Práticas e Percepção de Ética e Responsabilidade Social Empresarial em Hotéis Do Centro de Sã PDF

PRÁTICAS E PERCEPÇÃO DE ÉTICA E RESPONSABILIDADE SOCIAL
EMPRESARIAL EM HOTÉIS DO CENTRO DE SÃO RAIMUNDO NONATO-PI
PRACTICES AND PERCEPTION OF ETHICS AND CORPORATE SOCIAL

RESPONSIBILITY IN HOTELS IN THE CENTER OF SÃO RAIMUNDO NONATO-PI
Wesley Fernandes Araújo1, Matheus Fernandes Folha2, Lindalva de Moura Rocha3, Luciano
Borges da Rocha Filho4
1
Universidade Federal do Piauí – UFPI/Prodema/Tropen (fa.wesley@homail.com)
2
Faculdade Maurício de Nassau (matheus_19fernandes@hotmail.com)
3
Universidade Federal do Piauí – UFPI/CT (lindalva-nutri@hotmail.com)
4
Universidade Federal do Piauí – UFPI/CSHNB (luciano_borges2019@hotmail.com)
Grupo de Trabalho: DESENVOLVIMENTO REGIONAL E URBANO
Resumo
Empresas que se preocupam em trazer retornos positivos a seus stakeholders que vão muito além
de bons resultados econômicos tendem a ser melhor vistas pela sociedade em geral. Este trabalho
buscou fazer uma pesquisa de campo com empresas do setor hoteleiro localizadas em São
Raimundo Nonato-PI, como forma de compreender as práticas éticas e de Responsabilidade Social
Empresarial e como isso é percebido tanto por seus colaboradores como pelos seus hóspedes.
Metodologicamente, foi utilizado a aplicação de questionários a cada um dos agentes envolvidos e
aplicados em 3 hotéis do centro do referido município. Os resultados mostraram, em geral, que os
Hotéis pesquisados possuem boas práticas de Responsabilidade Social em relação a seus
colaboradores, clientes, ao meio ambiente, e às leis governamentais. Além disso, acreditam que
questões éticas e de RSE são importantes para os negócios nos dias atuais. Tais fatores acima
mencionados são bem percebidos por seus colaboradores, contudo, na conduta ética um percentual
considerável deles deixam a desejar em certos aspectos. Já os clientes percebem principalmente
como são valorizados no atendimento, mas há pouca percepção quanto a redução de impacto
ambiental, ou da valorização dos funcionários dos hotéis, por exemplo.
Palavras-chave: Ética empresarial. Responsabilidade Social Empresarial. Vantagem competitiva.
Rede hoteleira. Stakeholders.
Abstract
Companies that care about bringing positive returns to their stakeholders that go well beyond good
economic results tend to be better viewed by society in general. This work aimed to do a field
research with companies of the hotel sector located in São Raimundo Nonato-PI, as a way to
understand the ethical practices and Corporate Social Responsibility and how this is perceived
both by its employees and by its guests. Methodologically, it was used the application of
questionnaires to each of the involved agents and applied in 3 hotels of the center of the mentioned
municipality. The results showed, in general, that the Hotels surveyed have good Social
Responsibility practices in relation to their employees, customers, the environment, and
government laws. In addition, they believe that ethical and CSR issues are important to business
today. Such factors mentioned above are well perceived by their collaborators, however, in ethical
Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

XXV ERECO NE – Encontro Regional dos Estudantes de Economia
conduct a considerable percentage of them are poor in certain respects. However, clients perceive
mainly how they are valued in the service, but there is little perception about the reduction of
environmental impact, or the valuation of hotel employees, for example.
Key words: Business ethics. Corporate Social Responsibility. Competitive advantage. Hotel chain.
Stakeholders.
1 INTRODUÇÃO
As empresas exercem cada vez mais um papel bastante importante de promover o

desenvolvimento econômico e o avanço tecnológico, além de possuírem uma grande capacidade
de criação e geração de recursos. É preciso buscar o bem-estar comum, que depende cada vez mais
de uma ação cooperativa e integrada de todos os setores da economia, por meio de um processo
que tenha como metas a preservação do meio ambiente e a promoção dos direitos humanos.
(SANTOS; ALEXANDRE; NASCIMENTO, 2014)
Ao mesmo tempo a sociedade atual tem exigido das organizações não apenas o
cumprimento de suas obrigações legais, ou de respeito aos concorrentes e aos consumidores.
Anseiam também por um comportamento ético e uma responsabilidade que visem agregar valor à
sociedade e capaz de contribuir para o desenvolvimento e o bem-estar social, o que faz com que a
empresa assuma um papel mais amplo, ultrapassa sua tendência que é gerar lucros e indica ser
socialmente responsável. (FRAZÃO; COSTA; NEVES, 2007)
Para atender essas necessidades, as organizações estão cada vez mais preocupadas em
desenvolver a Responsabilidade Social Empresarial (RSE), tem como principal objetivo segundo
Santos, Alexandre e Nascimento, (2014, p. 2) “comprometer a empresa com a adoção de um padrão
ético de comportamento que ultrapasse a dimensão do desenvolvimento econômico.” Desta forma,
conforme ainda os autores, “a organização passa a atuar como colaborador social no processo de
desenvolvimento, devendo se preocupar não apenas com seus empregados, mas com ações que se
multiplicam entre outros atores sociais, a exemplo das comunidades do entorno de sua área”.
De acordo com Oliveira (2003) a Responsabilidade Social é um conceito amplo, que tem
na ética como uma espécie de princípio balizador das ações e relações com todos os públicos com
os quais a empresa interage (os seus stakeholders): acionistas, empregados, meio ambiente, rede
de fornecedores, consumidores, governo, mercado, comunidade. A RSE vai além da postura legal,
da prática filantrópica por parte da empresa ou do apoio à comunidade, significando uma mudança
de atitude, na concepção de gestão empresarial, foco na responsabilidade social das relações e na
geração de valor para todos.
Conforme Moratelli e Souza, (2006), este entendimento descrito acima é abrangido a
diversos setores econômicos, inclusive àquelas voltadas para as atividades turísticas. E é
considerando este último ramo que este trabalho buscou abordar as práticas de RSE, abordando
mais precisamente os empreendimentos turísticos hoteleiros do município de São Raimundo
Nonato, no Piauí, tendo em vista a sua importância como agentes capazes de, além de gerar
emprego e renda, poderem trazer impactos (positivos ou negativos) nos locais onde são inseridas.
Segundo ainda Moratelli e Souza, (2006, p. 2) “em virtude das necessidades impostas pelo
mercado e pelas transformações que estão ocorrendo na sociedade, a empresa hoteleira precisa
estar estruturada para dar respostas a todos os seus stakeholders, utilizando um modelo de gestão
que lhes permita atender suas expectativas” Além disso, estes autores ainda observam que há

constantes notícias na mídia especializada, que permitem identificar fortes sinais da ausência de
Responsabilidade Social das empresas hoteleiras, como: relações inadequadas com clientes e
funcionários; falta de conhecimento e de aplicação de todas as dimensões da Responsabilidade
Social por parte dos gestores; poluição ambiental; e a não utilização desta forma de gestão como
um possível recurso estratégico gerador de vantagem competitiva.
Com base no que já foi exposto, este artigo busca responder o seguinte questionamento:
Como se apresenta a prática da responsabilidade social em organizações hoteleiras de São
Raimundo Nonato-PI, na percepção de seus dirigentes, seus colaboradores, e de seus clientes, tendo
como base os conhecimentos teóricos existente sobre o assunto?
A fim de responder à questão de pesquisa, este trabalho tem como objetivo geral estudar as
ações e percepções de ética e de responsabilidade social empresarial, no ramo de hotelaria de São
Raimundo Nonato-PI. Especificamente, o estudo procurou: a) identificar se há aplicação de práticas
de Responsabilidade Social por parte das empresas em estudo e como isso é feito; b) verificar o
padrão ético abordado por gestores e colaboradores; c) identificar a percepção de seus
colaboradores e dos clientes no tocante aos aspectos éticos e de Responsabilidade Social
Empresarial adotados pelas empresas em análise.
2 METODOLOGIA
A pesquisa aconteceu em 3 empresas do setor hoteleiro que atuam no centro da cidade de

São Raimundo Nonato – PI (localizado a 576 km de Teresina, capital do Piauí), e considerado um
destino muito importante para o turismo de apreciação da história dos homens pré-históricos e de
aventura. O estudo foi realizado entre a segunda quinzena de junho e a primeira dezena de julho de
2018. Com base nos objetivos, a pesquisa se enquadra na modalidade estudo de caso, que conforme
Gil (2002), são muito utilizados pelas ciências em geral e consiste em um estudo de um objeto ou
mais de um para que permita seu amplo e detalhado conhecimento. Laville (1999) enfatiza que a
terminologia “estudo de um caso” também pode se aplicar a uma pessoa, uma comunidade, um
meio, um grupo, ou faz referência a um acontecimento especial.
Foi utilizada a técnica de aplicação de questionário para a coleta dos dados, aplicado tanto
aos administradores das empresas, como para seus colaboradores e aos seus clientes. Além disso,
as entrevistas realizadas foram do tipo padronizada ou estruturada que nas palavras de Corrêa,
(2013, p. 16) “o entrevistador segue um roteiro previamente estabelecido e as perguntas feitas ao
indivíduo são predeterminadas.” Elas servem para “obter, dos entrevistados, respostas às mesmas
perguntas, permitindo que todas elas sejam comparadas com o mesmo conjunto de perguntas”
Com as técnicas definidas foi necessário estabelecer o campo onde o estudo se realizaria.
Para tanto, o universo da pesquisa é representado pelas empresas e seus colaboradores além de toda
a sua clientela. Para esta análise, tomamos como base uma pesquisa anterior realizada por Santos,
Costa Filho e Landim, (2018) que consideram os seguintes meios de hospedagens como os
principais do município de São Raimundo Nonato e que estão localizados no centro da cidade: Real
Hotel Empreendimento Ltda; Pousada Zabelê; e Hotel Bella Vista.
Primeiramente há a participação de cada gerente administrativo e/ou proprietário que
pudesse responsabilizar-se por cada hotel/pousada que representasse e assim deveriam responder
questões a respeito de práticas Éticas e de RSE de seus respectivos estabelecimentos. Na sequência
houve a coleta de dados com seus colaboradores no qual se considerou, para tanto, a sua pretensão

de responder aos questionamentos. Estes responderam questões sobre práticas a respeito de
condutas éticas na sua função dentro de seu local de trabalho e suas percepções de RSE na empresa
para o qual trabalha.
E por fim a pesquisa buscou questionar hóspedes destes hotéis/pousada, no qual se
procurou saber as percepções que os mesmos tinham a respeito de práticas Éticas e de RSE do local
onde estavam hospedados e dos funcionários que lhes atendiam. Ainda se obteve a informação que
estes estabelecimentos hoteleiros prestam serviços aos seus clientes além da hospedagem,
oferecendo à comunidade, por exemplo, café da manhã, almoço e/ou jantar. Deste modo não foi
possível ter uma certeza da quantidade de pessoas que utilizam dos serviços disponíveis em cada
um deles, e desta maneira foi considerado principalmente à acessibilidade aos mesmos. Além disso,
houve a preocupação de tentar não importunar hóspedes em momentos de descanso em seus quartos
e assim tentou-se abordar os mesmos em áreas sociais para a realização da pesquisa.
A intensão aqui foi criar um confronto entre as respostas de cada um destes três tipos de
agentes envolvidos (hotel, colaborador e hóspedes/clientes externos) para analisar se o que é
afirmado por um dos indíviduos pesquisados é percebido e/ou incentivaria a prática pelos demais,
ou seja, houve uma triangulação das respostas. Os resultados encontrados foram expostos em
conjunto, ou seja, de forma agregada, considerando os três estabelecimentos pesquisados como um
ramo único de atuação dentro do centro da cidade de São Raimundo Nonato, isto é, o ramo
hoteleiro. Este procedimento valeu para que o anonimato fosse mantido e as respostas individuais
de cada hotel fossem protegidas.
3 RESULTADOS
3.1 Os hotéis pesquisados
Considerando o perfil dos respondentes havia aqui duas pessoas que eram do sexo
masculino e uma do feminino (Figura 1-A). Em relação a suas idades, dois afirmaram que tinham
entre 41 e 45 anos e outro disse ter acima dos 50 anos (Figura 1-B). Por fim, em relação a quem
poderia responder pela empresa, dois deles eram Gerentes Administrativos e o outro era seu
proprietário (Figura 1-C).

Figura 1 – Perfil dos Respondentes pelos hotéis
Fonte: Dados da pesquisa (2018)
Considerando questões de prática de RSE nas empresas pesquisadas, os três afirmaram que
seus hotéis “apresentam características de um empreendimento socialmente responsável,
cumprindo com todos os seus deveres e obrigações sociais”. Além disso os mesmos responderam
questões sobre a prática de RSE com seus colaboradores, fornecedores, hóspedes/clientes externos,
o meio ambiente, o local/comunidade no qual estão inseridos e com o governo.
Com relação aos seus colaboradores, nos três hotéis se observa práticas de RSE, e as
principais formas de ações neste aspecto para os mesmos são: ter um programa de higiene e/ou
segurança no trabalho e a Promoção de treinamento/capacitação aos seus funcionários (3 respostas
cada). Pelo menos em um dos hotéis respondeu que “se preocupa em recolocar empregados
demitidos, no mercado de trabalho”, ou que “mantem programas de alfabetização para funcionários
e familiares”, ou então “tem programas de aprendizagem para jovens na faixa de 14 a 16 anos”.
Estes e outros dados estão representados na Figura 2 a seguir.
Figura 2 – Práticas de RSE com os colaboradores

3 3
1 1 1 1 1
Higiene e segurança no Recolocar ex-empregados Treinamento/capacitação Alfabetização para Ter Jovem aprendiz Atividades de integração Contratar PNE
trabalho no mercado funcionários e familiares com as famílias
Formas de ações de RSE com os Colaboradores

Em relação a busca e seleção de fornecedores para seus negócios, foi perguntado “se eles
utilizam de critérios éticos e de responsabilidade social para fazer tal escolha” (como, por exemplo,
escolher empresas que se preocupam com a educação/treinamento de seus funcionários ou que não
aceitem trabalho infantil). Neste caso apenas um dos hotéis afirmou não ter este tipo de
preocupação enquanto os outros dois disseram que há sim esta precaução.
Agora pensando num atendimento ético e responsável a seus hóspedes/clientes externos as
respostas foram bem satisfatórias, obtendo 100% em todos aspectos aqui avaliados, que foram:
Busca atender seus hóspedes e demais clientes sempre da melhor maneira possível, com respeito e
cordialidade; Trata seus clientes com transparência e honestidade; Oferece uma avaliação
sistemática de satisfação dos clientes; Os funcionários seguem um código de conduta (escrito ou
não) para o adequado atendimento (Figura 3).
Figura 3 – Práticas Éticas e de RSE com os hóspedes e clientes externos

3 3 3 3
Busca atender com respeito e Trata os clientes com Oferece uma avaliação Os funcionários seguem um
cordialidade transparência e honestidade sistemática de satisfação código de conduta
Aspectos Éticos e ações de RSE avaliados com os hóspedes/clientes externos

Em relação aos hóspedes e outros clientes, foi perguntado qual(is) atitudes que o hotel
pudesse praticar que fariam com que as pessoas não voltassem jamais a usar seus serviços. Neste
caso, se obteve as três repostas para as seguintes opções: “Usar mão-de-obra infantil”; “Veicular
propaganda enganosa”; “Poluir o meio ambiente”; “Causar danos físicos e/ou morais aos seus
trabalhadores”; “Colaborar com políticos corruptos”; “Subornar agentes públicos”. As alternativas
“Provocar o fechamento de pequenos empresários regionais e/ou locais” e “Sonegar impostos”
ainda tiveram duas repostas. (Figura 4)
Figura 4 – Hipótese que acredita que podem contribuir para perda de clientes
3 3 3 3 3 3
2 2
Usar mão-de-obra Veicular Poluir o meio Causar danos Colaborar com Subornar agentes Provocar o Sonegar impostos
infantil propaganda ambiente físicos e/ou morais políticos corruptos públicos fechamento de
enganosa aos seus pequenos
trabalhadores empresários locais
Hipóteses que acredita que fariam com que o cliente jamais retornasse ao estabelecimento

Em relação ao meio ambiente, pode-se dizer também que há uma preocupação com a suas
formas de atuação em relação ao mesmo. Como pode ser visto na Figura 5 na sequência, todos os
três afirmam que “procuram sempre reduzir o consumo com energia”. Dois deles buscam
“combater a poluição”; “realiza coleta seletiva” ou fazem o “controle de desperdícios de
alimentos”. Além disso, pelo menos um deles faz o “reaproveitamento da água utilizada” ou até
“participa de projetos de conservação ambiental de áreas públicas”.
Figura 5 – Práticas RSE em relação ao Meio Ambiente

3
2 2 2
1 1
Procura reduzir o Reaproveitamento da Combate à poluição Participa de projetos de Realiza coleta seletiva Controle de
consumo de energia água utilizada conservação ambiental desperdícios de
alimentos
Formas de ações de RSE com o Meio Ambiente
Avaliando a Responsabilidade Social da empresa em relação ao local onde a mesma está

inserida, os resultados se mostraram mais uma vez bem positivos. Nos três casos pesquisados
afirmou-se que apoiam projetos na área social para a população local. Além disso, pelo menos dois
hotéis “dão preferência total ou de uma grande maioria de emprego às pessoas da localidade”; ou
que “possui parcerias com outras empresas da região em projetos sociais”; ou ainda que “colabora
com entidades sociais da região (escolas, igrejas, entidades sociais)”; ou então que “proporciona
melhorias contínuas na qualidade de vida da comunidade onde a empresa está inserida”, além de
um dos hotéis ainda afirmar que “incentiva seus colaboradores à participarem de trabalhos
voluntários, usando parte da jornada de trabalho”. Os dados estão dispostos na Figura 6 a seguir.
Figura 6 – Práticas RSE em relação ao local

3
2 2 2 2
1 1
Dá preferência de Apoia projetos na Parcerias com Incentiva trabalhos Colabora com Proporciona Destina parte dos
emprego à pessoas área social para a empresas locais em voluntários dos entidades sociais da melhorias contínuas recursos para
da localidade população local projetos sociais colaboradores região na qualidade de vida entidade social
Formas de ações de RSE com o local que está inserido


Considerando agora a preocupação em relação ao cumprimento de leis governamentais, os
três hotéis afirmam que são “ciente das normas Federais, Estaduais ou Municipais que
regulamentam a atividade turística”; “se esforçam para oferecer serviços de acordo com os padrões
legais” e “procuram cumprir as leis que regulam os benefícios aos funcionários”. Além disso,
apenas um deles afirma que “se considera atuante com relação à melhoria das políticas públicas
locais” (Figura 7)
Figura 7 – Práticas RSE em relação ao Governo

3 3 3
Atua na melhoria das políticas Ciente das normas que Se esforça para oferecer serviços de Cumpre as leis que regulam os
públicas locais regulamentam a atividade turística acordo com as leis benefícios aos funcionários
Formas de ações de RSE com o Governo
Agora ao se considerar a importância de ser ético na empresa e buscar a prática da RSE,

todos os três os enxergam como forma de conquistar melhores resultados nos dias atuais e
principalmente para o futuro. Além disso, acreditam que estes aspectos podem ser utilizados como
vantagem competitiva e é uma necessidade do mundo empresarial atual. Dentre todos eles apenas
um afirmou não ter um código de ética adaptado à cultura da organização e ao cenário que ela está
inserida. Estas e outras informações podem ser observadas no Quadro 1 na sequência.
Quadro 1 – Importância de práticas Éticas e da RSE para os hotéis pesquisados

Perguntas Sim Não
Considerando os objetivos da empresa e a forma de atuação da mesma, há um
código de ética adaptado à cultura da organização e ao cenário que ela está 2 1
inserida, e que ainda deve ser seguido por todos os colaboradores?
Considerando uma conduta ética e as práticas de Responsabilidade Social, vocês 3 0
enxergam-nas como uma forma conquistar melhores resultados financeiros para a
empresa no longo prazo?
Vocês acreditam que a Responsabilidade Social Empresarial pode ser utilizada 3 0
uma forma de gerar vantagem competitiva?
Considera que um modelo estratégico que integre simultaneamente 3 0
Ética/Responsabilidade Social e resultados obtidos é uma necessidade do mundo
empresarial atual?
A sua empresa tem desenvolvido algum tipo de esforço no sentido de conseguir 3 0
incorporar comportamentos éticos na sua atividade empresarial

Perguntados, quais seriam os métodos mais adequados para implementar ou aumentar os
comportamentos éticos na empresa, obteve-se mais uma vez 100% das respostas em todas
alternativas, que eram: “ter ou elaborar um código de ética escrito”; “criação de sanções para
comportamentos não éticos”; “incentivar a transparência da estrutura interna e comunicação com
o mercado”; “reuniões profissionais periódicas para discussão de questões éticas”. (Figura 8)
Figura 8 – Métodos que os hotéis consideram mais eficientes para implementar ou aumentar
comportamentos éticos
3 3 3 3
Ter ou elaborar um código de Criação de sanções para Incentivar a transparência da Reuniões periódicas para
ética escrito comportamentos não éticos estrutura interna e comunicação discutir questões éticas
com o mercado
Métodos eficientes para implementar ou aumentar comportamentos éticos
Para finalizar com os hotéis, foi questionado qual é o meio utilizado para divulgar os
comportamentos éticos e sociais da empresa possivelmente tivesse no seu cotidiano.
Figura 9 – Meios de divulgação das condutas Éticas e ações de RSE do hotel

3
1 1 1
Redes Sociais Balanço Social da empresa E-mail marketing Site da empresa
Formas de divulgação de condutas Éticas e ações de RSE da empresa

Aqui se descobriu, que o mais utilizado são as redes sociais dos mesmos. Ainda se teve pelo
menos uma resposta de cada um dos hotéis para as seguintes opções: “balanço social da empresa”;
“e-mail marketing”; e o “site da empresa”. (Figura 9).

3.2 Os Colaboradores dos hotéis pesquisados
Em relação ao perfil dos colaboradores destes hotéis 63% deles eram do sexo feminino e
37% do masculino (Figura 10-A). Em relação as suas idades, 32% tinha até 25 anos; 26% tinha
entre 26 e 30; 21% entre 31 e 35; 5% entre 41 e 45, outros 5% entre 46 e 50 anos (Figura 10-B).
Agora, observando a função que desempenhavam, a maioria era formado por Recepcionistas e
Cozinheiro(a), com 26% do total em cada. Garçom/Garçonete eram formados por 21%. Com 11%
ainda haviam os que realizavam serviços gerais. E com apenas 5% haviam Gerentes ou Assistentes
Administrativos, camareiras, e ou o Garde manger (Figura 10-C).
Figura 10 – Perfil dos colaboradores dos hotéis
O próximo ponto da pesquisa com os colaboradores foi a respeito de práticas éticas que eles
podiam possuir ou não em seu ambiente de trabalho e com seus colegas. As questões do Quadro 2
a seguir foram baseadas em um trabalho de Sarmento et al. (2014) que já havia publicado um
trabalho a respeito de ética empresarial, e aqui se julgou que as mesmas perguntas poderiam ser
úteis.
Quadro 2 – Questões sobre práticas Éticas dos colaboradores dos hotéis pesquisados
Perguntas Sim Não N/R*
A empresa possui valores éticos a serem seguidos e costuma repassar 89% 0% 11%
tais valores para você e seus demais colegas de trabalho?
Mentiria para um cliente a fim de contornar problemas existentes na 32% 63% 5%
prestação dos serviços?
Caso falhasse em alguma de suas atribuições, omitiria de seu superior 32% 63% 5%
se houvesse oportunidade?
Costuma cumprir seu horário de trabalho integralmente? 100% 0% 0%

Possui o hábito de utilizar material do trabalho para uso pessoal? 0% 100% 0%
Estaria disposto a prejudicar seus colegas para subir de cargo? 0% 100% 0%
Em seu ambiente de trabalho, todos os funcionários, de todos os 100% 0% 0%
setores, são tratados por você com educação e respeito?
Comenta os problemas e falhas da empresa onde trabalha com 0% 95% 5%
terceiros?
Costuma frequentar seu ambiente de trabalho sempre sóbrio e vestido 89% 11% 0%
apropriadamente?
Você se considera uma pessoa ética? 95% 0% 5%
Fonte: Dados da pesquisa (2018); *N/R = Preferiu Não Responder
Vale um destaque especial para as três primeiras perguntas e repostas do Quadro 2 acima:
o primeiro saber se na empresa que eles trabalham há valores éticos a serem seguidos. Neste caso
a grande maioria (89%) disse que sim. Vale lembrar que no Quadro 1 que se refere ao hotel, havia
um que não possuía um código de ética adaptado à cultura da organização e ao cenário que ela está
inserida e talvez isso possa ter impactado em alguns dos 11% que preferiram não responder. Isso
pode impactar também nos 32% de respostas daqueles que mentiria para um cliente a fim de
contornar problemas existentes na prestação dos serviços ou daqueles também 32% que afirmaram
que se falhasse omitiria de seu superior se houvesse oportunidade.
Outro ponto pesquisado é sobre a concepção que os colaboradores podiam ter sobre Ética
no convívio com seus colegas de trabalho. Neste caso 84% considera importante o respeito aos
indivíduos. 79% afirmam que deve haver honestidade e transparência e também boas maneiras.
74% considera que ética é uma base para o bom convívio. 63% acreditam que ela é um conjunto
de ações que visam a ordem moral e social. Com 16% ainda houve outros comentários adicionais
em algumas respostas, tais como não levar problemas de casa para o trabalho, interagir com ideias
dos demais dialogando para trazer cada vez mais melhorias para a empresa e gerenciamento
emocional. Estes e outros dados estão representados na Figura 11 a seguir.
Figura 11 – Entendimento de Ética para os colaboradores no convívio com colegas
84%
79% 79%
74%
63%
58% 58% 58%
47%
16%
Respeito aos Princípio geral Honestidade e Base para um Boas maneiras Respeito às Conjunto de Seriedade e Cumprimento Outro
indivíduos que norteia a transparência bom convívio premissas da ações que transparência dos deveres e
conduta organização visam a ordem no ato das compromissos
moral e social funções assumidos
Concepção de Ética no convívio com colegas de trabalho

Por fim, foi questionado aos colaboradores se os mesmos percebiam uma conduta de
Responsabilidade Social Empresarial do seu local de trabalho e em quais aspectos. Neste caso é
possível fazer comparações com as repostas dadas pelos representantes dos hotéis em relação com
colaboradores, fornecedores, hóspedes/clientes externos, o meio ambiente, o local/comunidade no
qual estão inseridos e com o governo. Num primeiro momento, observamos, por parte dos hotéis,
que há para cada um destes pontos mencionados, formas de atuação que visam benefícios e retornos
positivos. Agora, temos a percepção destas práticas na ótica de seus colaboradores, que podemos
observar na Figura 12 na sequência.
Figura 12 – Percepção de práticas de RSE por parte dos colaboradores em relação a seu
empregador
100%
89%
79%
68% 74%
68%
58%
42%
5%
Busca atender os Busca fazer uma Reduz o impacto Valoriza os Adota valores Busca Promove o local Promove o local Outro
clientes com avaliação do ambiental colaboradores claros e bem fornecedores que com vagas para com ações sociais
respeito e atendimento aos definidos e possuem condutas locais / PNE /
cordialidade clientes trabalha com éticas aceitáveis Jovem Aprendiz
transparência
Percepção de RSE no local em que trabalha

Notamos na Figura 12 que realmente há uma grande preocupação em atender bem seus
funcionários, com 100% das respostas dadas. Além disso, 89% afirmam que há avalições do
atendimento ao cliente. Em relação a importância dada a eles mesmos, 79% dos colaboradores
consideram que são valorizados por seu empregador. 74% observa que o local em que trabalha
busca por fornecedores que possuem condutas éticas aceitáveis. 68% deles notam que seu local de
trabalho reduz o impacto ambiental, diminuindo o desperdício fazendo reaproveitamentos e que
68% também considera que são adotados valores claros e bem definidos e trabalha com
transparência. Com um pouco menos que os anteriores, há 58% que percebe que o hotel busca
promover o local ao qual está inserida, contratando trabalhadores da região e/ou pessoas com
necessidades especiais e/ou tem programas de aprendizagem para jovens na faixa de 14 a 16 anos,
e 42% ainda nota a promoção do local ou comunidade por meio de ações sociais, tais como apoio
campanhas para erradicação do trabalho infantil e/ou colaborar com entidades sociais da
comunidade (escolas, igrejas, entidades sociais). A opção “outro” ainda teve 5% das respostas, com
comentários como procurar sempre saber do bem-estar do funcionário. Tudo isto mostra, pelo
menos na percepção dos colaboradores que todos os aspectos de prática de RSE aqui abordados,
são realmente bem trabalhados por estes hotéis.

3.3 Os hóspedes/clientes externos
Com relação ao perfil destas pessoas, 69% eram do sexo masculino e 31% do feminino
(Figura 13-A). Além disso, a grande maioria (41%) era formada por jovens de até 25 anos. Com
19% haviam os que tinham entre 26 e 30 anos. Como 13% os que tinham 31 a 35 anos; 9% os
acima de 50 anos. Com 6% haviam aqueles com idade entre 36 e 40 anos ou com o mesmo
percentual, aqueles entre 41 e 45 anos. Com apenas 3% estavam aqueles na faixa dos 46 aos 50
anos (Figura 13-C).
Figura 13 – Perfil dos hóspedes/clientes externos
Em relação à frequência de hospedagem, a grande maioria (50%) diz ser a primeira vez em
seus respectivos hotéis e que tem pretensões de retornar mais vezes, o que pode demostrar que
ficaram satisfeitos com o atendimento e os serviços oferecidos. Por outro lado, apenas 10%
afirmaram que era sua primeira vez ali, contudo não tinha pretensões de retornar. Mesmo que este
último percentual seja relativamente baixo, é importante cada um dos hotéis pesquisados buscar
saber o que poder ser feito para reduzir mais ainda este número. Outras frequências registradas são
de 20% para aqueles que vão mensalmente, e 17% para pessoas que se hospedam ocasionalmente,
sem frequência estabelecida. E por fim ainda há 3% que se hospedam a uma vez cada semestre.
Estes dados estão dispostos na Figura 13-B acima.
Agora, considerando uma conduta Ética, foi questionado aos hóspedes e clientes se eles
percebem tal prática por parte do estabelecimento e seus funcionários. Neste caso apenas 3%
afirmou não perceber uma preocupação com uma conduta ética. O restante, e maioria absoluta,

deram respostas afirmando que percebem um comportamento ético em vários aspectos, sendo eles:
66% acham que os clientes são tratados com respeito e integridade em todos os setores da empresa;
59% consideram que trabalham com seriedade e busca fazer o possível para satisfazer o cliente;
47% acham que os preços cobrados são justos e, com o mesmo percentual, notam que os
funcionários apresentam boas maneiras / cordialidade. (Figura 14).
Figura 14 – Percepção dos hóspedes/clientes externos da conduta ética do hotel e seus

funcionários
66%
59%
44% 47% 47%
3%
Costumam ser Cobram preços Tratam os clientes Há seriedade e a Apresentam boas Não percebe tais
transparentes e justos com respeito e busca do possível maneiras / preocupações na
verdadeiros integridade para satisfazer o cordialidade empresa /
cliente coloboradores
Percepção de conduta Ética

Neste momento, considerando desta vez uma conduta de Responsabilidade Social

Empresarial, foi perguntado aos hóspedes e clientes se eles percebem tal prática por parte do
estabelecimento que se encontravam. A maioria absoluta (84%) se sente valorizado pelo
atendimento oferecido. Aqui cabe uma comparação com as Figura 3 e 12, no qual se nota que há
uma considerada valorização do bom atendimento ao cliente. (Figura 15)
Contudo, aspectos como saber se o hotel busca promover a região a qual está inserida,
trazendo benefícios sociais para a mesma, a valorização dos colaboradores e a redução do o impacto
ambiental, diminuindo o desperdício e fazendo reaproveitamentos estão bem abaixo em suas
percepções, tendo respectivamente 23%, 16% e 10%. Além disso, outros 16% afirmaram não
perceber que haja uma preocupação deste tipo por parte do hotel em que se encontrava (Figura 15).
É claro que é muito mais fácil o hóspede ou cliente perceber aspectos tocantes a ele próprio, já que
muitas vezes suas estadias não duram nem 3 dias ou uma refeição diária. Mas como a empresa e
os colaboradores afirmaram que há uma conduta de RSE não só com clientes, mas com muitos
outros stakeholders, é preciso que se busque meios das pessoas que possam utilizar de seus serviços
saberem destas práticas. Isso pode contribuir para atrair cada vez mais os consumidores de seus
serviços prestados.

Figura 15 – Percepção dos hóspedes/clientes a respeito de prática de RSE dos hotéis
84%
16% 23% 16%

10%
Valoriza o bom Reduz o impacto Valoriza os Busca promover a região Não percebe tais
atendimento ao cliente ambiental colaboradores a qual está inserida por preocupações na empresa
meio de benefícios
sociais
Percepção dos hóspedes/clientes de conduta de RSE por parte do estabelecimento
Para finalizar com os hóspedes e clientes externos, procurou-se saber deles qual(is)
possíveis atitudes fariam com que jamais retornasse a usar os serviços local em que estavam, caso
percebesse algum dia. Aqui podemos fazer uma acareação com as respostas dadas pelos
representantes dos hotéis e que pode ser observado na Figura 4. Neste caso, 72% dos hóspedes e
clientes não aceitariam o uso de mão-de-obra infantil, assim como também 72% abominam a
propaganda enganosa. Com 63% temos os que são contra a empresa causar danos físicos e/ou
morais aos seus trabalhadores. Pessoas que não iria mais se percebesse que o estabelecimento polui
o ambiente são representados por 53%. (Figura 16).
Figura 16 – Hipóteses que podem contribuir para a desistência de se utilizar os serviços do hotel
72% 72%
53% 63%
50% 50%
34% 31%
9% 6%
Usar mão-de- Veicular Poluir o meio Causar danos Colaborar Subornar Provocar o Sonegar Outro Não se aplica
obra infantil propaganda ambiente físicos e/ou com políticos agentes fechamento impostos
enganosa morais a seus corruptos públicos de pequenos
funcionários empresários
locais
Hipóteses que fariam com que jamais retornasse a usar os serviços do estabelecimento
Ainda em relação a Figura 16, temos com 50% os contrários à empresa colaborar com
políticos corruptos e com o mesmo percentual, seria caso o estabelecimento subornasse agentes
públicos e há um percentual um pouco inferior aos demais (34%) de pessoas que não aceitariam
que o hotel provocasse o fechamento de pequenos empresários regionais e/ou locais, e ainda 31%
para aqueles que são contra a sonegação de impostos. A opção “outro” ainda obteve 9% das
respostas, com comentários como “mal atendimento”; “trabalho escravo” ou de “casos de
LGBTfobia”. Aqueles que nenhuma das hipóteses apresentadas no questionamento se aplica a eles
são representados por apenas 6% do total. Em comparação com as respostas dadas pelos

representantes de cada hotel (Figura 4), notamos que há uma certa igualdade, já que aqui todas as
opções que obtiveram 50% ou mais das respostas são as mesmas que os administradores dos hotéis
acharam mais relevantes.
4 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
A pesquisa apontou, por meio do estudo nos hotéis no centro da cidade de São Raimundo
Nonato-PI, que estes estabelecimentos possuem uma boa visão quanto a importância da Ética e da
Responsabilidade Social Empresarial no dia-a-dia dos negócios, tanto é que afirmam que há em
suas práticas boas maneiras de trazer retornos positivos relacionados a alguns de seus stakeholders,
como pode ser observado nas Figuras 2 a 7. Tais fatores são bem percebidos por seus colaboradores
(Figura 12), contudo, é apenas percebido pelos hóspedes/clientes externos no tocante a ter um
atendimento bem valorizado pelo hotel e seus funcionários. Por outro lado, há por parte destes,
pouca percepção em relação a redução de impactos ambientais ou de valorização do
local/comunidade no qual o empreendimento se encontra, por exemplo (Figura 15). Vale destacar
que uma melhor percepção de seus consumidores em outros aspectos de práticas de RSE poderiam
trazer maiores vantagens competitivas para a empresa, já que podem contribuir para uma melhor
visão da sociedade perante o estabelecimento.
Ashley, et al. (2005) define responsabilidade social como o compromisso que uma
organização deve ter com a sociedade, expresso por meio de atos e atitudes que afetem
positivamente, de modo amplo, ou específico, agindo proativa e coerentemente no que tange a seu
papel específico na sociedade e a sua prestação de contas com ela.
O setor hoteleiro está intrinsicamente ligado a atividades turísticas e podem gerar sérios
impactos nocivos ao meio ambiente e a sociedade. Virginio e Fernandes (2011) afirmam que o
turismo se destaca nas questões sobre a preocupação ambiental e social, já que se trata de uma
atividade que gera fatores consideráveis de desenvolvimento, e por este motivo não se pode deixar
de lado as ameaças e danos agregados, fatores estes que desencadeiam a urgente necessidade de
um planejamento para se conduzir à atividade favoravelmente. É sabido que a atuação destas
empresas gera algum tipo de impacto sobre o cenário no qual estão inseridas, sendo necessário
muitas vezes alguma forma de compensação. Honório, Ferreira e Santos (2012) dizem que uma
organização responsavelmente social tem deveres a cumprir junto à sociedade. Assim, o papel das
empresas vai muito além da obtenção de lucros.
O estudo das questões éticas é importante por ser um meio que guia às práticas de RSE.
Quando a Responsabilidade Social nas organizações é conduzida por meio de um parâmetro ético
pelos seus administradores, dirigentes e proprietários é capaz de fortalecer as relações entre as
partes envolvidas nas distintas negociações existentes, nos mais diferentes âmbitos, atingindo os
interesses dos stakeholder. Para Macêdo, Gadelha e Cândido (2014), a correta gestão de
stakeholders faz parte da estratégia de negócios para o sucesso. Sua interpretação e interferência
nas transações comerciais precisam ser consideradas, uma vez que podem validar ou não a atuação
da empresa. Neste sentido, em muitas situações surge os códigos de ética das organizações, que
segundo Moreira (2002), tem a missão de padronizar e formalizar o entendimento da organização
empresarial em seus diversos relacionamentos e operações. A existência do código de ética evita
que os julgamentos subjetivos transformem, impeçam ou restrinjam a aplicação plena dos
princípios. A pesquisa aqui apontou que apenas 2 dos hotéis tem um código bem definido e

adaptado a sua realidade (Quadro 1). Ainda assim todos 3 buscam aplicar de alguma forma o
comportamento ético em seus colaboradores, por meio de métodos que podem ser eficientes para
implementar ou aumentar tal conduta (Figura 8).
Ainda assim, a visão dos respondentes entre os colaboradores pode ser contestada e
relativizada baseada no resultado inferido pelo instrumento de pesquisa aplicado, apesar de haver
ainda uma percepção positiva por parte dos clientes em geral da conduta ética do hotel e seus
funcionários (Figura 14). Contudo, observa-se conduta antiética em uma parte significativa dos
funcionários ao afirmarem que seriam capazes de mentir para seus clientes, e quando disseram que
omitiriam suas eventuais falhas aos seus superiores (Quadro 2). De acordo com Sarmento, et al.
(2014, p. 5) esse comportamento poder ser muito maléfico tanto para a empresa quanto para o
próprio colaborador, “pois a conduta ética no ambiente de trabalho é uma condição fundamental
para a construção de uma boa reputação e da credibilidade”.
No Quadro 1 há ainda o reconhecimento por parte dos hotéis pesquisados de que uma
conduta ética e de RSE são primordiais para os negócios na atualidade. Para Santos, Benedito e
Silva (2017, p. 7) “os empresários não se preocupam apenas com a obtenção de lucros ou o seu
próprio bem-estar”. Desta forma, os autores continuam e afirmam que “hoje existe um cuidado
maior com o comportamento ético, social e ambiental, tendo em vista questões sociais e ecológicas,
enfrentadas pela sociedade, como fome, educação de baixa qualidade, violência, desemprego.”
Para Santos, Benedito e Silva, (2017) as organizações têm buscado formas de adequar seus
valores às necessidades presentes no mercado, garantindo a sua permanência no cenário
empresarial, definindo esse comportamento de responsabilidade social atrelada à ética, está sendo
ligada ao relacionamento de empresa e seus stakeholders. Honório, Ferreira e Santos (2012)
seguem nesta linha de raciocínio e afirmam que as empresas têm associado valores éticos à marca
de seus produtos, como diferencial e assim buscam conquistar bons resultados, além de manter e
atrair novos clientes, que também se preocupam com o bem-estar social. Desta maneira, empresas
que se preocupam em se portar como agentes sociais, e não apenas com o lucro, passam a também
contar com a participação de membros externos, além de garantir maior credibilidade e vantagens
competitivas.
A pesquisa também apontou os meios utilizados pelos hotéis para divulgar suas possíveis
condutas éticas e de RSE (Figura 9). Como visto, o mais utilizados são suas redes sociais. Estes,
assim como sites e e-mails informativos, são recursos que a internet oferece para facilitar e acelerar
esta divulgação, tornando-se mais conhecida atraindo novos investidores, clientes e fidelizando os
já conquistados, passando a conhecer melhor a empresa e o que ela vem fazendo para se tornar
mais competitiva (COUTINHO, et al. 2015). Além disso, existe o balanço social, que nas palavras
de Coutinho, et al. (2015) tornou-se também uma forma que as empresas têm de explanar de
maneira transparente suas aplicações e retornos. É por meio do balanço social da empresa que
“constam informações que permitem aos stakeholders [...] obter conhecimento melhor sobre ela, e
é também uma ferramenta estratégica de auxiliar a Responsabilidade Social Corporativa”
(COUTINHO, et al. 2015, p. 10). Como tanto os hotéis pesquisados como seus colaboradores
informam que há práticas de RSE em relação aos seus colaboradores, fornecedores,
hóspedes/clientes externos, o meio ambiente, o local/comunidade no qual estão inseridos e com o
governo, acredita-se que é preciso buscar mais instrumentos e mais eficientes de fazer com que
seus hóspedes e clientes externos possam enxergar todos os fatores positivos intrínsecos ao
negócio.

5 CONCLUSÕES
O estudo mostrou que empresas que se preocupam em trazer retornos positivos a seus
stakeholders que possam ir muito além de bons resultados financeiros tendem a ser melhor vistas
pela sociedade em geral, podendo ter maiores vantagens competitivas no cenário atual. Isso é válido
para todos ramos de atuação, inclusive para o setor hoteleiro.
A pesquisa feita nos três hotéis do centro de São Raimundo Nonato-PI mostrou, em geral,
que tais estabelecimentos possuem boas práticas de Responsabilidade Social em relação a seus
colaboradores, clientes, ao meio ambiente, e às leis governamentais e os prática de diversos modos.
Além disso, os mesmos acreditam que questões éticas e de RSE são importantes para os negócios
nos dias atuais. Tais fatores acima mencionados são bem percebidos por seus colaboradores,
contudo no aspecto ético um percentual considerável deles deixam a desejar em certos aspectos. Já
os clientes percebem principalmente como são bem valorizados no atendimento e avaliam
positivamente o mesmo, mas há pouca percepção, por parte deles, quanto a redução de impacto
ambiental, da valorização dos funcionários dos hotéis, ou de valorização do local/comunidade no
qual o empreendimento se encontra e talvez uma melhoria neste conjunto de percepção possa trazer
maiores benefícios aos negócios num médio a longo prazo.
REFERÊNCIAS
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CORRÊA, C. C. Metodologia da pesquisa científica. Educação e gestão ambiental. Guarantã do
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COUTINHO, R. E. T. et al. Responsabilidade social: estudo de caso em uma empresa de tabaco.
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FRAZÃO, M. F. A.; COSTA, S. S.; NEVES, F. N. O. A dimensão ética da responsabilidade
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GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª ed. São Paulo: Atlas, 2002.
HONÓRIO, C. C. S.; FERREIRA, M. P.; SANTOS, R. P. G. Ética e responsabilidade social,
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MACÊDO, N. M. M. N.; GADELHA, M. A.; CÂNDIDO, G. A. Apresentação da construção
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MORATELLI, R. F.; SOUZA, M. J. B. Responsabilidade Social nas Organizações Hoteleiras
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MOREIRA, J. M. A ética empresarial no Brasil. São Paulo: Pioneira Thomsom Leaning, 2002.

OLIVEIRA, M. A. L. SA 8000: o modelo ISO 9000 aplicado a responsabilidade social. Rio de
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SANTOS, G. F.; ALEXANDRE, M. F.; NASCIMENTO, M. G. Ética e Responsabilidade
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SANTOS, J. S.; COSTA FILHO, V. S.; LANDIM, E. C. S. C. Turismo na Microrregião de São
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SARMENTO, E. B. et al. Ética empresarial: estudo de caso em uma empresa de segurança
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PRÁTICAS E PERCEPÇÃO DE ÉTICA E RESPONSABILIDADE SOCIAL

EMPRESARIAL EM HOTÉIS DO CENTRO DE SÃO RAIMUNDO NONATO-PI

PRACTICES AND PERCEPTION OF ETHICS AND CORPORATE SOCIAL

Grupo de Trabalho: DESENVOLVIMENTO REGIONAL E URBANO

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

As empresas exercem cada vez mais um papel bastante importante de promover o

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

A pesquisa aconteceu em 3 empresas do setor hoteleiro que atuam no centro da cidade de

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

3.1 Os hotéis pesquisados

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Figura 2 – Práticas de RSE com os colaboradores

Formas de ações de RSE com os Colaboradores

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 3 – Práticas Éticas e de RSE com os hóspedes e clientes externos

Aspectos Éticos e ações de RSE avaliados com os hóspedes/clientes externos

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 5 – Práticas RSE em relação ao Meio Ambiente

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Avaliando a Responsabilidade Social da empresa em relação ao local onde a mesma está

Figura 6 – Práticas RSE em relação ao local

Formas de ações de RSE com o local que está inserido

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 7 – Práticas RSE em relação ao Governo

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Agora ao se considerar a importância de ser ético na empresa e buscar a prática da RSE,

Quadro 1 – Importância de práticas Éticas e da RSE para os hotéis pesquisados

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Figura 9 – Meios de divulgação das condutas Éticas e ações de RSE do hotel

Redes Sociais Balanço Social da empresa E-mail marketing Site da empresa

Formas de divulgação de condutas Éticas e ações de RSE da empresa

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 10 – Perfil dos colaboradores dos hotéis

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 11 – Entendimento de Ética para os colaboradores no convívio com colegas

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Percepção de RSE no local em que trabalha

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 13 – Perfil dos hóspedes/clientes externos

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Figura 14 – Percepção dos hóspedes/clientes externos da conduta ética do hotel e seus

44% 47% 47%

Percepção de conduta Ética

Neste momento, considerando desta vez uma conduta de Responsabilidade Social

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

16% 23% 16%

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

4 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

Parnaíba - PI, 18 a 21 de abril de 2019.

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