com

Cartilha de
Tendências
do Varejo
para 2020
Criando um modelo de varejo
inteligente orientado a dados
 Introdução
A tecnologia no espaço de tecnologias estão capacitando
varejo serviu principalmente marcas e varejistas a entender
para garantir que os momentos melhor seus compradores
transacionais fossem rápidos e oferecer experiências
e eficientes. Agora, os varejistas individuais diferenciadas.
têm uma oportunidade sem Como as expectativas dos
precedentes para dar um clientes pelo melhor da
passo adiante e aproveitar categoria em termos de
as tecnologias digitais compras aumentam graças ao
e orientadas a dados para imediatismo e relacionamentos
elevar a experiência do cliente personalizados criados por
de maneiras mais significativas. upstarts do varejo e gigantes
Desde a criação de novos do comércio eletrônico,
produtos até a entrega de a inteligência conduzida por
campanhas especializadas, dados é essencial para prosperar
o aprendizado de máquina, as nesse cenário competitivo.
ferramentas de análise e outras

Sobre este A Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 é um

relatório da plataforma de inteligência de negócios

relatório PSFK em parceria com a Microsoft que apresenta as

principais tendências, melhores exemplos da categoria
e estratégias para a execução de varejo inteligente com
o auxílio de tecnologias orientadas por dados. Com
respaldo de insights especializados e análises-chave
do cenário global de varejo e das necessidades do
consumidor, a Cartilha de Tendências do Varejo para
2020 ajudará as marcas e os varejistas a definirem os
roteiros estratégicos para 2019 e além.

2 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

 Bem-vindo
ao Mundo
do Varejo
Controlado
pelo
Consumidor Nunca houve um momento mais empolgante para estar na indústria
de varejo. Fazer compras não é mais uma atividade singular ou um
destino especial. Está sempre presente e integrada no tecido da
vida cotidiana dos consumidores. Com o maior shopping center
do mundo em seus bolsos, os clientes são capazes de fazer uma
compra a qualquer hora, em qualquer lugar. Os varejistas e suas
marcas se destacaram em colocar essas ferramentas de compra
nas mãos de seus clientes, mas agora estão indo ainda mais longe
com a transformação do modelo de varejo, desde a fábrica até
a loja, para alinhá-lo com as necessidades de seus clientes. O cliente
está mais no controle do que nunca.

No passado, a tecnologia simplesmente ajudou os varejistas

a fazerem o que sempre fizeram, apenas melhor, mais rápido
e de maneira mais eficaz. Agora, os varejistas estão incorporando
tecnologia em cada passo ao longo da cadeia de fornecimento e
do caminho de compra. Agora, cada fase da experiência de varejo
de ponta a ponta, começando com a produção e continuando em
vendas e recompra, tem a oportunidade de priorizar o consumidor
e ser personalizada.

Cada aspecto das operações de varejo tem o potencial de criar ou

Por: Shelley Bransten,
vice-presidente corporativa
de varejo global e bens de
consumo na Microsoft
interromper a experiência do cliente. Felizmente, com a inteligência
orientada por dados à sua disposição, as organizações podem
otimizar quatro pilares fundamentais para oferecer uma experiência
de varejo de nível mais elevado: a capacidade de entender os
clientes, gerar uma cadeia de fornecimento inteligente, capacitar
os funcionários e criar um novo modelo de varejo que gira em torno
dos produtos e serviços que os clientes desejam. Os varejistas
podem transformar dados em dinheiro usando as informações do
cliente para determinar as melhores oportunidades de marketing,
serviço e produtos.

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 3


Claro, esses dados não fazem nada sozinhos.
Para chegar a esta nova era em que o
comprador está no controle, precisamos
desbloquear essas informações para garantir
que todos os membros da organização,
desde parceiros de fabricação e armazéns
até os executivos e o pessoal da linha de
frente, tenham acesso aos insights certos.
Para os compradores, os associados na loja
geralmente são o rosto e a personalidade
da marca. Por isso precisam ter informações
essenciais à disposição para melhor atender
aos compradores, quer isso signifique
a prestação de serviço individualizado
e requintado ou simplesmente ajudar os
clientes a entrar e sair da loja rapidamente.
Contudo, no back-end das operações
de varejo a cadeia de fornecimento
ainda desempenha um papel crucial na
mercadoria que um varejista oferece
e, consequentemente, se um item está
disponível para compra. O uso de dados
para obter melhor visibilidade de ponta
a ponta dos produtos e a mudança para
um modelo preditivo de planejamento
e previsão impedem o esgotamento
ou o excesso de estoque.
Para um instantâneo de como o varejo
que prioriza o cliente pode se manifestar,
observe a colaboração da Microsoft com
o Walmart. A corporação de varejo está
explorando a linha completa de soluções
de nuvem da Microsoft para reinventar
o varejo para o cliente, começando com
um hub de tecnologia com sede em Austin
que visa acelerar a inovação digital. Seja
treinando funcionários para responder aos
compradores de forma mais efetiva ou
criando uma cadeia de fornecimento mais
resiliente, o Walmart está transformando
todo o modelo de varejo dela para ser
obcecado pelo cliente. Tecnologias
orientadas por dados são o Santo Graal
para os varejistas, permitindo que utilizem
4 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020
os dados durante toda a jornada de compras,
não só para conduzir transações mais altas
e conversões mais valiosas, mas também
fomentar a lealdade a longo prazo por
meio de experiências melhores dos clientes
e mais tráfego.
Mas essa mudança para o varejo com foco
no consumidor é tão empolgante quanto
competitiva. Os dados do consumidor
são as informações mais valiosas que os
varejista podem aproveitar, e eles precisam
de parceiros que priorizem e respeitem
esse valor. Na Microsoft, acreditamos que
cada varejista possui seus próprios dados
de consumidores, e trazemos o maior
ecossistema de parceiros porque não
há uma solução única para todos. Esse
ecossistema aberto capacita as organizações
a otimizar seus relacionamentos com os
clientes, gerando as experiências que os
compradores desejam.
A inteligência de dados é um ingrediente
essencial para a experiência do cliente,
mas o acesso a essas ferramentas não
garante o sucesso. O roteiro para o varejo
que prioriza o consumidor começa com
a definição de questões-chave sobre
a marca, as necessidades dos clientes
e a diferenciação de mercado. Quer se
trate de desbloquear silos de dados para
permitir que os associados prestem serviços
relevantes, permitindo uma previsão de
produção mais acionável ou entendendo
a jornada completa do comprador desde
o celular até a loja física, o sucesso nessa
nova era depende da compreensão e
antecipação das necessidades dos clientes
em todas as etapas da jornada de varejo.
Shelley Bransten,
vice-presidente corporativa
de varejo global e bens de
consumo na Microsoft
com
Entendendo as
expectativas em
evolução do comprador
Os compradores de hoje priorizam a experiência excepcional do cliente.
Eles estão dispostos a fornecer os próprios dados para as empresas, mas
esperam uma experiência de maior qualidade em troca. Para os varejistas
e suas marcas, isso significa cumprir a promessa de personalização, serviço
especializado, estoque sempre disponível e compras entre canais sem
interrupções. Ao possibilitar jornadas de compras diferenciadas, os clientes
também podem sentir que suas relações com a marca e os varejistas
são autênticas.

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 5

 Os consumidores de hoje:

Estão confortáveis em compartilhar dados

em troca de melhores experiências
"Os consumidores estão 63% dos consumidores 63% dos consumidores
dispostos a compartilhar pesquisados estão dos EUA dizem que
dados com as marcas se interessados em compartilharão mais
sentirem que o resultado recomendações informações com uma
será um produto ou personalizadas, e a maioria empresa que ofereça uma
experiência melhor. deles está disposta a ótima experiência.
O mais importante é que compartilhar seus dados Experience Is Everything. PwC, 2018
as marcas entendam em troca de benefícios, tais
primeiro exatamente o tipo como créditos automáticos
de informação de que para cupons e pontos
precisam para entregar de fidelidade (64% dos
essas expectativas do pesquisados), acesso a
consumidor e, em seguida, ofertas exclusivas (60%),
garantir que a Comunidade capacidade de ganhar
saiba que o feedback pontos e recompensas
deles está promovendo (56%) ou ofertas especiais
a evolução da marca. " para itens que interessam
Doug Stephens, Futurista de varejo
a eles (53%).
Delivering For The New Consumer. RILA and
Accenture, 2018

Esperam personalização em cada etapa

70% dos consumidores 91% dos consumidores 51% dos consumidores

afirmam que a têm maior probabilidade sentem que é importante
compreensão de suas de fazer compras com ter uma experiência
necessidades individuais marcas que reconhecem, personalizada em todos
por parte da empresa lembram e fornecem os canais digitais dentro
influencia sua lealdade ofertas e recomendações de uma marca.
e 69% dizem o mesmo relevantes. 2018 Digital Commerce Survey. BRP Consulting
do atendimento Personalization Pulse Check Report. Accenture
personalizado. Interactive, 2018

How Your Customers’ Expectations Have Changed

in the Age of the Customer. Salesforce, 2017

6 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Os consumidores de hoje:

Desejam uma equipe experiente por perto

para atendimento e suporte
80% dos clientes dizem 79% dos consumidores
que a experiência que dizem que ser capaz
uma empresa fornece é de se envolver com
tão importante quanto os associados experientes
produtos e serviços dela. da loja é "importante"
State of the Connected Customer. Salesforce, 2018
ou "muito importante".
Tulip Retail Survey, 2017

Priorizam a disponibilidade
do produto (certo)
34% dos entrevistados 68% dos jovens
globais dizem que ter pesquisados disseram que
o produto certo em uma grande variedade de
estoque foi fundamental, produtos foi o fator mais
seguidos por 29% que importante na escolha de
disseram que a variedade onde fazer compras.
de produtos era mais
importante para eles. What do Gen Z shoppers really want?
NRF & IBM, 2018
Global Consumer Survey. JDA, 2018

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 7

 Investindo na experiência do cliente:
foco na estratégia de varejo que
prioriza dados
Para acompanhar as elevadas expectativas dos consumidores,
os varejistas e as respectivas marcas precisam, em primeiro lugar,
fazer investimentos essenciais para melhorar as operações de
back-end. Isso começa com uma infraestrutura rica em dados que
sustenta todo o negócio, análises sofisticadas para extrair insights
significativos e um sistema baseado em nuvem para distribuí-los em
toda a organização, desde os parceiros da cadeia de fornecimento
até a equipe da linha de frente. Mesmo assim, os varejistas também
podem fazer grandes avanços para oferecer uma experiência
excepcional ao cliente determinando uma área para refinar
e aprimorar, sem o risco de reformular todas as operações. Com
este alicerce em vigor, as organizações podem definir um modelo
bem-sucedido para melhorar seus processos inteligentes, enquanto
se posicionam melhor para gerar uma experiência do cliente
excepcional.

8 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

A personalização Armazéns alimentados Consumidores
impulsiona as vendas por dados reduzem o gastam mais com
custo de propriedade melhor serviço

80% dos consumidores Empresas com armazéns Os consumidores estão

são mais propensos de TI totalmente integrados dispostos a gastar até
a fazer uma compra estão superando os não 16% mais em produtos
quando as marcas integradores em 20%, e serviços com empresas
oferecem experiências principalmente devido ao que oferecem uma
personalizadas. melhor acesso aos dados. experiência melhor.
The Power Of Me: The Impact Of Personalization “IT resilience in warehouse systems reduces total Consumer Intelligence Series: Experience is
On Marketing Performance. Epsilon, 2018 cost of ownership.” Supply Chain Dive, 2017 Everything. PwC, 2018

As recomendações 78% de todos os Sete em cada dez

geradas por inteligência entrevistados do varejo consumidores nos
artificial podem garantir relataram que a eficiência EUA dizem que gastaram
o retorno dos clientes após da cadeia de fornecimento mais dinheiro para fazer
a primeira visita. 37% dos ajudou na performance negócios com uma
compradores que clicaram da empresa. 96% dos empresa que oferece
em uma recomendação vencedores do varejo um ótimo serviço.
personalizada durante a acreditam que a cadeia 2017 Customer Service Barometer, American
primeira visita voltaram, em de fornecimento tem Express

comparação com apenas um impacto positivo na

19% dos compradores performance deles.
que não clicaram em uma Supply Chain Management 2018: In Service of
recomendação. the Customer, Symphony RetailAI, 2018

Personalization in Shopping Report.

Salesforce, 2017 Os fabricantes gastam US$
100 bilhões anualmente
"A personalização em promoções contra
se trata apenas de apenas US$ 300 milhões
transformar informações em gerenciamento de
em assistência. Ao longo prateleiras, embora essa
dos próximos anos, US$ atividade represente 66%
800 bilhões em vendas das vendas e 85% dos
passarão para varejistas lucros.
virtuais que usam Supply Chain Management 2018: In Service
personalização de sites, e of the Customer, Symphony RetailAI, 2018

deixarão as mãos daqueles

que não fazem isso."
Kiran Mani, diretor administrativo de varejo,
Google

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 9

 Visualizando o varejo inteligente
orientado a dados
Um modelo de varejo inteligente pode criar experiências ricas
e de priorização do cliente em todos os pontos de contato,
desde em operações de back-end até em inovações na área
de atendimento. Com uma abordagem orientada por dados, os
varejistas podem transformar dados em dinheiro atraindo clientes
por meio de mensagens personalizadas, mercadorias desejadas
por eles, uma excelente equipe de suporte e uma experiência
de varejo ultrarresponsiva sustentada pelo poder da coleta
e análise de dados.

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10 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Principais iniciativas para
transformar dados em experiência
do cliente excelente
O cenário de varejo atual é definido pela instabilidade. Os varejistas antigos estão
competindo por mercado e reconhecimento com startups e marcas de vendas diretas
ao consumidor e mercados de comércio eletrônico. Agora os consumidores têm mais
opções do que nunca para satisfazerem cada necessidade, o que está acelerando as
expectativas deles em termos de experiência de compras.
Com essa rápida mudança, todo negócio de varejo deve se destacar em várias
áreas essenciais para manter o ritmo: personalização, definição da equipe, cadeia de
suprimento e experiência entre os canais. Para cada uma dessas áreas, a capacidade
de utilizar inteligência rica em dados e garantir que esses insights sejam distribuídos
em todos os níveis da organização é essencial.

Conheça seus clientes
As marcas e os varejistas de
hoje se esforçam para gerar
uma personalização tangível,
muito em consequência de
recursos insuficientes para
coleta de dados. Desde o
estágio inicial de descoberta
e recomendações de
produtos até o suporte
pós-compra, as empresas
precisam coletar dados de
consumidores em todos os
pontos de contato e gerar
suporte personalizado em
cada etapa do caminho de
compra. Desenvolvendo uma
visão de 360 graus do que
os clientes precisam nos
vários canais, os varejistas
podem até fornecer suporte
preditivo antes que seja
necessário.
—A tendimento
personalizado
— Suporte preditivo
Capacite seus funcionários
Apesar da atração por
modos digitais de compras,
os clientes preferem interagir
com colaboradores humanos
para suporte e orientação
imediatos. Os varejistas
precisam garantir que
a força de trabalho esteja
equipada para responder às
necessidades e preferências
do cliente por meio da
democratização do acesso
a dados e perfis de compra
dos clientes. Com dados
essenciais prontamente
acessíveis, os funcionários
agora estão capacitados
a lidar com toda e qualquer
solicitação do cliente.
Dessa forma, impulsionam
efetivamente o ROI
e otimizam a experiência
do cliente.
— Serviço assistido
— Decisões dinâmicas
Ative uma cadeia de
suprimentos inteligente
O gerenciamento da cadeia
de suprimentos desempenha
um papel secundário, mas
estratégico, em como os
consumidores recebem ou
compram o produto, bem
como os produtos que
podem comprar. Como
o estoque se torna um
diferencial cada vez mais
importante, as lojas precisam
aproveitar as estratégias
de cadeia de suprimentos
inteligente para garantir a
disponibilidade dos produtos
certos no momento certo
para todos os clientes.
— Síntese de nuvem
— Merchandising
responsivo
Merchandising
Reinvente o varejo
Muitas vezes a experiência
de varejo que os clientes
recebem não está adaptada
às necessidades ou
preferências específicas
deles. Os varejistas precisam
reinventar os modelos de
negócios, concentrando-
se na criação de serviços,
produtos e experiências
que seus clientes desejam.
Ao unificar os sistemas
de dados e compreender
os pontos fortes e fracos,
as empresas estarão mais
preparadas para captar
oportunidades emergentes
na experiência de varejo
completa.
— CRM sincronizado
— P&D orientada
por dados

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 11

 Conheça seus
clientes
Desenvolver e manter uma
relação bilateral e contínua
com os consumidores é
uma estratégia fundamental
de qualquer marca. Não
se trata apenas de enviar
comunicações personalizadas
aos consumidores. Trata-se
de responder ativamente
às necessidades deles
desenvolvendo produtos
hiper-relevantes e
experiências coletadas
e aplicadas por meio de
processos inteligentes.
12 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020
"Estamos na crista de mais
uma onda de mudança
transformadora. Novas
tecnologias e expectativas
estão surgindo e um
consumidor em evolução está
buscando uma experiência
de compras totalmente
personalizada. Essas
expectativas elevadas estão
alimentando outra onda de
inovação potencialmente
maior no varejo: dados
e ferramentas analíticas. "
Stephen Sadove.
Ex-presidente, Saks
com
Conheça seus clientes

Atendimento
personalizado Dados de suporte:
As marcas podem utilizar algoritmos
A personalização
poderosos para aprender os
influencia 38% de todas
comportamentos e preferências de um as receitas digitais.
consumidor, alcançando-o em casa de Shopper-First Retailing. Salesforce & Publicis.
Sapient, 2018
forma mais eficaz do que nunca. Os
sistemas avançados de CRM e marketing Entre os consumidores
desenvolvem um perfil detalhado do cliente nos EUA, 50% gostam
de comunicações
por meio de interações repetidas e utilizam personalizadas e 16%
essas informações para oferecer marketing gostam muito delas.
Apenas 20% não gostam.
de saída proativo e personalizado, além de 58% dizem que vão se
recomendações personalizadas. inscrever para receber
ofertas personalizadas.
Consumer Value Personalization: Up Your Game
to Not Miss The Opportunity Report. Periscope
by McKinsey, 2018

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 13

 Clinch
A empresa de tecnologia Clinch permite
que as marcas criem histórias dinâmicas
e personalizadas em grande escala no
Instagram. Uma marca cria um modelo
interativo para o anúncio, com fontes
anexadas para ativos de conteúdo, como
fotos ou gráficos. Os vídeos podem ser
incorporados com chamadas para ação e
até mesmo direcionar os consumidores para
o local mais próximo em que um produto ou
serviço é vendido. As mensagens são então
otimizadas em tempo real com base no
engajamento do usuário e em dados como
localização, hora do dia e clima.

Clinch.co

StubHub
A campanha de fim de ano da StubHub
para troca de ingressos usa a inteligência
artificial para personalizar as mensagens,
remixando vários clipes e músicas,
dependendo de que tipo de ingresso
está sendo dado de presente. Em uma
parceria com a www.giftrapper.com, os
usuários podem criar um rap personalizado
respondendo a perguntas. Com essas
respostas, a inteligência artificial cria uma
música personalizada de 60 segundos, com
versos ajustados para as circunstâncias
específicas apresentadas. A StubHub diz
que há 10.000 diferentes combinações
disponíveis, cada uma resultando em um
vídeo diferente.

bit.ly/2E4vbH1

Monetate x
Bazaarvoice
A plataforma de personalização Monetate
e a empresa de conteúdo gerado pelo
consumidor Bazaarvoice fizeram uma
parceria para aumentar a personalização
durante o período de festas. O Monetate
usará os perfis de compradores da
Bazaarvoice para ajudar as marcas a criarem
recomendações de produtos com a meta
de transformar os compradores de primeira
viagem em clientes leais após o período
de festas. A meta das empresas é usar as
experiências e o comportamento online dos
compradores além da compra de presentes
uma única vez para impulsionar as
estratégias de engajamento do consumidor
após as festas que melhoram a fidelidade
à marca.

bit.ly/2E3gNid

14 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Conheça seus clientes

Suporte
preditivo
À medida que varejistas e marcas Dados de suporte:
aproveitam as tecnologias habilitadas
70% dos consumidores
para a Internet ao lado da inteligência afirmam que a
artificial para melhor rastrear e responder compreensão de suas
necessidades individuais
a comportamentos de compradores e por parte da empresa
hábitos de compra, junto com sugestões influencia sua lealdade
e 69% dizem o mesmo
contextuais mais amplas, o serviço muda de do atendimento
reativo para proativo. Os clientes buscarão personalizado
empresas que estão equipadas para oferecer
State Of The Connected Consumer.
Salesforce, 2017

esse próximo nível de personalização, que

79% dos consumidores
evoluirá para a assistência just-in-time sentem que as marcas
e atendimento preditivo. devem demonstrar
ativamente que
"entendem e se
preocupam comigo".
Wantedness. Wunderman, 2018

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 15

 PepsiCo
A corporação multinacional de
alimentos e bebidas PepsiCo fez uma
parceria com a empresa de software
GoSpotCheck para garantir que os
clientes tenham acesso aos produtos
certos. Os funcionários podem tirar
uma foto de uma prateleira de loja
usando um aplicativo com tecnologia
GoSpotCheck para coletar insights
de SKU. A ferramenta baseada
em inteligência artificial capacita
os colaboradores a otimizar
a combinação de produtos em
tempo real, de acordo com seus
objetivos pré-programados, evitando
a falta de estoque de produtos
e garantindo a combinação certa de
produtos para cada conta com base
em diferenças demográficas.

bit.ly/2Jm2EQF

Freebird
O serviço de remarcação de viagens
Freebird permite que viajantes
independentes ou empresas
parceiras reagendem voos após
cancelamentos ou outros atrasos
e interrupções. A empresa agrega
dados de um grande grupo de
dados de voo para melhor prever
cancelamentos ou atrasos e informa
os viajantes sobre os riscos,
oferecendo voos alternativos
em 30 segundos ou menos.

getfreebird.com

Amazon Alexa
A Amazon criou uma patente que
permitirá que a assistente de voz
Alexa analise as vozes dos usuários
e detecte sinais de enfermidades.
Em seguida, os clientes recebem
informações sobre produtos ou
descontos pertinentes antes de
precisarem de medicamentos.

read.bi/2P7Sjt7

16 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Estratégias de transformação digital
• Aproveite a visibilidade • Experimente modelos • Vá além das mensagens
de dados de ponta com base em assinaturas transacionais
a ponta para obter e notificações proativas incorporando
insights em tempo real para verificar se experiências
sobre o uso do produto, esses serviços de significativas dentro
a fim de fortalecer os valor agregado são do contexto de seu
perfis de compradores importantes para seus marketing para ajudar
e permitir maior clientes. os clientes a agir e atingir
personalização. os objetivos deles.

Varejo inteligente em ação

Nielsen

A Nielsen está permitindo que os varejistas coloquem clientes (e insights sobre seus
clientes) no foco principal por meio da conexão de conjuntos de dados diferentes
para identificar tendências e oportunidades emergentes.
A Nielsen e a Microsoft se uniram para oferecer uma solução de dados corporativa
que democratiza um dos maiores conjuntos de dados de consumidores do mundo.
A solução oferece uma plataforma unificada para a criação de ambientes de
dados escalonáveis e de alta performance. A aliança delas cresceu a partir de um
compromisso mútuo de ajudar os varejistas a alcançar o crescimento por meio da
inovação. As duas empresas continuarão a capacitar os varejistas a integrar dados
operacionais e de clientes para alcançar insights por meio da geração de soluções
de varejo.

bit.ly/Microsoft_Nielsen

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 17

 Capacite seus
funcionários
Uma experiência de varejo Empresas com funcionários
superior começa com o altamente engajados
desenvolvimento de uma superam seus concorrentes
força de trabalho de linha
em 147%.
de frente que é experiente
The Engaged Workplace. Gallup, 2018
e apaixonada por produtos
e capacitada para resolver
qualquer problema. As
empresas estão investindo em
ferramentas de comunicação
colaborativas e equipamentos
alimentados por dados que
democratizam o acesso
a informações, tornando
as ferramentas de análise
prontamente disponíveis para
todos na empresa, a fim de
gerar uma experiência mais
personalizada.

18 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Capacite seus funcionários

Serviço
assistido
Apesar de coletar vários insights sobre Dados de suporte:
compradores individuais a partir do 83% dos tomadores de
comportamento de navegação online, decisão de varejo e 74%
dos associados da loja
do histórico de compras, da associação pesquisados concordaram
de fidelidade e da localização, a maioria que os compradores terão
melhores experiências
das empresas falha em desenvolver essas quando os associados
informações em uma visão prática do estiverem equipados
com tecnologia.
cliente. Novas plataformas estão trazendo
Global Shopper Study. Zebra Technologies, 2018
esses detalhes para a vanguarda das
interações do varejo, permitindo que "Os Firstline Workers
os associados reconheçam seus clientes compõem a maior
categoria de funcionários
e prestem serviço e aconselhamento na maioria das
personalizado para melhorar as vendas organizações... como
o rosto da empresa, eles
ou a experiência do serviço. desempenham um papel
em quase toda interação
com os clientes e em
cada produto e serviço
que é entregue. Capacitá-
los a fazer melhor o
trabalho deles e utilizar
as experiências deles para
orientar as decisões de
negócios é uma grande
oportunidade para as
empresas.
Forrester Opportunity Snapshot: Equip Firstline
Workers With Better Tools To Drive Engagement:
dezembro de 2018”

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 19

 Mystore-E
Mystore-E, uma startup sediada
em Tel Aviv, fornece aos varejistas
uma plataforma de IA que imita
a experiência de um site em uma
loja física. Com a ajuda de displays
digitais e imagens de realidade
aumentada, os clientes são capazes
de experimentar acessórios para
conferir o visual de cada peça. Em
seguida, os funcionários recebem
sugestões em um aplicativo móvel
sobre os produtos que os clientes
podem gostar com base nas opções
deles, além dos itens mais populares
da loja.

bit.ly/2NC9DGZ

Melissa Shoes
A marca Melissa Shoes, sediada
em Miami, usa quiosques de
reconhecimento facial opcionais
para reconhecer os compradores
e notificar os associados de vendas
de sua chegada, fornecendo
aos funcionários as compras
e  preferências anteriores para
permitir uma melhor experiência
de compra. Os clientes tiram
uma foto ao entrar na loja e são
reconhecidos em visitas posteriores
com saudações e atendimento
personalizados.

bit.ly/2EuGOr4

Eloquii
O produto Campanhas Selecionadas
da Eloquii, uma varejista de
vestuário plus size, fornece aos
associados a capacidade de
administrar seleções de produtos
visualmente e enviar recomendações
personalizadas a compradores,
que podem responder diretamente
ao e-mail, clicar em um link para
comprar o produto on-line ou visitar
a loja local para concluir a compra.

emdgroup.com/en

20 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Capacite seus funcionários

Decisões dinâmicas
À medida que novas mercadorias chegam, Dados de suporte:
as ofertas especiais mudam e os níveis
de estoque flutuam, a equipe de vendas "A assistência é realmente
o novo campo de batalha
é obrigada a atualizar constantemente sua para o crescimento.
base de conhecimento a cada turno e até Como as expectativas do
mesmo a cada hora. Dada a natureza dinâmica consumidor capacitado
do ambiente de varejo e as demandas em continuam a aumentar,
as marcas mais assistivas
relação ao tempo, isso pode revelar-se uma vencerão."
tarefa desafiadora. Para ajudar os funcionários
a responderem melhor a problemas imediatos Allan Thygesen. Presidente das Américas,
Google

ou melhorar as operações da loja com

uma visão prospectiva, as empresas estão 64% dos consumidores
equipando seus funcionários com ferramentas evitaram marcas,
incluindo varejistas físicos
habilitadas para IA que fornecem acesso e on-line, devido a uma
imediato a informações e ferramentas má experiência no ano
de análise importantes e simplificam passado.
a comunicação entre a equipe. The Customer Experience Tipping Point Study.
Medallia and Ipsos, 2018

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 21

21
 H&M
O varejista de moda rápida
H&M implantou a Plataforma de
Colaboração Social do Varejo
da Convo para permitir que os
funcionários nos EUA se comuniquem
entre si e recebam atualizações em
tempo real sobre problemas na loja
por meio de uma interface inspirada
em um feed de notícias. Dessa maneira,
os funcionários podem ponderar
e colaborar a respeito de aspectos
como expositores de mercadorias,
vendas e condições relacionadas à loja.

bit.ly/2EsCgB9

Walmart
Para capacitar seus funcionários
a tomar decisões mais informadas,
o Walmart fornece aos associados
um dispositivo de armazenamento
móvel equipado com aplicativos
personalizados que trazem
informações em tempo real, como
a chegada de remessas, estoques
esgotados e localizações de produtos.
O aplicativo Availability automatiza
informações sobre estoques esgotados
e permite que os associados
determinem a performance da loja
e a causa do esgotamento do produto.
O aplicativo Downstock atualiza
constantemente as informações
sobre as localizações de produtos.

bit.ly/2S566ia

Kohl’s
A loja de departamentos Kohl's
dá aos gerentes de loja um
painel equipado com dados de
consumidores locais, dados de
lojas similares e ferramentas
de análise de aprendizado de
máquina para fornecer tarefas
semanais que podem ser usadas
para melhorar a performance da
loja. Os gerentes de loja podem
receber recomendações sobre
exibições de merchandising para
maximizar as vendas, aprender
como o estoque será vendido com
base em dados de pesquisa on-line
e recomendações da equipe.
bit.ly/2DNpBbL

22 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Estratégias de transformação digital
• Descubra como • Dê aos associados • Equipe seus
as tecnologias de treinamento prático colaboradores de
parceiros podem ser com ferramentas e vendas na loja com
adaptadas para lidar tecnologias que serão ferramentas digitais
de modo eficaz com os usadas nas funções que forneçam
desafios mais comuns cotidianas um perfil de cada
e exigentes dos seus comprador, incluindo o
funcionários histórico de pedidos/
navegação online,
• Integre a IA nessas • Avalie como os dados
compras anteriores
plataformas para ou as informações
etc., a fim de oferecer
fornecer informações são exibidos para
recomendações mais
ou alertas de modo garantir a assimilação
relevantes
proativo e adicionar e a utilidade para
mais uma camada de colaboradores e
análise gerentes

Varejo inteligente em ação

Gap

A Gap Inc. está apostando em tecnologias de nuvem para criar um local de trabalho
moderno para os funcionários em todo o mundo e criar novas experiências do
cliente em toda a sua família de marcas. A Gap migrará centenas de aplicativos
para o Microsoft Azure a fim de ter uma visão abrangente do cliente e oferecer
suporte a uma experiência do cliente mais integrada em lojas digitais e físicas.

Os funcionários utilizarão as ferramentas de colaboração Microsoft 365 para

facilitar a comunicação e a produtividade. Esses recursos serão escalados para todo
o portfólio de marcas e produtos da Gap em vários canais em mais de 90 países
e mais de 3.100 lojas operadas pela empresa. Esse tipo de transformação permite
que a Gap responda com agilidade dentro de um cenário de varejo em rápida
evolução e expectativas cada vez maiores dos consumidores por experiências
personalizadas.
bit.ly/Microsoft_Gap

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 23

 Ative uma cadeia de
fornecedores inteligente
A infraestrutura ideal é crucial para "Hoje, a cadeia de
que os varejistas reduzam custos, suprimentos evoluiu para
atendam às crescentes necessidades um componente crítico
dos consumidores e aperfeiçoem da capacidade que uma
a comunicação entre fornecedores
empresa tem de satisfazer
e parceiros. Os varejistas estão
os clientes, impulsionar
adotando uma visão de 360 graus de
todas as suas cadeias de fornecedores, o crescimento rentável e
desde a aquisição de matérias-primas entregar novas inovações
e a produção até o último trecho de ao mercado."
entrega, adotando processos inteligentes
orientados por dados para não só prever o Allan Dow. Presidente
estoque e responder apropriadamente às da Logility
expectativas do consumidor, mas também
para sincronizar o compartilhamento de
informações entre todos os membros da
cadeia de suprimentos.

24 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Forneça uma cadeia de suprimentos inteligente

Síntese de nuvem
Os varejistas têm uma mina de dadosao Dados de suporte:
seu alcance, mas esses insights valiosos 52% das empresas
muitas vezes se perdem entre equipes enfrentam desafios para
diferentes e canais isolados. Os canais de ligar os pontos entre
os dados armazenados
comunicação orientados por dados podem
em diferentes partes da
ajudar a otimizar a comunicação rápida e organização.
responsiva entre fábricas, armazéns, lojas e Marketers Guide To The GDPR. Econsultancy, 2018

outros elementos da cadeia de suprimentos, 58% dos consumidores

compartilhando informações importantes dizem que é importante
entre parceiros por meio de infraestruturas manter o status do
estoque visível on-line
de nuvem e mantendo todos no mesmo durante as compras.
ritmo para prestar um excelente serviço. Gartner L2 Digital IQ Index, 2018

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 25

 Nordstrom
A rede de lojas de luxo Nordstrom
utiliza a plataforma de nuvem NuOrder
para simplificar e democratizar os
insights reunidos nos sistemas de
compra no atacado entre o varejista
e os respectivos fornecedores.
Afastando-se do sistema anterior,
que resultou em muito desperdício
do estoque excedente, a abordagem
baseada em nuvem permite que
os compradores comparem estilos,
identifiquem lacunas nos estilos
e colaborem entre as equipes.

bit.ly/2Etp7I7

Vendor Direct da Macy's

A loja de departamentos Macy’s
permite que fornecedores terceirizados
aceitem e enviem pedidos diretamente
aos clientes por meio do programa
Vendor Direct, eliminando o processo
normalmente estagnante de remessa a
partir de um armazém próprio e da rede
de logística da Macy's.
bit.ly/2EuGOr4

Merck KGaA
A empresa farmacêutica alemã Merck
KGaA está planejando incorporar a IA
e as ferramentas de análise preditiva
em toda a cadeia de suprimentos até
o final de 2019. Atualmente, a empresa
está realizando um programa piloto
que usa software de análise da Aera
Technology Inc. para prever picos de
demanda, identificar gargalos e aliviar
a escassez de suprimentos para 100
produtos. O software coleta dados da
cadeia de suprimentos dos diferentes
sistemas de planejamento da Merck
KGaA e, depois que os dados são
carregados na infraestrutura de nuvem
do Aera, são analisados por algoritmos
de aprendizado de máquina. Esses
algoritmos fornecem recomendações
como ajustes de suprimento ou
previsões de demanda.
emdgroup.com/en

26 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Forneça uma cadeia de suprimentos inteligente

Merchandising
responsivo
As empresas têm uma mina de dados Dados de suporte:
sobre os compradores, as lojas deles e o
50% das empresas
mercado mais amplo, mas frequentemente estão implementando
não têm os recursos internos e o insight as tecnologias de
criativo para colocar isso em uso. planejamento e previsão,
com um aumento
Marcas e varejistas de sucesso estão se
adicional de 32% nos
diferenciando com iniciativas orientadas investimentos dessas
por dados. Com elas, podem se adaptar empresas no próximo ano.
a mudanças ou até prevê-las para serem The Future of Fulfillment Study. Zebra

os primeiros no mercado com novos Technologies, 2018

produtos inspirados por padrões de "Fazemos a seleção para

compra locais a fim de melhor atender nosso cliente por meio de
às necessidades dos clientes. uma variedade altamente
editada que é direcionada
para um mercado
específico, usando nossos
dados e ferramentas de
análise aprimorados.
Assim podemos
influenciar eficientemente
a variedade até o nível da
loja.
Jeff Guenette, CEO da Macy's

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 27

27
 Forneça uma cadeia de suprimentos inteligente

Nike by Melrose
A varejista de produtos esportivos
Nike armazena produtos em sua
loja conceitual em Los Angeles,
Nike By Melrose, com base nas
preferências de compras de usuários
locais. Usando os dados coletados
pelo aplicativo NikePlus, o mix de
merchandising da loja é ditado por
itens que os consumidores locais
estão comprando. A cada duas
semanas, a loja adicionará um novo
estoque com base no mercado
local, muito mais rápido do que a
rotatividade habitual da marca de 30
a 45 dias. Os compradores também
poderão utilizar os dados para ajudar
a informar suas escolhas, navegando
em telas na loja para ver os calçados
mais populares em uma determinada
categoria para os consumidores que
residem nas imediações da loja.
swoo.sh/2noVTQp

Tmall Global
A Tmall Global, a localização física
da plataforma chinesa de comércio
eletrônico de luxo, Tmall, armazena
produtos com base nos hábitos de
compras de consumidores que moram
a um raio de cinco quilômetros da
loja.

bit.ly/2JdyZE8

The North Face

A nova loja de Manhattan do varejista
de artigos para ambientes externos
armazena o estoque com base nos
interesses dos consumidores locais.
Ela também usa o mapeamento de
calor para determinar quais sessões
mais tocam os compradores.

bit.ly/2RZdATM

28 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Estratégias de transformação digital
• Determine quais dados • Use tecnologia, como • Use o Machine Learning
solicitar a compradores sinalizadores ou RFID, para acompanhar
locais, tanto online para criar mapas de o que os consumidores
quanto na loja, a fim calor de áreas na loja, compram e devolvem,
de adequar seu avaliando o interesse permitindo que você
estoque e até mesmo do cliente e a eficácia refine sua seleção de
seus produtos a cada do merchandising estoque e obtenha
mercado novos produtos
no mercado mais
• Evite o excesso da • Aumente o poder dos rapidamente com
coleta de dados algoritmos preditivos base na demanda
identificando com pensadores do consumidor
perguntas-chave e humanos, comentários
métricas apropriadas de clientes e análise
para coleta e análise qualitativa para alcançar
previsões mais completas
e equilibradas.

Varejo inteligente em ação

Fruit of the Loom
A Fruit of the Loom está concentrada no uso da ciência de dados para criar uma
cadeia de suprimentos "inteligente" baseada em várias entradas de informações.
As empresas processaram grandes quantidades de dados para identificar a
mudança de temperatura específica que leva os consumidores a comprarem roupas
mais quentes: uma queda de 12 graus dentro de seis dias.
Em seguida, as empresas desenvolveram um painel da Power BI para cruzar dados
meteorológicos e de estoque, assim a Fruit of the Loom poderia sinalizar varejistas
com estoques baixos e ajudar a organizar a chegada de novas remessas antes que
os clientes com frio corram às lojas. Agora, a Fruit of the Loom usa esses tipos de
descobertas para gerenciar o estoque de maneira mais precisa e inteligente a fim
de melhor atender às necessidades dos clientes.
bit.ly/Microsoft_Fotl

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 29

 Reinvente o varejo
As marcas e os varejistas estão estruturando "Nós vimos como
lojas e experiências com um nível essencial a tecnologia pode
de coleta de dados que analisa e responde tornar as compras
às micro e macronecessidades dos clientes on-line mais
para gerar uma experiência de compra eficientes, com
personalizada e conveniente em escala preços mais baixos,
ao mesmo tempo em que reúne insights mais seleção e
para a empresa. Com a perfeita integração maior comodidade.
de canais digitais baseados na Web e Estamos prestes a
em aplicativos à experiência na loja, os ver a mesma coisa
varejistas não só podem elevar a jornada de acontecer com as
compra dos clientes, mas também fortalecer compras off-line"
os recursos de análise Omni-Channel de
ponta a ponta. Hal Varian.
Economista-chefe,
Google

30 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Reinvente o varejo

CRM sincronizado
Conforme a personalização e o Dados de suporte:
reconhecimento em todos os canais 55% dos compradores
se tornam uma expectativa entre os dizem que as experiências
de varejo estão
compradores, varejistas e operadores desconectadas entre os
de shoppings estão criando sistemas que canais.

"registram" clientes em lojas físicas para Global Shopper Study. Zebra Technologies, 2018

Quase 25% dos

acionar as recomendações e ativações na
consumidores dizem que
loja. Esses sistemas também informam o canal de varejo da loja
os assistentes para oferecer um serviço física precisa de mais
melhorias em relação aos
personalizado. Tudo isso ao mesmo esforços de personalização.
tempo que as experiências do cliente 41% dos consumidores
dizem que esperam que
são sincronizadas on-line e off-line. os representantes na
loja física de uma marca
saibam o que compraram
on-line, mas apenas 19% já
passaram por isso.
2017 State of Personalization Report. Segment (US)

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 31

 Nike House of Innovation 000
A loja da marca de roupas e calçados
esportivos Nike, sediada em Manhattan,
integra fortemente o aplicativo de
associação Nike+ para fornecer aos
clientes experiências exclusivas, produtos
recomendados com base em compras
anteriores e autoatendimento. O aplicativo
usa a tecnologia de delimitação geográfica
para detectar automaticamente quando
os clientes entram em uma loja e atualizar
o app deles com recursos essenciais para
usar na loja.

nike.com/us/en_us/e/cities/nyc

Alibaba x Guess
A Alibaba fez uma parceria com a marca
de moda Guess para o projeto piloto
da primeira loja conceito de FashionAI
da Alibaba, que apresenta prateleiras
inteligentes, espelhos inteligentes
e provadores de alta tecnologia.
Os compradores entram na loja com um
código QR ou por meio de reconhecimento
facial. Todos os itens à disposição do
comprador têm etiquetas RFID e são
exibidos automaticamente em um espelho
inteligente quando o comprador os escolhe.
O espelho inteligente sugere trajes que
completem o look com base nas compras
anteriores do cliente ou nos produtos mais
recentes da loja

bit.ly/2xPf5MA

Fabletics
A marca de roupas esportivas Fabletics
tem uma loja conceitual com recursos
tecnológicos centrada em uma experiência
aprimorada do cliente. A tecnologia
proprietária OmniSuite POS permite que
os clientes vinculem os perfis de associação
on-line durante a visita à loja e dá aos
funcionários a oportunidade de oferecerem
recomendações personalizadas de produtos.
A tecnologia também permite que os
clientes solicitem diferentes tamanhos
e cores, verifiquem a disponibilidade de
um item ou até recebam dicas de estilo
sem sair do provador.

bit.ly/2IxZW6G

32 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Reinvente o varejo

P&D orientada
por dados
Para melhor entender e responder às Dados de suporte:
nuances dos clientes, as organizações estão
"Além dos 5 a 10
derivando insights dos comportamentos algoritmos usados
na loja, das interações com produtos, do no estilo, a Stitch Fix
engajamento de fidelidade e do feedback tem algoritmos para
logística, gerenciamento
de compradores para identificar áreas de de estoques, compra
melhoria. Em seguida, essas informações de estoques, design de
são transformadas em estratégias produtos, estimativas
de demanda etc., como
práticas que podem informar decisões estamos usando a ciência
sobre o merchandising, programas de de dados de maneira
recompensas e investimento em tecnologia difusa, podemos prever as
necessidades de estoque
para refinar a experiência no front-end de nossos clientes e
e garantir que as necessidades do cliente comprar corretamente."
sempre venham em primeiro lugar. Eric Colson. Diretor de algoritmos, Stitch Fix

62% dos varejistas relatam

que o uso de informações
(incluindo Big Data) e
ferramentas analíticas está
criando uma vantagem
competitiva para as
organizações deles.

Analytics: The Real-world Use Of Big Data In

Retail. IBM, 2018

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 33

33
 Stitch Fix
A Stich Fix, uma varejista de
moda baseada em assinaturas, usa
a análise de dados e os algoritmos
de aprendizado de máquina para
adaptar e melhorar a seleção de
artigos masculinos e a logística por
trás do serviço mensal. A tecnologia
de dados que a empresa usa é
capaz de acompanhar o que um
cliente busca no mercado, o que
ele compra, o que ele devolve e
o motivo. Essas informações são
usadas para adaptar rapidamente
as estratégias, se necessário.

bit.ly/2KgaIS5

Adidas
A Adidas, varejista de artigos
esportivos, criou uma coleção
de tênis de corrida que atende
às necessidades exclusivas de
corredores em grandes cidades.
Usando dados do mundo real
e dados de laboratório coletados
em cidades como Londres, Paris,
Nova York e Xangai, a Adidas
criou tênis que levam em conta
as necessidades específicas de
corredores locais, como terreno
e clima.

bit.ly/2DencaQ

Mars x Alibaba
A Alibaba colaborou com a marca de
confeitaria Mars no desenvolvimento
de produtos para o mercado
chinês. Com os insights coletados
de uma pesquisa e uma entrevista
de consumidores da Mars, além de
dados de 500 milhões de usuários
dos vários mercados online da
Alibaba, a Alibaba ajudou a Mars
a criar a barra apimentada Snickers
para o mercado chinês depois de
descobrir uma preferência cada vez
maior dos consumidores por sabores
picantes.

bit.ly/2S40epb

34 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

Estratégias de transformação digital
• Projete lojas com • Revise os mapas de • Compare os dados do
reconhecimento do comportamento de cliente entre os canais
visitante em mente, um cliente entre as de comércio para coletar
oferecendo não plataformas para insights que informam o
somente tecnologias de identificar os produtos em merchandising, os fluxos
identificação, mas também que estão interessados, os na loja e os programas de
interfaces e displays que tamanhos mais adequados fidelidade, entre outros
comunicam a entrada de e visualizações antes processos.
um visitante da compra, criando
um perfil abrangente
do comprador
• Estabeleça vários canais
para compartilhar os
insights e o feedback
do cliente com as
equipes para obter
implementação prática,
desde reagrupamentos
em toda a reorganização
até instantâneos sob
demanda.

Varejo inteligente em ação

Mall of America
Com 40 milhões visitantes a cada ano, o Mall of America é um dos principais destinos
de entretenimento de Minnesota. O imóvel com mais de 500 mil metros quadrados
foi construído para ser mais que um simples shopping center, combinando varejo,
alimentação e atrações exclusivas. A ênfase da empresa na experiência do visitante
e do cliente é o pilar fundamental, por isso ela está explorando como a transformação
digital com o Microsoft Azure pode ajudar a promover sua visão e a destacá-la
na indústria de entretenimento e varejo. Para aproveitar totalmente o dados de
manutenção das instalações, a Smrcka e sua equipe também conectaram o Microsoft
Power BI ao BMS. Com a avançada tecnologia de análise do Power BI, a equipe de
TI da empresa pode explorar totalmente os dados, estratificar métricas para identificar
tendências e reunir novos insights.
bit.ly/Microsoft_MoA

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 35

 Roteiro para o sucesso: perguntas-
chave para orientar o investimento
em tecnologia inteligente
As tecnologias orientadas por dados são essenciais para a criação de uma experiência
diferenciada para o comprador, integrada em todo o modelo de loja. No entanto,
simplesmente investir em um conjunto de soluções não se traduzirá instantaneamente
em sucesso sem antes ter uma visão estratégica em vigor. Ter uma compreensão
fundamental de sua marca, dos clientes e da experiência que você pretende gerar
pode garantir que as tecnologias aplicadas à experiência de varejo de ponta a ponta
agreguem valor e sejam executadas com integridade.

Quando os clientes pensam em sua marca, que sentimentos, ideias e soluções

vêm à mente?
Definir como sua marca se envolve com seu público-alvo e apresenta as ofertas dela
é o primeiro passo para decidir quais tecnologias aplicar e como você pode integrá-
las em sua organização.

Como você pode se diferenciar no mercado?

Entenda os elementos da experiência de varejo ou marca que fazem você se destacar
da concorrência para levá-lo a desenvolver as estratégias certas e habilitadas para
tecnologia a fim de acentuar seus pontos fortes e valores fundamentais.

Como você pode aproveitar a tecnologia para maximizar seus pontos fortes
e reduzir os principais problemas do cliente?
As tecnologias não só podem ajudar a otimizar e gerar uma experiência elevada pela
qual sua marca é conhecida, mas também resolver áreas de atrito que os clientes
enfrentam ao longo da jornada de compra.

Como você pode comunicar seus planos em toda a organização e além dela?
Certifique-se de que suas equipes entendam uma narrativa padrão e coerente sobre
a jornada de transformação digital que sua organização está buscando. Comunique
as metas, as tecnologias e as oportunidades que se apresentam com essa nova era
de varejo, não apenas com seus funcionários, mas também com os clientes.

36 Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 com

1. https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

2. https://www.accenture.com/t20180905T060744Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-85/Accenture-Report-The-Changing-Consumer-And-The-New-Definition-of-
Retail.pdf

3. https://www.businessoffashion.com/articles/professional/why-brands-are-launching-secret-apps-for-superfans

4. https://www.salesforce.com/blog/2017/07/customers-expectations-in-age-of-the-customer.
html&sa=D&ust=1532010480719000&usg=AFQjCNH8VZgn3AKUkLvtyl4NTX5NHZOirQ

5. https://www.accenture.com/t20161121T011402Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-37/Accenture-Personalization-Pulse-Check-Infographic.pdf#zoom=50

6. https://brpconsulting.com/51-of-consumers-want-a-personalized-brand-experience-across-digital-channels-according-to-brp-report/

7. https://www.salesforce.com/blog/2018/06/digital-customers-research.html

8. https://www.prnewswire.com/news-releases/more-than-80-of-shoppers-believe-theyre-more-knowledgeable-than-retail-store-associates-according-to-new-
tulip-retail-survey-300423934.html

9. https://jda.com/knowledge-center/collateral/2018-global-consumer-survey-report

10. https://nrf.com/system/tdf/Documents/retail%20library/NRF-IBM%20Generation%20Z%20Study%20Part%20III.pdf?file=1&title=What%20do%20Gen%20Z%20
shoppers%20really%20want?

11. http://pressroom.epsilon.com/new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-are-more-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offer-personalized-
experiences/

12. https://www.salesforce.com/blog/2017/11/personalization-in-shopping-report

13. https://www.retailtouchpoints.com/features/trend-watch/shop-org-recap-personalization-will-drive-800-billion-revenue-shift

14. https://www.supplychaindive.com/news/it-resilience-warehouse-total-cost-ownership/434664/

15. https://www.rsrresearch.com/research/supply-chain-management-2018-in-service-of-the-customer?

16. https://www.acosta.com/news/embracing-advancements-in-grocery-shelf-management-can-increase-sales-for-retailers-and-manufacturers-according-to-new-
research-from-acosta

17. https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html?WT.mc_id=CT11-PL1000-DM2-
TR2-LS4-ND30-TTA5-CN_FutureofCXIEO-14&eq=infeditorial_hyken

18. https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever

19. https://wwd.com/business-news/retail/steve-sadove-think-tank-1202842845/

20. https://www.psfk.com/2019/01/caravel-ecommerce-adriana-krasniansky-interview.html

21. https://www.salesforce.com/blog/2018/08/digital-shopper-first-retail-report-research

22. https://www.periscope-solutions.com/download.aspx?fileID=3478

23. https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/?d=cta-body-promo-9&nc=7010M000000O5to

24. https://www.wunderman.com/news/wunderman-unveils-wantedness

25. http://www.europeanbusinessreview.com/enhancing-value-through-customer-centric-supply-chain/

26. http://news.mit.edu/2018/mit-e-commerce-spurs-innovations-last-mile-logistics-0904

27. https://econsultancy.com/reports/a-marketer-s-guide-to-the-general-data-protection-regulation-gdpr/

28. https://www.l2inc.com/about/l2-digital-iq-index

29. https://www.zebra.com/content/dam/zebra_new_ia/en-us/solutions-verticals/vertical-solutions/retail/vision-study/fulfillment-vision-study-report-en-us.pdf

30. https://digiday.com/retail/vendor-direct-macys-model-amazon-ebay/

31. https://www.gallup.com/services/190118/engaged-workplace.aspx

32. https://www.retailwire.com/discussion/will-giving-associates-mobile-devices-enhance-the-shopping-experience/

33. https://www.zebra.com/us/en/about-zebra/newsroom/press-releases/2018/zebra-survey-finds-two-thirds-of-retail-store-associates-believe-they-can-provide-
better-customer-service-with-tablets.html

34. https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/blog/wp-content/uploads/sites/2/2018/12/MicrosoftFLW-Opportunity-Snapshot-120618-1.pdf

35. https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/experience-design/ces-latest-technology-trends/

36. https://www.medallia.com/resource/the-customer-experience-tipping-point-an-ipsos-and-medallia-study/?utm_medium=Press&utm_source=Medallia&utm_
campaign=CXTP-Study&utm_content=PR&utm_term=CTA

37. https://insights.samsung.com/2018/01/29/samsung-technology-survey-reveals-2018-retailer-concerns-and-predictions/

38. http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-downloads/2018-reports/the-quest-for-convenience.pdf

39. https://www.salesforce.com/form/industries/connected-shopper-report-2017/?d=cta-body-promo-70

40. http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf

41. https://www.v12data.com/blog/25-data-driven-stats-2018/

42. https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/big-data-retail/

com Cartilha de Tendências do Varejo para 2020 37

 Sobre a Microsoft A Microsoft permite que os varejistas proporcionem
experiências de cliente pessoais, integradas e diferenciadas
ao capacitar pessoas, possibilitar a transformação digital
e capturar insights baseados em dados para impulsionar
o crescimento.

Saiba mais sobre o varejo inteligente em microsoft.com/retail

Sobre a PSFK Uma apresentação da PSFK:

A PSFK é a principal plataforma de inteligência de negócios

do mundo para a inovação no varejo. Em todos os principais
mercados verticais da indústria, ajudamos as marcas mais
progressivas a identificar e aproveitar novas oportunidades
por meio de uma combinação de relatórios de tendências,
eventos imersivos, conteúdo rico em insights, workshops de
ideias e serviços de pesquisa sob demanda.

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os nossos serviços:

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