Procura identificar e implementar melhorias de Serviço de TI que

suportam os processos do negócio e garantir o alinhamento de

Serviços de TI para evoluir necessidades do negócio.

É um guia instrumental para a criação e manutenção do valor para

clientes, através da melhoria contínua da operação e dos serviços.

Gerenciar processos de melhoria

Visão dos negócios, Missão, Metas
e Objetivos 1. Objetivos
Qual é a
visão? Revisar, analisar, avaliar e suportar atividades de melhoria

Identificar oportunidades de melhoria

Melhora dos Serviços de TI: qualidade, custo, a eficácia

Avaliação
(assessment)
Onde estamos
agora? Planejar

Executar
Ciclo Deming
2. (PDCA)
Checar
Alvo (meta)
mensurável
Agir (ajustar)
Onde queremos chegar?
Modelo
8. MSC
1. Definir O que você DEVO medir

2. Definir o quê se PODE medir

Melhoria de serviço e
processo
Quem?
Como chegaremos lá?

Como?
3. Coletar dados:
Quando?

Medição e Métricas
Integridade dos dados?
Chegamos lá?

Frequência?
Como manter o movimento?

Formato?
7 passos do
MSC - Melhoria do Serviço Contínuada Processo MSC 4. Processar os dados:
Para comparação mais tarde (Identificar
Sistema?
Estabeleça como pontos de partida da medidas: Visão
comparação posterior e Estratégia,
Como pontos de dados iniciais para determinar se Metas táticas,
Precisão?
um serviço precisa ser melhorado Metas
3. Operacionais)

Use para comprovar o progresso medindo ao longo do tempo

Linha Base Relacionamento?

Precisam ser documentadas 7. (Baselines)

Tendências?

Precisam estar
em um: 5. Analisar os dados: De acordo com o plano?

Nível estratégico Nível tático Nível operacional

Alvos (metas) alcançados?

Visão Estratégica Ação corretiva?

1. Para validar
Apresentar e utilizar os planos de ação do resumo de
6. avaliação da informação e etc

7. Implementar ações corretivas (plano de ação)

Alvo (metas) e Métricas

2. Para Dirigir TSP

Métricas Métricas de Métricas de

Tecnológicas Serviço Processo
4. Métricas
Framework de
6. Medição
Prova Factual (evidência)

3. Para justificar

Avaliar processos, em relação a outras melhores práticas

Identificar e solucionar gaps

Ações de Mudanças e Corretivas

Guiar melhorias de desempenho
4. Para intervir

Interno
Comparativo
5. (Benchmarking)
Comparação de normas para a indústria

Categorias
Comparação com outras organizações

Comparação aos mesmos processos da

organização/sistemas