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Como Implementar Um Plano de Gestao de Residuos
Como Implementar Um Plano de Gestao de Residuos
F IC H A T É CN IC A
Manual do Formando
Gestão da Qualidade
José Manuel Pinto
Qualidade
Versão - 02
ISLA de Leiria
Gabinete de Formação
ISBN 000-00-0000-0
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Manual do Formando | Formação On-line
2.1 Introdução 18
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Manual do Formando | Formação On-line
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 84
NOTA:
O presente manual apresenta a seguinte estrutura:
− Está organizado em 4 capítulos
− Cada capítulo tem a seguinte organização:
o Designação do tema do módulo
o Objectivos Gerais e Específicos do módulo
o Tópicos
o Desenvolvimento dos conteúdos
o No final do conjunto de conteúdos que equivalem a uma lição:
Sínteses dos conteúdos
Auto-avaliação (sempre que considerado necessário) – os exercícios de
autoavaliação encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro
contém as soluções das fichas de trabalho.
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Manual do Formando | Formação On-line
| Tópicos
1 Introdução à Gestão da Qualidade
1.1 O conceito de Qualidade
1.2 A evolução do conceito ao longo dos tempos
1.3 O Sistema Português de Qualidade
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Manual do Formando | Formação On-line
Qualidade
NP EN ISO 9000:2000
Consequentemente, a Qualidade numa organização tem como objectivo melhorar a sua aptidão para
assegurar a satisfação dos seus clientes através do fornecimento de produtos ou serviços que cumpram
os requisitos aplicáveis.
Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que são afectados pela qualidade do
produto, processo ou serviço:
• Clientes
• Utilizadores
• Fornecedores
• Colaboradores
• Ambiente
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Manual do Formando | Formação On-line
Podemos então considerar que a qualidade de um produto ou serviço fornecido por uma
organização passa pela satisfação das necessidades de todos os clientes e partes interessadas.
Desta forma poderemos considerar que, a satisfação de requisitos associados ao produto ou serviço
e à sua utilização, poderão contribuir para uma “maior Qualidade” desde que contribuam para uma
maior satisfação dos clientes e de todas as partes interessadas.
Ao reflectir sobre que requisitos poderão contribuir para a satisfação dos clientes, poderemos
facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de
requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e serviços fornecidos.
Como apresentado no diagrama abaixo, as organizações terão que considerar todos os requisitos
associados ao produto ou serviço e à sua utilização de forma a contribuir para um aumento da
satisfação dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficácia da organização :
REQUISITOS DO
CLIENTE
REQUISITOS LEGAIS
E REGULAMENTARES REQUISITOS
TÉCNICOS DO
QUALIDADE
REQUISITOS REQUISITOS DE
DO SERVIÇO UTILIZAÇÃO
REQUISITOS DE REQUISITOS DE
SEGURANÇA EMBALAGEM
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Manual do Formando | Formação On-line
Autoavaliação
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Manual do Formando | Formação On-line
Como é do conhecimento geral, até ao século XIX a produção era essencialmente artesanal,
estando o conceito de Qualidade limitado à percepção do próprio artesão que controlava o seu próprio
produto. Estávamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos produtos e serviços
com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organização do trabalho permitia (obrigava)
que o artesão executasse o seu trabalho e que também o controlasse, para que os seus clientes o
apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a percepção da Qualidade do produto
ou serviço por parte do seu cliente teria que ser semelhante à sua própria.
A Revolução Industrial deu origem à produção em série, o que implicou que cada “artesão” passasse
a executar uma única tarefa específica duma série de tarefas que constituíam as linhas de produção
características das empresas que adoptaram este tipo de organização. Com este facto, os trabalhadores
deixaram de controlar o seu próprio trabalho por duas razões principais: o facto de não terem
possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execução das tarefas, estando inseridos numa
linha de produção em série; e também porque geralmente não estão em contacto com o resultado final
da execução dos trabalhos, a não ser os que executam as suas tarefas específicas no final da linha de
produção.
Este facto promove a necessidade das organizações criarem uma nova função específica: a de
Controlador da Qualidade. Este tem por função controlar a execução das tarefas ao longo das linhas
de produção, assegurando em pontos específicos que o produto possui as características desejadas e
que, portanto, as tarefas estão a ser correctamente executadas.
Desta forma, a função Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da própria
empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nível do sector produtivo e
operacional.
Neste tipo de organizações as preocupações com o cliente e com as suas exigências não são
consideradas fundamentais para o seu sucesso, em virtude da procura de bens ser muito superior à
oferta, devido ao reduzido número de empresas relativamente à capacidade de mercado para absorção
dos seus produtos. Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada bastava que este
cumprisse as especificações definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo de qualidade.
No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produção ao não serem
evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a não permitir que os
produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como já foi referido, as
características dos produtos não eram estabelecidas tendo em consideração as necessidades dos
clientes. Também a forma de organização do trabalho e da estrutura das organizações não permitia
uma adaptação rápida e eficaz a alterações no mercado, o que se veio a revelar fundamental para o seu
sucesso.
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Manual do Formando | Formação On-line
Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do século XX, impulsionado pelo pós 2.ª
Guerra Mundial, o aumento do número de empresas e, consequentemente de produtos, no mercado
começa a fazer-se sentir, reduzindo a procura relativamente à oferta.
A aplicação de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais
como o Controlo Estatístico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso.
Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que incluía para controlo da organização as
Auditorias da Qualidade e as restantes funções do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e
medição.
Com a pressão dos mercados, as organizações evoluem para a Gestão da Qualidade. Começam a
sentir que já não é suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nível de
defeitos.
As organizações procuram uma maior interacção com o cliente, no sentido da sua fidelização pela
Qualidade, para garantir o seu sucesso através de uma sistemática adequação ao uso dos seus
produtos e serviços (Focalização no cliente). O sucesso das organizações depende da satisfação dos
seus clientes, principal objectivo da Gestão da Qualidade. As organizações procuram superar as
expectativas dos clientes.
O aumento da satisfação dos clientes é o principal objectivo das organizações, considerando que
assegurará a sua fidelização e o sucesso da organização no mercado. Por outro lado, a maior eficiência,
principalmente ao nível do processo produtivo, será o factor que desenvolve as vantagens competitivas
que permitem às organizações o sucesso no mercado.
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Para tal, as organizações passam a envolver todos os parceiros de negócio, em especial os seus
colaboradores, numa gestão eficaz e eficiente de toda a organização, tendo como objectivo a melhoria
de produtos e optimização de recursos.
A sua colaboração deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais alto
nível da gestão das organizações, o que possibilita uma gestão da organização orientada para a
Qualidade a todos os níveis. Desenvolve-se assim a Gestão pela Qualidade Total (TQM).
Uma Gestão pela Qualidade Total pressupõe o envolvimento de todos os recursos humanos da
organização na função Qualidade, colaborando para uma maior eficácia e eficiência, que será
conseguida com uma forte focalização nos clientes e partes interessadas e melhoria contínua de
produtos e serviços. Passa a ser também considerado como fundamental para o sucesso da
organização a aplicação do conceito de “Participação na Sociedade”, associado à Responsabilidade
Social das organizações.
Síntese
− O conceito de Qualidade está actualmente associado ao grau satisfação de necessidades e
expectativas dos clientes e outras partes interessadas evidenciado por uma organização.
− Os requisitos de qualidade de um produto/serviço abrangem os requisitos especificados pelo
cliente, requisitos regulamentares aplicáveis ao produto/serviço, requisitos de utilização e
outros estabelecidos pela organização.
− A evolução do conceito de qualidade tem estado associado ao desenvolvimento dos
mercados, em função das necessidades dos clientes, desde o autocontrolo da qualidade
realizada pelos artesãos, passando pelo controlo da qualidade, garantia da qualidade, até à
gestão da qualidade hoje assumida.
− O objectivo será atingir a Qualidade Total, definida como um método de gestão para
qualidade a todos os níveis da organização.
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Manual do Formando | Formação On-line
O Sistema Português da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e participam
na temática da Qualidade em Portugal.
Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma política para a
qualidade dos "Produtos", "Empresas" e "Serviços" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os
níveis.
O IPQ como organismo gestor e coordenador do SPQ (Decreto-Lei n.º 142/2007, de 27 de Abril),
através do Gabinete Coordenador do SPQ, assegura a coordenação dos três sub-sistemas que o
constituem, pretendendo desta forma ser o motor da promoção e modernização de múltiplos sectores da
sociedade portuguesa, através de práticas e metodologias de qualidade.
Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade económica, seus agentes e resultados em
qualquer sector;
Coexistência - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as
exigências e regras estabelecidas;
Adesão livre e voluntária - Cada entidade decide sobre a sua adesão ao SPQ.
• Sub-sistema da Normalização;
• Sub-sistema de Qualificação;
• Sub-sistema de Metrologia;
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SPQ
Autoavaliação
SUB-SISTEMA DA NORMALIZAÇÃO
È coordenado pelo IPQ (Organismo Nacional de Normalização – ONN) que, com a colaboração dos
Organismos de Normalização Sectorial (NS), procede às actividades relacionadas com a normalização.
De realçar que são consideradas Normas Portuguesas, e como tal aplicáveis em Portugal, as normas
NP, NPEN, NPENISO, NPHD, NPENV, EN, ENISO, ENISO/IEC e ETS.
De entre estas, as normas NP são, regra geral, elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas de
Normalização, nas quais é assegurada a possibilidade de participação de todas as partes interessadas.
SUB-SISTEMA DE METROLOGIA
Tem como principal função assegurar o rigor e a rastreabilidade das medições no território nacional,
criando uma cadeia metrológica devidamente hierarquizada, por forma a garantir a rastreabilidade das
medições efectuadas. È coordenado pelo IPQ, como Organismo Nacional de Metrologia (ONM).
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• Metrologia Legal:
Visa aspectos como as transacções comerciais, a saúde, a segurança, a defesa do ambiente e das
condições de trabalho, a economia de energia, com implicações que levam os Estados a legislar sobre
estas matérias de modo a assegurar a defesa do bem comum. Abrange actividades de:
Elaboração de legislação;
Acompanhamento das directivas UE;
Coordenação do controlo metrológico;
Reconhecimento da qualificação de OVM;
Ensaios de aprovação e verificações metrológicas;
Formação de metrologistas;
• Metrologia Aplicada:
Debruça-se sobre as técnicas e sobre a garantia de rastreabilidade das medições feitas durante o
processo de fabrico, inspecção e controlo da Qualidade. Inclui:
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Padrões de referência
da empresa
transferê de trabalho
ncia
trabalho
Padrão
de
Desta forma assegura que as medições efectuadas se encontram dentro de tolerâncias estabelecidas
e controladas.
SUB-SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO
Tem como objectivo harmonizar os procedimentos e a actuação das diversas entidades no âmbito da
Certificação e dos ensaios, segundo os princípios da Garantia da Qualidade.
Autoavaliação
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Síntese
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Objectivos Gerais:
| Tópicos
2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
2.1 Introdução
2.2 A série de normas ISO 9000
2.3 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade
2.4 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2.5 Fases da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2.6 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2.7 Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade
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Manual do Formando | Formação On-line
3.1 Introdução
No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da série 9000, normas que
ganharam rapidamente uma importância significativa devido à sua adopção como referencial na gestão
das organizações, sendo hoje um verdadeiro fenómeno a nível mundial.
A família de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os conceitos e
requisitos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, encontra-se actualmente na sua
versão de 2000 (ano da sua última revisão) - com excepção da NP EN ISO 9000:2005 que, como se
pode verificar pela designação, foi já novamente revista em 2005 - e é constituída por três normas
NP EN ISO 9000:2005
No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e definições na qual
são apresentados os fundamentos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas
organizações. Como referido, trata-se de uma norma de orientação que deve ser tida em consideração
na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, mas que não apresenta requisitos do Sistema.
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Manual do Formando | Formação On-line
De salientar dois dos aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta.
Em primeiro lugar a apresentação dos “Princípios de Gestão da Qualidade” que aí são apresentados
e que não sendo requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, constituem “conselhos” que devem
ser seguidos pelas organizações na implementação dos seus Sistemas de Gestão.
Considera-se portanto, que a gestão das organizações atinge maiores níveis de eficácia e de
eficiência ao aplicar os princípios seguintes, tornando-os nos pilares da sua gestão interna:
- Liderança;
- Focalização no cliente;
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento
permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.
Um resultado desejado é atingido de uma forma mais eficiente quando as actividades são geridas
como um processo.
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.
- Melhoria contínua;
Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo
permanente dessa organização
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Manual do Formando | Formação On-line
Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo
potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.
NP EN ISO 9001:2000
A sua estrutura está orientada para a melhoria contínua da organização e para a satisfação das
necessidades e expectativas dos seus clientes. Os seus capítulos estão organizados de acordo com a
metodologia PDCA, em que se pretende que o sistema seja planeado (capítulo 5 – Responsabilidade da
Gestão; Capítulo 6 – Gestão de Recursos), as actividades realizadas (Capítulo 7 – Realização do
Produto), após o que se realizará a monitorização e medição dos resultados a partir dos quais se
promove a melhoria do Sistema de Gestão (Capítulo 8 – Medição Análise e Melhoria)
Esta norma será apresentada e analisada mais em pormenor no capítulo 3 deste manual.
NP EN ISO 9004:2000
A norma NP EN ISO 9004:2000 é uma norma direccionada para a melhoria de desempenho das
organizações, para além da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos
da NP EN ISO 9001:2000.
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Manual do Formando | Formação On-line
No entanto, poderá ser um óptimo guia para o desenvolvimento de Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9000, assim como para a melhoria da organização após consolidação do se Sistema de Gestão da
Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 4 – As normas ISO 9000 (Fichas de Trabalho –
Autoavaliação Formando)
Síntese
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• Planeamento da Qualidade
Um outro fundamento da Gestão da Qualidade é o Planeamento de Actividades que pretendem
conduzir à Qualidade. O planeamento é fundamental para o sucesso da organização assegurando o
estabelecimento de objectivos e a medição dos resultados obtidos em todas as actividades da
organização, assim como de métodos e critérios de aceitação para processos e produtos. Por outro
lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver.
Também com um planeamento eficaz, garante-se que a organização trabalha como um todo para os
objectivos comuns, assegurando uma comunicação interna eficaz.
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Manual do Formando | Formação On-line
• Controlo da Qualidade
Consequência do Planeamento da Qualidade, é desenvolvido e implementado o Controlo da
Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro da organização,
estabelecemos as condições necessárias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de
limites pré-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos
planeados. Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nível operacional.
• Garantia da Qualidade
Garantir a Qualidade consiste na implementação de um conjunto de actividades que, de certa forma,
englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. É um nível mais abrangente de
Qualidade no seio de uma organização. Para além de planear e controlar a Qualidade das actividades
realizadas e dos produtos resultantes, também se desenvolvem actividades que pretendem garantir que
a Qualidade, conforme definida pela organização, é assegurada. Estas actividades resultam da
interacção entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os
aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos estão identificados e são controlados
ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange actividades como auditorias, implementação
de acções preventivas e o controlo estatístico de processos.
• Melhoria da Qualidade
Por último, actualmente um Sistema de Gestão da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria
Contínua, conceito esse que está para além da Garantia da Qualidade. São desenvolvidas actividades
que pretendem uma gestão cada vez mais eficaz da organização. Para tal são introduzidos os conceitos
associados à gestão para a melhoria, com a definição de objectivos e a sua monitorização e medição.
Também o envolvimento dos clientes na gestão do sistema é introduzido através da monitorização e
medição da sua satisfação, factor considerado fulcral no sucesso das organizações.
Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os factores, relacionamentos e
parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfação dos clientes e,
consequentemente, um melhor desempenho da organização.
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Manual do Formando | Formação On-line
Suporte documental
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Manual do Formando | Formação On-line
NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de acordo com estas
orientações, podendo existir mais que 3 níveis. Nesse caso os documentos de nível 4, são basicamente
os documentos que darão origem aos registos da qualidade.
Manual da
Qualidade
(Nível 1)
Procedimentos Escritos
(Nível 2)
Outros Documentos
(Nível 3)
Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização devem fazer sentido e ser
reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser
analisado se realmente o documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o melhor
desempenho da organização a algum nível.
Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da
qualidade referenciados. Para além dessa documentação, a organização decidirá que documentação
considera necessária para a sus operação eficaz.
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Manual do Formando | Formação On-line
Estrutura organizacional
Recursos
Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização consiga atingir os seus
objectivos, é a disponibilização de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam
necessários ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou
fornecer serviços dentro dos requisitos definidos e que satisfaçam as necessidades dos clientes.
Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as
competências necessárias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos físicos e materiais,
desde instalações e equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente de
trabalho que garanta a correcta utilização e armazenagem do produto (como será pormenorizado no
capítulo 3 deste manual).
Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um Sistema de Gestão da
Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organização e
que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua
eficácia.
Autoavaliação
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Manual do Formando | Formação On-line
Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, estão orientados para
a melhoria da organização com base na satisfação dos clientes, quer internos quer externos à
organização. A perspectiva de suportar na satisfação dos clientes da organização o seu sucesso
relaciona-se com o facto de as organizações dependerem de ter ou não clientes que garantam o
negócio. Na verdade, como referido no capítulo 1, a Gestão da Qualidade tem como fundamento a
necessidade de gerir toda a organização de forma a garantir que toda a organização trabalha para o
cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a fidelização do
cliente e, consequentemente, o negócio em si e o seu sucesso como empresa.
Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, uma organização irá identificar todos os seus
processos e orientá-los para a satisfação dos seus clientes, através de produtos/serviços de maior
qualidade (para o cliente), que garantam a sua eficácia e que o seu desempenho melhore
constantemente.
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Manual do Formando | Formação On-line
• Diagnóstico
Quando se inicia verdadeiramente a implementação na prática, deve ser realizado um
diagnóstico ao Sistema existente na organização. Não podemos esquecer que o Sistema de Gestão
de qualquer organização está presente desde o seu primeiro dia de existência. A única questão é
que não se encontra de acordo com qualquer referencial, na maioria dos casos.
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Manual do Formando | Formação On-line
• Elaboração de documentação
A fase seguinte deverá ser a elaboração do suporte documental do SGQ, que no mínimo deverá
ser constituído pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Política da Qualidade e
Objectivos da Qualidade), processos do SGQ, procedimentos, instruções de trabalho, relatórios,
impressos, etc. Mas é de salientar que a estrutura documental, assim como a documentação a
elaborar, é decidida pela organização, considerando o requisito normativo 4.2.
• Auditorias internas
Após a fase de implementação prática do SGQ definido são realizadas auditorias internas ao
SGQ. Estas auditorias permitirão avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e
identificar os aspectos a melhorar. Para além disso, darão cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma
NP EN ISO 9001:2000, assegurando assim a conformidade total do SGQ.
• Pedido de certificação
Nesta fase o SGQ da organização encontra-se definido e implementado. Pode então a
organização optar pela sua certificação, ou não. Este é um processo independente da
implementação, pelo que deverá ser uma opção estratégica da organização. Apesar da grande
maioria das organizações implementarem um SGQ com o objectivo de o certificar, poderão
simplesmente implementar o Sistema e não avançar para a certificação. A diferença é que neste
último caso, não existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com os
requisitos da Norma de referência.
• Auditoria de concessão
No caso de a organização optar pela certificação do seu SGQ, o processo é concluído com a
auditoria de concessão realizada por entidade certificadora acreditada. Após essa auditoria é
concedido o certificado após a organização demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os
requisitos normativos (implica acções correctivas para os desvios identificados).
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Manual do Formando | Formação On-line
• Resistência à mudança
Todas as pessoas têm naturalmente uma resistência à mudança dos seus hábitos e rotinas. Nas
organizações isso não é diferente. Os procedimentos e tarefas estão definidos e implementados de
determinada forma, muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez…).
Quando da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, essas rotinas são quebradas
pela necessidade de adaptar/definir procedimentos que vão ao encontro dos requisitos normativos e que
assegurem o planeamento e controlo das operações em função dos requisitos.
Naturalmente surge a resistência à mudança dos hábitos instituídos (porque temos que mudar a
forma de trabalhar se sempre se fez desta maneira? Mas antes da Qualidade não sabíamos trabalhar?).
São questões normais quando se alteram os procedimentos que são utilizados, por vezes há décadas,
nas organizações.
Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilização das pessoas para a adopção dos novos
procedimentos. Uma forma de eliminar esta dificuldade é o envolvimento directo dos colaboradores na
definição e implementação dos novos procedimentos.
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Manual do Formando | Formação On-line
• Sistemas pré-fabricados
A situação da existência de sistemas pré-fabricados significa que poderemos cair na tentação de
copiar sistemas definidos para outras organizações e tentar implementá-los directamente na nossa
organização. O que acontece nestes casos é que o SGQ que tentamos implementar pode não ser
adequado à organização e constituir um peso morto para a organização e para o seu eficaz
funcionamento.
Por definição, a certificação da empresa é um processo de reconhecimento formal por uma entidade
independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gestão da Qualidade da organização cumpre
os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).
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Manual do Formando | Formação On-line
Autoavaliação
Síntese
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Manual do Formando | Formação On-line
Objectivos Gerais:
| Tópicos
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Manual do Formando | Formação On-line
4.1 Introdução
A maioria das empresas estão organizadas através de uma estrutura hierárquica liderada por uma
direcção, algumas categorias de gestores e operadores nos níveis mais baixos. Dentro destas
hierarquias, as empresas organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma
especializada para a empresa. O fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na
organização. Consequentemente, os empregados tendem a identificar-se com as necessidades do seu
departamento em vez de com as necessidades dos outros dentro da organização. A figura ilustra um
organograma típico
Chief
Executive
Sales and
HR
Marketing
Planning Chief
Supervisor
Manager Inspector
Team
Planners Inspectors
Leaders
Direction of Workflow
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Manual do Formando | Formação On-line
Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e
gestão dos processos de uma organização e das suas interacções.
NP EN ISO 9000:2005
NP EN ISO 9000:2005
Isto significa que numa organização todas as actividades podem ser consideradas processos, nos
quais o colaborador que as executa será o “dono do processo”. Dependemos de outras pessoas dentro
da organização para nos fornecerem os bens ou serviços que nos permitam fazer o nosso trabalho e
fornecemos bens ou serviços a outras pessoas dentro da organização para que elas possam fazer o seu
trabalho.
Cada um de nós é, portanto, um fornecedor interno, um dono de processo e um cliente interno. Isto é
ilustrado através do diagrama da figura seguinte.
In p u t O u tp u t
P ro ce ss
I n t e r n a l S u p p lie r In te rn a l C u s to m e r
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Manual do Formando | Formação On-line
Um aspecto importante a considerar é o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas
actividades. Significa isto que entre as entradas e as saídas de um processo existe acréscimo de valor
ao produto ou à actividade. Caso contrário não podemos assumir que estamos perante um processo.
Estamos perante uma actividade ou conjunto de actividades que não transmitem qualquer valor à
organização.
A definição de processos numa organização leva a considerar um conjunto de aspectos que até ali
não havia necessidade de considerar, mas que vêm trazer alguns benefícios à organização, no que
respeita á sua estrutura e funcionamento.
Entradas do processo – Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, máquinas, materiais,
métodos, medições e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro
da categoria das pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divisões abrangendo características físicas,
tais como visão ou força e adicioná-las como entradas do processo.
O modelo genérico de processos de negócio pode ser representado em diagrama tal como se ilustra
na figura:
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Manual do Formando | Formação On-line
Para além disso, ao serem definidos processos, terão que ser identificados outros aspectos que
constituem em conjunto com as entradas e saídas, a caracterização dos processos de uma
organização:
Os processos não existem isoladamente e é necessário compreender como é que eles se ligam
entre si e dependem uns dos outros. Para uma organização industrial típica, os processos poderão ser,
por exemplo, marketing, vendas, concepção, produção, expedição, assistência técnica, etc.. Esta
interligação é representada em diagrama na figura abaixo. Na realidade, a interligação dos processos
pode ser consideravelmente mais complexa do que a aqui representada.
Cada um destes processos é individualmente complexo e poderá ser necessário produzir mapas de
processos de nível 2 (sub-processos) para compreender plenamente o funcionamento da organização.
Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e
gestão dos processos de uma organização e das suas interacções.
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Manual do Formando | Formação On-line
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 7 – Abordagem por processos (Fichas de Trabalho –
Autoavaliação Formando)
Síntese
Como já foi referido, a norma NP EN ISO 9001:2000 apresenta como requisito (ponto 4.1 – Requisitos
Gerais) a identificação dos processos de uma organização e das suas interacções, assim como a sua
gestão para a eficácia. Desta forma, ao colaborar para a eficácia da organização, os processos
potenciam a melhoria do Sistema de gestão da Qualidade e, consequentemente, da organização.
Monitorizar e medir
A CT DESEMPENHO DO
processos e produto em
Implementar os processos
comparação com políticas,
objectivos e requisitos para
o produto e reportar os
C HECK
resultados
38
Manual do Formando | Formação On-line
Da mesma forma é recomendado que os processos de uma organização sejam definidos tendo em
consideração a existência de processos de Responsabilidade da Gestão, Gestão de Recursos,
Realização do Produto e Medição Análise e Melhoria. Na realidade, essa é uma abordagem possível em
que diferenciamos os processos de uma organização nestes quatro tipos de processos e enquadramos a
sua organização com os requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente
alinhados com a estrutura – capítulos - da norma).
CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTÃO
MELHORIA MEDIÇÃO
GESTÃO DE SATISFAÇÃO
ANÁLISE E
CONTÍNUA DO
RECURSOS MELHORIA
SGQ
No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada à realidade da
maioria das organizações, é a diferenciação dos processos de uma organização em Processos de
Gestão, Processos de Negócio e Processos de Suporte. Consideramos que desta forma a
abordagem por processos será mais próxima das práticas reais da organização, apesar de se perder
alguma proximidade aos requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as
actividades dos processos da organização.
A gestão dos processos de uma organização passa por atribuir responsabilidade por essa mesma
gestão. A Gestão de Topo deverá nomear responsáveis pela gestão de cada processo, o “dono do
processo”, aos quais serão atribuídas funções relacionadas com a gestão operacional do processo e cujo
objectivo é o cumprimento dos requisitos e garantir a eficácia do processo relativamente aos indicadores
definidos.
Através da aplicação do ciclo PDCA, o responsável pela gestão do processo deverá definir os
indicadores que permitirão avaliar a eficácia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos
quais serão definidos objectivos a atingir. Consequentemente, deverão ser planeadas as acções a
implementar para garantir a eficácia do processo.
39
Manual do Formando | Formação On-line
Ao longo da realização das actividades do processo, deverá ser assegurada a sua monitorização de
forma a avaliar se os resultados obtidos estão coerentes com os objectivos planeados. Em função dos
resultados, e sempre que existirem desvios, devem ser planeadas acções que levem à eficácia.
Esta metodologia é baseada no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gestão para a eficácia e
eficiência de cada processo e da organização no seu todo.
Na realidade, o referencial normativo refere que uma gestão de uma organização suportada por uma
gestão por processos torna-a mais eficiente, tendo em atenção que são mais bem conhecidos os
requisitos do produto/serviço e, portanto, a organização se torna mais eficaz.
A necessidade das organizações de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou
ao desenvolvimento de metodologias de gestão, das quais a recomendada pela NP EN ISSO 9001:2000
é o ciclo PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos
da organização.
Permite uma correcta identificação dos requisitos de cada processo em função do seu
cliente directo (interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequação dos produtos aos
requisitos de forma a originar uma maior satisfação do cliente;
Atingir maiores níveis de eficácia com base na implementação de acções de melhoria em função dos
resultados de monitorização e medição dos indicadores e objectivos.
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Manual do Formando | Formação On-line
Autoavaliação
Síntese
41
Manual do Formando | Formação On-line
42
Manual do Formando | Formação On-line
Objectivos Gerais:
− Interpretar a aplicação os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade,
segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organização.
Específicos:
− Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.
− Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num SGQ
− Identificar situações de não conformidade relativamente aos requisitos
normativos num SGQ
| Tópicos
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Manual do Formando | Formação On-line
5.1 Introdução
Esses requisitos são aplicáveis a qualquer tipo de organização, independentemente da sua dimensão
e actividade, encontrando-se estruturados de forma a permitir a sua aplicação nos diferentes sectores de
actividade.
Desta família de normas destacamos neste capítulo a “NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da
Qualidade – Requisitos”, sendo esta a norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da
Qualidade.
A apresentação dos requisitos normativos que se segue, foi elaborada de forma a possibilitar o
conhecimento dos requisitos normativos através da sua apresentação em caixas de texto (itálico),
acompanhado de breves referências explicativas acerca dos próprios requisitos e sua implementação.
44
Manual do Formando | Formação On-line
Passamos então à apresentação dos requisitos normativos. Ao longo de todo o texto do Manual será
apresentado o texto integral dos requisitos normativos acompanhado de um comentário resumido, cujo
objectivo é o esclarecimento de conceitos e metodologias de implementação.
45
Manual do Formando | Formação On-line
O primeiro capítulo da norma, se assim se pode designar, é um capítulo onde se apresentam alguns
conceitos de aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Saliente-se a referência à tomada de decisão de implementação de um SGQ, que deve ser entendida
como uma decisão estratégica da organização e como tal, assumida pela gestão de topo.
Para além disso é referida a abordagem por processos como a metodologia de gestão a adoptar por
uma organização de forma a melhorar a sua eficácia e a satisfação dos seus clientes. Este conceito de
abordagem por processos assenta na ideia de que a identificação dos processos de uma organização e a
sua gestão permite um maior conhecimento da organização e dos requisitos a cumprir. Dessa forma a
sua gestão torna-se mais eficaz.
Já foi abordada no Capítulo 3 a questão da Abordagem por Processos, onde se definiu como
processo “actividade ou conjunto de actividades que transforma inputs em outputs, acrescentando valor”.
Para a gestão eficaz de uma organização, é aconselhado que sejam identificados os processos e
definidos os métodos para a sua gestão.
MELHORIA
CONTÍNUA DO
SGQ CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTÃO
MEDIÇÃO
GESTÃO DE SATISFAÇÃO
ANÁLISE E
RECURSOS MELHORIA
REQUISITOS REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
PRODUTO
46
Manual do Formando | Formação On-line
Para a gestão dos processos de uma organização, é aconselhada a aplicação da metodologia PDCA
(Plan – Do – Check – Act) em que o planeamento de resultados e a sua medição após a realização das
actividades de cada processo leva à identificação de acções de melhoria da organização, em função dos
resultados obtidos.
Como já foi referido, ao analisarmos a estrutura da norma, em termos de sequência dos requisitos, é
possível verificar que os seus capítulos se encontram alinhados com esta metodologia, de forma a
“encaixar” os seus requisitos no ciclo PDCA.
Metodologia PDCA
Estabelecer os objectivos
Empreender acções para
melhorar continuamente
P LAN necessários para apresentar
resultados de acordo com os
o desempenho dos
requisitos do cliente e as
processos
políticas da organização
MELHORIA
A CT DE DO
DESEMPENHO
Monitorizar e medir Implementar
processos e produto em os processos
comparação com
políticas, objectivos e
requisitos para o produto C HECK
e reportar os resultados
47
Manual do Formando | Formação On-line
0.1 Generalidades
Convém que a adopção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da organização. A
concepção e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciadas por
necessidades variáveis, por objectivos particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos
utilizados e pela dimensão e estrutura da organização. Não é intenção desta Norma Internacional impor
uniformidade na estrutura dos sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação.
Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma Internacional são
complementares aos requisitos para produtos. A informação assinalada em "NOTA" é uma orientação para
entendimento ou clarificação do requisito associado.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de
certificação, para avaliar a aptidão da organização para ir ao encontro de requisitos do cliente,
regulamentares e os próprios da organização.
Os princípios de gestão da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em consideração durante o
desenvolvimento desta Norma Internacional.
0.2 Abordagem por processos
Esta Norma Internacional fomenta a adopção de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente
indo ao encontro dos seus requisitos.
Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades
i)
interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas em
saídas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a saída de um processo constitui
directamente a entrada do seguinte.
A aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, juntamente com a identificação e as
interacções destes processos e a sua gestão, podem ser referidas como sendo a "abordagem por processos'
Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e interacção.
Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a importância:
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de obter resultados do desempenho e da eficácia do processo;
d) da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objectivos.
O modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos representado na Figura 1 ilustra as
interligações de processos apresentadas nas secções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes têm um
papel significativo na definição de requisitos como entradas. A monitorização da satisfação do cliente requer a
avaliação da informação relativa à percepção, por parte deste, quanto à organização ter ido ao encontro dos seus
requisitos. O modelo representado na Figura 1 cobre todos os requisitos desta Norma Internacional, mas não
mostra processos ao nível do detalhe.
i)
Os termos entrada e saída, propositadamente inseridos em itálico, correspondem aos termos em inglês
input e output.
NOTA: Adicionalmente, a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a
todos os processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma.
Plan (planear): estabelecer os objectivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo
com os requisitos do cliente e as políticas da organização;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos
para o produto e reportar os resultados
Act (actuar): empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos
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Manual do Formando | Formação On-line
Autoavaliação
Síntese
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Manual do Formando | Formação On-line
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização:
a) necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que vá ao encontro
dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;
b) visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para
melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares
aplicáveis.
NOTA: Nessa Norma o termo "produto" aplica-se só ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente.
1.2 Aplicação
Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações,
independentemente do tipo, dimensão e produto que proporcionam.
No caso de algum(ns) requisitos) desta Norma não poder(em) ser aplicado(s) devido à natureza de uma
organização e dos seus produtos, tal(is) facto(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão.
Caso sejam feitas exclusões, não é aceitável invocar a conformidade com esta Norma a não ser que essas
exclusões sejam limitadas a requisitos que constem da secção 7 e que tais exclusões não afectem a aptidão ou
a responsabilidade da organização para proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente
e regulamentares aplicáveis.
Síntese
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Manual do Formando | Formação On-line
Neste capítulo 2 é referido a NP EN ISO 9000:2005 como uma norma de referência para a
aplicação dos requisitos normativos (NP EN ISO 9001:2000).
Nesta norma, como também já foi referido nos módulos anteriores, são apresentados conceitos e
definições de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, devendo ser seguida e
utilizada na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
O documento normativo que se segue contém disposições que, pela sua referência neste texto, constituem
disposições desta Norma. Para as referências datadas, as emendas ou revisões subsequentes de quaisquer
destas Autoavaliação
5.2.4 publicações não são aplicáveis. Contudo, as partes envolvidas em acordos baseados nesta Norma
são incentivadas a investigar a possibilidade de ser utilizada a edição mais recente do documento normativo
abaixo indicado. Para referências não datadas, aplica-se a última edição do documento normativo referido.
O Os membrosdeve
formando da ISO e da IEC
resolver mantêm
A Ficha deregistos das3Normas
Trabalho InternacionaisAmbiental
– Sustentabilidade em vigor. (Fichas de Trabalho –
ISO 9000:2000,
Autoavaliação Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.
Formando)
Síntese
De salientar o facto de esclarecer que o termo produto significa também serviço, sempre que
referido ao longo do texto normativo.
51
Manual do Formando | Formação On-line
Para os fins da presente Norma, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO 9000.
Os termos que se seguem, utilizados nesta edição da ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento,
foram modificados para reflectir o vocabulário actualmente utilizado.
fornecedor -> organização -> cliente
O termo "organização" substitui o termo "fornecedor" utilizado na ISO 9001:1994 e diz respeito à unidade à
qual esta Norma Internacional se aplica. Também o termo "fornecedor" substitui agora o termo
"subfornecedor".
Em toda a extensão do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo "produto" o mesmo
pode também significar "serviço".
Síntese
Neste quarto capítulo dá-se início à descrição dos requisitos para implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade, descrevendo os que são relativos à estrutura documental do Sistema e ao seu
suporte documental.
O primeiro aspecto referido pela norma (requisitos gerais) é a necessidade de serem identificados e
descritos os processos do Sistema. Esta descrição deverá identificar as interacções entre os processos
internos e as entidades externas, tais como clientes, fornecedores, etc.
A Gestão dos processos da organização deve ser definida e implementada através da definição de
critérios de eficácia e da respectiva monitorização e medição. Significa isto que aos processos do
Sistema de Gestão da Qualidade devem estar associados indicadores e objectivos que, através da sua
monitorização e medição, demonstrem os níveis de eficácia conseguidos. Um aspecto a ter em
consideração é o facto de terem também que ser definidos os métodos de realizar esta avaliação de
eficácia. Não basta definir objectivos, é também necessário definir como monitorizamos e medimos os
objectivos definidos para cada processo.
52
Manual do Formando | Formação On-line
Em função dos resultados obtidos, devem ser empreendidas acções para melhorar o desempenho da
organização. Sempre que os resultados obtidos na monitorização e medição dos processos evidenciem
desvios negativos relativamente ao que se pretendia, ou tendências para desvios negativos, deve ser
analisada a necessidade de implementar acções de melhoria. Esta análise poderá não levar
obrigatoriamente à implementação de acções, dependendo do desvio e das causas que o originaram.
Também é referido que no caso de subcontratação de processos, estes também devem ser
controlados pela organização. Significa isto que para quaisquer processos subcontratados a entidades
externas devem ser definidas os critérios para aprovação dos resultados do processo (produto ou serviço
subcontratado) e assegurado o respectivo controlo. Por exemplo, o facto de subcontratar a produção de
uma determinada peça não isenta a organização da obrigatoriedade de controlar as características das
peças subcontratadas (idêntico ao controlo interno) ou até mesmo os parâmetros aplicados no processo
subcontratado.
NOTA: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referido incluam
processos para gestão de actividades, provisão de recursos, realização de produto e medição.
53
Manual do Formando | Formação On-line
Isto significa que a norma distingue entre documentação essencial para a conformidade e eficácia de
um Sistema de Gestão da Qualidade e a documentação que é de alguma forma dispensável (4.2.1 –
alínea d). Ao longo do texto da norma são referidos os requisitos cujas metodologias e responsabilidades
devem estar descritas em documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (entenda-se que os restantes
podendo estar documentados ou não, devem estar implementados de forma sistemática).
São eles:
Para além dos documentos nos quais serão descritas as actividades relacionadas com estes
requisitos, deverá existir documentada:
54
Manual do Formando | Formação On-line
4.2.1 Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir.
a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos
seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).
NOTA 1: Onde aparecer o termo "procedimento documentado" nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento
está estabelecido,
documentado, implementado e mantido.
NOTA 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para
outro devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal
NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
De seguida são referidos os requisitos a que deve obedecer o Manual da Qualidade da organização
(um dos documentos obrigatórios). Pelo menos, o Manual da Qualidade da organização deve indicar
quais os processos do Sistema de Gestão da Qualidade e respectivas interacções, o campo de aplicação
do Sistema, os procedimentos documentados existentes e as exclusões consideradas aos requisitos do
capítulo 7 com as respectivas justificações.
Na verdade, um Manual da Qualidade deve incluir mais informação que a indicada neste requisito. O
Manual é o documento de topo do suporte documental do Sistema. Como tal, deverá fazer uma
apresentação correcta da organização e da sua estrutura, assim como do Sistema de Gestão
implementado pela organização e dos seus processos.
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Manual do Formando | Formação On-line
Por último neste capítulo, são descritos os requisitos relacionados com o controlo dos documentos do
Sistema de Gestão da Qualidade e dos Registos da Qualidade.
No que respeita aos primeiros, o seu controlo implica a sua aprovação antes da utilização e a
metodologia para revisão. Quaisquer alterações nos documentos devem ser identificadas, normalmente
através do registo das alterações efectuadas. Para além disso, os documentos devem existir nos locais
em que são necessários, os documentos de origem externa devem estar identificados e a sua
distribuição assegurada a quem deles necessita.
Na prática o controlo de documentos pretende assegurar que todos os documentos que sirvam de
suporte ao Sistema de Gestão da Qualidade estão de acordo com o planeamento realizado e
correspondem às necessidades identificadas pela organização, mantendo-se o controlo sobre quaisquer
alterações aos documentos.
Quanto aos registos, são o suporte da informação e dos dados que resultam da implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade. É fundamental a sua manutenção e protecção de forma a permitir a
avaliação do desempenho das actividades realizadas.
56
Manual do Formando | Formação On-line
Autoavaliação
Síntese
A primeira questão abordada pela norma é o facto de ser necessário que a gestão de topo assuma
um forte compromisso para com o Sistema de Gestão da Qualidade e a sua melhoria contínua. O
cumprimento de alguns requisitos, referidos no texto normativo, evidenciará esse compromisso.
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Manual do Formando | Formação On-line
Como base para o planeamento estratégico da organização, a gestão de topo deverá garantir que são
conhecidas as necessidades e expectativas dos seus clientes (focalização no cliente), informação que
será a base da estratégia a seguir e que se reflecte na Política da Qualidade da organização e nos
Objectivos planeados. Esta focalização no cliente pode ser concretizada através da realização de
inquéritos, estudos de mercado, análise de dados de vendas, benchmarking, etc. Muitas vezes, em
organizações de pequena e média dimensão, a melhor fonte de informação acerca das necessidades e
expectativas dos seus clientes são os contactos directos promovidos pela área comercial e mesmo pela
gestão de topo, pelo que devemos estar bastante atentos a estas iniciativas e a toda a informação
recolhida.
Este compromisso deve ser divulgado aos colaboradores de forma a ser compreendido por todos
proporcionando assim uma linha orientadora para a melhoria da Qualidade em toda a organização.
58
Manual do Formando | Formação On-line
Após a definição da estratégia organizacional, que se pode assumir que foi concretizada na Política
da Qualidade, a gestão de topo passa ao planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Trata-se de
um requisito que pretende levar as organizações a planear objectivos para as suas actividades,
proporcionando assim critérios de eficácia verificáveis, e assegurar o planeamento de todas as
actividades que alterem a rotina das tarefas estabelecidas na organização.
Quer isto dizer que qualquer alteração aos procedimentos normalizados na organização deve ser
planeada e comunicada de forma a que ao efectuar essas alterações não sejam potenciadas falhas nos
produtos resultantes.
5.4 Planeamento
Para além destas fases do planeamento estratégico, a Gestão de Topo é também responsável pela
definição e aprovação da estrutura organizacional, através da qual deve assegurar que são identificadas
as funções dentro da organização e respectivas responsabilidades e autoridades.
Neste âmbito deve nomear um Representante da Gestão, que é um membro da gestão com a tarefa
de implementar e manter o SGQ e reportar os seus resultados à Gestão de Topo. Essa figura, na
estrutura organizacional, é normalmente o responsável pela implementação e manutenção do Sistema,
por vezes designado Director da Qualidade.
59
Manual do Formando | Formação On-line
O último requisito relacionado com as responsabilidades da Gestão de Topo, mas talvez o mais
importante, é a realização da Revisão pela Gestão.
Este é um processo pelo qual a Gestão de Topo faz uma avaliação do desempenho global da
organização, através da análise de vários parâmetros de desempenho do SGQ, entre os quais os que
são indicados no ponto 5.6.2. Este processo pretende ser um ponto de reflexão estratégica acerca da
capacidade que a organização teve de atingir os resultados planeados e efeitos das estratégias definidas.
Deve ser realizado pela gestão de topo (uma das obrigações que não deve delegar) em conjunto com os
restantes elementos da gestão da organização.
Após esta análise de desempenho, devem ser identificadas as melhorias necessárias ao aumento de
eficácia do SGQ e que constituem as saídas da revisão.
NOTA: Este é a primeira situação que surge ao longo da norma em que é requisito a existência de
registos, identificada pela referência “(veja-se 4.2.4)”
60
Manual do Formando | Formação On-line
5.6.1 Generalidades
A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para
assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão deve incluir a avaliação de
oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a
política da qualidade e os objectivos da qualidade.
Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Autoavaliação
61
Manual do Formando | Formação On-line
Síntese
Neste capítulo da norma são descritos os requisitos relacionados com a Gestão de Recursos, quer
humanos quer materiais.
O que a ISO 9001 preconiza neste assunto, e de uma forma geral, é que a organização deve dispor
de todos os recursos necessários para conseguir atingir a conformidade do produto que entrega ao
cliente, contribuindo dessa forma para o aumento da sua satisfação. Considera-se então que todos os
aspectos, relacionados com recursos, que possam afectar a conformidade de produtos devem ser
considerados na gestão da organização. Desta forma o Sistema de Gestão da Qualidade deve identificar
quais as necessidades de recursos para que a gestão as proporcione de forma sustentada.
a) para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia;
b) para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
62
Manual do Formando | Formação On-line
No que respeita aos recursos humanos, a organização deve identificar as competências que as pessoas
devem possuir para o exercício de cada função definida (ver ponto 5.5) . Essa identificação de competências
necessárias permitirá à organização avaliar a adequação das pessoas às funções que exercem, tendo em
consideração as habilitações literárias, experiência profissional e a formação profissional. Todas estas
competências, adquiridas ao longo da vida profissional, devem ser consideradas para a definição das funções
dentro da organização e no enquadramento dos colaboradores no seio da organização.
Sempre que forem detectadas situações em que se encontrem em falta competências para o exercício de
alguma das funções dentro da organização, esta deve disponibilizar meios para a aquisição dessas
competências., através da formação profissional ou outras acções.
No final de cada acção desencadeada, devem ser avaliados os efeitos e se foram adquiridas as
competências pretendidas. A Este facto chama-se avaliação da eficácia das acções empreendidas, que deve ser
efectuada com base na avaliação do cumprimento dos objectivos da formação ou outra acção frequentada.
Por fim, devem ser mantidos os registos relativos às competências adquiridas.
6.2.1 Generalidades
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competência com base em
escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados.
d) assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como
as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e) manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência (veja-se 4.2.4).
63
Manual do Formando | Formação On-line
6.3 Infraestrutura .
A organização deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessária para atingir a
conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, conforme aplicável:
a) edifícios, espaço de trabalho e meios associados;
b) equipamento do processo (tanto hardware como software)\
c) serviços de apoio (tais como transporte ou comunicação).
Por outro lado, as condições do ambiente de trabalho (temperatura, luminosidade, humidade, etc.) devem
ser controladas sempre que ponham em causa a conformidade do produto, como por exemplo no caso em
que estamos perante produtos que necessitam de condições específicas de armazenagem.
Autoavaliação
Síntese
− A gestão de recursos assegura que são conhecidos os recursos necessários para a realização
das actividades da organização de forma a garantir que os produtos resultantes estão em
conformidade com o pretendido.
− Os recursos considerados incluem os recursos humanos, ao nível das competências e
formação do pessoal, manutenção das infraestruturas e do ambiente de trabalho.
64
Manual do Formando | Formação On-line
É também relativamente a este conjunto de requisitos que a norma prevê a existência de exclusões.
Significa isto que, relativamente a qualquer dos requisitos apresentados neste capítulo, é possível a
organização não o(s) incluir no seu SGQ desde que justifique porque que não é aplicável à sua actividade.
A indicação das exclusões consideradas e respectivas justificações devem ser indicadas no Manual da
Qualidade da organização, como referido na análise do ponto 4.2.2.
65
Manual do Formando | Formação On-line
Pode-se pois entender que os processos de realização, depois de planeados, iniciam a sua actividade
junto do cliente através das relações que a organização mantém com este. È da parte do cliente que surgem
os requisitos do produto a fornecer e que a organização deve satisfazer, independentemente se
correspondem a produtos já existentes ou a produtos a conceber e desenvolver pela organização.
A determinação dos requisitos relacionados com o produto indica a necessidade de identificar todos os
requisitos relacionados com o produto pretendido pelo cliente. Pretende-se que na fase de negociação com o
cliente (análise do contrato), a organização identifique todos os requisitos do produto / serviço pretendido,
independentemente se indicados pelo cliente ou determinados por regulamentação ou pela própria
organização.
66
Manual do Formando | Formação On-line
Na fase seguinte da relação com o cliente, a norma estabelece a necessidade de confirmar (rever) a
capacidade de cumprir todos os requisitos do produto em negociação, antes da aceitação formal da
encomenda junto do cliente. Também refere que as alterações à encomenda que surgirem após esta
aceitação podem ser consideradas desde que esclarecidas com o cliente, registadas e comunicadas à
organização. Isto é, devem ser acordadas com o cliente e transmitidas para o interior da organização de forma
a todo o planeamento ser revisto e ajustado em função da alteração na encomenda.
Ainda relacionado com o cliente, é referida a necessidade de garantir canais de comunicação, definindo
claramente de que forma pode o cliente comunicar com a organização.
67
Manual do Formando | Formação On-line
Sempre que surgem situações de identificação de requisitos de produtos / serviços que não sejam parte do
catálogo de produtos que a organização tem para oferecer aos seus clientes, situações essas que podem
surgir dos clientes ou da própria organização, entramos num processo de concepção e desenvolvimento de
novos produtos/serviços.
Estes processos, refere o requisito normativo, implicam a estruturação do conjunto de actividades para
chegar a novos produtos desenvolvidos pela organização. O planeamento dessas actividades deve identificar
claramente as diversas fases associadas a estes processos, sendo que devem ser estabelecidos os métodos
o critérios para a sua revisão, verificação e validação. No final de cada fase o resultado obtido deve ser revisto,
isto é, deve ser verificado se os resultados de cada fase estão de acordo com o esperado e se vão ao
encontro dos resultados finais pretendidos para a Concepção e Desenvolvimento – Saídas da Concepção e
desenvolvimento. Ao concluir as fases, e quando em posse do novo produto, este deve ser verificado. Neste
caso a verificação da Concepção e Desenvolvimento é realizada analisando o produto resultante em relação
aos critérios de aceitação (saídas da C&D) estabelecidos. Considerando que o produto cumpre os critérios de
saída, então deve-se proceder à sua validação que corresponde à avaliação da sua utilização/aplicação para o
fim a que se destina. Muitas vezes esta fase é executada com a colaboração dos clientes, ou através da
recolha de informação dos clientes após uma primeira utilização (venda) do produto.
Ao longo do processo poderão ocorrer alterações em função dos resultados obtidos em cada uma das
fases. Qualquer alteração efectuada ao longo do processo deve ser registada e controlada de forma a garantir
a sua revisão, verificação e validação, sempre que aplicável.
68
Manual do Formando | Formação On-line
69
Manual do Formando | Formação On-line
Qualquer compra deve então ser efectuada através de uma comunicação de compra ao fornecedor.
Aqui já numa perspectiva de relação comercial com o fornecedor, devem ser informados ao fornecedor
todos os requisitos da compra, incluindo os do produto e os do processo de compra e de verificação do
produto, sempre que aplicável.
70
Manual do Formando | Formação On-line
Quando o produto comprado é fornecido, devem ser verificado o cumprimento dos requisitos de
compra. Na prática resulta que quando recebemos o produto fornecido pelo cliente deveremos ter
presente a informação de compra e requisitos estabelecidos com o fornecedor (quantidade, prazo de
entrega, características do produto, preço, etc.) para proceder à verificação da conformidade do
fornecimento.
Muitas vezes esta informação é utilizada para proceder à avaliação do fornecedor com base na
avaliação dos seus fornecimentos.
7.4 Compras
71
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Este controlo dos processos de produção deve estabelecer os métodos de trabalho apropriados e
garantir a sua sistematização. No entanto, não poderemos entender que o estabelecer e sistematizar
exige a sua documentação. É fácil identificar actividades para as quais é praticamente impossível
descrever num documento a forma eficaz de as realizar. No entanto, deveremos considerar essa
necessidade e o valor que origina para a organização a documentação de métodos e procedimentos
relacionados com os processos de fabrico. Não esquecendo que dessa forma o know-how fica garantido
na organização e é partilhado pelo pessoal autorizado.
Por fim, devem ser estabelecidos as actividades e responsabilidades pela liberação do produto. Este
aspecto implica que a organização identifique a responsabilidade de verificação e aprovação do produto
antes da sua liberação (envio ao cliente), sendo que essa actividade deverá ser formalizada através de
registos.
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Também devem ser estabelecidos métodos para a execução de actividades posteriores à entrega,
isto é, actividades a desenvolver após a entrega do produto ao cliente (assistência após venda). Neste
caso devem estar estabelecidos os canais de comunicação disponibilizados ao cliente e a forma como
executamos essas actividades.
De seguida, a norma refere o requisito relacionado com a validação dos processos de produção e do
fornecimento do serviço. Este requisito é aplicável a processos para os quais não é possível garantir a
monitorização ou medição do produto que é realizado antes da sua entrega ao cliente ou utilização.
Qualquer processo em que não seja possível controlar as características do produto que tenham
influência na sua qualidade final antes de o entregar ao cliente ou da sua utilização estão sujeitos a
validação de acordo com este requisito. Também deveremos ter atenção a esta questão sempre que um
processo produtivo não é controlado por parâmetros objectivos, sendo controlado (validado) pelas
características do produto resultante.
Para garantir que este tipo de processos se encontra validado deveremos assegurar que as
respectivas actividades se encontram documentadas, são executadas por pessoal com competências
comprovadas, o equipamento utilizado é adequado e está controlado, estás estabelecidos critérios para a
forma como as tarefas devem ser executadas e são definidos e executados os registos que permitem
evidenciar as condições em que o processo foi realizado. Também é necessário definir as regras para a
revalidação, normalmente associadas a uma periodicidade para levar a cabo as actividades que
permitem comprovar que o processo se mantém com as características definidas e que os resultados
obtidos se mantém válidos.
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O requisito seguinte dentro deste ponto da norma é a Identificação e Rastreabilidade. Com este
requisito a norma indica a necessidade de proceder à identificação do produto em todas as fases da
sua realização: Pretende-se que essa identificação seja única para cada produto ou lote e que garanta
a rastreabilidade, sempre que necessária. Esta identificação deverá também garantir a identificação do
estado de conformidade do produto e pode ser assegurada de diferentes formas, incluindo a colocação
do produto em zonas determinadas.
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Sempre que forem utilizados quaisquer dispositivos para proceder ao controlo dos processos e dos
produtos, estes devem ser calibrados ou verificados antes da sua utilização de forma a garantir a
veracidade das medições. Para além disso estes dispositivos devem ser identificados quanto ao seu
estado de calibração, salvaguardados e protegidos.
Também deve ser considerada a confirmação da validade de software utilizado para proceder a
medições ou monitorizações de requisitos do processo ou do produto.
Sempre que forem detectadas situações de medições efectuadas por equipamentos não conforme
com critérios de aceitação, deve avaliar as medições anteriores e o seu efeito nos processos e produtos.
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Autoavaliação
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Síntese
− É entendida por actividade de Realização do Produto todas as que estão incluídas nas
fases de realização desde a concepção do produto até à sua entrega à responsabilidade
do cliente, passando pelo seu desenvolvimento, estabelecimento de contrato com o
cliente, aquisição de matérias-primas e produção.
− As actividades de Realização do produto devem ser planeadas, através da definição de
objectivos, procedimentos, processos e documentos, actividades de verificação,
validação e monitorização do produto e respectivos critérios de aceitação. Os registos
devem ser mantidos.
− Ao estabelecer acordo com o cliente, devem ser esclarecidos todos os requisitos
relacionados com o produto/serviço. A organização deve rever esses requisitos antes de
aceitar/confirmar a encomenda.
− Ao proceder à concepção e desenvolvimento do produto, esta deve ser realizada de
forma controlada em todas as suas fases. Esse controlo deve incluir o planeamento a
revisão, verificação e validação em todas as suas fases.
− Os fornecedores devem ser seleccionados e aprovados em função da sua capacidade
de fornecer produto em conformidade com as especificações definidas. A informação de
compra de produtos deve ser completa, descrevendo todos os requisitos do produto a
comprar.
− No que respeita ao processo de produção ou fornecimento do serviço, este deve ser
controlado, incluindo quando necessária a sua validação. Para além das condições de
processo, devem ser controlados os produtos ao nível da sua identificação e assegurada
a sua preservação e manutenção. A propriedade do cliente deve ser verificada,
identificada e mantida.
− Os dispositivos utilizados para monitorizar e medir o produto e o processo devem se
calibrados e mantidos.
Após o Capítulo relativo à Realização do Produto, e seguindo o princípio de gestão para a melhoria
associado à estrutura da norma, entramos no capítulo 8 – Medição, Análise e Melhoria. Este é o último
capítulo da norma e descreve todos os requisitos relacionados com monitorização e medição, análise de
dados resultantes e actividades de melhoria do SGQ.
Estes processos pretendem que a informação decorrente da implementação do SGQ seja utilizada pela
organização, após tratamento e análise através de metodologias adequadas, para promover a melhoria do
SGQ, garantindo a sua conformidade e do produto resultante.
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8.1 Generalidades
A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria
necessários:
a) para demonstrar a conformidade do produto;
b) para assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
c) para melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua
utilização.
Relativamente à monitorização e medição, a norma requer que esta seja aplicada para recolher
informação acerca da “percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos”,
isto é, ao seu grau de satisfação. Os métodos utilizados para esta recolha de informação não são
especificados, pelo que a organização pode determinar qual o método a aplicar, em função dos seus clientes
e da sua actividade. Esta informação faz parte de uma das entradas a considerar para a revisão do SGQ.
As auditorias devem ser conduzidas por pessoal com qualificação e que garanta a independência e
imparcialidade da auditoria.
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No que respeita á monitorização e medição dos processos, esta deve ser assegurada para avaliar a
eficácia dos mesmos e, consequentemente, do SGQ.
A organização deve definir que métodos aplicar para a monitorização e, onde aplicável, a medição
dos processos do seu SGQ, relativamente aos indicadores e objectivos planeados.
Sempre que se verificarem desvios negativos relativamente aos indicadores definidos, devem ser
definidas e implementadas acções de melhoria com o objectivos de melhorar a eficácia.
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Quanto à monitorização e medição do produto, esta deve ser garantida através da verificação dos
critérios de aceitação estabelecidos nas fases do processo produtivo. Os registos resultantes que
comprovam a conformidade do produto com os critérios estabelecidos devem ser mantidos e identificar
quem autorizou a liberação do produto. Isto significa que os registos que comprovem a avaliação do
produto face aos requisitos definidos e a identificação do responsável pela liberação devem ser
efectuados e mantidos de acordo com o controlo dos registos da qualidade estabelecido.
Devem ser mantidos registos que identifiquem a não conformidade detectada no produto, assim
como de quaisquer acções que venham a ser implementadas.
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Quanto à análise de dados resultantes do desempenho do SGQ e dos seus processos, a norma NP
EN ISO 9001:2000 não é específica sobre os métodos a aplicar para proceder ao tratamento da
informação. A organização é responsável por definir quais os métodos e técnicas a aplicar e quais os
dados relevantes para tratamento. No entanto, o requisito normativo esclarece que no mínimo devem
ser tratados os dados relativos às seguintes origens:
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para acções preventivas;
d) fornecedores.
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Por último, e como requisito de encerramento do ciclo PDCA, é referido a Melhoria do SGQ.
Em primeiro lugar é referido que a melhoria contínua deve ser um princípio sempre presente na
organização e seguida em todas as fases e todos os seus processos. Este conceito é principalmente
conseguido pela aplicação de alguns mecanismos referidos ao longo da norma, tais como a Política da
Qualidade, Objectivos da Qualidade e Auditorias Internas.
8.5 Melhoria
O principal mecanismo de melhoria é a implementação de acções correctivas (não quer isto dizer
que é o mais eficiente). As acções correctivas são todas as acções definidas e implementadas para
anular causas de problemas que ocorram no SGQ – Acções Correctivas – e que ao serem identificados
devem ser registados para garantir a possibilidade de serem analisados e tratados.
Uma das dificuldades de implementação de acções correctivas é o facto das pessoas resistirem
naturalmente a registar qualquer situação anormal com receio de serem identificados como causadores
do problema. Na verdade o registo de uma situação de falha deve dar origem a uma análise do
problema e a decisão sobre o tipo de acções a implementar. Poderão ser desencadeadas
simplesmente acções de correcção (casos em que o problema não é significativo e não tem
probabilidade de se repetir, por exemplo) ou serem necessárias acções correctivas profundas. A
análise do problema e conclusões que daí advenham devem ser registadas.
Sempre que são decididas acções correctivas, a organização deve definir métodos para a
verificação do seu efeito e se na realidade a acção eliminou a causa do problema evitando a sua
reocorrência.
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Também no caso de acções preventivas, estas devem ser em função da relevância do potencial
problema, devendo após a sua implementação ser verificada a respectiva eficácia - capacidade da
acção para eliminar a potencial causa de problemas.
Autoavaliação
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 14 – Requisitos – Medição, análise e melhoria (Fichas
de Trabalho – Autoavaliação Formando)
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Síntese
6 Referências Bibliográficas
Referências normativas
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ANEXOS
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DA QUALIDADE É O:
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1. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do sub-
sistema de metrologia
A Certificação de pessoas através do reconhecimento de competências adquiridas
B Calibração de instrumentos de pesagem utilizados em transacções comerciais
C Elaboração de legislação aplicável aos produtos de um determinado sector
D Verificação periódica de caudalímetros em bombas de gasolina
2. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do sub-
sistema de qualificação
A Acreditação de laboratório de ensaios
B Calibração de balanças analíticas
C Publicação de directivas comunitárias
D Nenhuma das opções anteriores está correcta
3. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do sub-
sistema de normalização
A Certificação de sistemas de gestão de qualidade de uma empresa de serviços
B Publicação de normas europeias
C Revisão de normas já publicadas e respectiva aprovação
D Elaboração de procedimentos de calibração de instrumentos de medição
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1. Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da família de normas ISO 9000:
A NP EN ISO 9004:2000
B NP EN ISO 14001:2005
C NP EN ISO 22000:2006
D Nenhuma das anteriores
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1. Indique quais das seguintes afirmações constitui um objectivo da implementação de um sistema de gestão
da qualidade:
A Proporcionar formação profissional aos colaboradores da organização
B Aumentar o número de colaboradores da organização
C Aumento do nível de satisfação de clientes
D Melhorar a eficácia dos processos da organização
E Nenhuma das anteriores
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3. Como vantagem da implementação da abordagem por processos numa organização, podemos identificar:
A A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicáveis
B A identificação dos responsáveis pelas falhas ocorridas
C A formação disponibilizada aos colaboradores da empresa
D Nenhum dos anteriores
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1. O comprometimento da gestão para com a implementação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
A A disponibilização de recursos necessários
B A frequência de acções de formação na temática da qualidade
C O estabelecimento da Política da Qualidade
D A participação em auditorias internas da qualidade
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2. Dos requisitos do produto que é necessário esclarecer com o cliente, fazem parte:
A Os critérios de controlo do processo produtivo do produto
B Requisitos de competência do pessoal que desempenha funções comerciais
C Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto
D Nenhum dos anteriores
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2. A análise de dados resultantes do desempenho de uma organização deve contemplar informação relativa
a:
A Eficácia das acções de formação
B Satisfação de clientes
C Auditorias internas
D Fornecedores
E Conformidade do produto
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