualidade é mensurável •Qualidade envolve aspecto

intangível
 QUESTÕES DOS GESTORES
GESTÃO DE
DE OPERAÇÕES
OPERAÇÕES

1. Como definir a estratégia?

Qual o papel da
2. Como buscar a competitividade? Gestão das
Operações para
3. Como promover a qualidade? obtenção destes
objetivos?
4. Como estimular a inovação?

5. Como garantir a sustentabilidade?

 QUESTÕES DOS GESTORES
GESTÃO DE
DE OPERAÇÕES
OPERAÇÕES

6. Como buscar a lucratividade?

Qual o papel da
7. Como promover a conectividade? Gestão das
Operações para
8. Como sincronizar os processos? obtenção destes
objetivos?
9. Como gerenciar os projetos?

10. Como gerenciar o desempenho?

Conceitos
A GESTÃO DE OPERAÇÕES

trata da maneira pela qual as empresas

produzem bens ou serviços.

ocupa-se da atividade de gerenciamento

estratégico dos recursos escassos, sua
interação e dos processos que transformem
estes recursos em bens ou serviços visando
atender às necessidades de qualidade, tempo e
custo de seus clientes.
O objetivo da GESTÃO DE OPERAÇÕES é
transformar insumos (recursos tangíveis ou não) em
produtos acabados (bens ou serviços) de forma
eficaz, consumindo o mínimo de recursos e
agregando valor para a empresa.

A Gestão de Produção e Operações é uma atividade

(função) principal (vital) para sobrevivência da
empresa, quer vise ela lucro ou não. Toda empresa
necessita de produzir algo para seus clientes,
garantindo a existência da empresa.
Conceitos
Recursos são todas os componentes utilizados
na geração de um novo produto e que interagem
entre si, tais como: mão-de-obra, equipamentos,
matéria-prima, solicitações, etc.

Este novo produto pode ser bem ou um serviço.

Recursos escassos são aqueles que estão

limitados por quantidade em um determinado
período de tempo.
Os recursos necessários dependem do tipo de produto
que será obtido, sendo classificados conforme quadro
abaixo:
 PROCESSOS E OPERAÇÕES
Clientes internos
e externos
Insumos
• Trabalhadores Processos e
operações
• Gerentes Resultados
• Equipamentos 1 3 • Serviços
• Instalações 5 • Bens
• Materiais 2 4
• Serviços
• Terrenos
• Energia
Informação
sobre o
desempenho
Conceitos
 Estratégias de Produção:
Qualidade
⇒Da maneira que o cliente deseja;
Rapidez;
Confiabilidade
⇒Conforme solicitado pelo cliente;
Flexibilidade
⇒Acompanhar variação do mercado;
Custo
⇒Compatível com o mercado.
Tanto as empresas de manufatura quanto as de
serviço, para obterem produtividade e eficiência,
devem avaliar, pelo menos, os seguintes pontos:

 Previsão de demanda;

 Níveis de estoques de recursos e produto

acabado;

 Abastecimento e entrega;

 Arranjo físico e fluxo;

 Planejamento, programação e Controle da

Operação;
 Objetivos estratégicos: custo,
qualidade, flexibilidade, confiabilidade
e rapidez;

 Avaliação contínua do processo;

 Sistema adequado de Operação;

 Avaliação de mercado.
O maior desafio que a empresa
enfrenta no atual mercado globalizado
é, sem dúvida, ser sempre competitiva.

Neste aspecto, considerando uma concorrência

cada vez mais forte, podemos, de maneira objetiva,
apontar dois pontos fortes:
 •Custo:
–Otimização dos recursos; –Volume de produção
–Economia de escala; –Eficiência das Operações;
–Tecnologia.

 •Produto:
–Necessidade dos clientes; –Tempo de vida;
–Mix; –Novos lançamentos.
SISTEMA DE PRODUÇÃO DE
SERVIÇOS - OPERAÇÕES
 Tipos de processos para serviços -
operações:

 Serviços profissionais
 Lojas de serviço
 Serviços de massa
SISTEMA DE PRODUÇÃO DE
SERVIÇOS - OPERAÇÕES
 Serviços profissionais
 São baseados em pessoas
 O ênfase está no processo ou como o serviço é
feito.
 Em geral ocorre nas instalações do cliente.
 Exemplos:
 Serviços de consultores, alguns advogados,
prestadores de serviço à domicílio.
SISTEMA DE PRODUÇÃO DE
SERVIÇOS - OPERAÇÕES
 Lojas de serviço
 Baseado no contato com o cliente.
 Possui atividades de linha de frente e de retaguarda
distintas.
 Há um equilíbrio entre processo e produto.
 Demanda instalações próprias e adequadas ao tipo de
serviço.
 Exemplos:
 Bancos,lojas de comércio em geral, lojas de shopping,
empresas de locação, hotéis, restaurantes.
SISTEMA DE PRODUÇÃO DE
SERVIÇOS - OPERAÇÕES
 Serviço de massa
 Pouco contato com o cliente.
 Orientados para produtos específicos.
 São padronizados, pouco flexíveis.
 Exemplos:
 Supermercados, aeroportos, empresas de
transporte (aéreo, rodo, ferro e hidroviário),
empresas de comunicação (TV, rádio, jornal).
EXEMPLOS - VOLVO
 VOLVO – caminhões – Linha – fases de produção.
 Chassi – aperta suportes para fixação de chicotes –
automatizada.
 Colocação das escadas, tanques de combustível, cilindros de
ar.
 Colocação do motor.
 Colocação das laterais do caminhão.
 Colocação da cabine, das rodas e do engate.
 Testes.
EXEMPLOS - RENAULT
 RENAULT – Produtos – Scenic e Clio.- Linha
 A linha é dividida em 9 mini-linhas, com duas Unidades
Elementares de Trabalho (UET) cada uma.
 Cada UET tem de 6 a 10 operadores.
 Três etapas das produção:
 Primeira: carroceria.
 Segunda: Pintura.
 Terceira: Fornecedores na linha de montagem
EXEMPLOS - RENAULT
 Primeira etapa: Carroceria - linha flexível de
produção
 Base rolante (chassis)
 Laterais
 Teto
 Partes móveis – portas, laterais, tampa traseira,
capô e pára-lamas.
EXEMPLOS - RENAULT
 Segunda Etapa: Pintura
 Os produtos ficam no piso superior para detectar
vazamentos e evitar que os mesmos sejam alojados
no lençol freático.
 Uma atividade é executada pelo robô – aplicação
da massa de vedação no cofre do motor.
 As outras atividades são realizadas em cabines
esterilizadas.
EXEMPLOS - RENAULT
 Terceira etapa: Fornecedores na linha de
montagem.
 Colocação de escapamento, rodas, eixos
traseiro e dianteiro, cokpit, bancos e painéis
das portas.

 Processo automatizado – 15 a 20 robôs  25%

do processo.
 Processo manual  75 % do processo.
EXEMPLOS - AMBEV
 AMBEV – Bebidas – produção contínua, em série.
 70 % automatizada.
 Etapas:
 Recebimento do vasilhame
 Lavagem
 Envase
 Arrolhamento e tampa
 Colocação do rótulo
 Transporte para engradados.
EXEMPLOS – SHAPE
 SHAPE – Bases de madeira tipo compensado para
skates e pranchas de sandboard.
 Processo intermitente, por encomenda.
 Fases:
 Prensas – corte – automatizado, para cada tipo de
produto.
 Lixa - processo manual, para todos os produtos.
 Colagem com resinas para todos os produtos.
 Há um arranjo das prensas para cada produto.
 O mercado é reduzido.
EXEMPLOS – MÓVEIS
 MÓVEIS IDEAL – Móveis em madeira – três
processos:

 Produção contínua – móveis padronizados;

 Produção intermitente – para outros móveis.
 Por encomenda – para hotéis.
EXEMPLOS – SONY
 SONY – Games e Jogos – Play Station – Por projeto,
voltados para o cliente.
 O desenvolvimento dos jogos é por equipes com
possível rodízio, conforme os produtos:
 Jogos de ação
 Jogos de guerra
 Jogos de estratégias
 Jogos educacionais
O FUTURO
 Para manufatura – automação e organização
 Ferramentas – computadores e outros.
 O trabalhador do conhecimento.
 Alta produtividade e redução de custos – o que
não agrega valor é eliminado, fazer certo desde a 1ª
vez , níveis de estoque são reduzidos,
housekeeping e profissionais com múltiplas
habilidades.
 Qualidade – espírito de equipe e compromisso.
O FUTURO
 Para manufatura – automação e organização
 Projetos dos produtos e dos processos.
 Novo arranjo físico – em células com áreas
reduzidas.
 Comunicação visual – informações públicas,
expostas em quadros pelas unidades, kanban com
a utilização de cores.
 Posto de Trabalho – ergonomia, bem-estar e
segurança, ambientes limpos e agradáveis.
 O FUTURO

 Para manufatura – automação e organização.

 Compromisso com o meio-ambiente – ISO
14.000, reciclar, reusar, reverter e custos
sociais.
 Gestão do conhecimento – compartilhar
conhecimentos para melhoria do
desempenho.
 O FUTURO
 Para serviços – Automação e Organização
 Customização – individualização do cliente.
 Automação – computadores e softwares,
incorporação de tecnologias.
 Menor custo operacional – organização,
profissionais com múltiplas habilidades.
 Relacionamento com o cliente – avaliação da
satisfação do cliente.
 Fluxo de atendimento – estratégias para manter o
cliente mais próximo dos produtos.
 O FUTURO
 Para serviços – Automação e Organização
 Lojas com mais luxo e conforto.
 Serviços domésticos feitos fora de casa.
 Agilidade no atendimento.
 Compromisso com o meio-ambiente – reciclar,
reusar, reverter e responsabilidade e custos
sociais.
 Gestão do conhecimento – compartilhar
conhecimentos para melhoria do desempenho.
 Melhoria da qualidade de vida das pessoas.
TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO
Administração Científica
Teoria Clássica
Teoria das Relações Humanas
Teoria da Matemática

Administração da Produção
 ADMINISTRAÇÃO DA
PRODUÇÃO
“É o termo usado pelas atividades, decisões e
responsabilidades dos gerentes de produção
que administram a produção e a entrega de
produtos e serviços”.
“É uma das funções centrais de qualquer
negócio”.
Nigel Slack, Stuart Chambers e Robert
Johnston.
 ADMINISTRAÇÃO DA
PRODUÇÃO
“É a gestão do processo de conversão que
transforma insumos, tais como matéria-prima
e mão-de-obra, em resultados na forma de
produtos acabados e serviços”.

Mark Davis, Nicholas J. Aquilano e

Richard B. Chase.
 ADMINISTRAÇÃO DA
PRODUÇÃO
 “É a parte da administração que comanda o
processo produtivo, pela utilização utilização
de meios da produção e dos processos
administrativos, buscando elevação da
produtividade”.

Duílio Rocha.
 ADMINISTRAÇÃO DA
PRODUÇÃO
 “Administração da produção e de operações
é o campo de estudo dos conceitos e técnicas
aplicáveis à tomada de decisões na função de
produção (empresas industriais) ou
operações (empresas de serviços)”.

Daniel Moreira.
 Evolução histórica
Nos primórdios da humanidade não havia
produção - povos nômades e se alimentação
da natureza.
As mulheres mudaram a realidade,
começando a plantar, fixando os povos em
locais onde havia sustento.
Há predomínio da agricultura até o século
XVIII.
 Evolução histórica
Toda manufatura era feita por artesãos,
inicialmente para consumo próprio e depois
para escambo.
O trabalho de manufatura era feito em casa.
A forma de como fazer as coisas era
transmitida de pai para filho.
 Evolução histórica
Haviam as guildas que estabeleciam as
bases comuns dos programas de
aprendizes.
Nenhum produto era igual ao outro.
Só em 1801, Eli Whitney introduziu a
padronização de produtos.
As pessoas deixavam de trabalhar em casa
para trabalhar em associações.
 Evolução histórica
A administração científica de Taylor trouxe
inovações:
Estudos para saber como fazer melhor as
coisas; estudo de tempos e plano de
incentivos.
Casal Gilbreth - estudo dos movimentos e
a psicologia industrial.
 Evolução histórica
Ford - a linha de montagem em movimento
(1913).
Gantt - a seqüência de produção e a
remuneração semanal.
A indústria têxtil - divisão do trabalho, com
os objetivos de: redução da fadiga,
padronização dos produtos e melhoria da
qualidade dos produtos.
 Evolução histórica
Os inventos e os precursores
Máquina de fiação - Hardgreaves - 1764
Máquina a vapor (força motriz) - James Watt
- 1765.
Torre de água - Arkwright – 1769.
Máquina de fiação com mais capacidade -
Crompton – 1779.
 Evolução histórica
Os primeiros métodos de produção:
Sears Robuck - mala postal de Chicago.
A revolução industrial - luta por melhores
condições de trabalho (ambiente físico,
métodos de trabalho e pessoas).
Ford com a padronização de seus produtos -
produção em massa.
 Evolução histórica
Contribuições que permanecem:
 Linha de montagem.
 Preocupações com ergonomia (bancadas).
Preocupações para com a remuneração pela
produção (variável, fixa, mista).
Estudos da sequência da produção.
Preocupações como homem - Charles
Chaplin.
 Evolução histórica
Entre as décadas de 20 e 30 - as experiências
na General Eletric em Chicago - Hawthorne,
Elton Mayo - motivação  mudanças no
ambiente do trabalho.
Na década de 40 - Pesquisa de Operacional
(2ªGG)  utilização de métodos
quantitativos para se obter a solução ótima
dos problemas de produção.
 Evolução histórica
No final dos anos 50, início dos 60 - Teoria dos
sistemas.
Administração da produção é vista dentro de
um sistema e uma funções da administração.
Na década de 70, tudo era uma questão de
contingência, dependia do ambiente, da
tecnologia e do mercado.
 Evolução histórica
Nos anos 80, a administração da produção
foi o campo fértil para a teoria da qualidade.
Tudo é uma questão de processo.
Aumenta a produção de serviços.
Produção deixa de ser exclusivamente da
fábrica.
 Anos 90
Tecnologia da informação -
Contribuições:
Revisão de processos – Reengenharia.
Estratégias.
Cadeia de suprimentos.
 Ferramentas para o planejamento e controle de
produção.
Robótica e automação - redução de custos e
aumento da performance.
 Os Anos 2000
Artesão trabalhava em casa, virou trabalhador
foi para fábrica e agora busca-se o home-
office...
A remuneração era variável, ficou fixa, e
voltou a ser variável com incentivos...
E o trabalhador se aperfeiçoa e controla o
robô;
as fábricas daqui fazem parte do produto para
ali – mundo globalizado.
 O Futuro
 Melhorias dos processos;
 otimização da capacidade;
 redução de custos;
 eficiência, e efetividade;
 vantagens competitivas através da produção,
da tecnologia destinada para a produção, das
pesquisas...
 inovação já !
 INOVAÇÕES JÁ ...
 Voltar ao básico
 Inovação radical e sistêmica
 Receitas devem crescer e os custos
diminuídos
 Novos produtos a novos clientes
 Empresas que conseguiram isto:
 Dell, Southwest Air Lines e Wal-Mart.
 INOVAÇÃO JÁ ...
 Preocupação com eficiência
 Criatividade para pensar o processo de eficiência.
 Radical significa:
 Mudar as expectativas dos clientes
 Alterar a base da concorrência
 Kohl (J.C.Penney e Sears) tem como filosofia – O
cliente deve passar o menor tempo possível na loja e
comprar mais.
 Mudar a economia da indústria
 Ter mais aviões no ar – viagens ponto a ponto.
 INOVAÇÃO JÁ !
 Inovação hoje sobrevive em um gueto
 Oposição com o pessoal da Pesquisa e
desenvolvimento
 Padronização é morte !
 Variedade é a chave !
 Mudança para inovação não começa em
cima – no topo da organização.
 INOVAÇÃO JÁ !
 Ter certeza de que seu modelo de negócios é o mais
perfeito.
 Para chegar até a inovação é preciso:
 Desafiar dogmas ou mudar crenças
Qualidade ou preço baixo; quando houver a opção
ou = inovação.
- Enxergar além das necessidades efetivamente
articuladas = viver o drama do cliente.
- Ver a empresa como um conjunto de ativos e
competências.
 INOVAÇÃO JÁ !
 Ter um grupo de pessoas criativas do
escalão médio capaz de utilizar outros
recursos técnicos para avaliar ideias =
Laboratório de inovações, com
financiamento da própria empresa.
 As grandes empresas nasceram há 150 anos
e agora é preciso reinventá-las.
 Evolução da Sociedade Humana
Fonte: TOFLER, Alvin . A Terceira Onda Ed.Record.SP, 1987

Sociedade Nômade Agrícola Industrial Conhecimento

Início, Fogo e Armas Fixação à terra, Revolução Tecnologias da

Onda primitivas Industrial
agricultura informação
Atividade Coletar Produção Produção em
Principal série Gerar
alimentos agrícola,
Distribuição Tribos comércio Concentração conhecimento
Geográfica Nomades População rural, em cidades Espaço virtual
Fonte de Dominio dispersa Processos Anywhere
Riquezas Físico Descobrimentos industriais Informações e
Força Bruta, posses, terras Armas, Capital, Tecnologias
Centro do
Poder Maior Tribo Armas, extensão máquina Know How,
Poder Curandeiros, territorial Mercado, Softwares,
subjacente pajés Igreja, política hardwares
Cultura, Oral, religiões Parcerias,
Imprensa,
Informação Figurativa Oral , livros, rádio interações
Relacionamentos
Fator Mão de Manuscritos
Predominante Capital Internet, realidade
Obra
virtualInformação
Recursos
Conhecimento
Naturais
 PRODUTOS & SERVIÇOS
PRODUTO  PRODUÇÃO  atividades
industriais

Características: Pode ser estocado

Tangível
Sem interação com o cliente
 PRODUTOS & SERVIÇOS
SERVIÇOS OPERAÇÕES  ações

Características: Não estocável

Intagível
Interação com o cliente
Theodore Lewitt demonstrou o uso de administração da
produção em serviços.
 PRODUTOS & SERVIÇOS
 Uma pesquisa citada na revista The Economist,
concluiu que nos EUA, 31 % dos serviços de consultoria
oferecidos por 40 grandes empresas está na área de
administração da produção, seja para serviços ou
produtos.
 Fatores da Produção x
Disciplinas da Administração
 Recursos Humanos
 Filosofia, Sociologia, Psicologia
 Administração de Recursos Humanos
 Recrutamento e Seleção, Desenvolvimento,
Treinamento, Controles
 Matéria Prima
 Administração de Materiais, Compras e
Suprimentos
 Administração de Cadeia Produtiva
 Logística, Cadeia de Valor
 Fatores de Produção x
Disciplinas da Administração
 Capital
Administração Financeira
Contabilidade
Custos, Controladoria
 Informação
Tecnologias da Informação
Engenharia da Informação
Sistemas de Informação Gerencial
 Funções Gerenciais da
Produção
 Planejamento - estabelece linhas de ações futuras para
a consecução dos objetivos.
 Organização - é o processo de combinar os recursos
produtivos - pessoal, matéria-prima, equipamentos e
capital.
 Direção – Liderança - é o processo de transformar os
planos em atividades concretas, delegando tarefas,
mantendo o nível alto de motivação e envolvimento
dos empregados.
 Controle- avaliação de todos os processos.
Níveis de Funções da Produção
ESTRATÉGICO
 novas tecnologias (do produto, do processo)
 explorador de tecnologia
 voltados para o cliente
 alta tecnologia voltada para o cliente
 custo mínimo
 capacidade das instalações
 localização das instalações
 recursos humanos
Níveis de Funções da Produção
TÁTICO

 arranjo físico das instalações

 projeto e medida do trabalho
 previsão de demanda
 planejamento agregado - equilíbrio entre
demanda e produção
Níveis de Funções da Produção
OPERACIONAL
 Programação e controle da produção
 administração de projetos
 controle de estoques - lote econômico;
demanda independente
 Escolha do sistema para o planejamento das
necessidades de material
 controle estatístico
 medida de produtividade
 CADEIA DE
SUPRIMENTOS E
DISTRIBUIÇÃO
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

É um conceito mais amplo e

estrategicamente mais importante, que
inclui toda a cadeia de suprimentos,
desde o fornecimento de matérias-
primas, através da produção,
montagem e distribuição para os
clientes finais.
ReferênciaS:
A Gestão Da Cadeia Gestão da Cadeia de Estratégia Logística
de Suprimentos Suprimentos
integrada à Gestão de
Tecnologia da Logística E
Informação Operações

http://admvital.tk/1MwdZF4
http://admvital.tk/1F3Zw0u

http://admvital.tk/1MwdUBh http://admvital.tk/1Mwedw2
Cadeia de Suprimentos
Tópicos
 O conceito de cadeia de suprimentos.
 Os principais elementos de uma cadeia de
suprimentos.
 O uso da tecnologia de informação na integração
da cadeia de suprimentos.
 Sistemas integrados de gestão e a cadeia de
suprimentos.
 Sistema de reposição contínua.
 Sistemas especiais de gestão de estoque
através da integração da cadeia de suprimentos.
 PRODUTOS
EM PROCESSO

MATÉRIAS
ESTOQUE PRODUTOS ESTOQUE
PRIMAS NA LOJA
FINAL EM PROCESSO ESTOQUE
NO DEPÓSITO

PREVISÕES DE VENDAS PREVISÕES DE VENDAS

PEDIDOS DE COMPRAS PEDIDOS DE COMPRAS
TRANSPORTE TRANSPORTE
FORNECEDOR FABRICANTE

MATÉRIAS VAREJISTA
PRIMAS E INSUMOS

Cadeia de suprimentos
A cadeia de suprimentos inclui:

 Fornecedores de matérias primas e

componentes.
 Fabricantes.
 Atacadista e distribuidores.
 Varejistas.
 Clientes.
 Primeira Segunda Primeira
Camada Camada Cadeia de Camada
Segunda
Camada

Suprimentos

Unidade Produtiva

Lado do Fornecimento Lado da Demanda

Compras e Distribuição
Suprimentos Física Logística
Gestão dos Materiais

Gestão da Cadeia de Suprimentos

Principais entes de gestão da cadeia de suprimentos

Principais fluxos na cadeia de
suprimentos:

 Fluxo de materiais.

 Fluxo de informações.

 Fluxo financeiro.
Desempenho da cadeia de suprimentos – foco nos
fatores:

 Capacidade de atender de forma rápida e

eficiente às demandas dos clientes.
 Qualidade nos produtos e serviços
oferecidos.
 Flexibilidade no mix de produtos e
serviços.
 Custo de produção reduzido e
maximização dos resultados operacionais.
 GRANDES ENTREGAS
DESPACHOS INTERNAS

PRODUTOR DISTRIBUIDOR ADMINISTRAÇÃO PACIENTES

DE MATERIAIS CLINICAS DO
DO HOSPITAL HOSPITAL
ENTREGAS
CONSOLIDADAS

Cadeia de suprimentos de um hospital

Desafio da logística na cadeia de suprimentos:

 Otimização dos estoques.

 Ciclo de produção sincronizados e flexíveis para
atender às oscilações da demanda e o mix de
produtos.
 Adequação das embalagens que deverão ser
projetadas, segundo novas exigências.
 Utilização dos espaços (transporte multi-modal
[1], armazéns etc.).

[1] O transporte multi-modal é a facilidade de transportar a carga em diversas modalidades de transporte: aéreo,
ferroviário, rodoviário e aquaviário, sem a necessidade de modificar as embalagens do produto. Por exemplo, hoje os
conteiners são projetados para serem utilizados de forma otimizada nas diversas modalidades de transporte, daí
chamar-se de conteiners multi-modais
Empresa X VAN
Empresa Y

VAN - Rede de Valor Adicionado

 Tabela de produtos Informações sobre
a demanda

Pedido de Compra Código de Barras

Distribuição
Nota Fiscal / Fatura

Indústria Comércio Varejista Cliente

Situação do transporte

Link da cadeia
Informações para com auxílio de TI
o transporte da Operador Logístico
carga

EDI integrado à cadeia logística

Adaptado de EAN Brasil – EDI Aplicado à cadeia de abastecimento
Ganhos obtidos com novas tecnologias
aplicadas à cadeia de suprimentos

 Redução de 50% nos tempos de atendimento a

clientes.
 Redução de 50% nos investimentos em estoques
existentes no fluxo logístico e na produção.
 Redução de 25% nos custos de processamento
das transações.
 Aumento de 75% na acurácia dos estoques .
 Ciclo de
Ciclo de produção e
suprimento de
remessa ao distribuidor
materiais e
componentes

Ciclo de abastecimento
ao mercado varejista

Ciclo de atendimento
ao pedido do cliente

Ciclos dos elos da cadeia de suprimentos.

 Demanda
Suprimento Produção

PMP
Planejamento

MRP PMD

Planejamento
PNC

Vendas
Compras Estoques

Operações
Operações

Recebimentos Contabilizações Embarques

Módulos do sistema ERP

Fonte: Tayllor, David in Supply Chains – A manager’s Guide Addison Willey (2004).
Cadeia de suprimentos e tecnologia da informação
Reposição contínua

 Processo de atendimento, conhecido como

sistema de resposta rápida (quick
response) é uma estratégia que, usando
tecnologia, torna possível um fluxo de
produtos na cadeia de suprimentos muito
flexível e eficiente.
Custo do sistema

Comparação de custos
Reposição contínua x sistema
ntínu
a tradicional
s i ç ão co
po
m a de re
Sist e

al
i c ion
rad
m at
te
Si s

Nível de Serviço Estoque Sistema tradicional

Tempo

Estoque

Sistema de reposição contínua

Tempo
Requisitos para que um sistema de
reposição contínua funcione:

 A existência de uma relação comercial

estável.
 A garantia de um alto nível de serviços
prestados.
 Uma perfeita coordenação nas operações.
 Confiança mútua possibilitando a troca de
informações.
 Sistema de cálculo para determinar
automaticamente a quantidade a ser pedida.
Objetivos de um sistema de reposição contínua:
 Maior rotação dos estoques.
 Redução dos espaços ocupados.
 Redução dos índices de falta.
 Melhorias consideráveis no nível de
serviço.
 Aumento das vendas.
 Redução da necessidade de se promover
“liquidações” para “desovar” estoques.
 Redução de custos.
CADEIA DE SUPRIMENTOS
 Cadeia de Suprimentos é um termo que descreve como as
organizações (fornecedores, fabricantes, distribuidores, e
clientes) estão ligadas entre si.

Cadeia de Suprimento Sequencial

Cliente Fábrica A Fábrica B Fábrica C

Fluxo de Fluxo de Fluxo

Informações Materiais Financeiro
CADEIA INTEGRADA

Distribuição física: trata da

movimentação de produtos acabados para
entrega aos clientes
Apoio à manufatura: concentra-se no
gerenciamento de estoque em processo à
medida que este flui entre as fases de
fabricação
Suprimento: abrange a compra e
organização da movimentação de entrada
de materiais, de peças e de produtos
acabados dos fornecedores para as
fábricas, montadores, depósitos ou lojas
de varejo
CADEIA INTEGRADA

Distribuição física é o ramo da

logística empresarial que trata da
movimentação, estocagem e
processamento de pedidos dos
produtos finais da firma
Abrange o processamento de
pedidos dos clientes e entrega de
mercadorias
Tem influência direta no
desempenho de marketing e vendas
Absorve 2/3 dos custos logísticos
CADEIA INTEGRADA

Fluxo de materiais: as operações

logísticas tem ínicio com a
expedição inicial de materiais ou
componentes por um fornecedor e
terminam quando um produto
fabricado ou processado é
entregue a um cliente
Fluxo de informações: identifica
locais específicos dentro de um
sistema logístico em que é preciso
atender a algum tipo de
necessidade. Abrange o fluxo de
coordenação e fluxo operacional
DISTRIBUIÇÃO O Que é um Canal de Distribuição?

Um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no

processo de oferecimento de um produto ou serviço para uso
ou consumo de um consumidor final ou usuário empresarial.
CADEIA INTEGRADA
DISTRIBUIÇÃO
MODAIS
CICLO DE ATIVIDADE DA DISTRIBUIÇÃO FÍSICA
ADMINISTRAÇÃO DA
DISTRIBUIÇÃO FÍSICA
A administração da distribuição é tarefa
desenvolvida em 3 níveis:
estratégico: molda o sistema de
distribuição em termos gerais, ou seja,
decide qual deve ser a configuração do
sistema de distribuição
Tático: relacionado com a utilização dos
recursos, em outras palavras, trabalha
com parte do sistema de distribuição
Operacional: refere-se às tarefas diárias
para garantir que os produtos fluam
através do canal de distribuição até o
último cliente
TOMADA DE DECISÕES
COMPRAS E DISTRIBUIÇÃO

https://www.youtube.com/watch?v=l4ow9uNXv7Y
CONCEITOS DE CADEIA DE
SUPRIMENTOS
HISTÓRICO
 MODELO INDUSTRIAL DA FORD
 MODELO INDUSTRIAL DA GM
 MODELO JAPONÊS
 A INFORMATIZAÇÃO
 MERCADO ATUAL
MERCADO ATUAL E A
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
 Cliente exigente: fidelização
 Aumento de poder do cliente
 Commoditização dos produtos
 Proliferação de produtos:volatilidade
 Ciclo de vida dos produtos
 Diferenciação de produtos
 Clientes sensíveis ao serviço
 Clientes sensíveis ao tempo
SETOR TEXTIL USA DÉCADA DE 80
 Perda de mercado têxtil na década de 80
 Lucros caindo vertiginosamente
 Perda de US$ 25 bi no setor(20% do capital do setor
têxtil
 Tempo entre a MP têxtil e o consumidor final = 66
semanas (16 meses)
 11 sem fabric + 40 armazém + 15 loja
 US$ 100 MI propaganda nacionalista
CASO MILLIKEN ( USA)
 Recebia pedidos pelo correio
 Lead time de 18 a 20 sem - tecido
 Confecção = 18 a 20 sem para varejista
 Varejistas: estoques em função das pressões de
demanda.
 Trabalho Piloto: Milliken-Confecção- Wall Mart
 Resultados: aumento de vendas de 30% emelhora no
giro de estoques de 30%.
SIEMENS CT ( Alemanha)
Equipamentos de Raio X ( 1998)
 Preço do produto= US$ 500 mil
 Problema: aumento de custos e queda de preços no
mercado
 Reinvenção da cadeia de suprimentos:
 Suprimento, montagem e entrega de produtos
 Equipes multifuncionais de supply chain
 Ações empreendidas :
 Estreitamento de laços com fornecedores
 Eliminação de depósitos
 Técnicas de just in time
 Frete aéreo fora da Europa
SIEMENS CT ( Alemanha)
Equipamentos de Raio X ( 1998)
 Resultados
 Lead time de entrega: de 22 para 2 semanas
 Índice de entregas pontuais: de 60% para 99,3%
 Redução de 40% em estoques
 Redução de 50% de espaço na fábrica
 Tempo de montagem: 76% menor
 Custos totais : 30% menores
 Duplicação da produção sem aumento de
funcionários
DELL COMPUTER (1996)
 Vendas pela Internet sob encomenda
 Em 2001 maior fabricante de computadores do mundo.
 Estratégia logistica de sucesso:
 Busca constante de redução de tempo e custos na cadeia
de suprimentos
 Fornecedores próximos às fábricas ou montagens
 Entregas de componentes em sistemas just in time
 Monitores direto dos fabricantes e consolidados em
trânsito
 Empresa transformou previsão e planejamento em
dogmas
 Beneficia-se de financiamento do cliente.
 5% de lucro maior que concorrentes
CASO WALL MART
 ECONOMIA DE ESCALA
 Concentração de grandes lojas
 DISTRIBUIÇÃO PRÓPRIA
 Cross docking
 Reposição diária
 RELACIONAMENTO DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES
 Contratos de longo prazo e alto volume
 Troca de informações de demanda
 Redução de estoques e faltas nas lojas
 REDUÇÃO EM PROMOÇÕES
 Redução de variabilidade
 PREÇOS BAIXOS
 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
 EDI com fornecedores
 CADEIA de SUPRIMENTOS
Matéria Fabricante Distribuidor Varejo
Tecelagem Consumidor
Prima Fibras Confecção (atacado) (lojas)

Indústria Têxtil
CONCEITUAÇÕES DE SCM
 FILOSOFIA GERENCIAL
 Abordagem sistêmica.
 Orientação estratégica e operacional na sincronização interna e
externa à empresa
 Foco no cliente criando adição de valor.
 ATIVIDADES PARA IMPLEMENTAR A FILOSOFIA
 Ações integradas
 Compartilhar informações
 Dividir riscos e ganhos
 Colaboração
 Objetivos alinhados no cliente final
 Integração de processos em toda cadeia
 CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS
 Processo: conjunto estruturado e mensurável de atividades,
seqüência de atividades, conjunto de atividades com inicio e fim.
PERSPECTIVAS NA SCM
 PROCESSOS DE NEGÓCIOS
 Identifica e processa os negócios chaves
 TECNOLOGIA, PRÁTICAS, SISTEMAS.
 Que permitem a realização dos processos
de negócio
 ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
 Estrutura organizacional alinhada com as
idéias de SCM
DEFINIÇÃO COUNCIL SCM
 “Supply Chain Management compreende o
planejamento e gerenciamento de todas as
atividades envolvidas com a aquisição, conversão e o
Gerenciamento logístico. Inclui principalmente a
coordenação e colaboração com os parceiros dos
canais, que podem ser fornecedores, intermediários,
provedores de serviços terceirizados e clientes. Em
essência o Supply Chain Management integra o
gerenciamento do suprimento e da demanda,
internamente e ao longo da cadeia de suprimentos”.
DEFINIÇÃO COUNCIL SCM
 “Logística empresarial é a parte do Supply
Chain Management que planeja,
implementa e controla o eficiente e efetivo
fluxo direto e reverso, a estocagem de bens,
serviços e as informações relacionadas entre
o ponto de origem e o ponto de consumo, no
sentido de satisfazer as necessidades do
cliente” .
As operações são similares na forma de
transformar recursos de input em output de
bens e serviços. Existem diferenças, no
entanto, medidas a partir de “4 dimensões”.

Dimensões da Operação Produção:

Volume de output;
Variedade de output;
Variação da demanda do output;
Grau de contato com o consumidor.
(Slack et al., 1996)
 Dimensão Volume
Baixa repetição
Restaurante
Menor sistematização
Porto
Alto custo unitário
Cada funcionário par-ticipa
Ferreiro
mais do trabalho

Alta repetitividade
Especialização
Lanchonete
Sistematização
McDonald´s
Capital intensivo
Baixo custo unitário
 Dimensão Variedade
Flexível
Completo Táxi
Atende as necessidades dos
consumidores
Alto custo unitário

Bem definida
Rotineira
Ônibus
Padronizada
Regular
Baixo custo unitário
 Dimensão Variação
Capacidade mutante
Antecipação Resort Muro
Flexibilidade Alto
Ajustado com a demanda
Alto custo unitário

Estável
Rotineira
Mar Hotel Previsível
Alta utilização
Baixo custo unitário
 Dimensão Visibilidade
Tolerância de espera limitada;
Atendimento
Satisfação definida pela em Loja
percepção do consumidor; (Claro)
Necessidade de contato com o
consumidor;
Alto custo unitário.

Tempo entre produção

e consumo;
Atendimento
Padronização;
Via Internet
(Claro) Pouca habilidade de
contato;
Centralização;
Baixo custo unitário;
Implicações dos 4 Vs
Todas possuem implicações para o custo de produção

volume + variedade + variação + visibilidade

= CUSTO

volume + variedade + variação + visibilidade

= CUSTO
Capítulo 1
Importância crescente dos serviços
 Urbanização – segurança, transporte
 Mudanças demográficas - > n. crianças/idosos
consomem > variedade de serviços
Ex.: educação, saúde, etc.
 Mudanças socioeconômicas - > participação das
mulheres no trabalho remunerado. Ex.: serviços
domésticos

 Maior sofisticação dos consumidores –

acompanhamento psicológico, personal trainers e
consultores de estilo
 POR QUE ERA DE SERVIÇOS?

 63% da economia mundial é movimentada

pelo mercado de serviços!

 Fonte: IEDI, Instituto de Estudos para o

Desenvolvimento Industrial. www.iedi.com.br.
Acesso em 15 de jan de 2010.

 Na maioria dos países, os serviços agregam mais

valor econômico do que a agricultura, as matérias-
primas e a produção combinadas.
Serviços como atividade interna
(de apoio)
 Suporte – setor de Rh: serviços de recrutamento, seleção
e treinamento (cliente interno).

 Suprimentos e operação – rapidez no atendimento

 Manutenção – serviços de reparos, garantindo bom

desempenho e instalações produtivas.

 outros
A Indústria e o Setor de Serviços
 A Kone Corporation, uma das empresas
líderes na fabricação de elevadores, afirma
que, há mais de uma década, mais da metade
do total do seu faturamento resulta dos
serviços de conserto, manutenção e
modernização;

 A Schindler, outra empresa que atua no

mesmo ramo, declarou recentemente que
apenas 8% (oito por cento) da sua força de
trabalho dedica-se à fabricação. O restante
Conceito

“É qualquer ato ou desempenho que uma

parte possa oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte na
propriedade de nada. Sua produção pode ou
não estar vinculada a um produto físico.”

Philip Kotler
 Entendendo os Serviços
O que é um Serviço? Uma definição simples :

 No geral, os bens podem ser definidos como

objetos, dispositivos, coisas ao passo que os
serviços podem ser definidos como ação,
esforços ou desempenhos.

 Sendo assim, a principal diferença entre bens

e serviços é a intangibilidade – ausência de
substância física.
 O que é um Serviço?
 Os bens puros são predominantemente
tangíveis e os serviços puros são
predominantemente intangíveis.
Puramente Puramente
Tangível Intangível

Restaurante Aula de
Sabonete
dança
Um serviço mau executado pode colocar em risco
a comercialização de bons produtos!

Você já passou por isso? Conte um caso

É possível agregar valor ao produto
acrescentando um serviço
diferenciado?
 Características dos serviços
1. Intangibilidade.

2. Inseparabilidade.

3. Heterogeneidade ou
Variabilidade.

4. Perecibilidade.
 1. Intangibilidade:
 Os serviços são intangíveis: não podem ser vistos,
provados, testados, sentidos, cheirados ou ouvidos antes
de serem consumidos.

 Os compradores procurarão por sinais ou evidências da

qualidade do serviço, com base nas instalações, nas
pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação,
nos símbolos e nos preços percebidos.
 Uma das características dos serviços é que o cliente
possui apenas lembranças ou resultados, como um
cabelo bem cortado ou um maior conhecimento
adquirido.

 Qual a tarefa do prestador de serviços? É

administrar as evidências, para deixar tangível o
intangível.

 Ex: teste de cabelo e maquiagem

2. Inseparabilidade:
 Significa dizer que o consumidor é parte do
produto, os serviços são inseparáveis da fonte que os
prestam. A produção e o consumo ocorrem
simultaneamente.

Alguns serviços exigem e presença do cliente e

outros não:
- Para uma cirurgia o cliente tem que estar presente
- Para o conserto do carro o cliente não precisa estar
presente
 Tanto o prestador de serviço, quanto o
cliente afetam o resultado final.

Como deve ser a interação entre o cliente

e o prestador de serviços?
3. Heterogeneidade ou Variabilidade

 Os serviços são claramente distintos uns dos

outros. Não são padronizados. Existem dois
aspectos a serem analisados sobre a variabilidade:

 A heterogeneidade dos serviços permite

adaptá-los às necessidades individuais
dos usuários, mas exige por parte do
vendedor maior grau de conhecimento e
muita habilidade para serem
empregadas.
2. Muitas vezes os clientes esperam uma
padronização nos serviços.

 Dentro de um hotel, o empregado que cuida

do registro dos hóspedes pode ser agradável
e eficiente, enquanto outro que trabalha
próximo pode ser desagradável e lento.

 Em um restaurante os clientes buscam o

mesmo sabor nas comidas.
 4. Perecibilidade

 Os serviços não podem manter-se ou serem

estocados nos pontos de venda. Por esse
motivo, a cama de um hotel, ou o assento de
um avião, ou uma consulta médica devem ser
vendidos no dia e na hora em que são
oferecidos.
 Alguns médicos cobram dos pacientes por
consultas às quais estes não compareceram
porque o valor do serviço existe até o fim da
hora marcada pelo cliente.
 Não existe problemas com a perecibilidade
quando a demanda é estável.

 Mas quando a demanda é instável é preciso

criar estratégias para minimizar os impactos
negativos:

 Estratégias: preços diferenciados- cinema na

quarta-feira; promoção de baixa temporada;
trabalhar com reservas;...
Exemplos de Serviços
 Financiamento;
 Leasing;
 Seguros;
 Comunicações;
 Transporte;
 Utilidade pública;
 Serviços bancários.
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 31)
 Exemplo de Serviços comerciais
 Atacado;
 Varejo;
 Manutenção.

(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 31)

Serviços pessoais

 Saúde;
 Restaurantes;
 Hotéis.
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 31)
 Serviços governamentais
 Militares;
 Educacionais;
 Judiciários;
 Polícia e corpo de bombeiros.

(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 31)

Serviços de apoio aos negócios

 Consultoria;
 Auditoria;
 Propaganda;
 Recolhimento de lixo.
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 31)
Serviços internos da empresa
 Finanças;
 Contabilidade;
 Jurídico;
 P&D e design.
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 31)
CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

CONCEITO DE SERVIÇOS
Experiência do serviço

Resultado da prestação do serviço

ELEMENTOS
Operação do serviço

Valor do serviço
 A natureza dos serviços

É difícil determinar a diferença entre um

produto e um serviço, pois a compra de um
produto é acompanhada de algum serviço de
apoio, e a compra de um serviço muitas vezes
inclui mercadorias.

(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 40)

CLASSIFICANDO UM SISTEMA DE SERVIÇOS
A literatura, a partir das dimensões acima, buscou
classificar os processos de serviços. A classificação a
que chegou-se foi:

a) Serviços Profissionais: executados por

profissionais especializados.
b) Loja de Serviços: Locais onde serviços são
oferecidos aos clientes (junção clara com a
entrega de Bens).
c) Serviços de massa: Locais onde serviços são
oferecidos de forma massificada (com ou sem a
entrega de bens).
 Classificação dos serviços
Grau de interação e customização
Baixo Alto
Indústria de serviços: Estabelecimento de
Grau de intensidade de

•Companhias aéreas serviços:

•Transportadoras •Hospitais
Baixo •Hotéis •Mecânicas
trabalho

•Resorts e recreação •Outros serviços de

manutenção
Serviços de massa: Serviços profissionais:
•Varejista •Médicos
Alto •Atacadista •Advogados
•Escolas •Contadores
•Traços de varejo dos •Arquitetos
bancos comerciais
Fonte: Schmenner apud Fitzsimmons; Fitzsimmons (2005, p. 43)
 Classificação de serviços para insights
estratégicos
 Natureza do ato de prestação de serviço
Grau de interação e customização
Pessoas Objetos
Serviços dirigidos ao corpo Serviços dirigidos a bens
prestação de serviço

Medidas - Saúde - Transporte de carga

Natureza do ato de

tangíveis - Transporte de pessoas - Reparo, manutenção

- Salão de beleza - Lavagem (roupa, carro)

Serviços dirigidos à mente Serviços para bens intangíveis

- Educação - Seguros
- Rádio - Bancos
Medidas
- Teatro / cinema / museu - Contabilidade
intangíveis
 Classificação de serviços para insights
estratégicos
 Relação com os clientes
Tipo de relação empresa-cliente
“condição de membro” Sem relação formal
- Telefonia - Estação de Rádio / TV
prestação de serviço

Contínua - Energia elétrica - Proteção policial

- Banco - Estrada pública
Natureza da

- Telefonemas DDD, DDI - Estrada com pedágio

- Cartela zona azul - Cinema / teatro
- Talão de locações (DVD) - Transporte público
Discreta
- Plano de milhas (aviação) - Restaurante
Como os serviços diferem entre si
Por que classificar serviços?

Existem várias formas de classificar

serviços. Algumas tem como base as
tradicionais classificações de bens:

1.Duráveis e não duráveis

2.Bens de consumo e Bens industriais
3.Por ramo de atividade (tradicional)
Classificação de serviços
Maneiras significativas de classificar serviços

1. Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos

processos de serviço
2. Destinatário direto do processo de serviço
3. Tempo e lugar da entrega do serviço
4. Grau de personalização ou padronização
5. Natureza da relação com os clientes
6. Medida na qual oferta e demanda estão em
equilíbrio
7. Medida na qual instalações, equipamentos e
pessoal participam da expectativa de serviço
O grau de contato com o cliente
 As operações de alto contato, devido à presença do
cliente, tem um ambiente mais carregado de
incerteza e variabilidade, resultando menor
produtividade e controle mais difícil;
 Em oposição, as operações de baixo contato,
isolados do cliente, assemelham-se às operações de
manufatura, apresentando ambiente previsível,
maior padronização, possibilitando maior controle
e maior produtividade.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇO DIVIDIDAS ENTRE FRONT OFFICE E
BACK ROOM

SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇO

Cliente
Front office Back room
(linha de frente) (retaguarda)

•alto contato com o cliente •baixo contato com o cliente

•incerteza •previsibilidade
•variabilidade •padronização
•difícil controle •melhor controle

Salão de Restaurante Cozinha de Restaurante

SERVIÇOS E CLIENTES
 Serviços de Front Office: linha de frente, cujo nível de
contato com é alto/intenso, proporcionando
incertezas, variabilidade e menor controle.
 Serviços de Back Room: ou retaguarda, cujo nível de
contato com o cliente é baixo, gerando maior
previsibilidade, padronização e maior controle.