ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DAS FILAS DE UMA CASA LOTÉRICA: UM

ESTUDO DE CASO NO MUNICIPIO DE PARAUAPEBAS ESTADO DO PARÁ

Jaci Clayton da Conceição Sousa (Universidade Federal Rural da Amazônia) claytinhojcs@gmail.com

Julianna Samara Santana da Costa(Universidade Federal Rural da Amazônia) juliannacosta.js@gmail.com
Rafaela Ramos de Souza Diniz(Universidade Federal Rural da Amazônia) rafaelarsdiniz@gmail.com
Thercio de Alcantara Sousa Bispo(Universidade Federal Rural da Amazônia) thercio.bispo@yahoo.com.br
Diego Moah Lobato Tavares (Universidade Federal Rural da Amazônia) moah6@hotmail.com

Resumo

As filas, apesar de serem fonte de constante insatisfação social, por causa do tempo em que os
clientes, dados, produtos, veículos, tarefas, entre outros processos passam parados esperando
por um servidor, elas são fundamentais para a organização dos sistemas. Segundo Arenales et
al. (2011), a Teoria das filas é um ramo da Pesquisa Operacional que busca entender a relação
das demandas e o atraso sofrido pelo usuário em um determinado sistema. Baseado nesse
conceito, este artigo propõe um estudo sobre as filas que se formam em uma casa lotérica na
cidade de Parauapebas no Estado do Pará, com o objetivo de entender o comportamento
destas filas, do atendimento oferecido pelos servidores e principalmente a busca por soluções
que propiciem um melhor custo benefício a todos os usuários desse sistema. Para tal, foram
coletados dados sobre as filas e a partir da aplicação dos conceitos de teoria das filas, busca-se
chegar aos resultados e conclusões esperados.

Palavras-chaves: (Teoria das filas; lotérica; custo)

1. Introdução

As filas fazem parte do cotidiano das pessoas de modo geral, seja nos supermercados,
trânsitos, hospitais e tantos outros departamentos, ou seja, onde há a necessidade de espera,
existe fila. As filas são também encontradas nos processos produtivos, seja nos inputs dos
sistemas, na manufatura e até mesmo no output.

Um exemplo típico de fila pode ser encontrado nas casas lotéricas, onde os clientes chegam e
necessitam aguardar em fila para receberem atendimento. A história conta que as lotéricas
surgiram com o povo Hebreu, Egípcio, Hindu, Chineses e Romanos, e tinham a finalidade de
jogos de azar.

No século XX, esse tipo de jogo ficou bastante popular e foi considerado ilegal em muitos
países até o fim da segunda guerra mundial, passando a ser juntamente com os cassinos
legalizados por volta de 1960, arrecadando fundos para o governo na forma de impostos. A
Alemanha juntamente com os Países baixos, França, Itália e Inglaterra foram as criadoras das
primeiras loterias oficiais no século XVI.

No Brasil, somente em 1784 surgiu a primeira lotérica, sendo em Vila Rica, antiga capital de
Minas Gerais. Após isso, elas foram espalhadas no país e em 1844, foi publicado o primeiro
regulamento sobre o funcionamento de lotéricas no Brasil. Em 1961, através de um decreto
federal, assinado pelo então presidente Jânio Quadros determinou que as lotéricas fossem
unicamente administradas pelo governo federal, ficando a cargo da Caixa Econômica Federal
responsável pelos sorteios.

Recentemente, em 2018 a Caixa inova liberando os jogos a serem realizados pela internet, o
que tecnicamente deveria influenciar diretamente na diminuição das filas nas casas lotéricas,
porém, observa-se que mesmo com tal medida, as lotéricas continuam a terem na maior parte
do dia a formação de filas para atendimento, isso porque além de jogos, as lotéricas hoje
oferecem os serviços de abertura de contas, saque de contas da Caixa Econômica, e serviços
de pagamentos de boletos.

Este artigo tem como objetivo tratar sobre o tempo de atendimento e espera que um cliente
necessite aguardar em uma fila de uma casa lotérica, que fica situada na cidade de
Parauapebas, no interior do estado do Pará. Para o estudo serão utilizados os conceitos de
Teoria das filas, para que seja feito a análise dos dados coletados e a partir dos resultados
encontrados possa desenvolver uma melhoria no atendimento ao cliente, diminuindo assim o
tempo de espera na fila e tempo de atendimento ao cliente.

Este artigo está estruturado com uma sucinta introdução explanando o tema em questão com o
contexto e objetivo dele. Em seguida, no capítulo 2, tem-se a fundamentação teóricas do
estudo com referências e citações de autores que explanam bem o tema proposto neste
trabalho. Já no capítulo 3 são mostrados os métodos utilizados e a descrição dos caminhos que
foram seguidos durante a pesquisa. No capítulo 4 contempla os resultados encontrados e a
discussão sobre a sua interpretação e por fim são apresentadas as considerações finais.

2. Referencial Teórico

2.1. Teoria de Filas

Para Garay (2012), as filas estão presentes em nosso cotidiano, no supermercado, no banco,
no trânsito, em qualquer situação em que precisamos esperar por um serviço ou oportunidade.
Um sistema de filas pode ser descrito como clientes que chegam para um determinado serviço
em que são atendidos imediatamente ou esperam, saindo após o atendimento, ou seja, uma
pessoa chega num banco para ser atendido em um dos caixas e se depara com uma fila que vai
levar um determinado tempo até o seu atendimento, isso consiste em um sistema onde tem
uma entrada, o processo e a saída.

Com isso, surge o estudo de teoria das Filas que utiliza conceitos de processos estocásticos e
trata de maneira matemática o estudo de filas. Ela busca analisar o sistema, prevendo o
comportamento das filas, adequando as mesmas ao dimensionamento adequado de
equipamentos, instalações e infraestruturas. Ela foi direcionada ao engenheiro dinamarquês A.
K. Erlang pela análise dos painéis de controle telefônico da companhia telefônica
dinamarquesa, onde desenvolveu muitos dos resultados usados hoje em dia no fenômeno de
formação de filas (CHIN et al. 2014).

Segundo Moore & Weatherford (2005), uma das melhores aplicações da Teoria das Filas é a
análise do fluxo de automóveis nas rodovias dos EUA, analisando o número de pistão,
número de semáforos, entre outros a fim de otimizar o fluxo de tráfego.

As filas ocorrem porque a demanda por determinado serviço ou produto é maior do que a
capacidade de atendimento do ofertante do produto ou serviço. A razão pelo qual os gerentes
dos estabelecimentos e o poder público não aumentam suas capacidades de atendimento
podem ser resumidas basicamente por dois motivos: inviabilidade econômica e limitação de
espaço. Dessa forma, a Teoria das Filas visa através de análises matemáticas detalhadas
encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e que seja viável economicamente
para o provedor do serviço (COSTA, 2014).

Apresenta um gráfico que mostra justamente esse equilíbrio onde o custo do tempo de espera
em relação ao custo de tempo de atendimento pode gerar uma solução ótima que atenda as
expectativas de ambas as partes. Como mostra a gráfico 01.

Gráfico 01: Curva de custo total em função do nível de serviços.

Custos
Custo total

Custos operacionais
de oferecer o serviço

Custos dos atrasos

e perdas dos usuários

Nível de serviços
 Fonte: Arenales et al., 2011

a) Modelo de chegada dos usuários: As chegadas de clientes a um sistema ocorrem, na

maioria dos casos, de modo aleatório, ou seja, o número de clientes que chegam por
unidade de tempo varia segundo o acaso e geralmente apresenta uma distribuição de
probabilidade de Poisson, onde normalmente representa a chegada de clientes ao
sistema com uma distribuição discreta.

b) Modelo de serviço: O modelo de serviço é normalmente especificado pelo tempo de

serviço, o tempo em que um atendente realiza o serviço para um usuário, onde a
distribuições de probabilidade é exponencial que justamente representa tempos de
atendimento com uma distribuição continua.

c) Capacidade do sistema: Um sistema pode ser considerado com capacidade infinita, ou

seja, sem limite para a entrada do usuário no sistema, e como sendo de capacidade
finita, em que um sistema já lotado não permite a entrada de um usuário no sistema.

d) Disciplina da fila: Os usuários quando dentro do sistema, podem ser atendidos segundo
regras de prioridades. Estas regras vão desde a seleção aleatória do usuário que será
atendido até a utilização de regras mais específicas. A regra mais aplicada no setor de
serviços é o FIFO - first in, first out (primeiro que entra, primeiro que sai).

2.2. Classificação de um sistema de filas

Arenales et al. (2011), em seu trabalho faz uma classificação de diferentes tipos de sistemas
de filas, onde seria fila única e um servidor, fila única e múltiplos servidores em paralelos,
múltiplas filas e múltiplos servidores em paralelo e fila única e múltiplos servidores em série
como mostra a figura 01.
 Figura 01: Diferentes tipos de sistema de fila.

(i) Fila única e um único servidor

Fonte de usuários

SERVIDOR

Fonte de usuários (ii) Fila única e múltiplos servidores em paralelo

SERVIDOR 1
SERVIDOR 2
(iii) Múltiplas filas e múltiplos servidores em paralelo
Fonte de usuários
SERVIDOR 1
SERVIDOR 2

Fonte de usuários (iv) Fila única e múltiplos servidores em paralelo

SERVIDOR 1 SERVIDOR 2

Fonte: Arenales et al., 2011

Ainda Arenales et al. (2011) para descrever um sistema de filas precisa-se de informações de
três elementos: a entrada ou processo de chegada do usuário, disciplina da fila e da saída ou
processo de serviço como mostra a figura 03.

Figura 03: Processo de chegada, disciplina da fila e processo de serviço.

Fonte: Arenales et al., 2011

Segundo Moore & Weatherford (2005), em um modelo básico é utilizada a distribuição

exponencial que pode desempenhar um papel importante em vários modelos de formação de
filas. O processo de chegada representado pela distribuição de Poisson também é bastante
utilizado em vários modelos de filas de modo que este possui uma relação com a distribuição
exponencial. A exponencial faz o ajuste do tempo entre chegadas enquanto a Poisson faz o
ajuste do número de chegadas em um determinado intervalo de tempo.

2.1. Notação de Kendall

Segundo Barbosa (2009), a disposição de Notação de Kendall é A/B/C/K/M/Z, onde A

descreve o processo de chegada; B descreve o processo de atendimento; C representa o
número de servidores; K representa a capacidade do sistema; M define o tamanho da
população de usuários do sistema, Z define a disciplina da fila. Caso M e Z não estejam
especificados na notação, eles serão considerados como sendo ∞ e FIFO, respectivamente.

2.1.1. Modelo de fila M/M/1

Segundo Hilier & Lieberman (2006), o modelo M/M/1 é um tipo de modelo que constitui
apenas uma fila com apenas um servidor atendendo, ou seja, um sistema de filas simples, sem
limites na capacidade de atendimento do sistema e uma disciplina do tipo FIFO, ou seja, o
primeiro que chega é o primeiro que sai. O número de usuários que chegam na fila por minuto
é descrito por uma distribuição de Poisson de parâmetro λ que é a taxa média de chegada de
usuários por unidade de tempo, e o tempo de atendimento é distribuído exponencialmente
com parâmetro μ que é taxa média de atendimento por unidade de tempo, com ambos se
calcule a taxa de utilização do sistema que é expressa por:

λ
𝜌= (1)
𝜇

Outros parâmetros desse sistema podem ser calculados utilizando as seguintes equações para
se fazer um estudo analítico. Segue abaixo na tabela 1 de equações.

Tabela 1. Equações utilizadas no sistema M/M/1

Parâmetros Símbolo Fórmula

 λ
Número esperado do sistema L
μ−λ
2
𝐿𝑞
𝜆
Número esperado na fila
𝜇(𝜇 − 𝜆)
Tempo previsto de espera (inclui o tempo de 1
W
serviço) 𝜇−𝜆
𝜆
Tempo previsto na fila 𝑊𝑞
𝜇(𝜇 − 𝜆)
𝜆
Probabilidade de que o sistema esteja vazio 𝑃0 1−
𝜇
Fonte: Adaptado de Moore & Wheatherford, (2005)

2.1.2. Modelo de fila M/M/s

Para Arenales et al. (2011), o sistema de filas M/M/s difere do sistema M/M/1 apenas pelo
número ser maior 1, ou seja, ter maior quantidade de servidores atendendo uma fila no
sistema. Os usuários esperam em fila única para atendimento nos servidores, como por
exemplo, nas agências de bancos e em muitas lotéricas da caixa. Complementando, Prado
(1999), afirma que nesse modelo as chegadas de clientes na fila e os tempos de atendimento
são segundo distribuição de Poisson e exponencial negativa, respectivamente, sendo o
atendimento por ordem de chegada e a taxa de utilização do sistema e expressa pela fórmula
abaixo.

λ
𝜌= (2)
𝑠𝜇

Em que o “s” é o número de servidores e em relação as equações para o cálculo dos

parâmetros desse sistema. Segue abaixo na tabela 2 de equações.

Tabela 2. Equações utilizadas no sistema M/M/s

 Parâmetros Símbolo Fórmula

Probabilidades de o sistema estar 1

P0 𝜌𝑗 𝜌𝑠
vazio ∑𝑠−1 +
𝑗=0 𝑗! (𝑠 − 1)! (𝑠 − 𝜌)

Probabilidade de que todos os canais 𝜌𝑠

P𝒐𝒄𝒖𝒑 𝑃
estejam ocupados (𝑠 − 1)! (𝑠 − 𝜌) 𝑂

Número esperado na fila 𝑃𝑂 (𝜆/𝜇)2 𝜌

Lq
𝑆! (1 − 𝜌)2

Número esperado no sistema L 𝐿𝑞 + 𝜌

Tempo previsto na fila 𝐿𝑞

Wq
𝜆

Tempo previsto de espera (inclui o 1

W 𝑊𝑞 +
tempo de serviço) 𝜇

Fonte: Adaptado de Hillier & Lieberman, (2006)

3. Metodologia

O desenvolvimento da pesquisa se caracteriza por natureza aplicada e abordagem quantitativa.

Segundo Gerhardt e Silveira (2009), a pesquisa quantitativa, busca destacar o raciocínio
dedutivo, os atributos mensuráveis e as regras da lógica da experiência humana. E a natureza
aplicada do estudo objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de
problemas específicos.

Inicialmente foi discutido entre os autores o melhor local que apresentasse um

desenvolvimento de filas sólido e que fosse mais próximo da estabilidade, mediante
intermédio do professor orientador, foi escolhido desenvolver o estudo de filas em uma casa
lotérica, na cidade de Parauapebas, no estado do Pará.

Este artigo é resultado dos dados recolhidos e analisados in loco associados ao conhecimento
acadêmico com aplicação de técnicas de teoria das filas. Aplicou-se uma pesquisa de campo
através da observação e pesquisa bibliográfica, com obtenção de dados na área operacional
sem interferência no processo de atendimento.

Após a escolha do local, revisão bibliográfica e pedido de autorização para coletada de dados
concedido pelo responsável da casa lotérica em estudo, foi feito a obtenção dos dados de
tempo de chegada, tempo de atendimento e tempo total no sistema pelos autores, os quais se
dividiram em duplas para fazer a cronometragem dos tempos. O processo de coleta foi
repetido por quatro dias, em um tempo de uma hora diária, em dias intercalados.

A casa lotérica em questão, possui uma fila e é distribuída para atendimento em três
servidores, sendo que o atendente 1 é preferencial para uso de idosos, gestantes, etc. e o
atendente 3 é preferencial para clientes que utilizam o estabelecimento no momento apenas
para realizarem jogos. Todavia, quando não há nenhum atendimento preferencial ou
prioritário, os mesmos atendem os clientes em geral e durante os momentos de pico (com
presença de clientes preferenciais e prioritários), o servidor 2 atende sozinho os clientes que
estão na fila única.

Para a caracterização da fila, foi utilizado o software Arena para o tratamento estatístico dos
dados coletados in loco na casa lotérica. Após o estudo e tratamento dos dados, obteve-se a
análise do desempenho atual das filas em estudo com a utilização do software Microsoft Excel
para efetuar os cálculos necessários. Com dos dados em mãos foram sugeridas propostas de
melhorias para diminuição do tempo de espera na fila e otimização do tempo de atendimento.

4. Resultados e discussões

A lotérica estudada apresenta um espaço físico comum a maioria das casas lotéricas, sendo
um salão retangular, com dimensões aproximadamente de 8m x 18m, ficando os caixas de
atendimento ao fundo divididos em três guichês, sendo um para atendimento exclusivo para
jogos, um preferencial e um terceiro para atendimento geral. Nas laterais ficam prateleiras
com talões de jogos e no vão do salão formam-se as filas, neste caso, consideramos apenas a
fila única para atendimento geral, pois nesta em um campo de observação inicial, ficou visível
ser a fila que melhor se encaixa na representatividade dentre as características citadas
anteriormente como critério de escolha para o estudo, dispensando as filas prioritárias e de
uso exclusivo para jogos, já que durante o período em que não haviam clientes exclusivos,
esses sistemas eram ocupados para atendimento geral. Conforme a figura 4 do Layout atual da
lotérica, abaixo.

Figura 04: Layout atual da lotérica.

 BALCÃO DE JOGOS

SERVIDOR 1

FILA EXCLUSIVA PARA JOGOS

SERVIDOR 2

FILA GERAL

SERVIDOR 3

BALCÃO DE JOGOS FILA PRIORIDADE

Fonte: Autores, 2019.

O tempo de espera em fila padrão a ser praticado pelo estabelecimento não foi informado pela
gerência do estabelecimento, assim, iremos considerar para objeto de estudo o tempo
estabelecido por lei que é de 20 min, vale lembrar que Lei Municipal 3.821-A, no seu Artigo
2º determina que o cliente seja atendido em “até 20 minutos em dias normais e em até 30
minutos em dias de pagamento de servidores públicos federais, estaduais e municipais e
anteriormente e posteriormente a feriados”. Desta forma poderemos realizar um comparativo
entre o estipulado em lei versus o praticado pelo estabelecimento.

4.1.1. Caracterização do sistema de fila

Como foram desconsideradas as filas de atendimento preferencial para jogos e de prioridades,
o processo de chegada dos clientes segue a regra FIFO ou PEPS (Primeiro que entra, primeiro
que sai).

O estudo verificou que o processo se inicia com a entrada do cliente na fila e não no
estabelecimento, isso porque em alguns casos notou-se que o cliente antes de entrar na fila,
costuma parar em frente as prateleiras de blocos de jogos, ou para preencher jogos, ou para
organizar-se para atendimento de acordo com o serviço a ser realizado.

Para composição dos dados amostrais, foram realizadas 4 visitas ao estabelecimento em

horários indicados pela gerente como sendo de movimentação normal, que duraram em média
1 hora para cada dia de visita, onde foram coletados os dados descritos na tabela 03 a seguir.

Tabela 3: Coleta de Dados

 Dias de Número de (X’) Média ∑ Tempo de ∑ Tempo de (X”) Média Hora início Hora final Tempo total de
Observação Clientes tempo de espera (Seg) atendimento tempo de coleta de dados
Observados espera (Seg) (Seg) atendimento por dia (Seg)
(Seg)
25/10/2019 17 441 7500 2640 155 10:37 10:54 1020

26/10/2019 29 1260 36540 3300 114 10:12 10:30 1080

30/10/2019 32 255 8160 4680 146 15:10 15:47 2220

01/11/2019 27 1440 38880 3360 124 16:01 16:49 2880

Total 105 3396 91080 13980 540 7200

Fonte: Autores, 2019.

Observa-se que durante as 4 visitas in loco realizadas, foram coletadas 4 amostras, das quais
um total de 105 clientes estiveram no estabelecimento, gerando um tempo total de 91.080
segundos de espera em fila e 13.980 segundos de tempo total no sistema. Com esses dados e
ao uso da ferramenta Input Analyzer do Software Arena® 11.0 na versão studant, foi possível
realizarmos o teste do Chi-Quadrado para validação do modelo como representativo de um
sistema, determinando as equações a serem usadas.

4.1.2. Análise dos dados gerados no Input Analyzer

Através da ferramenta Input Analyzer do Software Arena foi possível gerar relatórios para
análise detalhada dos dados coletados. Inicialmente os dados foram aplicados para relatórios
sobre o comportamento de chegada na fila e após foram gerados os relatórios sobre o
comportamento do atendimento. Os resultados obtidos permitiram um estudo detalhado do
sistema de atendimento do estabelecimento. A figura 05 é uma demonstração da distribuição
de Poisson gerada a partir dos dados imputados no sistema.

Figura 05 – Histograma de distribuição Poisson do ritmo de chegada no sistema

Fonte: Gerado através do Software Arena, 2019

O sumário da distribuição de Poisson gerou uma expressão com média de 93,8 e erro
quadrático de 0,87%. O teste do Chi-quadrado apresentou um número de intervalos igual a 9 e
grau de liberdade igual a 7, com teste estatístico igual a 7,63 e probabilidade de erro igual a
0,0038 ou seja de 0,38%. Para esses resultados foram considerados 105 clientes, onde o valor
mínimo de chegada na fila foi de 71 segundos e o valor máximo de chegada foi de 124
segundos, o que resultou em um desvio padrão de 9,37.

Figura 06 - Distribuição de Poisson para comportamento da fila.

Dados de distribuição Dados Amostrais

Distribuição Poisson Nº de dados 105,00
Expressão POIS (93,8) Valor mínimo 71,00
Erro Quadrático 0,0087 Valor máximo 124,00
Teste do Chi-Quadrado Média amostral 93,80
Nº de Intervalos 9 Desvio padrão da amostra 9,37
Graus de liberdade 7 Dados do Histograma
Teste Estatísitco 7,63 Intervalos 70,5 a 125
Nº de intervalos 54,00
Fonte: Autores, 2019

Seguindo com a análise dos dados coletados, foi gerado um relatório sobre a capacidade de
atendimento do sistema, no qual a distribuição resultou em um Exponencial conforme
histograma apresentado na figura 7 abaixo.

Figura 07 – Histograma de distribuição Exponencial do ritmo de atendimento do sistema

Fonte: Gerado através do Software Arena, 2019.

O sumário de distribuição Exponencial do ritmo de atendimento do sistema, gerou uma

expressão com média igual a 186 e erro quadrático igual a 1,1%. O teste do Chi-quadrado
apresentou um número de intervalos igual a 5 e grau de liberdade igual a 3, com teste
estatístico igual a 11 e probabilidade de erro igual a 0,0503 ou seja de 5,03%. Para os
resultados foram considerados 105 atendimentos com valor mínimo de 63,6 segundos e
máximo de 992 segundos, o que resultou em um desvio padrão de 803. Para uma melhor
compreensão segue figura 8 abaixo.
 Figura 08 – Distribuição de Exponencial para comportamento da fila.

Dados de distribuição Dados Amostrais

Distribuição Exponencial Nº de dados 105
Expressão EXPO (186) Valor mínimo 63,6
Erro Quadrático 0,0109 Valor máximo 803
Teste do Chi-Quadrado Média amostral 249
Nº de Intervalos 5 Desvio padrão da amostra 158
Graus de liberdade 3 Dados do Histograma
Teste Estatísitco 7,8 Intervalos 63 a 804
Nº de intervalos 10
Fonte: Autores, 2019

Após os relatórios obtidos foram simulados 3 cenários prováveis para comparativo e

definição da melhor distribuição e funcionalidade do sistema, visando maior eficiência e
redução dos custos de atendimento. Tais cenários resultaram na tabela 02 abaixo.

4.1.3. Análise de desempenho

Através dos dados médios resultantes para ritmo de chegada e tempo de atendimento
imputados na macro “Teoria das Filas” obtivemos os seguintes resultados expostos na tabela
04. Nessa tabela, também será possível visualizar uma simulação com a manutenção dos
parâmetros atuais, realizando a alteração dos números de atendentes, possibilitando assim
uma análise do comportamento da fila e proposta de melhorias de atendimento.

Tabela 04 - Análise de desempenho

Parâmetros Símbolo Cenário Atual com 03 atendentes Cenário com 02 atendentes Cenário com 01 atendente
Tempo de chegada na fila λ 1,57 (min) 1,57 (min) 1,57 (min)
Tempo de atendimento μ 2,87 (min) 2,87 (min) 2,87 (min)
Taxa de Utilização ρ 18% 27% 55%
Probabilidade do sistema estar vázio P₀ 57% 57% 45%
Número médio de clientes no sistema L 0,55 / min 0,59 / min 1,2 / min
Tempo médio de espera no sistema W 5,86 (min) 6,2 (min) 1,3 (min)
Número médio de clientes na fila Lq 4,28 0,044 0,65
Tempo médio de espera na fila Wq 4,55 (min) 4,69 (min) 7 (min)
Fonte: Autores, 2019

Nota-se que o modelo atual com 3 atendentes, opera com uma taxa de utilização de 18%, tal
modelo é adequado somente para momentos de picos de filas, uma vez que no atual cenário o
tempo de ociosidade dos atendentes tende a ser de 72% o que implica em maiores custos com
mão de obra.
Para o cenário com 2 atendentes, a taxa de utilização passa a ser de 27%, o que ainda pode ser
considerada baixa, pois em comparação com o tempo de espera em fila estabelecido em lei de
20min é 4 vezes maior que o tempo que o sistema admite para o cliente em fila nesse modelo.
Ainda assim este é o modelo que melhor se adequa ao estabelecimento, haja vista que o
principal serviço prestado que é o de jogos, necessita de uma rotatividade constante, sendo
assim, o sistema necessita de um caixa exclusivo para prioritários como gestantes, idosos,
portadores de deficiência e ainda para serviços exclusivos como pagamentos de benefícios,
boletos bancários, e contas afins, não sendo recomendado operar o sistema com apenas um
atendente.

Com o cenário simulado com apenas um atendente, nota-se uma melhoria significativa de
produtividade no atendimento, pois sua taxa de ocupação passa a ser de 55%, porém devido
aos serviços prestados pelo estabelecimento, seria um risco operar com apenas um atendente,
pois o aumento na espera em fila passa a ser de 7 minutos, o que poderia ocasionar uma
migração dos clientes para outros bairros em busca de um atendimento mais rápido.

Como melhoria, a proposta que melhor se encaixa para operação do sistema é o cenário com
02 atendentes, uma reorganização do layout comportando os clientes dentro do
estabelecimento e em casos de picos de fila, a abertura do 3º caixa de atendimento, que pode
ser operado com o colaborador responsável pelos serviços de abertura de conta e organização
das tarefas administrativa.

A figura 09 abaixo ilustra a melhoria proposta para o novo Layout. Além de conter apenas
duas filas, sendo a de atendimento prioritário e a fila geral. Modificou-se o layout da fila
geral, para a forma de “ziguezague”, para que assim se evite a aglomeração da fila geral no
lado de fora da lotérica.

Figura 09 – Proposta de melhoria no Layout.

BALCÃO DE JOGOS

SERVIDOR 1
FILA GERAL

SERVIDOR 2

SERVIDOR 3

BALCÃO DE JOGOS FILA PRIORIDADE

Fonte: Autores, 2019

5. Conclusão

Com a utilização do estudo de teoria de filas e a observação feita pelos autores in loco na casa
lotérica estudada, possibilitou o estudo do comportamento das filas e a sugestão de melhorias
que se fazem necessárias para melhorar os índices de atendimentos e taxas de utilização dos
servidores.

O estudo de teoria de filas permitiu a análise dos dados coletados como o tempo de chegada
dos clientes, o comportamento da fila, o tempo de atendimento e o tempo total no sistema. E a
partir disso pode-se definir as mudanças necessárias para se obter as melhorias que o sistema
precisa.

Conclui-se que o melhor a ser feito no sistema será reduzir o número de atendentes para 2 e
retirar a fila exclusiva para jogos, dessa forma se aumentará a taxa de utilização do servidor e
não aumentará de forma significativa o tempo de espera no sistema.

Em suma, a utilização da teoria de filas demonstra-se viável para sistemas simples, não
necessitando da utilização de simulação ou outros softwares mais complexos. Podendo dessa
forma, com a utilização do software Arena e Excel, e observações no local, se chegar a
conclusões de melhorias e mudanças de layout aceitáveis e com baixo custo.

REFERÊNCIAS

BARBOSA, Raphael Araújo. Et al. Modelagem e análise do sistema de filas de caixas de pagamento em uma
drogaria: uma aplicação da teoria das filas. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 29. Salvador,
anais... salvador: Abepro, 2009.

BRONSON, Richard. Pesquisa Operacional. São Paulo: McGraw-Hill, 1985.

CHIN, S. Y. et al. Aplicação da Teoria das Filas em um Centro de Atendimento de Saúde em Ponta
Grossa. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 34., Curitiba, anais... Curitiba: Abepro, 2014.

COSTA, Luciano Cajado. Teoria das Filas. São Luiz. UFMA - Universidade Federal do Maranhão, 2014.

ARENALES, Marcos, [et al.] Pesquisa Operacional. Rio de janeiro: Elsevier, 2011.
GARAY, Aldo William Medina. Uma introdução à Teoria das Filas. IMMEC. Campinas, 2012.

MOORE, Jeffrey H. & WEATHERFORD, Larry R. Tomada de decisão em administração com planilhas
eletrônicas. 6ª Edição. Porto Alegre: Bookman, 2005.
PRADO, D. S. Teoria das Filas e da Simulação. Belo Horizonte, MG: Editora de Desenvolvimento Gerencial.
Série Pesquisa Operacional, Vol. 2, 1999.
Métodos de pesquisa/[organizado por] Tatiana Engel Gerhardt e Denise Tolfo Silveira; coordenado pela
Universidade Aberta do Brasil – UAB/UFRGS e pelo Curso de Graduação Tecnológica – Planejamento e Gestão
para o Desenvolvimento Rural da SEAD/UFRGS. – Porto Alegre: Editora da UFRGS, 2009.