FACULDADE MULTIVIX

Douglas Melo

Ricardo de Oliveira Ramos

Gadyel Colombini

Teoria das Filas

Cachoeiro de Itapemirim

2019

FACULDADE MULTIVIX
 Douglas Melo

Ricardo de Oliveira Ramos

Gadyel Colombini

Teoria das Filas

Trabalho para obtenção de nota no curso de

Sistemas de Informação pela Faculdade
Multivix na disciplina de Pesquisa Operacional.

Prof. Eder Reis Tavares.

Cachoeiro de Itapemirim
2019
 INTRODUÇÃO

A teoria das filas é uma área matemática que estuda a formação de filas onde fornece modelos
para demostrar o número de chegadas e de atendimentos de clientes, no decorrer de cálculos
matemáticos ele tenta encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e seja executável
ao servidor. As formações de filas ocorrem porque a procura pelo serviço é maior que a
capacidade de atendimento. Neste contexto, torna-se relevante entender os diversos elementos
que afetam a lista de espera por atendimento nas empresas, buscando ações que minimizem
esse problema e, consequentemente, proporcione uma otimização dos serviços realizados. O
estudo da teoria das filas contribui para o gerenciamento e melhorias no processo de
atendimento, procurando evitar desperdícios e gargalos e satisfazendo ambas as partes.
 METODOLOGIA

A Teoria das filas é um braço da matemática aplicada que estuda os engarrafamentos que
acontecem devido a interrupção da fluência normal e respectiva espera. Pode ser detalhada
como uma coleção de padrões que lidam com os problemas da linha de espera, por exemplo,
motivos pelos quais os clientes ou unidades que chegam a uma instalação de serviço têm de
enfrentar filas de espera.

A Teoria das filas trabalha em busca da melhoria de arranjos em condições de aglomeração.

Visa tratar os pontos de congestionamento, os tempos de espera, ou seja, as demoras
verificadas em algum ponto de serviço. Essa situação aparece quando clientes procuram alguma
prestação de serviços. Quando o cliente chega até o local do ponto de prestação do serviço,
ocorre um período de prestação de serviço que determina quando o cliente se retira, nesse
período outros clientes chagarão e terão de aguardar sua vez, enquanto o primeiro está sendo
atendido, por isso forma-se uma fila. Os pontos de busca da teoria das filas são: o tempo em que
o cliente estará esperando, o número de clientes em uma fila e a razão entre o tempo de espera
e o tempo de prestação de serviço. Os procedimentos matemáticos utilizados são extremamente
variadaos, a teoria das filas é aplicável em análise de trafego, como no trânsito viário em
situações de congestionamento ou de gargalos, no dimensionamento de caixas de atendimento
nas agências bancarias ou em supermercados.

FÓRMULAS:
 RESULTADOS

O sistema de filas analisado no presente trabalho é baseado em um serviço de pronto

atendimento localizado CRE. Determinado através do método de observação pelo
número de chegadas à recepção do mesmo, e pela fila de atendimento da sala de
recepção dos usuários, na recepção encontram-se 2 guichês de atendimento
permanentes e um guichê para auxilio em eventuais situações de maior demanda. Os
usuários chegam ao sistema pela porta de entrada do PA, e seguem para a frete do
guichê, onde se inicia a formação de fila única, consequentemente pela chegada de
mais usuários. No guichê, o atendimento consiste no preenchimento de uma ficha com
os dados do paciente dentre outras burocracias de atendimento. A disciplina da fila
segue o padrão FIFO, de maneira que o atendimento ocorre de acordo com a ordem de
chegada à fila, não tendo preferência por grau de idade, deficiência ou gestante. O
período analisado foi de 10 dias, sendo 1 hora por dia, variando nos dois turnos de
atendimento. O pesquisador foi à unidade de Pronto Atendimento a fim de observar
características do sistema que tem importância para o estudo, as quais estão descritas
a seguir: - Número de usuários na fila no período de 1 hora;

DADOS COLETADOS:
CÁLCULOS DAS AMOSTRAS

RESULTADOS OBTIDOS ATRAVÉS DAS APLICAÇÕES DAS AMOSTRAS

 CONCLUSAO

Com a realização deste trabalho foi possível medir a capacidade operacional do

sistema de filas que caracteriza a unidade objeto de estudo. Os resultados apontam
para o cumprimento dos objetivos estipulados. Não se tem congestionamentos no
sistema de atendimento da recepção. Através da técnica de múltiplos servidores
observamos que o acionamento do terceiro guichê para atendimento faz-se
desnecessária haja visto termos um tempo de espera considerado relativamente
pequeno.
 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICAS

http://www.deinf.ufma.br/~mario/grad/filas/TeoriaFilas_Cajado.pdf
http://www.ufjf.br/epd042/files/2009/02/Teoria_Filas_Transparencia1.pdf