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Dedicatória
Dedico este livro a meu pai, Maurício da Matta Furniel, meu eterno
herói, fonte infinita de inspiração e motivação. Pai maravilhoso,
com quem tive a honra de conviver profissionalmente por 10
anos e que sempre me encorajou, em cada um dos passos que
dei, ao longo dessa jornada empreendedora. Ensinou-me que o
ser humano é capaz de tudo e que nada se constrói sozinho neste
mundo.
- Igor Furniel
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Introdução
O meu intuito com este livro é te contar todos os passos que dei
para levar minha consultoria dos R$ 250 mil, de faturamento
anuais, para os mais de R$ 7 milhões.
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1) Equalizando os referenciais
Quem é o consultor?
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de Seis Sigma em órgãos públicos, depois de alguns erros e
aprendizados mudei a oferta para a implementação de ISO 9001,
para o mesmo mercado, e começamos a deslanchar.
3) Preparando a transformação
Compramos um domínio (euqueroiso.com.br) e lançamos uma
pesquisa, procurando respostas para o baixíssimo índice de
conversão e vendas. Descobrimos, então, coisas interessantes
e, em alguns momentos, óbvias demais, com as mais de 1.500
respostas que obtivemos:
a) A maioria esmagadora das empresas que queriam nossos
serviços eram Nano, Micro ou Pequenas. Nessa época criamos
a sigla NAMPEs, pois constatamos que havia muitas empresas
que ainda não se enquadravam nem mesmo como Micro. É claro
que havia médias e grandes corporações, mas assumimos que
este mercado já estava bem estabelecido e a concorrência seria
pesada para nós.
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b) Desta maioria esmagadora, quase todas eram empresas
familiares cujo administrador (dono e sócios) estava com a “mão
na massa”.
c) 98% consideravam a possibilidade de contratar o serviço de
algum consultor, por diversos motivos e necessidades. Entretanto,
muitos colocavam a consultoria em quinto ou sexto lugar em uma
lista de prioridades, pois classificavam o investimento como alto
demais.
d) Cruzando respostas, descobrimos que estas empresas
pagariam por consultorias, se estas custassem um pouco menos
do que o valor pelo qual estavam sendo ofertadas.
Com a pesquisa concluí três coisas:
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3.1) Consultoria
Presencial ou Tradicional
Neste modelo, o consultor prospecta empresas ou recebe
indicações (coisa que não acontece no início de carreira). Ele se
desloca até a empresa (seu cliente) para auxiliá-la a progredir,
em determinado aspecto, até alcançar os objetivos traçados. No
nosso caso, vendíamos um contrato de 10 a 12 meses de duração,
com visitas semanais, o que gerava uma obrigação de 40 a 48
visitas de um especialista.
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b) Posso correr o risco de contratar um profissional júnior e
prepará-lo para ser “roubado pela concorrência” no futuro?
Muitas vezes, o próprio cliente flerta com o jovem profissional e
oferece um salário para que este continue integralmente em sua
empresa.
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3.2) Consultoria Compartilhada
Determinado a encontrar uma solução, me deparei com um
modelo de consultoria, que estava sendo praticado por um
dos gigantes em atendimento de MPEs no Brasil, o SEBRAE. A
primeira coisa que achei muito interessante é que eles estavam
desenvolvendo um novo modelo, pois enfrentavam os mesmos
problemas que nós com a Consultoria Presencial.
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Conversando com vários empresários, constatei três coisas
fundamentais: 1) a maioria esmagadora dos que contratavam os
serviços eram NAMPEs cujos donos estavam muito ocupados e não
podiam se ausentar de suas atividades, pois não dispunham de
material humano suficiente para suprir a sua ausência. Friamente
analisando, sabemos que a própria falta de procedimentos eficazes,
assim como a desorganização contribuem para esta situação; 2)
os que persistiam sofriam com o atendimento fora das sessões.
É muito difícil um consultor conseguir dar atenção para 20 ou 30
empresas; 3) este modelo só teria sucesso para os super disciplinados
e já organizados, privilégio de uma minoria. Descartei e segui,
desesperadamente, em busca de outro modelo!
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Um modelo de consultoria muito parecido com o da TokStok –
um varejista de móveis e decoração, que vende peças com bom
desconto, se você topar levar para casa e se “divertir” montando.
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4) O dia do insight
Talvez tenha sido resultado de toda imersão, estudos, vontade
de realizar ou até um presente divino. Foi um momento mágico!
Costumo contar este episódio na íntegra, independente da crença
de cada um, pois foi exatamente assim que aconteceu.
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visitas, redução de custos e consequentemente redução de preço!
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cliente aquilo que realmente não conseguíssemos fazer por ele.
Com este terceiro pilar queria garantir que o cliente teria tudo
para conseguir promover a transformação.
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5) Consultoria a distância
versus curso a distância (e-learning)
É preciso tomar muito cuidado para não misturar
conceitos e não confundir Consultoria com Curso.
6) Dia D! Colocando o
novo método para rodar
Depois de um ano e meio desenvolvendo as primeiras versões
da plataforma e do primeiro produto, lançamos a solução para
o mercado, no dia 2 de fevereiro de 2010. Ainda com pouco
conhecimento em marketing digital, conversamos com a assessoria
de imprensa, que tínhamos na época, e encomendamos uma
matéria para contar a novidade do que estávamos fazendo.
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no maior jornal da cidade de Campinas, o Correio Popular. O
telefone começou a tocar e conseguimos fazer as primeiras visitas
comerciais.
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Com este argumento foi mais fácil convencer os próximos clientes
e, nos primeiros 12 meses, vendemos 48 novos contratos (R$
277 mil aproximadamente). Para ajudar, no final de 2010, veio
a grande notícia do ano, um de nossos primeiros clientes havia
conquistado a certificação. O método estava comprovado!
7) Cultura organizacional
Percebendo que a empresa decolaria e que precisaria de muito
mais gente para me ajudar a fazer o negócio acontecer, investi
bastante tempo para desenhar o que desejava. Em termos de
ambiente, queria criar algo de que as pessoas quisessem fazer
parte, algo que ia além do salário ou dos benefícios, algo do qual
os outros se orgulhassem.
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Acredite, muito mais importante que acertar as previsões
é acertar na construção de seu alicerce (valores / cultura
organizacional) e na escolha do time!
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líderes de cada departamento irão estimular, cada vez mais, seus
colaboradores a tomarem decisões, com foco em nossos clientes,
e a estarem sempre apoiados em nossos valores.
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7.2) Entenda o perfil comportamental
das pessoas que trabalham para você
e cresça com o seu time
Acredito nas pessoas e no potencial humano. Nunca medi esforços
para apoiar quem faz algo por mim e sei que o sucesso entre duas ou
mais pessoas depende, fortemente, da maturidade e da inteligência
emocional, de cada uma das partes. Com objetivo de facilitar a troca
entre todos os membros do time e para facilitar o trabalho de cada
líder, busquei um método que nos permitisse entender melhor o
perfil comportamental de cada um de nós, com isso, reduzimos os
conflitos e o tempo gasto com a gestão de “desentendimentos”.
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A empresa que sempre recomendo para quem quer conhecer e
usar este instrumento é a Hicon.
Outra dica valiosíssima é a contratação do serviço de recrutamento
da GPRESULT, uma empresa da nova economia que desenvolveu
um método muito bom e usa tecnologia de ponta para encontrar
os melhores candidatos. Utilizamos os serviços deles porque
dentre vários benefícios os candidatos já vêm com o perfil DISC
pronto, o que nos poupa tempo e algum dinheiro.
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8) Marketing e vendas
8.1) Pessoas
Sem vendas não há empresa que sobreviva, não há
inovação que pare de pé, não há empreendedorismo!
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de ambição, querer mais do que você.
8.2) Leads
Ao passo que o time comercial era estruturado, comecei uma jornada
no marketing para a geração de cadastros (leads). Aqui vale uma dica
que levei anos para aprender e, com a qual, posso garantir que gastei
um bom dinheiro também. Como quase tudo no mundo de gestão,
há muita modinha em marketing. Ao longo destes anos vi muita
gente fazendo afirmativas fortíssimas, que eram desmanteladas em
poucos meses. Caí em várias dessas afirmativas, acredite:
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Como disse anteriormente, consultoria é uma venda complexa e o
melhor lead é aquele que tem origem em uma indicação, esta sempre
será a melhor oportunidade, pois já vem recheada de explicações
e recomendações de quem indica. Procure sempre motivar seus
clientes a te indicar, entretanto o crescimento exponencial, com
base em indicação, é muito difícil, por isso ele não pode ser a única
estratégia. Para gerar volume é importante conquistar presença e
relevância no mundo digital, conhecer o mínimo das técnicas de
conversão e ter uma sistemática de gestão de leads.
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página bacana sem CTA não converte, um e-mail sem CTA não dá
retorno, uma campanha social sem CTA não gera engajamento.
f) Adote uma ferramenta para fazer a Gestão do Funil de vendas.
Se sua estratégia de marketing estiver funcionando, ela irá atrair
novos leads para sua página que, por sua vez, tem que conseguir
tirá-los do anonimato. Isso funcionando gera volume suficiente
para encher seu time comercial de novos contatos. O cuidado
aqui é não cair na tentação de distribuir estes leads por e-mail ou
tentar controlá-los com uma planilha excel, pois em pouco tempo
perder-se-á o controle.
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indicador é facilmente encontrado no Google Adwords. Duas dicas
de ouro: a) você pode ter escolhido uma palavra genérica demais
e com isso ter uma impressão gigantesca e pouca conversão, se
isso acontecer, seja mais específico e componha expressões, ao
invés de usar uma única palavra. Exemplo: comprar a palavra
Consultoria em geral é um grande erro. Ao invés disso, compre
“Consultoria para XYZ”, assim como expressão entre parênteses. b)
você pode ter se esquecido de negativar alguma palavra. Exemplo:
em nosso caso, negativamos a palavra “pdf”, pois descobrimos
que os internautas que procuram pelo nosso serviço associado a
palavra pfd, não tem intenção de comprar.
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5. Taxa de conversão de vendas - Qual o percentual de vendas dos
leads que foram entregues a cada vendedor. Acredite, vendas é algo
muito mais cartesiano do que se pensa. Tive várias discussões com
o Rodrigo sobre isso, até que chegamos a um consenso. A Taxa de
conversão de vendas é resultado da habilidade do vendedor, em
cada uma das 5 competências básicas: prospecção (capacidade de
adicionar novos leads ao funil de vendas); abordagem (capacidade
de abordar o lead, iniciar a conversa); exposição (capacidade de
explicar o que está vendendo); follow up (capacidade de acompanhar
com regularidade o lead, fazendo-o avançar no funil de vendas) e
fechamento (capacidade de fechar o negócio).
9) Os bastidores
da consultoria híbrida
Graças ao trabalho maravilhoso que o pessoal fazia no departamento
de marketing e vendas, os contratos começaram a chegar em ritmo
mais acelerado e, junto com os contratos, veio a necessidade de
entregar o serviço que era prometido. Neste capítulo, vou contar
vários “pulos do gato” do dia a dia da consultoria híbrida.
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9.1) Desenvolvimento
e manutenção do produto
Este, certamente, será o momento de maior concentração
e dedicação nesta jornada. Por mais experiente que seja o
consultor, traduzir para um produto de consultoria híbrida tudo
o que é necessário, para garantir que o cliente colherá os frutos e
conseguirá promover as devidas mudanças para a transformação
esperada, não é uma tarefa fácil. Ao longo de anos, aperfeiçoamos
o método e refinamos a técnica, méritos de minha sócia, Daniela
Albuquerque, uma das primeiras consultoras no método. O pulo
do gato, aqui, é definir a sequência do processo de transformação;
criar os entregáveis de cada etapa; estabelecer os checkpoints e,
com base na andragogia, estruturar todo o conteúdo.
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9.2) Gestão dos consultores
A pergunta que mais ouvi neste tópico é: como faz para contratar
consultores de consultoria híbrida? Pois é, eles ainda são muito raros!
Sempre nos preocupamos em contratar profissionais que
tivessem conhecimento e alguma experiência com o tema, isso
certamente facilita todo o processo. Assim que contratado, o
consultor recebe uma sequência de treinamentos: 1 - conhecer o
produto consumindo-o da mesma forma que o cliente consome;
2 - aprender a usar as plataformas de atendimento; 3 - ler a cartilha
de boa conduta em consultoria; 4 - observar outros consultores
atendendo; 5 - responder chamados e chats dos clientes de seus
colegas com a supervisão dos mesmos; 6 - receber os primeiros
5 a 10 clientes e atender para valer. Depois deste ciclo, a carteira
do consultor crescerá organicamente até o limite que você definir.
Tentamos vários formatos para a dinâmica de atendimento,
mas o que mais funcionou foi garantir ao cliente o atendimento
preferencial pelo consultor responsável. Este não estando
disponível, outro, com habilidades semelhantes, faz o atendimento.
Uma das coisas de que mais nos orgulhamos, atualmente, é
que, com esta inovação, garantimos mais qualidade de vida aos
consultores, que podem, agora, se deslocar muito menos e com
isso aproveitar melhor a vida, com tudo o que ela oferece.
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um novo assistente. Este fluxo garante uma porta de
entrada, treinamento e aculturamento de consultores.
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9.3) Gestão dos contratos
A primeira necessidade de uma empresa de consultoria que está
crescendo exponencialmente é conseguir fazer a correta gestão
de cada um dos contratos. Imagine que serão centenas ao mesmo
tempo: são produtos diferentes, empresas de diversos tamanhos,
em diversas localidades, com demandas personalizadas, cada uma
em uma determinada etapa da consultoria, vários consultores
trabalhando. Uma das fortalezas do método que desenvolvi é a
capacidade de gerenciar todas estas diferenças de forma simples e
objetiva. Com poucos cliques sabemos detalhes de cada contrato:
qual inicia, qual termina, quem está atrasado, adiantado ou em
dia e assim por diante.
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resolver determinado problema e mesmo assim não se mexem
como deveriam, não seguem as recomendações do consultor
e acabam atrasando o projeto. Costumo dizer que este não é
um problema de consultoria ou de método, é uma questão de
comportamento humano. Se estatisticamente, 15 a 20% dos
clientes de um consultor convencional são indisciplinados e
atrasam o projeto, em qualquer outro método a estatística será
muito parecida! A grande questão é que na consultoria híbrida o
volume de contratos é maior e os problemas crescem juntos.
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resumido é enviado todo mês mostrando o status do projeto e a
quantidade de interações no período.
9.4) Atendimento
O atendimento na consultoria híbrida tem sempre 2 momentos,
um pró ativo e outro reativo, vou começar explicando o reativo. No
momento que escrevo este livro, estamos atendendo cerca de 3.200
interações por mês, são solicitações síncronas (chats) e assíncronas
(chamados), que partem dos clientes. Isso faz parte daquele Pilar no.
2, que expliquei no capítulo 4. O pulo do gato aqui é a disponibilidade
do consultor e a tempestividade nas respostas. Sempre afirmo que
a consultoria híbrida é mais intensa que a convencional, porque a
disponibilidade é muito maior. Ao invés de estar no cliente uma vez
por semana, estará disponível todos os dias.
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Não restrinja as interações e não tema o volume. Os chamados
devem ser provocados por você no próprio conteúdo, isso faz
parte da estratégia de avanço e transformação no cliente e de
verificação do bom andamento. Exemplo: faça agora o upload
do documento X para que possamos analisar. A possibilidade de
interagir através do chat, de forma irrestrita, pode parecer uma
loucura, mas não é. Seu cliente só vai te procurar se ele precisar
de você, e quando ele precisar é bom que esteja disponível!
Analisando milhares de registros no banco de dados, descobri que
o tempo médio de chat, por cliente, não ultrapassa 16 minutos por
mês! Para manter esta estatística é fundamental ter um produto
bom, didático e suficientemente claro.
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de forma a garantir que o histórico está atualizado e
disponível para todos, inclusive para o cliente.
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Com tudo muito organizado, depois de alguns treinamentos e
experiência, consegue-se conduzir bem a operação financeira,
com uma pessoa para cada 350, 400 contratos.
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11) Internacionalização
Um erro que cometi no início foi limitar meus pensamentos
e atitudes apenas para o Brasil, é quase uma burrice, uma vez
que o negócio online nos permite trabalhar de qualquer canto
do mundo. Em 2016 fomos procurados por um empreendedor
português que se apaixonou pelo projeto e viu a possibilidade
de replicar em Portugal e outros países de língua portuguesa, o
mesmo sucesso que estávamos tendo por aqui.
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vendas, ligações, atendimento, ter certeza que o produto da
consultoria atende da mesma forma, coisas assim, que só quem
vive a experiência consegue ajudar a melhorar.
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de ajuda. Com isso teremos consultores mais felizes,
trabalhando com mais liberdade e atendendo mais
clientes. Teremos empresas melhores, mais saudáveis,
mais ricas, gerando mais emprego.
Se tudo acontecer, como estou visualizando, teremos
uma sociedade melhor.
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