PIM III - Projeto Integrado Multidisciplinar

MÔNICA MARJORE SANTOS DA SILVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

CONTAX
MÔNICA MARJORE SANTOS DA SILVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

CONTAX
Resumo
A Contax surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um setor da economia que
pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento. Em pouco tempo se tornou
expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que
buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus
consumidores. Com uma estratégia de negócio bem definida, a Contax vai além e atua
também como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua
satisfação. Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact Center, a Contax atua
como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com os
consumidores. Enfim, através do Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM venho apresentar
uma das mais conceituadas empresas prestadora de serviços de contact Center, a Contax que
atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento
com os consumidores. Essa co-gestão permite a Contax desenvolver e implementar serviços
completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing,
help disk, centrais de cobrança, retenção e internet call Center.
 Sumário
Introdução-------------------------------------------------------------------------------------------------05
1. Administração de Cargos e Salários-------------------------------------------------------------06
1.1 Gestão e Cargos e Salários da empresa; ------------------------------------------------------06
1.2 Desenhos de Cargos da organização; --------------------------------------------------------06
2. Avaliação de Desempenho-------------------------------------------------------------------------08
2.1 Desenhar o organograma da empresa e identificar o posicionamento de RH---------------08
2.2 Descrever o modelo de avaliação e desempenho utilizado pela empresa; ------------------09
2.3 Apresentar o planejamento estratégico para o desenvolvimento de recursos humanos para
a empresa. --------------------------------------------------------------------------------------------09
3. Modelos de Liderança-------------------------------------------------------------------------------10
3.1 Identificar as estratégias da empresa para identificar seus líderes natos e em potencial---10
4. Estatística Aplicada-----------------------------------------------------------------------------------11
4.1 Apresentar e comentar a estrutura do balanço e demonstrativo de resultados da empresa
pesquisada. --------------------------------------------------------------------------------------11
5. Gestão de Recursos Patrimoniais e logísticos--------------------------------------------------12
5.1 Identificar os recursos patrimoniais disponíveis na empresa; -----------------------------12
5.2 Conhecer as formas de gerenciamento dos recursos patrimoniais da organização; --------14
5.3 Identificar as atividades logísticas desenvolvidas pela empresa. ----------------------15
6. Plano de Negócios------------------------------------------------------------------------------------16
6.1Conhecer os passos para elaboração de um completo plano de negócios---------------------16
6.2 Identificar as formas de avaliação econômico-financeiras da empresa. -------------17
Conclusão-------------------------------------------------------------------------------------------------18
Referencias Bibliográfica---------------------------------------------------------------------------19
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Introdução

A Contax é uma empresa especializada na elaboração, implementação e operação de contact

centers complexos, com o objetivo de ajudar seus clientes a melhorar o relacionamento com
seus consumidores e de maximizar o valor que prestam a esses. Entre os clientes da Contax
estão algumas das principais companhias brasileiras de telecomunicações, serviços
financeiros, serviços públicos, internet, entre outros. Sendo uma empresa especializada e
focada no serviço, a Contax oferece melhor atendimento ao cliente final a custos mais
reduzidos. Em 2001, ano seguinte a sua criação, já estava pronta para o mercado e passou a
adicionar novos clientes à sua carteira, atendendo importantes empresas dos mais diversos
segmentos. Para manter seu alto padrão de atendimento, a Contax investe principalmente na
seleção e formação de seus colaboradores, responsáveis diretos pelo sucesso da operação,
bem como em tecnologia da informação e ferramentas de gestão e de melhoria de
produtividade Com os funcionários trabalhando focados na Visão “Nós fazemos clientes para
a vida toda” a empresa provê um espectro de ofertas diferenciadas, orientadas para, de fato,
contribuírem para o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, mas também porque
considera como clientes não só os contratantes, mas também seus clientes finais. Essa visão
integrada e focada nas necessidades de cada cliente envolve diariamente atendentes, líderes de
equipe, técnicos, supervisores, coordenadores, diretores e o Presidente, e permeia cada um dos
mais de 130 milhões de contatos que são feitos ao longo do ano pela Contax. Enfim
descreverei ao longo desse projeto maiores detalhamentos sobre essa empresa que é tão rica
no aspecto que tange o mercado de trabalho e suas atribuições
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1. Administração de Cargos e Salários

1.1 Gestão de Cargos e Salários da empresa;

Contax investe principalmente na seleção e formação de seus colaboradores, responsáveis

pelo sucesso da operação, bem como em tecnologia da informação e ferramentas de gestão e
de melhoria de produtividade. É uma das maiores empresas de contact Center terceirizado do
Brasil, especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos.
A administração de cargos e salários será feita considerando: •Relação interna: cada cargo
tem sua remuneração estabelecida conforme as responsabilidades e qualificações necessárias
para o desempenho da função. •Situação de mercado: os salários serão estabelecidos
conforme os padrões de mercado para cargos com responsabilidades semelhantes. •Equilíbrio
orçamentário: a política salarial levará em conta o desempenho da empresa e seus resultados.
A Política de Administração de Cargos e Salários da Contax tem por objetivo reconhecer a
capacitação profissional e o desempenho dos seus funcionários. O desenvolvimento técnico-
profissional do funcionário e sua contribuição efetiva para os resultados da empresa serão os
indicadores utilizados para esse reconhecimento

1.2 Desenhos de Cargos da organização;

Normas e Procedimentos de Funcionamento do Sistema de Administração de Cargos

e Salários Os salários serão administrados dentro das faixas salariais de nível de cargos. A
determinação dos salários individuais será feita conforme as seguintes normas e
procedimentos. Salário de Admissão O funcionário é admitido preferencialmente com salário
no início da faixa salarial estabelecida para o seu cargo. Salário Para um Novo Cargo Para
definir a faixa salarial de um novo cargo, este deverá passar pelo processo de Avaliação e
Classificação, conduzida pela área de Recursos Humanos, com base nas atribuições do novo
cargo. Alterações Salariais O Sistema de Administração de Cargos e Salários prevê as
seguintes situações que poderão gerar alterações salariais: Fim do período de experiência
Promoção Vertical (promoção para um cargo maior) Promoção Horizontal (aumento de
salário por merecimento, no mesmo cargo) Transferência para outro cargo Reclassificação do
cargo Salário Após o Período de Experiência Em casos específicos, em que o funcionário
tenha sido contratado com a condição de ter um reajuste após o período de experiência, o
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salário do funcionário da Contax será reajustado para o nível previamente acertado na

contratação. Promoção Vertical Os aumentos por promoção vertical são concedidos aos
funcionários que passam a ocupar cargos incluídos numa Classe superior à Classe atual do
cargo, dentro da estrutura de cargos e salários. A promoção vertical está vinculada à
existência de vaga no quadro de funcionários (caso de Auxiliares, Assistentes, Analistas, por
exemplo), ou poderá ocorrer em função da necessidade de preenchimento de uma vaga em
aberto (caso de Encarregados, Supervisores, Gerentes, por exemplo). Os candidatos a uma
promoção vertical deverão passar por um processo de avaliação conduzido pela área de
Recursos Humanos. Promoção Vertical Com Mudança de Carreira Específica (de atendente
para supervisor ou Instrutor de treinamento) O aumento por promoção vertical, nesses casos,
será efetivado 30 dias após a promoção. Nesse período será avaliada a adaptação do
funcionário ao novo cargo. A promoção será efetivada com a aprovação da Gerência da área.
Caso o funcionário não se adapte ao novo cargo, a Gerência da área deverá comunicar com
antecedência o fato à área de Recursos Humanos. Se for possível, o funcionário poderá
retornar à sua área de origem ou ser transferido para uma função compatível com seu perfil
profissional Promoção Horizontal (aumento por mérito) O aumento por promoção horizontal
pode ser concedido ao funcionário que apresentar desempenho que o destaque
significativamente dos demais ocupantes do mesmo cargo ou dentro de uma equipe de
trabalho. É uma alteração do salário do funcionário dentro da Faixa Salarial da Classe
correspondente ao seu cargo. Os aumentos decorrentes da promoção horizontal podem ser
concedidos em qualquer mês do ano e devem se ajustar ao orçamento definido para essa
finalidade. Um funcionário só pode receber nova promoção horizontal após o período mínimo
de um ano. Quando o cargo pertencer a uma carreira específica, como auxiliares, assistentes e
analistas, o funcionário só poderá ser promovido verticalmente Seis meses após receber uma
promoção horizontal, desde que preencha os requisitos necessários. Os Supervisores e
Coordenadores são responsáveis pela administração do orçamento para promoções
horizontais. Portanto, deverão definir o percentual de aumento individual a ser concedido em
cada caso. Reclassificação do cargo Ocorre um reajuste salarial por reclassificação quando um
cargo recebe atribuições adicionais, de maior complexidade e responsabilidade e que exijam
maior conhecimento do que as atribuições atuais, justificando uma reclassificação do cargo
para uma classe mais alta na estrutura de cargos. Ajustes de mercado São alterações salariais
com o objetivo de alinhar o salário do cargo com os padrões de mercado, constatados por
meio de pesquisa de remuneração. O ajuste de mercado pode ocorrer como conseqüência de
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um reajuste nas tabelas salariais para alinhamento com o mercado ou apenas para alinhar os
salários de determinados cargos.

2. Avaliação de Desempenho

2.1 Desenhar o organograma da empresa e identificar o posicionamento de RH;

A Contax possui uma Diretoria composta de oito executivos, quais sejam:

DiretorSuperintendente, James Meaney, quatro Diretores de operações, dois Diretores para
áreas de apoio (Administrativo-Financeiro e Recursos Humanos) e um Diretor comercial. O
organograma abaixo demonstra como a empresa está organizada até o nível gerencial
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2.2 Descrever o modelo de avaliação e desempenho utilizado pela empresa; .

O planejamento estratégico vem sendo trabalhado nos últimos anos, como um

processo ativo, de constante atualização. Em 2005, foi definida a linha base da estratégia da
Companhia, voltada para a “Liderança em Execução”. Esse trabalho criou um planejamento
tático para melhor integrar as ações estratégicas e eliminar eventuais entraves que pudessem
comprometer a efetivação das diretrizes definidas. Só através da contínua perseguição desse
objetivo, com alinhamento completo da Companhia e patrocínio da Alta Administração e do
Conselho, que seria possível a construção de um modelo operacional vencedor, capaz de ser
replicável em novas operações e que pudesse garantir a entrega consistente dos resultados de
satisfação do cliente, rentabilidade e crescimento. O Modelo de Gestão da Contax adota três
pilares fundamentais para a expansão sustentável da Companhia: Crescimento, Satisfação do
Cliente e Rentabilidade. Como está explícitos a seguir, esses três princípios, que normalmente
são considerados mutuamente excludentes, estão obrigatoriamente associados na filosofia da
Contax. A evolução no atendimento pode ser dividida em quatro eras: 1) Atender;
Implantação e o planejamento básico. 2) Entender; Conhecer melhor cada tipo de consumidor
e entender suas demanda se necessidades. 3) Resolver; Redesenhar os processos internos para
atender no primeiro contato as necessidades do cliente. 4) Antecipar e vender; Pró-atividade
que visa antecipar-se às necessidades do cliente e aproveitar cada contato como oportunidade
de oferecer novos produtos e serviço.

2.3 Apresentar o planejamento estratégico para o desenvolvimento de recursos humanos para

a empresa;

Para motivar e reter a equipe, a empresa tem um modelo integrado de gestão em que
todos, do presidente ao operador, têm metas e sabem o que terão de produzir e pelo que serão
cobrados. Anualmente, uma pesquisa de clima com os 40 mil funcionários identifica quais os
pontos que têm de ser melhorados. Como não poderia faltar, há também o reconhecimento
dos que se destacam no grupo. "O essencial é olhar para os valores da companhia. Temos
estratégia, conjunto de gerenciamento e isso se apóia no nosso jeito de ser, que são os valores
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que praticamos", ressalta o diretor de recursos humanos da Contax, Humberto Bortoletto.

Uma característica do segmento é que a maioria dos trabalhadores é estudante que,quando
formada, sai em busca do primeiro emprego. Mesmo com uma carreira difícil, muitos acabam
gostando do ramo. "Há um volume de pessoas que vêm se apaixonam e fazem carreira, mas
tem aqueles que têm a alternativa de trabalhar algumas horas, estudar e, num dado momento,
seguir outro caminho.

3. Modelos de Liderança

3.1Identificar as estratégias da empresa para identificar seus líderes natos e em

potencial;

O mercado de contact Center no Brasil apresentou forte crescimento nos últimos

cinco anos e, de acordo com estudos do setor, a Contax capturou aproximadamente 30%desse
total. Em função do rápido crescimento da Empresa nos últimos anos, tornou-se líder de
mercado a partir de 2005 em termos de receita. Ao mesmo tempo, o mercado de Contact
Center tornou-se mais competitivo, já que a concorrência se intensificou e as oportunidades
de crescimento tornaram-se mais limitadas. Com o intuito de manter a liderança conquistada,
a Contax adotou uma nova estratégia focada em “Liderança em execução”, que foi
implementada com sucesso em2006. O objetivo é desenvolver o modelo de negócios com
foco contínuo em inovação e em programas que proporcionem excelência nos serviços
prestados a seus clientes. Essa estratégia é baseada principalmente em dois pilares:» o
aprimoramento das ofertas de produtos, sobretudo com respeito aos principais serviços; e» o
desenvolvimento das áreas de apoio (como departamentos de recursos humanos, vendas,
tecnologia e financeiro) e de seu modelo operacional. A abordagem para aprimorar a oferta
dos principais produtos prevê a entrega de serviços com alto padrão de qualidade para cada
um dos três principais serviços: Atendimento (SAC), Televendas e Recuperação de Crédito. O
desenvolvimento das áreas de apoio e do modelo operacional contempla os seguintes
elementos: Recursos humanos A Contax vê em seus empregados os grandes responsáveis pelo
sucesso da Companhia e busca sempre atrair e reter novos colaboradores, monitorando sua
Desempenho E recorrendo a métodos diversificados de treinamento para satisfazer as
necessidades de cada cliente. O desenvolvimento de um plano de carreira estruturado e a
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introdução de campanhas de motivação permite à Contax atingir a excelência em seu quadro

de pessoal, imbuído dos valores da Contax. Modelo operacional A Contax acredita que o
modelo operacional pode ser continuamente aprimorado por meio da oferta de serviços que
englobam todo o ciclo de vida dos clientes e da criação de uma proposta de valor bem
sucedida para as principais classes de produtos. Sistemas de tecnologia Infra-estrutura e
tecnologia são elementos fundamentais para a prestação de serviços
com alta qualidade e a conquista de novos clientes. Em vista disso, a Companhia busca
manter a vantagem competitiva alcançada e a diferenciação de seus serviços, mantendo
sistemas avançados de TI e importantes parcerias com os principais provedores de tecnologia.
Modelo comercial A recente contratação de profissionais especializados para integrar a força
de venda e a criação da área de produtos visa ampliar a abrangência de clientes e serviços.
Nova ofertas de produtos estão sendo desenvolvida para segmentos específicos A estratégia
“Liderança em Execução” começou a ser implementada por meio de uma série de açõe O
primeiro passo foi uma reestruturação organizacional, mediante a criação de Diretorias de
Operações, especializadas em Atendimento ao Cliente, Recuperação de Crédito e Televendas.
Foi também criada uma área de Produtos, responsável pela estruturação e desenvolvimento
das ofertas da Companhia.

4. Estatística Aplicada

4.1 Apresentar e comentar a estrutura do balanço e demonstrativo de resultados da

empresa pesquisada;

A Companhia alcançou, desde 2005, a liderança do mercado de contact Center em

termos de receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12% em relação a 2006 na receita
bruta, passando de R$ 1.320 milhões (2006) para R$ 1.475 milhões (2007). A maior parte do
crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de2007. Em termos de
posições de atendimento, a empresa passou de 22.407 posições de atendimento faturadas no
final de 2006 para 28.043 em 2007, representando um crescimento de 25%. A receita líquida
alcançou R$ 1.366 milhões em 2007, crescimento de 12%, correspondendo a um aumento de
R$ 147 milhões. A maior parte do crescimento foi decorrente de novos negócios na carteira
de clientes já existentes. O crescimento da receita líquida é explicado pela expansão de novos
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negócios com diversos clientes contratantes de R$ 148 milhões, pelo reajuste de preços de R$
26 milhões, para fazer frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões decorrentes
das operações com o segmento de telecomunicações. Gráfico 1: Receita Líquida Fonte: Site
Contax Em 2007, o resultado financeiro líquido apresentou uma receita de R$ 2 milhões,
inferior em R$ 16 milhões quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado,
principalmente, pela redução dos juros sobre aplicações financeiras em R$ 12 milhões, em
conseqüência do menor volume de disponibilidades, acarretado pelo desembolso com os
programas de recompra de ações, bem como pela menor taxa básica de juros (SELIC)
verificada em 2007 quando comparada a 2006. Outros fatores foram o aumento da despesa
com CPMF em R$ 2 milhões e atualização monetária.

Sobre as contingências no valor de R$ 2 milhões. Resultados, lucros e rentabilidade da

empresa. A Contax encerrou 2008 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício
anterior R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa destaca
que é cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A expansão dos
negócios não associados a Itaú (principal cliente da Contax) foi de 32,3%em 2007, enquanto o
mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os clientes dos demais
setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Contax. A receita no final de 2007
atingiu R$ 389,6 milhões, ou 27,5% a mais do que o período de 2006. No acumulado do ano,
a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. OEBITDA totalizou R$ 46,1 milhões
no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre2006, e alcançou R$ 163,9 milhões no ano,
superior em 12,5% a 2006. O volume de investimento da Contax subiu para R$ 133,4 milhões
em de 2008. "Este maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos
negócios da Contax e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”,
informa a companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o
crescimento do negócio.

5. Gestão de Recursos Patrimoniais e logísticos

5.1Identificar os recursos patrimoniais disponíveis na empresa;

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Em 2008, a Contax inaugurou três novos sites. No Rio de Janeiro, começou a

funciona no mês de junho de 2008 o site Riachuelo, com quase 500 PAs, aumentando para
seis os endereços da Contax no Estado. Já no segundo semestre, aEmpresa colocou em
funcionamento mais 3.300 PAs, em um único site, o Alegria, erguido na cidade de São Paulo.
No Recife, onde a Companhia já mantinha em funcionamento o site Conquista, teve início em
março as operações do site Aurora, também localizado na capital e, inicialmente, com 800
PAs. A previsão é que nos próximos cinco anos, graças a um investimento de
aproximadamente R$ 50 milhões, o local possa abrigar outras7. 000 PAs. A Contax entende
que a concretização de seu plano estratégico só é possível se todos os colaboradores estiverem
envolvidos com o processo. Por isso, o conceito decrescer com satisfação do cliente e
rentabilidade faz parte da cultura organizacional de toda a Companhia e é facilmente
reconhecido pelos recém-chegados. A missão e a visão da Contax são amplamente difundidas
e a aderência às mesmas é avaliada com freqüência por meio de pesquisas internas. O bem-
estar da equipe e a manutenção de uma atmosfera positiva são preocupações constantes na
Contax, uma vez que são considerados essenciais para manter os colaboradores envolvidos no
Modelo de Gestão adotado. Na construção desse ambiente de satisfação, os programas de
desenvolvimento de carreira e a Avaliação360° são ferramentas fundamentais, incutidas na
cultura organizacional da Contax. Aplicada em todos os sites e para todos os níveis
hierárquicos, a Avaliação 360°contribui para uma visão ampla do desempenho de todos os
colaboradores, proporcionando ainda, a cada um dos colaboradores, um retorno claro com
relação ao seu desempenho, de seus subordinados, seus pares e seus superiores. A mensuração
do desempenho garante o reconhecimento para aqueles que se destacaram em suas funções e
metas, proporcionando ganhos profissionais e bonificações, de acordo com o modelo de
meritocracia adotado. Como parte do esforço de manter um ambiente de trabalho agradável, a
Contax mantém um canal de comunicação entre os colaboradores e a Diretoria Executiva, por
meio de sua Ouvidoria Comentários, sugestões e reclamações internas, referentes aos
processos e ambientes de trabalho, assim como de relacionamento interpessoais podem ser
apresentadas por esse canal. A pesquisa também é uma ferramenta largamente utilizada pela
área de gestão de pessoas para verificar a qualidade do clima de trabalho interno. Seus
resultados servem de base para a correção de eventuais pontos críticos no relacionamento
entre a Companhia e seus colaboradores e norteiam os investimentos em infraestrutura. Toda
a implementação de novos sites, da escolha do local às instalações físicas e mobiliário, é feita
levando-se em consideração o bem-estar dos colaboradores. O número de posições de
atendimento (PAs) da Contax cresceu 14,7% no ano de 2008, em relação a 2007. Dessa
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forma, a Companhia encerrou o último exercício com32. 153 posições de atendimento (PAs)
distribuídas por 25 sites, localizados em sete estados no Brasil: Ceará, Pernambuco, Bahia,
Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e Rio Grande do Sul. Toda a estratégia de ampliação
é pautada em análises que permitem avaliar o potencial de mercado e antecipar a oferta de
infraestrutura que será demandada por nossos clientes, contribuindo assim para a otimização
dos negócios do mesmo. Essa análise é apresentada ao cliente e, em parceria, Contax e
clientes escolhem a melhor localização do site, número de PAs que otimizará o atendimento,
indicadores técnicos que serão monitorados e, principalmente, o perfil do atendente. Além de
surpreender o cliente, o posicionamento pró-ativo permite à Contax planejar de forma
eficiente seu crescimento.

5.2 Conhecer as formas de gerenciamento dos recursos patrimoniais da organização

A Contax possui uma estruturada Política Corporativa de Segurança da Informação,

que no ano de 2008 foi merecedora do prêmio “Destaque de Segurança de Informação”,
concedido pela revista TI Incidem, por meio do “Anuário Segurança da Informação e Gestão
de Risco” editado pela referida publicação. Desenvolvido sob medida para o tipo de negócio
da Companhia, esse sistema de controle realiza avaliações periódicas para a identificação e
análise dos componentes de risco e, posteriormente, para a tomada de decisões apropriadas.
As diretrizes aprovadas são de conhecimento de todos os colaboradores e abrangem oito
canais, de e-mails a informações na Intranet. Todos os funcionários assinam sua adesão à
política, confirmando o seu conhecimento e autorizando o monitoramento de ligações
telefônicas assim como dos terminais de computadores individuais que utilizam. Em tempo
real, uma equipe de Segurança de Informação acompanha a ocorrência de diversos tipos de
incidentes, com possibilidade de agir rapidamente em caso de incidentes, se for o caso. Além
disso, a Companhia investe periodicamente em campanhas sobre o tema dirigidas a todos os
seus públicos em âmbito nacional. Risco de Fraudes A Contax mantém ainda junto à Gerência
de Auditoria uma área de Combate e Prevenção a Fraudes, que atua em incidentes de fraude
que envolva as operações da Companhia. São três as suas atividades principais: Prevenção –
mapeia processos fragilizados propondo melhorias específicas para sanar falhas que
possibilitem novas ocorrências de fraudes nas operações; • Monitoração – acompanhamento
de acessos físicos e de sistemas, assim como de aderência às políticas e procedimentos da
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Companhia; Apuração Levantamento de evidências que comprovem o envolvimento do

colaborador na fraude.

Risco de sistemas Para mitigar o risco de eventuais perdas de dados, a Companhia

mantém Back-ups de seus sistemas. No que se refere à segurança e estabilidade das
operações, procedimentos são documentados e aplicados às suas atividades críticas. Trilhas de
auditoria, criptografia, gestão de acessos, arquitetura segura, além de processos de auditoria e
monitoração de segurança, auxiliam no alcance de um nível de excelência em segurança de
seus sistemas. O risco de obsolescência, mitigado por meio de parcerias com fornecedores e
de investimentos em pesquisa e atualização profissional dos colaboradores da área de
Tecnologia da Contax, continua em processo de aprimoração com a criação da subsidiária
toda a empresa de tecnologia de alta performance que a partir de novembro de 2008 passou a
desenvolver todas as soluções de tecnologia para as operações da Contax. Risco patrimonial
Para garantir eventuais danos causados a edifícios, instalações e equipamentos, a Companhia
mantém apólices com sólidas companhias seguradoras. Além disso, suas instalações
modernas possuem o que há demais novo em proteção contra incêndio, mapeamento de riscos
e saídas de emergências. Risco de investimento A política de investimentos envolve análises
criteriosas para a aprovação de projetos e recursos. Para a validação dos mesmos são
considerados, entre outros fatores, os cenários mercadológicos, a viabilidade econômico-
financeira e os resultados projetados

5.3 Identificar as atividades logísticas desenvolvidas pela empresa;

Conhecimentos tecnológicos são altamente recomendados na Contax, pois cada vez

mais as TICs (Tecnologias de Informação e Comunicação) são ferramentas essenciais ao
planejamento e gestão de atividades complexas que envolvem a logística, além de serem
essenciais na troca de informações como são envolvidos nos processos logísticos. A
habilidade de relacionamento interpessoal é uma característica indispensável ao profissional
de logística, visto que suas atividades estão afetadas por diversas áreas da organização e por
membros externos da cadeia de abastecimento, o que exige constante processo de negociação
e análise, tratando com diferentes pessoas de níveis hierárquicos também distintos. Além
disso, torna-se claro quais os preceitos e os objetivos do sistema logístico ajuda a
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conscientizar todos sobre a sua importância, além de facilitar a apresentação e conscientização

sobre os caminhos que devem ser seguidos de forma conjunta. Planejar, desenvolver, gerir e
controlar as políticas de segurança e informação oferecendo diferenciais que possibilitaram
atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no
relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada em uma estratégia de
negócio bem definida, que faz a Contax ir além e atuar como consultora no relacionamento
com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.

6. Plano de Negócios

6.1Conhecer os passos para elaboração de um completo plano de negócios;

O desafio é conquistar empresas que operam com estrutura própria, ainda não
adeptas da terceirização, como as instituições financeiras. Os bancos respondem por 24% do
mercado, seguidos pelas empresas de telecomunicações com 20%. As operadoras de
cartões de crédito vêm depois, com 12%, e a internet tem 5 - Grande número de treinamento
para desenvolvimento dos operadores; Pontos Fortes Pontos Fracos -Ótimo ambiente de
trabalho; - Recompensa por produtividade; - Possibilidade de crescimento profissional; -
Empresa certificada pela ISO 9001, com garantia de trabalho de todos os setores dentro das
normas vigentes; - Reconhecimento e credibilidade da empresa sobre seus clientes (Oi,
Correios, Financeiras, etc.). - Trabalho dito como “robotizado” entre os clientes indiretos; -
Baixa remuneração; - Pouco reconhecimento desta profissão no âmbito do mercado e
sociedade; - Falta de credibilidade e confiança dos clientes indiretos; - Pouca autonomia de
resolução dos problemas, já que ocorrem muitas transferências de chamadas; - Alto índice de
reclamação na ANATEL e processos no PROCON; - Grande rotatividade de funcionários; -
Visão distorcida por parte dos clientes indiretos em relacionar a Contax com algum cliente,
por exemplo: Oi; - Falhas na comunicação. Ameaças Oportunidades- Aumento da
competitividade; Crescimento tecnológico da concorrência; - Perda de funcionários
qualificados; Reconhecer seus funcionários a fim de desenvolvê-los; - Qualificar o
atendimento através de treinamentos, eventos motivacionais, etc.
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6.2 Identificar as formas de avaliação econômica-financeira da empresa;

O balanço patrimonial da Contax Participações S. A. compreende o planejamento

dos trabalhos, considerando a relevância dos saldos, o volume de transações e o sistema
contábil e de controles internos da Companhia; a constatação, com base em testes, das
evidências e dos registros que suportamos valores e as informações contábeis divulgados; e a
avaliação das práticas e das estimativas contábeis mais representativas adotadas pela
administração da Companhia, bem como da apresentação das demonstrações contábeis
tomadas em conjunto. Por meio de sua estratégia “Liderança em Execução” e de sua política
de gestão de pessoas, a Contax também investe em outros ativos intangíveis, que se traduzem
no relacionamento ético e transparente que mantém com diferentes públicos, no
profissionalismo, experiência e comprometimento de seus colaboradores e em muitos prêmios
recebidos pela excelência na operação dos serviços. Por fim, a Contax também acredita na
possibilidade de novos negócios dentro de sua carteira de clientes. Graças à excelência dos
serviços prestados, a demanda por novas PAs por parte de clientes já existentes tem sido
significativa. E isso se reflete em benefícios não só internos para colaboradores e acionistas,
como para o mercado de trabalho, graças à grande contratação de colaboradores que a Contax
promove todos os anos. Em 2009, não deve ser diferente. Em um momento em que muitas
empresas estão reduzindo seu quadro de colaboradores, a Contax planeja seguir o caminho
inverso, abrindo novos postos de trabalho e contribuindo para o desenvolvimento social e
econômico do País.
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Conclusão
Através deste estudo foi possível compreender que uma empresa é uma forma organizacional
que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços, buscando sempre o nível
mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o público-alvo e seus parceiros. A
sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar os produtos ou serviços para satisfazer
maior número de clientes, não se esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no
atendimento. Enfim é com enorme satisfação que encerro esse projeto tão prazeroso e
enriquecedor, levando experiências e conhecimentos que serão válidos para futuras
experiências profissionais.
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Referências Bibliográficas

(Estudo de sala de aula, consulta a apostilas e anotações). http://www.grendene.com.br

http://ri.grendene.com.br/port/home CARVALHO, DENISE Dois Irmãos contra a China,
26.07.2007, disponível em

http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0898/negocios/m0134338.html,
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/alteracao-da-lei-das-s-a-11-63807-soc-
anonima/20993