gestão empresarial

administração geral

COmunicação
organizacional
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administração geral
COmunicação
organizacional

Objetivos da Unidade de aprendizagem

Mostrar a importância da comunicação dentro da orga-
nização.

Competências
Ser capaz de se comunicar, se expressar e se fazer
entender.

Habilidades
Conhecer os efeitos na falta de comunicação.
Apresentação
Onde não existe comunicação, de forma ordenada, or-
ganizada e clara, não é possível existir uma linguagem
organizacional. A empresa está fadada ao fracasso, pois
onde há linguagem diferente, dificilmente chega-se aos
objetivos traçados; pior ainda, esses objetivos iniciam-se
ofuscados pela falta dela. A comunicação organizacional
é ferramenta indispensável dentro das organizações.

Para Começar
Muitos de vocês alunos, poderão não ter conhecido o
saudoso Abelardo Barbosa, o Chacrinha; ele tinha um
bordão que, perdura até hoje, inclusive nas salas de aula:
“Quem não se comunica se trumbica”.
Essa é uma realidade não só na vida pessoal, em equi-
pe, mas também, na organização, seja ela pequena, mé-
dia ou de grande porte, certamente os efeitos pela falta
da comunicação, podem ser devastadores.
Para que iniciemos a unidade, com o espírito de comu-
nicador, e para justificar este preâmbulo, leia atentamen-
te a história abaixo, que circula há anos pela internet:

Comunicação Organizacional
O ambiente organizacional não se limita mais intramu-
ros, sua extensão vai além de seu microambiente, esten-
dendo-se cada vez mais longe de seu centro operacional.
A comunicação organizacional, hoje um centro nervo-
so na empresa, exige cada vez mais rapidez, clareza e
exatidão nas informações, não tendo espaço para uma
comunicação lenta e precária, seja pública ou privada
onde os interesses se convergem em um mercado global
e competitivo.
Destaca-se neste tópico, a grande importância da co-
municação dentro dos processos decisórios, sem a qual
podem-se colocar em risco os objetivos estratégicos e a
condução na gestão de resultados. Não se institui aqui,
comunicação urgente, precisa, imprescindível ou prioritária, mas, “comuni-
cação” em qualquer circunstância, ela é importante, por isso se torna uma
ferramenta crucial nas tomadas de decisões e, acima de tudo, a condução e
gestão de objetivos, que tivemos oportunidade de ver no capítulo anterior.
A comunicação interna é o início do processo, se não for clara aqui,
dificilmente os resultados lá na frente serão ou estarão alinhados com o
plano estratégico; consequentemente, na parte externa poderá sofrer um
verdadeiro desastre, daí sua importância e a necessidade de mensurá-
-la em tempo real e constante, de forma a monitorar uma atividade cujo
comportamento pode ser medido e padronizado, não fugindo ao contex-
to anteriormente determinado.
As empresas devem se preocupar com seus modelos de comunicação
interno e externo, adaptando-os às suas necessidades, criando assim um
fluxo livre e rápido de informações, de forma a agilizar o sistema opera-
cional como um todo.
Nesta evolução vertiginosa que vislumbramos na atualidade, está a re-
volução tecnológica, que cumpre cada vez mais o papel de facilitadora no
âmbito da questão da comunicação organizacional, cuja atuação permeia
em todos os passos decisórios da gestão administrativa e organizacional.
Um exemplo não raro de comunicação truncada nas organizações:

Fato ocorrido em uma empresa com problemas de comunicação...

Comunicação interna
De: Diretor
Para: Gerente

Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas, o cometa Halley

estará nesta área. Trata-se de um evento que ocorre a cada 78 anos. As-
sim, por favor, reúnam os funcionários usando capacetes de segurança,
no pátio da fábrica, quando explicarei o fenômeno a eles. Se estiver cho-
vendo não poderemos ver o raro espetáculo a olho nu. Sendo assim, to-
dos deverão dirigir-se ao refeitório, onde será exibido um filme documen-
tário sobre o cometa Halley.

Comunicação interna
De: Gerente
Para: Supervisor

Por ordem do Diretor-Presidente, na sexta-feira, às 17 horas, o come-

ta Halley vai aparecer sobre a fábrica, se chover. Por favor, reúna os

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funcionários, todos de capacete de segurança e os encaminhe ao refeitó-
rio, onde o raro fenômeno terá lugar, o que somente acontece a cada 78
anos.

Comunicação interna
De: Supervisor
Para: Chefe de Produção

A convite de nosso Diretor, o cientista Dr. Halley, 78 anos, vai aparecer nu

no refeitório da fábrica, usando capacete, pois vai ser apresentado um fil-
me sobre o problema da chuva na segurança. O Diretor levará a demons-
tração para o pátio da fábrica.

Comunicação interna
De: Chefe de Produção
Para: Mestre

Na próxima sexta-feira, às 17 horas, o Diretor, pela primeira vez em 78

anos, vai parecer nu no refeitório da fábrica para filmar o Halley, o famo-
so cientista e sua equipe. Todo mundo deve estar de capacete, pois vai
ser apresentado um show sobre a segurança na chuva. O Diretor levará a
banda para o pátio da fábrica.

Comunicação interna
De: Mestre
Para: Funcionário

Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com segurança no pátio da fá-
brica, na próxima sexta-feira, às 17:00 horas, pois o manda chuva (o Di-
retor) e o senhor Halley, guitarrista famoso, estará lá para mostrar o raro
filme Dançando na Chuva. Caso comece a chover mesmo, é para ir para
o refeitório de capacete na mesma hora. O show será lá, o que ocorre a
cada 78 anos.

Aviso aos funcionários

Na sexta-feira o chefe da Diretoria vai fazer 78 anos, e liberou geral para

a festa, às 17 horas, no refeitório. Vai estar lá, pago pelo manda-chuva (o
Diretor), Bill Halley e seus cometas. Todo mundo deve estar nu, de capa-
cete, porque a banda é muito louca e o rock vai rolar solto até no pátio,
mesmo com chuva.

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 Nesse memorando, destinado a um número considerável de pessoas, a
informação foi passada de acordo com o entendimento daquilo que foi
assimilado. Naquele momento, antes mesmo de decifrá-lo, investigar e
efetuar suas indagações (que neste caso não foi feito, simplesmente pas-
sado adiante).
Ao final, além de não ter absolutamente nada com a mensagem inicial
e verdadeira, acaba por criar extremo constrangimento, sem que um e
outro saiba de sua origem e do verdadeiro conteúdo.
Isso ocorre numa organização que não tenha um sistema integrado
entre as pessoas, na transmissão e recepção de informações.
Essa integração que me refiro, pode ser de forma horizontal ou vertical,
onde todos têm a mesma informação, em tempo hábil e de forma clara.
Normalmente, o feedback da ação, demonstrará o grau de clareza com
que ela foi transmitida.
A comunicação dentro da empresa, independente da escala hierárquica,
deve existir e ser plenamente democrática, tendo em vista que antes da sua
transmissão, primeiro deve-se entendê-la, posteriormente levada a quem
se destina, da mesma forma e teor recebido, pois as controvérsias aconte-
cem, normalmente, no meio do caminho e não no começo ou no fim.
Várias são as formas e meios de comunicação dentro da empresa.
Maximiano destaca três meios de comunicação que são abrangentes
em toda uma organização, considerando as multiplicidades empresariais,
somente adaptando em cada caso, mas, de forma geral, este modelo
apresentado pelo autor, congrega a maioria das situações.
Veja a tabela por ele apresentada:

Tabela 1. Maximiano
meio de comunicação exemplos
(2000, p. 283). Apresentações formais
Conferências
Reuniões
Comunicação Pessoal
Conversação um a um
Convenções periódicas
Comemorações e solenidades
Memorandos, circulares
Cartazes
Revistas e jornais internos
Sistemas de sugestões
Comunicação escrita
ou impressa Administração visual (cartazes no local de
trabalho com informações sobre produção)
Murais
Relatórios
Cartas

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 meio de comunicação exemplos
Telefone fixo ou móvel
Televisão
Vídeos em DVD

Comunicação por meio Correio de voz

de equipamento Fax
Correio eletrônico – e-mail
Teleconferência
Internet

Nesta tabela, dispõe-se de todas as possibilidades, para que não se negue

a comunicação.
São práticas simples e ao mesmo tempo, em cada caso, uma maneira
eficaz para que não haja mal-entendido. Existem situações cotidianas nas
organizações, onde dispõem de aparatos até complexos de comunicação,
porém são ineficazes.
É preciso ainda, além de todas essas ferramentas de comunicação, que
cada membro da organização esteja pronto e se predisponha a atendê-la.
A comunicação mostra sua eficácia a partir da eficiência do seu condutor
ou comunicador.

Dica
Para que se tenha uma informação clara e não haja dúvi-
das, primeiramente, prepare-se para concebê-la – aprenda
a escutar.

Os fluxos de comunicação formais, ou seja, aqueles que obedecem a es-

trutura formal da organização são:

→→ Fluxo vertical descendente: quando se refere na hierarquia, na co-

municação da informação de cima para baixo, ou seja, do presidente
ao diretor, do diretor ao gerente até o último da escala. Esse tipo de
comunicação precisa ser claro para anunciar os objetivos da organi-
zação ou as atribuições de quem tem autoridade e responsabilidade
das atividades necessárias para a realização dos objetivos.
→→ Fluxo vertical ascendente: quando a comunicação se inicia nos
níveis mais baixos da hierarquia da organização e sobe por meio
da hierarquia até chegar no topo da organização. Esse fluxo vertical
ascendente deve levar a quem decide as sugestões e problemas a

Administração Geral  /  UA 13  Comunicação Organizacional 7

 serem resolvidos para que a empresa possa se desenvolver e en-
frentar os desafios do futuro.
→→ Fluxo horizontal ou lateral: quando os gerentes de mesmo nível
hierárquico ou funcionários do mesmo grupo de trabalho se co-
municam de maneira cooperativa. Como você deve se lembrar, a
estrutura formal da organização apresenta divisão das tarefas para
obtenção da eficiência, mas para que haja unidade de direção, essa
cooperação entre departamentos é necessária para que se desen-
volva a sinergia necessária para manter a organização fortalecida
para enfrentar os desafios provenientes do Ambiente.
→→ Fluxo diagonal: quando uma organização possui um departamento
de Staff ou de Assessoria, como já foi estudado anteriormente, pode
haver a comunicação entre os órgãos de linha (departamentos ou
setores) e o assessor interno da organização. Nesse tipo de comuni-
cação formal, os órgãos de linha podem apresentar um problema e
o órgão de staff sugere uma solução. Como o órgão de Staff é ocupa-
do por um especialista, por exemplo, da área jurídica, esse fornece
um conselho ao departamento de linha que sabiamente deve seguir,
já que o conselho é dado por sabe o que está falando.
Cabe destacar que alguns autores afirmam que o fluxo de comuni-
cação diagonal também pode se referir à comunicação entre setores
de níveis hierárquicos diferentes, ou seja, trata-se de um fluxo de in-
formação entre uma chefia funcional e elementos de outro grupo de
trabalho quando ela exerce autoridade funcional com a finalidade de
esclarecer aspectos sobre o trabalho conjunto entre departamentos.

Dica
A comunicação começa com o emissor codificando uma
mensagem e termina com o receptor decodificando a men-
sagem. Entre esses dois pontos a mensagem passa pelos
filtros tanto do emissor quanto do receptor e pelo ruído ex-
terno. (MONTANA, 1998, p. 287)

É necessário, dentro da organização, que se faça e comunique de forma

clara, não obstante a complexidade do assunto, tema ou da comunica-
ção específica.
Que seja facilitada a tarefa tanto pelo emissor quanto pelo receptor na
mensagem desejada.

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 Inúmeros são os problemas na comunicação, quando não há familia-
ridade com o assunto, e muitas vezes, exatamente na falta de clareza,
impossibilita o entendimento de algo que o interlocutor sabe e entende.
PATRICK, CHARNOV (1998, p. 285) apresentam os termos e definições
chaves para a habilidade de se comunicar:

Termos-Chave

→→ Codificação: o ato que dá início ao processo de comunicação;

→→ Decodificação: o processo de interpretar uma mensagem;
→→ Emissor: aquele que dá origem a um estímulo (conhecido como uma
mensagem);
→→ Filtragem: a alteração de uma mensagem enquanto atravessa as
personalidades ou do emissor ou do receptor: os filtros fazem parte
tanto do emissor quanto do receptor;
→→ Receptor: aquele que recebe o estímulo ou mensagem;
→→ Ruído: qualquer coisa que muda ou interfere a mensagem, mas que
não faz parte nem do emissor nem do receptor;
→→ Significado Conotativo: significado por associação;
→→ Significado denotativo: a definição explícita de um termo;
→→ Vocabulário comum: palavras que têm significado formalmente
definidos aceitos por um grupo específico e que facilitam a comuni-
cação ao eliminar ou reduzir em muito os significados das palavras.

Atenção
A pressa de ouvir sem escutar leva a erros banais na comu-
nicação, não pela ferramenta ou maneira de propagá-la, mas
sim, pela ineficiência de sua interpretação.

No fluxo de informações, é importante que o processo de interações seja

gerenciado de forma a integrar todos às orientações das atividades exer-
cidas pela organização, tanto no ambiente interno como externo.
Esta capacitação proporcionará melhores efeitos na gestão tática, como
também as qualidades de resultados serão satisfatoriamente conseguidas
com esta prática.

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Dica
Diferença entre ouvir e escutar: Ouvir é uma ação do apa-
relho auditivo, do ouvido, e escutar, é a ação de proces-
samento do cérebro daquilo que ouviu; escutar é decifrar
a informação.
Por isso escutar é mais difícil do que simplesmente ouvir.
Escute mais, não deixe simplesmente entrar e sair do outro
lado do ouvido o que você deveria efetivamente escutar.

Vimos em aulas de Planejamento, Controles, Sistemas Organizacionais, Mo-

tivação e Liderança, principalmente, a necessidade da integração entre a
informação e todos os integrantes que participam da atividade e ação na
organização.
A comunicação neste caso é sem duvida alguma, o ponto-chave do su-
cesso para a implementação de processos.
Nenhuma liderança é efetiva sem a comunicação, ela é o cerne da ges-
tão empresarial.
É com o atributo da comunicabilidade, que o líder expressa suas ambi-
ções; é o meio pelo qual ele influência o meio e pessoas que convive, e ai
sim, é possível universalizar os objetivos dentro da organização e envidar
todos os esforços à sua realização. A comunicação é a ferramenta estra-
tégica do administrador ou líder.
Não tenho dúvidas, que grande parte dos problemas organizacionais,
tem origem na ineficácia de comunicação, e grande parte de suas solu-
ções, está mais próximo do que o longe onde procuram suas causas.
Há ocasiões que se confunde falta de engajamento e comprometimen-
to por parte de funcionários ou gestores, mas possivelmente, há uma rup-
tura comunicativa, por menor que seja entre os membros envolvidos na
organização.
Como vimos no módulo de motivação, ela deve ser constante e objeti-
va, ou seja, a comunicação se faz presente sempre para que os objetivos
sejam parte do plano de cada membro ou equipe.
As pessoas não podem viver isoladas, a comunicação é o meio que as-
segura que isto não aconteça.
Quando essas informações e comunicações são transmitidas de for-
ma espontânea, nos chamamos de comunicação informal, ao passo que,
quando são feitas numa reunião ou uma decisão tomada em conselho,
esta comunicação é chamada de formal.
Essas comunicações, formais ou informais, podem utilizar os canais
que vimos no início do módulo, na tabela de Maximiano.

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 No novo e competitivo mercado, onde a tecnologia impera, é importan-
te que se melhore cada vez mais, não só a comunicação na organização,
mas também, é crucial que se melhore a comunicação interpessoal.
Esse contexto serve principalmente aos gerentes e gestores: a eficácia
e a facilidade na comunicação interpessoal. Quando não se tem claro na
própria mente a mensagem, imagine como ela será decodificada pelo ou-
tro lado. Não se deve utilizar de vocabulário inadequado ou diferente do
cotidiano, deve-se expressar e transmitir a mensagem de forma simples,
que seja entendida facilmente pelo receptor.
Se possível, de imediato, pergunte ou teste o entendimento de sua
mensagem, para que você possa corrigi-la e ao mesmo tempo, avaliar sua
comunicação.
Outra coisa importante durante sua comunicação: fale devagar, pense
em suas palavras, no seu objetivo prévio, para que se possa fazer entender.
Por outro lado, se sua comunicação será extensa, longa, prefira regis-
trá-la, faça-a por escrito. Você mesmo, numa mensagem longa, poderá
ficar repetitivo ou incompreensível, poderá ser distorcido ou até mesmo
fugir dos objetivos iniciais. Por isso, coloque-a no papel, será mais facil-
mente revisada e redimensionada, se necessário.

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antena
parabólica
O problema de comunicação é antigo, mas está se tornan-
do mais evidente. Não sabemos escrever bem, não fala-
mos bem o que queremos, não nos relacionamos bem
com todos os perfis existentes num ambiente de projeto.
Paradoxalmente, estamos na era da tecnologia, onde to-
das as informações podem chegar a todos imediatamen-
te, estejam onde estiverem, afirmou Walther Krause, dire-
tor do PMI – Rio em entrevista para o Financial Web.

E agora, José?
Veja, o Chacrinha tinha razão: “Quem não se comunica
se trumbica”. Se você não tiver uma comunicação cla-
ra e eficaz, certamente será uma carta fora do baralho
dentro da organização, da empresa ou no mercado que
você atua. Mas atenção: exigir clareza de uma informa-
ção o faz eficiente da mesma forma na sua transmissão
da informação. Não se esqueça disso. Agora, comple-
mentaremos essa necessidade de clareza, de eficácia e
de comprometimento com a seriedade da informação
e comunicação, estudando no próximo módulo, Ética e
Responsabilidade Social.
Vamos em frente.
Glossário
Aparato: conjunto de elementos com função
específica.
Assimilado: compreendido, aprendido.
Atributo: aquilo que é próprio de alguém ou de
algo; característica.
Controvérsia: diferença de opiniões ou discus-
são quanto a uma ação, afirmação, teoria,
proposta ou questão; polêmica.
Engajamento: envolvimento, participação ativa.
Envidar: aplicar com afinco ou empenho; em-
pregar.
Familiaridade: grande conhecimento sobre algo
Feedback: retorno ou informação dos resulta-
dos.
Implementação: executar, colocar em prática
(plano, projeto).
Indagação: ação ou resultado de indagar (-se),
perguntar (-se), de tentar descobrir ou
Referências
CHIAVENATTO, I. Introdução à Teoria Geral da
Administração. São Paulo: Campus, 2003.
FINANCIAL WEB.  Problema de comunicação
motiva o fracasso de projetos. Disponí-
vel em: <http://www.financialweb.com.br/
noticias/index.asp?cod=67813>. Acesso em
jun. de 2010.
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investigar (algo) a respeito de alguém ou al-
guma coisa.
Ineficácia: ausência de eficácia; insuficiência;
inutilidade.
Integridade: estado do que não foi alterado.
Memorando: comunicação oficial escrita, geral-
mente entre órgãos, departamentos ou se-
ções de uma mesma instituição ou empresa.
Paradoxo: ideia, conceito, proposição, afirma-
ção aparentemente contraditória a outra ou
ao senso comum.
Preâmbulo: texto preliminar de escrito ou fala,
que apresenta ou anuncia o assunto principal.
Universalizar: tornar (-se) universal; genera-
lizar (-se); estender (-se) a muitas pessoas,
tornar comum.
MAXIMIANO, A. C. A.  Teoria Geral da Admi-
nistração. São Paulo: Atlas, 2000. Relatório
anual da UNESCO – 1999.
MONTANA, P. J.; CHARNOV, B. H.  Administra-
ção: um modo fácil de dominar os con-
ceitos básicos. São Paulo: Saraiva, 2000.
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