Bom dia!

Nós somos alunos do Instituto Superior de Economia e Gestão e estamos a fazer um estudo sobre o serviço da
FNAC. A sua ajuda é de extrema importância para nós!!

Para tal gostaríamos de contar com a sua colaboração no preenchimento deste questionário que durará sensivelmente 3-4
minutos.

1. Alguma vez fez compras numa loja Fnac? 10. Que medida foi tomada pela Fnac para resolver o seu
Sim Não (Obrigada pela sua colaboração!) problema? Faça um na sua opção.
Troca do Produto Reparação do Produto Reembolso
2. Já efectuou alguma reclamação no último ano sobre a Fnac?
Ofertas Especiais Descontos Especiais Outra.Qual_______
Sim Não (Obrigada pela sua colaboração!)
11. Em relação ao processo de resolução do problema, qual o seu
3. Quantas vezes reclamou no último ano?
grau de satisfação nos critérios abaixo indicados? (Mto Inst.= Muito
1 2 3 ≥4 Insatisfeito, Ins.= Insatisfeito, NI/NS= Nem insatisfeito nem satisfeito,
4. Que meio utilizou para efectuar a sua reclamação? Sat.= Satisfeito e Mto Sat.= Muito Satisfeito)
Carta Fax E-mail Pedido de
Telefone Balcão Outra. Qual?_______________ Desculpa Mto Inst. Ins. NI/NS Sat. Mto Sat.
Atenção
5. A sua última reclamação foi sobre…
Recebida Mto Inst. Ins. NI/NS Sat. Mto Sat.
Qualidade dos Produtos Preço dos Produtos
Tempo de Entrega Encomendas Atendimento Recebido Rapidez de
Conhecimento dos Colaboradores Tempo em filas de espera Resolução Mto Inst. Ins. NI/NS Sat. Mto Sat.
Outra. Qual?____________________
Simplicidade do
6. Abaixo encontram-se listadas diferentes afirmações sobre os Processo Mto Inst. Ins. NI/NS Sat. Mto Sat.
serviços prestados pela Fnac. Por favor indique com um Compensação
quanto fortemente concorda ou discorda com cada uma, (Benefícios) Mto Inst. Ins. NI/NS Sat. Mto Sat.
utilizando a seguinte escala: 1= discorda fortemente, 2=discorda;
3= nem concorda nem discorda; 4= concorda; 5= concorda 12. Ordene por importância dos seguintes critérios no processo de
fortemente. DF D NC/ND C CF resolução das reclamações, em que 1= importância mínima e 5=
1 2 3 4 5 importância máxima.
1. A qualidade dos produtos Fnac é boa. ___Rapidez de resolução
2. A Fnac tem preços mais baixos. ___Simplicidade do processo
3. O tempo de entrega das encomendas é ___Compreensão
demorado. ___Pedido de Desculpa
4. Os funcionários da Fnac atendem-me sempre ___Atenção Recebida
bem.
5. O atendimento é lento. 13. Por favor, marque com um na opção que melhor indica a
6. É notório o amplo conhecimento dos sua avaliação sobre o processamento das reclamações.
colaboradores da Fnac sobre os produtos. Rapidez na Ausência de Rapidez
7. O cartão Fnac dá-me muitos benefícios. Resolução na Resolução
8. As filas andam rápido. Simplicidade Complexidade
9. Ando sempre à procura de funcionários que me do processo do Processo
possam atender.
10. A loja está bem organizada. Compensação Compensação
11. A Fanc tem um grande nível de conforto.
Justa Injusta
12. Gosto da diversidade de produtos que a Fnac Com Pedido Ausência do Pedido
oferece. de Desculpa de Desculpa
13. A Fnac deveria ter mais áreas diferentes.
Muita Atenção Pouca Atenção
7. Que tipo de produto/ serviço foi alvo a sua reclamação? Dada Dada
Livros Música Filmes Jogos
Fotografia Imagem e Som Hardware Software 14. Tenciona voltar a comprar numa loja Fnac?
Tlm,GPS e PDA Experiências e Serviços Certamente Não Certamente Sim

8. Quando apresentou a sua reclamação a Fnac mostrou-se 1 2 3 4 5

disponível para resolver o seu problema?
Sim Não Não obtive resposta 14.1. Porquê?
_______________________________________________________
9. Qual a sua satisfação sobre a resolução do seu problema? _______________________________________________________
(Mto Inst.= Muito Insatisfeito, Ins.= Insatisfeito, NI/NS= Nem insatisfeito
nem satisfeito, Sat.= Satisfeito e Mto Sat.= Muito Satisfeito) 15. Que sugestões daria para melhorarmos o nosso serviço?
_______________________________________________________
Mto Inst. Ins. NI/NS Sat. Mto Sat. _______________________________________________________

Idade: <18 18-23 24-29 30-35 36-41 42-47 ≥47 Sexo:

Localidade/Residência:_______________________ Profissão:_____________________

Muito Obrigada pela sua participação! As suas reclamações são relevantes para a Fnac poder melhorar.
Anexo 2