FATORES CRÍTICOS PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM
PROGRAMA DE MELHORIA CONTÍNUA
1. Introdução
Como dissemos em nosso último posting, muitas Empresas
falham na implantação de Programas de Melhoria
Contínua.
Segundo um recente estudo dos pesquisadores espanhóis
Lidia Sánchez-Ruiz, Beatriz Blanco e Raquel Gómez-
López, envolvendo mais de 800 Empresas, o sucesso desta
iniciativa depende principalmente de:
O objetivo deste artigo é detalhar cada um destes fatores e
mostrar caminhos viáveis para viabilizar o sucesso de um
Programa de Melhoria Contínua.
2. Estabelecer objetivos claros para o Programa
Objetivos claros significa objetivos estabelecidos e
claramente comunicados às partes interessadas.
Estabelecer objetivos não é uma tarefa simples.
Pesquisando a respeito deste tema, percebi que a maioria
das pesquisas, estudos e artigos sobre “goal setting” tem
sido escrita por pesquisadores na área de Psicologia.
Percebe-se daí a importância do fator psicológico na
definição de objetivos: se forem muito tímidos ou muito
agressivos podem afetar negativamente os resultados do
Programa.
Recomenda-se que sejam estabelecidos objetivos factíveis,
mas que, ao mesmo tempo, representem um desafio
motivador para as pessoas envolvidas.
Para que sejam claros, é importante que cada objetivo venha
acompanhado de uma meta mensurável e um prazo para sua
realização. Também é importante que a forma de apuração
(fontes dos dados, critérios de apuração, fórmulas de
cálculo e período de apuração) para cada meta seja,
também, claramente definida.
Oficina de Processos®
Para que sejam bem aceitos, é fundamental que todos os
envolvidos e impactados participem do processo de
estabelecimento destes objetivos.
Finalmente, a comunicação destes objetivos deve ser
planejada e executada de forma que todos as pessoas,
independentemente de suas funções na empresa, sejam
capazes de compreendê-los e, sobretudo, entender como
podem contribuir direta ou indiretamente com sua
realização.
Este não é um tema trivial. Vemos poucas empresas
estabelecendo seus objetivos de forma criteriosa e
científica. Este pode ser um dos fatores que dificultam a
realização de seus objetivos.
3. Integração com a Estratégia
Para que faça sentido para a Organização, um Programa de
Melhoria Contínua deve estar alinhado e integrado com a
sua Estratégia de Negócio, particularmente, os objetivos do
Programa e os Estratégicos devem estar em total
consonância.
O alinhamento estratégico parte do princípio que (1) as
pessoas estão capacitadas para executar a Estratégia e (2) a
Estratégia da Organização é continuamente comunicada por
toda a Organização. Atendidos estes princípios, pode-se
garantir que cada um entenda como a sua atuação específica
contribui para a realização da Estratégia.
Entretanto, o processo de alinhamento estratégico é
demorado e complexo, em especial em Organizações de
grande porte.
Para realizar este alinhamento, três mecanismos podem ser
utilizados:
• Programas de educação e comunicação: altos e
executivos e demais funcionários devem
compreender a Estratégia e os comportamentos
necessários para realizá-la.
• Programas de estabelecimento de metas: a partir
da compreensão da Estratégia, os indivíduos e as
1
 equipes devem traduzir os objetivos estratégicos
em metas individuais e da equipe.
• Sistemas de incentivo e compensação: um sistema
de remuneração variável atrelado à realização das
metas estabelecidas deve ser implementado.
O objetivo é garantir que o Programa de Melhoria Contínua
seja uma das iniciativas estratégicas e que seus objetivos
estejam alinhados à Estratégia da Organização. Dessa
forma o Programa demonstrará seu valor para a
Organização.
O maior desafio para os Gestores de Programas de PI é
4. Liderança
conduzir o lado humano das mudanças que são necessárias.
Todos somos, em graus variados, resistentes ao novo, seja
por autodefesa ou outro motivo.
Resistência faz parte do processo de mudança e deve ser
vista com naturalidade e conduzida de metodicamente.
Assim, a habilidade de motivar as pessoas e resolver
conflitos é fundamental em qualquer Organização.
Para conduzir um processo de mudança minimizando
resistências e resolvendo conflitos recomenda-se:
• Envolver as pessoas, principalmente as que
tendem a ter mais resistência às mudanças.
• Estabelecer um processo de reconhecimento.
• Explicar claramente os motivos da mudança.
Há muitos livros, artigos e tratados desenvolvidos sobre
• Resolver as resistências
Liderança, escritos por destacados especialistas. A partir
Resistências são efeitos naturais do processo de mudança,
destes documentos identificamos características e atitudes
como mencionei antes e, portanto, podem ser minimizadas
da Liderança que contribuem para o sucesso de um
com as ações acima descritas, mas não totalmente
Programa de Melhoria Contínua.
eliminadas. Dessa forma, é preciso saber como lidar com as
Inicialmente, a Liderança deve investir em comunicação
resistências, quando elas surgirem.
clara sobre a importância do Programa, destacando os seus
objetivos e a visão futura a partir da sua realização.
6. Treinamento
A Liderança deve também prover os recursos necessários
para a implantação, condução e perpetuação do Programa.
Outro fator importante são as atitudes da Liderança. O Líder
deve se comportar de forma coerente com o discurso e,
quando algum fato o desviar do caminho traçado,
comunicar de forma honesta e transparente as razões que
levaram a este desvio de rota. Ao agir desta forma,
observamos que muitos colaboradores se mobilizam no
sentido de contribuir com a solução dos fatores que levaram
ao desvio rota.
Nada disso é novidade e muito tem se falado sobre o tema.
Entretanto, vemos sua prática em raras situações, sempre
com bons resultados, inclusive em situações de crise como
descontinuidade dos negócios, fechamento de unidades de
negócio ou necessidades de redução de pessoal. Até aqui entendemos que as Organizações devem
Por esta razão, recomendamos que estes comportamentos determinar os objetivos do Programa de Melhoria Contínua,
da Liderança sejam sempre praticados. devem garantir que estes objetivos estejam alinhados às
suas Estratégias. Entendemos também que a Liderança deve
5. Motivação comunicar claramente estes objetivos, manter as pessoas
motivadas e mitigar resistências.

2
Oficina de Processos®
Entretanto, as pessoas devem saber como executar este
Programa. Para viabilizar a execução, os processos e
métodos aplicáveis devem ser definidos e as pessoas devem
ser treinadas nestes processos e métodos.
Há uma infinidade de métodos aplicáveis. Não vamos aqui
entrar neste mérito. O fundamento principal aqui é garantir
que as pessoas entendam e saibam aplicar estes métodos.
Nossa experiência demonstra que treinar uma equipe
relativamente pequena de facilitadores é uma solução que
atende às questões de prazo e custo de implantação.
Dessa forma, a Organização deve prever recursos (internos
ou externos) para selecionar os facilitadores e treiná-los em
métodos e processos de Process Improvement.
Os facilitadores terão a missão de prover coaching às
equipes de projetos de melhoria e treinar novos facilitadores
à medida que o Programa evoluir.
Para que este trabalho não se perca, é fundamental que a
eficácia do treinamento seja continuamente medida e
controlada, seja através a aferição do conhecimento
adquirido ou dos resultados práticos obtidos.
7. Foco nos Stakeholders
Portanto, no seu processo de convencimento da
Organização para a implantação do Programa de Melhoria
Contínua deverá ficar claro qual o valor que será entregue a
cada uma das partes interessadas.
8. Foco em processos críticos
Por onde começar a implantação do Programa de Melhoria
Contínua é sempre uma questão inquietante.
Muitas vezes iniciamos com aqueles processos que estão na
zona de conforto, pois são bem conhecidos ou o pessoal
envolvido é menos resistente ao Programa.
A maneira correta de decidir por onde começar passa por
algumas etapas simples:
• Entender o macroprocesso: o primeiro passo é mapear o
macroprocesso (Aquisição de Clientes, Fulfillment,
Pos- Vendas e Processos de Apoio), entendendo como
estes processos se interagem e quais os principais
problemas.
• Avaliar o impacto dos problemas identificados: o passo
seguinte é entender como estes problemas afetam o
desempenho da Organização em termos de impactos
financeiros, prazos de entrega e degradação da
qualidade do produto. Esta avaliação deve ser, tanto
quanto possível, quantitativa.
• Com os resultados quantitativos em mãos, será possível
seguir para a etapa seguinte: priorizar as áreas/processos
para intervenção.

A condução dos negócios passa pela maneira como a

Organização e seus stakeholders (partes interessadas) se
interagem para criar valor. Sem o apoio destas partes
interessadas nenhum negócio sobrevive.
Consequentemente, os interesses, necessidades e
expectativas das partes interessadas devem ser 9. Indicadores de desempenho
considerados, não somente na implantação de um Programa
de Melhoria Contínua, mas em quaisquer projetos ou
iniciativas.
Por outro lado, a Organização espera uma contrapartida
destas partes interessadas (The Performance Prism, Neely,
A. e outros, 2002). Ou seja, ao atender às suas demandas,
quais resultados a Organização espera obter em troca.
Estes fatores devem ser considerados durante o
planejamento do seu Programa de Melhoria Contínua. Esta
visão irá inclusive ajudar na “venda” deste Programa
internamente.

3
Oficina de Processos®
 É claro que os processos e atividades que estão sendo
melhorados possuem seus respectivos indicadores.
Também é certo que a melhoria destes processos e
atividades deve ser acompanhada através da evolução
de seus respectivos indicadores de desempenho.
Mas aqui, estamos falando especificamente sobre os
indicadores de desempenho do Programa de Melhoria
Contínua.
A pergunta a ser feita é: como vamos medir o
desempenho do Programa em si?
Podemos estabelecer indicadores para medir a
quantidade de projetos de melhoria, seus impactos
financeiros e operacionais, a satisfação das partes
interessadas (stakeholders) e muito mais.
O fundamental é que estes indicadores estejam
alinhados aos objetivos do Programa de Melhoria
Contínua. Ou seja, os indicadores devem informar se
estamos no caminho certo em relação a estes objetivos.
Estes indicadores, bem como suas regras de formação,
fontes de dados e responsáveis pelas suas apurações,
comunicação e gestão, devem ser pré-definidos.
Os recursos para a gestão por indicadores e seus processos
também devem ser previamente definidos e providos.
A questão aqui não é prescrever quais indicadores devem
ser usados, mas chamar à atenção a necessidade de definir
estes indicadores durante o planejamento do Programa de
Melhoria Contínua.
10. Monitoração e análise dos resultados
Ter indicadores bem estabelecidos e uma rotina de apuração
disciplinada é apenas o primeiro passo para a boa gestão do
Programa de Melhoria Contínua da sua Empresa.
O passo seguinte é o que exige maior conhecimento técnico
dos processos da empresa, das interações entre eles e do
sistema operacional como um todo: a monitoração e a
análise dos resultados obtidos.
A equipe responsável por essa função precisa conhecer o
funcionamento da Empresa como um todo, bem como os
relacionamentos entre os envolvidos nos processos em
foco.
Oficina de Processos®
Além disso, precisa ter o empowerment para tomar decisões
e ações para eventuais correções de rota.
Vejam que não estamos discutindo aqui metodologias
estatísticas, sistemas de BI, dashboards e outras ferramentas
de monitoração e análise. Essas ferramentas ajudam, mas a
atitude é fundamental.
Portanto, deve-se estabelecer um processo rotineiro e
regular de monitoração e análise dos resultados do
Programa, em relação aos objetivos e metas estabelecidos.
A saída deste processo será um conjunto de ações para
correção ou aperfeiçoamento do Programa.
Esta atividade é fundamental para a perpetuação do
Programa e sua melhoria contínua.
11. Tolerância a erros
Outro dia ouvi a seguinte frase de uma pessoa do mundo
das Startups:
“Quem não passa vergonha em uma apresentação é porque
esperou demais para lançar o seu produto!”
Neste mundo, a velocidade tem mais valor do que a
precisão.
Nas empresas mais tradicionais, a cultura é bem diferente.
Um erro pode custar muito caro. Por isso a tolerância a erros
é menor.
Como então compatibilizar a necessidade de tolerar erros
com a necessidade de mitigar perdas?
Em primeiro lugar, um erro não representa necessariamente
uma perda para a Empresa. Mas pode até representar um
ganho de conhecimento.
Além disso, todos os itens discutidos anteriormente sobre
este tema contribuem para compatibilizar um determinado
grau de liberdade com a necessidade de minimizar perdas.
Objetivos claros, liderança, treinamento, monitoração dos
resultados e planejamento.
Um bom planejamento leva em conta a chance de que erros
ocorram e, consequentemente, como tratá-los, como
atenuar seus efeitos e, principalmente, como aprender com
estes erros.
4
Sobretudo, é importante que as pessoas não fiquem
paralisadas diante do medo de errar e das suas potenciais
consequências. As pessoas devem ser treinadas e orientadas
para não errar, mas quando elas cometerem um erro, e isso
vai eventualmente acontecer, elas devem saber identificar
potenciais consequências e tomar as ações devidas para
resolvê-las.
Isso só se consegue com boa liderança, treinamento
adequado e comunicação eficiente.
12. Reconhecimento e aprendizagem
Finalmente, é preciso reconhecer o bom trabalho realizado
por cada colaborador, seja na concepção da ideia, seja na
organização do trabalho, seja no levantamento de dados.
Todos os envolvidos têm o seu mérito.
Por isso, reserve no orçamento do programa uma verba para
cerimônias de reconhecimento, seja uma breve reunião ou
um jantar em um restaurante da moda.
Pessoas valorizadas é o combustível do Programa de
Melhoria Contínua.
Outro ganho importante do Programa é a aprendizagem:
todos conhecerão mais sobre os processos da Empresa, a
Cristiano Pernichelli
www.oficinadeprocessos.com
Oficina de Processos®
prática da análise crítica destes processos traz
conhecimento sobre novas formas de trabalhar estes
processos. Eventuais erros e dificuldades enfrentados
representarão ganho de experiência e maior rapidez nos
trabalhos futuros.
Embora pareça que os colaboradores saem ganhando mais
que a Empesa, isto não corresponde à verdade. A Empresa
ganha com reduções de custos, maior agilidade no
tratamento dos Clientes, aumento de receita e
sustentabilidade dos seus negócios. Se os indicadores de
desempenho do Programa forem bem definidos, os ganhos
estarão claros para a Alta Direção.
13. Conclusão
Implementar um Programa de Melhoria Contínua não é uma
atividade trivial. Trata-se de um projeto. Quanto maior a
organização, maior e mais complexo este projeto será. Em
alguns casos será necessário utilizar a estrutura de Gestão
de Projetos da Organização.
Não conte também com soluções milagrosas, resultados
instantâneos e metodologias milagrosas. Seguindo as etapas
propostas neste artigo ajudará a obter resultados
consistentes e perpétuos. As pessoas ficarão mais seguras e
confiantes no sucesso do Programa quando perceberem que
ele está sendo conduzido de forma consistente.
Ajuda externa de uma Consultoria especializada poderá
mitigar alguns riscos de insucesso e aumentar a velocidade
de implementação do Programa de Melhoria Contínua.
5