Preparatório para

Certificação ITIL V3
Introdução, Conceitos e Ciclo de Vida
Agenda

11 Introdução
22 Conceitos
33 Ciclo de Vida
44 Service Strategy
55 Service Design
66 Service Transition
77 Service Operation
88 Continual Service Improvement
9 Processos e Funções

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Introdução

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Introdução
 Boas Práticas
 São atividades ou processos utilizados com sucesso por muitas Organizações.
Boas.
 Boas práticas são aplicadas no mercado, como instrumento para auxiliar as
empresas a enfrentarem a pressão a que estão expostas:
o Organizações operam em um ambiente dinâmico, que exigem aprendizado e
adaptação rápidos;
o Precisam manter-se competitivas (com o apoio de TI), enquanto enfrentam as
mudanças diversas, sejam de mercado, impostas por fusões ou outsourcing.
o ITIL é um exemplo de boas práticas.

 Serviço
 É um meio de se entregar valor para os clientes, facilitando os resultados que
eles desejam atingir sem a propriedade de custos e riscos específicos;
Características:
o Intangibilidade;
o Demanda associada com os ativos do Cliente;
o Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço.
Introdução
 Gerenciamento de Serviços
 É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor
aos clientes na forma de serviços;
 Essas capacidades correspondem a Funções e Processos para Gerenciamento dos
Serviços durante todo seu ciclo de vida;
 Gerenciamento de Serviço é centrado em clientes e necessidades do negócio.

 Valor do Serviço
 O valor do serviço de TI é definido em termos dos resultados do negócio;
 A percepção do Cliente é influenciada pela sua posição no mercado e atributos;
Atributos:
o São parâmetros de indicação de valor;
o Baseiam-se em experiências atuais ou anteriores com atributos similares;
o Capacidade relativa de comparação com competidores.
 Ênfase do Serviço de TI se desloca do uso eficiente de recursos para a realização
efetiva de resultados;
 Todas as fases do ciclo de vida do serviço geram valor para o Negócio, no
entanto, é na fase de Operação de Serviço que o valor é percebido e mensurado.
Introdução
 Utilidade
 É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma
necessidade particular. Utilidade é relacionada a “o que é entregue”.

 Garantia
 É a promessa que um produto ou serviço irá atender os requerimentos
acordados dentro de níveis adequados de Capacidade, Disponibilidade,
Continuidade e Segurança. Garantia é relacionada a “como é entregue”.

 Recursos
 É o termo genérico que inclui infraestrutura de TI, pessoas, capital financeiro ou
qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço. Recursos são
considerados como Ativos de uma Organização.

 Habilidades
 São as competências de uma Organização, Pessoa, Processo, Aplicação, item de
Configuração ou Serviço de TI para realizar uma Atividade. As habilidades são
ativos intangíveis de uma Organização.
Introdução - Conceitos
 Política
 Intenções e expectativas gerenciais documentadas formalmente;
 Políticas são usadas para direcionar decisões, garantir desenvolvimento,
implantações apropriadas e consistentes de Processos, Normas, Papéis,
Atividades, Infraestrutura de TI e etc...

 Papéis
 É um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma
pessoa ou a um grupo;
 Um papel deve ser sempre definido em um Processo. Uma pessoa ou grupo pode
possuir diversos papéis em vários Processos.
 Por exemplo: Os papéis de Gerente de Incidente e Gerente da Central de
Serviços podem ser realizados por uma única pessoa.
Introdução - Conceitos
 Processo
 É um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades
para realizar um objetivo especifico, e que direta oi indiretamente, cria valor
para o Cliente ou stakeholder;
 Um processo possui uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas;

 Características do Processo
 Processos são mensuráveis;
 Possuem resultados específicos;
 Processos possuem clientes;
 Respondem a eventos específicos.
Ciclo de Vida do Serviço

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Ciclo da Vida do Serviço

 Especialização e Coordenação
 Especialização e Coordenação são necessários durante todo ciclo de vida do
serviço para obter feedbacks a partir dos controles estabelecidos entre as
funções e processos.
o Como o serviço será utilizado;
o Como o serviço será implantado;
o Como o serviço será entregue;
o Como o serviço será suportado;

 O padrão dominante do ciclo de vida de serviço possui uma sequência, que

começa na Estratégia do Serviço, segue para o Desenho do Serviço, Transição do
Serviço, Operação do Serviço e sofre Melhoria Contínua durante todas as fases.
Ciclo de Vida do Serviço

Service Strategy

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Ciclo de Vida - Estratégia
 Metas e Objetivos
 Preparar as Organizações para que estejam em posição de transformar o
gerenciamento de serviços em ativos estratégicos para criar valor ao Negócio.
 Identificando, selecionando e priorizando oportunidades
o Por que? YES
o Como? No

 Valor para o Negócio

 O valor do serviço é definido não somente em termos dos resultados dos
negócios de um cliente, mas é altamente dependente das percepções destes
clientes.
 As preferências dos clientes são influenciadas por suas percepções, que
dependem:
o Atributos de um serviço;
o Imagem ou atual posição do cliente no mercado;
o Expectativas do cliente.
Ciclo de Vida - Estratégia
 O valor econômico de um serviço é a soma do valor de referência
(conhecimento do cliente) e a diferença líquida (ganho na utilização do
serviço).
 A diferença positiva resulta da Utilidade e da Garantia de um serviço;
 A diferença negativa é a perda sofrida pelo cliente na utilização do serviço
devido à qualidade ruim ou custos indevidos.

“O cliente não compra serviços, ele compra a entrega de necessidade particulares”

 Isto explica a desconexão entre as organizações de TI e os negócios que estes

servem.
Ciclo de Vida - Estratégia
 Visão de Mercado
 Qual é o nosso negócio?
 Quem são nossos clientes?
 Quais são os valores de nossos clientes?
 Quem depende de nossos serviços?
 Como eles utilizam nossos serviços?
 Por que nossos serviços agregam valor aos clientes?

O foco no mercado torna possível entender aos componentes

de valor (utilidade e garantia) na perspectiva do cliente.
Ciclo de Vida do Serviço

Service Design

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Ciclo de Vida - Desenho
 Propósito
 Projetar novos serviços ou alterações em serviços existentes para introdução no
ambiente de Produção;

 Uma abordagem holística deve ser adotada para todos aspectos a áreas do
Desenho de Serviço, assegurando consistência e integração entre todas as
atividades, processos e tecnologia, com o objetivo de entregar funcionalidades e
qualidade necessárias ao negócio.
Ciclo de Vida - Desenho
 Metas e Objetivos
 Desenhar serviços
o Entregando as soluções de TI mais eficientes e efetivas, atendendo os objetivos de
negócio, requisitos de qualidade, conformidade, risco e segurança;
o Desenhando Processos eficientes e efetivos para o Desenho, Transição, Operação e
Melhoria de Serviços de TI, junto com o Portfólio de Serviços e outras ferramentas
para gerenciar serviços através do seu ciclo de vida.

 Desenhar soluções seguras e que se recuperam prontamente (resilient),

ambientes, aplicações, recursos e habilidades que apresentam as necessidades
atuais e futuras do negócio e dos clientes.
Ciclo de Vida - Desenho
 Valor para o Negócio
 Um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e custos
reduzidos:
o Redução do Custo Total de Propriedade (TCO – Total Cost os Ownership);
o Melhoria de qualidade;
o Melhoria da consistência dos serviços (frente a estratégias, arquiteturas e restrições
da Organização);
o Facilidade na Implementação;
o Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do Negócio:
o Melhor performance;
o Governança aprimorada;
o Melhores informações para a tomada de decisão.
Ciclo de Vida do Serviço

Service transition

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Ciclo de Vida - Transição
 Metas
 Permitir que projeto de mudança de negócio ou clientes integrem uma Liberação
dentro dos seus Processos de negócio e serviços;

 Reduzir os riscos de transição;

 Garantir que os serviços possam ser usados de acordo com os requisitos e limites
especificados.
Ciclo de Vida - Transição
 Objetivos
 Garantir que as transições de serviços sejam implementadas com mínimo
impacto;

 Melhorar a satisfação do clientes, usuário e equipe de Gerenciamento de

Serviço, realizando:
o Distribuição de serviços novos ou alterados;
o Comunicação;
o Documentação da Liberação;
o Treinamento e transferência de conhecimento.

 Incrementar o uso apropriado dos serviços e destacar aplicações e soluções

tecnológicas.
Ciclo de Vida - Transição
 Valor para o Negócio
 Alinhar o serviço novo ou alterado com os requisitos das operações de Negócio/

 Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço novo ou alterado de

uma maneira que maximize valor para as operações do Negócio.
Ciclo de Vida do Serviço

Service Operation

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Ciclo de Vida - Operação
 Metas e Objetivos
 Coordenar e conduzir as atividades e Processos requeridos para entregar e
gerenciar serviços dos níveis acordados com os usuários e clientes do Negócio;

 Gerenciar as ocorrências da tecnologia que são usadas para entregar e sustentar

serviços.
Ciclo de Vida - Operação
 Valor para o Negócio
 Todas as fases do ciclo de vida do serviço geram valor para o Negócio, no
entanto, é nesta fase que o valor é percebido e mensurado;
 Valor para o Negócio oferecido por vários Processos e Funções:
o Gerenciamento de Evento – Detecção antecipada de incidentes, antes que ocorram
interrupções de serviço;
o Gerenciamento de Incidente – Detecta e resolve incidentes, resultando em redução
do tempo de indisponibilidade / habilidade para alinhar atividades de TI às prioridades
de Negócio em tempo-real;
o Gerenciamento de Problema – Junto com o Gerenciamento de Incidente e de
Mudança, garante que a disponibilidade do serviço de TI e qualidade sejam
melhoradas, possibilitando maior produtividade de Negócio;
o Gerenciamento de Acesso – Garante que a Organização esteja apta a manter mais
efetivamente a confidencialidade de sua informação.
Ciclo de Vida - Operação
 A Operação do Serviço é otimizada de duas maneiras:
 Melhoria de Longo Prazo:
o Baseada na avaliação do desempenho;
o Os relatórios são analisados, identificada a necessidade de melhorias, a melhor forma
de implementá-las através do Desenho e Transição do Serviço;
o Exemplos incluem o desenvolvimento de uma nova aplicação, reconfiguração da
infraestrutura, mudanças no desenho do processo, etc.

 Melhoria de Curto Prazo:

o Estas são geralmente pequenas melhorias que são implementadas sem qualquer
mudança na natureza de um processo ou tecnologia.
o Exemplos incluem pequenos ajustes em componentes, balanceamento de carga,
capacitação das equipes, etc.
Ciclo de Vida do Serviço

Continual Improvement

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Ciclo de Vida - Melhoria
 Metas e Objetivos
 Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em
todo o ciclo de vida do serviço;
 Rever e analisar resultados de Acordos de Nível de Serviço (ANS);
 Identificar e implementar atividades individuais para a melhoria da qualidade de
Serviço de TI;
 Melhorar custo e efetividade;
 Garantir métodos de Gerenciamento de Qualidade aplicáveis para suportar as
atividades de Melhoria Continuada.
Ciclo de Vida - Melhoria
 Motivação para a Melhoria Continuada
 Governança Corporativa
o É o conjunto de Processos, Políticas, Leis, Regulamentos e Instituições de regulam a
maneira como uma empresa é dirigida, administrada e controlada;
o O termo inclui também as relações entre os diversos atores envolvidos (stakeholders)
e os objetivos pelos quais a empresa se orienta;
o Trata também sobre promover a prestação de contas, justiça e transparência
empresarial;

 Valor para o Negócio

 Governança Corporativa de TI
o Consiste na liderança, estruturas organizacionais e Processos que garantem que a
Organização de TI sustente e estenda as estratégias e objetivos do Negócio;
o Governança Corporativa de TI tem o papel de medir e melhorar a eficiência e eficácia
dos processos para possibilitar a entrega de serviços de maior valor.
Ciclo de Vida - Melhoria
 Valor para o Negócio
 Existem basicamente 4 razões para monitorar e medir:
o Para validar: medição e monitoramento para validar decisões anteriores;
o Para direcionar: monitoramento e medição para estabelecer o direcionamento para as
atividades, a fim de atender às metas estabelecidas. É a razão mais provável de
monitorar e medir;
o Para justificar: monitoramento e medição para justificar, com provas e evidências que
uma tomada de ação se faz necessária;
o Para intervir: medição e monitoramento para identificar um ponto de intervenção,
incluindo modificações e ações corretivas.

 É importante identificar, o que esta dirigindo o esforço de medição:

o Porque estamos monitorando e medindo?
o Alguém esta utilizando os dados?
Ciclo de Vida – Técnicas Melhoria
Processos e Funções
F Central de
Serviços
Coordenação Gerenciamento
do Desenho de Evento
Gerenciamento do Planejamento e Gerenciamento
Catálogo Serviço Suporte a Transição de Acesso
Gerenciamento de Gerenciamento Cumprimento
Nível de Serviço de Mudança de Requisição
Gerenciamento Gerenciamento Avaliação Gerenciamento
da Estratégia de Capacidade de Mudanças de Incidente
Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento Gerenciamento
do Portfolio Disponibilidade de Liberação de Problema
Gerenciamento Gerenciamento Validação F Gerenciamento
Financeiro de Fornecedores e Teste de Operações
Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento F Gerenciamento
de Demanda Segurança Informação de Configuração de Aplicação
Ger. Relacionamento Gerenciamento Gerenciamento do F Gerenciamento
com o Negócio de Continuidade Conhecimento Técnico
Estratégia Desenho Transição Operação
de Serviços de Serviços de Serviços de Serviços

Melhoria Contínua de Serviço

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 Obrigado!
Sylvio Sobreira Vieira
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