Script – Atendimento Sem Conexão (Sem autenticação)

POP/NAS
Procedimentos realizados
o Reboot
o Status POP (Conferir Zabbix/Ping para pop) – Informar ping caso instável
o Cabeamento
o Caso não autenticando, conferir log de autenticação
o Relatório Radius (Data da última conexão) • Questionar o cliente sobre algo relevante que
pode ter acontecido. Por exemplo: queda de energia, movimentação de móveis, obras, instalação de
novos equipamentos (roteador, tv smart) e etc. o Leds da fonte/ONU

Script – Atendimento Sem Conexão (Autenticado)

Conexão Rádio (Antena Airgrid, WOM e etc)
Faça uma verificação mais detalhada do problema:

• Verificar consumo no extrato do radius.

• Verifique situação adversas que o cliente informou que tenha ocorrido no local, queda de energia
• Horário do problema
• Sites/App com problemas
• Quantidade de usuários simultâneos
• Equipamentos utilizados
• Teste de velocidade
Roteador o Acesso Remoto o WAN (IP, MASK, GW, DNS) o DNS Bitcom
Isolar Roteador o Conferir IP na ARP do equipamento autenticando

Conexão Fibra ou Radio com PPPoE no roteador

POP/NAS
Procedimentos realizados
o Reboot
o Status POP (Conferir Zabbix/Ping para pop) – Informar ping caso instável
o Cabeamento
o Relatório Radius
o Leds da fonte/ONU
o Ping do equipamento para DNS (Quando disponível essa opção no equipamento)

Informações do Equipamento
o Wireless (SSID, Sinal, Tx/Rx(Data Rate), CCQ) – informar dados que estão oscilando
o Negociação LAN
o Firmware o IP ARP

Roteador
o Acesso Remoto
o WAN (IP, MASK, GW, DNS)
o DNS Bitcom
Isolar Roteador
o Conferir IP na ARP do equipamento autenticando
 Atendimento Lentidão/Intermitência

Verificar consumo no extrato do radius

• Verifique situação adversas que o cliente informou que tenha ocorrido no local, queda de energia.
• Horário do problema
• Sites/App com problemas
Quantidade de usuários simultâneos
• Equipamentos utilizados
• Teste de velocidade
POP/NAS
Procedimentos realizados:
o Reboot o Status POP (Conferir Zabbix/Ping para pop) – Informar ping caso instável
o Relatório Radius
o Ping para DNS

Informações do Equipamento
Wireless (SSID, Sinal, Tx/Rx(Data Rate), CCQ) – informar caso dado esteja oscilando
o Negociação LAN
o Firmware
o IP ARP
Ping WAN (50 pacotes)
Roteador **
o Acesso Remoto
o WAN (IP, MASK, GW, DNS)
o DNS Bitcom
Isolar Roteador
o Conferir IP na ARP do equipamento autenticando
Teste de Velocidade
o SIMET – http://simet.nic.br (monitoramento na QUEUE)
OBSERVAÇÕES
Contato do cliente (Número e Nome)

Script – Telefonia

Dados sobre planos, fatura e outras informações consulte o documento “CAC-PRO031 - Manual
de utilização do SaperX – Telefonia”
Informações: o DID (número). o Equipamento VOIP (TIP 100, TIP 120, ATA, Central, E1,
ONU).
o Relato do problema do cliente. o Contato do cliente para retorno
Procedimentos:
o Verificar link do cliente
o Testar conectividade
o Verificar PING (ICMP)
o Reiniciar equipamento VOIP
o Verificar acesso remoto ao equipamento
OBS: Para inclusão de créditos no Pligg é via site.
O atendimento deverá ser encaminhado ao grupo “Análise Suporte” no routerbox.

Script – Email
Consulte as informações do documento “CAC-PRO-022 - Procedimentos de Atendimento a
Email e Hospedagem”...