UECE – Universidade Estadual do Ceará

Disciplina de Gestão da Qualidade – Diurno – Lívia Christine Silveira

Atualmente a gestão da qualidade consiste em um agente estratégico

que fornece ganhos de produtividade e competitividade as empresas.
Decorrendo este agente de um longo processo de evolução que ampliou o
conceito da qualidade, da perfeição técnica em projeto e fabricação à adequação
do produto ao uso, adicionando amplamente outros atributos, que não
necessariamente realçam o desempenho técnico superior do produto.
(CARPINETTI, 2010, p. 11 - 12)

O termo qualidade é constantemente exibido pelas empresas e

exigido pelos clientes, havendo uma linha tênue entre a invocação verbal da
qualidade e a concreta melhoria de bens, serviços ou comportamentos, porém
trata-se de uma preocupação real de ambas as partes dada a elevação no nível
de exigência do mercado consumidor, devido, principalmente, ao aumento no
poder aquisitivo dos consumidores gerado pelo crescimento da riqueza das
nações, e à internacionalização dos mercados. (COESTIER, 2009, p. 19 – 22)

Quando relacionada ao início no século XX, a abordagem atual da

qualidade se diferencia principalmente pelo foco nas necessidades do cliente,
consideradas atualmente como a base da qualidade, podendo ser observados
programas de qualidade e melhoria nos processos em empresas dos mais
diversos portes e segmentos, destacando-se também a importância da sintonia
e preparo dos colaboradores para o correto desempenho e manutenção da
qualidade. (MARSHALL JUNIOR et. al., 2008, p. 1 - 33)

Tomando tais conceitos como iniciais, pode-se afirmar que a

qualidade é atualmente considerada elemento fundamental de competitividade
das empresas e nenhuma destas, que zele pelo seu espaço no mercado, se
atreveria a suportar as perdas da não aplicação de seus princípios. (ARAÚJO,
2010, p. 141)

Até as primeiras décadas do século XVIII a produção ocorria

comumente de forma artesanal, estando o cliente próximo ao artesão para
apontar suas necessidades, o artesão procurava atende-las da melhor forma
possível, principalmente devido ao fato de o aquecimento do seu comércio
depender diretamente da reputação de sua qualidade, comunicada naquela
época através de “boca a boca” por seus clientes satisfeitos. (CARVALHO;
PALADINI et. al., 2005, p. 2 - 9)

A abordagem da gestão da qualidade como estratégia competitiva

para a conquista e manutenção de mercados depende principalmente do foco
no cliente, identificando e atingindo continuamente os requisitos e expectativas
deste, tendo como base os conceitos de clientes internos e visão sistêmica da
cadeia, e à melhoria contínua de produtos e processos, destacando a
importância da abordagem científica para a tomada de decisões estratégicas
com base em dados e fatos, e os esforços ligados à liderança, comprometimento
e envolvimento de todos para o alcance da qualidade requisitada e da melhoria
contínua. (CARPINETTI, 2010, p. 32 - 33)

Por sua vez, os custos da qualidade consistem na soma dos valores

provenientes da não qualidade e os valores para a obtenção da qualidade,
visando à melhoria no atendimento às necessidades do cliente e,
simultaneamente, a redução dos custos da falta da qualidade, devendo a análise
do custo versus melhoramento ser considerada como um importante fator para
as decisões da gestão da qualidade. (CARPINETTI, 2010, p. 26)

Coestier (2009, p. 44 - 45) define o custo da qualidade como a

diferença entre as despesas provenientes da prevenção e controle da qualidade
às despesas da não qualidade, como por exemplo, um processo de recall de
produtos e, até mesmo, à perda de reputação no mercado.

O processo de melhoria contínua de produtos e processos pode ser

resumido pelo envolvimento das seguintes etapas: identificação dos problemas
prioritários; observação e coleta de dados; análise e busca de causas;
planejamento e implementação das ações; e verificação dos resultados.
(CARPINETTI, 2010, p. 77 - 79)

Inúmeras são as ferramentas que foram criadas para auxiliar os

gestores organizacionais comprometidos com a qualidade, das quais, as
principais serão apresentadas a seguir. É importante destacar que quando o uso
destas ferramentas não é realizado com bom-senso e prioridade, estas jamais
conduziram a empresa aos resultados desejados. (ARAÚJO, 2010, p. 157)

Brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste em um processo em

grupo, que envolve de 5 a 12 indivíduos, para realizar rapidamente o
levantamento de ideias e opiniões visando à solução de determinado problema.
Mediado por facilitadores aptos para a condução a partir de regras claras, deve
ser conduzido sem inibições do grupo, visando estimular a criatividade e
diversidade de opiniões, e de maneira ágil, visto que esta ferramenta
corresponde ao ponto de partida para a utilização da maior parte das ferramentas
citadas a seguir. (ARAÚJO, 2010, p. 168)

O método CEP, ou controle estatístico de processo, foi estruturado

com base nos gráficos de controle de Shewhart, que indicou o conceito da
metodologia em quatro fases: a identificação dos problemas e o planejamento
de testes; a realização dos testes; a análise dos resultados obtidos; e a reação
da gerência para a melhoria do processo. Assim, o método indica que processos
que apresentem menor variabilidade propiciarão produtos com maiores níveis de
qualidade e menores custos. (CARVALHO; PALADINI et. al., 2005, p. 262 - 263)

O método Benchmarking corresponde à análise comparativa feita por

empresas em indicadores iguais ou semelhantes de seus concorrentes ou, até
mesmo, a negócios completamente diferentes e, inclusive, entre setores da
mesma empresa. Sendo possível resumir o objetivo do método como um meio
para a busca de melhores práticas que resultarão em um desempenho superior.
(CARPINETTI, 2010, p.225)
 A cultura de gestão da qualidade vem sido promovida em diversos
países através de prêmios que buscam identificar e incentivar modelos de
excelência em gestão da qualidade, sendo estes prêmios geridos por órgãos
governamentais, como nos EUA, ou por organizações não governamentais,
como no Japão, União Europeia e Brasil. (CARPINETTI, 2010, p. 44)

Gestão Estratégica da Qualidade

Levando em consideração que a crescente competição entre as
empresas as força a melhorar seu desempenho, partimos da mudança do
conceito no qual as empresas se preocupavam em medir somente os processos
de acordo com sua estratégia financeira para a medição desde o desempenho
financeiro até o desempenho operacional

A gestão estratégica da qualidade é uma abordagem que usa a melhoria

como arma estratégica para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade
da empresa.

Segundo Paladini (2009) a gestão estratégica da qualidade requer que

os objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
Requer também uma abordagem sistêmica, com valores e princípios, liderança
inovadora, satisfação dos clientes e desenvolvimento organizacional, além da
melhoria contínua de seus processos, produtos, serviços e relacionamentos.

O objetivo da gestão estratégica da qualidade é remover gargalos nos

processos e atividades que não agregam valor para o cliente, de modo a
possibilitar a execução das atividades com perfeição. (CARPINETTI, 2010)

Carpinetti (2010) ainda explora que a gestão estratégica da qualidade

adota uma abordagem evolutiva da melhoria contínua e incorpora as
contribuições de diversas técnicas combinadas de acordo com as necessidades,
cultura e maturidade gerencial da organização.

Neste âmbito pode-se utilizar as certificações da qualidade na gestão

estratégica da qualidade.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança

dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a
imagem e os processos continuamente, possibilita fácil acesso à novos
mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela
organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. As pessoas e as
empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de
mudança. (CARPINETTI, 2010)

A certificação de um sistema da qualidade ISO 9001 é um processo de

avaliação pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de
uma empresa interessada em obter um certificado de qualidade. A motivação é
atestar que o sistema de gestão da qualidade da empresa condiz com o modelo
de sistema de gestão da qualidade estabelecido pela ISO 9001. Ou seja, o
sistema de gestão da qualidade da empresa contempla todos os requisitos
estabelecidos pela norma. O objetivo, portanto, é atestar que a empresa
implementa as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para
atender os requisitos do cliente. (CARPINETTI, 2010, p. 24-25).

As atividades de certificação podem envolver: análise de documentação,

auditorias/inspeções na organização, coleta e ensaios de produtos, no mercado
e/ou na fábrica, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua manutenção.
Não se pode pensar na certificação como uma ação isolada e pontual, mas sim
como um processo que se inicia com a conscientização da necessidade da
qualidade para a manutenção da competitividade e consequente permanência
no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela difusão do
conceito de qualidade por todos os setores da organização, abrangendo seus
aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o
ambiente. (CARPINETTI, 2010)

Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a qualidade

tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas
precisam por em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente
no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz
na busca das metas e missões da organização. (CARPINETTI, 2010)

Devem-se considerar pelo menos oito parâmetros para avaliar a qualidade:

(PALADINI, 2002; CAMPOS, 2004).
a) Facilidade de operação dos mecanismos de avaliação;
b) Inserção da avaliação de características de processo ou de produto em um
modelo abrangente de avaliação que envolva toda a organização;
c) Avaliação baseada em mecanismos mensuráveis;
d) Avaliação continua;
e) Avaliação enfatizada na análise de causas e efeitos;
f) Avaliação baseada em informações representativas;
g) Utilização de mecanismos de medição eficientes;
h) Desenvolver processo de medição direcionado aos consumidores e clientes,
objetivos da empresa, processos internos e mão de obra.

Para Paladini (2002), a avaliação da qualidade, inicialmente, baseia-se em

quatro elementos básicos, com base nos consumidores e clientes, nos objetivos,
na mão de obra, e nos processos, cada um com suas respectivas características,
conforme tabela 1:

Tabela 1 - Elementos para avaliação da qualidade

Visa determinar o nível de satisfação do consumidor, por
Consumidores
acompanhamento do perfil e tendências do cliente para ajuste
e Clientes
do produto de acordo com as expectativas do consumidor.
Característica basicamente estratégica, interagindo
Objetivos sinergicamente dentro da organização, possui procedimentos
que causam fortes impactos na organização.
Avalia os recursos investidos em formação, qualificação,
Mão de obra estrutura adequada do ambiente. Consideram competências,
motivações, aceitação e adesão aos objetivos da organização.
 Medições diretas de desempenho dispondo de estratégias e
ferramentas para tal. Foi para o processo que as primeiras
ferramentas da qualidade foram desenvolvidas. Foca na
Processos
eliminação de perdas, otimização do processo e inserção do
mesmo nos objetivos globais da empresa.

Paladini (2000) conceitua a qualidade baseado em dois elementos: Espacial; e

Temporal. Para Paladini (2000):

1. a qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma

multiplicidade de itens. Essa seria a componente “espacial” do conceito;
2. a qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, trata-se de um
processo evolutivo. Essa seria a componente “temporal” do conceito. (Paladini,
2000, p. 24)

Paladini (2000) diz que se deve acertar o conceito primeiro, o que seria a parte
espacial, para se direcionar o processo da qualidade total posteriormente, o que
seria a parte temporal.

Embora a qualidade seja difícil de se conceituar, é fundamental buscá-la

incessantemente como uma maneira de se obter vantagem competitiva e diferencial
estratégico.

Empresas que não investem em qualidade, desde os pequenos detalhes aos

maiores planejamentos estratégicos integrados, estão perdendo espaço para outras
que investem e colhem o retorno, seja ele através da fidelidade do cliente e da alta
rentabilidade deste cliente satisfeito, ou evitando os desperdícios produtivos através
de uma otimização das operações tornando-as mais eficientes.

O investimento na qualidade é tão importante ou até mais que os investimentos nas

áreas funcionais da empresa.

Luis Cesar Ribeiro Carpinetti

Luis Cesar Carpinetti é um engenheiro mecânico com mestrado em
Metrologia e Garantia da Qualidade, autor do livro ‘Gestão da Qualidade –
conceitos e técnicas’, que afirma ser o cliente o foco preciso para se obter êxito
na gestão da qualidade. Ele diz que o objetivo da gestão estratégica da qualidade
é eliminar componentes que não agreguem valor ao cliente, para que se possa
chegar a perfeição.
O foco da gestão de qualidade na visão contemporânea deixa de ser os
atributos que o produto tem e passa a ser o cliente, o que o cliente busca, o que
pode surpreendê-lo, etc.

Edson Pacheco Paladini

 Edson Paladini é um matemático, doutor em Engenharia da Produção,
autor de diversos livros, entre eles o livro ‘Gestão da Qualidade: teoria e prática’.
Para Paladini a qualidade envolve multiplicidade e evolução. Ele diz que
para se chegar ao conceito de qualidade buscado, deve-se analisar se o conceito
está sendo buscado no tempo certo. Ele também acredita que para se avaliar a
qualidade de algo, deve-se ter como base 4 componentes: os
consumidores/clientes, os objetivos, a mão de obra e os processos.

Referências
Gestão estratégica da qualidade – Revista Eletrônica Multidisciplinar Facear -
Guilherme Felipe Gerent; Jaison Alan da Silva; Wanderson Stael Paris
Artigo Gestão da Qualidade – Ronaldo Guedes
http//www.administradores.com.br/mobile/artigos/negocios/gestao-da-
qualidade/25638/
Artigo Gestão Estratégica da Qualidade - Thiago Ferreira Lochini
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/gestao-estrategica-da-
qualidade/74532/