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Tutorial Microsoft Dynamics CRM – “Central de Atendimento”

SPG/ Seção Central de Serviços e Informações

Acessar o CRM através do link: http://crm.sorocaba.sp.gov.br/

Na tela inicial clique em “Microsoft Dynamics CRM”, na sequência clique em


“SERVIÇOS”:

A aba “SERVIÇOS” abre com as seguintes opções:

 Painéis: Controle e gerenciamento das demandas através de gráficos;

 Contas: Cadastro de Pessoas Jurídicas (ainda não disponível);

 Contatos: Cadastro de Pessoas Físicas (Cidadãos usuários);

 Filas: Representa as demandas que estão esperando pelo atendimento de uma


equipe;

 Ocorrências: Solicitações registradas pelos cidadãos;

 Artigos: Texto descritivos referente aos procedimentos ou resposta padrão cadastrada


necessários para resolução de cada assunto;

 Etapas: Fase necessária do processo para resolução da ocorrência;

 Comunique-se: Procedimento para informar aos cidadãos sobre o andamento de seu


pedido.

Para dar prosseguimento ao atendimento das demandas serão utilizadas as


opções do Grupo “Serviços”:

Clique em “FILAS”:

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Na tela seguinte de Filas, selecione a opção “156 – Itens Disponíveis para


trabalho”:

Obs.: clique em ( ) para fixar essa visualização, assim todas as vezes que
clicar em Filas, a tela desejada entrará automaticamente.

A baixo do campo “156 – Itens disponíveis para trabalho”, nesta mesma tela,
selecione a “Fila” de trabalho especifica que precisa consultar:

Uma vez selecionada a Fila, serão apresentadas as etapas e ocorrências


enviadas para esta Fila.

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 Ocorrência ( ): É a solicitação completa com todos os dados, inclusive


do solicitante;

 Etapa ( ): É apenas uma parte da Ocorrência, uma fase necessária


para a resolução da ocorrência.

Observação: Uma ocorrência pode ter quantas etapas forem necessárias. A


Etapa é representada pelo ícone Pasta ( ) e a Ocorrência é representada pelo
ícone Ferramenta ( ):

Clique em cima do Título do registro para abrir a Etapa/Ocorrência desejada


para dar prosseguimento.

TRABALHANDO EM UMA OCORRÊNCIA

Ao clicar no título de uma Ocorrência ( ) a tela a seguir será aberta.

Nesta tela é apresentado o assunto da Ocorrência, os detalhes e o solicitante,


o número do protocolo, o Proprietário da Ocorrência (Fila/Equipe), o endereço
do Serviço, a descrição do serviço solicitado e alguns dados do Solicitante.

Neste momento o RSI deverá analisar a descrição do serviço para dar


prosseguimento ao atendimento da solicitação. Após a análise, o RSI poderá
encontrar duas situações.

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A ocorrência pode ser resolvida sem a necessidade de encaminhamento ou


prazo (por exemplo, um pedido de informação).

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Ao clicar em , no 4º passo, abrirá a tela abaixo:

Nesta tela o RSI deverá:

1º. No campo “Tipo de Resolução” escolher “Informações Fornecidas”


quando for necessário apenas uma informação para resolver a
ocorrência. Ou “Problema Resolvido” quando de fato tenha solucionado
o problema, exemplo: Tapou o buraco, trocou a lâmpada que estava
queimada, podou a árvore, etc;

2º. No campo “Resolução” deverá digitar “Solicitação respondida”;

3º. No campo “Período Faturável”, indicar o tempo decorrido para resolver a


ocorrência desde sua data de criação;

4º. No Campo “Comentários” poderá incluir a resposta desta Ocorrência;

5º. Clicar em “Resolver” para finalizar a Ocorrência.