NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

PREVENÇÃO DE DOENÇAS
OCUPACIONAIS
(NR-17 – Anexo II – item 6)

CIPA

COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES

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 NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

MENSAGEM AOS FUNCIONÁRIOS

Este manual de Prevenção de Doenças do Trabalho tem por objetivo atender as disposições do
Anexo II – item 6 da NR-17 - que estabelece a obrigação das empresas em Ministrar Treinamentos para todos
os empregados da empresa nos assuntos relacionados a saúde e segurança no trabalho.

Assim sendo, a empresa preocupada com a saúde de seus colaboradores, produziu este material que
será amplamente estudado no treinamento que será ministrado em horário de expediente para todos os
empregados.

Este material foi desenvolvido pela CIPA da empresa e contou com o apoio de profissionais
especializados em saúde e segurança do trabalho.

Lembramos que a saúde e segurança no trabalho é direito de todo o empregado; a empresa está
fazendo a sua parte e espera contar com a colaboração de todos com o cumprimento das normas de saúde e
segurança do trabalho.

Nosso treinamento terá uma carga horária de 4 horas com o seguinte conteúdo:

a) - noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

b) - medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
c) - informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de
teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde
mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
d) - informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos
equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos
fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

A todos uma boa aula.

A DIREÇÃO

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1. RISCOS AMBIENTAIS NO TELEATENDIMENTO – DOENÇAS

OCUPACIONAIS

CONDIÇOES IDEAIS DE TRABALHO – FORMAS DE PREVENÇÃO

A função de operador de telemarketing, tele-atendimento, tele-serviços ou tele-

office é exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta
de trabalho, o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no
qual o usuário recebe e realiza as chamadas através de linhas telefônicas), e o
computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho.

Essa configuração aliada à organização estrutural e funcional do trabalho faz

com que a categoria esteja exposta a LER/DORT, disfonias ocupacionais,
transtornos mentais e PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Ruído), além de fadiga
relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural, visual e da alta
estimulação da atividade mental e emocional.

ANÁLISE DOS RISCOS: FÍSICOS E EMOCIONAIS

RISCOS FÍSICOS: DISTÚRBIOS OSTEOMUSCULARES.

FADIGA VISUAL - FADIGA AUDITIVA.

DISTÚRBIOS OSTEOMUSCULARES

Aparecem por posturas incorretas, exigência de posturas estáticas

prolongadas, proibição de saída do posto de trabalho, digitação repetida,
mobiliário desconfortável, posto de trabalho em condições inadequadas (posição
e tamanho dos equipamentos, iluminação e temperatura , etc).

O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos,

geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A sensibilidade
visual é afetada e a fadiga visual é acentuada dependendo do tipo de tela e da
iluminação do posto de trabalho.

SINTOMAS

Os operadores de telemarketing apresentam dores nos dedos,

formigamento, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos
ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas, dos pés, inchaços
dos membros inferiores, fadiga visual, perda auditiva, labirintite e, ainda, após
longos períodos, acúmulo de gordura no abdômen.

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PREVENÇÃO

A prevenção vem, primeiramente, através de equipamentos ergonômicos

individualizados, cadeiras ergonômicas, suportes para punhos, braços e
antebraços, descanso para os pés, instalação e altura correta do monitor, zona
confortável de trabalho, iluminação e temperatura ideal do posto de trabalho,
hidratação, alongamentos e CONSCIENTIZAÇÃO ( * ) de cada um desses riscos.

RISCOS EMOCIONAIS

Distúrbios emocionais estão relacionados a gestões organizacionais e

psicossociais da política administrativa da empresa.

A intensidade das sobrecargas emocional e mental estão relacionadas à

organização de volume escalonado de trabalho, à carga cognitiva, ao ritmo
exigido pelas tarefas prescritas, ao nível de participação pessoal, ao
planejamento laboral e mais, a forte pressão por produtividade através de
metas de vendas e obtenção de resultados.

SINTOMAS

Os operadores de telemarketing em desconforto emocional apresentam

ansiedade e insegurança, sendo elevado o número de estresse, síndrome do
pânico, depressão, e doenças de base emocional como alergias, gripes, dores
de estômago, dores de cabeça, irritabilidade, anemias e, até fibromilagias.

PREVENÇÃO

A prevenção para os riscos emocionais vem aliada à prevenção dos

riscos físicos porém com ênfase na participação comunitária, a humanização do
serviços e, sempre, complementada pela CONSCIENTIZAÇÃO (*) dos riscos
inerentes à atividade.

LER/DORT

Representa uma síndrome de dor nos membros superiores, com queixa

de grande incapacidade funcional, causada primariamente pelo próprio uso dos
membros superiores em tarefas que desenvolvem movimentos locais ou
posturas forçadas. Também é conhecido por L.T.C. (Lesão por Trauma
Cumulativo) e por D.O.R.T. (Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho),
mas na realidade entre todos estes nomes talvez o mais correto tecnicamente
seria o de Síndrome da Dor Regional.

Contudo, como o nome L.E.R. se tornou comum e até popular, esta é a

denominação adotada no Brasil, e representa exatamente o que se trata a

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doença, pois relaciona sempre tais manifestações com certas atividades no

trabalho. O diagnóstico diferencial deve incluir as tendinites e tenossinovites
primarias a outros patos, como reumatismo, esclerose sistêmica, gota, infecção
gonocócica, traumática, osteoartrite, diabetes, mixedema etc., uma vez que
estas também representam frequentes lesões causadas por esforço repetitivo.

As lesões inflamatórias causadas por esforços repetitivos já eram

conhecidas desde a antiguidade sob outros nomes, como por exemplo, na Idade
velha, a "Doença dos Quibes", que nada mais era do que uma tenossinovite,
praticamente desaparecendo com a invenção da imprensa. Já em 1891, De
Quervain descrevia o "Entorse das Lavadeiras".

CLASSIFICAÇÃO

As classificações mais usuais são feitas conforme a evolução e o

prognóstico, classificando a "DORT" baseando apenas em sinais e sintomas.

FASES

Fase 1 - Apenas queixas mal definidas e subjetivas, melhorando com repouso.

Fase 2 - Dor regredindo com repouso, apresentando poucos sinais objetivos.

Fase 3 - Exuberância de sinais objetivos, e não desaparecendo com repouso.

Fase 4 - Estado doloroso intenso com incapacidade funcional (não

necessariamente permanente).

ESTÁGIOS

Estágio 1 - Dor e cansaço nos membros superiores durante o turno de trabalho,

com melhora nos fins de semana, sem alterações no exame físico e com
desempenho normal.

Estágio 2 - Dores recorrentes, sensação de cansaço persistente e distúrbio do

sono, com incapacidade para o trabalho repetitivo.

Estágio 3 - Sensação de dor, fadiga e fraqueza persistentes, mesmo com

repouso. Distúrbios do sono e presença de sinais objetivos ao exame físico.

GRAUS

Dennet e Fry, em 1988, classificaram a doença, de acordo com a

localização e fatores agravantes:

Grau 1 - Dor localizada em uma região, durante a realização da atividade

causadora da síndrome. Sensação de peso e desconforto no membro afetado.
Dor espontânea localizada nos membros superiores ou cintura escapular, às
vezes com pontadas que aparecem em caráter ocasional durante a jornada de

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trabalho e não interferem na produtividade. Não há uma irradiação nítida.

Melhora com o repouso. É em geral leve e fugaz, e os sinais clínicos estão
ausentes. A dor pode se manifestar durante o exame clínico, quando comprimida
a massa muscular envolvida. Tem bom prognóstico.

Grau 2 - Dor em vários locais durante a realização da atividade causadora da

síndrome. A dor é mais persistente e intensa e aparece durante a jornada de
trabalho de modo intermitente. É tolerável e permite o desempenho da atividade
profissional, mas já com reconhecida redução da produtividade nos períodos de
exacerbação. A dor torna-se mais localizada e pode estar acompanhada de
formigamento e calor, além de leves distúrbios de sensibilidade. Pode haver uma
irradiação definida. A recuperação é mais demorada mesmo com o repouso e a
dor pode aparecer, ocasionalmente, quando fora do trabalho durante outras
atividades. Os sinais, de modo geral, continuam ausentes. Pode ser observado,
por vezes, pequena nodulação acompanhando bainha de tendões envolvidos. A
palpação da massa muscular pode revelar hipertonia e dolorimento. Prognóstico
favorável.

Grau 3 - Dor desencadeada em outras atividades da mão e sensibilidade das

estruturas; pode aparecer dor em repouso ou perda de função muscular; a dor
torna-se mais persistente, é mais forte e tem irradiação mais definida. O
repouso em geral só atenua a intensidade da dor, nem sempre fazendo-a
desaparecer por completo, persistindo o dolorimento. Há frequentes paroxismos
dolorosos mesmo fora do trabalho, especialmente à noite. É frequente a perda
de força muscular e parestesias. Há sensível queda da produtividade, quando
não impossibilidade de executar a função. Os sinais clínicos estão presentes,
sendo o edema frequente e recorrente; a hipertonia muscular é constante, as
alterações de sensibilidade estão quase sempre presentes, especialmente nos
paroxismos dolorosos e acompanhadas de manifestações como palidez,
hiperemia e sudorese das mãos. A mobilização ou palpação do grupo muscular
acometido provoca dor forte. Nos quadros com comprometimento neurológico
compressivo a eletromiografia pode estar alterada. Nessa etapa o retorno à
atividade produtiva é problemático.

Grau 4 - Dor presente em qualquer movimento da mão, dor após atividade com
um mínimo de movimento, dor em repouso e à noite, aumento da sensibilidade,
perda de função motora. Dor intensa, contínua, por vezes insuportável, levando
o paciente a intenso sofrimento. Os movimentos acentuam consideravelmente a
dor, que em geral se estende a todo o membro afetado. Os paroxismos de dor
ocorrem mesmo quando o membro está imobilizado. A perda de força e a perda
de controle dos movimentos se fazem constantes. O edema é persistente e
podem aparecer deformidades, provavelmente por processos fibróticos,
reduzindo também o retorno linfático. As atrofias, principalmente dos dedos, são
comuns. A capacidade de trabalho é anulada e os atos da vida diária são
também altamente prejudicados. Nesse estágio são comuns as alterações
psicológicas com quadros de depressão, ansiedade e angústia.

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 NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

2. MEDIDAS DE PREVENÇÃO

PREVENÇÃO:

Como fazer a prevenção?

Em primeiro lugar, o cumprimento às legislações vigentes é

fundamental.

Como em qualquer sistema de gestão, em primeiro lugar, é necessário

reconhecer o risco a que se está sendo exposto, estudar as medidas de
minimização desse risco, corrigir os agentes, implantar os sistemas de educação
continuada sempre em conformidade com a legislação vigente.

MEDIDAS DE PREVENÇÃO

a) - Noções sobre os fatores de risco para a saúde em

teleatendimento/telemarketing;

b) – Medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao

trabalho;

c) Informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar

relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente
os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções
vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhdores;

d) – Informações sobre utilização correta dos mecanismos de ajuste do

mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação
para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e
limpeza e substituição de tubos de voz.

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

DICAS
ERGONÔMICAS
Exerça Suas Atividades de
Forma Segura

Siga as recomendações que

seguem

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

Procure conhecer os recursos

de ajustes de sua cadeira de
trabalho

Quando estiver escrevendo,

sente-se mais para a
extremidade anterior da
cadeira

Posicione o mouse junto ao

teclado

Ajuste a altura do suporte da

cadeira em suas costas, de
forma a lhe proporcionar bom
apoio, sem esforçar qualquer
ponto da coluna

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

Procure sentar-se sempre

alinhado com o eixo da cadeira
Evite sentar-se torto

Procure utilizar um suporte de

documentos e posicione este
suporte à sua frente, com
papéis a serem lidos, assim
você não esforça o pescoço
para os lados

Seus cotovelos devem ficar na

altura do tampo da mesa

Caso seus pés não estejam

bem apoiados, procure por um
apoio

Dedique pelo menos alguns

minutos, 3 vezes por semana,
para a prática de exercícios

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

Quando estiver digitando ou

lendo, ajusta a cadeira de tal
maneira que o seu tronco e
suas coxas formem um ângulo
de aproximadamente 100 a
110 graus.

Puxe o teclado para junto de

você. (Não esqueça os
cotovelos devem estar na
altura do tampo da mesa)

Ao trabalhar no
microcomputador, ajuste a
distancia dos seus olhos ao
monitor de vídeo

Procure colocar os objetos de

uso constantes como telefone,
agenda, grampeador e outros,
o mais próximo possível de seu
corpo

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

Evite torção de tronco ao

atender as chamadas
telefônicas

Ajuste a altura do monitor de

vídeo de modo que a linha
superior do monitor fique no
máximo na altura dos seus
olhos, nunca acima

Durante o expediente, não

esqueça de sempre que
possível, fazer os movimentos
de distensionamento.

Movimentos contrários aos que

você faz no trabalho

Todas as pessoas que

trabalham em escritórios,
devem evitar colocar objetos
pesados ou documentos em
gavetas que estejam próximas
ao piso

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SISTEMA OSTEOMUSCULAR

 Falta de movimento
(Corrente-sanguínea/oxigênio/nutrientes).
 Má postura.
PREVENÇÃO:
 Alternância postural sempre que possível.
 Evitar posturas com torções e projeções do tronco.
 Evitar a postura com o pé apoiado sobre os rodízios.
 Evitar a postura com uma perna sobre a outra ou sentado
sobre a mesma.
 Sempre apoiar as plantas dos pés no piso
 Sempre utilizar o encosto da cadeira.
 Sempre regular o equipamento e mobiliário.
 Sempre apoiar o antebraço sobre uma superfície.

POSTURA ADEQUADA

Ergonomia

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

Ergonomia

Errado !
Torcer o pescoço

Monitor muito
alto
Monitor muito baixo

Ergonomia

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NR 17 ANEXO II - PREVENÇÃO DOS RISCOS ERGONÔMICOS

Quais os Possíveis Efeitos da Má

Postura ?

•Dor no Pescoço
 Dor nas costas
 Dor nos braços ou ante-braço
 Dor nas mãos
 Sensação de cansaço
 Desconforto
 Outros problemas de saúde (LER / DORT)
 A melhor coisa é prevenir estes problemas;
 Mantenha-se sempre na postura NEUTRA;
 Postura neutra pode significar um dia mais produtivo e mais
confortável para você.

SISTEMA VOCAL:

Afonia
Irritação
“Calos” vocais

RECOMENDAÇÕES:
 Hidratação contínua.
 Utilizar “tom normal” da voz.
 Evitar alimentos com “gordura”.
 Evitar uso contínuo de pastilhas.
 Descansar a voz sempre que possível.

SISTEMA VISÃO:
Comprometimento da acuidade visual.

RECOMENDAÇÕES:
 Distância olho-tela
 Exercícios oculares
 Consulte um Oftalmologista,
regularmente
 Mantenha sempre as mãos
higienizadas

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SISTEMA AUDITIVO:

Infecções do canal auditivo.

RECOMENDAÇÕES:
 Utilizar volume médio
 Alternar o headset.
 Higienização
 Descanso

HEADSET

Utilização correta:
 Alternância do fone a cada uma hora.
 Utilização da espuma auricular e tubo de voz.
 Espuma auricular: Questão de conforto e higiene.
 Tubo de Voz: Capta melhor o som.
 Não utilize volume alto.

HEADSET
Higienização e cuidados:
Tubo de voz:
 Limpar periodicamente com pano úmido.
 Não utilizar álcool.
 Não há prazo de “validade”.

Espuma auricular:
 Não umedecer ou lavar.
 Recomenda-se a troca da mesma a cada 06 meses.

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VAMOS OBSERVAR E ANALISAR A FIGURA ABAIXO

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É IMPORTANTE QUE VOCÊ, NO SEU POSTO DE TRABALHO, FIXE ESSA FIGURA

E, DURANTE A SUA JORNADA DE TRABALHO, SIGA AS INSTRUÇÕES

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