TREINAMENTO RECEPÇÃO

ROTINAS DO DIA
 Abertura de caixa;  Envio de cartas;

 Recebimentos e pagamentos;  Limpeza e organização do local de

 Sangrias; trabalho.

 Atendimento ao cliente;

 Cadastrar as matrículas dos novos

alunos no Sistema Gerencial;

 Realizar ligações de boas vindas,

bônus, cobrança e fidelização;
Abertura de caixa:

Abra a gaveta de dinheiro, confira a quantidade que tem em

espécie, e verifique se o valor em dinheiro bate com o valor de
fechamento do caixa do dia anterior. Só após essa conferencia,
abra seu caixa, e sempre abra com o que encontrar em
espécie.
Em caso de quebra de caixa, avise imediatamente o Gestor da
Unidade.
 Recebimentos e Pagamentos:
Vários alunos virão efetuar seus pagamentos com o carnê em mãos, sempre confira
a data e o valor da parcela pelo sistema, pois o carnê pode estar desatualizado. Os
alunos que vierem sem carnê, indague-os sobre o mesmo. Caso ele não tenha,
providencie para a próxima aula do aluno. Não é autorizado pular parcelas no
sistema, se o aluno quiser pagar a do mês seguinte, não aceite. Ele deve pagar na
sequência correta.
Preencha o recibo com as informações nele solicitadas, destaque a parte maior
referente a parcela do carnê do aluno, preencha, assine e carimbe o canhoto.
Grampeie o recibo no carnê do aluno para facilitar o controle de seus pagamentos!
16 01 18 163 16 01 18 120,00

120,00 João Pedro

163 Cento e Vinte Reais

Parc. 10/22
x 10 22
João Pedro

Maria da Silva
Assinatura do aluno
Maria da Silva
 Qualquer valor que entrar ou sair da escola tem que ser preenchido o recibo
numerado, no caso de saídas de caixa, solicite autorização para o
coordenador antes de qualquer retirada.

 Se for alguma prestação de serviço, e o valor do pagamento for feito com o

dinheiro do caixa, também existe a necessidade de fazer um recibo.
 Sangrias:

Sempre que houver um montante de valor acima de R$ 200,00 em caixa, faça

uma sangria, deixe o minimo necessário. Ao fazer a sangria, preencha o envelope
bancário com todas as informações nele solicitadas. Faça um recibo referente a
retirada dessa sangria.
 Atendimento ao Cliente:

 Regra principal: Para atender bem os clientes, a recepcionista precisa gostar

de atendimento ao público. Há pessoas que não se sentem à vontade para
atender clientes.

 Os clientes devem ser sempre muito bem tratados, sendo recebidos com
sorriso no rosto e um bom dia ou boa tarde ou boa noite.
 Embora saibamos que a entrada de novos alunos é essencial para o
crescimento de nossa escola, manter clientes tem um custo bem menor do que
conquistar um novo, e esse fator é essencial para o crescimento sadio e
sustentável do negócio. Nesse sentido, conquistar e manter clientes de forma
continuada devem ser um dos principais objetivos não só da recepcionista mas
sim de toda equipe.
 Para alcançar a excelência no atendimento de forma permanente, é preciso
construir uma cultura organizacional na unidade, em que o processo não seja
realizado apenas na recepção, mas sim, que todos os setores compartilhem da
mesma filosofia de atendimento com excelência.
O objetivo é conquistar alunos e mantê-los fieis, gerando com isso uma base que
todavia cresça continuamente em um ciclo virtuoso que gere satisfação de forma
crescente e permanente.
 Passo: Conhecer bem os alunos
O nosso atendimento tem que ser personalizado, o aluno e o responsável devem
ser chamados pelo nome e eles também precisam saber o seu, para que isso
ocorra se apresente, sorria, cative o aluno para que sempre que o mesmo lembrar-
se da escola, saiba lá é bem atendido, e que também se sinta importante e não
apenas mais uma “parcela” no mês.
 Seja sempre cortês com todos, deixando de lado preconceitos e más
impressões;
 Evite termos técnicos, gírias ou expressões que criem falsa intimidade, como por
exemplo: “flor”, “querido”, “bem”, ou “amor”;
 Passo: Conhecer a empresa

Não importa qual o meio de comunicação com o cliente, se a recepcionista que o

atender souber do que esta faltando, demonstrando firmeza e objetividade, as
chances do aluno e responsável saírem satisfeitos serão de 99,9%.
Dê tempo para que o cliente explique o que deseja sem interrompe-lo, procurando
atende-lo da melhor forma possível.
Se cometer alguma falha, é melhor admiti-la, do contrario, pode parecer que não
esteja falando a verdade, escondendo informações ou omitindo problemas.
 Cadastrar as matrículas dos novos alunos

O cadastramento dos contratos devem ser feitos em até 48 horas após a entrega na
unidade. Antes de iniciar o cadastro, leia e confira os dados do contrato, como nome
completo do aluno e do responsável, a idade e se está completo os números do CPF,
RG, endereço com o número da casa (caso não tenha o CEP no contrato, acesse o
site dos correios para conseguí-lo), e, no verso, verifique a assinatura do contratante
e se é o mesmo nome do responsável .
Se faltar algum desses dados, o contrato não poderá ser cadastrado. Entregue o mais
rápido possível ao vendedor, para que o mesmo possa providenciar os dados que
faltam. Se o contrato estiver ok, inicie o processo de cadastro.
 Realizar ligações

Ligações de boas vindas: como o próprio nome já diz, vamos ligar para dar as boas
vindas ao aluno.
Essas ligações devem ser realizadas no mesmo dia em que o contrato for
cadastrado. Para que tenhamos um bom retorno das ligações, sigam o script de boas
vindas. Após realizar a ligação, insira a OBS referente a ela.
Ligações de bônus pontualidade: devem ser feitas um dia antes da data de
vencimento da parcela do aluno. O objetivo dessa ligação é lembrar o aluno da
parcela que vai vencer e ressaltar até que data ele pode pagar com o bônus.
Ligações de cobrança: É de extrema importância, pois através dela podemos
diminuir a perda de alunos e aumentar o faturamento da empresa.
Ligações de fidelização: Essa ligação deverá ser realizada diariamente, não
temos um relatório especifico para isso, portanto os alunos podem ser
selecionados aleatoriamente, essa ligação fica a critério dos instrutores.
 Envio de cartas de boas vindas, cobrança e SPC

Carta de Cobrança: Deve ser enviada após dois de parcela em aberto, ou seja,
vamos realizar a ligação de cobrança no dia seguinte após vencer o bônus e de
acordo com o script vamos agendar o pagamento para o dia seguinte, em última
opção vamos agendar para até uma semana. Um dia após ter vencido a data
agendada, vamos conferir se o aluno compareceu e efetuou o pagamento, caso
ainda esteja em aberto, vamos realizar uma nova ligação e já enviar uma carta de
cobrança a ele. Vamos enviar uma nova carta dentro de uma semana, além das
ligações, ou seja, antes de 45 dias o aluno deverá receber ao menos 6 ligações e 3
a 4 cartas de cobrança
Carta de SPC: A carta será enviada após tirar a relação de alunos com débitos de
45 dias em aberto. Vamos enviar a carta de SPC ate para os alunos que não serão
inclusos em SPC, o importante é ele receber mais essa cobrança e quem sabe
comparecer para resolver suas pendencias.
Carta Jurídica: A carta jurídica deverá ser enviada após 60 dias de parcela em
aberto, a carta de SPC possibilita ao aluno um prazo maior para comparecer até a
unidade, após esse prazo reforçaremos a vinda dele com a jurídica.
Carta Solicitação de Presença: Essa carta deverá ser enviada ao aluno caso o
mesmo falte no primeiro dia de aula. O professor deverá realizar a ligação de
faltantes e preencher a carta de solicitação de presença.
Carta de Boas Vindas: A carta oferece ao aluno um pouco mais sobre a empresa
que escolheram para se qualificarem, com tudo o que poderemos oferecer a ele
durante essa estadia na Evolute Profissionalizante e Idiomas!
 Limpeza e organização do local de trabalho

É dever de todos ajudar a manter a limpeza e higiene de seu local de trabalho.

Deve-se dividir a manutenção da limpeza da seguinte forma:
Recepcionistas: ficam responsáveis por manter a recepção e os banheiros;
Instrutores: Sala de aula e o corredor de acesso.

Um local de trabalho limpo se torna mais produtivo, lembre-se disso!

CONTRATO DE MATRÍCULA
O contrato é um documento de suma importância para nossa empresa, onde
entra como garantia de ambas as partes (cliente/empresa).
Nosso contrato é o mais simplificado possível, sendo 1 folha frente e verso.
O preenchimento poderá ser feito pelo vendedor ou por algum assistente em
caso de matrículas externas.
Já em matriculas internas, tanto o vendedor, recepcionista ou professores
podem preencher.
É importante que todos estejam preparados e orientados em relação ao
preenchimento de contrato.
Na parte superior do contrato estão as informações da empresa, bem como
telefone, site, endereço, CNPJ.
O espaço na frente do R.A serve para ser preenchido na unidade após o
cadastro da matricula no sistema.
Abaixo dos dados da empresa, é a vez dos dados do aluno. Os dados
solicitados no inicio do quadro são do responsável pelo contrato ou um
responsável maior de idade em caso de aluno menor de idade.
Na sequência do preenchimento, estão as opções dos cursos.
Os cursos mais procurados já estão com a duração, os módulos e o valor do
material didático já preenchidos, nesse caso é só marcar (x) na opção
escolhida e preencher o valor com desconto.
Na última lacuna ficam as opções em branco, lá você vai utilizar para
preencher as informações conforme o cronograma de cursos.
É imprescindível o preenchimento de todas as lacunas!
Na parte final do preenchimento, tem o quadro de previsão de inicio que deverá
ser para no máximo a próxima semana. Procuramos apenas trabalhar com
horários pares, ou seja, 1 aula por semana de duração igual a 2 horas.
Finalizamos o preenchimento do contrato, foi feita a explicação dos dados/curso
para o responsável, frisando data e horário de aula e data de pagamento e
valores.
A primeira via fica conosco e a segunda via fica com o aluno.
A ficha High Tech é uma ferramenta facilitadora no processo da venda, inicialmente o
vendedor vai realizar uma avaliação de perfil com o interessado preenchendo os dados
solicitados na ficha, ao final o interessado assina. No verso da ficha o vendedor vai realizar a
explicação para o interessado.
A ficha High Tech além de traçar um roteiro do atendimento, serve como garantia de que
todas as informações foram passadas ao aluno no ato da inscrição. Portanto ela é um dos
termos que devem estar anexados no s contratos entregues na unidade.
ENTREGA DOS CONTRATOS NA UNIDADE –
VENDA EXTERNA
Após os atendimentos externos, o vendedor externo deverá entregar na unidade os
contratos no máximo no próximo dia útil.

As recepcionistas devem estar cientes de que o serviço da recepção deve ser dividido
entre ambas.
1º passo: Conferir os seguintes dados dos contratos: RG, CPF, data de nascimento e
assinatura, no caso da assinatura verificar se o nome do responsável confere com quem
assinou.

Se for constatada a falta de algum desses dados, esse contrato não poderá ser
cadastrado!

Deverá ser colocado na pasta preta (pendências) e o mais breve possível entregar para o
responsável daquela matricula, a fim de providenciar os dados em questão.
2º passo: Contrato ok, vai cadastrá-lo no SISTEMA GERENCIAL, após o cadastro
preencher o numero do RA (registro do aluno gerado pelo sistema).

3º passo: Fazer a ligação de boas vindas conforme o script, e preencher a carta de boas
vindas.

4º passo: Após realizar todos os procedimentos de cadastro, os contratos devem ser

arquivados na 1ª gaveta do arquivo (ativos) e em ordem alfabética.
Para arquivar corretamente

Toda unidade tem um arquivo com quatro gavetas, que deverá ser organizadas conforme a
sequência abaixo.

Ativos - Alunos que estão frequentando as aulas com pagamento em dia. Ativos
Sempre que o aluno ou responsável quitar seu curso, o contrato deve ser inativado, e arquivado
em Inativos.

Cancelados - Alunos e responsáveis que vieram até a escola, e solicitaram algum tipo de Cancelados
cancelamento, e tenham pendências financeiras.

SPC (APENAS AS UNIDADES QUE TRABALHAM COM A INCLUSÃO) – Alunos que estivem SPC
com parcelas vencidas por mais de 45 dias serão inativados pelo coordenador/gestor e inclusos
no SPC, o coordenador/gestor irá enviar a unidade a lista com os alunos inadimplentes para que
os contratos sejam separados, escaneados e enviados ao coordenador/gestor para que seja feita
Inativos
a inclusão. Os contratos retirados da gaveta de ativos deverão ser colocados na gaveta SPC
junto com o termo de inclusão.

Inativos - Contratos finalizados, sem pendência financeira, (já efetuou todos os pagamentos),
não tem nenhuma debito escola.
 Atenção para que o sistema fique sempre em ordem:
• Os alunos com mais de 45 dias em aberto, devem ser inativados imediatamente e o
contrato separados.
• Alunos que efetuaram o cancelamento, mesmo que tenham parcelas a pagar referente ao
parcelamento da multa, devem ficar inativados, e o contrato arquivado em cancelado.
• Os alunos bolsistas devem ficar inativos.
• Toda ocorrência com aluno, tais como, envio de carta, ligações de boas vindas, numero
de faltas, etc. Deve constar no, pois é o único jeito da administração saber o que ocorre
com o aluno.
TERMOS E CARTAS:
Alteração de vencimento
O termo de alteração de vencimento de parcelas deve ser utilizado caso o aluno
esteja encontrando problemas todo mês quanto ao pagamento em dia de sua
parcela, nessa situação podemos oferecer a ele uma troca de data dos
pagamentos.
Alteração do tempo de curso
Esse termo é utilizado caso o aluno deseje reduzir drasticamente o tempo do seu curso, e é
uma informação importante que toda recepcionista deve saber, pois as vezes alguns alunos
preferem concluir seu curso em menor tempo. O período normal do curso é uma vez por
semana sendo 2hrs de aula, para realizarmos os cálculos de redução de tempo precisamos
saber quantas horas o aluno pretende fazer por semana.
Neste exemplo iremos trabalhar com um curso de Técnicas administrativas, 5x por semana
2hrs por dia, ficando, portanto 10hrs de aulas semanais e 40hrs mensais. Dividiremos a carga
horaria total do curso pela nova carga horaria mensal, 171/40 = 4,2. Sendo assim o aluno
realizando as 40hrs mensais ele ira concluir o curso dele em 4 meses e 6 parcelas, para
chegarmos ao valor final de cada parcela pega-se o valor total sem o desconto pontualidade,
e após dividir pelo novo número de parcela, acrescentar o valor do bônus que é de R$ 30,00.
Termo de cancelamento
É o que devemos menos utilizar, afinal devemos fazer de tudo para reverter
o cancelamento, no entanto existirão situações.
O termo de cancelamento é o documento que garante a ele o acordo firmado
e para a escola garante o recebimento da multa e finalização do trabalho
prestado.
Termo de realinhamento
É um benefício que podemos oferecer a nossos alunos, digamos que ele
possua 3 parcelas em aberto e porém não existe a possibilidade de quita-las.
Sendo assim, a escola oferece a quitação de duas ou uma parcela (depende
da negociação) e realinha a que ficar em débito, ficando o novo vencimento
para o final do curso.
Termo de transferência
Esse termo de transferência é valido para situações em que o aluno
deseje trocar de curso ou até mesmo cancelar a sua matricula e indicar
uma outra pessoa para o seu lugar e com isso se isentar da multa
rescisória.
Termo de quitação
Esse termo utilizamos em situações onde o aluno realizou a quitação de seu
contrato, porém ainda restam módulos a serem finalizados.
Sendo assim, ele pode retirar o certificado apenas dos módulos que já
concluiu.
Carta de crédito
A carta de crédito, usaremos quando o aluno por motivo de faltas ou
alguma outra dificuldade, tenha sido impossibilitado de ter concluído seu
curso dentro do programado na sua matricula, ofereceremos a ele uma
carta de credito dando mais 30 dias onde ele poderá concluir os módulos
restantes sem que tenha mais uma parcela naquele período, caso o
mesmo não conclua dentro dos 30 dias.
CONFERÊNCIA DE ESTOQUE
A conferência de estoque é um procedimento que deve ser realizado no mínimo uma
vez por semana.
Deve-se imprimir um relatório de apostilas em estoque no Sistema gerencial, na
sequência conferir todas as apostilas que constam fisicamente na escola.
Só se deve fazer um novo pedido de compra mediante a reservas ou a necessidade.