IAT

Qualidade de serviço

Serviço

Comportamento Qualidade de serviço

(Funcionarios)

Satisfaçao

Serviço
Um serviço é um conjunto de prestações que o cliente espera além do produto em
função do preço da imagem e da reputação.

O que são serviços

-São bens intagiveis;

-Meio de gerar valor ao produto;

Caracterizaçao dos serviços

 Intangibilidade
 Inseparabilidade
 Heterogeineidade
 Parecibilidade
 Ausência de propriedade
 Qualidade
 Conceito subjetivo
 Superar expectativas
 Profissionalismo
 Boa relação entre funcionário – cliente

A prestação de um bom serviço

 A amabilidade/Simpatia.
 A prontidão/ disponibilidade.
 O sentido básico de que as necessidade do cliente foram satisfeitas.
 A atitude de que preta o serviço.

O que necessitam os clientes?

 Serviços adaptados as suas necessidades.

 Não se guiam muito pelo custo mas sim pela qualidade so serviço.

4 Necessidades básicas

 Serem compreendidos.
 Serem bem recebidos.
 Sentirem-se importantes.
 Sentirem-se confortáveis.

Qualidade de Serviço

É um conceito relativo, onde o juiz final é o cliente. Para o cliente, a qualidade

encontra-se na sua perceção de qualidade que entende que recebeu versus o preço
que lhe é cobrado.

Custo X Beneficios
 Qualidade de serviço pode ser entendida como o ato ou efeito de servir de uma
forma superior, com excelência ou o desempenho de qualquer trabalho com adtidão,
disposição feliz, talento, bons predicados.

O que significa qualidade de serviço?

Serviço de qualidade

Atingir/Superar as expectativas do cliente

Fidelização do Cliente

Qualidade de serviço

 Fator importante ao nível da competitividade.

 Aumento da produtividade/rentabilidade.
 Vertente interna.
 Vertente externa

É medida em 5 fatores

 Tangibilidade
 Consistencia
 Recetividade
 Segurança
 Empatia

Como é avaliada

 Relatório solicitado de queixas dos clientes

 Pesquisa Pós- Venda
 Cliente mistério
 Pesquisas com funcionário
 Cliente Mistério

Trata-se de um investigador com experiencia em que representa o papel de

um cliente a fim de exprimentar determinado produto e avaliar a sua qualidade
e verificar o atendimento que é dado ao cliente.

Aspectos avaliados pelo cliente

 Confiança.
 Capacidade de resposta.
 Competencia.
 Acessibilidade.
 Cortesia.
 Comunicação.
 Compreensao/Conhecimento.

A importância do pessoal na prestação do serviço

O pessoal como sendo a parte visível do serviço, devera ter um conhecimento claro
da organização, da sua estrutura e das ferramentas disponíveis ao serviço do cliente.
A qualidade interna do serviço condiciona a satisfação dos clientes externos.

 O grau de satisfação e insatisfação dos hospedes depende essencialmente da

qualidade humana dos contactos estabelecidos e é ai que as unidades hoteleiras
podem ter um lugar de destaque na escolha do cliente.

Comportamento dos consumidores

Procura Procura Procura

O cliente procura Usufrui de Caso satisfeito terá

satisfazer as produtos, um bom
suas serviços e comportamento em
necessidades e experiencias relação a empresa
os seus desejos. prestadora do serviço
 Comportamentos

Favoraveis: Desfavoraveis:

 Comentarios positivos.  Comentários negativos.

 Recomendação.  Queixas a amigos ou outras
 Lealdade. entidades.
 Pouca sensibilidade ao  Troca de prestadora de
preço. serviço.

Satisfaçao do Cliente
É o prazer resultante daquilo que é esperado pelo cliente.

Maior qualidade dos

serviços prestados

Maior satisfação
proporcionada

 É um processo lento, a conquista do cliente, leva o seu tempo….

 Estar atento as necessidades do cliente.
 Por os seus interesses em 1º lugar.
 Ganhar a sua confiança.

Qualidade de serviço Satisfaçao do cliente Lealdade (Fidelização )

Lucro
Qualidade de serviços: Fronte Office
- 6 Principios básicos no atendimento:

 Entenda o seu cliente

 Sinta prazer em servir
 Não abandone o seu cliente
 Mnatanha a comunicação clara
 (…)

-7 pecados do atendimento

 Demora
 Tratamento frio
 Ignorancia
 Desrespeito
 (…)

Satisfação do cliente
Cliente satisfeito – Um cliente satisfeito ira partilhar com 5 pessoas a sua experiencia
positiva.

Cliente insatisfeito – Um cliente insatisfeito ira partilhar com 9 pessoas a sua

experiencia negativa.

A qualidade vale o que o cliente entende dela. E se o cliente não endende ou não
gosta, é desperdício de tempo e dinheiro. A qualidade de um hotel, de um modo
abrangente, tem relação custo/beneficio. So temos uma oportunidade de causar uma
1º boa impressão.

Requesitos necessários para garantir a qualidade de serviço:

 Conhecimento.
 Aptidoes.
 Atitude.

Medidas para assegurar um serviço Manuntençao da qualidade de serviço

de qualidade
 Preparaçao da equipa.
 Antecipar.
 Boa comunicação.
 Sorrir.
 Estar atento.  Programas de trabalho.
 Evitar negar.
 Comunicar de forma clara.
 Tratar pelo nome.