Information Technology Infrastructure Library

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ITIL[1] , uma sigla para Information Technology Infrastructure Library , é um conjunto de boas práticas
detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI
com as necessidades dos negócios.

O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da
organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para
estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo
de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa
planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe
uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em
uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.

Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino
Unido[2]. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os
institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam
implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.

O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 [3]. Em sua versão anterior
(conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um
deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC
20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para
gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do
IFGICT e o framework ITIL.

Índice
História
Sistema de valor de serviço
Estratégia de serviço
Praticas do ITIL
Princípios orientados da ITIL
Governança
Melhoria Contínua
Críticas
Acesso e mãos na massa
Referências
Ver também
Ligações externas
História
Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações
(CCTA) do Governo do Reino Unido, nos anos 80, desenvolveu um conjunto de recomendações.
Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a
criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.

A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma
prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma
visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W.
Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir) [4].

Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do
ITIL para mais de 30 volumes.

Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as
publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para
corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de
Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente
usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.

Em abril de 2001, a CCTA foi incorporada no OGC , um escritório do Tesouro do Reino

Unido. [5]
Em 2006, o glossário do ITIL Versão 2 foi publicado.
Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL
Refresh Project), composto por 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5
volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. A
versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition.
Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e
lançou uma consulta importante sobre como proceder. [6]
Em julho de 2011, a edição de 2011 do ITIL foi publicada, fornecendo uma atualização para
a versão publicada em 2007. O OGC não é mais listado como o proprietário do ITIL, após a
consolidação do OGC no Gabinete.
A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.

Sistema de valor de serviço

O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL
nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS[7]:

Cadeia de valor de serviço ITIL

A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades[8]:

melhorar
se empenhar
design e transição
obter / construir
entregar e apoiar.
Práticas ITIL

Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas[9]. Eles são agrupados como 14
práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de
gerenciamento técnico.

Princípios orientadores da ITIL

Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em
muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais[10].

Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.

Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos
e avalie o caminho a seguir.
Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes
interessadas e parceiros.
Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e
recursos são importantes.
Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas
para atividades realmente necessárias.
Governança

O sistema, que direciona e controla a organização[11].

Melhoria contínua

No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:

a) o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.[12]

Qual é a visão?
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como chegamos lá?
Tome uma atitude
Nós chegamos lá?
Como podemos manter o ritmo?
b) a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.

c) a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras
práticas ITIL.

Estratégia de serviço
Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL
(Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em
serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as
organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de
Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos
abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de
serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços.

Praticas do ITIL
Os conhecidos processos ITIL são chamados de 34 práticas. Eles fazem parte do ITIL SVS. Cada prática
está relacionada com as seis atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL: planejar, melhorar, engajar,
projetar e fazer a transição, obter / construir, assim como fornecer e apoiar.

Práticas gerais de gestão

As 14 práticas com um foco não específico de gerenciamento de serviço são denominadas práticas gerais
de gerenciamento:[13]

Gestão estratégica
Gerenciamento de portfólio
Gestão de arquitetura
Gestão financeira de serviços
Força de trabalho e gestão de talentos
Melhoria contínua - A parte operacional do dia a dia da melhoria contínua, juntamente com
a visão estratégica e a melhoria da cadeia de valor do serviço.
Medição e relatórios
Gerenciamento de riscos
Gerenciamento de segurança da informação
Gestão do conhecimento
Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
Gerenciamento de Projetos
Gestão de relacionamento
Gestão de fornecedores
Práticas de gerenciamento de serviços

ITIL define 17 práticas específicas de gerenciamento de serviços:[14]

Análise de negócio
Gerenciamento de catálogo de serviços
Projeto de serviço
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade e desempenho
Gerenciamento de continuidade de serviço
Monitoramento e gerenciamento de eventos
Balcão de atendimento
Gerenciamento de incidentes
 Gerenciamento de solicitações de serviço - inclui tanto o Gerenciamento de solicitações
quanto o gerenciamento de acesso do ITIL V3
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de liberação - inclui uma explicação sobre liberações em ambientes
acionados por cascata e organizações orientadas ao DevOps.
Controle de alterações - Anteriormente conhecido como gerenciamento de mudanças.
Validação e teste de serviço
Gerenciamento de configuração de serviço
Gerenciamento de ativos de TI
Práticas de gestão técnica

As três práticas técnicas de gestão são:[15]

Gerenciamento de implantação - Em alinhamento com o gerenciamento de versões e o

controle de alterações para as atividades administrativas, o gerenciamento de implantação
realiza todo o trabalho real em sistemas e nuvens. Incluindo uma lista de diferentes
abordagens de implantação.
Infraestrutura e gerenciamento de plataforma - Ele vem com um amplo alinhamento para
computação em nuvem.
Desenvolvimento e gerenciamento de software

Princípios orientados da ITIL

Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em
muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e outros.

Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.

Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos
e avalie o caminho a seguir.
Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes
interessadas e parceiros.
Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e
recursos são importantes.
Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas
para atividades realmente necessárias.

Governança
Está relacionada ao desenvolvimento de um conjunto estruturado de competências e habilidades
estratégicas responsáveis pelo planejamento, implantação, controle e monitoramento. Requisito
fundamental para as organizações, seja sob os aspectos operacionais, seja sob suas implicações legais.

Melhoria Contínua
A melhoria contínua de serviços, definida no livro ITIL Continual Service Improvement. The Stationery
Office[16], visa alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças nas necessidades de negócios,
identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócios.
Incorpora muitos dos mesmos conceitos articulados no Ciclo de Deming do Plan-Do-Check-Act . A
perspectiva do CSI em melhoria é a perspectiva de negócio da qualidade do serviço, embora a CSI vise
melhorar a eficácia do processo, a eficiência e a rentabilidade dos processos de TI durante todo o ciclo de
vida. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.

O CSI precisa de planejamento inicial, treinamento e conscientização, agendamento contínuo, funções

criadas, participação atribuída e atividades identificadas como bem-sucedidas. O CSI deve ser planejado
e programado como processo com atividades, entradas, saídas, funções e relatórios definidos. Melhoria
de Serviço Continuada e Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos (APM) são dois lados da mesma
moeda. Ambos se concentram na melhoria com o APM unindo design de serviços , transição de serviços
e operação de serviços, o que, por sua vez, ajuda a elevar o nível de excelência operacional para TI.[17]

As iniciativas de melhoria geralmente seguem um processo de sete etapas:

Identifique a estratégia para melhoria

Defina o que você vai medir
Reúna os dados
Processar os dados
Analise as informações e dados
Apresentar e usar as informações
Implementar melhoria

Críticas
Enquanto um número de pesquisadores investigou os benefícios da implementação do ITIL[18], ele tem
sido criticado em várias frentes, incluindo:

Os livros não são acessíveis para usuários não comerciais

Implementação e acreditação requerem formação específica
Debate sobre ITIL enquadrado nos frameworks BSM ou ITSM
Os detalhes do ITIL não estão alinhados com os outros frameworks como o ITSM

Acesso e mãos na massa

Muitas equipes e profissionais sentem dificuldades em iniciar o uso da biblioteca ITIL em uma única
implantação. Entre maiores críticas estão o quão acessível ela é aos usuários não comerciais e a
necessidade de uma formação específica para utilizá-la. Algumas iniciativas surgiram com o tempo
para ajudar a prática a crescer no mercado. No Brasil existem ferramentas que pegam os conceitos da
biblioteca e transformam em uma interface que facilita a implantação da ITIL. Pelo fato de toda a
estrutura possuir uma quantidade colossal de dados para ser gerenciada em automações, grande parte das
ferramentas abraçam como base os princípios da biblioteca para estruturar workflows e sistemas de
Service Desk para empresas e profissionais internos de TI.

Uma boa maneira de aplicar na sem demoras o ITIL é através de uma plataforma que administre as
tarefas de uma equipe seguindo suas práticas. Seguindo as ideias de melhoria contínua e os pontos
princípios orientados, por exemplo, é possível reunir dados da empresa e seu catálogo de serviços,
investimento de esforços em cada serviço, retorno financeiro, problemas recorrentes de clientes, eficácia
de cada atendente, gestão de contratos e rentabilidades, etc. A empresa brasileira TiFlux (https://www.tifl
ux.com.br) é um exemplo de promotora dessa prática para todos os profissionais e orientação de serviços
para facilitar a aplicação de boas práticas.

Referências
1. Hearsum, Phil (2018). ITIL's the name - you won't wear it out!. [S.l.]: AXELOS
2. «ITIL» (https://www.cio.com/article/2439501/infrastructure-it-infrastructure-library-itil-definitio
n-and-solutions.html)
3. Axelos, Axelos (2019). ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: Axelos
4. David Clifford, Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The
Roadmap. ITSM Library. [S.l.: s.n.]
5. UK, Office of Government Commerce (5 de maio de 2005). «CCTA and OGC» (http://www.o
gc.gov.uk/index.asp?id=1878)
6. Office of Government Commerce (UK). Retrieved on 2009-08-19 from
http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.
7. AXELOS (2019). «4.1 Service value system overview». ITIL Foundation, ITIL 4 edition.
[S.l.]: TSO (The Stationery Office)
8. AXELOS (2019). «4.5 Service value chain». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The
Stationery Office)
9. AXELOS (2019). «5. ITIL management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]:
TSO (The Stationery Office)
10. AXELOS (2019). «4.3 The ITIL guiding principles». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]:
TSO (The Stationery Office)
11. AXELOS (2019). «4.4 Governance». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The
Stationery Office)
12. AXELOS (2019). «4.6 Continual improvement». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO
(The Stationery Office)
13. AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition.
[S.l.]: TSO (The Stationery Office)
14. AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition.
[S.l.]: TSO (The Stationery Office)
15. AXELOS (2019). «5.3 Technical management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition.
[S.l.]: TSO (The Stationery Office)
16. Vernon Lloyd (2011). ITIL Continual Service Improvement. [S.l.]: The Stationery Office
17. «Prioritizing Gartner's APM Model: The APM Conceptual Framework» (http://www.apmdiges
t.com/prioritizing-gartners-apm-model). APM Digest. 15 Março 2012
18. Marrone, Mauricio; Kolbe, Lutz M. «Impact of IT Service Management Frameworks on the IT
Organization». Business & Information Systems Engineering. Impact of IT Service
Management Frameworks on the IT Organization. 3. doi:10.1007/s12599-010-0141-5 (http
s://dx.doi.org/10.1007%2Fs12599-010-0141-5)

Ver também
ISO / IEC 20000 - Um padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI
COBIT
BiSL®
BSM
 ITSM

Ligações externas
ITIL V4 2019: entendendo a atualização da nova ITIL (https://www.marcoandrade.com.br/itil
-v4-2019-entendendo-a-atualizacao-da-nova-itil/)

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