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XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
“A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avançadas de produção”
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
APLICAÇÃO DO QFD PARA AVALIAÇÃO E

MELHORIA DA QUALIDADE DE GARRAFAS
TÉRMICAS
Marcos Tiggemann Sehn (UNISC)

marcossehn@hotmail.com
Daniel Augusto Hoppe (UNISC)
danihoppe@gmail.com
Patricia Paz Silva (UNISC)
patriciapaz2306@gmail.com
Andre Luiz Emmel Silva (UNISC)
andresilva@unisc.br
O presente estudo apresenta a aplicação da ferramenta da qualidade QFD,

para propor melhorias no portfólio de produtos da linha de térmicos, através
da coleta e análise de dados obtidos em questionários aplicados aos
consumidores do produto. O estudo iniciou em função do baixo número de
vendas da linha. A partir deste problema, buscou-se obter maiores
conhecimentos através de pesquisas bibliográficas e pesquisas feitas junto a
clientes, com o objetivo de identificar o motivo do baixo índice de vendas e
aprimorar a linha de produtos para conquistar uma maior aceitação do
mercado e consequentemente elevar o número de vendas. Como os
resultados obtidos foi possível identificar quais são os requisitos da qualidade
mais importantes para os clientes, além de identificar quais as peças do
produto e processos será necessário priorizar no desenvolvimento de um
novo produto.
Palavras-chave: QFD, requisitos da qualidade, melhoria de produto

1. Introdução
Em um mercado caracterizado pela permanente evolução, a procura por vantagens

competitivas com o objetivo de conquistar clientes é imprescindível para a sobrevivência das
empresas. Soma-se a isso a evolução dos conceitos de qualidade, passando dos tradicionais
patamares fornecidos pelos fabricantes para elevados níveis de exigência e personalização
desejados pelos clientes. Procura-se inserir este novo conceito de qualidade no
desenvolvimento de novos produtos, incorporando no projeto as demandas e necessidades
descobertas como oportunidades.
Segundo Sciamarelli, Seyboth e Back (2015), considerando que o mercado está cada vez mais
competitivo, e os clientes mais exigentes, é essencial que as empresas de todos os setores
sejam capazes de adaptar seus produtos e serviços às rápidas mudanças nas necessidades dos
clientes. Para isto podem ser utilizadas ferramentas que auxiliam na tradução destas
necessidades em atributos técnicos para que sejam desenvolvidos os produtos com vantagens
competitivas. Com o objetivo de oferecer produtos ou serviços de qualidade diferenciada, as
organizações passaram a preocupar-se com as expectativas e necessidades de seus clientes.
Assim, uma das prioridades das empresas que buscam o aprimoramento da qualidade de seus
produtos, serviços e processos é ouvir a voz de seus clientes, de tal forma a estarem aptas a
satisfazerem as suas expectativas e necessidades (BARÇANTE, 1995).
Uma forma de analisar o desejo dos consumidores é a utilização do QFD, que pode ser
descrito como uma técnica que promove a transformação das demandas dos consumidores em
atributos técnicos apropriados para cada fase do processo de desenvolvimento e fabricação de
um novo produto. Segundo Genro e Kipper (2015), o Desdobramento da Função Qualidade
ou QFD é uma ferramenta que capta a voz do consumidor para priorizar os principais
requisitos por eles descritos, para o desenvolvimento de novos produtos. Ainda segundo os
autores, esta ferramenta pode ser utilizada para captar a voz dos clientes e otimizar a
usabilidade dos produtos.
Sendo assim, o presente estudo tem por objetivo avaliar a qualidade das garrafas térmicas
fabricadas em uma empresa de grande porte, em comparação com os concorrentes e
41
identificar as expectativas e necessidades dos clientes. Considerando o fato de a empresa ser

entrante no mercado de térmicos, e a forte concorrência que existe no mesmo, identificou-se a
necessidade de encontrar maneiras de aprimorar seus produtos de acordo com as necessidades
dos clientes e avaliar a sua qualidade em comparação aos concorrentes.
2. Materiais e métodos
Segundo Vianna (2001), os dados da pesquisa podem ser divididos em quantitativos e

qualitativos. A avaliação dos dados quantitativos se refere a abordagens matemáticas. Os
dados são mensuráveis, utilizam-se técnicas estatísticas e possuem-se dados objetivos.
Enquanto a avaliação qualitativa busca uma interpretação descritiva dos dados coletados a fim
de compreender a realidade estudada, e não requer métodos e técnicas estatísticas. O estudo
realizado, utiliza-se da união destes dois métodos, tratando-se então de uma pesquisa quali-
quantitativa. O estudo quali-quantitativo requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas,
porém não abdica da interpretação de fenômenos e da atribuição de significados aos dados
(FILLOS et al, 2012).
A pesquisa classifica-se ainda como de natureza aplicada, uma vez que empregam os
conhecimentos básicos, tecnologias e ferramentas existentes, conhecimentos tecnológicos, e
que tem como objetivo um novo produto ou processo. As pesquisas aplicadas dependem de
dados que podem ser obtidos de diferentes formas, como através de pesquisas laboratoriais, de
campo, entrevistas, questionários, formulários, análise de documentos e gravações em áudio
ou vídeo (VILAÇA, 2010).
Para o alcance dos objetivos, caracteriza-se como uma pesquisa-ação. Isto porque a mesma
utiliza-se de técnicas de coleta e interpretação dos dados, de intervenção na solução de
problemas e organização de ações, bem como de técnicas e dinâmicas de grupo para trabalhar
com a dimensão coletiva e interativa na produção do conhecimento e programação da ação
coletiva (BALDISSERA, 2001).
Os procedimentos de coleta de dados utilizados caracterizam-se por métodos práticos para

reunir as informações necessárias para a construção de um raciocínio em torno do problema
42
(SANTOS, 2000). A coleta para este trabalho foi realizada através de uma pesquisa
bibliográfica, seguida da análise de documentos originados a partir dos questionários
aplicados junto aos clientes finais e usuários do produto.
Para a elaboração deste questionário fechado, foi realizado previamente algumas entrevistas
com usuários do produto, onde os mesmos foram perguntados sobre quais seriam as
características do produto mais importantes no momento da compra da garrafa térmica. Com
base nas respostas obtidas foi elaborado o questionário fechado (figura 1), focando nos
principais tópicos citados a entrevista. Considerando a população do município de Santa Cruz
do Sul, onde a pesquisa foi realizada, ser de 126.775 habitantes no ano de 2016, segundo o
IBGE. Foi considerado um público de 100.000 consumidores, buscando uma confiabilidade
na pesquisa de 90% foram aplicados 96 questionários.
Figura 1 – Questionário fechado
43
Após a definição, e a avaliação das características exigidas, assim como das características da
qualidade, foi aplicada a ferramenta QFD, que através do resultado dos desdobramentos de suas
matrizes, pretende-se identificar as prioridades e quais os meios mais adequados para aprimorar a
qualidade das garrafas térmicas da empresa avaliada
3. Fundamentação teórica
3.1 Gestão da qualidade
Segundo Mello (2009), o princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental
e abrangente para conduzir e operar uma organização. Visando a longo prazo melhorar
44
continuamente o seu desempenho, através da focalização no cliente e, ao mesmo tempo,

encaminhando as necessidades às partes interessadas. De acordo com a norma ABNT NBR
ISO 9000 de 2015, a gestão da qualidade é baseada em 8 princípios, que são eles:
- Foco no Cliente: Todas as organizações dependem de seus clientes e por este motivo
é fundamental que elas atendam às suas necessidades atuais e futuras, buscando
sempre superar suas expectativas.
- Liderança: Os líderes são responsáveis por estabelecer uma unidade de propósitos e o

rumo da organização. É fundamental que eles elaborem e mantenham um ambiente
interno, onde os demais funcionários possam estar totalmente envolvidos em atingir os
objetivos da organização.
- Envolvimento das pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma

organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam utilizadas
da melhor maneira possível para o benefício da organização.
- Abordagem de processo: Os resultados desejados são alcançados com maior

eficiência, quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um
processo.
- Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os

processos inter-relacionados como um sistema, com o objetivo de contribuir para a
eficiência e eficácia da organização, no sentido de esta atingir seus objetivos.
- Melhoria contínua: Como o próprio nome sugere, é uma abordagem para a melhoria
que se caracteriza como um processo de constante aperfeiçoamento, de processos e
produtos. A melhoria continua deve ser um objetivo permanente de qualquer
organização.
- Abordagem factual para a tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na

análise de dados objetivos e informações. Isto significa que nunca se define o futuro
de um projeto e ou organização baseados em opiniões.
45
- Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus

fornecedores são interdependentes, desta forma, uma relação de benefícios mútuos
proporciona uma situação em que ambos tenham a capacidade de agregar valores.
Todos os colaboradores presentes no processo produtivo são envolvidos pela gestão da

qualidade. No mercado competitivo atual, não há como permanecer neste cenário sem
qualidade, tendo em vista que a mesma deve estar presente no gerenciamento das empresas.
Mas apenas a gerência da qualidade não pode garantir que o produto seja produzido sem
falhas, sem que haja o envolvimento das áreas de projetos, planejamento e produção ao
mesmo tempo. Desta forma, as chances do sucesso da tarefa aumentam consideravelmente
(MARTINS; LAUGENI, 2015).
O processo de implantação da qualidade envolve a seleção e aplicação de ferramentas e

estratégias básicas específicas para as diferentes situações por que passa o processo de
produção da qualidade (PALADINI, 2012). Ainda segundo Paladini (2012), as ferramentas
são dispositivos, procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, formulações práticas,
esquemas de funcionamento, mecanismos de operação, ou seja, são métodos estruturados para
viabilizar a implantação da Qualidade Total.
As ferramentas da qualidade, mesmo que pareçam ser extremamente simples, quando

utilizadas com habilidade e eficiência auxiliam significativamente na melhoria continua dos
processos e da qualidade, assim como as armas utilizadas pelos samurais, que apesar de
robustas e simples eram eficazes ao seu propósito (JURAN, 1994).
3.2 Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
O desdobramento da função qualidade (QFD, do inglês Quality Function Deployment) surgiu

no final dos anos 60 e início dos anos 70, criado no Japão pelos professores Akao e Mizuno.
Durante um período em que as indústrias japonesas quebravam o paradigma de
desenvolvimento de produtos através da imitação e da cópia, com propósito de desenvolver
um método de garantir a qualidade dos produtos, já na fase do projeto. A partir da década de
46
80, o QFD começou a ser utilizado em outros países do mundo e chegou ao Brasil na década
de 90 (SASSI; MIGUEL, 2002).
De acordo com Cheng (1995), o método QFD pode ser utilizado tanto em produtos (entendido
como bens ou serviços) da empresa quanto, em produtos intermediários, entre cliente e
fornecedor interno. Pode ser aplicado também tanto no projeto de novos produtos, quanto na
remodelagem e aprimoramento de produtos já existentes. A aplicação deste método tem como
objetivo duas finalidades, que são elas:
- auxiliar o processo de desenvolvimento do produto, adaptando o mesmo aos desejos

e necessidades dos clientes;
- garantir a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto.
Para Miguel (2008), o QFD consiste em um processo sistemático para traduzir os requisitos
dos clientes em características da qualidade dos produtos, permitindo analisar as informações
necessárias para o processo de desenvolvimento do produto. O método tem como objetivo
focar nos itens mais importantes, tanto do ponto de vista dos clientes quanto da empresa,
proporcionando um mecanismo para alcançar vantagens competitivas no desenvolvimento do
produto.
Ainda de acordo com Miguel (2008), ao utilizar esta ferramenta, os requisitos dos clientes,
que são as qualidades desejadas. São convertidos em características da qualidade, desta forma,
surgem os atributos e especificações do produto, buscando o desdobramento da qualidade do
projeto para o produto pronto, através do uso das matrizes. Nestas matrizes estão contidos os
dados e informações fundamentais para que a qualidade do produto seja obtida. Porém, as
informações contidas nas matrizes devem ser postas em prática, neste ponto, o QFD também
serve como uma forma de transferir ordenadamente as informações associadas com a
qualidade e de garantir a execução do respectivo trabalho (função) para colocar em prática
essas informações. Segundo Slack (2009) a matriz QFD é uma articulação formal de como a
empresa observa o relacionamento entre os requisitos do cliente (o quê?) e as características
do produto (como?). As principais atividades realizadas durante a aplicação do QFD são:
a) identificar os requisitos dos clientes;
47
b) detalhar os requisitos do produto;
c) determinarem as especificações do produto. As informações geradas nestas três

atividades, são distribuídas na matriz QFD conforme figura 2.
Figura 2 – Matriz da Qualidade
Na figura 2, o quadro um representa as expectativas dos clientes, no quadro dois, estas

expectativas são separados e avaliados conforme o grau de importância que cada uma possui,
no quadro três é realizada a comparação entre os produtos da concorrência, no quatro são
identificados os requisitos do produto de acordo com os desejos dos clientes, já no quadro
cinco é feita uma analogia entre os requisitos do produto e as expectativas dos consumidores,
no seis são estabelecidas metas para que estas especificações sejam alcançadas. No triangulo
sete está representado a matriz de correlações.
48
4. Desenvolvimento
4.1 Árvore da qualidade
Os resultados obtidos com o questionário fechado foram analisados e transcritos na árvore da

qualidade (figura 3), onde é possivel visualizar qual é o Indice de Importância de cada
requisito para os clientes. A média das importâncias da árvore da qualidade foram obtidas
com a média simples dos resultados de cada questão, já o fator de correção (Mi) foi utilizado
para reduzir a importancia dos atributos que dos produtos que foram avaliados superiores a
concorrencia, nestes casos foi atribuido um fator de (0,5). Nos atributos que foram avaliados
inferiores a concorrencia foi utilizado um fator de correção de (2,0), para desta forma
aumentar o seu grau de importância, garantindo que em projetos futuros tenha-se mais
cuidado com tais aspectos.
Figura 3 – Árvore da qualidade
4.2. Matrizes da qualidade
49
Os dados analisados na árvore da qualidade foram desdobrados em matrizes da qualidade. Na

figura 4 está a primeira matriz da qualidade, onde os requisitos dos clientes foram
desdobrados em características técnicas da qualidade. Tais características foram definidas
pelo autor do trabalho após análise dos requisitos definidos pelos clientes, eles são apenas o
desdobramento da expectativa dos clientes em características técnicas. Os números que
preenchem as lacunas da matriz representam:
1- Baixa relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;

3- Média relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;
9- Alta relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;
Figura 4 – Primeira Matriz da Qualidade
Após desdobrar os requisitos dos clientes em características técnicas da qualidade e definir o

percentual de importância de cada requisito, foi à vez de desdobrar as partes do produto em
características de qualidade. A segunda matriz (figura 5) desdobra as peças que compõem a
50
garrafa térmica de pressão e suas respectivas características da qualidade, assim como o

gráfico (figura 6) que representa a importância de cada peça do produto (IPi).
Figura 5 – Segunda Matriz do Produto
Figura 6 – Gráfico da importância das partes do produto
Depois de definido a importância das partes do produto, foram desdobradas na terceira matriz
(figura 7) as etapas do processo com as características da qualidade e no gráfico (figura 8) que
representa a importância dos processos. As etapas do processo que estão sendo desdobradas
51
com as características da qualidade, representam as etapas necessárias para criação, produção

e comercialização do referente produto.
Figura 7 – Terceira Matriz dos Processos
Figura 8 – Gráfico da Importância dos Processos
52
Após definido o grau de importância de cada processo, foi desdobrada na quarta matriz
(figura 9) as etapas do processo com os recursos humanos utilizados em cada um dos
processos. Desta forma, através da soma dos produtos obtidos entre o grau de relação
existente entre os profissionais e cada processo, com o índice de importância de cada processo
(Ipi), foi possível calcular qual é a importância de cada profissional para desenvolvimento do
projeto. Foram ainda definidos salários para cada profissional, baseado na média salarial da
categoria, definida pelo Sistema Nacional de Emprego (SINE), para funcionários com
experiência de 4 a 6 anos na área.
Figura 9 – Quarta Matriz dos Recursos Humanos
Definido o custo mensal de cada profissional, foi a vez de desdobrar as etapas do processo
com os recursos utilizados em cada uma delas. A quinta Matriz (figura 10), de infraestrutura,
relaciona cada etapa do processo com os recursos nela utilizados, foram ainda relacionados o
custo de cada recurso, assim como o seu tempo de amortização e o seu percentual de uso.
Desta forma foi possível quantificar o custo mensal dos recursos utilizados em cada processo.
No custo com software está incluso gostos com as licenças do solidworks (R$12.000,00),
utilizado no projeto de criação das garrafas, e do Adobe Ilustrator (R$1.020,00) utilizado para
auxiliar em campanhas publicitárias. Foram ainda relacionados os custos com a compra de
máquina Injetora (R$ 100.000,00), máquina Sopradora (R$ 95.000,00), moldes de injeção e
de sopro, além de telefone, termômetro digital e conexão com a internet.
53
Figura 10 – Quinta Matriz de Infraestrutura
Após analisados os custos mensais com recursos humanos e infraestrutura, foi possível
calcular o gasto mensal com cada etapa do processo na sexta matriz (figura 11), que se refere
aos custos totais de cada etapa do processo. O custo mensal de cada profissional e de cada
recurso utilizado, foram previamente calculados nas matrizes 4 e 5, sendo elas a matriz de
recursos humanos e de infraestrutura respectivamente. A soma dos pesos atribuídos refere-se
a soma dos valores utilizados para relacionar as etapas do processo com os recursos
utilizados, estes valores representam:
1- Baixa relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;

3- Média relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;
9- Alta relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;
O custo que cada profissional ou recurso agrega para cada processo foi calculado com a
seguinte fórmula:
54
O total que se refere a matriz, representa a soma das despesas que cada profissional ou recurso
representa para casa etapa do processo.
Figura 11 – Sexta Matriz de Custos
5. Conclusão
Ao analisar os dados obtidos com a aplicação do QFD, identificou-se que o requisito mais
importante para os clientes é a funcionalidade do produto, seguido pela marca e o aspecto
menos relevante é em relação a estética do produto (figura 12).
Figura 12 – Importância dos requisitos para os clientes
55
Já em relação as partes do produto, as que possuem o maior grau de importância são o corpo
da garrafa, a ampola de vidro, a cabeça da garrafa, a base do corpo e o vedante da ampola,
nesta ordem. Todas peças que influenciam diretamente na eficiência térmica da garrafa e em
sua resistência a impactos.
Considerando estes dados, fica claro que ao desenvolver uma nova garrafa térmica deve-se
ocupar o máximo de recursos no Projeto de Criação da mesma, dando foco principalmente
nestas peças. Porém não pode-se esquecer de realizar um controle de qualidade rigoroso
nestas durante o processo de fabricação, para desta forma garantir que as mesmas serão
produzidas conforme o especificado em projeto. Outro processo de grande relevância é o de
publicidade, que de acordo com o QFD implementado representa o terceiro processo mais
importante, então a empresa também deverá investir forte em divulgação da sua linha de
térmicos, investindo em propagandas e participando de feiras.
REFERÊNCIAS
ABNT NBR ISO 9000-2005. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário.
BARÇANTE, Luiz Cesar. Ouvindo a Voz do Cliente Interno: Transforme seu funcionário num parceiro. Rio
de Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 1995.
BALDISSERA, Adelina. Pesquisa-Ação: Uma Metodologia do “conhecer” e do “agor” coletivo. Sociedade em

Debate, Pelotas, v. 7, n. 2, p.5-25, ago. 2001.
CHENG, L. C.; SCAPIN, C. A.; OLIVEIRA, C. A.; KRAFETUSKI, E.; DRUMOND, F. B.; BOAN, F. S.;
PRATES, L. R.; VILELA, R. M.. QFD Planejamento da Qualidade. Minas Gerais: Editora Líttera Maciel
Ltda., 1995.
FILLOS, L. M.; BEDNARCHUK, J. Z.; ZEN, P. D.; NADAL, K.; BURAK, D. Uma discussão sobre os aspectos
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Pesquisa em Educação da Região Sul. Anais... Florianópolis, 2012.
GENRO, Joici Paloma; KIPPER Liane Mahlmann. O Uso do QFD como ferramenta para otimizar a usabilidade
de produtos: um estudo exploratório. TECNO-LÓGICA, Santa Cruz do Sul, v. 19, n. 1, p. 43-50, jan./jun. 2015.
56
JURAN, Joseph Moses. A qualidade desde o projeto. 2ª Ed. São Paulo: Pioneira, 1994.
MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B.; SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000 – Sistema de gestão
da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2009.
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Implementação do QFD para o Desenvolvimento de Novos Produtos.
São Paulo: Atlas, 2008.
MARTINS, Petronio Garcia; LAUGENI, Fernando Piero. Administração da produção e operações. 3ª Ed. São
Paulo: Saraiva, 2015.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2012.
SASSI, Andreza Celi; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Análise de publicações sobre o QFD no
desenvolvimento de serviços e produtos. In: XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Anais...
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SANTOS, Antonio Raimundo dos. Metodologia científica: a construção do conhecimento. 4ª ed. Rio de
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SCIAMARELLI, Filipi Augusto; SEUBOTH, Julia Augusta Kaefer; BACK, Luani. Aplicação do QFD na
Tradução das Necessidades dos Consumidores. In: V Congresso Brasileiro de Engenharia de Produção. Anais...
Ponta Grossa, 2015.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2009.
VIANNA, Ilca Oliveira de Almeida. Metodologia do trabalho científico: um enfoque didático da produção
científica. São Paulo: E.P.U., 2001.
VILAÇA, Márcio Luiz Corrêa. Pesquisa e ensino: considerações e reflexões. Revista e-scrita, Nilópolis, v. 1, n.
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57

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APLICAÇÃO DO QFD PARA AVALIAÇÃO E

Marcos Tiggemann Sehn (UNISC)

O presente estudo apresenta a aplicação da ferramenta da qualidade QFD,

Palavras-chave: QFD, requisitos da qualidade, melhoria de produto

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Em um mercado caracterizado pela permanente evolução, a procura por vantagens

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identificar as expectativas e necessidades dos clientes. Considerando o fato de a empresa ser

Segundo Vianna (2001), os dados da pesquisa podem ser divididos em quantitativos e

Os procedimentos de coleta de dados utilizados caracterizam-se por métodos práticos para

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Figura 1 – Questionário fechado

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

3.1 Gestão da qualidade

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continuamente o seu desempenho, através da focalização no cliente e, ao mesmo tempo,

- Liderança: Os líderes são responsáveis por estabelecer uma unidade de propósitos e o

- Envolvimento das pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma

- Abordagem de processo: Os resultados desejados são alcançados com maior

- Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os

- Abordagem factual para a tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

- Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus

Todos os colaboradores presentes no processo produtivo são envolvidos pela gestão da

O processo de implantação da qualidade envolve a seleção e aplicação de ferramentas e

As ferramentas da qualidade, mesmo que pareçam ser extremamente simples, quando

3.2 Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

O desdobramento da função qualidade (QFD, do inglês Quality Function Deployment) surgiu

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

- auxiliar o processo de desenvolvimento do produto, adaptando o mesmo aos desejos

- garantir a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto.

a) identificar os requisitos dos clientes;

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

b) detalhar os requisitos do produto;

c) determinarem as especificações do produto. As informações geradas nestas três

Figura 2 – Matriz da Qualidade

Na figura 2, o quadro um representa as expectativas dos clientes, no quadro dois, estas

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

4.1 Árvore da qualidade

Os resultados obtidos com o questionário fechado foram analisados e transcritos na árvore da

Figura 3 – Árvore da qualidade

4.2. Matrizes da qualidade

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Os dados analisados na árvore da qualidade foram desdobrados em matrizes da qualidade. Na

1- Baixa relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;

Figura 4 – Primeira Matriz da Qualidade

Após desdobrar os requisitos dos clientes em características técnicas da qualidade e definir o

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

garrafa térmica de pressão e suas respectivas características da qualidade, assim como o

Figura 5 – Segunda Matriz do Produto

Figura 6 – Gráfico da importância das partes do produto

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

com as características da qualidade, representam as etapas necessárias para criação, produção

Figura 7 – Terceira Matriz dos Processos

Figura 8 – Gráfico da Importância dos Processos

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Figura 9 – Quarta Matriz dos Recursos Humanos

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.

Figura 10 – Quinta Matriz de Infraestrutura

1- Baixa relação entre os requisitos do cliente e as características da qualidade;

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